AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES DE TECNOLOGIA E SERVIÇOS
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- Ângelo Campos Affonso
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1 AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES DE TECNOLOGIA E SERVIÇOS Para as questões a seguir, avaliar as empresas fornecedoras em três aspectos, sempre pontuando com notas de 1 a 5: - Qual o seu grau de satisfação com as empresas citadas? Nota 5 Nota 4 Nota 3 Nota 2 Nota 1 Muito Satisfeito Satisfeito Nem satisfeito, nem insatisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito - Qual a sua intenção de continuar utilizando os serviços das empresas citadas? Nota 5 Nota 4 Nota 3 Nota 2 Nota 1 Certamente vai continuar Provavelmente vai continuar Tem dúvida se vai continuar ou não Provavelmente não vai continuar Certamente não vai continuar - O(A) Sr.(a) as empresas citadas para outras pessoas/empresas conhecidas? Nota 5 Nota 4 Nota 3 Nota 2 Nota 1 Certamente Provavelmente Tem dúvida se Provavelmente não Certamente não - Linhas telefônicas Sua empresa trabalha com fornecedor de linha 0800? NÃO (Pular p/ Q. 2) SIM 1a. Com quais fornecedores de linha 0800 sua empresa trabalha? Brasil Telecom Intelig CTBC Telecom Sercomtel Embratel GVT Telefônica Telemar Outro qual? 1b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Brasil Telecom Nota: Nota: Nota: CTBC Telecom Nota: Nota: Nota: Embratel Nota: Nota: Nota: GVT Nota: Nota: Nota: Intelig Nota: Nota: Nota: Sercomtel Nota: Nota: Nota: Telefônica Nota: Nota: Nota: Telemar Nota: Nota: Nota:
2 2 - Linhas telefônicas - Provedor de acesso/conexão à internet 2. Sua empresa utiliza provedor de acesso? NÃO (Pular p/ Q.3) SIM 2a. Quais provedores de acesso sua empresa utiliza? AT&T Intelig Terra Brasil Telecom Speedy Outro qual? Diveo Telefônica Embratel Telemar 2b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: AT&T Nota: Nota: Nota: Brasil Telecom Nota: Nota: Nota: Embratel Nota: Nota: Nota: Intelig Nota: Nota: Nota: Speedy Nota: Nota: Nota: Telefônica Nota: Nota: Nota: Telemar Nota: Nota: Nota: Terra Nota: Nota: Nota: - Hardware (Distribuidor automático de chamadas) 3. Sua empresa possui equipamento de telefonia/distribuidor automático de chamadas (DAC)? NÃO (Pule p/ Q.4) 3a Quais equipamentos de telefonia/distribuidor automático de chamadas sua empresa possui? Alcatel Ericsson/Damovo Siemens Avaya Nec Outro qual? Dígitro Nortel 3b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Alcatel Nota: Nota: Nota: Dígitro Nota: Nota: Nota: Ericsson/Damovo Nota: Nota: Nota: Nec Nota: Nota: Nota: Nortel Nota: Nota: Nota: Siemens Nota: Nota: Nota: 4. Sua empresa possui telefonia IP? NÃO (Pule p/ Q.5) 4a. Quais equipamento de gravação digital sua empresa possui? Alcatel Cisco Ericsson/Damovo Siemens Avaya Dígitro Nortel Outro qual? 4b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Alcatel Nota: Nota: Nota: Cisco Nota: Nota: Nota: Dígitro Nota: Nota: Nota: Ericsson/Damovo Nota: Nota: Nota: Nortel Nota: Nota: Nota: Siemens Nota: Nota: Nota: 5. Sua empresa possui equipamento de gravação digital? NÃO (Pule p/ Q.6) SIM
3 3 5a. Quais equipamento de gravação digital sua empresa possui? Affair DDCom Nice Verint Outro qual? Avaya Nec Siemens Witness 5b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Affair Nota: Nota: Nota: DDCom Nota: Nota: Nota: Nec Nota: Nota: Nota: Nice Nota: Nota: Nota: Siemens Nota: Nota: Nota: Verint Nota: Nota: Nota: Witness Nota: Nota: Nota: 6. Sua empresa possui serviços profissionais (professional services) para central de relacionamento? NÃO (Pule p/ Q.7) 6a. Quais serviços profissionais para central de relacionamento (professional services) sua empresa possui? Avaya NEC Procwork Value Team Outro qual? Izo Brasil Nortel Siemens Wittel 6b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Izo Brasil Nota: Nota: Nota: Nec Nota: Nota: Nota: Nortel Nota: Nota: Nota: Procwork Nota: Nota: Nota: Siemens Nota: Nota: Nota: Value Team Nota: Nota: Nota: - Software (Favor indicar a marca da solução utilizada - não de revenda/distribuidor) 7. Sua empresa utiliza-se dos serviços de uma empresa de ERP (back office)? NÃO (Pule p/ Q.8) 7a. Quais empresa de serviços de ERP (back office) sua empresa utiliza? Datasul Logocenter/ Microsiga SAP Totvs Infor Oracle Outro qual? 7b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Datasul Nota: Nota: Nota: Logocenter/Microsiga Nota: Nota: Nota: Infor Nota: Nota: Nota: Oracle Nota: Nota: Nota: SAP Nota: Nota: Nota: Outro Nota: Nota: Nota: 8. Qual é o banco de dados (SAC/Call Center/Contact Center) usado pela sua empresa? IBM Próprio Microsoft (SQL) Outro qual? Oracle
4 4 8a. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Microsoft (SQL) Nota: Nota: Nota: Oracle Nota: Nota: Nota: Próprio Nota: Nota: Nota: 9. A empresa utiliza software de atendimento? NÃO (Pule p/ Q.10) 9a. Quais softwares de atendimento sua empresa utiliza? Altitude Direct Talk Plusoft Amdocs/Clarify Net Call Center/Orbium Sof Consist Oracle Outro qual? Consumer Voice 9b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Altitude Amdocs/Clarify Consist Consumer Voice Direct Talk Net Call Center/Orbium Oracle Plusoft Sof Outro 10. Sua empresa possui um fornecedor de URA (sistema automático de resposta)? NÃO (Pule p/ Q.11) 10a. Quais fornecedores de URA (sistema automático de resposta) sua empresa possui? Avaya Intervoice Wittel Ericsson/Damovo LM Sistemas Outro qual? Genesys GMK 10b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Ericsson/Damovo Nota: Nota: Nota: Genesys GMK Nota: Nota: Nota: Intervoice Nota: Nota: Nota: LM Sistemas Nota: Nota: Nota: 11. Sua empresa possui fornecedor de CTI (integração computador/telefone)? NÃO (Pule p/ Q.12) 11a. Quais fornecedores de CTI (integração computador/telefone) sua empresa possui? Altitude Ericsson/Damovo Wittel Aspect Genesys Outro qual? Avaya Nec
5 5 11b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Altitude Nota: Nota: Nota: Aspect Nota: Nota: Nota: Ericsson/Damovo Nota: Nota: Nota: Genesys Nota: Nota: Nota: Nec Nota: Nota: Nota: 12. Sua empresa possui fornecedor de sistema de monitoria de agentes? NÃO (Pule p/ Q.13) 12a. Quais fornecedores de sistema de monitoria de agentes sua empresa possui? Affair Nice Verint Witness Wittel Outro qual? 12b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Affair Nota: Nota: Nota: Nice Nota: Nota: Nota: Verint Nota: Nota: Nota: Witness Nota: Nota: Nota: 13. Sua empresa possui fornecedor de solução(ões) de CRM (front office)?: NÃO (Pule p/ Q.14) 13a. Quais fornecedores de solução(ões) de CRM (front office) sua empresa possui? Amdocs/Clarify Microsoft Próprio Consist Net Call Center/Orbium Sof Consumer Voice Oracle SAP Datasul Plusoft Outro qual? Infor 13b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Amdocs/Clarify Nota: Nota: Nota: Consist Nota: Nota: Nota: Consumer Voice Nota: Nota: Nota: Datasul Nota: Nota: Nota: Infor Nota: Nota: Nota: Microsoft Nota: Nota: Nota: Net Call Center/Orbium Nota: Nota: Nota: Oracle Nota: Nota: Nota: Plusoft Nota: Nota: Nota: Próprio Nota: Nota: Nota: SAP Nota: Nota: Nota: Outro Nota: Nota: Nota: 14. Sua empresa possui solução de Business Intelligence? NÃO (Pule p/q.15) 14a. Qual é o tipo de solução utilizado? Solução empacotada (módulo CRM/CRM analítico) ou Independente ou Desenvolvimento interno
6 6 14b. Quais soluções de Business Intelligence sua empresa possui? Business Objects IBM Oracle SAS Cognos Infor Plusoft Outro qual? Consist MicroStrategy SAP 14c. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Business Objects Nota: Nota: Nota: Cognos Nota: Nota: Nota: Consist Nota: Nota: Nota: Infor Nota: Nota: Nota: MicroStrategy Nota: Nota: Nota: Oracle Nota: Nota: Nota: Plusoft Nota: Nota: Nota: SAP Nota: Nota: Nota: SAS Nota: Nota: Nota: - Prestadores de serviços 15. Sua empresa terceiriza o SAC/Call Center/Contact Center? NÃO (Pule p/q.17) SIM Total ou Parcial (especificar % e tipo de serviço): 15a.Quais SAC/Call Center/Contact Center terceirizadas sua empresa utilizada? Atento Dedic TMKT Algar Tecnologia (ACS) SPCom TMS Contax Teleperformance Voxline CSU Tivit Outro qual? 15b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Atento Nota: Nota: Nota: Algar Nota: Nota: Nota: Contax Nota: Nota: Nota: CSU Nota: Nota: Nota: Dedic Nota: Nota: Nota: SPCom Nota: Nota: Nota: Teleperformance Nota: Nota: Nota: Tivit Nota: Nota: Nota: TMKT Nota: Nota: Nota: TMS Nota: Nota: Nota: Voxline Nota: Nota: Nota: 16. Sua empresa utiliza-se / já utilizou serviços de implementação de CRM (responsável por implementar o software na empresa depois de adquirido)? NÃO (Pule p/ Q.18) 16a. Quais serviços de implementação de CRM (responsável por implementar o software na empresa depois de adquirido) sua empresa já utilizou? Accenture Deloitte Oracle Unisys Bearing Point E-consulting Plusoft Wittel CPM IBM Procwork Próprio Damovo Value Team SAP Outro qual?
7 7 16b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Accenture Nota: Nota: Nota: Bearing Point Nota: Nota: Nota: COM Nota: Nota: Nota: Damovo Nota: Nota: Nota: Deloitte Nota: Nota: Nota: E-consulting Nota: Nota: Nota: Value Team Nota: Nota: Nota: Oracle Nota: Nota: Nota: Plusoft Nota: Nota: Nota: Procwork Nota: Nota: Nota: SAP Nota: Nota: Nota: Unisys Nota: Nota: Nota: Próprio Nota: Nota: Nota: 17. Sua empresa utiliza-se/já utilizou dos serviços de consultoria estratégica (empresa responsável por colaborar na definição de estratégias de CRM / Relacionamento)? NÃO (Pule p/ Q.19) 17a. Quais consultorias estratégicas sua empresa utiliza-se/já utilizou? Accenture Bearing Point McKinsey Outro qual? Deloitte E-Consulting IBM Consulting Services 17b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Accenture Nota: Nota: Nota: Deloitte Nota: Nota: Nota: Bearing Point Nota: Nota: Nota: E-Consulting Nota: Nota: Nota: McKinsey Nota: Nota: Nota: IBM Consulting Services Nota: Nota: Nota: 18. Sua empresa utiliza-se / já utilizou dos serviços de uma empresa integradora de CALL CENTER? NÃO (Pule p/ Q.20) 18a. Quais empresas integradoras de CALL CENTER sua empresa utiliza-se/já utilizou?? Accenture IBM Wittel Outros Qual? 18b. Qual nota você dá para essa empresa, em relação à: Accenture Nota: Nota: Nota:
8 8 19. Sua empresa utiliza-se / já utilizou dos serviços de uma empresa integradora de CRM (empresa responsável por integrar a solução de CRM a outras soluções Back Office, Billing, Business Intelligence etc.)? NÃO (Pule p/ Q.21) 19a. Quais empresas integradoras de CRM (empresa responsável por integrar a solução de CRM a outras soluções Back Office, Billing, Business Intelligence etc.) sua empresa já utilizou? Accenture EDS Stefanini Wittel COM IBM Unisys Equipe própria Damovo Procwork Value Team Outro qual? 19b. Qual nota você dá para essa empresa, em relação à: Accenture Nota: Nota: Nota: COM Nota: Nota: Nota: Damovo Nota: Nota: Nota: EDS Nota: Nota: Nota: Procwork Nota: Nota: Nota: Stefanini Nota: Nota: Nota: Unisys Nota: Nota: Nota: Value Team Nota: Nota: Nota: Equipe própria Nota: Nota: Nota: 20 Sua empresa utiliza alguma ferramenta de Automação da Força de Vendas (Sales Force Automation) NÃO (Pule p/ Q.22) 20a. Quais ferramentas de Sales Force Automation (Automação da Força de Vendas) sua empresa utiliza? Consist Oracle SAP Datasul Plusoft Outro qual? 20b. Qual nota você dá para essa empresa, em relação à: Consist Nota: Nota: Nota: Datasul Oracle Plusoft SAP Outro 21. Qual é a sua agência de propaganda? AlmapBBDO J Walter Thompson Ogilvy Brasil DM9 DDB Lew, Lara Publicis DPZ Mccann-Erickson Talent F/Nazca S&S Neogama Young & Rubican Giovanni, FCB Newcommbates Outra qual? 21a. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: AlmapBBDO Nota: Nota: Nota: DM 9 DDB Nota: Nota: Nota: DPZ Nota: Nota: Nota: F/Nazca S&S Nota: Nota: Nota: Giovanni, FCB Nota: Nota: Nota: J Walter Thompson Nota: Nota: Nota: Lew, Lara Nota: Nota: Nota: Mccann-Erickson Nota: Nota: Nota:
9 Neogama Nota: Nota: Nota: Newcommbates Nota: Nota: Nota: Ogilvy Brasil Nota: Nota: Nota: Publicis Nota: Nota: Nota: Talent Nota: Nota: Nota: Young & Rubican Nota: Nota: Nota: Outra Nota: Nota: Nota: 22. Sua empresa utiliza serviços de agências de marketing direto? NÃO (Pule p/ Q.24) 22a. Quais serviços de agências de marketing direto sua empresa utiliza? Datamídia Marketdata Souza Aranha Fabrica Ogilvy One Sun MRM Grey Zest Direct Salem Outro qual? 22b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Datamídia Nota: Nota: Nota: Fabrica Nota: Nota: Nota: Grey Zest Direct Nota: Nota: Nota: Marketdata Nota: Nota: Nota: Ogilvy One Nota: Nota: Nota: Salem Nota: Nota: Nota: Souza Aranha Nota: Nota: Nota: Sun MRM Nota: Nota: Nota: Outro Nota: Nota: Nota: Sua empresa possui discador preditivo? NÃO (Pule p/ Q.25) 23a. Quais discador preditivo sua empresa possui? Altitude Aspect Genesys Outro qual? 23b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Altitude Nota: Nota: Nota: Aspect Nota: Nota: Nota: Genesys Nota: Nota: Nota: Outro Nota: Nota: Nota: 24. Sua empresa possui Solução de Produtividade de Mão-de-obra (Workforce management)? NÃO (ENCERRE) 24a. Quais soluções de produtividade de mão-de-obra (Workforce management) sua empresa possui? Blue Pumpkin CCM7 TCS Totalview Outro qual? 24b. Qual nota você dá para essa(s) empresa(s), em relação à: Blue Pumpkin Nota: Nota: Nota: CCM7 Nota: Nota: Nota: TCS Nota: Nota: Nota: Totalview Nota: Nota: Nota: Outro Nota: Nota: Nota:
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