GESPÚBLICA Núcleo Rio de Janeiro Programa Qualidade Rio. Caderno Gerencial n 3 Qualidade no Atendimento Telefone

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1 GESPÚBLICA Núcleo Rio de Janeiro Programa Qualidade Rio Caderno Gerencial n 3 Qualidade no Atendimento Telefone Rio de Janeiro 2011

2 Telefone QUALIDADE NO ATENDIMENTO Antes do terceiro toque Identificação Sorriso na voz Clareza Vícios Tratamento Na espera Intimidade Educação Anotações Tempo Voz Visitantes Estrangeiro Despedida Caderno Gerencial n 3

3 PASSO 1 Antes do terceiro toque: O telefone deve ser atendido antes do terceiro toque. Assim, a pessoa do outro lado da linha não ficará aguardando muito e não irá pensar que ninguém quer atendê-la. É comum - e péssimo para a imagem da Secretaria - o cliente ficar irritado se tiver que esperar muito tempo.

4 PASSO 2 Identificação: Primeiro o nome da Secretaria, depois o do funcionário/colaborador. Desta forma, quem está esperando para ser atendido se sentirá mais seguro, pois sabe o nome do funcionário com quem conversa. Em outra oportunidade, saberá que pode contar com aquele colaborador.

5 PASSO 3 Sorriso na voz: Quem sorri ao falar ajuda a manter o bom humor de quem está do outro lado. Embora o interlocutor não possa ver, percebe que o funcionário/colaborador está disposto a atendê-lo.

6 PASSO 4 Clareza: Postura na voz, pronunciar as palavras com calma e manter a boca próxima ao telefone são procedimentos importantes para que a mensagem seja totalmente entendida pela outra parte.

7 PASSO 5 Vícios: É preciso abolir o uso de frases como "quem gostaria?", é melhor usar o verbo no presente: "quem quer falar?". Frases do tipo: "um segundo, vou verificar se a pessoa se encontra" dão a impressão de que o receptor não quer atender o telefone. Outro problema é falar ao telefone mascando chiclete.

8 PASSO 6 Tratamento: Senhor e senhora são básicos e agradáveis para todos. Não se deve chamar de doutor quem não é. Em se tratando de pessoa conhecida, o cargo pode ser usado.

9 PASSO 7 Na espera: Quem liga é quem espera. Quando se liga para alguém deve-se estar próximo ao telefone ou avisar à secretária o lugar onde se encontra para que ela possa localizá-lo com facilidade.

10 PASSO 8 Intimidade: Querido, fofo ou amorzinho estão proibidos.

11 PASSO 9 Educação: Por favor e obrigado, sempre.

12 PASSO 10 Anotações: Esquecer nomes, errar o endereço ou trocar um número de telefone são fatais para a compreensão do recado. Também não se deve, jamais, fingir que está anotando. Pode acontecer de a pessoa, para confirmar se houve entendimento, solicitar que repita a mensagem. Se o funcionário estiver impossibilitado de escrever naquele momento, deve pedir para ligar depois.

13 PASSO 11 Tempo: Não dá para ficar pendurado no telefone. Outras pessoas podem estar querendo falar com a secretaria e o sinal de ocupado não é nada agradável.

14 PASSO 12 Voz: Quem liga não é bobo e percebe se o interlocutor estiver querendo disfarçar a voz. Às vezes, não quer falar e, por isso, muda a tom da voz. O melhor, neste caso, é contar a verdade e dizer que não pode conversar no momento.

15 PASSO 13 Visitantes: Se estiver com visita, o executivo deve pedir para a secretária anotar recado. Também é importante evitar códigos quando atender o telefone próximo a outra pessoa, pois quem está por perto pode enxergar com maus olhos.

16 PASSO 14 Estrangeiro: Se é imprescindível atender ao telefonema diante de visitas e o interlocutor é estrangeiro, é preciso avisar ao convidado que terá que conversar, rapidamente, em outro idioma.

17 PASSO 15 Despedida: Quem ligou é que deve desligar primeiro, assim ditam as boas maneiras.

18 CONTATO Baseado no Manual elaborado pelo Núcleo de Excelência Pública do Estado do Maranhão SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO, ENERGIA, INDÚSTRIA E SERVIÇOS / PROGRAMA QUALIDADE RIO Avenida Rio Branco, º andar Centro Rio de Janeiro CEP Telefones: (21) , ( 21)

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