CARTILHA. DO BOM ATENDIMENTO ao usuário

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1 Marinha do Brasil CARTILHA DO BOM ATENDIMENTO ao usuário Diretoria de Portos e Costas Julho 2012

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3 Diretoria de Portos e Costas APrESEntAÇãO Qualidade em Atendimento Apresentação: nunca deixe que seus padrões de atendimento caiam abaixo do excelente. (Irving thalberg) Conforme observado, em diversos segmentos, a tarefa de sensibilizar para a qualidade no atendimento ao público tem ocupado um lugar de destaque nos planejamentos estratégicos e nas ações voltadas à melhoria do desempenho, principalmente, no âmbito da prestação de serviços. A Marinha do Brasil, por intermédio do Centro de Instrução Almirante Graça Aranha (CIAGA), vem procurando qualificar o seu pessoal (militares e civis) nesse segmento, oferecendo o Curso de Atendimento ao Público Externo (AtPE). O conteúdo desta cartilha é mais uma forma de aprimorar e manter o mais alto padrão de qualidade dos serviços prestados pelas CP/Dl/AG e CI aos seus usuários, pautado na ética e no valor do respeito à dignidade da pessoa humana, com cordialidade e atenção individualizada. A cartilha se destina, de modo especial: Aos titulares das CP/DL/AG e CI, para que sirva de elemento motivador, orientando-os a respeito da implantação das medidas necessárias para adequar as instalações da OM, de modo o propiciar um bom atendimento ao usuário; Aos militares e civis que lidam, diariamente, com o público que procura a OM para tratar de assuntos relacionados com a StA e com o EPM; e A todos os integrantes da OM que estejam dispostos a contribuir para a prestação de um atendimento orientado, de fato, aos usuários e que estejam imbuídos da idéia de que o usuário não é um transtorno, mas sim a própria razão de ser da OM. A proposta é mostrar um caminho para todos os que queiram desenvolver um trabalho simples e racional visando à melhoria da qualidade do atendimento ao público nas CP/Dl/AG e CI. Qualidade em Atendimento 1

4 Diretoria de Portos e Costas IntrODUÇãO Qualidade em Atendimento Promover um bom atendimento aos usuários que procuram as CP/Dl/AG e os CI, deveria ser, a princípio, uma tarefa relativamente fácil. Bastaria atendê-los como gostaríamos de ser atendidos: prestar as informações corretas, ser paciente e educado, cumprir os prazos estabelecidos para a conclusão dos serviços e mantê-los informados a respeito do andamento da prontificação de suas solicitações. O mau atendimento não é um problema de quem atende, mas uma questão gerencial, que começa no recrutamento e seleção do pessoal de atendimento, passa pelo aspecto da capacitação desse pessoal e da adequação do ambiente e termina na avaliação constante da qualidade do atendimento. Qualidade começa com educação e termina com educação. (Kaoru Ishikawa) 2 Diretoria de Portos e Costas

5 Diretoria de Portos e Costas tipos DE AtEnDIMEntO Qualidade em Atendimento Os caminhos para um atendimento de excelência propostos nesta cartilha estão organizados segundo as duas formas de contato com o público: presencial e não-presencial (por telefone). 1 AtEnDIMEntO PrESEnCIAl no atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: da expressão do rosto; da voz; dos gestos; do vocabulário; e da aparência (postura física, vestuário, penteado etc.). Princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento a) Princípio da competência O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas e corretas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. b) Princípio da legitimidade O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração. Qualidade em Atendimento 3

6 c) Princípio da disponibilidade O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado ou sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do usuário. d) Princípio da flexibilidade O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo ou conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente. Estratégias para que o usuário se sinta bem atendido a) Estratégias verbais: reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; se houver demora no atendimento, peça desculpas; se possível, trate o usuário pelo nome (não esquecendo do tratamento adequado: Sr/Sra, Dr/Dra, Comte, etc); demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário; e escute atentamente, analise bem a informação e apresente soluções. b) Estratégias não-verbais: olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; prenda a atenção do interlocutor; não escreva ou se distraia com outras atividades enquanto estiver falando com o usuário; e preste atenção à comunicação não-verbal. c) Estratégias ambientais: mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; assegure acomodações adequadas para o usuário; evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa, bem como objetos pessoais estranhos ao seu trabalho; e solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. 4 Diretoria de Portos e Costas

7 Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou caixa de sugestões. Dessa forma, além de promover a inclusão do usuário no processo de atendimento, há a possibilidade de beneficiá-lo com respostas mais rápidas a suas necessidades. Um ambiente limpo e organizado é agradável e causa sensação de bem-estar. Outros requisitos importantes estão relacionados com a dimensão e adequação do local, iluminação, ventilação, conforto térmico e acústico. As organizações que vestem a camisa do usuário, além da atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão: Poluição visual: o excesso de material visual (cartazes, fotos, etc.) ou a desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual; Poluição sonora: os barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental, distúrbios auditivos, etc. Disposição do mobiliário e equipamentos A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos, layout, etc. Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos indivíduos e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde. Em linhas gerais, a disposição do mobiliário e dos equipamentos deve obedecer a dois princípios básicos: o primeiro diz respeito à otimização do espaço, de forma a acomodar bem as pessoas, permitir fácil acesso ao material de trabalho e facilitar a circulação no ambiente. o segundo está relacionado ao local reservado ao atendimento do usuário. O ideal é deixá-lo livre de ruídos que possam interferir na qualidade dos serviços prestados. A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impressão em seus usuários, está relacionada à qualidade do atendimento presencial. É importante que seus interlocutores sintam-se bem acolhidos, possam sentar-se, no caso de uma interação mais demorada e possam colocar-se diante de uma mesa bem arrumada, que indique eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham. Qualidade em Atendimento 5

8 A qualidade do ambiente de trabalho é um fator que transmite segurança ao usuário e consolida uma imagem positiva da OM. 2 Atendimento Não-Presencial / Telefônico No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da OM. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços oferecidos pela organização, sendo o atendente o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: a) agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez); b) ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como compreendo, entendo e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor); c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como meu bem, meu amor, coração, entre outras); d) evitar que o interlocutor espere por respostas; e) evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala); f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se do tema da conversa); e g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da OM. Por isso, convém: a) atender rapidamente a chamada (até o 3º toque); b) identificar a organização ou o setor e dizer o seu posto/graduação e nome; c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e como é dito; d) prestar informações de forma clara e objetiva; 6 Diretoria de Portos e Costas

9 e) eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como Não sabemos, Não podemos, Não temos e outras semelhantes; f) solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente); e g) agradecer ao usuário pela sua ligação. As grandes gafes que ocorrem no Atendimento Telefônico Pera um pouquinho é o maior contra-senso telefônico. Se precisar de algum tempo (máximo 2 minutos) para responder ao que lhe é solicitado, diga simplesmente: Por gentileza, pode aguardar um minuto? E que seja um minuto mesmo! Se for demorar mais que isso, em vista do custo das ligações e do tempo de quem está na espera, é mais conveniente solicitar que o usuário faça nova chamada, posteriormente, a tempo de ter a resposta pronta, em mãos. Nada mais desagradável do que ouvir Quem? ao telefone. É deselegante e desrespeitoso. Substitua por: Por gentileza, com quem falo? ou Estou falando com quem, por favor?. A expressão hoje tão usada Quem gostaria? contém um grave erro gramatical. O verbo gostar exige um objeto indireto; assim, o certo é Quem gostaria de falar com ele?. Também é errado perguntar: Quem deseja? O correto é: Quem deseja falar com ele? O verbo desejar exige a presença de um objeto direto. Enfim, a arte de atender bem o usuário em ligações telefônicas depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir. Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. Não basta escutar as palavras que são ditas; é preciso compreender o significado de cada uma delas na situação exposta pelo interlocutor. Os Sete pecados do atendimento ao usuário (Presencial e Telefônico) APATIA: demonstração de indiferença; MÁ VONTADE: atendente tenta livrar-se do usuário ou, pior ainda, deixa o telefone fora da base (ou desligado) para não ser incomodado; Qualidade em Atendimento 7

10 frieza: tratamento distante, sem envolvimento; DESDÉM: atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade; robotismo: dúvidas ou informações respondidas de forma automática e rápida; APEGO ÀS normas: atendente dá a entender que a organização é inflexível; e JOGO DE responsabilidade: atendente redireciona o usuário sem solucionar o problema. Diretoria de Portos e Costas COnClUSãO Qualidade em Atendimento É importante que todas as pessoas, sem exceção, sejam bem atendidas e sintam-se à vontade desde o momento em que chegam à OM (ou são atendidas por telefone) até a ocasião em que dela saem (ou concluam a ligação). Sendo assim, é importante que o profissional saiba se expressar bem, física e verbalmente. todos os profissionais que lidam diretamente com o público devem atentar-se ao asseio, ou seja, uniforme completo, limpo e bem passado, sapatos limpos e engraxados. Os homens devem estar sempre com a barba feita, o cabelo curto e as mãos limpas com as unhas sempre asseadas. As mulheres devem apresentar-se com os cabelos presos, maquiagem leve e discreta e também com as mãos limpas e unhas feitas. Deve-se evitar o uso de perfumes doces ou fortes. Se for fumante, jamais fumar no ambiente de atendimento; ter uma atenção especial com o hálito. Manter, sempre, uma postura ereta, nunca ficar parado(a) de costas para o usuário e nem ficar sentado(a) ou debruçado(a) sobre mesas e balcões. Quando falar com alguém, seja um usuário ou um colega de trabalho, não ficar com os braços cruzados, olhar a pessoa sempre nos olhos, não apontar o dedo e evitar gesticular muito; ter sempre um simpático sorriso no rosto. falar de forma objetiva, evitar gírias, vícios 8 Diretoria de Portos e Costas

11 de linguagem e erros de português; manter um tom de voz equilibrado, sem gritar mas, também, sem falar muito baixo. Internamente, nas OM, é comum o emprego de muitas siglas e termos técnicos, visando facilitar a padronização e a comunicação entre a equipe. Entretanto, o usuário não tem a obrigação de conhecer tais expressões e, por isso, não devem ser utilizadas ao falar-se com ele. Usar com freqüência algumas palavras mágicas (como, por exemplo: bom dia ou boa tarde, seja bem vindo(a), por favor, com licença, obrigado, etc...), tanto com os usuários como com os colegas de trabalho. Evitar comunicar-se com os colegas de forma inadequada: não falar de longe (para não ter que gritar), não discutir em situações de estresse (devido a problemas operacionais ou desentendimentos) e não discutir falhas ou dificuldades internas da OM, na frente dos usuários. Jamais deixar um usuário com algum tipo de dúvida; procurar conhecer todos os serviços oferecidos pela OM, procedimentos internos, horários de funcionamento e etc. para que possa transmitir informações completas e corretas, evitando a insatisfação do usuário. Manter o bom humor e a concentração e não permitir que preocupações pessoais interfiram no seu trabalho; evitar conversas paralelas com os colegas e discussões sobre assuntos como futebol, religião e política. Ter em mente que, apesar da necessidade de seguir estes padrões, você precisa imprimir um pouco da sua personalidade ao atendimento, para que não se torne algo mecânico, repetitivo e artificial; afinal, o atendente lida de forma direta com pessoas de diversas culturas, com opiniões e gostos diferentes e isso traz a necessidade de criar-se uma sintonia com o interlocutor, fazendo assim um atendimento realmente personalizado. Lembrar-se que, seguindo estas orientações, o serviço fluirá de forma coordenada e ágil. É importante que durante todo o processo haja comunicação objetiva e constante entre todos os membros da equipe, para evitar a ocorrência de erros desnecessários e, também, para que a colaboração mútua e o bom senso façam com que tudo aconteça harmoniosamente. Nunca deixar nenhuma tarefa pela metade, mantendo seu trabalho em um ritmo ágil, mas não corrido e desordenado; seja organizado(a) e lembre-se que cada ação tem começo, meio e fim. RESPEITE PARA SER RESPEITADO. Qualidade em Atendimento 9

12 Diretoria de Portos e Costas BIBlIOGrAfIA Qualidade em Atendimento BIBLIOGRAFIA CONSULTADA E SUGERIDA AlMEIDA, Sérgio. Cliente, eu não vivo sem você. 9 ed. Salvador: Casa da Qualidade, BrAZ, Petrônio. O servidor público na reforma administrativa. São Paulo: led, DAntAS, Edmundo B. Atendimento ao público nas organizações. Brasília: Senac, KrIStIn, Anderson. fornecendo um super serviço ao cliente. rio de Janeiro: Campus, lobos, Julio. Qualidade através das pessoas. São Paulo: J. lobos, MOllEr, Claus. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira, MOttA, Paulo roberto. transformação organizacional: a teoria e a prática de inovar. rio de Janeiro: Qualitymark, INTERNET Protocolo de Etiqueta na Empresa. Artigo Comunicação. Artigo Dicas úteis para falar corretamente ao telefone (Mirian nasser Gomes junho/2007). Etiqueta Empresarial. Jornal Metodista (87) Etiqueta Empresarial: Como se portar no ambiente de trabalho. IG Empregos Especial Etiqueta (dez/2009). 10 Diretoria de Portos e Costas

13 Diretoria de Portos e Costas AnOtAÇÕES Qualidade em Atendimento Qualidade em Atendimento 11

14 12 Diretoria de Portos e Costas Diretoria de Portos e Costas Julho 2012

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16 diretoria de portos e costas Rua Teófilo Otoni, 4 - Centro - CEP: Rio de Janeiro - RJ Tel.: (21)