UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO SISTEMA DE CONTROLE DE ORDEM DE SEVIÇO Área de Sistemas de Informação por Alan Costa Facchini Ovídio Felippe P. da Silva Junior, Dr. Orientador Itajaí (SC), junho de 2007

2 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO SISTEMA DE CONTROLE DE ORDEM DE SERVIÇO Área de Sistemas de Informação por Alan Costa Facchini Relatório apresentado à Banca Examinadora do Trabalho de Conclusão do Curso de Ciência da Computação para análise e aprovação. Orientador: Ovídio F. P. da Silva Junior, Dr. Itajaí (SC), junho de 2007

3 SUMÁRIO LISTA DE ABREVIATURAS...iv LISTA DE FIGURAS...v LISTA DE TABELAS...vii RESUMO... viii ABSTRACT...ix 1 INTRODUÇÃO PROBLEMATIZAÇÃO Formulação do Problema Solução Proposta OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos METODOLOGIA ESTRUTURA DO TRABALHO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA MAIS INFORMATICA Clientes Estrutura Organizacional Fluxo de Serviços SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Recursos básicos de Sistemas de Informação Tipos de Sistemas de Informação WORKFLOW SOLUÇÕES SIMILARES FERRAMENTAS DE DESENVOLVIMENTO Critérios de Escolha PHP MySQL PROJETO METODOLOGIA UTILIZADA Requisitos Diagrama de Use Case Diagrama de Classes Modelo Físico Diagrama de Seqüência Telas do Sistema Processos Envolvidos ii

4 3.2 IMPLEMENTAÇÃO Programação Ambiente Implantação CONSIDERAÇÕES FINAIS...93 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...95 A APÊNDICE A: Especificação dos Diagramas de Caso de Uso...97 A.1 PACOTE CONTROLE DE ACESSO (PCT01) A.2 PACOTE AGENDAMENTO (PCT02) A.3 PACOTE INTERVENÇÃO (PCT03) A.4 PACOTE ATENDIMENTO (PCT04) A.5 PACOTE GERENCIAL (PCT05) B APÊNDICE B: DICIONÁRIO DE DADOS iii

5 LISTA DE ABREVIATURAS API ASP BC CGI HTML IA IMAP IP MS-DOS NNTP ODBC OS PDF PERL PHP POP3 SPT SQL STC SI SNMP SO TCC TCP UML UNIVALI Y2K WF XML Application Programming Interface Active Server Pages Base de Conhecimento segundo a Gestão do Conhecimento Common Gateway Interface Hypertext Markup Language Inteligência Artificial Internet Message Access Protocol Internet Protocol Microsoft Disk Operating System Network News Transfer Protocol Open Data Base Connectivity Ordem de Serviço Portable Document Format Practical Extraction Report Language Hypertext Preprocessor Post Office Protocol Sistema de Processamento de Transação Structured Query Language Sistemas de Trabalhadores de Conhecimento Sistema de Informação Simple Network Management Protocol Sistemas Operacionais Trabalho de Conclusão de Curso Transmission Control Protocol Unified Modeling Language Universidade do Vale do Itajaí Year 2K Workflow extensible Markup Language iv

6 LISTA DE FIGURAS Figura 1. Fluxo Atual... 2 Figura 2. Componentes de um Sistema de Informação Figura 3. Relacionamento entre os sistemas...16 Figura 4: Workflow da Mais Informática Figura 5: Requisitos do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...28 Figura 6: Requisitos Não-Funcionais do Sistema de Controle de Ordens de Serviço Figura 7: Diagrama de Pacotes do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...30 Figura 8: Caso de Uso Controle de Acesso Figura 9: Caso de Uso Agendamento...33 Figura 10: Caso de Uso Intervenção Figura 11: Caso de Uso Atendimento Figura 12: Caso de Uso Gerencial Figura 13: Diagrama de Classes...39 Figura 14: Modelo Físico do Sistema...40 Figura 15. Diagrama de Seqüência do caso de uso efetua login Figura 16. Diagrama de Seqüência do caso de uso cadastro de clientes Figura 17. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso cadastro de serviço Figura 18. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso cadastro de técnico Figura 19. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso cadastro de usuário...45 Figura 20. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso relatório de serviços em aberto Figura 21. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso realiza agendamento...47 Figura 22. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso consulta agendamento Figura 23. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso baixar agendamento...49 Figura 24. Figura que faz referencia ao caso de uso consulta os Figura 25. Figura que faz referencia ao caso de uso cadastro de prioridade Figura 26. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso relatório do histórico dos atendimentos dos clientes...52 Figura 27. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso cadastrar os Figura 28. Diagrama de seqüência que faz referencia aos casos de uso que manipulam a os...54 Figura 29. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso cadastrar equipamento dos clientes...55 Figura 30. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso relatório dos serviços por técnico Figura 31. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso relatório de serviços por status Figura 32. Diagrama de seqüência que faz referencia ao caso de uso relatório de vendas por tipo de serviço Figura 33: Tela do Login do Sistema de Controle de Ordens de Serviço Figura 34: Tela Principal do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...60 Figura 35: Tela da Agenda Geral do Sistema de Controle de Ordens de Serviço Figura 36: Tela da Agenda Individual do Sistema de Controle de Ordens de Serviço Figura 37: Tela da Ordem de Serviço do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...63 Figura 38: Tela da Manutenção do cadastro dos usuários do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...64 v

7 Figura 39: Tela da Manutenção do cadastro dos clientes do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...65 Figura 40: Tela da Manutenção do cadastro dos tipos de serviço do Sistema de Controle de Ordens de Serviço Figura 41: Tela da Manutenção do cadastro dos técnicos do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...67 Figura 42: Tela do preenchimento dos dados dos clientes do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...68 Figura 43: Tela do preenchimento dos dados dos usuários do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...69 Figura 44: Tela do preenchimento dos dados dos tipos de serviço do Sistema de Controle de Ordens de Serviço Figura 45: Tela do preenchimento dos agendamentos do Sistema de Controle de Ordens de Serviço Figura 46: Tela do Relatório de Serviços por Técnico do Sistema de Controle de Ordens de Serviço Figura 47: Tela do Relatório de Serviços em Aberto do Sistema de Controle de Ordens de Serviço Figura 48: Tela do Relatório de Serviços por Status do Sistema de Controle de Ordens de Serviço Figura 49: Tela de Manutenção do Relatório dos serviços realizados por técnico do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...75 Figura 50: Tela de Manutenção do Relatório dos serviços por status do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...76 Figura 51: Tela de Manutenção do Relatório das ordens de serviço do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...77 Figura 52: Tela do Relatório de Vendas por Tipo de Serviço...78 Figura 53: Tela de Cadastro de Equipamentos dos clientes...79 Figura 54: Tela de Cadastro de Técnicos...80 Figura 55: Tela da Manutenção do Cadastro de Equipamentos...81 Figura 56: Tela das Mensagens de Erro...82 Figura 57: Tela de Digitação do Número da O.S. a ser Baixada Figura 58: Tela do Relatório do Histórico dos Atendimentos dos Clientes Figura 59: Tela de Solicitação do Período do Relatório das Vendas por Tipo de Serviço...85 Figura 60: Regras de Negócio do Sistema de Controle de Ordens de Serviço...90 Figura 61: Script da Criação da Base de Dados vi

8 LISTA DE TABELAS Tabela 1. Termos relacionados à workflow...19 Tabela 2 Comparação entre Soluções Similares...22 Tabela 3. UC1.01. Controle de Acesso...97 Tabela 4. UC2.01. Cadastra Clientes...97 Tabela 5. UC2.02. Cadastra Serviços...98 Tabela 6. UC2.03. Cadastra Técnicos Tabela 7. UC2.04. Cadastra Usuários...99 Tabela 8. UC2.05. Emissão Relatório de Serviços em Aberto Tabela 9. UC2.09. Relatório da Ordem de Serviço Tabela 10. UC2.06. Realiza Agendamentos Tabela 11. UC2.08. Consulta Agendamentos Tabela 12. UC2.09. Baixa Agendamento Tabela 13: UC3.01. Relatório do Histórico dos Atendimentos do Cliente Tabela 14: UC3.02. Abre Ordem de Serviço Tabela 15: UC3.03. Fecha Ordem de Serviço Tabela 16. UC4.01. Consulta Agenda Tabela 17. UC5.01. Relatório de Serviços Realizados por Técnico Tabela 18. UC5.02. Relatório de Serviços em Aberto Tabela 19. UC5.03. Relatório de Serviços por Status Tabela 20. UC5.05. Relatório de Vendas por Tipo de Serviço Tabela 21. Dicionário de dados da tabela Ordem de Serviço Tabela 22. Dicionário de dados da tabela Agendamento Tabela 23. Dicionário de dados da tabela Cliente Tabela 24. Dicionário de dados da tabela Cli_Equipamento Tabela 25. Dicionário de dados da tabela Equipamento Tabela 26. Dicionário de dados da tabela OS_Tecnico Tabela 27. Dicionário de dados da tabela Prioridade Tabela 28. Dicionário de dados da tabela Retrabalho Tabela 29. Dicionário de dados da tabela Servico Tabela 30. Dicionário de dados da tabela Status Tabela 31. Dicionário de dados da tabela Tecnico Tabela 32. Dicionário de dados da tabela Usuario vii

9 RESUMO FACCHINI, Alan Costa. Sistema de Controle de Ordem de Serviço. Itajaí, f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciência da Computação) Centro de Ciências Tecnológicas da Terra e do Mar, Universidade do Vale do Itajaí, Itajaí, O projeto visa disponibilizar um instrumento de controle do fluxo das ordens de serviço para a Mais Informática. O grande problema encontrado pela Empresa atualmente é a falta de informação nos serviços prestados e desordem nos atendimentos, causando descontentamento dos clientes e ocasionando prejuízos financeiros. Neste contexto, o objetivo principal do projeto, é desenvolver uma ferramenta Web para controlar o fluxo das ordens de serviço emitidas pelos técnicos e a definição do processo de atendimento. Para atingir este objetivo, identificou-se a utilização de um Sistema de Informação com interface Web e a tecnologia de Workflow, onde as empresas buscam utilizar as informações geradas como um diferencial nos seus produtos e serviços. A Mais Informática na busca deste diferencial, procurou encontrar um ponto de maior gerenciamento no fluxo de informação com seus clientes e funcionários. Portanto a metodologia deste projeto apresenta conceitos relacionados a Sistema de Informação e Workflow. As tecnologias empregadas para o desenvolvimento do projeto são o banco de dados MySQL e PHP para o desenvolvimento. Entre os resultados esperados deste projeto, destacam-se os benefícios da automatização do controle das ordens de serviço, melhorando o fluxo das informações, atingindo maior rapidez no atendimento ao cliente e maior interação entre os membros da organização. Palavras-chave: Sistema de Informação. Workflow. viii

10 ABSTRACT The project aims at turning available an instrument of flow control of service orders for Mais Informática. The big problem found by Company currently is the lack of information in the provided services and clutter in the service, causing dissatisfaction of the costumers and causing financial losses. In this context, the main objective of the project is to develop a Web tools to control the flow of service orders emitted by the technician and the definition of process service. To reach this objective, identified the use of System of Information with web interface and the technology of Workflow, where the companies seek to use the generated information as a differential of its products and services. Mais Informática in the search of this differential looked for to find a point of bigger management in the flow of information with its costumers and staffs. Therefore, the methodology of this project, presents related concepts to System of Information and Workflow. This way the technologies used for the development of the project are the database MySQL and PHP for the development. Among the waited results of this project, distinguish the benefits of automatic control of service orders, improving the information flows, reaching bigger speed in the service to the costumer and bigger interaction among the members of organization. Keywords: Information Systems. Workflow. Knowledge Management. ix

11 1 INTRODUÇÃO A utilização da Tecnologia da Informação nas empresas é um diferencial que faz com a empresa seja bem sucedida ao passar dos anos. Segundo Wang (apud, THIVES JR. 2000), a tecnologia da informação é uma força fundamental da remodelagem de empresas, por meio de investimentos em sistemas de informação e comunicação de modo que sejam promovidas vantagens competitivas, serviços à clientela e outros benefícios estratégicos. Pensando em aumentar seu nível competitivo no mercado, a Mais Informática deseja implantar um Sistema de Informação. Segundo Laudon e Laudon (2004), um sistema de informação pode ser definido como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera) dados, processa, armazena e distribui informações. Informações que podem auxiliar na tomada de decisão, ou agregar valor ao produto. A Mais Informática é foi inaugurada em 03 de fevereiro de Possui 6 funcionários que estão divididos em diferentes funções: uma secretária, quatro técnicos e um gerente. Atualmente a Mais Informática não possui um sistema automatizado de Ordem de Serviço. As solicitações são realizadas através de ligações dos clientes, agendando diretamente com a secretária, que verifica a disponibilidade dos técnicos, e aí realiza o agendamento. (Figura 1)

12 Figura 1. Fluxo Atual. Com o aumento de solicitações de serviço, está muito difícil trabalhar com as ordens de serviços no papel. Dessa forma, torna-se complexo obter: histórico dos atendimentos dos clientes; histórico das máquinas; acompanhamento de situação de atendimento. Os clientes muitas vezes ligam diretamente para os técnicos que realizam o atendimento externo, e eles acabam esquecendo do combinado, ou às vezes vão realizar o atendimento diretamente sem pesquisar se não há algum chamado aberto na loja com a prioridade. Há situações em que o cliente afirma que o último atendimento realizado não foi resolvido corretamente e solicita um atendimento gratuito para resolver o problema novamente. Assim, ocasionando prejuízos financeiros. A solução proposta neste documento visa automatizar o processo dos atendimentos. O sistema de informação vai controlar as ordens de serviço eletronicamente. O sistema vai controlar as ordens de serviço desde a abertura do chamado pelo cliente, até o fechamento da ordem do serviço. Com isto, o controle sobre os atendimentos vai ficar melhor, oferecendo a possibilidade de controle da agenda dos técnicos, ordens de serviço preenchidas corretamente, histórico dos atendimentos, relatórios, informações gerenciais e também evitar prejuízos financeiros. Atualmente também o conhecimento centraliza-se nos técnicos. Muitos problemas podem ser resolvidos mais rapidamente se a empresa tivesse uma Base de Conhecimento (BC) segundo os conceitos da Gestão do Conhecimento. Para que a solução possa ser eficiente, será utilizada a tecnologia Workflow. Segundo Cruz (apud, THIVES JR., 2000) Workflow é a tecnologia que possibilita automatizar processos, racionalizando-os e potencializando-os por meio de dois componentes implícitos: organização e tecnologia. O gerente da loja acha o projeto importante para a situação atual da empresa. Mesmo após a implantação da solução, as solicitações vão continuar sendo feitas através do telefone com a secretária. A solução proposta deverá ter interface web para que o cliente possa acompanhar o status do atendimento. 2

13 O sistema será desenvolvido baseado em sugestões dos técnicos. A aprovação no final deve ser realizada pelos mesmos. Aprovado, o projeto será implantado. A loja já possui um servidor web, o que facilita a implantação do projeto e para realização de testes. A execução deste projeto se justifica em nível de Trabalho de Conclusão de Curso em Ciência da Computação, uma vez que trata do desenvolvimento de um sistema que irá utilizar conceitos de Sistemas de Informação, Programação, Banco de Dados, Engenharia de Software e Administração em Informática. O projeto contempla um Workflow, informações gerenciais para tomada de decisão, e Base de Conhecimento segundo os conceitos da Gestão do Conhecimento. Este projeto foi escolhido devido a uma oportunidade que surgiu para suprir as necessidades das Mais Informática, proporcionando um melhor atendimento a seus clientes. 1.1 PROBLEMATIZAÇÃO Formulação do Problema Quando a Mais Informática começou a atuar no mercado, a partir de 03 de fevereiro de 2005, os atendimentos podiam ser feitos por meio de papel e caneta. O fluxo de atendimentos era pequeno, e os clientes desconfiavam da capacidade da empresa. O tempo foi passando, a empresa crescendo, os atendimentos aumentando, o quadro de funcionários também, e com isto, dificultando o controle das ordens de serviço e dos atendimentos. Hoje, a falta de informações e a desordem nos atendimentos estão causando prejuízos financeiros à Mais Informática. O cliente liga primeiramente para a loja para agendar um atendimento, o agendamento é feito, mas o cliente deseja um atendimento instantâneo, e assim acaba ligando diretamente para um técnico. O técnico, após concluir o atendimento atual, acaba seguindo para este mesmo cliente sem antes consultar se há algum agendamento com prioridade. Assim, a loja não tem controle de onde estão os técnicos, e se os atendimentos foram todos realizados ou não. Alguns clientes ficam descontentes por serem atendidos com mais demora. Manter um histórico dos atendimentos aos clientes é importante para que se por motivo de força maior, durante um atendimento seja necessário trocar o técnico, ou para documentar o serviço realizado para que o cliente não possa contestar os valores cobrados pela empresa. 3

14 1.1.2 Solução Proposta A proposta de projeto é desenvolver um Sistema de Informação que controlará as ordens de serviço emitidas pela empresa. Para automatizar os processos que envolve os atendimentos vai ser utilizada a tecnologia de workflow. Com Sistema de Controle de Ordens de Serviço pretende-se que: Aumento da agilidade dos atendimentos: os técnicos terão um relatório dos chamados a serem atendidos no dia. Assim os técnicos não vão esquecer de nenhum chamado, e podem atender conforme a prioridade dos clientes; Controle dos agendamentos: Os agendamentos poderão ser feitos apenas pela secretária. Desta forma ela sempre saberá quais agendamentos os técnicos realizaram; Status do atendimento: O atendimento vai ter status. Quando o cliente quiser saber como está a sua ordem de serviço, ele solicita à secretária esta informação, que por sua vez consulta a situação do atendimento e informa ao cliente; Histórico do atendimento: O técnico descreve o problema e a solução para cada atendimento. Quando o cliente solicitar um re-trabalho, o técnico pode consultar o atendimento anterior, ou saber se o equipamento do cliente está com defeito irreparável; Histórico dos equipamentos dos clientes: Contem os equipamentos dos clientes cadastrados. Assim, os técnicos podem saber os equipamentos para realizar o atendimento; Estatísticas dos tipos de problemas/tempo de solução: Relatório gerencial que pode auxiliar na composição da agenda diária de um técnico, ou quantos atendimentos os técnicos podem realizar eu um dia; e Melhora da qualidade dos atendimentos: Atendimentos mais precisos resolvendo os problemas mais rapidamente. 4

15 A solução possui também uma base de conhecimentos (segundo a Gestão de Conhecimento), onde vai conter os defeitos, mensagens de erro ou dicas para auxiliar em um possível treinamento com algum novo técnico que ingresse na empresa, ou também, auxiliar em alguns diagnósticos. Apenas um técnico vai alimentar a base de conhecimento. Os novos conhecimentos a serem inseridos serão encaminhados ao técnico responsável, que vai julgar tal conhecimento, consultar se ele já não existe na BC (Base de Conhecimento), e se aprovado, o novo conhecimento é inserido. Os agendamentos, na solução, diferenciam-se dos atendimentos. Agendamento vai ser apenas o ato de gravar um chamado, contendo a descrição do problema, a prioridade do chamado, e se é um atendimento específico da área de algum técnico que será identificado através do tipo de serviço. Os tipos de serviço são rede, servidores, cartuchos, tonner s e equipamentos em geral, mas existindo a possibilidade de serem cadastrados novos tipos. As prioridades serão: crítica (Empresas e Órgãos Públicos com algum problema que comprometa seu funcionamento), médio (Empresas e Órgãos Públicos com algum problema que não comprometa seu funcionamento) e normal (Usuários domésticos), existindo a possibilidade de serm cadastrados novas prioridades. Os agendamentos vão ser realizados pela secretária, que vai alocar o técnico para a solicitação do cliente. O agendamento se torna um atendimento quando o técnico abre a ordem de serviço. Automaticamente é efetuada a baixa no agendamento. Através da ordem de serviço o técnico vai descrever as atividades realizadas no cliente, atribuir um valor para a ordem de serviço e enviar uma cópia para o do cliente. Quando o técnico se desloca até o cliente, ele levará consigo um bloco manual de ordem de serviço para, no caso do cliente não possuir internet, coletar a assinatura do cliente atestando como o serviço foi executado. 5

16 1.2 OBJETIVOS Objetivo Geral O objetivo geral deste projeto de pesquisa é o desenvolvimento de um sistema Web de controle do fluxo das ordens de serviço emitidas pela Mais Informática Objetivos Específicos Para atingir o objetivo geral deste projeto, os objetivos específicos serão contemplados: Desenvolver revisão conceitual sobre Sistemas de Informação e Workflow; Pesquisar e analisar soluções similares; Determinar os requisitos necessários do sistema; Realizar a modelagem conceitual do sistema; Implementar o sistema Web; Testar e validar a implementação do sistema Web; e Documentar o desenvolvimento e os resultados do sistema Web. 1.3 Metodologia Para o desenvolvimento e finalização deste projeto são utilizadas cinco etapas com a finalidade de atender a definição dos objetivos específicos apresentados anteriormente. São elas: (1) Estudo, (2) Modelagem, (3) Implementação, (4) Testes e Validação (5) Documentação. As etapas que correspondem Estudo e Modelagem foram desenvolvidas durante o TCC I, e as demais serão executadas no TCC II. Para o desenvolvimento de todas as tarefas do TCC I, a metodologia que será aplicada segue : Etapa 1 - Estudo: Esta etapa tem por objetivo levantar e definir quais as tecnologias, banco de dados e linguagem de programação se adeqüam melhor para a solução proposta, estudar soluções similares para obter o conhecimento necessário para desenvolver um sistema mais eficiente e eficaz para a empresa. A etapa 1 foi desenvolvida por meio de pesquisa sobre os conceitos envolvidos em livros que resultou no Capítulo de Fundamentação Teórica. 6

17 Etapa 2 - Modelagem: Esta etapa visa realizar o levantamento dos requisitos, remodelar o fluxo dos atendimentos e especificar os problemas ocorridos na empresa para o desenvolvimento do modelo conceitual do projeto. Esta etapa foi realizada através de uma entrevista com os técnicos, que resultou nos requisitos do sistema, que gerou: o diagrama de casos de uso, diagrama de classes e modelo físico do sistema. Etapa 3 - Implementação: Etapa que visa transformar o modelo conceitual proposto na modelagem em um sistema real. Etapa 4 - Validação: Esta etapa visa realizar os testes e validações sobre a solução proposta.todas as funcionalidades serão verificadas e corrigidas caso haja a necessidade. Os testes incluem todas as etapas da proposta. Etapa 5 - Documentação: Nesta etapa serão registrados todos os passos executados desde o levantamento do problema, a proposta de uma nova solução, o seu desenvolvimento, os testes e validações e os resultados finais. Essa documentação deverá permitir que outros pesquisadores possam entender a solução e realizar os mesmos experimentos e testes feitos para sua validação. Além da documentação completa (o texto do TCC), será produzido um artigo científico para divulgação da pesquisa realizada. 1.4 Estrutura do trabalho O trabalho foi organizado sob a forma de capítulos, estruturados na seguinte forma: O Capítulo 1 apresenta uma introdução do assunto que será desenvolvido, os objetivos, as justificativas, a metodologia, e a forma como o mesmo está organizado. O segundo capítulo apresenta uma revisão bibliográfica dos conceitos envolvidos no projeto. Apresenta uma abordagem de diferentes autores sobre os conceitos de Sistemas de Informação, Workflow e Gestão do conhecimento e como estes conceitos estão estruturados dentro das organizações. Também foi feito um levantamento dos processos envolvidos no agendamento das ordens de serviço, onde foi evidenciado um processo essencial que é o atendimento ao cliente. Ao final do capítulo são apresentadas as ferramentas que serão utilizadas no desenvolvimento da solução. 7

18 No Capítulo 3 é apresentado o procedimento metodológico da pesquisa. Sendo divididos os requisitos, a análise dos requisitos, projetos lógicos e físicos serão apresentados nesta etapa. Por fim, no Capítulo 4, serão apresentados as considerações finais do projeto de acordo com os objetivos propostos da pesquisa. 8

19 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A fundamentação teórica apresenta os principais conceitos relacionados no projeto, as tecnologias e as ferramentas utilizadas para desenvolver a solução. Na primeira seção será apresentado Sistema de Informação, ressaltando o conceito, recursos básicos e os recursos necessários de um sistema de informação. O objetivo desta seção é capturar os dados de entrada, transformá-los nas informações necessárias, apresentar as informações de saída, armazenar e controlar as informações. Com o sistema de informação serão obtidas informações que possam auxiliar a empresa na tomada de decisão. Na segunda seção é abordada a tecnologia Workflow, seu conceito, seus tipos e como ele pode automatizar os processos da empresa. O objetivo desta seção será automatizar os processos de negócio da Mais Informática voltados para a parte dos atendimentos. Para finalizar este capítulo aborda-se a análise de soluções similares que auxiliará no desenvolvimento da solução. 2.1 MAIS INFORMATICA A empresa Mais Informática localizada no Centro da cidade de Nova Trento/SC foi inaugurada no dia 1º de fevereiro de Esta surgiu da necessidade que a cidade possuía, de uma loja especializada na venda, assistência e manutenção de equipamentos de informática. O então proprietário da Mais Informática percebeu a oportunidade de instalar na cidade uma empresa especializada no ramo. Pouco a pouco a com muita dedicação e seriedade em seus serviços a empresa foi conquistando a confiança do povo de Nova Trento e atualmente com menos de dois anos no mercado conseguiu ser a maior prestadora de serviços de informática na cidade, deixando para trás empresas tradicionais na área. A empresa possui uma loja onde estão expostas as mercadorias, nos fundos possui os laboratórios de manutenção e montagem, estoque, sala para reciclagem de cartuchos e um espaço externo para recarga de tonner s.

20 Atualmente, a empresa presta serviços de manutenção de microcomputadores, instalação de redes e servidores Linux, recarga de cartuchos e tonner s, manutenção de impressoras, além de oferecer toda linha completa de equipamentos e suprimentos de informática Clientes Por ser uma cidade pequena existe a propaganda boca a boca onde opiniões positivas e negativas são transmitidos rapidamente pelas pessoas, sendo, portanto fundamental realizar cada serviço de maneira transparente e eficiente. A empresa por deter a maior parte da demanda na cidade estima com base em seus atendimentos que existam entre 1500 a 2000 computadores na cidade, e deste total 34% já estão obsoletos. O número de computadores na cidade está aumentando. Nas empresas muitos processos precisam ser informatizados. Já as pessoas estão descobrindo os benefícios e facilidades que o computador e a Internet proporcionam. Dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Gergrafia e Estatística) apontam que as vendas de computadores no Brasil na comparação de janeiro de 2005 com janeiro de 2006 tiveram um crescimento de 112%. A Mais Informática atende clientes pessoa física e jurídica nas cidades de Nova Trento e São João Batista, com maior prioridade clientes de pessoa jurídica, pois estas são mais rentáveis e utilizam os computadores como ferramenta de trabalho Estrutura Organizacional A estrutura organizacional é simples por se tratar de uma empresa de pequeno porte. O proprietário administra o financeiro, compras, recursos humanos, sendo a contabilidade terceirizada. A loja possui 6 funcionários, uma Secretária, quatro técnicos e um gerente. A secretária controla as agendas dos técnicos, atende o telefone e atende no balcão. O gerente cuida do financeiro, compras, vendas e gerencia a loja. Os técnicos têm funções específicas. Um técnico é o responsável pelo laboratório dos computadores. Ele monta computadores novos, realiza formatações, realiza os diagnósticos e passa orçamento para os clientes. Dois técnicos realizam os atendimentos externos. O outro técnico auxilia o técnico responsável pelo laboratório, e também cuida da recarga de tonner s e cartuchos. 10

21 As pessoas que fazem parte da empresa possuem entre 16 e 27 anos. Dos quatro técnicos de informática, dois estão cursando administração e dois cursam ciências da computação Fluxo de Serviços A empresa possui quatro técnicos de informática, sendo que dois destes estão voltados para o atendimento externo, um para a manutenção de equipamentos na empresa, e outro realiza serviços de remanufatura. Quando aumenta a demanda por serviços que precisam ser realizados fora da empresa, os dois técnicos internos, sempre que possível auxiliam no atendimento externo. A empresa possui duas motocicletas e um automóvel, disponíveis para a distribuição dos produtos, bem como para a assistência técnica. Os pedidos são entregues em qualquer local inclusive nas cidades vizinhas sem custo adicional. A empresa cobra o valor de R$ 20,00 para prestar assistência externa, com um adicional de R$ 20,00/hora caso ultrapasse uma hora de serviço. O cliente pode solicitar um técnico ligando diretamente na empresa. Na realização dos serviços, os seguintes processos estão envolvidos: Atendimento Externo; Atendimento Interno; e Agendamento. 11

22 2.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Devido as constantes mudanças no mundo tecnológico e do trabalho, as organizações adotaram os Sistemas de Informação, visando criar vantagens competitivas, se adaptar aos novos modelos de organização e gestão, e auxiliar na tomada de decisões que está presente no dia-a-dia de uma organização. Conforme Rossini (2000), os sistemas de informação podem de fato apoiar o processo decisório, unindo a capacidade intelectual e a sensibilidade humana do tomador de decisões com a capacidade de processamento, armazenagem a geração de informações geradas pelo computador. Já O Brien (2001) diz que: sistemas e tecnologias de informação tratam-se de componentes vitais quando se pretende alcançar o sucesso de empresas e organizações e, por esta razão, constituem um campo de estudo essencial em administração e gerenciamento de empresas. Supondo que você pretende ser gerente, empresário ou profissional de negócios, é tão importante possuir uma compreensão básica de sistemas de informação como entender qualquer outra área fundamental nos negócios. Laudon e Laudon (2004) afirma que estes sistemas podem auxiliar as empresas a estender seu alcance a locais diferentes, oferecer novos produtos e serviços, reorganizar fluxos de tarefas e trabalho, e talvez, transformar radicalmente o modo de como conduzem os negócios. Um Sistema de Informação segundo Laudon e Laudon (2004), é: um sistema de informação pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Além de dar suporte à tomada de decisões, à coordenação e ao controle, esses dilemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos., que supre a necessidade de otimizar os fluxos de informação e do conhecimento dentro da organização e para auxiliar a administração a maximizar os recursos de conhecimento da empresa. Como a produtividade dos funcionários depende da qualidade dos sistemas que usam, as decisões da administração sobre a tecnologia de informação são muito importantes para a prosperidade e a sobrevivência da empresa. Sistema de Informação, segundo a abordagem, criam diferenciais e ajudam a proporcionar um melhor posicionamento da empresa no mercado. Eles (SI) auxiliam as organizações a suprir suas necessidades, transformar sua cadeia de valor, aumentar o conhecimento dos funcionários, melhorar os processos internos, e com tudo isso aumentar o lucro e a vida útil da empresa no mercado. 12

23 Os Sistemas de Informação segundo O Brien (2001) são divididos em cinco áreas de conhecimento: Conceitos Básicos: Conceitos fundamentais de sistemas de informações gerenciais, incluindo tendências, componentes e papéis dos sistemas de informação e conceitos e aplicações de vantagens competitivas. Tecnologias da Informação: Conceitos, desenvolvimentos, e implicações gerenciais envolvidas no hardware e software de computadores, redes de telecomunicações e tecnologias de gerenciamento de banco de dados. Aplicações Comerciais: Como a internet, intranets, extranets e outras tecnologias da informação são utilizadas em empresas de e-business como apoio aos negócios e comércio eletrônicos e à tomada de decisões gerenciais. Processos de Desenvolvimento: Desenvolvimento e implementação de sistemas e estratégias de e-business, utilizando uma variedade de abordagens de desenvolvimento de aplicativos e de planejamento estratégico. Desafios Gerenciais: Os desafios das tecnologias e estratégias de e-business, incluindo a administração globalizada da TI e os desafios em termos de segurança e da ética. O Brien (2001) afirma sobre a Figura 3 que, este modelo de sistema de informação destaca as relações entre seus componentes e atividades. Ele fornece uma estrutura referencial que enfatiza quatro conceitos principais que podem ser aplicados a todos os tipos de sistemas de informação: Pessoas, hardware, software, dados e redes são cinco recursos básicos de sistema de informação; Os recursos humanos consistem em usuários finais e especialistas em SI; os recursos de hardware consistem em máquinas e mídias; os recursos de software consistem em programas e procedimentos; os recursos de dados consistem em banco de dados e bases de conhecimento; e os recursos de rede consistem em mídias e redes de comunicações; 13

24 Os recursos de dados são transformados por atividades de processamento de informação em uma diversidade de produtos de informação para os usuários finais; e Processamento de informação consiste em atividades de entrada, processamento, saída, armazenamento e controle. Figura 2. Componentes de um Sistema de Informação. Fonte: O Brien (2001) Recursos básicos de Sistemas de Informação Os recursos básicos de um Sistema de Informação, são os recursos necessários para que o Sistema de Informação possa suprir as expectativas da empresa. O Brien (2001) destaca que os Sistemas de Informação são formados por cinco recursos: Humanos: formada pelas pessoas que operam o sistema (segundo O Brien usuários finais ), e os que desenvolvem o sistema (conforme O Brien especialistas em SI ); 14

25 Hardware: abrange a parte de máquinas impressoras, computadores, monitores, scanners óticos ), e a parte de mídias ( disquete, fita magnética cartões de plástico, formulários de papel ); Software: engloba softwares de sistema (SO), softwares aplicativos ( folha de pagamento, vendas, processadores de texto ) e procedimentos ( operações para os utilizadores de SI ); Dados: é o conjunto dos dados da empresa ( BD, cadastro de clientes, cadastro de informações dos produtos, arquivo de funcionários ); e Rede: considera o pessoal do suporte, rede local, intranet e extranet. As atividades realizadas por um Sistema de Informação são: Entrada de Dados: dados a serem transformados em informação. No caso da Mais Informática será os dados contidos nas Ordens de Serviço. Por exemplo: tipo de serviço, horas de trabalho, valor; Processamento: é a transformação dos dados de entrada nas informações desejadas pelo gerente. Por exemplo: calcular o número de horas e o valor total faturado de determinado tipo de serviço no mês; Saída: é a visualização dos relatórios desejados pelo gerente. Por exemplo: relatório do valor dos serviços no mês; Armazenamento: são as informações gravadas no banco de dados. Por exemplo: cadastro de clientes; e Controle: manter os dados consistentes. Por exemplo: verificar se os relatórios estão saindo com os dados corretos, ou seja, se os campos na entrada de dados não estão sendo preenchidos incorretamente. 15

26 2.2.2 Tipos de Sistemas de Informação Segundo Laudon e Laudon (2004), existem quatro tipos de sistemas de informações que atendem os níveis organizacionais: sistema do nível operacional, do nível do conhecimento, do nível gerencial e do nível estratégico. Sistemas de Informações do Nível Operacional processam as informações de forma eficiente, controlam os processos industriais, apóiam comunicações e colaborações e atualizam o banco de dados da empresa (O BRIEN, 2001). Sistemas de Informação do Nível de Conhecimento apóiam a criação, organização e disserminação de conhecimento dos negócios aos funcionários e gerentes de uma empresa de ponta a ponta (O BRIEN, 2001). Sistemas de Informação do Nível Gerencial fornecem para os gerentes informações em forma de relatórios com o intuito de auxiliar na tomada de decisões (O BRIEN, 2001) Relacionamento entre os Sistemas Conforme mostra Figura 4, o inter-relacionamento entre os sistemas atendem diferentes níveis da organização. Podemos perceber que o Sistema de Processamento de Transações (SPT) é a fonte de dados para outros sistemas de níveis superiores. Figura 3. Relacionamento entre os sistemas Fonte: Laudon e Laudon (2004) 16

27 2.2.3 WORKFLOW Workflow é um termo relativamente novo, surgido na década de 90, no universo da tecnologia da informação, e apareceu juntamente com outras tecnologias que permitiram o trabalho integrado, interativo, e ativo, conhecidas de uma forma geral como tecnologias para o trabalho em grupo (THIVES JR., 2000). Segundo Cruz (apud THIVES JR., 2000), Workflow é a tecnologia que possibilita automatizar processos, racionalizando-os e potencializando-os por meio de dois componentes implícitos: organização e tecnologia. Koulopoulos (apud THIVES JR., 2000), define workflow como um conjunto de ferramentas que possibilita análise proativa, compreensão e automação de atividades e tarefas baseadas em informação. Já a Workflow Management Coalition (apud THIVES JR., 2000) define workflow como a automação de um processo de negócio (no sentido lato), totalmente ou em partes, onde documentos, informações ou tarefas são passadas de um participante a outro para que sejam tomadas ações, de acordo com um conjunto de regras e procedimentos. Enquanto Fruscione (apud THIVES JR., 2000), a descreve como: um avanço tecnológico que através da combinação de processamento eletrônico de imagens de documentos e diversas ferramentas de processamento de informação, permite às organizações construírem fluxos de trabalho automatizados com o objetivo de diminuir o tempo de processamento das transações empresariais críticas, melhorar a comunicação com os clientes e reduzir o tempo de desenvolvimento de produtos. Podemos então definir workflow como a tecnologia que automatiza os processos de negócio da empresa. Segundo Barros (apud SIZILIO, 1999) workflow é a quebra do processo em partes menores, sendo denominadas atividades. Atividades são os eventos, ou passos, que são executados num workflow sob responsabilidade de um ator. As atividades têm que ser executadas seguindo a ordem estabelecida e respeitando as dependências entre uma e outra. A execução do workflow não tem restrição nenhuma quanto a execução, podendo ser executados vários workflow s ao mesmo tempo. 17

28 Segundo Workflow Management Coalition (apud SIZILIO, 1999), existem alguns termos relacionados com a tecnologia de workflow que são bem definidos na Tabela 1. Termo Definição Evento Alguma coisa que ocorre em um instante de tempo específico. Conjunto de eventos (que ocorrem sob a responsabilidade Atividade de um ator), sendo associada a um intervalo de tempo, podendo ser automatizada ou manual. Conjunto de atividades que compartilham um objetivo em Processo comum, podendo incluir atividades de workflow manuais e automatizadas. Processo de Negócio Atividades automatizadas e/ou atividades manuais que estão fora do âmbito de gerenciamento de workflow. Participante ou Ator Recurso (humano ou automatizado) que executa o trabalho representado por uma instância de atividade de um Workflow. Item de Trabalho (Work Item) Representação do trabalho a ser processado por um ator (no contexto de uma atividade em uma instância de processo). Lista de Trabalho (Work List) Lista de itens de trabalho associada a um determinado ator. Aplicação de workflow que é invocada pelo sistema Aplicação Chamada gerenciador de WF para automatizar, completa ou parcialmente, uma atividade, ou ajudar um participante de WF no processamento de um item de trabalho. Objeto Alguma coisa que seja capaz de ser vista, tocada ou sentida. Instância Representação de uma única execução (ocorrência) de um processo, ou uma atividade em um processo. Gatilho (Trigger) Disparo de uma atividade por um evento, podendo ser visto como uma regra que é avaliada em função da ocorrência de um evento. Representação formal da interação das atividades (conexões) através do fluxo de WF. Estabelece Sincronismo dependência entre as atividades e especifica quais tarefas devem ser executadas em paralelo e quais devem necessariamente ser prorrogadas até que uma dada atividade seja completada. Conjunto de atores (participantes) que apresentam um conjunto específico de atributos, qualificações e/ou Papel habilidades (características) que os tornam aptos a executarem a atividade relacionada ao papel. Desta forma, ao definir-se um WF, ao invés de associar um ator à atividade, associa-se um papel. Um mesmo participante pode executar mais do que um papel. Workflow Sistema cujos elementos são atividade, interagindo umas com as outras através de triggers, e disparado por agentes 18

29 Sistemas de Workflow Tabela 1. Termos relacionados à workflow. Fonte: Sizilio (1999). externos. Contém um workflow, todos os atores, todas as estruturas, e o significado envolvendo o workflow Tipos de Workflow Conforme Koulopoulus (apud THIVES JR., 2000), a tecnologia de workflow é aplicada na empresa, utilizando-se da combinação de 4 métodos de desenvolvimento: ad hoc (para este caso, para isto), baseado em transações, orientado a objetos e baseado em conhecimento (IA). Estes métodos podem ser aplicados em três modelos de processos: centrado em correio eletrônico, centrado em documentos e centrado em processos. Cruz (apud THIVES JR., 2000), conola nesta diferenciação e apresenta também o workflow do tipo administrativo. Quanto ao tipo ah doc, Thives Jr (2000) afirma: é o tipo mais elementar que existe, utilizado em processos onde não há um padrão préestabelecido de fluxo de informação entre os processos. Neste tipo, a ordenação e a coordenação das tarefas não são automatizadas. Ele é composto por regras que raramente se repetem cada vez que uma nova atividade é executada. Koulopoulos e Cruz (apud THIVES JR., 2000) salienta que o tipo ah doc é uma forma eficiente para a racionalização do processo de comunicação dentro da empresa, e ressalta ainda que, em muitos casos, é o primeiro passo para a implementação de tipos mais elaborados de tecnologia. Quanto ao Administrativo Thives Jr. (2000) afirma que: o workflow do tipo administrativo envolve processos repetitivos que, aparentemente sem complexidade, precisam ser executados corretamente. O tipo administrativo tem características de correio eletrônico com funcionalidades a mais, como permitir a automação da ordenação e coordenação das tarefas. Permite, também, o tratamento de documentos e formulários como suporte ao processo. Segundo Thives Jr. (2000), Orientado a Transações, este tipo de workflow difere do tipo administrativo por envolver o processamento de grandes quantidades de dados, acesso a múltiplos sistemas de informação para a execução do trabalho e recuperação de dados para a tomada de decisão. 19

30 Quanto ao tipo Orientado a Objeto, é um aprimoramento do tipo Orientado à transações, que utiliza como base a tecnologia de programação orientado a objetos. Segundo Thives Jr. (2000), Baseado em Conhecimento tem características e ferramentas que permitem aprender com seus próprios erros e acertos. O workflow da Mais Informática é do tipo Administrativo, que visa automatizar o processo dos atendimentos, dando uma melhor coordenação e organização das tarefas envolvidas. Na Figura 5 é apresentado o workflow da Mais Informática. Figura 4: Workflow da Mais Informática. 20

31 2.2.4 SOLUÇÕES SIMILARES Soluções similares foram estudadas com a finalidade de levantar os pontos fortes em um sistema deste nível, e melhorar a qualidade do desenvolvimento da solução porposta. Para realizar a análise foi efetuada uma pesquisa visando encontrar três softwares para serem estudados. Não houve critério para a escolha. Foram selecionados os softwares: Sistema de Ordem de Serviço; Ordem de Serviço; e Visualsoft Comercio. Todas as soluções analisadas não possuem uma base de conhecimento. A solução Ordem de Serviço não apresenta relatórios gerenciais, não envia para o cliente contendo uma cópia da ordem de serviço ou com a posição dela, não possui status da ordem de serviço, e não controla a agenda dos atendimentos. A solução Sistema de Ordem de Serviço é a mais simples de todas. Possui interface em MS- DOS (Microsoft Disk Operating System), não tem um cadastro próprio para as ordens de serviço, quando troca o status da ordem de serviço o sistema trava e não controla agendamento. Já a solução Visualsoft Comércio, é a mais completa das analisadas. Mas, porém o controle das ordens de serviço não é bem feito. A ordem de serviço possui apenas dois status, que é aberta e fechada. Não tem como tirar um relatório dos atendimentos por técnico, ficando limitado apenas saber se a ordem de serviço foi finalizada ou não. No geral, nenhuma das soluções analisadas atende o necessário para a Mais Informática. Além de não possuírem a Base de Conhecimentos, não controlam as agendas dos atendimentos e não controla as ordens de serviço por tipo de status. A Tabela 2 mostra um quadro comparativo entre as soluções similares. Sistema de Ordem de Serviço Ordem de Serviço Visualsoft Comércio Interface MS-DOS; Um cadastro geral para Não apresenta relatórios Ordem de serviço possui 21

32 Desvantagens clientes, fornecedores e ordens de serviço; Não controla agendamento; Não possui base de conhecimento; Não envia com a cópia da ordem de serviço; Tabela 2 Comparação entre Soluções Similares gerenciais; Não envia com a cópia da ordem de serviço; Não possui status na ordem de serviço; Não controle os agendamentos; Não possui base de conhecimento; apenas dois status; Não tem relatório de atendimentos por técnicos; Não possui base de conhecimento; 22

33 2.3 FERRAMENTAS DE DESENVOLVIMENTO Nesta seção serão especificadas as ferramentas que serão utilizadas para a realização do projeto. Foram realizadas análises sobre quatro ferramentas que seriam ideais para o desenvolvimento da solução. São elas: Microsoft SQL (Structured Query Language) Server, Mysql, ASP (Active Server Pages).NET e PHP (Hypertext Preprocessor) Critérios de Escolha Para desenvolver a solução, foi escolhida uma ferramenta de banco de dados e uma ferramenta de linguagem de programação. As opções para linguagem de programação foram ASP.NET e PHP, e como banco de dados as opções foram MySQL e Microsoft SQL Server. O critério que mais pesou na escolha foi o custo-benefício. A empresa (Mais Informática) possui um servidor de internet com S.O. Linux, o qual já possui o servidor de banco de dados MySQL instalado assim como suporte a PHP. Como o ambiente não é favorável aos produtos da Microsoft, as ferramentas escolhidas foram, banco de dados MySQL e linguagem de programação PHP PHP PHP é uma linguagem de criação de scripts embutida em HTML (Hypertext Markup Language) no servidor. O PHP tem pouca relação com layout, eventos ou qualquer coisa relacionada à aparência de uma página da Web. A maior parte do que o PHP realiza é invisível para o usuário final (SOARES, 2000 e CASTAGNETTO etal, 2001). O mecanismo de script do PHP pode ser construído no próprio servidor Web, tornando a manipulação de dados mais rápida, pois ele faz todo o processamento no servidor e apenas mostra os resultados no cliente (CASTAGNETTO etal, 2001). O PHP é compatível com várias plataformas, o que significa que ele executa em seu formato original em várias versões do UNIX e do Windows (SOARES, 2000). Segundo Soares (2000) o PHP foi criado originalmente por Lerdorf. Escrito em Perl (Practical Extraction Report Language), o PHP foi utilizado a principio para atender às necessidades pessoais de Rasmus.. Com o sucesso, Soares (2000) afirma que com a crescente 23

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