2ª Reunião Subgrupo Gestão do CSC

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1 2ª Reunião Subgrupo Gestão do CSC Indicadores 01 de Abril de 2015[EDITAR] 1

2 Empresas participantes 2

3 Agenda 1. Definição dos indicadores 2. Subdivisões/categorias de indicadores 3. Número de indicadores por processo 4. Geração de dados para os indicadores 5. Periodicidade de atualização 6. Sistemas utilizados 7. Apuração, análise e divulgação dos resultados 8. Divulgação dos resultados 9. Reuniões de governança e análise de resultados 10. Divulgação de resultados para clientes 11. Auditoria dos resultados dos indicadores 12. Plano de ação 13. Contatos 3

4 Definição dos indicadores Todas as empresas respondentes realizam a gestão de indicadores em seus CSCs. São elas: Accor, Braskem, Bunge, EMS, Femsa, Heineken, Louis Dreyfus, Natura, Rodobens, Rumo ALL, Sabesp, São Martinho e Supergasbras. Qual a metodologia utilizada para definição dos indicadores? Acompanhamento do processo, criação de estatística - cálculos para os indicadores, elaboração dos dados via excel mesmo em formato manual ou sistêmica, análise das informações, elaboração das apresentações de resultados e estudo dos dados. Os indicadores são definidos conforme necessidade dos gestores, para medir e avaliar os desempenhos dos processos. Alguns, entretanto, são definidos pela necessidade de comparabilidade com o mercado (benchmarking). Os indicadores foram definidos de acordo com o Mapa estratégico elaborado para o BSC. Os indicadores são fechados por macroprocessos/processos, de acordo com o indicadores que constam no ANO (acordo nivel operacional) assinado com o cliente. Os indicadores tem origem com a criação dos ANS, garantindo o nível do serviço à ser prestado. Esses indicadores podem ou não estar atrelados diretamente a KPIs. Utilizamos os mesmos indicadores da Heineken Global e alguns definidos internamente de acordo com as necessidades de controle de cada processo. 4

5 Definição dos indicadores Todas as empresas respondentes realizam a gestão de indicadores em seus CSCs. São elas: Accor, Braskem, Bunge, EMS, Femsa, Heineken, Louis Dreyfus, Natura, Rodobens, Rumo ALL, Sabesp, São Martinho e Supergasbras. Qual a metodologia utilizada para definição dos indicadores? Foi realizado o mapeamento dos processos de cada uma das áreas, com a utilização da ferramenta da ferramenta SIPOC. Com base nos processos mapeados, foram destacados os processos vitais para a Operação do CSC e definidos indicadores para acompanhamento. Parte dos indicadores foi definida a partir do mapeamento inicial de processos da CSC, realizado em Parte foi estabelecida conforme os acordos feitos entre a CSC e seus clientes. No momento, estamos revisando os instrumentos de medição dos processos prioritários, buscando aprimorá-los. Os indicadores foram implantados com base no ANS (Acordo de Nível de Serviço) de cada área do CSC, demonstrando os volumes dentro e fora do prazo e o % de cumprimento por serviço. Indicadores corporativos definidos no Planejamento Estratégico e Tático e indicadores operacionais definidos no Planejamento Operacional - Balanced Scorecard (BSC) e Relação de Causa e Efeito; Benchmarking; Mapeamento de processo SIPOC Temos indicadores de performance Dashboard e Gestão do CSC. São aprovados pela Diretoria Administrativa antes do início da safra. Ambos possuem a mesma metodologia de cálculo: 95,0 a 105,0 -> superação da meta; 90,1 a 94,9 -> mediano; 90,0 a 0,0 -> abaixo da meta. Não há metodologia específica a definição de indicadores, apenas um Acordo de nível de Serviço (ANS) definido entre a liderança do CSC e o Gestor de Contrato da Matéria (representante Corporativo pela prestação de Serviços do CSC), de acordo com as especificidades de cada serviço prestado pelo CSC. 5

6 Subdivisões/categorias de indicadores Todas as empresas respondentes possuem subdivisões ou categorias de indicadores em seus CSCs. São elas: Braskem, Bunge, Femsa, Heineken, Louis Dreyfus, Natura, Rodobens, Rumo ALL, Sabesp e São Martinho. Indicadores Operacionais. Indicadores Táticos. Indicadores Estratégicos. Indicadores de Produtividade e Qualidade. Cliente, Financeiro, Processos internos, Aprendizado e Crescimento. Existem os indicadores quantitativos e os qualitativos. Consideramos as seguintes categorias: INDICADORES ANS (SLA) (15 indicadores)kpi (18 indicadores)ppi (25 indicadores). Os indicadores foram subdivididos em: indicadores de chamados, indicadores de processo, indicadores financeiros, e volumetrias. Por exemplo, acompanhamos o Índice de atendimento aos chamados de reembolso de despesas, no prazo. Ou seja, dos chamados abertos, qual o percentual atendido dentro do SLA estabelecido. Consideramos este, um indicador de Chamado. O indicador de processo, seria por exemplo, o Índice de reembolsos realizados no prazo. Nesse caso, a intenção é monitorar o tempo do processo em si. Desde a solicitação até o crédito na conta do solicitante. Um exemplo de indicador financeiro, seria o Índice de pagamento de juros e multa. 6

7 Subdivisões/categorias de indicadores Todas as empresas respondentes possuem subdivisões ou categorias de indicadores em seus CSCs. São elas: Braskem, Bunge, Femsa, Heineken, Louis Dreyfus, Natura, Rodobens, Rumo ALL, Sabesp e São Martinho. Índices: funcionam como uma cesta de indicadores ANSs, utilizados para medição global do desempenho da CSC e de algumas áreas. ANS - acordo de nível de serviço; Itens de controle; Itens de verificação; Volumetrias. É dividido por áreas do CSC e por Serviço. Itens de controle (entrega) e de verificação (meio). Indicadores de Acordo de Nível de Serviço; Indicadores dos Obejtivos Operacionais (BSC); Indicadores de processos outcome e driver; Itens de controle; Volumetria. Indicadores de performance Dashboard e Gestão do CSC. Dashboard- mede a performance das áreas administrativas com indicadores de Gestão do CSC que são atrelados a remuneração, conforme aprovados pela Diretoria. Gestão CSC - mede a performance dos indicadores das áreas que futuramente possam estar atrelados a remuneração. 7

8 Número de indicadores por processo Qual a quantidade de indicadores por processo no escopo do CSC? Contabilidade = 11; Processamento = 13; Financeiro = 16; Fiscal = 12; Eficiência = 2;RH = 3; Adm = 5; DP 12. Financeiro 199; Contabilidade 45; Fiscal 55; RH 74; Suprimentos - 71 (apenas cadastro de fornecedores e analise contratos); Central de Atendimento 23. Masterdata - 9; Purchase to pay 7; Order to cash 9; Treasury 7; Record to Reporting 9; Tax 7; Service Desk Ativo Fixo => 8; Contabilidade => 8; Baixas & Arrecadação => 8; AS & KA => 3; Cobrança 3a. e Jurídica =>7; Crédito => 4; Preços => 9; Conferência de Faturas =>4; Contas a Pagar => 4; Gastos de Viagem => 5; Tesouraria => 3; Custos => 7; Fiscal ICMS/IPI => 5; Fiscal Retidos na Fonte =>7. MDM (Cadastro Fornecedores, clientes e sku de produto acabado): 8 indicadores; OtC (Contas a Receber, crédito): 13 indicadores; PtP (Contas a Pagar, Conferência de Faturas,Gastos de Viagens ): 11 indicadores; QM (Atendimento a fornecedores e clientes externos - Call Center): 12 indicadores; RtR (Contabilidade, custos, tesouraria e ativo fixo): 14 indicadores. Controladoria 18; Estoque 13; Fiscal 37; Fretes 10; Operações de Suporte 42; Originação 30; Contas a Pagar e Contas a Receber 37; Vendas 12. 8

9 Número de indicadores por processo Qual a quantidade de indicadores por processo no escopo do CSC? Dentre os 21 ANSs, temos: Fiscal 3; Financeiro 5; Serviços Comerciais 5; Cadastros 5; RH 1; Central de Atendimento 3. Financeiro: CAR: 03; CAP: 02; Central de Notas: 02 e Tesouraria: 03. Central de Cobrança: 03. Auditoria: 02. Contabilidade: Controles Internos Automotivos: 03; Controles Internos Locação e Seguros: 03; Operações Contábeis: 09. Fiscal: Cadastro e Fiscalização: 04; Federal: 03; Estadual: 02; Municipal: 04; Núcleo Remoto: 03; Administraçao de Pessoal: 04. Tecnologia da Informação: Infra e Telecom: 07; Sistemas: 05. Suprimentros: Estratégia e Marketing: 07; Materias e Serviços: 05. Gestão e Planejamento: Cedoc: 08; Administrativo: 03. Central de Relacionamento: 03. Central de Atendimento: 01. Jurídico: Ativo: 04; Passivo: 03; Consultivo: 06; Paralegal: 04; Trabalhista: 04; Ouvidoria:02. Compras e Pagamentos: 30; Financeiro: 22; Contabilidade: 13; TI: 17; RH: 33 (Controle). Total - Clientes (ANS): 33; Objetivos Operacionais: 48. Por processo: Marketing operacional: 07; Capacitação e desenvolvimento: 07; Segurança e Saúde do Trabalho: 28; Administração e Movimentação de Pessoal: 06; Serviço Social: 03; TI: 03; Patrimônio e Serviços: 12; Suprimentos e Contratações: 13; Gestão da Qualidade: 02. Atrelados a remuneração: Administração de Pessoal 4; Contabilidade 6; Controle de Transações Financeiras 5; Gestão de Contas - 5 ; Suprimentos 7; Tecnologia da Informação 7. Para todos os processos, são definidos ANSs, ANOs e ANS Reverso. Além disso, alguns processos possuem KPIs específicos. 9

10 Geração de dados para os indicadores Qual é a área responsável por gerar os dados para os indicadores? Responsabilidade de cada área, mas a gestão dos indicadores fica com a área Eficiência Operacional. Cada área é responsável por gerar os dados dos seus respectivos indicadores. Gestão de serviços e Operações. Responsável pelos macroprocessos. Cada célula gera seus indicadores mensalmente e passa a informação para a Gestão Interna. Para cada Área existe um responsável em calcular e enviar para a área de gestão de processos os resultados dos indicadores. Alguns indicadores são gerados pela Gestão de Serviços e outros, pela área dona do processo. Gerência de Relacionamento e Desempenho (GRD). 10

11 Geração de dados para os indicadores Qual é a área responsável por gerar os dados para os indicadores? A geração dos dados é feito por cada processo do CSC. Cada área é responsável pelos seus indicadores. A Melhoria Contínua é responsável pela consolidação dos indicadores via sistema. TI - Indicadores do SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente). Os indicadores de processos e demais indicadores que não estão no SAC são atualizados pelas células de Planejamento e Gestão, Desenvolvimento Humano, Gestão de Recursos Humanos, Sesmt, TI, Patrimônio e Serviços e Suprimentos e Contratações. Cada área administrativa apura o seu resultado. Gestão de Serviços. 11

12 Geração de dados para os indicadores Qual o procedimento utilizado para gerar os dados para os indicadores? Os dados são atualizados manualmente, primeiro são gerados relatórios do sistema (SAP) e posteriormente são imputados os dados em planilhas eletrônicas. Alguns indicadores são gerados diretamente no BI e outros através de planilhas no Excel. Todas as áreas preenchem seus indicadores conforme padrão (planilha, extração de arquivo). Coleta de dados, tabulação de dados => célula funcional; Emissão de relatórios & análise de dados => Gestão Interna. Depende da fonte dos dados e do responsável pela geração. Como cada área utiliza sistemas diferentes para realizar seus processos, as regras e padrões para geração de dados mudam a cada área. 12

13 Geração de dados para os indicadores Qual o procedimento utilizado para gerar os dados para os indicadores? É utilizada a base do fechamento do CSC para o repasse, onde constam as informações de volumetrias e cumprimento do ANS/ANO. Cada indicador é gerado de uma maneira específica. Formulário Descritivo do Indicador - FD definido por indicador e publicado no Painel de Bordo do CSC na Intranet. Cada área apura seus indicadores e envia à área de Gestão de Contas até o 6º dia útil de cada mês. Os dados de cada área são extraídos de SAP, relatórios de acompanhamento, service desk, etc. As informações são geradas automaticamente pelo BI (Qlikview), que busca as informações sobre os processos/atividades na Ferramenta de chamados (Wiseit) em D-1. 13

14 Periodicidade de atualização Na maioria das empresas respondentes, a atualização dos indicadores é realizada mensalmente. São elas: Accor, Braskem, Bunge, EMS, Femsa, Heineken, Louis Dreyfus, Natura, Rodobens, Rumo ALL, Sabesp e São Martinho. 92% Bunge EMS Louis Dreyfus Rumo ALL 31% Rumo ALL São Martinho 15% Supergasbras Rumo ALL Supergasbras São Martinho 8% 8% 8% 8% Mensal Diário Trimestral Conforme necessidade Semanal Bimestral Anual Gráfico 1 Qual a periodicidade de atualização dos indicadores? Temos indicadores diários e acumulados (mensais). Mensal. No caso dos indicadores referentes aos chamados, a atualização é diária. A medição de resultados é mensal. Estamos estabelecendo um processo anual de revisão de fórmulas e estrutura dos ANSs, itens de controle e verificação. A atualização de indicadores é realizada conforme necessidade identificada pelo Gestor de Contrato da Matéria (representante Corporativo pela prestação de Serviços do CSC) e/ou pela liderança do CSC, em reuniões de Contrato realizadas bimestralmente. 14

15 Sistemas utilizados 38% das empresas respondentes utilizam algum software/sistema para automatização dos indicadores. São elas: Bunge, Rodobens, Rumo ALL, Sabesp e Supergasbras. Sim 38% Não 62% Gráfico 2 É utilizado algum software/sistema para automatização dos indicadores? Ainda não, mas esta sendo criado uma plataforma via web. GMC (sistema próprio). BI SAP. Sistema de Atendimento ao Cliente - SAC. Os demais - planilha em excel. SAP para geração da volumetria e excel. BI - Qlikview. 15

16 Apuração, análise e divulgação dos resultados Qual é a área responsável pela apuração, análise e divulgação dos resultados? Apuração dos resultados cada área extrai as suas informações no formato proposto pela área de Eficiência Operacional. Analise e divulgação é de responsabilidade da área de Eficiência Operacional. A área de Planejamento. Gestão de Serviços e Operações. Excelência Operacional. A apuração é da área detentora do indicador, sendo a compilação de dados, análise e divulgação ser de responsabilidade da Gestão Interna. O nome da Área é Service Management (Gestão de Processos). Pela apuração e análise, parte a Gestão de Serviços, parte a área dona do processo. Com relação à divulgação, é feita somente pela Gestão de Serviços. 16

17 Apuração, análise e divulgação dos resultados Qual é a área responsável pela apuração, análise e divulgação dos resultados? Os indicadores são apurados pelas áreas que realizam os processos, em sua maioria. Apenas os indicadores da Central de Atendimento são feitos por GRD, pois a Central é parte de GRD. GRD também é responsável pela análise e divulgação dos indicadores. Apuração - responsável cada processo; Análise e divulgação: área Gestão e Planejamento - Desempenho. Melhoria Contínua. Planejamento e Gestão. Área: Gestão de Contas (Sub-área - Controle Interno e Melhoria de Performance) é responsável por consolidar os resultados e enviar apuração e divulgação. Gestão de Serviços. 17

18 Apuração, análise e divulgação dos resultados Qual o procedimento realizado para apuração, análise e divulgação dos resultados? Aguardar o fechamento do mês, Apuração dos resultados cada área extrai as suas informações no formato proposto pela área de Eficiência Operacional. Análise e divulgação é de responsabilidade da área de Eficiência Operacional. A área de Planejamento analisa o preenchimento e comentários. Solicita informações adicionais aos responsáveis e aperfeiçoa os indicadores e/ou comentários incompletos. Envia os relatórios para revisão e aprovação dos Coordenadores. Revisa novamente e envia os relatórios. Mensalmente é elaborado um Book de indicadores e este material é discutido em reunião com os gestores das operações. Acessos os indicadores lançados por cada macroprocesso e preenchemos na nossa base de indicadores todos os indicadores, sendo manual. Mensalmente são levantados os dados de acordo com as normas e procedimentos de cada processo e direcionado os dados para a Gestão Interna. Os indicadores são apurados pelas áreas que realizam os processos. A equipe de GRD verifica os resultados, analisando causas e estabelecendo planos de ação junto às áreas. A divulgação é realizada através de fórum mensal entre os gerentes, bem como os resultados são disponibilizados via Sharepoint para toda a CSC. 18

19 Apuração, análise e divulgação dos resultados Qual é a área responsável pela apuração, análise e divulgação dos resultados? Para apuração: é utilizada a base de fechamento do repasse. Análise: é feito com base nos serviços críticos. Divulgação: feita através do Gestão a vista, PDF e relatório enviado aos Clientes. A apuração é automática, via BI. Procedimento de Análise Crítica de Desempenho do Sistema Integrado Sabesp (SIS). Cada área apura seus indicadores e envia para área de Gestão de Contas até o 6º dia útil de cada mês. A área de GCO tem até o 10º dia útil para enviar os indicadores consolidados para a apuração do placar do PPR e os painéis de KPIs para as áreas visualizarem a performance, e entregar aos pontos focais de cada área a gestão a vista dos indicadores. Quinzenalmente, a área de Gestão de Serviços realiza a apuração e análise da performance de todos os serviços prestados pelo CSC. Destes, são identificados, através do BI, os serviços que mais impactam negativamente na performance geral do CSC e a respectiva área ofensora. Após o resultado dessa análise, os líderes dessas áreas são acionados, e elaboram planos de ação para cada um desses serviços. 19

20 Divulgação dos resultados Todas as empresas respondentes realizam Reuniões para a divulgação de resultados. 85% das empresas também utilizam Apresentações e/ou Gestão à Vista. 100% Accor Braskem Bunge Femsa Louis Dreyfus Natura Rodobens Rumo ALL Sabesp São Martinho Supergasbras Accor Braskem Bunge Femsa Heineken Louis Dreyfus Natura Rodobens Rumo ALL São Martinho Supergasbras 85% 85% Femsa Heineken Natura Sabesp São Martinho Accor EMS Rumo ALL São Martinho Supergasbras 38% 38% Rodobens Sabesp 8% 8% Reuniões Apresentações Gestão à vista Excel Painéis Painel de Bordo do CSC na Intranet Gráfico 3 Como são divulgados os resultados? 20

21 Reuniões de governança e análise de resultados de resultados. Todas as empresas respondentes realizam reuniões de governança e análise Quais temas são tratados e o formato da reunião? Os temas são dos principais indicadores de processos x clientes externos, e havendo qualquer mudança de processo e/ou melhoria, nesta reunião é discutido o assunto. O formato é realizado em apresentações de ppt com analise qualificada de cada área e da área de eficiência operacional, com recomendações no final da apresentação. Duração de 1h30 de reunião. Sim, é realizada mensalmente uma primeira reunião de cada gerente com seus respectivos liderados para apresentação dos indicadores e resultados. E em um segundo momento existe a reunião de APA na qual participam os gerentes, coordenadores e o Diretor do SC, no qual são acompanhados os planos de ação de cada área e seus indicadores principais. Os indicadores são apresentados e discutidos. Plano de ação para os indicadores não performados e sugestões de melhorias. O resultado do mês é tratado em reunião onde os resultados são apresentados e fornecedor e cliente discutem sobre oportunidades para melhoria do processo de ambas as partes. Assim criam um plano de ação e acompanham a evolução dos mesmos. São tratados: 1. Sumário Executivo contendo os highlights e downlights do CSC referentes ao mês anterior; 2. Painel ANS; 3. Principais indicadores de cada Área (PtP, OtC, RtR, QM), principais projetos e realizações das mesmas. 21

22 Reuniões de governança e análise de resultados de resultados. Todas as empresas respondentes realizam reuniões de governança e análise Quais temas são tratados e o formato da reunião? Temos a Governança Interna do CSC e a Governança Externa. A GOVERNANÇA INTERNA, contempla 4 reuniões: Meeting Anual - Encontro anual com todo o CSC para apresentação de resultados e expectativas; Reunião de Resultados - Acontece mensalmente, com a participação de todos os coordenadores e gerentes do CSC para apresentação de resultados, atualização de status de projetos e ações de melhoria contínua; Comitê de Qualidade - Acontece mensalmente e conta com a participação de um ponto focal de cada área, para desenvolvimento de ações de melhoria contínua através da metodologia PDCA; Reunião de RH - Reunião mensal com a participação dos gerentes do CSC e Diretoria. Essa reunião tem como pauta, assuntos relacionados aos colaboradores CSC, com a apresentação de indicadores do RH (hora extra/ turnover/ absenteísmo e etc.).para a GOVERNANÇA EXTERNA: Temos reuniões com as áreas clientes (Plataformas) para apresentação de resultados e alinhamento de expectativas. A frequência é definida pela área cliente. Algumas preferem mensal e outras, bimestral. A reunião é mensal, realizada entre os gerentes de todas as áreas da CSC e a coordenação de GRD. Todos os ANSs e demais temas relevantes são analisados. Quando aplicável, outros planos de ação são estabelecidos. Atualmente, reuniões dos processos com os clientes, onde são tratados: ANS/ ANO; Melhorias e Projetos em andamento; KPIs. Indicadores, pdca do que está fora da meta, projetos das áreas, pontos positivos e a desenvolver em geral. Acontece uma reunião por gerência e depois de todas as gerências com o gestor do CSC. Cada responsável apresenta a sua área (apresentação ppt). 22

23 Reuniões de governança e análise de resultados de resultados. Todas as empresas respondentes realizam reuniões de governança e análise Quais temas são tratados e o formato da reunião? Reunião mensal presencial com a presença da Gerente do CSC e Gestores, com a seguinte pauta: Dados de entrada e saída, conforme Norma ISO 9001 e OHSAS; Realimentação de clientes (pesquisa e reclamações); Desempenho do ANS e Processos; Análise das ações dos Objetivos Operacionais; Decisões; Recomendações para Melhoria; Registro de ocorrências no Sistema docaction; Ata de Reunião com publicação no Painel de Bordo do CSC na Intranet. Reunião mensal de alinhamento do CSC entre Diretoria + Gestores/ Coordenadores das áreas. São tratados os seguintes assuntos: orçamento, indicadores, projetos, resultado, planos de ação, análises de mercado, etc. Temas: Performance de processos (ANS, ANO e ANS Reverso), principais entregas, ineficiências, melhoria de processos, projetos com a atuação do CSC, apresentação e redefinição de KPIs, modelo de divulgação de indicadores, interação com Unidades de negócio e etc. Formato das reuniões: Periodicidade: Reuniões Bimestrais por Matéria (Contabilidade, Fiscal, TI e Serviços, Financeiro e RH); Participantes: Gestor Corporativo de Contrato da Matéria e um Coordenador/Especialista/Analista da área, Gerente da Matéria no CSC, Coordenador/Supervisor da Matéria no CSC e um representante da área de Gestão de Serviços do CSC; Material utilizado: Acompanhamento da Ata de reunião, com as ações definidas na reunião anterior, apresentação da performance dos serviços do CSC. Além disso, trimestralmente, é realizada a reunião do Comitê Executivo do CSC, composto pelo Diretor do CSC, Gerente Geral CSC, Diretor Financeiro, Diretor de RH e um outro Diretor convidado. Os objetivos são: Direcionar o CSC dentro do plano estratégico; Manutenção da Governança do CSC; Priorizar demandas estratégicas; Acompanhar o orçamento (HC e R$); Reforçar o conceito de prestação de serviços na Organização e Direcionar e Apoiar o CSC para melhoria continua. 23

24 Divulgação de resultados para clientes clientes. 77% das empresas respondentes realizam a divulgação de resultados para os São elas: Accor, Femsa, Heineken, Louis Dreyfus, Natura, Rodobens, Rumo ALL, Sabesp, São Martinho e Supergasbras. Não 15% Sim 85% Gráfico 4 Existe divulgação de resultados para os clientes? 24

25 Divulgação de resultados para clientes clientes. 77% das empresas respondentes realizam a divulgação de resultados para os Em caso positivo, qual é o procedimento? Todo final de mês é realizado uma reunião com os clientes externos para divulgação dos resultados em formato de apresentação com os gestores de cada área para se criar uma discussão dos processos e melhorias propostas durante o mês. Duração de 1h30 de reunião. Ainda não temos um processo estruturado de divulgação dos resultados aos cliente. Temos iniciativas pontuais. Existem as reuniões mensais para a validação dos KPIs acordados entre as partes. Oportunidades são discutidas, é criado um plano de ação que é acompanhado pelas partes até a melhora do KPI e /ou manutenção do bom resultado. Divulgados apenas os resultados dos indicadores do Painel SLA descritos no Acordo de Nìvel de Serviço e a apresentação realizada na reunião chamada Comitê de Clientes. É feito através das reuniões de Governança Externa. A divulgação é descentralizada e direcionada conforme o cliente atendido. As divulgações são mensais, feitas nos comitês liderados por clientes da CSC. 25

26 Divulgação de resultados para clientes clientes. 77% das empresas respondentes realizam a divulgação de resultados para os Em caso positivo, qual é o procedimento? Há reuniões mensais para apresentar os números, mostrando os volumes fora do prazo e % de cumprimento baixo para montar plano de ação para melhoria do resultado. O gestor do CSC leva para o corporativo. Outras empresas da Holding, as áreas apresentam em uma reunião única. Disponibilização dos resultados no Painel de Bordo do CSC na Intranet; Reunião bimestral presencial no Fórum de Departamentos Administrativos da Unidades de Negócio e Superintendências da Diretoria Metropolitana; Participação da Gerente do CSC no Fórum da Diretoria Metropolitana com o Direto e Superintendentes; Relatórios Gerenciais em elaboração. A área de Gestão de Contas (sub-área Relacionamento com clientes), divulga o resultado dos indicadores, rateio e orçamento para seus clientes através do relatório de prestação de contas (mensalmente até o 17º dia útil). Os resultados são apresentados aos Gestores de Contrato da Matéria, bimestralmente, através das reuniões de Contrato. 26

27 Auditoria dos resultados dos indicadores 33% das empresas respondentes realizam auditorias dos resultados dos indicadores. São elas: Natura, Rodobens, Rumo ALL e Sabesp. Não 15% Sim 85% Gráfico 5 Ocorrem auditorias dos resultados dos indicadores? O procedimento é realizado pontualmente, conforme calendário da Auditoria Interna da Natura. A própria Auditoria Rodobens faz a validação uma vez por ano. Análise aleatória das bases x resultado pela área corporativa, semestralmente. Procedimento de Auditoria do Sistema Integrado Sabesp - SIS para os processos certificados (capacitação e desenvolvimento, Sesmt, Suprimentos e Contratações e Segurança Patrimonial. 27

28 Planos de ação 85% das empresas respondentes elaboram e aplicam planos de ação referentes às variações dos indicadores. São elas: Accor, Bunge, EMS, Femsa, Heineken, Louis Dreyfus, Natura, Rodobens, Rumo ALL, Sabesp e Supergasbras. Não 15% Sim 85% Gráfico 6 São elaborados e aplicados planos de ação referentes às variações dos indicadores? 28

29 Planos de ação 85% das empresas respondentes elaboram e aplicam planos de ação referentes às variações dos indicadores. Em caso positivo, qual é o procedimento? Após validado o que deve ser feito no próximo mês para melhoria do processo e do indicador, a área de Eficiência Operacional cobra os gestores de cada área seus planos de ações e acompanha no decorrer do mês, para assim apresentar as mudanças e melhorias na próxima reunião. Cada área é responsável por elaborar e aplicar os planos de ação necessários para melhoria dos indicadores. Apresentação na reunião mensal de indicadores. Nas reuniões mensais entre clientes e CSC são apresentados os indicadores, identificados as oportunidades e definido planos de correção que são monitorados/ cobrados mensalmente. Quando o indicador ficar com resultado inferior à meta estabelecida por um prazo consecutivo de 3 meses deverá ser agendada reuniões operacionais com as Áreas responsáveis (clientes) e aplicado um plano de melhoria para o mesmo. O material com todos os resultados, é atualizado pela Gestão de Serviços e enviado às áreas, 4 dias úteis antes das reuniões, para atualização de plano de ação, aplicado aos resultados abaixo da meta. A Gestão de Serviços, apoia as áreas na análise de resultados e elaboração dos planos de ação. Também é responsável por consolidar o material, já atualizado, para a reunião. A divulgação é descentralizada e direcionada conforme o cliente atendido. As divulgações são mensais, feitas nos comitês liderados por clientes da CSC. 29

30 Planos de ação 85% das empresas respondentes elaboram e aplicam planos de ação referentes às variações dos indicadores. Em caso positivo, qual é o procedimento? São analisadas as causas em conjunto com as áreas da CSC e elaborados planos de ação nos casos de desvios em relação às metas estabelecidas para os ANSs. A evolução dos planos de ação é monitorada por GRD. Planos elaborados pelos processo e validado pelos clientes. PDCA. Procedimento de tratamento de não conformidades, ação corretiva e preventiva do Sistema Integrado Sabesp - SIS para os processos certificados, com abertura de anão conformidades e sugestões de melhoria no Sistema docaction; Para os processos não certificados - registro de ações e acompanhamento no Painel de Bordo do M/C. Quinzenalmente, a área de Gestão de Serviços realiza a apuração e análise da performance de todos os serviços prestados pelo CSC. Destes, são identificados, através do BI, os serviços que mais impactam negativamente na performance geral do CSC e a respectiva área ofensora. Após o resultado dessa análise, os líderes dessas áreas são acionados, e elaboram planos de ação para cada um desses serviços. 30

31 Contatos Empresa Respondente Accor Priscila Gassi Braskem Claudia Castro Lima Bunge Edson Santos EMS Joice Martine e Kamila Morilho joice.martine@ems.com.br e kamila.morilho@ems.com.br Femsa Mônica Rueda monica.rueda@kof.com.mx Heineken Noely Aguiar noely.aguiar@heineken.com.br Louis Dreyfus Juliana de Medeiros Branquinho juliana.branquinho@ldcom.com Natura Mariana Marques marianamarques@natura.net Rodobens Andressa de Amorim adamorim@rodobens.com.br Rumo ALL Cíntia Ferreira de Almeida cintia.ferreira@tezza.com.br Sabesp Betti S. Szejnbaum bettisilvia@sabesp.com.br São Martinho Juliana Martins Anacleto juliana.martins@saomartinho.com.br Supergasbras Michel Nunes mnunes@supergasbras.com.br 31

32 2ª Reunião Subgrupo Gestão do CSC Padrinho Apoio 32