Poder Judiciário Justiça do Trabalho Tribunal Regional do Trabalho da 24ª Região

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1 PORTARIA TRT/GP/DGCA Nº 227/2012 Institui o Acordo de Nível de Serviço entre a Secretaria de Tecnologia da Informação e os usuários de TI do TRT24. O PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 24ª REGIÃO, no uso de suas atribuições regimentais, CONSIDERANDO a Resolução Administrativa nº 89/2011, de 16 de agosto de 2011, que instituiu o Modelo de Gestão do Portfólio de Tecnologia da Informação do ; CONSIDERANDO que para a implantação da governança de TIC é necessário contemplar os aspectos relacionados aos acordos de nível de serviço e operacional, previstos no processo DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviço da biblioteca Cobit 4.1; CONSIDERANDO a necessidade de formalizar o Acordo de Nível de Serviço da Secretaria de Tecnologia da Informação com o Tribunal Regional do Trabalho da 24ª Região; R E S O L V E: Art. 1º Fica estabelecido o Acordo de Nível de Serviço - ANS-TRT24. Art. 2º O Acordo de Nível de Serviço será baseado no Catálogo de Serviços do Portfólio de Serviços da, disponibilizado no site da Secretaria de Tecnologia da Informação. Art. 3º O documento com o Acordo de Nível de Serviço será publicado no site da Secretaria de Tecnologia da Informação. Art. 4º O Acordo de Nível de Serviço será revisado pelo Comitê Gestor de Tecnologia da Informação CGTIC-TRT24 - sempre que suscitado.

2 1º O documento inicial do Acordo de Nível de Serviço será o indicado no anexo desta Portaria. Art. 5º Este Ato entra em vigor na data de sua publicação. CAMPO GRANDE-MS, MARCIO VASQUES THIBAU DE ALMEIDA Desembargador Presidente do Tribunal Regional do Trabalho da 24ª Região

3 ANEXO Acordo de Nível de Serviço - TRT24 do Art. 4º, 1º (de acordo com a Portaria nº 227/ de ) Acordo de Nível de Serviço TRT24 1. Objetivo 1.1.Este documento estabelece o Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a Secretaria de Tecnologia da Informação e seus usuários, firmando as definições de serviço, tempo de atendimento, tempo de solução e tempo de disponibilidade de serviços operacionais. 2. Definições 2.1.Serviço - termo da biblioteca ITIL que se refere a qualquer recurso (algo tangível) ou habilidade (algo intangível). 2.2.SIATE Sistema de Atendimento para gerenciamento de incidentes, requisição de serviços e problemas de TIC, entre outros processos de Governança. 2.3.Central de Serviços - Help Desk Central de Serviços da Secretaria de Tecnologia da Informação, ponto único de contato para os usuários de TI, responsável pela restauração da operação normal dos serviços assim que possível, executando as atividades do Gerenciamento de Incidentes e Cumprimento de Requisição de 1º Nível. 2.4.Acordo de Nível de Serviço (ANS) - é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente interno, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. 2.5.Incidente Qualquer evento que não é parte da operação de um serviço que causa ou pode causar a interrupção ou redução de qualidade de serviço 2.6.Problema São questões sistêmicas que requerem resposta coordenada. Vários incidentes podem evidenciar um problema. O problema é a causa-raiz do Incidente º Nível de atendimento atendimento que viabiliza ao usuário a utilização básica dos sistemas e infraestrutura (cabeamento, instalação e configuração de software/hardware) º Nível de atendimento atendimento que necessita de ferramentas específicas para solução º Nível de atendimento atendimento que pode encadear mudança em serviços Backup - Cópia de segurança de dados 2.11.Portfólio de Serviços - conjunto de projetos ou programas e outros serviços agrupados para facilitar o gerenciamento eficaz a fim de atender aos objetivos de negócios estratégicos Catálogo de Serviços (CS) relação de serviços que estão em produção e suas respectivas características, condições de fornecimento e acordos de níveis de serviços (ANS) Serviço Descontinuado Serviços que foram retirados da produção, não sendo mais fornecido nem suportado pela Serviço em Produção Serviço entregue e disponibilizado, devendo ser suportado pela Serviço em Desenvolvimento serviço ainda em fase de projeto, desenvolvimento ou implantação Janela de manutenção - grade de horários acordados e periódicos onde as alterações ou liberações são implantadas com o mínimo de

4 impacto nos serviços, visando atuar de uma forma mais eficiente na diminuição do tempo de indisponibilidade (downtime) não programado Tempo de resposta tempo em que a Central de Serviços tem para fazer o 1º Atendimento do chamado via SIATE Tempo de Solução tempo em que a Secretaria de Tecnologia da Informação tem para solucionar um chamado. 3. Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços 3.1. O Portfólio de Serviços será disponibilizado no site da Secretaria de Tecnologia da Informação ( dividido em 3 tipos: descontinuados, em produção e em desenvolvimento. 3.2.Caberá à Divisão de Governança de TI administrar o Portfólio de Serviços, coordenando os serviços que são descontinuados e aqueles que, terminado seu desenvolvimento, entram para o Catálogo de Serviços; 3.3.A inclusão e retirada de serviços do Portfólio de Serviços será feita mediante requisição formal dos responsáveis pelo serviço, obedecendo ao Gerenciamento do Portfólio de Serviços, processo ITIL desenhado e implementado pela Divisão de Governança de TI. 3.4.O Portfólio de Serviços, para cada serviço cadastrado, deverá conter: Descrição; Objetivo; Tecnologia Utilizada; Data que entrou no Catálogo de Serviços; Data de retirada; Responsáveis pelo Serviço; Clientes do Serviço. 4. Central de Serviços 4.1.Definições de Papéis Gerente da Central de Serviços Help Desk será o Chefe da Divisão de Governança de TI O supervisor da Central de Serviços Help Desk será o Chefe do Setor de Apoio Avançado A Central de Serviços fará o 1º Atendimento, distribuindo os chamados às áreas responsáveis e atenderá aqueles de sua responsabilidade, obedecendo à Função Central de Serviços desenhado pela Divisão de Governança de TI e implementado na. 4.2.Registro de Chamados dos Usuários Fica estabelecido o Sistema de Atendimento SIATE para registro e rastreamento de incidentes, solicitações de serviços e necessidade de informação Os chamados e solicitações para a Secretaria de Tecnologia da Informação devem ser, preferencialmente, feitos via SIATE, para possibilitar geração de estatísticas, indicadores de desempenho e gerenciais Todo chamado, seja ele feito por qualquer via, será registrado no SIATE, classificado de acordo com as prioridades de negócio e serviço e direcionado à equipe adequada para o atendimento Os operadores do SIATI deverão obrigatoriamente registrar todas as providências relativas aos atendimentos, de forma a possibilitar aos usuários do TRT24 o acompanhamento de seus chamados A equipe da Central de Serviços observará o disposto nos processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Cumprimento de Requisição, Mudanças, Configuração e Ativos de Serviço, Capacidade e Disponibilidade, e aqueles que

5 forem disponibilizados posteriormente. 5. Acordo de Nível de Serviço 5.1.Incidentes e Problemas Central de Serviços Os ANS s serão controlados através do Sistema de Atendimento (SIATE) ANS da Central de Serviços para os chamados registrados: Tempo de Resposta para Até 20 minutos o 1º Atendimento Tempo de Solução de 1º Conforme Catálogo de Nível Serviços Item Considera-se, para efeitos de contagem do tempo do ANS, os chamados realizados no expediente da Central de Serviços: das 10hs até as 18hs, de segunda-feira à sexta-feira, levando em consideração o calendário de expediente do TRT A configuração do SIATE para atender aos ANS s ficará a cargo do Gerente da Central de Serviços. 5.2.Conectividade Interna Os ANS s de Conectividade Interna serão gerenciados e reportados pela Divisão de Suporte e Segurança Considera-se Conectividade Interna os serviços que permitem a conexão com a Rede Mundial de Computadores Internet, excluindo os links externos que serão monitorados pelos contratos de serviços das operadoras ANS Conectividade Interna Disponibilidade Mínimo de 95% Tempo de Serviço Acordado 24hs X 7 dias por semana Paradas Planejadas Tempo Médio para Restauração de Serviço (TMRS) Janela de Manutenção Itens Envolvidos Até 4 horas mensais Até 4 Horas Início: 19hs Fim: 7hs Proxy, DNS, DHCP, LDAP, SAMBA, SWITCHES, FIREWALL, Acesso à Internet, Acesso à rede JT Nacional, Acesso à rede JT Regional, CheckPoint. 5.3.Banco de Dados Oracle Os ANS s de disponibilidade do Banco de Dados ORACLE serão Gerenciados e reportados pela Divisão de Suporte e Segurança ANS Banco de Dados Disponibilidade Mínimo de 95% Tempo de Serviço Acordado 24hs X 7 dias por semana Paradas Planejadas Parada para Backup Tempo Médio para Restauração de Serviço (TMRS) Até 4 horas mensais Até 36 horas, sendo no segundo final de semana do Mês (não serão computados no Mês) Até 4 Horas

6 Janela de Manutenção Itens de Configuração Envolvidos Início: 19hs Fim: 7hs Banco de dados dataguard, banco de dados de produção e banco de dados de homologação 5.4.Servidor de e mail Os ANS s de disponibilidade do Servidor de e mail serão gerenciados e reportados pela Divisão de Suporte e Segurança ANS Servidor de e mail Disponibilidade Mínimo de 95% Tempo de Serviço Acordado 24hs X 7 dias por semana 6. Catálogo de Serviços Paradas Planejadas Tempo Médio para Restauração de Serviço (TMRS) Janela de Manutenção Itens de Configuração Envolvidos Até 4 horas mensais Até 4 Horas Início: 19hs Fim: 7hs PostFix, LDAP, DNS. 1 - Área Responsável: Help Desk - Serviço: Acesso a Sistemas Descrição: Usuário solicita acesso a sistemas e serviços fornecidos pela. Verificar se é padrão o acesso ou se é gerencial. Somente diretor pode pedir para aumentar poderes de subordinado. Gerenciamento de Acessos previsto na Biblioteca ITIL V3 está em implementação. Estagiário não concede acesso. 2 - Área Responsável: Help Desk - Serviço: Alteração de dados de Advogados Descrição: Solicitações internar ou externas para recadastro de Advogado. Se este já estiver cadastrado e não se lembrar o ou senha de acesso devem seguir as seguintes orientações: Procurar qualquer Vara do Trabalho ou Distribuição da 24ª Região Identificar-se com Carteira da OAB com foto. (Se não, solicitar também outro documento que possibilite a identificação) O Atendente da VT, após a identificação do Advogado, abrirá chamado para a SINF, via SIATE ( informando os seguintes dados o Número da OAB o Nome completo do Advogado o Telefone de contato o para contato e cadastro Se faz necessário tal confirmação pessoal, pois não temos como identificá-lo por telefone, o que quebraria a segurança do acesso. O advogado receberá a nova senha no cadastrado no chamado. 3 - Área Responsável: Help Desk - Serviço: ASSINE - Zerar Senha A1 Descrição: Usuário solicita troca de senha A1. Zerar senha. Acesso somente a servidores. 4 - Área Responsável: Help Desk - Serviço: AUDIÊNCIA ANS: 10 minutos Descrição: ERRO URGENTE EM SALA DE AUDIÊNCIA ENQUANTO OCORRE A AUDIENCIA 5 - Área Responsável: Help Desk - Serviço: Configurar Descrição: Configurar em aplicativos autorizados. São aplicativos autorizados: Mozilla ThunderBird e Outlook Express. Não temos licença do MS Outlook, em nenhuma versão. Caso queiram usar o Calendário do ThunderBird, instalar o complemento Lightning. 6 - Área Responsável: Help Desk - Serviço: Incidentes - Sala de Audiência ANS: 1 hora Descrição: Incidentes envolvendo salas de audiência. Ativo de TI crítico, pois inviabiliza a atividade jurisdicionla das Varas do Trabalho. Somente aqueles relacionados durante a realização de audiência. 7 - Área Responsável: Help Desk - Serviço: Incidentes - Gestore

7 Descrição: Incidentes relacionados ao Gestore que sejam de 2º Nível e que os passos abaixo já foram realizados. Verificar se o incidente acontece em diversas estações, com vários usuário e com vários processos. Verificar instalação do aplicativo e de seus componentes. São componentes do Gestore: 1. Oracle. 2. BDExpress 3. BPL e Dll (execute a instalação em s:gestoreinstalar.bat, pois atualiza todas os arquivos). 4. Adobe Acrobat Reader - Versão tem de ser a 8.0 ou MSOfiice - Word 2003 (com SP3). 8 - Área Responsável: Help Desk - Serviço: Incidentes - Judice e JudiceII Descrição: Incidentes relacionados ao Judice que sejam de 2º Nível e que os passos abaixo já foram realizados. Verificar se o incidente acontece em diversas estações, com vários usuário e com vários processos. Verifique instalação do Judice e de seus componentes. 1. MSOffice 2003 SP3. 2. Oracle. 3. BDExpress Componentes Estatísticos (ver manual). Alteração de andamentos e documentos, dados em processos, somente podem ser solicitados pela SCJ, pois detém as regras do negócio. Apenas excluímos o que eles não conseguem 9 - Área Responsável: Help Desk - Serviço: Incidentes - Plenário ANS: 1 hora Descrição: Incidentes envolvendo o Plenário do TRT24, desde a exportação de dados, configuração de estações Área Responsável: Help Desk - Serviço: Incidentes - Sistemas ADM Descrição: Incidentes relacionados aos sistemas ADM, exceto o Gestore, que sejam de 2º Nível. Verificar se o incidente acontece em diversas estações, com vários usuários e com vários processos. São Sistemas ADM: 1. ACTU2009 (incidentes geralmente relacionados aos componentes Acrobat Reader e MSOffice2003). 2. GED - HORUS (Dificilmente apresenta incidentes. Há manual para a instalação do Horus) 3. SRH (Sistema de Recursos Humanos e seus derivados. Está em processo de descontinuação) 4. Usuários (Sistema de uso da, está sendo retirado dos usuários para implementação do Gerenciamento de Acesso) 5. FOLHA (Sistema de acesso restrito ao Serviço de Recursos Humanos. Poucos incidentes) 6. PROADE - SAS_USU (Sistema de Avaliação de Servidores. Acesso restrito ao SRH. Raramente dá incidentes) Área Responsável: Help Desk - Serviço: Incidentes - Sistemas Descrição: Incidentes relacionados a sistemas judiciais, exceto Judice e JudiceII, que sejam de 2º Nível. Verificar se o incidente acontece em diversas estações, com vários usuário e com vários processos. São Sistemas : 1. CÁLCULO (incidentes geralmente relacionados ao componente BDE). 2. e-revista (Dificilmente apresenta incidentes.) 3. evoto2010 (Sistema dos Gabinetes. Incidentes relacionados a componentes - PDFCreator e Adobe acrobat reader) 4. JURIS2010 (Sistema de Jurisprudência. Estável, geralmente erro acontece por instalação incorreta) 5. e-remessa (SRPE. Sistema fornecido pelo TST. Geralmente incidentes ocorrem devido a componentes: Certificado digital, Adobe Acrobat Standard, JRE, Rede JT Nacional) 12 - Área Responsável: Help Desk - Serviço: Incidentes - Sistemas Descrição: Incidentes relacionados a sistemas que sejam de 2º Nível. Verificar se o incidente acontece em diversas estações, com vários usuário e com vários processos. São Sistemas : 1. SRDT 2. e-gestão 3. ASSINE 4. esentença 5. Site do TRT24 e Intranet 6. SCMP (Sistema de Controle de Material e Patrimônio, serviço, configurado nas estações para rodar no Mozilla Firefox. Raramente dá incidentes de 1º Nível) 13 - Área Responsável: Help Desk - Serviço: Instalar/Remover/Configurar Aplicativo Descrição: Solicitações de instalação, remoção e/ou configuração de aplicativos homologados ou fornecidos pela. Proibido instalação de software não homologado. Verifique a Versão que está homologada para o aplicativo solicitado. As estações saem da já configuradas com os padrões Área Responsável: Help Desk - Serviço: Instalar/Remover/Configurar Impressora - Driver Descrição: Instalação, remoção ou configuração de drivers e software de equipamentos (impressoras, scanners, leitoras de cartão) Área Responsável: Help Desk - Serviço: Manutenção Preventiva Descrição: Manutenção Preventiva - Limpeza de arquivos temporários, atualizações de versões, entre outras.

8 Requisitado pelo usuário ou feito próativamente Área Responsável: Help Desk - Serviço: Mensagens via rede - Net Send Descrição: Solicitar o envio de mensagens pela rede, via net send. Verificar se possível. Apenas assuntos do TRT24 podem ser vinculados, de acordo com a Política de Segurança da Informação. Proibido veicular assuntos sindicais, pessoais, entre outros Área Responsável: Help Desk - Serviço: Orientação - Treinamento Descrição: Usuário solicita orientação a respeito de utilização de serviços fornecidos pela Área Responsável: Help Desk - Serviço: Problemas em Serviços 19 - Área Responsável: Help Desk - Serviço: Solicitações - Internas Descrição: Solicitações de áreas internas da. Instalações, implementações ou atualizações de software Área Responsável: Help Desk - Serviço: Troca de Estações e Equipamentos Descrição: Troca de equipamentos feitos pelo Service Desk. Apesar de ser atribuição da SINFRA, no Foro Trabalhista é também de atribuição do SD Área Responsável: Gerência de Serviço: Baixar Imagem Descrição: Baixar imagem em estação que apresenta erros, ou preventivamente, com imagem nova Área Responsável: Gerência de Serviço: Cabeamento Estruturado Descrição: Todo e qualquer incidente envolvendo o cabeamento estruturado Área Responsável: Gerência de Descrição: Instalar equipamentos quando solicitado Área Responsável: Gerência de Serviço: Instalação de Equipamentos Serviço: Manutenção em estações Descrição: Manutenção em estações, como troca de suprimentos rápidos Área Responsável: Gerência de Serviço: Manutenção em Impressoras Descrição: Problemas em impressoras que necessitem manutenção. Foco no incidente Área Responsável: Gerência de Serviço: Manutenção em Monitor de Vídeo Descrição: Manutenção em monitor de vídeo. Geralmente incidentes simples Área Responsável: Gerência de Serviço: Manutenção Preventiva Descrição: Manutenção em equipamentos preventivamente Área Responsável: Gerência de Serviço: Notebook de Magistrados Descrição: Todos os incidentes em notebooks de magistrados atendidos fisicamente Área Responsável: Gerência de Serviço: Remanejamento de Equipamentos Descrição: Usuário solicita remanejamento de equipamentos. Requisição de mudança, visto que tem de ser analisado viabilidade da mudança de posições. Não entra na Gestão de Mudança por ser de simples resolução Área Responsável: Gerência de Serviço: Troca de Suprimentos de Impressora Descrição: Troca suprimentos de impressoras, como tonner, fusor, quando o usuário não consegue fazer sozinho Área Responsável: Gerência de Serviço: Trocar Estação Descrição: Trocar estação em consonânciacom o Planejamento Estratégico de TIC. Não confundir com

9 Remanejamento de Equipamentos Área Serviço: Antivírus - epo - Incidente Descrição: Incidentes envolvendo o Antivpirus configurado pelo epo. Incidentes também com o servidor epo Área Serviço: Antivírus - epo - Problema 34 - Área Serviço: Atualização de software interno Descrição: Solicitação da para atualizar software no interior Área Serviço: Backup - Incidente Descrição: Incidentes relacionados ao Backup devem ser cadastrados. Erros no TSM, fitas, Backup incompleto, entre outros incidentes Área Serviço: Backup - Problema 37 - Área Serviço: Backup - Restauração Descrição: Usuário solicita recuperar arquivo ou informação em backup Área Serviço: BD - Oracle - Problema 39 - Área Serviço: BD - Oracle - Requisição Descrição: Usuário solicita desbloqueio de conta, ou qualquer outra requisição relativa ao BD Área Serviço: BD - Oracle - Solicitações Descrição: Solicitações da Equipe da para o DBA. Alterações de tabelas, Triggers, permissões, implementações, etc. Somente pode ser feita pela Equipe da. Não disponível para usuário Área Serviço: BD - Oracle Dataguard - Incidente Descrição: Incidentes relacionados com indisponibilidade do Oracle Dataguard Área Serviço: BD - Oracle Homologação - Incidente Descrição: Incidentes relacionados com indisponibilidade do Oracle de Homologação - AUX Área Serviço: BD - Oracle Produção - Incidente Descrição: Incidentes relacionados com indisponibilidade do Oracle Área Serviço: BD - Oracle Replicação - Incidente Descrição: Incidentes e erros na replicação de dados capital - interior. Todos os incidentes devem ser registrados Área Serviço: DHCP - Incidente Descrição: Incidentes de indisponibilidade do DHCP Área Serviço: DHCP - Problema

10 47 - Área Serviço: DHCP - Solicitações Descrição: Solicitações de configuração do DHCP pela Equipe de desenvolvedores da. Mundança simples Área Serviço: DNS - Problema 49 - Área Serviço: DNS - Solicitações Descrição: Solicitações de configuração do DNS pela Equipe de desenvolvedores da. Mundança simples Área Descrição: Indisponibilidade do DNS Externo Área Serviço: DNS Externo - Incidente Serviço: DNS Interno - Incidente Descrição: Indisponibilidade envolvendo o DNS Interno Área Serviço: - Problema 53 - Área Serviço: - Servidor - Incidente Descrição: Incidentes relacionados à indisponibilidade ou diminuição da qualidade do serviço de , assim como o mail, ProofPoint, PostFix Área Serviço: - Servidor - Requisição Descrição: Requisições de novas contas de e/ou alterações nas caixas de via servidor Área Serviço: Fibra Ótica - Incidente Descrição: Incidentes relacionados com a Fibra ótica entre os dois prédios Área Serviço: Firewall - Incidente Descrição: Incidentes envolvendo a disponibilidade do Firewall ou diminuição da qualidade do serviço Área Serviço: Firewall - Problema ANS: 4 horas 58 - Área Serviço: Gabinete Virtual - Incidente Descrição: Incidentes relacionados à indisponibilidade ou diminuição da qualidade do Gabinete Virtual Área Serviço: Gabinete Virtual - Problema 60 - Área Serviço: Gabinete Virtual - Requisição Descrição: Requisição relaionada ao Gabinete Virtual (acesso, cadastro de sistemas) Área Serviço: LDAP - Incidente Descrição: Incidentes relacionados ao LDAP. Incluir todo e qualquer incidente que inviabilize a utilização do LDAP satisfatoriamente Área Serviço: LDAP - Inclusão

11 Descrição: Alterações de dados, senhas ou acesso no serviço de LDAP Área Serviço: LDAP - Problema 64 - Área Descrição: Incidentes relacionado aos links da internet Área Serviço: Link Internet - Embratel - Incidente Serviço: MALOTE DIGITAL - CADASTRO Descrição: Cadastrar / Alterar usuário no Malote Digital. Somente a SCJ pode solicitar cadastro, visto que estes possuem lista dos usuários permitidos e fazem o controle Área Serviço: MALOTE DIGITAL - Incidente Descrição: Incidentes relacionados à indisponibilidade ou diminuição da qualidade do Malote Digital Área Serviço: Proxy - Problema 68 - Área Descrição: Incidentes relacionados ao PROXY Área Serviço: Proxy - Incidente Serviço: Rede DMZ - Incidente Descrição: Incidentes relacionados à indisponibilidade ou diminuição da qualidade da Rede DMZ Área Serviço: Rede JT Nacional Descrição: Incidentes relacionados à indisponibilidade ou diminuição da qualidade da Rede JT Nacional Área Serviço: Rede JT Regional Descrição: Incidentes relacionados à indisponibilidade ou diminuição da qualidade da Rede JT Regional Área Serviço: SAMBA - Problema 73 - Área Serviço: SAMBA - Requisição Descrição: Requisição de alterações ou cadastro no serviço SAMBA. Mudança de login, entre outros Área Serviço: SAMBA - Servidor de Arquivos - Incidente Descrição: Incidentes relacionados à indisponibilidade ou diminuição da qualidade do Serviço SAMBA - Servidor de Arquivos Área Serviço: Servidores - Incidente Descrição: Incidentes relacionados à indisponibilidade ou diminuição da qualidade dos Servidores Área Serviço: Servidores - Problema 77 - Área Serviço: Servidores - Solicitações

12 Descrição: Solicitações de configuração ou disponibilização nos Servidores feitos pelos desenvolvedores da. Mundança simples Área Serviço: Storage de Dados Net App - Erro Descrição: Incidentes relacionados à indisponibilidade ou diminuição da qualidade do Storage de Dados Net App Área Responsável: JUDICE Serviço: JUDICE - Andamentos - Movimentação processual Descrição: Problemas relacionados à movimentação de processos, andamentos, recebimentos Área Responsável: JUDICE Serviço: JUDICE - Audiência - RESAUD Descrição: Problemas ou solicitações relacionados à audiencia no Judice. NÃO É JUAUD. Problemas para o JUAUD devem ser cadastrados para a área JUAUD. Nesse problema: Resaud, erros de geração de andamentos no resaud, entre outros Área Responsável: JUDICE Serviço: JUDICE - Cargas em processos Descrição: Problemas ou solicitações relacionados a Cargas 82 - Área Responsável: JUDICE Serviço: JUDICE - Consulta de Processos Descrição: Erros relacionados à consulta dos processos, tanto por nome, parte, advogado 83 - Área Responsável: JUDICE Serviço: JUDICE - Dados em processos Descrição: Erros ou solicitações relacionados aos dados do processo, como PARTES, Dados principais, classes Área Responsável: JUDICE Serviço: JUDICE - Despachos - Documentos Descrição: Problemas ou solicitações relacionadas à geração de documentos, ofícios, cartas, despachos, entre outros Área Responsável: JUDICE Serviço: JUDICE - Distribuição Descrição: Problemas ou erros relacionados à distribuição de processos Área Responsável: JUDICE Serviço: JUDICE - Estatística - Boletim Estatístico Descrição: Erros ou solicitações relacionadas ao BE. Erros na contabilização do Boletim. Acesso ao BE via JUDICE Área Responsável: JUDICE Serviço: JUDICE - Guia de Remessa Descrição: Apesar de ser documentos gerados, Guia de remessa tem um problema próprio. Erros relacionados à Guias de remessa. Processos que não aparecem, pesquisa lenta ou outros tipos de problemas Área Responsável: JUDICE Serviço: JUDICE - Guias Descrição: Problemas referentes às guias judiciais. Guias pagas, consolidadas; erro de geração de guia via JUDICE 89 - Área Responsável: JUDICE Serviço: JUDICE - Incidentes Descrição: Erro ainda não especificado Área Responsável: JUDICE Serviço: JUDICE - Mandados - Central de Mandados Descrição: Problemas relacionados aos mandados ou Central de Mandados. Verificar se não é erro de impressora padrão inválida. Se a impressora padrão for inválida, não abrirá a Central de mandados apresentando erro Área Responsável: JUDICE Serviço: JUDICE - Mudança Padrão Descrição: Soliciatação do usuário para alterar funcionalidade existente no sistema. Somente pode ser solicitado pela SCJ, pois é quem define as regras de negócio Área Responsável: JUDICE Serviço: JUDICE - Problemas - Perícia Técnica Descrição: Perícia ou assessoria técnica simples. Cliente solicita que pessoal técnico faça auditoria de dados, de log ou de configuração de software e/ou outros detalhes.não indica interrupção de serviço, mas que o cliente necessita de conhecimento técnico para definição de informações importantes para encaminhar algum procedimento Área Responsável: JUDICE Serviço: JUDICE - Publicações - DOE- DEJT Descrição: Problemas ou solicitações relacionado a Publicações de documentos no DOE ou DEJT. Verificar se não é erro de primeiro nível, como problemas no BrOffice, java. Se for erro de primeiro nível, encaminhar para atendimento e especificar o erro.

13 94 - Área Responsável: JUDICE Serviço: JUDICE - Relatórios de dados Descrição: Usuário solicita um relatório extenporâneo com informações específicas, que não são geradas no sistema, e por isso será feito no banco de dados e fornecido o resultado diretamente, normalmente em excel, para formatação pelo cliente. Pode ser também problemas relacionados aos relatórios já existentes, porem que contenham erros e necessitam de estudo Área Responsável: JUDICE Serviço: JudiceII - Cadastro de Documentos Descrição: Problemas relacionados à cadastro, no módulo do magistrado, de documentos Área Responsável: JUDICE Descrição: Erros relacionados à consulta Área Responsável: JUDICE Serviço: JudiceII - Consulta Documentos Serviço: JudiceII - Documentos Pendentes- Providências Descrição: Erros relacionados ao prosseguimento dos documentos já assinados. Gerar certidão, emissão de documentos, liberação para assinatura, envio e cancelamento DEJT Área Responsável: JUDICE Serviço: JudiceII - Recebimento de Sentenças Descrição: Erros relacionados ao recimento, após a ssinatura dos documentos pelo magistrado Área Responsável: Setor Gráfico Descrição: Solicitação genérica Área Responsável: Sistemas Serviço: Solicitação para a Gráfica Serviço: ACTU Incidente programa ANS: 1 semana Descrição: Incidentes que inviabilizem a disponibilidade do ACTU2009. Geralmente acontece problemas Área Responsável: Sistemas Serviço: ACTU Mudança Padrão Área Responsável: Sistemas Serviço: ACTU Problema Área Responsável: Sistemas Serviço: FOLHA - Cálculo de folha Descrição: Incidentes relacionados ao cálculo da folha de pagamento Área Responsável: Sistemas Serviço: FOLHA - Erro transmissão Descrição: Incidentes relacionados à transmissão de folha de pagamento para os Bancos conveniados Área Responsável: Sistemas Serviço: FOLHA - Mudança Padrão Área Responsável: Sistemas Serviço: FOLHA - Problema Área Responsável: Sistemas Serviço: FOLHA - Relatórios Descrição: Solicitação de relatórios não comtemplados pelo SIstema Área Responsável: Sistemas Serviço: GESTORE - Dados em

14 Processos Descrição: Erros ou solicitações relacionados aos cadastros do processo Área Responsável: Sistemas Serviço: GESTORE - Documentos Descrição: Não consegue abrir PDF. Visualização de documentos Qualquer tipo de erro relacionado a documentos, Ciência, entre outros Área Responsável: Sistemas Serviço: GESTORE - Movimentação Processual Descrição: Erros ou solicitações relacionados à movimentação e andamentos Área Responsável: Sistemas Serviço: GESTORE - Mudança Padrão Área Responsável: Sistemas Serviço: GESTORE - Problema Descrição: Alterações no programa relacionados à Gestão de Problemas Área Responsável: Sistemas Serviço: HORUS - Problema Descrição: Sistema externo. Se erro de permissão, utilizar o programa Usuários. Se erro de banco, repassar para a SGBD Área Responsável: Sistemas Serviço: PROADE - Incidente Descrição: Incidentes relacionados ao SAS - Sistema de Avaliação de Servidores. Programa está em processo de desuso. Raramente dá incidente Área Responsável: Sistemas Serviço: SRH - Cadastrar dados Descrição: Usuário solicita alimentação de dados no sistema pois não está disponível no sistema o cadastro Área Responsável: Sistemas Serviço: SRH - Mudança Padrão Área Responsável: Sistemas Descrição: Problemas relacionados ao SRH Área Responsável: Sistemas Serviço: SRH - Problema Serviço: SRH - Relatórios Descrição: Solicitação de relatórios não contemplados pelo Sistema Área Responsável: Sistemas Serviço: CÁLCULO - Incidente Descrição: Incidentes relacionados ao sistema de cálculos fornecido pelo TRT24. Raramente dá incidente interno, sendo geralmente solucionados pela configuração de seus componentes Área Responsável: Sistemas Serviço: CÁLCULO - Mudança Padrão Descrição: Solicitação de mudança em tabelas de cálculo, como INSS, FGTS, IRPF Área Responsável: Sistemas Serviço: CÁLCULO - Problema Área Responsável: Sistemas Serviço: CPE - Incidente Descrição: Incidentes relacionados ao sistema de Cartas Precatórias Eletrônicas. Sistema é fornecido pelo TRT18 - Goiás, sendo que apenas damos pequenos suportes.

15 123 - Área Responsável: Sistemas Serviço: e-doc - Incidente Descrição: Incidentes relacionados ao e-doc. Serviço não é fornecido pelo TRT24 mas sim pelo TST. Geralmente dá erro em seus componentes (JAVA e Navegador ) Área Responsável: Sistemas Serviço: e-remessa - Incidente Descrição: Incidentes relacionados ao e-remessa - SRPE. Geralmente erros acontecem nos seus componentes (Java, Adobe Acrobat Reader e Rede JT Nacional). Sistema fornecido pelo TST Área Responsável: Sistemas Serviço: e-revista - Incidente Descrição: Incidentes relacionados ao e-revista, desenvolvido pelo TRT9/PR, e disponibilizado pelo TST Área Responsável: Sistemas Serviço: e-revista - Mudança Padrão Descrição: E-REVISTA - Solicitação de mudança em dados de processos, encaminhamentos, alteração do banco de dados, etc Área Responsável: Sistemas Serviço: e-revista - Problema Área Responsável: Sistemas Serviço: evoto Incidente Descrição: Incidentes relacionados ao sistema de votos fornecido pelo TRT24. Raramente dá incidente interno, sendo geralmente solucionados pela configuração de seus componentes (PDFCreator, Adobe acrobat reader, Oracle) Área Responsável: Sistemas Serviço: evoto Mudança Padrão Descrição: Alterações, solicitadas pelos usuários, no programa E-voto. Alterações simples. Solicitação de Mudança Padrão no serviço. São mudanças pré-aprovadas que possuem baixo risco de execução. Caso se identifique que a mudança não é padrão, solicitar ao demandante a Rquisição de Mudança e submeter ao Processo de Gerenciamento de Mudanças Área Responsável: Sistemas Serviço: evoto Problema Área Responsável: Sistemas Serviço: JURIS Incidente Descrição: Incidentes relacionados ao sistema dejurisprudência fornecido pelo TRT24. Raramente dá incidente interno, sendo geralmente solucionados pela configuração de seus componentes. (Oracle, BDE, MSOffice2003 SP3) Área Responsável: Sistemas Serviço: JURIS Mudança Padrão Área Responsável: Sistemas Serviço: JURIS Problema Área Responsável: Sistemas Serviço: PROTOS - Incidente Descrição: Incidentes relacionados ao sistema de Protocolo de documentos fornecido pelo TRT24. Sistema também utilizado pela área administrativa. Ficou relacionado como judicial, devido a quantidade de clientes serem maiores na área jducial. Raramente dá incidente interno, sendo geralmente solucionados pela configuração de seus componentes. (Oracle, BDE, MSOffice2003 SP3). Configuração e instalação devem ser solucionados pelo Help Desk.

16 135 - Área Responsável: Sistemas Serviço: PROTOS - Mudança Padrão Área Responsável: Sistemas Serviço: PROTOS - Problema Área Responsável: Sistemas Serviço: ASSINE - Incidente Descrição: Erros que inviabilizem a utilização do ASSINE. Dificilmente ocorre. Geralmente o erro é de infraestrutura (servidor de aplicação com erro) Área Responsável: Sistemas Serviço: ASSINE - Mudança Padrão Área Responsável: Sistemas Serviço: ASSINE - Problema Área Responsável: Sistemas Serviço: e-gestão - Manutenção de Dados Descrição: Manutenção em dados do e-gestão. Raramente acontece Área Responsável: Sistemas Serviço: e-gestão - Mudança Padrão Área Responsável: Sistemas Serviço: e-gestão - Problema ANS: 4 horas Área Responsável: Sistemas Serviço: esentença - Incidente Descrição: Erros que inviabilizem a utilização do e-sentença. Dificilmente ocorre. Geralmente o erro é de infraestrutura (servidor de aplicação com erro) Área Responsável: Sistemas Serviço: esentença - Mudança Padrão Área Responsável: Sistemas Serviço: esentença - Problema Área Responsável: Sistemas Serviço: Internet/Intranet - Incidente Descrição: Erro que inviabilize o serviço de Internet ou?intranet. Não relacionado a erros no servidor, mas sim de programação. Caso seja de servidor, deverá ser encaminhado para Infraestrutura Área Responsável: Sistemas Serviço: Internet/Intranet - Mudança Padrão

17 148 - Área Responsável: Sistemas Serviço: Internet/Intranet - Problema Área Responsável: Sistemas Serviço: LevPAT - Mudança Padrão Área Responsável: Sistemas Serviço: Publicação na Internet/Intranet do TRT24 Descrição: Solicitação de publicação na intranet ou no site do TRT24, onde não haja ferramenta implementada para o prórpio usuário publicar Área Responsável: Sistemas Serviço: SCMP - Manutenção de Dados Descrição: Manutenção de Dados do SCMP onde o usuário gestor do programa não consegue alterar Área Responsável: Sistemas Serviço: SCMP - Mudança Padrão Área Responsável: Sistemas Serviço: SCMP - Problema Área Responsável: Sistemas Serviço: SCMP - Relatórios Descrição: Confecção de relatórios ainda não contemplados pelo SCMP Área Responsável: Sistemas Serviço: SRDT - Manutenção de Dados Descrição: Erros relacionado ao SRDT. O SRDT ainda está nesse contexto pois não foi passado ao Service Desk como suportar este serviço Área Responsável: Sistemas Serviço: SRDT - Mudança Padrão Área Responsável: Sistemas Serviço: SRDT - Problema