A E R A D A E X P E R I Ê N C I A

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1 28 29 A E R A D A E X P E R I Ê N C I A POR GISELE DONATO Primeiro a voz. Por muitos anos, o atendimento entre empresas e clientes era feito exclusivamente por telefone. A invenção de Graham Bell era o único canal remoto de contato disponível para o consumidor. O século 21 trouxe rapidez e agilidade na comunicação, aliadas à evolução da tecnologia e do mercado. Hoje, a informação é instantânea e está onde o consumidor estiver. As tecnologias passaram a auxiliar no tradicional atendimento de voz e introduziram novos canais. Com a criação da internet, o fez a escrita voltar ao foco como ponte entre consumidor e empresas. Depois vieram o chat e, mais recentemente, as redes sociais, como o Facebook e o Twitter, que deram mais espaço e oportunidade para o indivíduo se expressar e, principalmente, tentar resolver os diferentes problemas nas relações de consumo. O consumidor hoje é 2.0, aquele que gera e distribui sua própria mídia. Os avanços da tecnologia fizeram o telefone sair de casa, acompanhando o dono e evoluindo até os modernos smartphones, aparelhos que conjugam vários canais de contato e são capazes de comunicar por meio de imagem, voz e texto. Da mesma maneira que a tecnologia, as empresas também precisaram acompanhar a evolução dos canais nos quais o consumidor está presente. E o que o consumidor brasileiro quer? Basicamente, ser atendido com rapidez e respeito. Parece simples, mas isso ainda é um verdadeiro desafio para muitas empresas. Acompanhando a evolução do mercado, das relações de consumo e antecipando tendências, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente o Oscar do atendimento ao cliente no Brasil chega a sua 15 ª edição. EMPRESAS VENCEDORAS DA 15 å EDIÇÃO DO PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO DE EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS AO CLIENTE MOSTRAM QUE O SUCESSO DEPENDE DE SABER DIALOGAR E, PRINCIPALMENTE, OUVIR O CONSUMIDOR O prêmio tem como objetivo identificar e divulgar as melhores práticas no relacionamento com o cliente, além de reconhecer as empresas que privilegiam a excelência nos pontos de contato, mantendo altos índices de satisfação e fidelidade ///

2 30 Realizado em parceria da revista Consumidor Moderno com a consultoria global GfK, a cada ano o prêmio procura ser mais abrangente e completo em busca de um retrato fiel da gestão de clientes no Brasil. Depois de 15 anos, o que se nota é que as empresas estão efetivamente procurando acompanhar o desenvolvimento de mercado e a interação com o consumidor em todos os pontos de contato. Estamos na era da experiência, ela é a chave para todos os consumidores. A experiência está completamente casada com a construção de relacionamento, afirma PATRÍCIA REIS ROSTOCK, diretora da área de cliente misterioso da GfK. Para Patrícia, se a experiência do consumidor for positiva, ele terá vontade de estabelecer um relacionamento com a empresa, mas se for negativa, esse relacionamento fica abalado e a vontade é de rompê-lo. Costumamos fazer uma analogia com o relacionamento entre pessoas. Uma marca pode me frustrar, pode errar e frustrar o consumidor. O que ele não aceita é que a empresa não reconheça o erro, não dê o encaminhamento devido ou não perceba que ele tem o direito de ser ressarcido. É preciso ter humildade e respeito. O primeiro passo, portanto, é ouvir o problema do consumidor. No caso das empresas participantes do prêmio, isso já foi superado, ressalta Patrícia. O prêmio tem como objetivo identificar e divulgar as melhores práticas no relacionamento com o cliente, além de reconhecer as empresas que privilegiam a excelência nos pontos de contato, mantendo altos índices de satisfação e fidelidade. Para participar, as empresas se inscrevem e respondem a um questionário que avalia missão corporativa, satisfação, lealdade, tecnologia, responsabilidade social, motivação da equipe, visão empresarial, envolvimento do CEO, marketing de relacionamento, entre outros quesitos. Este ano, fizemos apenas alguns ajustes operacionais e de estrutura e incluímos a avaliação do chat para todas as companhias que mencionaram trabalhar com esse canal. Para definir a empresa do ano de forma inédita, usamos o painel on-line da GfK de consumidores, que nos trouxe a opinião de mais de 400 pessoas em pouco mais de uma hora, enfatizou Patrícia. /// Para definir a empresa do ano de forma inédita, usamos o painel on-line da GfK de consumidores, que nos trouxe a opinião de mais de 400 pessoas em pouco mais de uma hora /// 31 Ainda com relação à metodologia, vale destacar que o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é a única avaliação do mercado a contemplar três grandes cortes distintos: um questionário extenso que reporta todas as informações possíveis sobre a gestão de clientes, um processo de cliente misterioso, que avalia todos os pontos de contato disponíveis, ponderados pelas limitações ou regulações de cada setor telefone, , chat, redes sociais, e um processo final, para as dez melhores operações com o mínimo de dez Pontos de Atendimento (PAs) desde que pertencentes a empresas com faturamento superior a R$ 300 milhões, baseado em uma tomada de percepção dos consumidores. São analisados também diferentes setores das empresas até o CEO. Além disso, na edição de 15 anos foram incorporadas novas categorias. As operações de varejo on-line foram divididas: Varejo E-Commerce (operações mais robustas e complexas) e Loja Virtual (varejos mais simples ou especialistas). Entre as parceiras eleitas pelas empresas contratantes, foram incluídas Benefícios Vale-Alimentação, Seguros-Saúde, Recrutamento e Seleção de Mão de Obra e Recrutamento e Seleção de Alta Gestão. Na grande noite da premiação serão anunciadas ainda as categorias especiais Empresa do Ano, Hall da Fama e CEO do Ano EM ANÁLISE Melhores em atendimento TELEFôNICO 10 MAIORES MéDIAS GERAIS O consumidor, mais consciente de 60 seus direitos, quer cada vez mais agilidade e soluções rápidas para seus problemas. 40 Quando o assunto é a resolução na primeira chamada, o estudo mostra que houve 20 melhora. Nos últimos dez anos, as empresas aumentaram o grau de resolução 0 na primeira chamada de 78%, em 2004, para 84%, em Em nosso estudo, 100 simulamos perguntas simples e o que observamos é que esse índice sempre oscila 80 entre 80% e 85%, porque as empresas ainda não conseguem resolver os casos 60 mais críticos, afirma Patrícia. Ou seja, boa parte das chamadas recebidas trata de questões muito simples. 40 Às vezes, foi o consumidor que não conseguiu ler a fatura direito ou não entendeu 20 alguma função de determinado aparelho. 0 Então, os casos agudos, que provavelmente devem ser de 10% a 15% em qualquer 100 empresa são justamente os não resolvidos, aqueles que consumidor bota a boca no trombone em sites de reclamação. Portanto, falta ainda o trabalho das empresas 80 definirem quais são os casos críticos para 60 encaminhamento de soluções. Segundo a consultoria, os setores de 40 destaque em excelência no atendimento foram Casa & Construção com 70% de 20 conformidade, ou seja, 70% das empresas avaliadas nesse setor atenderam a todos 0 Melhores em atendimento via chat SKY FIAT MERCEDES-BENZ DAKOTA AVIANCA ELECTROLUX 82,6% 82,4% 82,4% FURUKAWA AES ELETROPAULO GALETO S MERCEDES-BENZ ROCHE FIAT INSTITUTO MAUÁ 83% 81% 77% 77% 75% 75% 75% 73% 73% 73% HERING UNIMED BH 81,6% 81,5% 81,4% BRASILPREV BRASILPREV DAKOTA FLEURY UNIMED BH BRADESCO CARTÕES (Amex) BBMAPFRE DPASCHOAL ITAÚ UNIBANCO 80,9% 80,9% 80,4% 80% VIRBAC SABESP TECNISA FIAT COOP

3 32 os quesitos avaliados na pesquisa. Já Automóveis figura na segunda colocação com 67%, seguido por Saúde, com 67%, e Fast-Food, com 66%. Para Patrícia, a conclusão é a de que existe grande discrepância de uma empresa para a outra no atendimento prestado. As atuações são muito pontuais. Os setores de destaque em excelência não são os das vencedoras do prêmio.. VOZ AINDA É PREDOMINANTE Cerca de 90% das empresas que participam da pesquisa da GfK atendem tanto por telefone quanto por . Na avaliação do cliente misterioso (grupo de clientes fictícios que usam canais de atendimento como o 0800, , redes sociais para pedir informações), 60% das empresas tiveram conformidade no canal . As companhias que responderam aos s em menos de três horas ganharam uma bonificação no prêmio. Do total de chamadas recebidas pelas empresas, os contatos por não somam mais do que 2% do número de ligações. Na prática, para cada cem ligações, a empresa recebe dois s. Essa grande diferença se dá por conta de setores que têm, por exemplo, a questão do sigilo, como os serviços financeiros e energia elétrica, explica Patrícia. Sem dúvida, de maneira geral, o consumidor se sente mais seguro em focar na voz, o canal telefônico ainda é muito presente no Brasil. O QUE MAIS DEIXAM A DESEJAR... Na análise da diretora da GfK, o retorno por ainda é algo que tem uma variação muito grande de uma empresa para outra. 23% das companhias responderam ao do cliente misterioso em menos de três horas. Quando o assunto é o contato telefônico, o problema está nas interrupções. Em 2014, 27% dos testes do cliente misterioso tiveram interrupção durante o atendimento humano e ainda, 42% dos atendentes pediram para o cliente esperar um minutinho. A acessibilidade ainda é falha para Patrícia. O consumidor perde tempo para conseguir falar, encontra a linha muitas vezes ocupada e sofre com a necessidade de repetir seu problema a cada interação, inclusive na mesma ligação. Outra situação desgastante é quando mesmo com o número do protocolo, o atendente não dispõe do histórico do consumidor e ele precisa repetir o problema. REDES SOCIAIS Das empresas que possuem presença nas redes sociais, 52% simplesmente não responderam ao cliente misterioso e, portanto, não estão dialogando efetivamente com esse consumidor. Muitas empresas apenas disponibilizam o canal, mas não estabelecem o diálogo. /// As empresas que responderam ao cliente misterioso por meio desse canal em menos de três horas ganharam bonificações /// melhores DESEMPENHOS EM EMPRESA DAKOTA TECNISA ROCHE HOTÉIS DEVILLE FURUKAWA SKY MORMAII MERCEDES-BENZ O BOTICÁRIO INSTITUTO MAUÁ DE TECNOLOGIA CHIMICA BARUEL ALL AMÉRICA LATINA LOGÍSTICA PROBIÓTICA COOP HERING AMSTERDAM SAUER NOTA 106,6 106,6

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5 36... Nos últimos 15 anos, o que melhorou muito foi a atitude dos atendentes cordialidade, empatia, capacidade de transmitir que na MAIORIA das empresas está na casa dos 90% Mesmo assim houve uma evolução significativa no atendimento por esse canal aferido pela primeira vez na edição de Esse tipo de atendimento, em 2012, recebeu 1% de respostas; em 2013, 23% e, em 2014, 48%. Não chegou a 50%, mas é uma grande evolução. Ainda existem muitas empresas que não permitem postagens em suas timelines. Temos de ponderar isso, porque algumas empresas são tradicionais e tem receios. Aquelas que não permitem porque são regulamentadas, como as empresas farmacêuticas. Ou os bancos que têm a questão do sigilo e também temem essa interação, que em minha opinião é pertinente. É um receio que significa um respeito ao consumidor e não um desrespeito, ressalta Patrícia. Por outro lado, a diretora da GfK lembra que existem setores, como o automotivo, que não possuem impedimentos legais, mas que não querem se expor. Acredito que ainda é um desafio. As empresas precisam pensar em alternativas. A rede social não é um canal que foi criado pelas empresas, mas pelo consumidor. E se a empresa não dialogar, ele vai para o Twitter ou outra timeline e falará do problema de qualquer jeito. Sabemos que o Brasil é o principal país da América Latina em número de pessoas conectadas às redes sociais. Então, as companhias têm que pensar nisso e aprender a lidar com esses receios. ATENDIMENTO MULTICANAL GERANDO QUALIDADE O atendimento multicanal surgiu naturalmente para contemplar a gama de perfis de consumidores, desde os mais tradicionais e desconectados até os mais modernos que vivem on-line interagindo em todos os meios, passando pelo consumidor cidadão, que cada vez mais conhece e luta por seus direitos. Mas será que a multicanalidade está gerando qualidade no atendimento? De acordo com Patrícia, muitas empresas reinventaram a forma de atender os vários tipos de clientes, os que querem falar por , outros que preferem usar o chat, os que interagem por telefone. Por isso, o relacionamento multicanal ajuda por contemplar os diversos perfis e expectativas. Mesmo assim, ainda existem desafios, pois o atendimento de uma mesma empre- sa nos diversos canais varia. Não podemos esquecer que em setores regulamentados, como bancos, por exemplo, a partir do momento em que aceitou falar naquele canal, precisa ter padrões mínimos de qualidade. Na avaliação dos bancos essa discrepância, geralmente, é mais uniforme. O banco vai muito bem em atendimento telefônico, mas atua mais ou menos em e em redes sociais é muito complicado, afirma. CLIENTE MISTERIOSO EVOLUÇÃO NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO Nos últimos 15 anos, o que melhorou muito foi a parte de atitude dos atendentes cordialidade, empatia, capacidade de transmitir que na maior parte das empresas está na casa dos 90%. O problema é que a empresa suporta o ingresso de novos clientes em sua base, mas não melhora a qualidade do atendimento. Sua estrutura não foi dimensionada para melhorar a qualidade, apenas para suportar a demanda. E quando se fala em atendimento, mesmo quando demorado e complicado quando o consumidor consegue ser atendido, fica feliz, porque seu problema foi resolvido. A qualidade do atendimento está composta por dois lados. Sem dúvida, o consumidor tem que ligar e ser bem atendido e tem que ter seu problema encaminhado. O tempo gasto e o caminho percorrido são importantes. Portanto, vejo melhoras pontuais em algumas empresas, não em setores, comenta Patrícia.

6 38 39 prêmio consumidor moderno de excelência em serviços ao cliente MEDICINA DIAGNÓSTICA MÍDIA E ENTRETENIMENTO MOTOS PME POSTOS DE COMBUSTÍVEIS PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO QUÍMICOS SAÚDE SEGUROS SERVIÇOS AUTOMOTIVOS SERVIÇOS FINANCEIROS SERVIÇOS PÚBLICOS ESTADUAIS SERVIÇOS PÚBLICOS FEDERAIS SHOPPING CENTERS TV DIGITAL VAREJO DIVERSOS VAREJO ELETRO VAREJO LUXO VAREJO MODA VAREJO ON-LINE VAREJO SUPER/HIPER FLEURY RPC TV YAMAHA CONSÓRCIO PROBIÓTICA PETROBRAS DISTRIBUIDORA ESTAPAR BRASILPREV BASF UNIMED BH BB MAPFRE DPASCHOAL YAMAHA CONSÓRCIO SABESP CENTRAL LITORAL E INTERIOR CORREIOS CAXIAS SHOPPING SKY MARABRAZ FAST SHOP AMSTERDAM SAUER MORMAII NOVA PONTOCOM COOP ALIMENTOS AUTOMÓVEIS AUTOMÓVEIS DE LUXO BANCOS BEBIDAS BENEFíCIOS CALÇADOS CAMINHÕES CARTÕES DE CRÉDITO CASA E CONSTRUÇÃO CELULARES COMPANHIAS AÉREAS CONSTRUÇÃO CIVIL CONVERGÊNCIA FIXA CONVERGÊNCIA FIXA REGIONAL CONVERGÊNCIA MÓVEL CONVERGÊNCIA MÓVEL REGIONAL COSMÉTICOS EDUCAÇÃO ELETROELTRÔNICOS E ELETRODOMÉSTICOS ENERGIA ELÉTRICA FARMÁCIAS FÁRMACOS FÁRMACOS DIVERSOS FAST-FOOD HIGIENE E LIMPEZA HOTÉIS INDÚSTRIA INFORMÁTICA INTERNET (NEGÓCIOS DIVERSOS) INTERNET (SERVIÇOS DE ACESSO) LOCADORAS LOGÍSTICA LOJA VIRTUAL 15 VENCEDORAS º FIAT MERCEDES-BENZ ITAÚ UNIBANCO COCA-COLA VB SERVIÇOS DAKOTA MERCEDES-BENZ BRADESCO CARTÕES ATENDIMENTO AMERICAN EXPRESS BLINDEX MOTOROLA MOBILITY AVIANCA TECNISA NET ALGAR TELECOM CLARO ALGAR TELECOM INSTITUTO MAUÁ DE TECNOLOGIA ELECTROLUX AES ELETROPAULO DROGARIA ONOFRE ROCHE VIRBAC GALETO S UNILEVER HOTEL DEVILLE SOUZA CRUZ FURUKAWA GLOBO.COM SKY UNIDAS ALL AMÉRICA LATINA LOGÍSTICA MALHA SUL HERING PARCERIA DE SUCESSO EMPRESAS Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics Aspect Microsoft Dynamics Genesys Prime Alelo Marketdata Y&R InPress Genesys Prime Salesforce Bradesco Seguros Genesys Prime Accenture Hays Catho SEGMENTOS Parceiro para gestão de redes sociais Integradora de call center Business intelligence ERP Integradora de gravação digital Integradora de CRM Discador preditivo CRM Serviços profissionais Sistema de monitoria de agentes Benefícios de vale-alimentação Integração computador/telefone (CTI) Banco de dados Big data Distribuidor automático de chamadas (DAC) Telefonia IP Marketing direto Agência de propaganda Gravação digital Assessoria de imprensa/comunicação Solução de produtividade de mão de obra Automação de força de vendas Seguros-saúde Solução de autoatendimento (URA) Consultoria estratégica de CRM Recrutamento e seleção de alta gestão Sofrwate de atendimento Recrutamento e seleção de mão de obra Fornecedor de linha 0800 Provedor de acesso MÉDIA 21 menções* 4,86 4,83 4,74 4,74 4,71 4,60 4,55 4,55 4,54 4,48 4,47 4,45 4,40 4,39 4,39 4,39 4,39 4,37 4,33 4,31 4,31 4,28 4,26 4,24 4,12 4,12 4,09 4,09 4,09 *Nova categoria, com eleição feita por número de menções

7 PALAVRADOCONSUMIDOR CAPAPRÊMIO ASSIMETRIA DE EXPECTATIVAS AINDA É UM DESAFIO DIÁLOGO É A SAÍDA Em plena era da experiência de consumo, o relacionamento entre empresas e clientes ainda esbarra na assimetria de expectativas. Muitas empresas criam uma expectativa no consumidor, vendem e não entregam. Essa frustração é algo que ela precisa cuidar, porque foi ela quem gerou essa dissonância cognitiva. No SAC, a companhia diz que dará um encaminhamento em até cinco dias, mas não cumpre; afirma estar em redes sociais, mas o consumidor posta e a empresa não responde. Ainda é insuficiente demais a capacidade das empresas de oferecerem soluções. O desrespeito ao consumidor ainda é grave, afirma Patrícia. Para a consultora, o maior desafio das empresas é aprender a dialogar. Inclusive, acredito que o diálogo seja o grande desafio da humanidade e quando falamos de relacionamento de consumo é maior ainda. Outro ponto a se destacar é a questão do turnover. Quando o assunto é SAC, esse índice é muito alto e, para Patrícia, está relacionado a dois pontos: a questão do baixo nível educacional dessa categoria (atendente de call center) e a explosão tecnológica. Hoje, a tecnologia tem muito mais a oferecer do que temos condições de assimilar. Os atendentes nem sempre estão preparados para usufruir dessa tecnologia toda. Para finalizar, o terceiro ponto é a questão do envolvimento da liderança. Segundo Patrícia, os líderes continuam predominantemente olhando para os conceitos do passado, que são construir a marca e a comunicação de impacto. Poucos olham para o ponto de venda, a exposição na gôndola, quando e onde há interação efetiva. A liderança ainda não está ligada na experiência, conclui Patrícia. Das empresas que possuem presença nas redes sociais, 52% simplesmente não responderam ao cliente misterioso PARCEIROS CAMPEÕES NOS últimos anos AGÊNCIA DE PROPAGANDA ASSESSORIA DE IMPRENSA/COMUNICAÇÃO AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS BANCO DE DADOS BUSINESS INTELLIGENCE CONSULTORIA ESTRATÉGICA CRM DISCADOR PREDITIVO DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC) ERP FORNECEDOR DE LINHA 0800 GRAVAÇÃO DIGITAL IMPLEMENTAÇÃO DE CRM INTEGRAÇÃO COMPUTADOR/TELEFONE (CTI) INTEGRADORA DE CALL CENTER INTEGRADOR DE CRM MARKETING DIRETO PROVEDOR DE ACESSO SERVIÇOS PROFISSIONAIS SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES SOFTWARE DE ATENDIMENTO SOLUÇÕES DE AUTOATENDIMENTO (URA) SOLUÇÃO DE PRODUTIVIDADE DE MÃO DE OBRA TELEFONIA IP DM9 Inpress SAS Mckinsey Microsoft Genesys Accenture Accenture Ogilvyone GVT Altitude Convergys Africa In Press E-Consulting Microsoft Altitude IBM IBM Sunset Genesys Talent In Press Porter Novelli Mckinsey Altitude Genesys Accenture Datamídia LM Sistemas Giovanni+DraftFCB In Press Porter Novelli Accenture Altitude Software Totvs Genesys Accenture MarketData Diveo / Direct Talk CCM7 Giovanni+DraftFCB e Ogilvy * Totvs MicroStrategy IBM Altitude Software Telefônica Giovanni+DraftFCB Siemens Enterprise CCM7 Altitude Software Intervoice Total View/ RUMO À CONQUISTA Confira quais as etapas que as empresas vencedoras do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente trilharam, em um processo que durou nove meses para ser concluído: ETAPA 1 Quaisquer empresas que tenham canais de comunicação e interação com o consumidor podem se inscrever no prêmio. As inscritas são pré-selecionadas pelo Grupo Padrão, em parceria com a GfK, de acordo com as boas práticas adotadas no relacionamento com o cliente. Após essa análise, as empresas que tratam esse tema com excelência passam para a próxima fase. ETAPA 2 As companhias receberam um amplo questionário, que analisa todos os pontos de contato com o consumidor missão corporativa, satisfação de clientes internos e externos, lealdade, fator humano, tecnologia, responsabilidade social, motivação da equipe, visão empresarial, envolvimento do CEO, marketing de relacionamento, métricas de qualidade e relacionamento com o Procon, reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, entres outros. Por meio de uma análise quantitativa e qualitativa, as empresas finalistas são classificadas. ETAPAS 3 E 4 A consultoria GfK realiza a avaliação dos canais telefone, e redes sociais (Twitter e Facebook) e foram submetidas ao teste de cliente misterioso. ETAPA 5 A novidade dessa edição é a avaliação do canal chat. A GfK verificou se as companhias responderam a essa manifestação. ABRIL2014

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9 PALAVRADOCONSUMIDOR CAPAPRÊMIO Melhores Práticas das Empresas Campeãs Segmentos Empresa Realiza pesquisa de satisfação? Há integração entre canais de atendimento? Mensura o valor de cada cliente/ consumidor? Possui certificação de qualidade no relacionamento? Energia elétrica AES ELETROPAULO sim sim sim sim % sim 48 sim sim Convergência fixa regional ALGAR TELECOM sim sim sim sim % sim 40 sim sim Convergência móvel regional ALGAR TELECOM sim sim sim sim % sim 40 sim sim Logística ALL - AMÉRICA LATINA LOGÍSTICA sim sim não sim 90 10% sim 1 sim sim Varejo luxo AMSTERDAM SAUER sim sim sim sim 180 0% sim 1 sim sim Companhias aéreas AVIANCA sim sim sim sim % sim 17 sim sim Químicos BASF sim não sim sim 240 0% sim 10 sim sim Cartões de crédito BRADESCO CARTÕES sim sim sim sim % sim 48 sim sim Previdência e capitalização BRASILPREV sim sim sim sim % sim 1 sim não Shopping centers CAXIAS SHOPPING não sim não sim 48 26% sim 8 sim sim Convergência móvel CLARO sim sim sim sim % sim 3 sim sim Bebidas COCA-COLA BRASIL sim sim sim sim % sim 50 sim sim Varejo super/hiper COOP - COOPERATIVA DE CONSUMO sim sim sim sim % sim 6 sim sim Serviços públicos federais CORREIOS sim sim sim n/d % sim 40 sim não Calçados DAKOTA sim sim sim sim 60 60% sim 2 sim sim Serviços automotivos DPASCHOAL sim não não sim 90 15% sim 48 sim sim Farmácias DROGARIA ONOFRE não sim sim sim 189 6% sim 4 sim sim Eletroeltrônicos ELECTROLUX sim sim sim não 183 6% sim 3 sim sim Prestação de serviços ESTAPAR sim não não sim % sim 8 sim sim Varejo eletro FAST SHOP sim sim sim não % sim 3 sim sim Automóveis FIAT AUTOMÓVEIS sim sim sim sim 240 9% sim 1 sim sim Medicina diagnóstica FLEURY MEDICINA E SAÚDE sim n/d sim sim % sim 48 sim sim Informática FURUKAWA sim não sim sim % sim 2 sim sim Fast-food GALETO S sim sim não sim 246 0% sim 1 sim sim Internet (negócios diversos) GLOBO.COM sim sim sim n/d % sim 2 sim sim Loja virtual HERING sim sim sim sim % sim 3 sim sim Hotéis HOTEL DEVILLE sim não não não % sim 3 sim sim Alimentos sim sim não sim 251 3% sim 12 sim sim Cosméticos sim sim não sim 251 3% sim 12 sim sim Educação INSTITUTO MAUÁ DE TECNOLOGIA sim sim não sim % sim 1 sim sim Bancos ITAÚ UNIBANCO sim sim sim sim 254 7% sim 16 sim sim Varejo diversos MARABRAZ sim sim não sim % sim 16 sim sim Automóveis de luxo MERCEDES BENZ sim sim sim sim 378 3% sim 2 sim sim Caminhões MERCEDES-BENZ sim sim sim sim 378 3% sim 2 sim sim Varejo moda MORMAII sim sim n/d n/d % sim 12 sim não Celulares MOTOROLA sim sim não sim % sim 3 sim sim Seguros MPAFRE SEGUROS sim sim sim sim % sim 10 sim sim Convergência fixa NET sim sim sim não % sim 12 sim sim Varejo on-line NOVAPONTOCOM sim sim sim sim % sim 17 sim sim Postos de combustíveis PETROBRAS sim sim sim sim 133 3% sim 12 sim sim Casa e construção PILKINGTON BRASIL sim não não sim % sim 1 sim sim PME PROBIÓTICA LABORATÓRIOS não n/d não sim n/d n/d sim 1 sim sim Fármacos ROCHE sim sim sim sim % sim 5 sim não Mídia e entretenimento RPCTV sim não não não 157 8% sim 10 sim sim Serviços públicos estaduais SABESP sim sim sim sim % sim 12 sim sim Internet (serviços de acesso) SKY sim sim sim sim % sim 1 sim sim TV digital SKY sim sim sim sim 229 0% sim 1 sim sim Indústria SOUZA CRUZ sim sim não sim % não 1 sim não Construção civil TECNISA sim sim sim sim 215 9% sim 8 sim sim Locadoras UNIDAS sim não sim sim % sim 16 sim sim Higiene e limpeza UNILEVER sim sim sim sim % sim 39 sim sim Saúde UNIMED sim sim sim sim % sim 1 sim sim Beneficios VB SERVIÇOS sim sim sim sim % não 8 sim não Fármacos diversos VIRBAC sim sim não sim % sim 5 sim não Motos YAMAHA sim sim não sim % sim 5 sim sim Serviços financeiros YAMAHA sim sim não sim % sim 5 sim sim Tempo médio (em segundos) de cada ligação Porcentual de contatos resolvidos na 1ª ligação Está presente nas redes sociais? Tempo médio de resposta de e- mail (em horas) Monitora a qualidade do atendimento prestado? Tem ouvidoria?

10 PALAVRADOCONSUMIDOR CAPAPRÊMIO Parceiras Campeãs Gravação digital Software de atendimento Banco de dados URA (autoatendimento) CTI Integração telefonia/computação EMPRESA Linha 0800 AES ELETROPAULO Telefônica Vivo Não tem Tivit ALGAR TELECOM CTBC Telecom CTBC Telecom Presence Não tem Algar Telecom Algar Tecnologia ALL Não tem Não tem Microsoft Innova Não tem Não tem Não tem AMSTERDAM SAUER Não tem Não tem Não tem Microsoft Ericsson/Damovo Não tem Capta Não tem AVIANCA Oi Verint Microsoft Dynamics Microsoft e Reserva Web Não tem Não tem Microsoft Dynamics e Reserva Web Não tem BASF Telefônica Vivo Red Box Net Call Center/Orbium Próprio Cycos Cycos InHouse BRADESCO CARTÕES CTBC Telecom,, Intelig e Oi Net Call Center/Orbium Microsoft e Próprio Não tem Callink BRASILPREV Intelig Microsoft Atento CAXIAS SHOPPING Oi e Siemens Não tem Wise It Wise It Não tem Dígitro Dígitro Não tem CLARO Verint Huawei e CSP Huawei Huawei Peoplesoft Almaviva, Brasil Center, Senarc, Master, Elo, Action Line, Tel Telemática e Voxline COCA-COLA BRASIL Oi Siemens Siemens Não tem Atento COOP CTBC Telecom Salesforce Microsoft Tecchnology Salesforce Proxis CORREIOS Nec Nec e Qmaster N/D NEC Não tem Próprio Não tem DAKOTA Não tem Não tem Próprio Recital Não tem Não tem Não tem Não tem DPASCHOAL, Oi e Telefônica Vivo Siemens Procenter N/D Não tem Conector Não tem Não tem DROGARIA ONOFRE GVT, Telefônica/Vivo PCS VanRooy Microsoft Não tem Nortel VanRooy Não tem ELECTROLUX Witness Direct Talk e Salesforce Microsoft Ericsson/Damovo Ericsson/Damovo Salesforce Algar Tecnologia ESTAPAR Altitude Intervoice Microsoft Dynamics Voxline FAST SHOP BCM BCM e NeoAssist IBM BCM BCM Não tem FIAT AUTOMÓVEIS e Oi Verint Direct Talk e Próprio IBM e Genesys/GMK/LM Sistemas Ação Informática e Salesforce Atento FLEURY e Telefônica Vivo Verint Net Call Center/Orbium e Microsoft Não tem FURUKAWA Não tem Siemens Não tem Microsoft Não tem Não tem Não tem DBM Call Center GALETO S Altitude Intervoice Microsoft Dynamics Voxline GLOBO.COM Intelig Direct Talk N/D Intervoice Não tem Teleperformance HERING Siemens ISO Enterprise Não tem Não tem ISO Enterprise Não tem HOTEL DEVILLE Não tem NEC Microsoft Não tem Nec Não tem Não tem Vox Perfect Não tem Vermont INSTITUTO MAUÁ Diveo,, GVT e Telefônica Vivo Dialtech Microsoft LM Plurismidia ITAÚ UNIBANCO, Oi, Telefônica/Vivo, Verint Altitude, Genesys Microsoft, Genesys/GMK/LM Sistemas Altitude, Genesys Próprio Almaviva, Atento, Contax, Teleperformance e Teletech MARABRAZ Telefônica/Vivo Verint NeoAssist Não tem Não tem MERCEDES-BENZ Siemens Brain CRM IBM Siemens Siemens Brain Algar Tecnologia MORMAII Oi Eox Tecnologia ISO CRM e ISO Enterprise Microsoft Não tem EOX Tecnologia N/D Não tem MOTOROLA Telefônica Vivo Não tem Atento BBMAPFRE SEGUROS e Telefônica Vivo Pivotal e Microsoft, Pivotal, Não tem NET Genesys Prime G4 Solutions Genesys/GMK/LM Sistemas e Siemens Não tem Aec, Almaviva, Contax, CSU, Quaddra, Tel Telemática e Tivit NOVA PONTOCOM Não tem e Uniconsult Microsoft e Próprio CBCC e Contax PETROBRAS Dialtech DIPDEA e DIS Dialtech Dialtech Dialtech CTIS PILKINGTON BRASIL Altitude Intervoice Microsoft Dynamics Voxline PROBIÓTICA Algar Tecnologia Delgrande Microsoft Dynamics Microsoft Não tem Não tem Microsoft Dynamics Não tem ROCHE Telefônica Vivo Cisco Direct Talk e Salesforce Salesforce Cisco Cisco Não tem In Health Business RPCTV Não tem N/D Não tem N/D Não tem Não tem SABESP Telefônica Vivo Interactive Intelligence Datamétrica - Próprio Microsoft Interactive Intelligence Interactive Intelligence Datamétrica Próprio Datamétrica SKY Call Copy Altitude, Direct Talk e icare Próprio Microsoft e LH Próprio AeC, Sercom, Teleperformance e TMKT SOUZA CRUZ Akiva e Akiva Próprio Akiva Akiva Siebel e Akiva Alert Brasil TECNISA Telefônica Vivo Vocalcom Microsoft Dynamics Microsoft Vocalcom Vocalcom Microsoft Dynamics Não tem UNIDAS Oi e Telefônica Vivo Altitude Altitude Microsoft Altitude Totvs Não tem UNILEVER e Próprio Direct Talk e Net Call Center/Orbium Microsoft e Genesys/GMK/LM Sistemas Microsoft Dynamics, Net Call Center/ Orbium e Teletech UNIMED Verint Próprio Próprio AeC e Atento VB SERVIÇOS e Telefônica Vivo STRecord Direct Talk Próprio Não tem VIRBAC Altitude Intervoice Microsoft Dynamics Voxline YAMAHA Altitude Intervoice Microsoft Dynamics Voxline CRM Contact center terceirizado

11 Canais de atendimento 48 disponibilizados pelas empresas 37% CHAT 38% OUVIDORIA 18% BLOG % TELEFONE 93% ETAPA PRÉ-ATENDIMENTO HUMANO Ao passar pelo atendimento eletrônico, cliente esperou para ser atendido 80% 51% Durante s espera para o atendimento humano, houve alguma mensagem/música ETAPA PRÉ-ATENDIMENTO HUMANO Tempo médio de ligação 3,21min 3,57min Número médio de tentativas para ser atendido FORMALIDADES DE TRABALHO Atendente identificou-se falando o próprio nome 97% 95% Atendente cumprimentou (Bom-dia/tarde/noite) INTERRUPÇÕES Houve interrupção durante o atendimento 21% 27% Pediu para esperar um minutinho ATENÇÃO AO CLIENTE Atendente perguntou o nome do cliente 82% 83% Mencionou o nome do consumidor durante o atendimento PREPARO DO FUNCIONÁRIO Transmitiu credibilidade e confiança 93% 91% Foi claro ao responder às perguntas 51% REDE SOCIAL 83% 87% 1,31min 1,20min 98% 96% 61% 42% 68% 67% 97% 92% 28% BLOG 28% BLOG 44% CHAT 81% 80% 39% OUVIDORIA 44% CHAT FACEBOOK FACEBOOK 45% OUVIDORIA 24% BLOG 19% BLOG % % % 48% 44% CHAT 70% % 44% CHAT REDE SOCIAL TWITTER TWITTER 100% TELEFONE 100% 100% 96% TELEFONE 99% OUVIDORIA 98% TELEFONE OUVIDORIA TELEFONE 98% 32% Não responderam tempo de resposta 26% (mais de 8 horas úteis) Antes do prazo-padrão (até 3 horas úteis) 12% No prazo-padrão (de 3 a 8 horas úteis 23% 30% Antes do prazo-padrão (de 3 horas úteis) 44% 8% Não respondeu No prazo-padrão (de 3 a 8 horas úteis) 25% * 68% No prazo-padrão (de 3 a 8 horas úteis) 56% * s respondidos em até 72 horas Tempo médio de espera 1,20min 1,46min Durante gravação eletrônica, houve identificação da empresa 89% Queda de linha 4% 3% Disse que iria consultar o supervisor 1% 1% RESULTADOS DAS PREMIAÇÕES 2013 Demonstrou capacidade em ouvir 95% 92% Mostrou interesse em resolver o problema 89% 87% Falou com voz simpática e agradável 93% 90% QUESTIONÁRIO TELEFONE NOTA FINAL Vencedoras 56% 74% 81% 68% Demais empresas 48% 68% 55% 56% Média geral % 69% 61% 59% 2014 Vencedoras 75% 94% 100% 86% Demais finalistas 54% 84% 43% 62% Média geral % 84% 44% 63% Demosntrou segurança ao responder às perguntas 95% 92% Falou com entonação não robotizada 87% 94% Falou sem cometer erros de português 91% 99% Agradeceu à ligação/ao contato 89% As dúvidas do cliente foram resolvidas na 1º ligação 87% 85%

12 50 51 as supercampeãs EMPRESAS QUE NOS ÚLTIMOS 15 ANOS SE TORNARAM REFERÊNCIA NA EXCELÊNCIA DA GESTÃO DE RELACIONAMENTO NO BRASIL 22 PRÊMIOS SULAMÉRICA Previdência e Capitalização: 2006, 2007, 2008, 2009, 2011 e 2012 Saúde: 2006, 2007, 2009, 2011, 2012 e 2013 Seguros: 2003, 2004, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 e PRÊMIOS MERCEDES-BENZ Automóveis: 2002, 2003, 2004 e 2005 Automóveis de Luxo: 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 e 2014 Caminhões: 2010, 2011, 2012, 2013 e PRÊMIOS BRADESCO Banco Premium: 2006, 2007, 2008, 2010, 2011, 2012 Varejo: 2003, 2007, 2010 e 2011 Cartões de Crédito: 2007, 2008, 2010, 2012, 2013 e 2014 Bancos: PRÊMIOS HABIB S Fast-Food: 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 e 2012 Loja Virtual: 2005, 2006, 2007 e 2011* Obs: Incluindo Ragazzo Italian Food* (2011) SKY Comunicação/TV por Assinatura: 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 e 2012 Internet (Provedor de Acesso): 2013 TV Digital: 2013 e 2014 Internet (Serviços de Acesso): PRÊMIOS FLEURY Medicina Diagnóstica/Saúde: 2000, 2001, 2002, 2003, 2004, 2006, 2007, 2008, 2010, 2011, 2012 e 2013 Medicina Diagnóstica: 2014 SOUZA CRUZ Diversos/Indústria: 2000, 2001, 2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2011 e 2012 Indústria: PRÊMIOS ALE COMBUSTÍVEIS Combustíveis/Petróleo: 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 e 2012 Postos de Combustíveis: 2013 TAM Companhias Aéreas: 2000, 2001, 2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2008 e 2009 Logística: 2011 e 2012 (TAM Cargo) 10 PRÊMIOS MOTOROLA Celular: 2001, 2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 e 2014 TECNISA Construção Civil: 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2013 e 2014 WHIRLPOOL Eletroeletrônicos: 2000, 2002, 2004, 2006, 2007, 2009, 2010 e 2011 Luxo: 2009 e PRÊMIOS ALGAR TELECOM/CTBC Telefonia Fixa: 2008, 2009 e 2011 Telefonia Fixa Regional: 2012 Telefonia Móvel Regional: 2010, 2011 e 2012 Convergência Fica Regional: 2014 Convergência Móvel Regional: 2014 ALL AMÉRICA LATINA LOGÍSTICA Logística: 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2013 e 2014 GRUPO PÃO DE AÇÚCAR Varejo Super/Hiper: 2000, 2001, 2003, 2005 e 2008 Loja Virtual: 2001, 2002, 2003 e 2004 O BOTICÁRIO Cosméticos: 2000, 2002, 2003, 2004, 2006, , 2010 e 2011 TICKET Benefícios/Prestação de Serviços: 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 e PRÊMIOS AMSTERDAM SAUER Varejo Luxo: 2004, 2006, 2007, 2008, 2010, 2012, 2013 e 2014 BRASILPREV Previdência e Capitalização: 2000, 2002, 2003, 2004, 2005, 2010, 2013 e 2014 DROGARIA ONOFRE Farmácias: 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 e 2014 Loja Virtual: 2008 HERING Moda: 2000, 2001, 2002, 2003, 2009 e 2011 Loja Virtual: 2010 e 2014 INTERNATIONAL PAPER Papel e Celulose/Indústria: 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010 e 2011 Indústria: 2013 TELEMIG CELULAR Telefonia Móvel Nacional: 2000, 2001 e 2002 Telefonia Móvel Regional: 2003, 2004, 2005, 2006 e 2007 Obs: Em 2003 e 2005 venceu como Amazônia Celular 7 PRÊMIOS CHIMICA BARUEL Higiene e Limpeza: 2004, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 e 2013 PILKINGTON/BLINDEX Casa e Construção: 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2013 e 2014 TELEFÔNICA B2B: 2003 e 2007 Internet: 2007 Telefonia Fixa: 2003, 2005, 2006 e PRÊMIOS COCA-COLA FEMSA Bebidas: 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 e 2014 DAKOTA Calçados: 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 e 2014 ELEKTRO Energia Elétrica: 2005, 2006, 2009, 2011 e 2012 Serviços Públicos Estaduais: 2000 BANCO ITAÚ UNIBANCO Banco de Varejo: 2004 e 2008 Cartões de Crédito: 2004 e 2011 Banco Premium: 2009 Bancos: 2014 UOL Internet: 2003, 2004, 2009, 2010, 2011 e PRÊMIOS CARREFOUR Varejo Super/Hiper: 2006, 2007, 2009, 2010 e 2011 EMBRACON Serviços Financeiros: 2009, 2010, 2011, 2012 e 2013 EQUIFAX Prestação de Serviços/Serviços Financeiros: 2001, 2002, 2003, 2007 e 2008 FIAT Automóveis: 2008, 2009, 2011, 2013 e 2014 Cosméticos: 2012, 2013 e 2014 Alimentos: 2013 e 2014 MAHLE METAL LEVE Autopeças/Serviços Automotivos: 2004, 2008, 2011, 2012 e 2013 NET Comunicação: 2000, 2001 e 2002 Convergência Fixa: 2013 e 2014 PORTAL EDUCAÇÃO Educação: 2009, 2010, 2012 e 2013 Loja Virtual: 2009 SABESP Serviços Públicos Estaduais: 2010, 2011, 2012, 2013 e 2014 WHITE MARTINS Químicos: 2004, 2006, 2007, 2009 e PRÊMIOS AMBEV Bebidas: 2000, 2001, 2005 e 2006 AMERICAN EXPRESS Cartões de Crédito: 2001, 2003, 2005 e 2006 DPASCHOAL Serviços Automotivos: 2011 e 2014 Autopeças: 2005 e 2006 ELI LILLY Fármacos: 2001, 2002, 2003 e 2004 FAST SHOP Varejo Diversos: 2012 Varejo Eletro: 2011, 2013 e 2014 YAMAHA Motocicletas: 2011, 2012 e 2014 Serviços Financeiros: 2014 MARISOL Moda: 2004, 2005, 2006 e 2007 NISSIN-AJINOMOTO Alimentos: 2008, 2009, 2010 e 2012 RECKITT BENCKISER Higiene e Limpeza: 2003, 2005, 2006 e 2007 ROCHE Fármacos: 2009, 2010, 2011 e 2014 SECRETARIA DA FAZENDA DO ESTADO DA BAHIA Serviços Públicos Estaduais: 2005, 2006, 2007 e 2008 VIVO Telefonia Móvel Nacional: 2004, 2005, 2008 e PRÊMIOS AES ELETROPAULO Energia Elétrica: 2004, 2010 e 2014 BANCO DO BRASIL Banco de Varejo: 2000, 2001 e 2006 BANK BOSTON Banco Premium/Varejo: 2002, 2004 e 2005 BASF Químicos: 2011, 2012 e 2014 BOEHRINGER INGELHEIM Fármacos: 2005, 2007 e 2008 CAXIAS SHOPPING Shopping Centers: 2009, 2011 e 2014 CLARO Telefonia Móvel Nacional: 2007 e 2009 Convergência Móvel: 2014 CORREIOS Serviços Públicos Federais: 2011, 2013 e 2014 COSTA DO SAUÍPE Hotéis: 2005, 2006 e 2007 CUMMINS Autopeças: 2007, 2009 e 2010 ELECTROLUX Eletroeletrônicos: 2012, 2013 e 2014 EMBRATEL Telefonia Fixa: 2001, 2010 e 2012 FORD Automóveis: 2001, 2006 e 2007 GE HEALTHCARE B2B: 2011, 2012 e 2013 GEHA Informática: 2009, 2011 e 2012 GTECH BRASIL B2B: 2004, 2005 e 2006 HOTELARIA ACCOR Hotéis: 2010, 2011 e 2013 HP Tecnologia da Informação: 2000, 2001, 2003 IBM Tecnologia da Informação: 2002, 2004 e 2005 ICATU HARTFORD Seguros: 2000, 2001e 2002 INFRAERO Serviços Públicos Federais: 2006, 2007 e 2009 MORMAII Calçados: 2008 Moda: 2008 Varejo Moda: 2014 NATURA Cosméticos: 2000, 2001 e 2005 NOKIA Celular: 2010, 2011 e 2012 PERDIGÃO Alimentos: 2005, 2006 e 2007 PETROBRAS Petróleo: 2001 e 2002 Postos de Combustíveis: 2014 PROBIÓTICA Diversos: 2012 e 2013 PME: 2014 SÃO PAULO FUTEBOL CLUBE Diversos/Entretenimento: 2008, 2009 e 2010 SEBRAE RN Prestação de Serviços: 2009, 2011 e 2012 TIM Telefonia Móvel Nacional/Convergência Móvel: 2011, 2012 e 2013 VOCAL COMÉRCIO DE VEÍCULOS Serviços Automotivos: 2008, 2009 e PRÊMIOS ABBOTT Fármacos: 2012 e 2013 ADIDAS Calçados: 2007 Moda: 2012

13 52 FORD Automóveis: 2001, 2006 e 2007 GE HEALTHCARE B2B: 2011, 2012 e 2013 GEHA Informática: 2009, 2011 e 2012 GTECH BRASIL B2B: 2004, 2005 e 2006 HOTELARIA ACCOR Hotéis: 2010, 2011 e 2013 HP Tecnologia da Informação: 2000, 2001, 2003 IBM Tecnologia da Informação: 2002, 2004 e 2005 ICATU HARTFORD Seguros: 2000, 2001e 2002 INFRAERO Serviços Públicos Federais: 2006, 2007 e 2009 MORMAII Calçados: 2008 Moda: 2008 Varejo Moda: 2014 NATURA Cosméticos: 2000, 2001 e 2005 NOKIA Celular: 2010, 2011 e 2012 PERDIGÃO Alimentos: 2005, 2006 e 2007 PETROBRAS Petróleo: 2001 e 2002 Postos de Combustíveis: 2014 PROBIÓTICA Diversos: 2012 e 2013 PME: 2014 CITIBANK B2B: 2010 B2B Financeiro: 2011 COCA-COLA Bebidas: 2013 e 2014 CONTINENTAL AIRLINES Companhias Aéreas: 2007 e 2010 COOP - COOPERATIVA DE CONSUMO Varejo Super/Hiper: 2012 e 2014 DATASUL Tecnologia da Informação: 2007 e 2008 ETNA Casa e Construção: 2012 Loja Virtual: 2012 FLEISCHMANN NABISCO Alimentos: 2000 e 2001 FURUKAWA Informática: 2010 e 2014 GALETO S Fast-Food: 2013 e 2014 GLOBO.COM Internet Serviços: 2013 Internet (Negócios Diversos): 2014 GLOBO INTERNACIONAL Entretenimento: 2011 Mídia/Entretenimento: 2013 GOL Companhias Aéreas: 2011 e 2012 HOSPITAL 9 DE JULHO Saúde: 2004 e 2005 IG Internet: 2005 e 2006 INSTITUTO MAUÁ DE TECNOLOGIA Educação: 2011 e 2014 VOLKSWAGEN Automóveis: 2000 e 2010 ZAZCAR Empresa Revelação: 2012 PME (Pequena e Média Empresa): PRÊMIO AGÊNCIA NACIONAL DO PETRÓLEO (ANP) Serviços Públicos Federais: 2010 ALCOA Químicos: 2005 ALIANÇA DO BRASIL Seguro: 2005 AMÉLIA.COM Loja Virtual: 2001 ASSOCIAÇÃO COMERCIAL DE SÃO PAULO (ACSP) Prestação de Serviços: 2010 BANCO SANTANDER Banco de Varejo: 2012 BARRA SHOPPING Varejo Moda/Shopping: 2006 BAYER Higiene e Limpeza: 2001 BB MAPFRE Seguros: 2014 BRASIL TELECOM Telefonia Móvel Regional: 2008 BV FINANCEIRA Serviços Financeiros: 2006 CÂMARA DOS DEPUTADOS Serviços Públicos Federais: 2008 CASAS SENDAS Comércio Varejista: 2002 GENERAL MOTORS Automóveis: 2012 GLOBO COMUNICAÇÃO Mídia/Entretenimento: 2012 HIPERCARD Cartões de Crédito: 2009 HOTEL DEVILLE Hotéis: 2014 KRAFT FOODS Alimentos: 2003 KYLY Moda: 2010 LIGHT Fornecedora de Energia Elétrica: 2013 LOSANGO Serviços Financeiros: 2008 MANTECORP Cosméticos: 2009 MERIAL Fármacos Diversos: 2013 MOCOCA Alimentos: 2011 NETSHOES Loja Virtual/Comércio Eletrônico: 2013 NOVA PONTOCOM Varejo On-line: 2014 NOVARTIS Fármacos: 2000 OI Telefonia Móvel Nacional: 2006 ORBITAL Cartões de Crédito: 2000 POSITIVO Informática: 2013 QUALICORP Benefícios: 2013 PERNOD RICARD Bebidas: 2007 PREFEITURA DE JUIZ DE FORA Serviços Públicos Estaduais: 2004 PROCTER & GAMBLE Higiene e Limpeza: 2000 RENNER Moda: 2013 RI HAPPY Comércio Varejista: 2006 RIO QUENTE RESORT Hotéis: 2008 RM SISTEMAS Tecnologia da Informação: 2006 RPC TV Mídia e Entretenimento: 2014 SCHERING-PLOUGH Fármacos: 2006 SEM PARAR Prestação de Serviços: 2013 SENAC Educação: 2008 SHOPPING LEBLON Shopping Center: 2012 SONY Eletroeletrônicos: 2008 SONY MOBILE Celulares: 2013 SUBMARINO Loja Virtual: 2001 TERRA Internet: 2008 TINTAS CORAL Químicos: 2008 UNILEVER Higiene e Limpeza: 2014 UNIMED VALES DO TAQUARI E RIO PARDO Saúde: 2008 VB SERVIÇOS Benefícios: 2014 VIRBAC Fármacos Diversos: 2014 VISANET Cartões de Crédito: 2002 WALMART Varejo Super/Hiper: 2013 SÃO PAULO FUTEBOL CLUBE Diversos/Entretenimento: 2008, 2009 e 2010 INTELIG Telefonia Fixa: 2002 e 2004 COMPANHIA TRANSAMÉRICA DE HOTÉIS Hotéis: 2004 SEBRAE RN Prestação de Serviços: 2009, 2011 e 2012 MARABRAZ Varejo Diversos: 2013 e 2014 COMPANHIA PAULISTA DE TRENS METROPOLITANOS (CPTM) Serviços Públicos Estaduais: 2009 TIM Telefonia Móvel Nacional/Convergência Móvel: 2011, 2012 e 2013 VOCAL COMÉRCIO DE VEÍCULOS Serviços Automotivos: 2008, 2009 e PRÊMIOS ABBOTT Fármacos: 2012 e 2013 ADIDAS Calçados: 2007 Moda: 2012 AMPLA ENERGIA E SERVIÇOS Energia Elétrica: 2007 e 2008 ANEEL Serviços Públicos Federais: 2003 e 2012 AVIANCA Companhias Aéreas: 2013 e 2014 BANCO REAL Banco de Varejo: 2005 e 2009 NESTLÉ Alimentos: 2002 e 2004 PANAMCO Bebidas: 2002 e 2003 PHILIPS Eletroeletrônicos: 2001 e 2003 PONTO FRIO Comércio Varejista: 2004 e 2007 RAINHA DAS NOIVAS Varejo PME (Pequena e Média Empresa): 2007 e 2011 REDECARD B2B: 2008 e 2009 UNIDAS Locadoras: 2013 e 2014 UNIMED BH Saúde: 2010 e 2014 VIA PARQUE SHOPPING CENTER Shopping Centers: 2010 e 2013 CONDOR Higiene e Limpeza: 2002 COSTÃO DO SANTINHO Hotéis: 2012 DIAGNÓSTICOS DA AMÉRICA (DASA) Medicina Diagnóstica: 2009 DELBONI Medicina Diagnóstica: 2005 DHL Logística: 2003 EBM Construção Civil: 2012 ESTAPAR Prestação de Serviços: 2014 EWIGLICH JOIAS Varejo Diversos: 2009 GE Eletroeletrônicos: 2005

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