Gestão de Indicadores. 1ª Reunião do Subgrupo de Gestão do CSC

Transcrição

1 Gestão de Indicadores 1ª Reunião do Subgrupo de Gestão do CSC Setembro 2014

2 Empresas Participantes

3 Agenda 1. Estrutura da Área 2. Indicadores 3. Desafios 4. Comentários

4 Estrutura da Área Em grande parte das empresas, o responsável pela área de Gestão do CSC é o Gerente da Área. Outro responsável apontado por uma empresa é o Gestor da Área. Na maioria delas, a área responde à Gerência do CSC. Em uma das empresas respondentes, a área responde à Superintendência de Operações. 14% 14% 14% 14% 57% Gerente da área Coordenador da área Supervisor da área Outro 86% Gerência do CSC Outro Gráfico 1 - Qual é a estrutura da área de Gestão do CSC da sua empresa: quem é o responsável pela área? Gráfico 2 - A quem a área responde?

5 Estrutura da Área Quais são as funções executadas na área? Análise, apuração e apresentação dos Indicadores do Centro de Serviços. Melhoria de processos. Criação e atualização dos SLAs. Gestão de Demanda: Gerir Catálogo de Serviços; Gerir Acordos de Nível de Serviço; Monitorar Capacidade de Entrega do CSC; Gerir Relacionamento com Clientes; Gerir Pesquisas de Qualidade. Gestão da Performance: Gerir Modelos e Relatórios; Desdobrar Metas Estratégicas; Manter Parâmetros; Gerir Indicadores de Produção Contínua; Monitorar e Avaliar Performance. Gestão de Processos e Melhoria Contínua: Monitorar Mudanças em Processos; Gerir Padrões de Documentação; Gerir Documentação de Processos; Promover Benchmarkings Periódicos; Gerir Programa de Melhoria Contínua. Processos Financeiros: Controle e Planejamento Orçamentário; Centralização dos Pagamentos; Geração de Indicadores Financeiros; Construção de modelos de controles orçamentários para Diretoria. Gestão de processos, indicadores, projetos, da satisfação dos clientes. Central de Atendimento.

6 Estrutura da Área Quais são as funções executadas na área? Gestão dos resultados (Indicadores e performance), fabrica de indicadores; Gestão da melhoria contínua; Comunicação do CSC; Central de Atendimento. Área de Gestão de Serviços Governança, Novas Demandas e Gestão do Conhecimento, Melhoria Contínua, Indicadores, Relacionamento e Central de Atendimento. Catálogo de Serviços; Melhoria contínua; Automação/estratégia; Sistema de Gestão de Qualidade SGQ; Orçamento; Alocação de Custos; Gestão da Mudança; Indicadores: Forecast, Dimensionamento, Controle de escala de trabalho, Aderência, M.I.S.(management information system), Gestão à vista, Control Desk. Melhoria contínua; Processo orçamentário; Cálculo e análise de ANS e ANS Reverso Controladoria (despesas, acompanhamento do orçamento, apuração do repasse de custos); Indicadores diversos (BSC, produtividade...); Reuniões de rotina (GEROT).

7 Colaboradores Quantos colaboradores trabalham nesta área (por função: indicadores, melhoria etc.)? Em média, são necessários 9 colaboradores para a realização das atividades da área. Na área temos 2 colaboradores que fazem todas as funções. 3 colaboradores. Coordenador - (Financeiro e Indicadores/Processo); Analista de Processos; Analista de Performance. Somente um para todas as funções. Gestão dos resultados: 1,5 FTE (Estagiário); Gestão da melhoria contínua: 1 FTE; Comunicação do CSC: 0,5 FTE; Central de Atendimento: 7 FTEs; Gestão de serviços: 2,5 FTEs. Governança 2, Novas Demandas 20, Melhoria Contínua 1* (em estruturação), Indicadores 1 e Central de Atendimento 19.

8 Estrutura da Área Quantos colaboradores trabalham nesta área (por função: indicadores, melhoria etc.)? Catálogo de Serviços/Gerenciamento de SLA's: 1HC; Melhoria contínua: 2HC; Automação/ estratégia: 1HC; Sistema de Gestão de Qualidade - SGQ: 1HC; Orçamento: 4HC; Alocação de Custos: 5HC; Gestão da Mudança: 1HC; Indicadores: 5HC; Gestão: 3HC. 1 supervisor; 1 analista; 1 estagiário. Analista e estagiário revezam atividades, sendo o primeiro com maiores responsabilidades. 83% 33% 33% 17% Administração Engenharia de Produção Contabilidade Sistemas de Informação Gráfico 3 - Qual é a formação/especialização dos colaboradores responsáveis por indicadores?

9 Indicadores Quantos indicadores são gerenciados pela área de Gestão do CSC? O número de indicadores gerenciados pela área varia entre 45 e 284, com uma média de 116 indicadores por empresa Indicadores. Financeiros; Operacionais; Diários dos chamados; Gerenciais indicadores (ANO e ANS). Indicadores Operacionais: 39 (são apurados para duas áreas, com planejamento de até 2015 acompanhar das demais áreas). Indicadores de Remuneração Variável (RV): 64 (são apurados para toda diretoria). Atendimento no prazo, Nível de Satisfação (taxa de retorno da pesquisa de satisfação), Custo por transação, Produtividade (por área e individual), Pessoas (Headcount, Turnover, Demografia). ANS (65); BSC (30); Produtividade (14); Diversos (15).

10 Indicadores Na maioria das empresas, a revisão dos indicadores é realizada anualmente ou quando necessário. 57% 29% 14% 14% Anual Quando necessário Semestral Mensal Gráfico 4 - Qual é a periodicidade de revisão dos indicadores (atualização de metas, fórmulas de cálculo etc.)?

11 Indicadores De que forma é feito o reporte dos resultados dos indicadores? MPR - Manager Performance Review; FD - Reunião com os Finance Directors de cada Business; Site Controllers - Reunião com os Controllers de cada Business; SSR - Shared Services Review - reunião interna. Ciclo de Gestão do CSC. Através de apresentação PPT disponibilizada na rede.. Através de relatório de resultados e apresentação de cada gestor dos seus resultados e planos de ação. Quadro de gestão a vista e televisores. Os indicadores de RV são disponibilizados em sistema (HYPERION); Os indicadores operacionais são disponibilizados por , em repositório padrão e em sistema. Atendimento no prazo e nível de satisfação, por meio de apresentação para todas as equipes, e os demais, em nível de gestão, por meio de apresentação em PowerPoint e planilhas de Excel. Publicação na biblioteca digital (intranet) e rede interna.

12 Indicadores Todas as empresas realizam o reporte dos resultados de indicadores mensalmente. Alguns indicadores possuem diferentes periodicidades de reporte. 100% 14% 14% 14% Mensal Semanal Trimestral Diário Gráfico 3 - Qual é a periodicidade desse reporte?

13 Indicadores A maioria das empresas define seus KPIs através de seus SLAs. Boa parte das empresas também realiza essa definição através de consultas a clientes internos. Todas as empresas realizam a apuração dos KPIs de forma manual. 57% das respondentes também realizam a apuração de forma automática em alguns casos. 86% 100% 57% 43% 43% 57% Através de SLAs Consultas a clientes internos Consultas a colaboradores das áreas Benchmarking De forma manual De forma automática Gráfico 5 - De que forma são definidos os KPIs? Gráfico 6 - Como é feita a apuração dos KPIs? Existe utilização de ferramenta de mercado para gestão de KPIs? Nenhuma empresa utiliza ferramentas de mercado para a gestão de KPIs.

14 Desafios Quais são os maiores desafios encontrados pela área no que diz respeito à gestão dos indicadores? Elaborar os Indicadores Manualmente dentro dos prazos estipulados. Integridade das informações dos fornecedores; Sistema para automatização e centralização dos indicadores. Consolidação muito trabalhosa e grande parte manual. Espera-se que a revisão que estamos fazendo irá trazer melhores indicadores.. Base das informações e tradução dos resultados em Planos de Ação. Confiabilidade das bases de dados; Alinhamento de SLA's com clientes; Padronização do processo de apuração dos indicadores. Integração de diferentes bases de dados; Para produtividade individual, equalização das transações (exemplo, qual a equivalência do cadastro de 1 item ao cadastro de 1 fornecedor ambas tarefas executadas pela equipe de Cadastros). Gestão a vista (online); Engajamento das áreas no acompanhamento dos indicadores.

15 Comentários - Alguns processos são automatizados, tais como atendimento de call-center e central de atendimento. - Estamos em processo de centralização na área de gestão de serviços dos indicadores de todas as áreas do CSC.

16 Contatos Empresa Respondente Alstom Matheus Campiteli da Silva FIRJAN Marcos Vinicius Grupo Orguel Daniel Marquetotti Lupatech Fabio D. Gross Sicredi César Bochi Lojas Renner Filipe Konzen ThyssenKrupp Daniel H. W. Santanna

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