Wilson Modesto Figueiredo Secretário de Estado de Administração. João Messias Secretário Adjunto de Estado de Administração

Transcrição

1 BELÉM - PARÁ 2007

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3 Wilson Modesto Figueiredo Secretário de Estado de Administração João Messias Secretário Adjunto de Estado de Administração Diana Coeli Paes de Moraes Coordenadora da Ouvidoria de Gestão Sistêmica Equipe Técnica Diana Coeli Paes de Moraes Helena Machado Kleber Eduardo Cardoso Palheta Luis Sérgio da Silva Listo Michelle Rossy Prince Paulo Roberto Nepomuceno de Lima Normalização Biblioteca/SEAD Revisão Assessoria de Comunicação Social/SEAD Este material serve de apoio para palestra sobre Marketing no Atendimento. 3

4 "O rio atinge seus objetivos, porque aprendeu a contornar obstáculos" (Autor desconhecido) A História tem demonstrado que os mais notáveis vencedores normalmente encontraram obstáculos dolorosos antes de triunfarem. Eles venceram porque se recusaram a se tornarem desencorajados por suas derrotas." (B. C. Forbes) 4

5 SUMÁRIO Apresentação 6 O que é marketing no Atendimento? 7 Por que existir o marketing no atendimento? 8 Quais os elementos fundamentais do marketing? 9 Qual a importância do diálogo? 10 Qual a importância do saber ouvir? 11 O que é necessário para uma boa comunicação? 12 O que é excelência no atendimento? 13 Quais os princípios para o bom atendimento? 14 Quais as características necessárias para o bom atendimento? 15 O que não deve ser feito no atendimento? 18 Como de ser feito um atendimento telefônico? 19 Quais os pontos importantes no atendimento telefônico? 20 Quais os tipos de usuário? 20 Exercendo a sua inteligência emocional 23 Fechando o atendimento 24 Resistência à mudança 25 Como formar uma boa equipe de trabalho? 26 Regras de boa convivência 28 Referências 29 5

6 Esta cartilha contém informações básicas sobre Marketing no Atendimento dedicada, especialmente, às pessoas que trabalham em Ouvidoria. Tem como proposta subsidiar habilidades nos servidores da Ouvidoria que irão trabalhar com os usuários (interno e externo), preparando-os técnica e humanamente para serem excelentes comunicadores capazes de cativar e fidelizar clientes, criando para a SEAD estratégias de boa valorização da imagem. Estão reunidos nesta cartilha os elementos fundamentais do Marketing, estabelecendo critérios, sugestões e princípios fundamentais para uma comunicação eficaz com o usuário, a fim de que as Ouvidorias atinjam a excelência no atendimento, contribuindo para a sua melhoria contínua. 6

7 Conjunto de processos para atrair e desenvolver contatos e relacionamentos interessantes do ponto de vista pessoal e profissional mediante a boa comunicação que se estabelece na valorização e respeito pelo usuário. 7

8 Para que os servidores da Ouvidoria sejam preparados técnica e humanamente, a fim de serem excelentes comunicadores capazes de cativar os usuários, criando estratégias de boa valorização da imagem da SEAD. Superar as expectativas do usuário tornou-se o grande diferencial, o usuário é o foco principal, sendo necessário disponibilizar treinamentos com a equipe para qualificar o atendimento e isso ser utilizado como uma forma de marketing, pois, o mesmo é utilizado como diferencial na construção do relacionamento e fortalecimento da imagem junto aos usuários. Sendo assim, é necessário que seja enfatizada as melhores práticas de comunicação nas relações de atendimento e o uso de técnicas para atingir e superar as expectativas do usuário. O marketing no atendimento criará recursos para a excelência no atendimento mediante a identificação das atitudes e comportamentos que geram ou não satisfação ao usuário, discutindo propostas de ação para superá-las, além, de evidenciar as posturas de atendimento mais adequadas, reconhecendo os diferentes tipos de usuários e como agir em situações de conflito. 8

9 Posicionamento emocional: é a forma como as pessoas lembrarão de você. Você poderá passar uma imagem positiva ou negativa no primeiro contato. Rede de relacionamentos: teia de contatos. É a capacidade de desenvolver relacionamentos em qualquer nível, sendo lembrado por todos de forma positiva. Posicionamento da imagem: transmitir imagem higiênica e adequada tanto pessoal quanto do ambiente de trabalho. Comunicação interpessoal: é a forma como você se expressa que vai fazer com que se destaque no ambiente de trabalho. Linguagem clara sem erros ortográficos. 9

10 O diálogo é uma conversação estabelecida entre duas ou mais pessoas. Ele serve como meio de interlocução com o usuário, é a principal ferramenta de trabalho do servidor. Sendo assim, as habilidades conversacionais e de relacionamento, devem ser cultivadas e facilitadas, mediante: A busca da compreensão do problema, da percepção do sentimento do outro e da paciência, ajudam o entendimento; A tolerância aos diferentes pontos de vista estando aberto à diversidade; A manifestação do usuário, que é uma expressão de opinião ou sentimento, é resultante da diferença entre a expectativa por ele criada e o resultado obtido; O conhecimento das expectativas do usuário para entender o problema; A postura empática, comprometida, somada ao cuidado de uma resposta verdadeira, consistente, simples e atenta ao tratamento personalizado, facilita o diálogo e define a conduta correta entre as pessoas envolvidas. Portanto o diálogo é uma ferramenta facilitadora e um gesto concreto de exercício da cidadania. 10

11 Para que haja uma boa comunicação é necessário que o servidor aperfeiçoe a escuta. Existem algumas sugestões para se tornar um melhor ouvinte, tais como: Pare de falar. Não se afobe em colocar suas idéias, dê espaço para que os outros se coloquem; Não pense no que vai dizer enquanto a outra pessoa está falando com você. Enquanto pensa você pode perder algo importante a ponto de distorcer a mensagem; Seja paciente e tolerante. Olhe fixamente o locutor, encorajando-o a seguir em frente com a exposição de suas idéias; Concentre sua atenção no locutor, não faça outras coisas simultaneamente enquanto deveria apenas escutá-lo; Repita as idéias para o interlocutor e verifique se não entendeu algo errado; Ouça a mensagem, mas antes preste atenção na sua linguagem corporal; Não tente adivinhar palavras e não preencha vazios ou períodos de silêncio. Dê tempo e espaço para que o locutor forme suas idéias. 11

12 Controle sua ansiedade. ( Seja paciente) Pense no que vai falar, para não dizer algo que possa desrespeitar a outra pessoa. ( Reflita antes de falar) Preocupe-se com a sua linguagem não verbal. ( Tenha percepção) Mais importante do que responder é saber perguntar. (Tenha sensatez) Sendo assim, a partir da boa comunicação podemos desenvolver mecanismos que façam com que o atendimento ao público seja diferenciado, aperfeiçoado e qualificado. 12

13 O atendimento feito com excelência é aquele em que você vai além das expectativas do seu interlocutor para solução do problema. Significa encantar e superar as expectativas do usuário. 13

14 Dar bom dia; Perguntar em que pode ajudar; Prestar atenção ao que está sendo perguntado pelo usuário; Orientar corretamente; Sorrir com sinceridade e não de forma forçada; Olhar nos olhos do usuário. 14

15 Pessoal Cuidado com a imagem Ser educado Ser tranqüilo; Ser paciente; Ter postura adequada ao ambiente de trabalho Ser atencioso; Ter empatia Fazer uso de palavras mágicas: por favor, obrigado, com licença, desculpe etc. Não interromper o trabalho dos outros para Tagarelar. Tem hora pra tudo. 15

16 Profissional Ser assíduo; Ser pontual; Ser ético; Respeitar o ambiente de trabalho; Trabalhar em equipe; Manter a sua sala e mesa em ordem; Evitar atender o celular durante o atendimento e deixa-lo no modo silencioso; Evitar gritos como forma de chamar as pessoas; Evitar o uso da sala de trabalho para fazer as refeições; Demonstrar confiança e lealdade. 16

17 No contato com o usuário Sorrir (o usuário gosta de ser bem acolhido e respeitado); Escutar o usuário (escutar suas necessidades); Estabelecer o foco e criar uma cultura voltada para o usuário ( o usuário sempre em primeiro lugar); Dar atenção (Interessar-se realmente pelos problemas do usuário); Não criar empecilhos (em vez de dizer que não pode fazer, diga o que você pode fazer); Ser direto e objetivo (o usuário não gosta de perder tempo). 17

18 Demonstrar indiferença ao usuário; Deixar o usuário esperando, tanto no balcão como no telefone, além de deixar de ajudá-lo. Não olhar para o usuário; Não notar a presença do usuário; Demonstrar frieza e apatia; Ser comodista e lento; Interromper o atendimento para atender outro usuário, ou atender ao telefone sem dar a mínima satisfação; Dar informações erradas, incompletas e de má vontade; Ficar de conversa fiada com colegas enquanto o usuário espera; Tratar o usuário com excesso de intimidade; Dizer que não conhece o assunto e nem sabe do que se trata. Oriente-se com o seu superior; Usar roupa inadequada ao ambiente de trabalho (exemplo: mulheres trajando roupa muito decotada). 18

19 Se estiver próximo ao telefone, atender o mais rápido possível, pois é sinal de presteza e profissionalismo! Ao atender ao telefone falar o nome do órgão, unidade onde trabalha (se for o caso), o seu nome e a saudação de acordo com o horário do telefonema; Não se deve atender com muita pressa, atropelando as palavras na hora da saudação não combina com um bom atendimento. Utilize um tom certo e cortês; Não posicione do telefone fora da boca ou mastigue algum alimento na hora de atender ao telefone; Cuidado com o volume de voz, tom muito alto pode parecer grosseira e ineficaz; Nunca se deve atender ao telefone e continuar a conversa com um colega ou outra pessoa que esteja à sua frente; Concentre-se no atendimento ao telefone; Não deixe a pessoa esperando enquanto procura a informação solicitada; Quando for atender ao telefone deve ter bem próximo de si uma caneta e um bloco de papel para facilitar as anotações; Utilize o telefone para agradar, fazendo desse contato um momento mágico, e nunca um momento trágico; Palavras chulas, frases no diminutivo, gírias e termos técnicos desconhecidos pelo usuário são um perigo no atendimento telefônico; Você pode demonstrar emoção no atendimento telefônico de acordo com a entonação, hábitos e cordialidade. 19

20 Conhecer a empresa e a função de cada Unidade Administrativa; Linguagem e Postura Adequada: falar de forma clara e natural, usando frases curtas e objetivas, além de ter boa dicção; Atendimento Personalizado: deve expressar ao usuário o quanto ele é importante para a instituição; Não faça promessa que não consegue manter; Não desvie o tema da conversa e não trate de assuntos particulares. Nervoso: Não o interrompa. Deixe-o liberar a raiva; Acima de tudo mantenha-se calmo. Não se sintonize com ele nesse estado; Jamais diga para o usuário: Calma, o Sr. está nervoso ; Use frases adequadas: Imagino como o Sr. está se sentindo. Farei tudo para resolver seu problema O Sr. tem razão 20

21 Mal-educado Não seja mal-educado também; Reaja com mais cortesia, cuidando para não parecer ironia. Nunca leve a situação para o lado pessoal; Lembre-se, o problema não é com você, mas sim, com o órgão. Dificuldade para entender Concentre-se para entender o que realmente o usuário deseja ou exatamente o que não está entendendo; Se precisar, explique novamente de outro jeito; Se necessário, peça ajuda a seu superior, mas evite que o usuário saia sem entender ou concordar com a resolução. 21

22 Humildade, paciência e boa didática, são requisitos fundamentais para entender e ser entendido pelo usuário COMPORTAMENTO DO USUÁRIO Falando alto, gritando Irritado Desafiador Ameaçador COMPORTAMENTO DO ATENDENTE Fale baixo, pausadamente Mantenha a calma Não aceite, ignore o desafio Diga-lhe que é possível resolver o problema sem a necessidade de uma ação extrema. 22

23 A inteligência emocional é um tipo de inteligência que envolve as habilidades para perceber, entender e influenciar e controlar as emoções de si mesmo, do outro e dos grupos. Ela é necessária para o bom atendimento. O bom atendimento é o cartão de visita do órgão. É onde fica a primeira impressão. Portanto: Tenha uma crescente capacidade de separar as questões pessoais dos problemas do órgão; Entenda que o foco da fúria do usuário não é você, mas sim o órgão; Não faça prejulgamentos, entenda que cada usuário é um; Os problemas são diferentes. Internalize que o seu trabalho é este: atender e se superar o melhor possível. 23

24 O(a) Sr(a) tem alguma dúvida? Gostaria de alguma informação a mais? Há alguma coisa a mais que eu possa fazer pelo(a) Sr(a)? 24

25 A cultura organizacional é constituída pelas normas, valores e práticas que caracterizam uma empresa e a tornam única. Assim, trata-se do principal fator responsável pelo desenvolvimento de um sentido de unidade e participação coletiva. Por muitos gurus é considerada como o grande segredo responsável pelo sucesso das empresas com melhor performance a longo prazo. Visando a evolução da excelência no atendimento é comum a mudança cultural, principalmente, dentro do serviço público. Sendo assim, certos paradigmas precisam ser quebrados, pois, o usuário está exigente, necessita de respostas imediatas e não tem tempo a perder. Mudar valores requer tempo, porém, a conscientização do servidor público é imprescindível, sua cultura precisa ser mudada para que possa acompanhar o ritmo de mudanças e informação a ser dada aos usuários do sistema. 25

26 Para valorizar o relacionamento de sua equipe algumas regras podem ser seguidas: Qualifique sua equipe visando à igualdade de pensamentos, ações e atitudes; Prepare sua equipe técnica e humanamente pois assim o usuário sairá mais satisfeito com o atendimento; Crie uma relação de trabalho baseada na confiança, cooperação e o entendimento; Faça-a produzir resultados positivos ao se expressar. Os sinais, símbolos e sugestões que constituem nossa mensagem fornecem uma oportunidade para influenciar o relacionamento positivamente; Entenda que a desarmonia pode trazer sérias conseqüências, aumentando a possibilidade de que as diferenças se transformem em pontos de conflito; Procure se harmonizar com quem você considera difícil de conviver. Para se comunicar com sua equipe seja um bom ouvinte. As pessoas necessitam ser escutadas e compreendidas. Observe algumas técnicas para que você possa falar com a equipe e ser realmente compreendido: 26

27 Monitore seu tom de voz: o tom de sua voz envia uma mensagem positiva ou negativa; Apresente sua intenção principal: explicando porque você está expondo algo antes de realmente dize-lo, é um modo simples de direcionar a atenção para o que deseja, evitando mensagens truncadas com duplo entendimento; Interrompa diplomaticamente: quando estiver havendo discordância, monopólio da conversa ou havendo reclamação continuamente, a interrupção pode ser a solução. Ela é feita de forma delicada, repetindo o nome da pessoa irritada diversas vezes, sem levantar a voz, até conseguir chamar sua atenção; Diga a sua verdade: deixe bem claro a sua opinião, seja específico em relação aos problemas, mostre como isso a prejudica e sugira uma mudança de comportamento; Seja Flexível: preste atenção nas pessoas. Faça um esforço para entendê-las. 27

28 Seja alegre e comunicativo. Um bom dia, um alô custam pouco e rendem muito; Seja simples e modesto. Se você possui qualidades notáveis, cedo ou tarde os outros notarão isso, como também descobrirão suas imperfeições; Não economize sorriso; Não compre briga; Interesse-se pelos outros. Seja um bom conversador deixando que os outros falem mais; Seja otimista; Faça aos outros, em lugar de críticas, quantos elogios puder fazer honestamente. Com os inimigos, declarados ou gratuitos, mantenha a sobriedade do cavalheirismo. Não fale mal por trás nem perca uma oportunidade de reconciliação. (Jordão,2004) 28

29 FIGUEIREDO, Tatiana; Atendimento ao Público, Curso de Atendimento ao Público, EGPA, Pará, MACHADO, José de Ambrosio P., Capacitação de Ouvidores/Ombudsman - Associação Brasileira de Ouvidores/ABO, São Paulo, 2007; JORDÃO, Sonia. A Arte de Liderar Vivenciando Mudanças num Mundo Globalizado, Ed.Tecer, MG, 2004; MCKENNA, Regis., O novo Conceito de Marketing no Atendimento, Campus, 2002; VOLPI, Alexandre; Giangrande, Vera. Na Trilha da Excelência: uma lição de relações públicas e encantamento de cliente. São Paulo: Negócio Editora, KIRSCHNER, Rick e BRINKMAN, Rick. Aprendendo a lidar com pessoas difíceis. Sextante, Rio de Janeiro,