TERMOS E CONDIÇÕES DE SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO PARA

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1 TERMOS E CONDIÇÕES DE SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO PARA EQUIPAMENTOS FURUKAWA Apresentaçã: Este Terms e Cndições aplica-se as Serviçs de Suprte Técnic prestads pela Furukawa Electric LatAm S.A., pessa jurídica de direit privad, devidamente inscrita n Cadastr Nacinal de Pessas Jurídicas d Ministéri da Fazenda sb nº / , cm sede na Rua Hasdrubal Bellegard, nº 820, Cidade Industrial de Curitiba, n municípi de Curitiba, Estad d Paraná, Brasil, bem cm suas filiais e subsidiárias e descreve s direits e brigações d cliente e da Furukawa para atendiment plen ds referids serviçs. O T&C cbre as linhas de prduts e mdalidades relacinadas n ANEXO I. Este T&C aplica-se a territóri Brasileir. Definições: T&C: Terms e Cndições aplicáveis as serviçs de suprte técnic descrits n presente dcument. FURUKAWA: FURUKAWA ELECTRIC LATAM S.A., suas filiais u cligadas. Prduts Furukawa: Prduts vendids pela FURUKAWA, diretamente u através ds seus canais de distribuiçã. SSC: Supprt & Service Center, Centr de Suprte e Serviçs estrutura cmpsta pr prfissinais, meis e equipaments para atençã a cliente Furukawa. Prtal de Suprte Furukawa: situad n endereç faz parte d SSC e permite abertura de crrências (tickets de suprte), cnsulta a perguntas frequentes (FAQ), ntas técnicas, manuais e atualizações de firmware. Sua dispnibilidade prepnderantemente é 24x7x365 excetuand períds de paradas prgramadas u excepcinais para manutençã u em razã de prblemas técnics. Mdalidade de Suprte Técnic: tips de serviçs de suprte técnic frnecids u vendids pela FURUKAWA para suas linhas de prduts. Slicitante de Suprte: prfissinal respnsável diretamente pela abertura d chamad e facilitaçã d serviç de suprte, cntratad diret u a serviç d cliente final assim designad. É cntat para prfissinal de suprte d SSC. Chamad/Ticket: Ocrrência cm númer únic assciada e um prblema reprtad pel Slicitante de Suprte. O númer é gerad autmaticamente pel sistema de cntrle de chamads e deve ser usad cm referência sempre que huver interaçã d cliente cm SSC. O chamad cnterá históric d atendiment incluind cmunicações, dcuments envidads e utrs. SLA: Service Level Agreement u Acrd de Nível de Serviç fixad pela FURUKAWA NT: Nta Técnica dcument técnic para detalhament de prblema u característica específica Start-up: Primeira ativaçã d equipament u sistema Furukawa, independente d restante da rede Firmware: Cnjunt de instruções peracinais prgramadas diretamente n hardware de um equipament eletrônic Firewall: Dispsitiv de segurança da rede que mnitra tráfeg de rede de entrada e saída e decide permitir u blquear tráfegs específics de acrd cm um cnjunt definid de regras de segurança 1/9 Revisã 01-24/AGO/17

2 FSS: Furukawa Suprte e Serviçs plan de suprte cm validade de 3 ans, priridade em atendiment e envi de equipament para substituiçã em avanç para próxim dia útil. Cndições e descriçã na ET-3024: SERVICE FSS 3Y 8X5 PLUS. NBD: Next Business Day, próxim dia útil: n FSS refere-se a chegada d equipament n cliente n próxim dia útil após a slicitaçã de substituiçã, válid para a mairia das capitais brasileiras. Cndições e descriçã na ET-3024: SERVICE FSS 3Y 8X5 PLUS. VIP: Vz sbre Prtcl de Internet, é uma tecnlgia que permite a transmissã de vz pr IP. Númer de Série: Númer únic que identifica equipament; Skype : Sftware de prpriedade e respnsabilidade de empresa terceira utilizad pela área técnica da FURUKAWA que permite cmunicaçã pela Internet através de cnexões de vz e víde. TeamViewer : Sftware de prpriedade e respnsabilidade de empresa terceira utilizad pela área técnica da FURUKAWA que permite acess remt, cmpartilhament de área de trabalh, cnferência nline e transferência de arquivs entre cmputadres. Trial: avaliaçã, teste. Try-and-buy: mdalidade de venda nde cliente testa equipament u Sistema pr temp determinad e pta pr sua cmpra a final, cas atenda seus requisits. Requer cntrat únic e específic para cada cliente e prpsta. On-site: atendiment e atuaçã n lcal nde equipament/sistema está instalad. Mdalidade de serviç adicinal nã cberta pel T&C de suprte. DS: Ataque de negaçã de serviç, é uma tentativa de fazer cm que acnteça uma sbrecarga em um servidr u cmputadr cmum para que recurss d sistema fiquem indispníveis para seus utilizadres. Release: versã u ediçã de sftware/firmware. Mdalidades de Suprte Técnic e serviçs incluíds: Standard 8x5 Start-up remt de acrd cm Nta Técnica NT- GPON0024 Atendiment remt via telefne, Skype, TeamViewer, etc.; Vigência: até 3 ans u limitad a cicl de vida d prdut, a partir da emissã da Nta Fiscal; Regime de atendiment d SSC: Hrári Cmercial (das 8h15 às 12h00 e das 13h00 às 17h15 - Hra de Brasília) de segunda-feira à sexta-feira, excet feriads nacinais; Acess a Prtal de Suprte Furukawa; Limitad a 5 chamads (tickets) de suprte pr mês; FSS Válid para cada prdut assciad a respectiv FSS pr númer de série; Atendiment remt via telefne, Skype, TeamViewer, etc.; Vigência: 3 ans da emissã da Nta Fiscal; Priridade n atendiment; Regime de atendiment d SSC: Hrári Cmercial (das 8h15 às 12h00 e das 13h00 às 17h15 - Hra de Brasília) de segunda-feira à sexta-feira, excet feriads nacinais; Envi de peça de repsiçã em avanç NBD para a mairia das capitais brasileiras; Terms de acrd cm ET-3024: SERVICE FSS 3Y 8X5 PLUS Premium 24x7 Aquisiçã realizada via cntrat; 2/9 Revisã 01-24/AGO/17

3 Atendiment remt via telefne, Skype, TeamViewer, etc.; Vigência: até 3 ans da emissã da Nta Fiscal, praz é definid em cntrat; Limitad a 20 chamads (tickets) de suprte pr mês assim distribuíds: 15 tickets em Hrári cmercial (das 8h15 às 17h15 - Hra de Brasília) de segunda-feira à sexta-feira, excet feriads nacinais); 5 tickets ns demais hráris (cmplement 24x7); Chamads que excederem limite demandarã aprvaçã pel cliente para cbrança psterir de acrd cm cntrat; SLA (de acrd cm ANEXO II) Níveis de Atendiment: Tds s atendiments sã iniciads em N1 e de acrd cm SLA sã escalnads para N2 e N3 de maneira que atendam s temps requerids. N1 N2 N3 Suprte para dúvidas e cnfigurações, verificaçã de itens de instalaçã (aterrament, limpeza, cnexões, etc. de acrd cm Nta Técnica NT- GPON0021), acess remt a sistema d cliente para verificaçã e atualizaçã de cnfigurações, perfis e utrs. Orientaçã para busca de dcumentaçã; Avaliaçã de intervenções de utrs sistemas e equipaments n funcinament ds equipaments Furukawa, busca de anmalias em prtcls e pactes de transmissã, simulações em labratóri para busca de sluçã alternativa u cnfirmaçã de err, lcalizaçã de falhas em firmwares e bugs, reprte e slicitaçã de crreçã para desenvlviment; Avaliaçã de falhas em firmware e hardware, desenvlviment de nv firmware crretiv u alternativ, teste de nv firmware. Requisits para TODAS as mdalidades de Suprte: 1. O Slicitante de Suprte deve pssuir capacidade técnica, treinament adequad fertad pela Furukawa para a platafrma a ser suprtada e cnheciment da rede e equipaments que serã submetids a suprte técnic. Pessas inabilitadas u sem cnheciment necessári pderã inviabilizar a sluçã d prblema e melhr desenvlviment ds serviçs de suprte; 2. O Slicitante de Suprte deve ter em mãs dcuments fiscais, cntrats, cnheciment d númer de série ds equipaments e utrs que cmprvem a psse ds prduts, validade da garantia, suprte e serviçs que tenham sid cmprads e/u cntratads; 3. O Slicitante de Suprte deve prver meis de acess remt a equipament pela Internet através ds sftwares Skype e TeamViewer, bem cm autrizações, facilidades de acess e desblquei de sistemas de prteçã e Firewall que pssam prejudicar perfeit acess d prfissinal d SSC; 4. O equipament deve estar em us de acrd cm as cndições ambientais, elétricas e utras exigidas em sua dcumentaçã técnica e pr bas práticas de instalaçã (NT- GPON0021 e nrmas lcais aplicáveis, ver ANEXO IV). A tplgia e integraçã cm utrs serviçs também devem estar de acrd cm hmlgaçã e prjet riginais; a. O us de equipaments Furukawa cm sistemas nã-hmlgads (VIP, Víde, etc.) pderá depender de avaliações de desenvlviment e nã terã garantia de cmpatibilidade nem de temp de sluçã; 5. O Slicitante de Suprte deve frnecer infrmações de tplgia, cnectividade, serviçs em us bem cm qualquer fat que pssa estar assciad a prblema em sua rede/equipament; 6. Os firmwares ds equipaments deverã estar atualizads de acrd cm a última versã dispnível n Prtal de Suprte Furukawa. A atualizaçã deve ter sid executada pr prfissinal capacitad e de acrd cm a respectiva nta técnica u manual d prdut, também dispníveis n Prtal de Suprte Furukawa; 3/9 Revisã 01-24/AGO/17

4 a. Atualizações de firmware necessárias durante atendiment e que já estejam dispníveis n Prtal de Suprte Furukawa antes da crrência nã serã cnsideradas n cmput d SLA (quand aplicável); 7. O Slicitante de Suprte deve manter plíticas de cntrle de acess baseadas em senhas, Firewall, bas práticas e utrs para evitar acess as equipaments pr agentes malintencinads u nã-autrizads e respnsabilizar-se pelas mesmas u eventuais dans decrrentes d seu extravi u eventual invasã pr Hacker; a. A Furukawa se exime de respnsabilidade cas ações fensivas riundas da Internet cm DS e suas variações, inabilitaçã de Firewall e utrs que impssibilitem funcinament ds equipaments Furukawa. Pdend, a livre critéri da FURUKAWA, prfissinal d SSC auxiliar na restauraçã da rede n que tange as equipaments Furukawa, mediante cbrança adicinal; b. A extensã de temp e vlume de ataques via internet sã imprevisíveis e pr essa razã SLA nã se aplica nessas casiões. 8. A Furukawa smente prestará s serviçs cas cmprvad pel slicitante cumpriment de tds s requisits supra estabelecids. Requisits para as mdalidades de Suprte FSS e Premium 24x7: 1. Tds s requisits cnstantes da mdalidade Standard 8x5; 2. Cntrat válid para respectiv serviç (FSS e/u Premium 24x7) que deverá ser infrmad a atendente d SSC na casiã da abertura d chamad; a. Slicitações para esses serviçs de suprte smente serã atendidas mediante apresentaçã d númer de cntrat da cntrataçã desta mdalidade de serviçs, devidamente vigente. 3. A Furukawa smente prestará s serviçs cas cmprvad pel slicitante cumpriment de tds s requisits cnstantes ns itens 1 e 2. Cndições para prviment de Suprte Técnic: 1. O Suprte Técnic será ferecid de acrd cm a Mdalidade cntratada cnfrme definições deste prcediment e demais dcuments pertinentes e s prfissinais d SSC nã pderã ferecer a Slicitante de Suprte mais serviçs que previst em sua mdalidade/cntrat; 2. O Suprte Técnic é restrit a prblemas relacinads as prduts e sistemas Furukawa. Uma vez cnstatad pela FURUKAWA que prblema de mau funcinament decrre de utr equipament cnectad, mau us, instalaçã incrreta, nã cumpriment as recmendações técnicas u ainda aplicações e serviçs que nã frem ds prduts e sistemas Furukawa atendiment deverá ser encerrad; a. Td acinament d Suprte Técnic ainda que se verifique ser pr prblema alhei a prduts e sistemas da Furukawa serã cmputads e subtraíds da quantidade máxima de tickets de acrd cm a mdalidade de suprte cntratada; b. O Suprte Técnic Furukawa nã executará funções de peraçã de rede d cliente cm trca de perfis, adiçã de assinantes e utrs que nã estejam relacinads a prblemas de equipaments u sistemas da Furukawa. Tais perações de rede deverã ser executadas pels prfissinais d cliente final u pr terceir pr ele cntratad; 3. Cada assunt deverá ser tratad em um chamad/ticket exclusiv. Cas utr prblema independente seja bservad u trazid durante a sluçã de uma crrência utr chamad/ticket deverá ser abert e tratad de maneira independente. 4. Prblemas decrrentes de falhas de especificaçã e prjet, incmpatibilidade cm tplgias, sistemas e serviçs nde nã fram bservadas especificações técnicas, hmlgações u recmendações prévias também nã pderã ser atendidas pel SSC. A Furukawa fará seu melhr esfrç encaminhand as slicitações de alterações, 4/9 Revisã 01-24/AGO/17

5 cmpatibilidade e utrs para as áreas de aplicaçã, prduts e desenvlviment sem cmprmiss de atendiment a SLA (quand aplicável); 5. O Suprte Técnic nã fará nenhuma alteraçã, cnfiguraçã u qualquer açã em equipaments de utrs fabricantes. Quand necessária a avaliaçã de integraçã, cmpatibilidade e cnfigurações de cnectividade entre equipaments Furukawa e de utr fabricante será necessária a cperaçã lcal u remta de um prfissinal certificad para atuaçã cnjunta cm prfissinal d SSC Furukawa, que pderá faturar separadamente dita verificaçã; 6. Nã está incluíd ns Serviçs de Suprte Técnic atendiment n lcal da instalaçã d equipament (n-site). Serviçs lcais pdem ser adquirids separadamente para prjets u instalações específicas (ver ET-3271: Pacte de Serviçs para Equipaments FTTx / Víde Overlay/Laserway) 7. O Suprte Técnic nã pderá ser prvid para equipaments cm avarias, alterads, mdificads u ainda adaptads ttal u parcialmente; 8. O Suprte Técnic nã pderá ser prvid para prblemas pr acidente, transprte inadequad, negligência u mau us, alteraçã, mdificaçã u tentativa de aperfeiçament d prdut, ambiente de instalaçã inadequad, utilizaçã de supriments u materiais que nã satisfaçam as especificações, utilizaçã d prdut para fins diferentes ds específics para s quais prdut fi cncebid, para quaisquer prblemas causads pela negligência, abus u má aplicaçã d usuári final; 9. O Suprte Técnic nã pderá ser prvid para dispsitivs de terceirs (hardware, sftware, infraestrutura de cabeament) u prblemas assciads a tais elements, bem cm aqueles que pdem ser instalads fisicamente cm SFPs e utrs; 10. Na casiã da cntrataçã d Suprte Premium 24x7 e FSS cliente receberá pessal u virtualmente rientações sbre s terms e cndições desse dcument de um prfissinal d SSC. Tds s envlvids na peraçã, manutençã u que pssam requisitar suprte da Furukawa bem cm respnsáveis pela cntrataçã devem acmpanhar essa apresentaçã e terã sua participaçã registrada para referência futura; 11. Clientes que estejam participand de prgramas da Furukawa de desenvlviment de nvs prduts, testes, trials, hmlgações, PC (prvas de cnceit), try-and-buy, prtótips e assemelhads estarã submetids a terms e cndições específics para seu cas, nã send esse dcument aplicável; 12. Cas Suprte Técnic slicite infrmações adicinais u ações para análise da crrência e cliente nã retrne cm pel mens 1 hra de antecedência em relaçã a SLA definid para a neutralizaçã d chamad (restaur), SLA deste chamad nã será cntabilizad. 13. Em cas de necessidade de substituiçã de equipaments, Suprte Técnic indicará prcediment e a respnsabilidade de execuçã será d cliente, a nã ser que este adquira separadamente um atendiment n-site (vide item 6). 14. As mdalidades de suprte Standard 8x5 e Premium 24x7 nã preveem frneciment de sbressalentes. 15. Equipaments e sistemas que estiverem em prcediment de instalaçã, iníci de peraçã, cmissinament, ampliaçã, adiçã de serviçs e utrs fra da peraçã nrmal nã pderã ser submetids a SLA em funçã da imprevisibilidade de fatres externs interferentes inerentes a essas casiões. 16. A Furukawa smente prestará s serviçs cas cmprvad pel slicitante cumpriment de tds s requisits supra estabelecids. Equipaments cm cicl de vida finalizad 1. Equipaments descntinuads u cm cicl de vida finalizad de acrd cm infrmativ técnic da área de prduts da Furukawa nã serã atendids pel Suprte Técnic Furukawa; 5/9 Revisã 01-24/AGO/17

6 2. A Furukawa manterá a seu critéri nvas versões de firmware u ntas técnicas sbre prduts em fim de cicl de vida, ficand as atualizações pr ele executadas a seu critéri. ANEXO I: LINHAS DE PRODUTOS COBERTAS PELOS SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO E MODALIDADES DE SUPORTE CONTEMPLADAS. Linha Cbertura Prduts Standard 5x8 Mdalidade de Suprte FSS Premium 24x7 Laserway FK-OLT-G2500 FK-OLT-G4S FK-OLT-G8S Inclus Cntrat Cntrat FK-ONT-G420R FK-ONT-G400B/PE S2 Inclus ND *Cntrat GPON EPON FK-OLT-G2500 FK-OLT-G4S FK-OLT-G8S OLT LD2502F FK-ONT-G400R FK-ONT-G420R FK-ONT-G420W FK-ONT-G421W ONT100 ONU LD1102W LD111-21R FK-C2 RADC FK-ONU-20L TRANSCEIVER OLT EPON FK-OLT-20/2 FK-C32 Inclus Cntrat Cntrat Inclus ND *Cntrat Inclus ND ND Legad (Até 04/18) ND ND Vide Overlay AMP FOA-22DA-16S-WD AMP FOA-22DA-16S-WD 48VDC AMP FOA-22PDA AMP FOA-22PD48 TX MDIR FTS-2615DDA TX MDIR FTS-2615D48 ONU FRC-9128 ONU FRC-9128WD ONU FRS-26AWD Inclus ND ND TX MEXT FTC-85210EDA TX MEXT FTS-26210EDA ONU FRC-9428 ONU FRC-9428WD ONU FRS-26A ONU FRC-9122WD Legad (Até 01/18) ND ND PatchView Legad ND ND Ntas: ND: Nã Dispnível. * Prduts incluíds n cntrat de suprte cas estejam cnectads a uma sluçã 100% Furukawa. 6/9 Revisã 01-24/AGO/17

7 ANEXO II: SLA (SERVICE-LEVEL AGREEMENT) OU ANS (ACORDO DE NIVEL DE SERVIÇO): SLA Respsta Restaur Sluçã Crític 1h30 8h Majritári 6h 16h uteis Release emergencial de Firmware u próxim release planejad de Firmware Próxim release planejad de Firmware Minritári 9h 24h uteis Release planejad de Firmware Infrmativ 12h - - Severidade da Ocrrência Açã Crític Majritári Minritári Indispnibilidade, paralizaçã ttal u parcial da rede e/u equipaments para aplicações de alta priridade, grande impact ns serviçs. Requer açã crretiva imediata. Indispnibilidade parcial u intermitência da rede e/u equipaments para aplicações imprtantes, impact ns serviçs. Geralmente tem sluçã de cntrn. Intermitência de rede e/u equipaments em aplicações de baixa priridade, baix impact ns serviçs. Sã geralmente tleráveis durante us ds serviçs. Respsta Restaur Sluçã Temp decrrente da ntificaçã d prblema a SSC da Furukawa e primeir diagnóstic, determinaçã de gravidade e encaminhament a pessal aprpriad para sluçã. Temp até a restauraçã d serviç pr sluçã de cntrn alternativa u temprária. Temp até a resluçã permanente e encerrament d cas. Infrmativ Slicitações de dcuments, referências e infrmações diversas, sem impact ns serviçs. 1. O bjetiv de atendiment as temps de SLA é 90%. 2. A classificaçã de severidade da crrência será atribuída pel suprte da Furukawa após descriçã da situaçã pel cliente. 7/9 Revisã 01-24/AGO/17

8 ANEXO III: MEIOS DE CONTATO COM O SUPORTE TÉCNICO - SSC Website: supprt.furukawalatam.cm Telefne: /9 Revisã 01-24/AGO/17

9 ANEXO IV: DOCUMENTAÇÃO DE REFERÊNCIA NT-GPON0021: GUIA RÁPIDO DE INSTALAÇÃO E ATERRAMENTO DE EQUIPAMENTOS; NT-GPON0024: START-UP ASSISTIDO DE EQUIPAMENTOS FURUKAWA ET-3024: SERVICE FSS 3Y 8X5 PLUS ET-3271: PACOTE DE SERVIÇOS PARA EQUIPAMENTOS FTTX / VÍDEO OVERLAY/LASERWAY ABNT NBR-5410: instalações elétricas de baixa tensã ABNT NBR 14565: Cabeament estruturad para edifícis cmerciais e data centers TIA-568-D COMMERCIAL BUILDING TELECOMMUNICATIONS CABLING STANDARD (série); ISO/IEC DIS Infrmatin technlgy -- Generic cabling systems fr custmer premises (série) Demais ntas técnicas e manuais específics para cada linha de prdut, dispníveis n Prtal de Suprte Furukawa; Legislações lcais relacinadas à segurança (bmbeirs), cupaçã (prefeituras), energia elétrica (cncessinárias) e quaisquer utras que pssam influenciar na instalaçã de equipaments; NOTA: bservar a última versã/revisã de cada dcument, seja n Prtal de Suprte Furukawa u ns respectivs editres e mantenedres de nrmas, leis e guias. 9/9 Revisã 01-24/AGO/17