THIAGO BERNARDES COUTO OBJETIVOS PROFISSIONAIS

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1 THIAGO BERNARDES COUTO Geral 35 anos, Solteiro, sem filhos Telefones Redes Sociais a?trk=nav_responsive_tab_profile_pic Observação: Disponível para viagens e mudança de cidade. OBJETIVOS PROFISSIONAIS Áreas: Projetos e Processos/ Relacionamento com o Cliente/Treinamento Níveis Hierárquicos: Coordenador/ Gerente FORMAÇÃO ACADÊMICA Pós-Graduação Lato Sensu em Gerenciamento de Projetos PUC-GO Fundação Instituto de Administração 2012 (Goiânia - GO) Graduação em Relações Internacionais Pontifícia Universidade Católica de Goiás PUC 2003 (Goiânia- GO) EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL Gestão de Projetos A minha última experiência profissional foi como Gerente de Projetos para implantação de software no ramo do agronegócio em empresas de médio e grande porte. Dentre as atividades que executadas foram: - Atuação em projetos estratégicos e com maior número de horas adquiridas; - Participação na Execução da Metodologia Interna de Implantação; - Fechamento do cronograma de execução; - Definição do escopo, requisitos e premissas; - Elaboração e Análise do cronograma em conjunto com os riscos; - Kick Off/Lançamento do Projeto; - Elaboração do Plano de Gerenciamento; - Desenvolvimento das reuniões de acompanhamento (Status Report); - Manutenção e revisão constante da metodologia de implantação dos projetos;

2 - Prospecção, relatório, acompanhamento e negociação de prazos dos projetos que envolvem customização do software (requisições de mudança); - Intermediação em propostas comerciais para projetos que envolvem alteração de escopo; - Identificação e resolução de conflitos com os stakeholders; - Desenvolvimento de controles de recursos, orçamento e prazos/entregas; - Alinhamento constante (comunicação); - Planejamento e interface entre equipe multidisciplinares; - Confecção da documentação necessária para abertura, monitoramento, execução e entrega final dos projetos; - Manutenção da qualidade nas entregas das fases correspondentes (matriz de controle); - Mitigando os riscos; - Validação financeira e de indicadores mensais. Antes de se tornar Gerente de Projetos na área de software para agronegócios, tive a experiência de ser Analista de Processos, Projetos e Comunicação em empresa de Telecom. Recebia Projetos para desenvolvimento de escopo, distribuição para as áreas executoras, kick-off do projeto, acompanhamento das atividades, definição de SLA, testes operacionais e implantação e interação total com a área de TI para os projetos de melhoria técnica. Neste período de atuação na área de Telecom, ressalto a participação no projeto de Migração Operacional - a operação de atendimento (front stage e backoffice) migrou de Goiânia (GO) para Salvador (BA) das atividades realizadas estão: participação em deslocamento de operação de atendimento de um estado para outro planejamento, mapeamento de necessidades/processos, reuniões com definição de SLA com fornecedor, fechamento de contrato, definição de relatórios e profissionais a serem contratados, acompanhamento de treinamento, estruturação do plano de qualidade, implantação da operação e feedback dos pontos de melhoria. E ressalto também a participação no Projeto Hanoi, que era a implantação de um novo CRM na operação de serviços de digitais da Oi Internet. Neste projeto fui envolvido para definição de regras de negócios, funcionalidades para facilitar o manuseio/atividades dos usuários, treinamento, testes e implantação. Gestão de Processos e Treinamento Analista de Processo, Projetos e Comunicação em empresa do segmento de Telecom atuando no atendimento de venda e pós venda de serviços digitais. Responsável por analisar os processos de atendimento, desenhar procedimentos/scripts de atendimento, publicar na intranet, acompanhar treinamento e realizar toda a comunicação ás áreas envolvidas. Acompanhar os impactos dos procedimentos no atendimento, visando eliminar GAPs nos resultados operacionais; Participação nas reuniões de negócio mapear pontos de melhoria, apresentar atividades desenvolvidas e propostas e acompanhar indicadores operacionais. Gestão de processos análise dos processos de atendimento, reestruturação dos procedimentos de acordo com a linguagem operacional, divulgação na intranet, formação de scripts de atendimento, busca constante de melhorias dos processos, e treinamento, divulgação para todas as áreas envolvidas, interação constante com a TI;

3 Gestão de projetos operacionais recebimento do escopo de projetos de estruturação dos canais de atendimento do cliente, reuniões para entendimento, distribuição/planejamento das atividades de cada área envolvida, definição de SLA s, gestão de tempo, acompanhamento das atividades de cada área, retroalimentando o cliente interno e externo com as informações, acompanhamento da implantação quando demandava áreas, testes operacionais/participação na implantação para área de atendimento, verificação de impactos e desenvolvimento de relatórios para as lições aprendidas. Gestão do Relacionamento com o Cliente Atuei no atendimento de venda e pós venda de serviços. Participei na migração da área de atendimento do estado de Goiás para a Bahia planejamento das ações, mapeamento de oportunidade de melhoria/processos, definição de perfil de contratação dos profissionais, acompanhamento do treinamento, testes operacionais e implantação. Fui responsável pela coordenação de três operações de atendimento com aproximadamente 120 operadores - atendimento ligado a venda, pós venda e setores de reclamação ao consumidor (PROCON, ANATEL e redes sociais). Dentre as atividades - acompanhamento de resultados operacionais (produtividade, tempo médio de atendimento, nível de serviço e cumprimento de SLA); definição de processo e projetos para os canais de atendimento; mapeamento de necessidades/pontos de melhoria; análise e confecção de relatórios; negociação com fornecedor; suporte as áreas de marketing/produto, jurídico e financeiro/garantia da receita; suporte a parceiros de atendimento (Operadora de Telefonia e fornecedores); e prestação de serviço ás solicitações vindas de organismos e mídias sociais. Na supervisão operacional, coordenei uma equipe de Call Center e lidei com: análise de resultado, acompanhamento das necessidades com foco na melhoria do atendimento de venda e pós venda, registro da folha ponto (gestão de FPW), análise de resultado, Acompanhamento de indicadores operacionais (controlar a performance dos indicadores operacionais e SLA s internos para atingir as metas definidas com a Gerência), Desenvolvimento de melhorias com foco na qualidade do atendimento, Coaching constante com a equipe (desenvolvimento profissional nas atividades desempenhadas visando promoção), Capacitação da equipe, planejamento da demanda, construção de material, desenvolvimento das turmas, definição de carga horária, aplicação da demanda e acompanhamento operacional; Elaboração de planos de ação/campanhas motivacionais, Otimização de processos de atendimento de venda e pósvenda, Garantia a padronização e equalização dos procedimentos de atendimento, Definição de processos e projetos nos canais de atendimento, Definição dos itens de Qualidade no atendimento. Gestão Operacional Atuei no atendimento de vendas e administração de um escritório de revendas de semijoias. Participei da estruturação financeira, desenvolvimento de relatórios, treinamento de funcionários, prospecção de novos revendedores (viagens em busca de novos distribuidores), planejamento de compras (abastecimento do estoque), estudo do mercado de semijoias para expansão, construção do site da própria empresa, mapeamento de

4 atividades, construção de um plano de marketing para conhecimento da marca/empresa, gerenciamento da carteira de revendedores já cadastrados, pesquisa de novos métodos de atuação nas mídias sociais para divulgação e vendas e coaching dos proprietários da empresa. Na estruturação financeira, fui responsável em verificar a eficiência do sistema contábil, gerar relatórios gerenciais, planilhar necessidades de investimento interno e externo, realizar conciliação bancária e balancete mensal (contagem do estoque), promover pagamento das despesas fixas e gerais, apresentar os resultados mensais para os proprietários e prospectar fornecedores com alta qualidade e custo baixo. Na parte de marketing, houve um estudo do mercado, as necessidades para expansão da marca, análise dos concorrentes, desenvolvimento de um plano próprio para as mídias sociais e construção do site. Os resultados alcançados foram: aumento da carteira de revendedores, padronização do atendimento de venda e pós-venda, melhora na visão gerencial quanto aos números, aumento das vendas, procedimentos mapeados (melhoras nos processos de compra, de atendimento e verificação dos números), página web no ar, fotos profissionais nas mídias sociais e coaching dos proprietários em ação. HISTÓRICO PROFISSIONAL Empresa/Função/Período: Siagri Software para Agronegócio, Local de Trabalho: Goiânia e Rio Verde (GO); Gerente de Projetos; de 11/2014 até 05/2016; Empresa/Função/Período: Millenia Semijoias, Local de Trabalho: Goiânia (GO); Gerente Geral; 05/2014 a 10/2014; Empresa/Função/Período: Oi Internet (Grupo Oi), Local de Trabalho: Salvador (BA); Coordenador Operacional; 11/2012 a 02/2014; Empresa/Função/Período: BRTCC (Grupo Oi), Local de Trabalho: Goiânia (GO); 06/2008 a 11/2012; - Analista de Comunicação, Processos e Projetos - 3 anos - Supervisor de Atendimento 1 ano e 7 meses Empresa/Função/Período: RBZ Assessoria e Consultoria de Cobrança, Local de Trabalho: Goiânia (GO); Supervisor e Analista de Crédito; 11/2007 a 06/2008; Empresa/Função/Período: Atento S/A, Local de Trabalho: Goiânia (GO); 05/2004 a 11/2007; - Supervisor de Atendimento - 1 ano - Supervisor dos Consultores de Loja 11 meses - Consultor de Loja 1 ano - Operador de Telemarketing 7 meses

5 Empresa/Função/Período: SICMOL, Local de Trabalho: Goiânia (GO); Estagiário no Setor de Exportação; 01/2003 a 06/2003; Empresa/Função/Período: GLOBAL JÚNIOR (Empresa júnior do curso de Relações Internacionais da PUC-Goiás), Local de Trabalho: Goiânia (GO); Analista de Exportação, Financeiro e Recursos Humanos; 08/2001 a 06/2003. REMUNERAÇÃO Ultimo Salário: R$3600,00 + variável + benefícios (aproximadamente R$4500,00) Pretensão Salarial: a partir de R$4000,00 + benefícios