VOCÊ É A IMAGEM DE SUA EMPRESA

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Mauro Ximenes Barbosa
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1 Manual de Telefonia

2 VOCÊ É A IMAGEM DE SUA EMPRESA Atualmente, a busca pela QUALIDADE é um objetivo a ser atingido por todas as áreas de uma empresa. No processo da QUALIDADE, um dos pontos principais está relacionado com a IMAGEM DA EMPRESA. Por meio de uma simples conversa telefônica, podemos passar a nossa imagem e a imagem da mesma. É por meio do TELEFONE que realizamos grande parte dos negócios da EMPRESA. Portanto, a utilização correta do telefone é de grande significado para toda a EMPRESA que almeja o sucesso. Encontram-se neste guia, as principais informações sobre o comportamento ideal ao telefone e algumas sugestões que poderão gerar maior simpatia no atendimento telefônico. Tenha neste guia um manual simples a ser utilizado, contendo as principais facilidades do PABX e um guia de referência rápida. 03

É por meio do TELEFONE que realizamos grande parte dos negócios da EMPRESA. Portanto, a utilização correta do telefone é de grande significado para toda a EMPRESA que almeja o sucesso.

3 SEMPRE ATENDA AO TELEFONE Mesmo que não seja o seu, atenda sempre o telefone. Anote os recados corretamente e transmita-os às pessoas interessadas ou então, transfira a ligação para quem possa dar as informações desejadas. MANTENHA UM BOM TOM DE VOZ Fale em tom médio e tranquilo, procurando falar naturalmente. Seja cortês ao movimentar a boca, para que a clareza da sua voz não seja prejudicada e nem denote desinteresse na conversa. Nunca pressione o telefone entre o ombro e a cabeça, porque prejudica sua fala e você pode provocar um torcicolo. NÃO DIGA ALÔ, IDENTIFIQUE-SE CORRETAMENTE Ao atender uma ligação externa diga o nome da EM- PRESA e o nome de seu departamento. Nas chamadas internas, fale o nome de seu departamento e seu nome. MANTENHA LÁPIS E PAPEL SEMPRE A MÃO Registre tudo o que é importante da ligação, como os pontos chaves da conversação, o nome de seu interlocutor, etc. Sempre passe recados escritos. Não confie na sua memória. 04

MANTENHA UM BOM TOM DE VOZ Fale em tom médio e tranquilo, procurando falar naturalmente.

4 NÃO PROLONGUE A ESPERA Se a resposta depende de uma pergunta demorada a uma terceira pessoa, pergunte ao seu interlocutor se ele pode esperar ou ofereça-se para chamá-lo quando estiver com todas as informações solicitadas. Ao fazer algum questionamento, pressione o botão de consulta do aparelho para que a pessoa que está em espera não ouça o ruído do seu departamento. TRASNFIRA A CHAMADA ADEQUADAMENTE Procure auxiliar a localização de uma pessoa, mesmo que ela não pertença ao seu departamento. Caso tenha problemas em encontrar a pessoa solicitada, informe ao seu interlocutor. CONCLUA A LIGAÇÃO COM CALMA E CORDIALIDADE A última impressão é tão importante quanto a primeira. Demonstre também sua boa educação ao se despedir. Nunca bata o telefone. O interlocutor não tem culpa se você está de mau-humor. 05

TRASNFIRA A CHAMADA ADEQUADAMENTE Procure auxiliar a localização de uma pessoa, mesmo que ela não pertença ao seu departamento.

5 NUNCA DIGA... Ele foi tomar café. Ele ainda não chegou. Eu não sei, ele não me disse nada. Ele foi ao banheiro. Quem está falando? Com quem estou falando? Qual o seu nome? Ele não pode atendê-lo agora. Ele está muito ocupado Um momentinho, bem. Repita isso que eu não entendi. 06

Quem está falando? Com quem estou falando? Qual o seu nome?

6 PREFIRA... Ele está falando ao telefone. O senhor quer que eu o chame ou deseja que eu lhe peça para telefonar logo em seguida? Ele está em reunião no momento. Ele saiu da sala por alguns minutos. O senhor quer que eu anote o recado ou prefere que eu o chame? Eu poderia saber seu nome por favor? Por favor, quem deseja falar? O senhor... está em reunião até às... horas. Deseja que eu o chame depois ou quer deixar algum recado? O senhor não se incomodaria de esperar um momento? Por favor, poderia repetir esta informação? 07

Eu poderia saber seu nome por favor? Por favor, quem deseja falar? O senhor... está em reunião até às... horas.

7 dicas... RECHAMADA POR OCUPADO: sem colocar o fone no gancho teclar 5 e então colocar o fone no gancho. RECHAMADA POR NÃO ATENDIMENTO: sem colocar o telefone no gancho pressionar a tecla flash, teclar 5 e colocar o fone no gancho. DESATIVAR PROGRAMAÇÃO DE RECHAMADA POR OCUPADO OU NÃO ATENDIMENTO: tirar o fone do gancho, teclar 634 e colocar o fone no gancho. CONVERSA A TRÊS: durante a conversa com parte A pressione flash, espera em tom contínuo tecla 34, tecla o nº ramal parte B e pressione flash. ATENDER CHAMADA EM ESPERA: durante a conversa você recebe um BEEP, pressione flash, tecla 533, atende a ligação. Para voltar a ligação anterior, coloque o fone no gancho e a ligação anterior será rechamada. SIGA-ME INTERNO: antes de sair teclar 74 e o ramal de destino. SIGA-ME DINÂMICO: interno e dinâmico para direcionar ligação ao ramal ainda não definido, antes de sair teclar 64, quando no destino teclar 72 e o número do seu ramal. PARA CANCELAR O SIGA-ME INTERNO E DINÂ-MICO: na origem teclar 75. CAPTURA DE CHAMADAS: tirar o telefone do gancho, teclar asterisco(*). 08

DESATIVAR PROGRAMAÇÃO DE RECHAMADA POR OCUPADO OU NÃO ATENDIMENTO: tirar o fone do gancho, teclar 634 e colocar o fone no gancho.

8 TRANSFERIR LIGAÇÕES: sem colocar o telefone no gancho, pressionar a tecla flash, teclar o nº do ramal desejado e colocar o fone no gancho. CAPTURA DE CHAMADAS ESPECÍFICAS: para capturar chamada de ramal específico, quando há mais de um ramal tocando, teclar 23 mais o ramal a ser capturado. CAPTURA DURANTE UMA CONVERSA: pressione flash, espera tom contínuo e pressione asterisco (*). Para voltar a ligação anterior coloque o telefone no gancho. 09

CAPTURA DE CHAMADAS ESPECÍFICAS: para capturar chamada de ramal específico, quando há mais de um ramal tocando,

9 LIGAÇÕES PARTICULARES O colaborador deverá utilizar o ramal para tratar de assuntos relacionados ao trabalho, caso haja a necessidade de realizar alguma ligação de caráter particular, esta deverá ser ressarcida à Copacol pelo usuário. Quando o colaborador possuir ramal com liberação para efetuar ligações externas, basta antes de efetuar a ligação informar o código 37. Exemplos: Ligação Local: Ligação Regional: Realizando este processo, as ligações serão descontadas do colaborador na folha de pagamento do mês vigente. Caso o colaborador não possua ramal de uso direto (liberado para efetuar ligações externas), este deverá solicitar a ligação para as telefonistas digitando o número 9 do aparelho telefônico. Ao solicitar uma ligação particular, o colaborador deverá informar o seu nome, matrícula e o número desejado. 10

Exemplos: Ligação Local: Ligação Regional: 37 + 3241 1111 37 + 0 + 014 + 45 + 3222 2222 Realizando este processo, as ligações serão descontadas do colaborador na folha de pagamento do mês vigente.

10 Ligações Telefônicas: A quantidade de dígitos nos ramais passou de 4 para 7, possibilitando identificar a empresa, o município e o ramal. O aumento na quantidade de dígitos é valido apenas para ligações entre as unidades. Caso esteja em Cafelândia e realizará uma ligação para um ramal de Cafelândia, basta discar o número do ramal (ex.: 8320, 8008). LIGAÇÕES: digitar a identificação da empresa, acrescido da identificação do município e o número do ramal. Identificação do Ramal Identificação do Município Identificação da Empresa 11

Caso esteja em Cafelândia e realizará uma ligação para um ramal de Cafelândia, basta discar o número do ramal (ex.: 8320, 8008).

11 Empresa Desc. Empresa município Desc. município 1 Copacol 01 Cafelândia 02 Nova Aurora Palmitópolis 03 Fsa do Oeste 04 Jesuítas Carajás 11 Universo 13 Campo Grande 14 Brasília 15 Central Sta Cruz 16 Iracema 21 Jotaesse 26 Curitiba 33 Goioerê 35 Bebedouro 2 Unitá 01 Ubiratã 3 Constel 01 Cascavel Exemplo: Empresa Município Ramal Nova Aurora: Fsa do Oeste: Unitá: Constel:

Universo 13 Campo Grande 14 Brasília 15 Central Sta Cruz 16 Iracema 21 Jotaesse 26 Curitiba 33 Goioerê

12 O ABC DA BOA COMUNICAÇÃO B Atenda ao telefone o mais rápido possível; om dia! Boa tarde! Seja cortês, sem cometer exageros; Cuidado com a postura no telefone; esculpe-se ao realizar uma ligação errada; D Espere seu interlocutor terminar de falar, sem interrompê-lo; Fale naturalmente, com uma linguagem simples; aranta informações corretas ou transfira a G chamada para que as tenham; Há uma forma sempre correta de anotar algum recado. Mantenha lápis e papel sempre a mão; dentifique-se corretamente. Não diga Alô ; I J á volto! Um momento, por favor! Não prolongue a espera; Mantenha a calma e a cortesia ao concluir uma ligação. 13

sem interrompê-lo; Fale naturalmente, com uma linguagem simples; aranta informações corretas ou transfira a G chamada para que as tenham; Há uma forma sempre

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