GERÊNCIA DE OUVIDORIA GERAL GHC FLUXOS DE TRABALHO E UTILIZAÇÃO DO SISTEMA DE OUVIDORIA

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1 GERÊNCIA DE OUVIDORIA GERAL GHC FLUXOS DE TRABALHO E UTILIZAÇÃO DO SISTEMA DE OUVIDORIA 1

2 SUMÁRIO Fluxos de Trabalho Preenchimento do Registro de Ocorrência Impressão da Ocorrência Encaminhamento às Gerências Responsáveis Retorno das Gerências à Ouvidoria Manutenção de Ocorrências no Sistema Retorno ao Usuário Encerramento do Registro no Sistema

3 Fluxos de Trabalho Para que os atendimentos presenciais sejam igualitários nas quatro Unidades Hospitalares do Grupo Hospitalar (HNSC, HCC, HCR e HF) ressaltamos a importância da padronização destes atendimentos aos cidadãos, destacando que o acolhimento humanizado é sinônimo da qualidade que o serviço de Ouvidoria deve dispensar aos cidadãos. Este atendimento refletirá positivamente em prol da instituição, pois os cidadãos resgatarão sua cidadania, e com sua visão de usuários e cidadãos pleno de direitos através de suas demandas auxiliarão para que os gestores tomem conhecimento e realizem modificações significativas para a instituição. E na concretização deste atendimento é essencial que o cidadão se sinta acolhido desde o princípio, e para garantir seu direito de um atendimento humanizado, deve prevalecer alguns aspectos fundamentais para o desenvolvimento satisfatório do atendimento. Destacamos alguns itens que devem ser observados para melhor entendimento das necessidades de quem procura a Ouvidoria: Expressão facial; Voz; Gestos; Linguagem corporal; Os funcionários estão orientados quanto a procedimentos que devem ser utilizados para melhor atenção ao demandante da Ouvidoria, tais como: Postura; Reconhecer rapidamente a presença das pessoas; Pedir desculpas se houver demora em atendê-lo; Mostrar-se interessado em entender a necessidade do cidadão por meio de perguntas; Olhar diretamente para a pessoa, demonstrando atenção; Prender a atenção do cidadão; Não digitar enquanto estiver falando; Ficar atento à comunicação não-verbal; Manter o ambiente de trabalho organizado e limpo; Assegurar acomodações adequadas de espera e de atendimento ao cidadão; Manter boa aparência (vestimentas, higiene pessoal). 3

4 Preenchimento Registro de Ocorrência na Ouvidoria Destacamos abaixo orientações quanto ao preenchimento do Registro de Ocorrência, utilizado nas Ouvidorias do Grupo Hospitalar Conceição para a padronização de informações, facilitando a coleta de dados para o sistema integrado das Ouvidorias. Clicar 2 vezes no ícone GHC Sistemas, na área de trabalho. GHC Sistemas.lnk Clicar 2 vezes em Sistemas Administrativos. Clicar em Login e efetuá-lo. 4

5 Clicar em Ouvidoria Sistemas de Ouvidoria. OBS: A tela da Gerência de Ouvidoria vai abrir automaticamente para o Hospital em que está sendo feito o acesso. Caso seja necessário incluir RO de outro Hospital (0800) deve-se entrar em Empresa e selecionar o Hospital desejado. Entrar em Inclusão. Se desejar um novo Registro Clicar em nova ocorrência 5

6 Selecionar o tipo de registro (Sugestão Elogio Reclamação Informação Solicitação). Vai abrir uma nova tela pedindo para selecionar a descrição do assunto. Clicar 2 vezes na descrição que se enquadrar melhor à demanda. Se for reclamação tem que preencher o tipo de queixa (Assistencial, Administrativa, Terceirizados ou Outros). Data e Hora são inseridos automaticamente. Se a demanda foi resolvida pela Ouvidoria marcar 24 horas. 6

7 Preencher o nº de registro as informações de Nome de Paciente, Leito (se internado), endereço, bairro, cidade e CEP já são trazidas automaticamente do prontuário eletrônico Preencher o nome da pessoa que nos procurou no campo nome Telefones de contato (opcional) e Grau de Parentesco. Se for o próprio paciente apenas copiar e colar o seu nome. Preencher o tipo de contato (Internet, Telefone, Pessoalmente, 0800, SMS Ouvidoria) e observar que a descrição do assunto selecionada quando optamos pelo tipo de registro tem que aparecer no campo assunto. Selecionar a área dentro da gerência responsável pela demanda. Perguntar sempre que houver dúvida para realizar o encaminhamento correto. 7

8 Se o usuário identificar e tiver certeza do nome completo ou Cartão Ponto do funcionário envolvido, deve-se localizá-lo no campo funcionário. Automaticamente já será inserido na área o setor deste funcionário. Digitar o relato. Se a demanda for encaminhada - Ler para o autor o que foi relatado para verificar se o mesmo concorda, ou se deseja efetuar alterações no texto. Após a concordância do que foi descrito no relato, clicar em Salvar e Encerrar. Vai abrir uma tela de encerramento, deixar em branco e apenas Salvar. Se for registro de 24 horas (resolvido pela Ouvidoria) Descrever as Providências que foram tomadas e assinar ao final. Clicar em Salvar. 8