"O SEGREDO DA PRÁTICA REVELADO PARA VOCÊ."

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1 "O SEGREDO DA PRÁTICA REVELADO PARA VOCÊ."

2 Cenário

3 Sair de 77% para 82%(retenção) Reduzir XXXX Sair de

4 Não podemos mais repetir esses erros!

5 Hoje em dia, os produtos são muito parecidos e o que mais diferencia uma empresa da outra, é justamente o atendimento que damos a nosso cliente! Você concorda?

6 Técnicas de Retenção

7 Técnicas de Retenção Apresentação (quebra gelo) Sondagem Argumentação Contorno de Objeções Fechamento

8 Apresentar = Quebrar o gelo Mas engana-se quem pensa que atender bem o cliente é atender do jeito que você gostaria de ser atendido. Os resultados são muito melhores, quando você atende o cliente do jeito que ELE gostaria de ser atendido.

9 Sondar = Perguntar Lembre-se : Perguntas Abertas. Nunca Fechadas O que? Como? Qual? Quando? Que? Quantos (as) Exemplo: Que tipo de programação a senhora (sr) gosta de assistir? Quantas crianças têm em casa? Quantos anos elas têm? Evite terminar sua sondagem com uma pergunta! Exemplo: O Sr.(a) não tem filhos não. Tem?

10 Argumentação Características Boa imagem Bom atendimento Bom preço Benefícios Satisfação Prazer em assistir TV. Segurança na resolução de um problema Economia Para argumentar, você precisa ter conhecimento sobre o seu produto. Para argumentação ter valor é melhor ainda conhecer os concorrentes. Toda argumentação deve apresentar características. Mas lembre-se: Características sem benefícios, não vale de nada Dica: Durante uma argumentação de preço, divida o valor por dia. Exemplo: R$ 79,00 Por apenas R$ 2,63

11 Contorno de Objeções

12 Comece escutando! Sabe para que? Para descobrir que perfil seu assinante tem Os perfis existentes são: TÍMIDO/CALADO/SILENCIOSO BEM-HUMORADO RACIONAL/ENTENDIDO DESCONFIADO/CURIOSO APRESSADO IMPORTANTE/PRESUNÇOSO BRIGUENTO/IRRITADO: PREOCUPADO COM O PREÇO

13 Como reconhecer o perfil? Como trabalhar com cada um deles? Tipos de Perfis Como Reconhecer? Como Agir? Tímido/Calado/Silencioso Não gosta de falar, te deixa falando sozinho,não responde aos seus argumentos de revenda, não se impressiona com as vantagens do produto Utilize perguntas hábeis, para ouvir sua opinião, evite falar muito, tenha paciência e não faça pressão. Conquiste a confiança dele, transmitindo segurança ao falar e com seu conhecimento, use bastante a empatia Bem Humorado É muito simpático, bonachão e gosta de conversar. Cuidado ele é especialista em desviar o assunto! Seja simpático, agradável, mas não exagere, tenha paciência, volte sempre ao assunto de origem. Não pense que será uma retenção fácil. Racional e Entendido Sabe o que diz, é bem informado. Não gosta de argumentos fracos. Observa a qualidade do produto e analisa o preço. Demonstre conhecimento, responda com firmeza as perguntas dele. Não dê opiniões. Apresente fatos concretos nos seus argumentos. Fale pouco, seja objetivo e não force a barra. Não esconda informações.

14 Como reconhecer o perfil? Como trabalhar com cada um deles? Os perfis existentes que o seu assinante tem, são: Desconfiado/Curioso Gosta de debater e raciocinar, faz perguntas, não gosta de argumentos fracos, quer provas e é precavido Seja firme em suas respostas, faça afirmações que possam ser comprovadas, tenha paciência e não demonstre pressa em atendê-lo Apressado Quer rapidez no atendimento. Não se interessa por relacionamento, não verifica o produto em detalhe, confia nas informações do vendedor e é impaciente. Seja rápido no seu atendimento, apresente o produto com objetividade, responda com agilidade a suas dúvidas. Importante/Presunçoso É o sabe tudo, vaidoso e desprezará suas ofertas. Valorize suas vaidades, dê prestígio a ele sem bajular, apresente sugestões e não conclusões, dê a impressão que a decisão partiu dele. Satisfaça seus caprichos Briguento/Irritado Está sempre nervoso, gosta de brigar por tudo, costuma ofender ao expor suas opiniões; critíca a empresa, o produto, e o vendedor. É impaciente. Deixa ele desabafar e ouça com atenção. Mantenhase calmo e educado. Não utilize o mesmo tom de voz que ele, evite discutir. Seja paciente e tolerante; aja com rapidez e aproveite as oportunidades dadas pelo cliente para argumentar. Preocupado com Preço Já entra na ligação comparando preço e acha tudo caro. Cria objeções antes da sua argumentação. Faça perguntas, enalteça sempre as vantagens e benefícios do seu produto. Dê o preço com firmeza.

15 Contorno de Objeções Escute verdadeiramente o que seu cliente fala. Não ignore uma única palavra. A objeção já é um sinal positivo. Esse é o verdadeiro sinal de que (o cliente) está de dando uma chance para você. Ele quer te ouvir. Tome cuidado com a resposta imediata. KEEP CALM AND NÃO JOGUE FORA ESSE MOMENTO!

16 Contorno de Objeções Ouça O cliente está dando informações para que você possa trabalhar com ele na busca da melhor solução e adequação de proposta Busque o Motivo Oculto Será mesmo uma objeção ou o cliente não tem todas as informações que deseja para decidir? Será que está em dúvida? Será que quer consultar alguém? Perguntas As perguntas quando relevantes servem para descobrir pontos de interesse e para identificar aspectos que precisam ser trabalhados para concluir sua retenção Prossiga Após responder a uma objeção prossiga com a venda. Não deixe que as objeções o desviem do caminho. Siga em frente com entusiamo! Paráfrases É uma técnica de comunicação onde você repete o que o cliente disse e acrescenta uma pergunta. Ex.: A senhora acha que é caro! Por que é caro? É muito importante Sr.(a) xxxxx que eu entenda o motivo. Afinal, não queremos ficar sem o Sr. (a)

17 Fechamento Recapitule pontos Importantes: O FECHAMENTO É O MOMENTO DE VOCÊ RELEMBRAR AO ASSINANTE TUDO QUE VOCÊS COMBINARAM: Se houve um desconto, fale o valor, e a quantidade de vezes que o cliente terá o desconto; Se houve mudança de plano, fale sobre a mudança de plano; e seus impactos Se houve o cancelamento de algum serviço, fale sobre esse cancelamento Ex.: Então Sr. (a)xxxx, vamos recapitular tudo que conversamos: O Sr. (a), continuará como nosso (a) cliente e por aceitar minha proposta, receberá durante os três próximos meses um desconto de xxxx reais, totalizando xxxx reais A SKY agradece a oportunidade de tê-la ouvido e desejamos para o Sr. (a), uma excelente semana!

18 Fechamento E quando o fechamento for de um cancelamento? Como você deve agir? Simples: Veja esse cliente, como um prospect. RETER Sabe por quê? A grama do vizinho só parece ser mais verde que a nossa

19 Como fazer o acompanhamento do seu resultado? A meta tem que está na ponta da língua (na sua ponta da língua e de cada componente da sua equipe). Se não estiver, esqueça, você não é uma pessoa de resultados! A meta tem que ser acompanhada de hora em hora (total) e por operador; Cada operador da sua equipe tem que saber quanto entregou a mais ou a menos por hora; Não deixe sua equipe começar ou terminar um dia sem informar o ritmo de seus resultados;

20 É preciso Fazer melhor para Acontecer.

21 FIM

22 CHA com pessoas CHA com processos

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