Construção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Construção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente"

Transcrição

1 Capítulo 3 Construção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente Profª Ma. Máris de Cássia Ribeiro Vendrame 1 O que é Valor Percebido pelo Cliente? O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto ou serviço e as alternativas percebidas. Já o valor total para o cliente é o valor monetário de um conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os clientes esperam de determinado produto ou serviço. E o custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço, incluindo os custos monetários, de tempo, de energia física e psíquica. 2

2 Valor Percebido pelo Cliente - VPC O valor percebido pelo cliente baseia-se, portanto, na diferença entre o que o cliente obtém e o que ele dá pelas diferentes opções possíveis. Em qualquer hipótese, ele desfruta benefícios e assume custos. A empresa pode elevar o valor da oferta para o cliente por meio de uma combinação entre aumento dos benefícios funcionais ou emocionais e ou redução de um ou mais dos vários tipos de custos. 3 Vamos refletir um exemplo: Caterpillar Komatsu 4

3 Exemplo para compreender a aplicação de conceitos de Valor Suponha que o comprador de uma grande empreiteira deseje comprar um trator. Ele está em dúvida entre o da Caterpillar e o da Komatsu. Os vendedores dessas empresas concorrentes descreverão cuidadosamente suas respectivas ofertas. O comprador, que quer utilizar o trator na construção de residências, gostaria que o veículo lhe proporcionasse determinados níveis de confiabilidade, durabilidade, desempenho e valor de revenda. Ele avalia o trator das duas empresas e chega à conclusão de que o produto oferecido pela Caterpillar possui um valor superior no que se refere à confiabilidade, à durabilidade, ao desempenho e ao valor de revenda. Também percebe diferenças nos serviços incluídos entrega, treinamento e manutenção, concluindo que a Caterpillar oferece melhor atendimento e que seu pessoal aparenta conhecer melhor o produto e tem maior cordialidade. Por fim, atribui um valor maior à imagem corporativa da Caterpillar. Ele soma todos os valores a partir dessas quatro fontes: produto, serviço, pessoal e imagem e deduz que a Caterpillar oferece maior valor ao cliente. 5 Exemplo para compreender a aplicação de conceitos de Valor Ele compra o trator da Caterpillar? Não necessariamente. Ele também pondera o custo total com que terá de arcar para efetuar a transação com a Caterpillar e com a Komatsu. O custo total consiste em mais do que o custo monetário. Após calcular os custos, o comprador verifica se o custo total da Caterpillar é demasiadamente elevado em relação ao valor total entregue por ela. Se for, ele poderá optar pelo trator da Komatsu. O comprador comprará daquele que entregar o maior valor percebido. Agora vamos aplicar essa teoria do processo decisório do comprador para ajudar a Caterpillar a vender seu trator. A Caterpillar pode melhorar sua oferta de três maneiras: - a primeira, consiste em aumentar o valor total para o cliente, melhorando os benefícios relacionados ao produto, serviços, pessoal e/ou imagem; - a segunda, consiste em reduzir os custos não monetários do comprador, ou seja, seus custos de tempo, de energia física e psíquica; - a terceira, é reduzir o custo monetário do produto. 6

4 Exemplo para compreender a aplicação de conceitos de Valor Há compradores que não optam pela oferta que entrega maior valor. Por exemplo, vamos supor que o cliente escolheu o trator da Komatsu.Como podemos explicar essa escolha? Há as seguintes possibilidades: o comprador pode ter recebido ordens para comprar o produto de menor preço: a tarefa do vendedor da Caterpillar é convencer os superiores do comprador de que comprar levando em conta unicamente o preço que resultará em lucros menores no longo prazo; o comprador se aposentará antes que a empresa perceba que o trator da Komatsu é mais caro de operar que o da Caterpillar: o comprador conquistará prestígio no curto prazo, pois estará maximizando o benefício pessoal. A tarefa do vendedor da Caterpillar é convencer outras pessoas na empresa-cliente de que sua oferta oferece maior valor no longo prazo; o comprador tem uma longa amizade com o vendedor da Komatsu: nesse caso, o vendedor da Caterpillar precisa mostrar ao comprador que o trator da Komatsu suscitará reclamações entre os operadores quando estes perceberem que o custo com combustível é alto e há necessidade freqüente de manutenção. 7 Diante deste exemplo conclui-se que: primeiro: o vendedor deve avaliar o valor e o custo total para o cliente em relação à oferta da concorrência para saber como sua oferta é vista pelo comprador; segundo: o vendedor que estiver em desvantagem em termos de valor entregue tem duas alternativas: - tentar aumentar o valor total para o cliente, o qual requer o fortalecimento ou o aumento dos benefícios relacionados ao produto, serviços, pessoal e imagem da oferta; - reduzir o custo total para esse mesmo cliente, o qual requer uma redução dos custos para o comprador, com a redução do preço, a simplificação do processo de encomenda e entrega ou a absorção de algum risco do comprador por meio de uma garantia. 8

5 O que é Proposta de Valor? Toda empresa deve desenvolver uma proposta de valor competitivamente superior, dirigida a um segmento específico com o suporte de um sistema de entrega de valor superior. Uma proposta de valor consiste em todo um conjunto de benefícios que a empresa promete entregar; é mais do que o posicionamento central da oferta. Basicamente, a proposta de valor é uma declaração sobre a experiência resultante que os clientes obterão com a oferta e seu relacionamento com o fornecedor. Proposta de valor, é ainda, uma oferta feita a seus clientes, com características superiores ou diferentes existentes no mercado e que o cliente valoriza e percebe como mais vantajoso para ele, estando disposto a pagar por elas. 9 Desenvolvimento da Proposta de Valor Percepção dos clientes O que é satisfação de clientes? É a avaliação do serviço feita pelo cliente na busca de atender suas necessidades e expectativas. É ainda a Sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto ou serviço, em relação às expectativas do comprador. Atendidas Não atendidas Cliente satisfeito Cliente não satisfeito A satisfação está associada a lealdade e retenção de clientes 10

6 No Desenvolvimento da Proposta de Valor os Benefícios Percebidos são: Benefícios do Produto Benefícios econômicos: qualidade/preço; Se o cliente considera similar a qualidade de outros concorrentes; Escolhe o mais barato por economia. Benefícios técnicot cnico-funcionais: Características tangíveis (atributos, design, durabilidade, aplicações, facilidade de uso, etc.) Benefícios psicológicos: Características intangíveis, como marca, confiança, reputação, relacionamento, experiência, imagem, prestígio, etc. Benefícios dos serviços: Confiabilidade, amabilidade, empatia de funcionários. Benefícios emocionais: Atmosfera/decoração da loja, promoções, propaganda. 11 Já no Desenvolvimento da Proposta de Valor os Custos Percebidos são: Custo monetário: Preço, impostos, despesas de entrega, custo de instalação e manutenção. Custo não monetário: Tempo, esforço, risco, custo de oportunidade, direito de devolução. 12

7 Você tem um aumento da Proposta de Valor se: - reduzir o custo geral para o cliente, bem como o tempo que ele gasta na compra, tornando-a, além de conveniente, uma experiência agradável e divertida; - aumentar o custo, para o cliente, de mudar para a concorrência e criar programas de fidelidade que retenham clientes quando do lançamento de um novo produto. O aumento do custo de mudança também permite as organizações aumentar, com o tempo, o preço praticado; 13 Você tem um aumento da Proposta de Valor se: - considerar a padronização dos aspectos que não sejam fatores determinantes de escolha para os clientes-alvo; - focalizar a experiência total de cada cliente antes, durante e depois que o produto é comprado e usado e estudar a personalização dos aspectos que influenciam a opção do cliente; - priorizar as inovações, levando em consideração a economia de escala, escopo e habilidades, a fim de obter liderança de produto/mercado; 14

8 Variáveis de diferenciação Produto Serviços Pessoal Preço Canal Imagem Características Desempenho Conformidade Durabilidade Confiabilidade Facilidade de pedido Entrega Instalação Treinamento do cliente Competência Cortesia Credibilidade Confiabilidade Responsividade Vantagem Cobertura competitiva sustentável Competência em custos Desempenho Política de preços Financiamento Simbolos Midia escrita e audio visual Atmosfera Eventos Reparabilidade Estilo Design Assistência ao cliente Manutenção e reparo Comunicação 15 Fonte: Adaptado de Kotler, 2000:310 Enfim,, o Desenvolvimento da Proposta de Valor prima Atrair novos clientes Reter clientes A chave para a retenção de clientes é a satisfação e a transmissão de valor aos clientes. 16

9 Satisfação Total do Cliente A empresa deve medir a satisfação com regularidade porque a chave para reter clientes está em satisfazê-los. Em geral, um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de seus produtos, dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço. Além disso, sugere idéias sobre produtos ou serviços e custa menos para ser atendido do que um cliente novo, uma vez que as transações já se tornaram rotineiras. Quando os clientes avaliam sua satisfação tendo como critério um elemento do desempenho da empresa, digamos, entrega, é preciso levar em conta que eles têm opiniões diferentes quanto ao que seria uma boa entrega. Ela pode significar entrega antecipada, entrega dentro do prazo, entrega do pedido completo e assim por diante. A empresa deve se conscientizar, também, de que dois clientes podem se dizer altamente satisfeitos por motivos diferentes. Um pode ser daquele tipo que está sempre satisfeito, e o outro pode ser do tipo difícil de agradar, mas que ficou satisfeito na ocasião. 17 Medidas de Satisfação (Monitorar os Clientes): Levantamentos Periódicos Índice de Perda de Clientes Compradores Misteriosos Monitoramento do Desempenho dos Concorrentes 18

10 A satisfação também depende da Qualidade dos produtos e serviços. O que exatamente significa Qualidade? Vários especialistas a definem como adequado para uso, conforme as exigências, uniforme e assim por diante. 19 Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. (AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY CONTROL) 20

11 Qualidade Podemos dizer que a empresa fornece Qualidade sempre que seu produto ou serviço atende às expectativas do cliente ou as excede. Uma empresa que satisfaz a maioria das necessidades dos clientes durante a maior parte do tempo é denominada empresa de Qualidade. Qualidade Total é o segredo para criar valor e satisfazer o cliente. E, assim como o marketing, ela é obrigação de todos. Todas as empresas devem adotar o Prícipio da Gestão da Qualidade Total. 21 Mas o que é Gestão da Qualidade Total (TQM)? TQM é uma abordagem que busca a melhoria contínua de todos os processos, produtos e serviços da organização 22

12 Qualidade Níveis mais elevados de Qualidade resultam em níveis mais elevados de satisfação de clientes, ao mesmo tempo em que justificam preços mais altos e (frequentemente) permitem custos menores. Estudos mostram uma alta correlação entre a Qualidade de Produtos e a Lucratividade da empresa. Contudo, ao pôr em prática a TQM, algumas empresas se deparam com problemas de implementação na medida em que se tornam excessivamente focadas, talvez obcecadas, nos processos e em como estão fazendo negócios. Elas perdem de vista as necessidades e os desejos dos clientes e o porquê de seus negócios. Algumas conseguem alcançar padrões superiores de Qualidade, mas somente mediante aumentos proibitivos nos custos. 23 Papéis dos Profissionais do Marketing no tocante a Qualidade primeiro: é deles a maior responsabilidade pela correta identificação das necessidades e exigências dos clientes; segundo: eles devem comunicar tais expectativas aos projetistas de produtos de maneira apropriada; terceiro: devem assegurar que os pedidos sejam atendidos corretamente e dentro do prazo; quarto: eles devem verificar se os clientes receberam instruções, treinamento e assistência técnica adequados à utilização do produto; quinto: devem manter contato com os clientes após a venda para assegurar que estejam e permaneçam satisfeitos; sexto: eles devem coletar idéias dos clientes no que se refere às melhorias de produtos e serviços e transmití-ias aos departamentos correspondentes na empresa. 24

13 Maximização do Valor do Cliente ao longo do tempo Marketing é a arte de atrair e reter clientes lucrativos. Não necessariamente os maiores clientes são os que geram o maior lucro. Os maiores clientes demandam um serviço considerável e recebem os maiores descontos. Os clientes menores pagam o preço integral e recebem um mínimo de serviço, mas os custos de transação com os pequenos reduzem sua lucratividade. Os clientes de porte médio recebem um bom atendimento e pagam o preço quase integral, por isso, freqüentemente são os mais lucrativos. Esse fato ajuda a explicar porque muitas grandes empresas que antes tinham como alvo apenas grandes clientes estão agora invadindo o mercado de clientes médios. 25 Maximização do Valor do Cliente ao longo do tempo As empresas para atrair a atenção de seus clientes e mantê-los ao longo do tempo deve ter vantagem competitiva em relação a seus concorrentes. Mas o que é vantagem competitiva? Vantagem competitiva é a capacidade da empresa de apresentar, em um ou mais itens, um desempenho que os concorrentes não podem alcançar. Michael Porter exortava as empresas a construir uma vantagem competitiva sustentável. Mas poucas vantagens competitivas são sustentáveis. Na melhor das hipóteses, podem ser alavancáveis. Uma vantagem competitiva alavancável é aquela que se pode usar como trampolim para novas vantagens. Exemplo: a Microsoft alavancou seu sistema operacional para o Microsoft Office e em seguida para aplicações de rede. De maneira geral, uma empresa que espera perdurar deve inventar continuamente novas vantagens. 26

14 Maximização do Valor do Cliente ao longo do tempo Qualquer vantagem competitiva deve ser vista pelos clientes como uma vantagem para o cliente. Por exemplo: o fato de uma empresa entregar mais rápido do que suas concorrentes não representarão uma vantagem para os clientes se eles não valorizarem rapidez. As empresas devem se concentrar em construir vantagens para o cliente. Dessa forma, conseguirão lhe proporcionar alto valor e satisfação, o que vai gerar um alto índice de recompras e, portanto, alta lucratividade para elas mesmas. 27 Estimativa do Valor do Cliente ao longo do tempo O Valor do Cliente ao longo do tempo (VCLT- customer lifetime value) descreve o valor presente do fluxo de lucros futuros que a empresa espera obter com o cliente em compras ao longo do tempo. Por exemplo: Receita anual trazida pelo cliente: US$ 500 Número médio de anos de fidelidade: 20 Margem de lucro da empresa: US$ 0,10 Valor do cliente ao longo do tempo: US$

15 Marketing de Relacionamento e o Valor do Cliente O objetivo do Marketing de Relacionamento com o cliente (CRM) é produzir um alto valor do cliente. Quanto mais fiéis eles forem, maior será o valor do cliente. Entende-se por Fidelidade como um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais. 29 Os Principais Elementos Condutores do Valor do Cliente são: Dimensão do valor Brand equity Relationship equity 30

16 Dimensão do Valor A dimensão do valor é a avaliação objetiva feita pelo cliente da utilidade de uma oferta com base em sua percepção de custobenefício. Os componentes da dimensão do valor são: qualidade, preço e conveniência. Cada setor deve definir os fatores específicos subjacentes a cada componente a fim de encontrar programas para melhorar a dimensão do valor. Exemplos: O passageiro de uma companhia aérea pode definir qualidade como largura do assento; o hóspede de um hotel pode definir qualidade como tamanho do quarto. 31 Brand Equity Brand Equity é a avaliação subjetiva e intangível que o cliente faz da marca, acima e além do valor percebido objetivamente. Os componentes do Brand Equity são: conscientização de marca, postura do cliente com relação à marca e percepção do cliente quanto à ética da marca. As empresas usam propaganda, relações públicas e outras ferramentas de comunicação para melhorar esses componentes. O Brand Equity é mais importante do que os outros componentes do valor do cliente nas situações em que os produtos são menos diferenciados e possuem um impacto emocional maior. 32

17 Relationship Equity Relationship Equity é a tendência que o cliente tem de se prender à marca, acima e além das avaliações objetiva e subjetiva sobre seu valor. Os componentes do Relationship Equity incluem programas de fidelidade, programas de reconhecimento e tratamento especiais, programas de construção de comunidade e programas de construção de conhecimento. O Relationship Equity é especialmente importante nas situações em que os relacionamentos pessoais são fundamentais e em que os clientes tendem a continuar com os mesmos fornecedores por hábito ou inércia. 33 Cultivando o Relacionamento com o Cliente Maximizar o Valor do Cliente significa cultivar um relacionamento de longo prazo com ele. Durante séculos, os fabricantes individualizaram seus produtos: o alfaiate confeccionava ternos sob medida e o sapateiro desenhava modelos de sapatos para cada cliente. A Revolução Industrial iniciou uma era de produção em massa. Para maximizar economias de escala, as empresas passaram a fabricar bens padronizados antecipadamente aos pedidos e deixaram para as pessoas a tarefa de se adequar ao que havia disponível. Os fabricantes mudaram de um processo built-to-order (feito sob encomenda) para um processo built-to-stock (feito para estoque). Hoje, porém, as empresas estão abandonando o perdulário marketing de massa e optando por um marketing mais preciso, desenvolvido para criar um relacionamento sólido com o cliente. 34

18 Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM A Gestão do Relacionamento com o Cliente CRM, trata-se do gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os 'pontos de contato' com ele, a fim de maximizar sua fidelidade. Por ponto de contato com o cliente, entende-se qualquer ocasião em que o cliente tem contato com a marca ou com o produto, o qual inclui desde uma experiência em si até uma comunicação pessoal ou de massa, ou mesmo uma observação casual. Exemplos: Os pontos de contato de um hotel incluem reservas, check-in e check-out, programas de fidelidade, serviço de quarto, serviços de escritório, sala de ginástica, lavanderia, restaurantes e bares. 35 Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM Graças ao uso eficaz de informações sobre cada conta, o CRM permite que as empresas ofereçam um excelente atendimento ao cliente em tempo real. Com base no que sabem sobre cada um deles, as empresas podem customizar seus produtos, serviços, programas, mensagens e mídia. O CRM é importante porque é um grande impulsionador da lucratividade de uma empresa, é o valor agregado de sua base de clientes. 36

19 As etapas de um Modelo que conduz ao CRM são: Identifique os clientes atuais e potenciais Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa Interaja com os clientes para melhorar seu conhecimento Customize para cada cliente 37 As vantagens de adotar as Estratégias de CRM são: Reduz o índice de perda de clientes; Aumenta a longevidade do relacionamento; Aumenta a participação na carteira do cliente ; Dispensa os clientes pouco lucrativos; Concentra esforços em clientes de alto valor. 38

20 Os 5 Riscos de Adotar o CRM: 1. Estratégia para o Cliente: o CRM pode realmente ajudar a entender melhor o consumidor, mas somente após a criação de uma estratégia tradicional de atração e retenção de clientes. Implementar o CRM sem conduzir uma análise de segmentação e sem determinar objetivos comerciais seria como tentar construir uma casa sem o auxílio de um engenheiro especializado; 2. Falta de Comprometimento do Cliente Interno e do Presidente: se seus melhores clientes soubessem que você planeja investir 100 milhões de reais num CRM, eles aconselhariam a criação de um cartão de fidelidade ou pediriam mais caixas registradoras? A resposta depende do tipo de empresa e do nível de relacionamento estabelecido, que pode variar conforme o setor de atuação, a empresa e os funcionários. Os executivos e o presidente tendem a ignorar essas considerações quando utilizam CRM; 39 Os 5 Riscos de Adotar o CRM: 3. Partir do Presssuposto de que quanto mais tecnologia melhor: muitos executivos pressupõem que o CRM tem de ter sua tecnologia intensificada. Não é verdade. A relação com o cliente pode ser administrada de muitas formas, e os objetivos do CRM podem ser alcançados sem enormes investimentos em tecnologia. Confiar apenas num sistema é um risco caro; 4. Implantar o CRM antes de efetuar as mudanças necessárias na organização: se quiser desenvolver uma relação melhor com os clientes mais importantes, a empresa precisa antes renovar os processos relacionados a eles, desde os serviços básicos até a efetivação dos pedidos. A implantação de uma ferramenta de CRM só será bem-sucedida após a reestruturação dos processos da organização. 5. Ignorar que o Relacionamento é uma via de mão-dupla: a empresa quer ampliar a convivência com os clientes ricos. Mas será que eles também querem? A grande falha de muitas empresas está em esquecer os bons clientes que já possui e investir em promoções para conquistar novos, muitas vezes ignorando as necessidades da base já existente. Isso pode transformar seus clientes em críticos vorazes.. 40

21 Gestão do Relacionamento Um cliente altamente satisfeito: Permanece fiel por mais tempo; Compra mais quando a empresa lança novos produtos e serviços; Fala favoravelmente da empresa e dos profissionais para outras pessoas ( boca a boca ); Dá menos atenção aos concorrentes; É menos sensível a preço; Pode oferecer novas idéias para o desenvolvimento e aperfeiçoamento do serviço; Custa menos para ser atendido do que novos clientes. 41 Gestão de Relacionamento Em relação a custos: A aquisição de novos clientes pode custar até5x mais do que satisfazer e reter os cliente já existentes; As empresas perdem, em média, 10% de clientes a cada ano; A rentabilidade de cada cliente tende a aumentar com o tempo, ou seja, quanto mais fiel, por mais tempo, mais rentável. 42

22 Gestão de Relacionamento Estamos na década do valor. Se você não conseguir vender um produto da melhor qualidade pelo menor preço do mundo, você estará fora do jogo; a melhor maneira de reter seus clientes é imaginar constantemente como lhes dar mais por menos. (JACK JACK WELCH EX-PRESIDENTE DA GE ) 43 Gestão de Relacionamento Por que os clientes continuam fiéis, is, apesar do assédio da concorrência? Está confortável com o relacionamento; Sabe o que lhe espera, em comparação ao concorrente (mistério); Sabe que será bem atendido, mesmo que necessite de algo incomum; Mudar de fornecedor implica em ensinar novamente os desejos, necessidades, hábitos, etc. Senso de familiaridade. 44

23 Atração, Retenção e Aquisição de Clientes Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. Mais inteligentes, conscientes em relação aos preços e exigentes, eles perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou superiores. A empresa que quer ver os lucros e as vendas crescerem deve investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes. Para gerar indicações, a empresa desenvolve peças publicitárias e as veicula em meios de comunicação que alcançarão novos clientes potenciais; envia mala direta e telefona para clientes potenciais; sua equipe de vendas participa de feiras setoriais em que pode encontrar novas indicações, e assim por diante. Toda essa atividade produz uma lista de possíveis clientes. Possíveis clientes são pessoas ou organizações que possivelmente têm interesse em adquirir o produto ou serviço da empresa, mas talvez não possuam meios ou a intenção real de comprá-la. 45 Atração, Retenção e Aquisição de Clientes Cabe, às empresas, identificar quais dos possíveis clientes que são efetivamente clientes potenciais, clientes com a motivação, a capacidade e a oportunidade de fazer a compra. Identificando tais clientes comprometer-se em torná-los: Muitas empresas possuem um alto índice de rotatividade de clientes, ou seja, conquistam novos clientes e perdem muitos deles. 46

24 Dinâmica dos Mercados Mercados de retenção permanente Uma vez cliente, sempre cliente. Mercados de retenção simples Os clientes podem ser perdidos em caráter permanente. Mercados migratórios Os cliente podem partir e retornar! Casas de Repouso; Fundos Fiduciários; Planos de Assistência Médica. Serviços de Telecomunicações; Serviços Financeiros; Assinaturas. Vendas por catálogos; Varejo; Cias 47 Aéreas. Satisfação, Valor e Retenção de clientes Falhas mais comuns observadas em atendimento ao cliente: Falta de simpatia e cortesia; Não uso de palavras educadas, tipo bom dia, por favor ; Descaso com clientes; Recepcionista com atitudes esnobes, como que fazendo favor ao cliente. 48

25 Satisfação, Valor e Retenção de clientes Falhas mais comuns observadas no telefone: Irritação e antipatia; Uso de expressões tipo meu bem, querida, etc; Interromper o cliente quando ele está falando ou pedir que seja rápido; Deixar o telefone tocar muitas vezes antes de atendê-lo; Pedir ao cliente que aguarde um minutinho ; Não dar informações precisas; Pedir ao cliente para ligar mais tarde; Comer, beber ou mastigar enquanto fala ao telefone. 49 Satisfação, Valor e Retenção de clientes Falhas mais comuns observadas no telefone: Irritação e antipatia; Uso de expressões tipo meu bem, querida, etc; Interromper o cliente quando ele está falando ou pedir que seja rápido; Deixar o telefone tocar muitas vezes antes de atendê-lo; Pedir ao cliente que aguarde um minutinho ; Não dar informações precisas; Pedir ao cliente para ligar mais tarde; Comer, beber ou mastigar enquanto fala ao telefone. 50

26 Satisfação, Valor e Retenção de clientes Falhas mais comuns durante a espera do atendimento: Tempo de espera longo demais; Compromissos com hora marcada não são cumpridos; Falta de distração para amenizar possíveis atrasos; O profissional não avisa que vai atrasar na hora do encontro, não se explica o motivo do atraso. 51 Satisfação, Valor e Retenção de clientes O que fazer quando o cliente quer reclamar: Não interrompa o cliente, deixá-lo falar quando este está nervoso é uma boa estratégia; De início concorde com o cliente para depois se explicar escute tudo o que ele diz, demonstre interesse e coloque-se no lugar dele; Nunca diga que ele está nervoso e precisa se acalmar. 52

27 Satisfação, Valor e Retenção de clientes O que fazer quando o cliente quer reclamar: Faça perguntas razoáveis e não ameaçadoras; Desculpe-se sempre, mesmo que você não tenha culpa; Não seja irônico pois isso irrita mais o cliente; Se o cliente for mal educado ou grosseiro, não aja da mesma maneira. 53 Satisfação, Valor e Retenção de clientes O cliente tem sempre razão? O segmento errado: Uma empresa não pode direcionar seus serviços a todos os segmentos. Caso isso ocorra, a empresa vai investir em um relacionamento com um cliente cujas necessidades não poderão ser totalmente satisfeitas. Outra coisa são relacionamentos com segmentos incompatíveis. 54

28 Satisfação, Valor e Retenção de clientes O cliente tem sempre razão? Não rentável no longo prazo excluindo aspectos éticos ou legais, muitas empresas decidem descontinuar relacionamento com clientes não rentáveis. São aqueles por exemplo que perdem o crédito ou oferecem risco. 55 Satisfação, Valor e Retenção de clientes O cliente tem sempre razão? Clientes difíceis alguns clientes são reativos, provocam abusos verbais e físicos, não obedecem políticas de restrição ao fumo ou álcool, são identificados como influenciadores negativos de outros clientes. São os clientes-problemas, onde, muitas vezes, a solução é interromper o relacionamento. 56

29 Satisfação, Valor e Retenção de clientes Invista em relacionamento; Esteja sempre disponível, quando solicitado; Seja carinhoso, atencioso e Cortez; Retorne os telefonemas de clientes; Telefone a seus clientes em datas ou situações especiais. 57 Satisfação, Valor e Retenção de clientes Invista na infra-estrutura de atendimento local adequado, limpo, arejado, espaçoso, bem decorado, equipado; Tenha sempre disponível cartão de visitas ou folders institucionais de sua empresa. 58

30 Satisfação, Valor e Retenção de clientes Invista na sua imagem pessoal; Use roupas limpas e condizentes com a situação; Cabelos e barba bem cuidados; Invista na sua formação profissional; Atualização científica; Transmita credibilidade e segurança; Esclareça dúvidas. 59 Construção de fidelidade: 5 níveis de investimento: Marketing de Parceria Marketing Próativo Marketing Responsável Marketing Reativo Marketing Básico 60

31 Para reduzir a perda de clientes deve-se: Definir e calcular o índice de retenção; Identificar as causas dos problemas com os clientes; Estimar a perda de lucros associada à perda de clientes; Calcular o custo de reduzir os níveis percentuais de perda de clientes; Ouvir o feedback dos clientes. 61 Desenvolvimento de vínculos fortes com os clientes Acréscimo de benefícios financeiros Acréscimo de benefícios sociais Acréscimo de vínculos estruturais 62

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza edwin@engenharia-puro.com.br www.engenharia-puro.com.br/edwin Nível de Serviço ... Serviço ao cliente é o resultado de todas as atividades logísticas ou do

Leia mais

CRM. Customer Relationship Management

CRM. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e

Leia mais

COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA

COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA 1) Quais são os componentes de um moderno sistema de informações de marketing? 2) Como as empresas podem coletar informações de marketing? 3) O que constitui

Leia mais

PARA QUE SERVE O CRM?

PARA QUE SERVE O CRM? Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO

MARKETING DE RELACIONAMENTO MARKETING DE RELACIONAMENTO 1 O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR

AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR KOTLER, 2006 AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR. OS CANAIS AFETAM TODAS AS OUTRAS DECISÕES DE MARKETING Desenhando a estratégia

Leia mais

Criação de relações de longo prazo baseadas em fidelidade. Professor: Júnior Domingos

Criação de relações de longo prazo baseadas em fidelidade. Professor: Júnior Domingos Criação de relações de longo prazo baseadas em fidelidade Professor: Júnior Domingos Roteiro de aula 1. O que é valor para o cliente, satisfação e fidelidade de clientes, e como as empresas podem proporcioná-los?

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

CRM - Customer Relationship Management

CRM - Customer Relationship Management Profª Carla Mota UCB 2014 Unid 2 aula1 CRM - Customer Relationship Management Estratégia de negócio voltada ao entendimento e a antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

Leia mais

CompuStream Plano de Negócios COMPUSTREAM CONSULTORIA LTDA.

CompuStream Plano de Negócios COMPUSTREAM CONSULTORIA LTDA. CompuStream Plano de Negócios COMPUSTREAM CONSULTORIA LTDA. A CompuStream, empresa especializada em desenvolvimento de negócios, atua em projetos de investimento em empresas brasileiras que tenham um alto

Leia mais

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro.

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. PLANO DE MARKETING Andréa Monticelli Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. 1. CONCEITO Marketing é

Leia mais

Problema ou Oportunidade. Processo de Decisão

Problema ou Oportunidade. Processo de Decisão Prof. Dr. ANDERSON SONCINI PELISSARI Processo de Decisão INFLUÊNCIA DO AMBIENTE Cultura Classes Sociais Valores Étnicos Família Situação DIFERÊNÇAS INDIVIDUAIS Recursos do cliente Auto conceito Problema

Leia mais

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO Apesar de as empresas brasileiras estarem despertando para o valor das ações de educação corporativa em prol dos seus negócios, muitos gestores ainda

Leia mais

O ABC do Programa de Fidelização

O ABC do Programa de Fidelização O ABC do Programa de Fidelização COMO E POR QUÊ RETER CLIENTES? Diagnóstico As empresas costumam fazer um grande esforço comercial para atrair novos clientes. Isso implica Investir um alto orçamento em

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

Módulo 4 O que é CRM?

Módulo 4 O que é CRM? Módulo 4 O que é CRM? Todos nós já sabemos a importância de manter os clientes fiéis e a qualidade do atendimento que temos que oferecer para fidelizar cada vez mais os clientes. Atualmente, uma das principais

Leia mais

FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO

FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO CONTEÚDO DO CURSO DE FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO PROMOVIDO PELA www.administrabrasil.com.br - CONCEITO DE PREÇO NOS SERVIÇOS - FATORES DETERMINANTES DOS PREÇOS - ESTRATÉGIAS E ASPECTOS IMPORTANTES PARA

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

PADRÃO DE RESPOSTA DAS QUESTÕES DISCURSIVAS PROFISSIONAL BÁSICO COMUNICAÇÃO SOCIAL

PADRÃO DE RESPOSTA DAS QUESTÕES DISCURSIVAS PROFISSIONAL BÁSICO COMUNICAÇÃO SOCIAL Questão n o 1 a) O candidato deverá apresentar seis dentre as seguintes vantagens: Domínio de tecnologia capaz de produzir bens preferidos por certas classes de compradores Aumento dos índices de qualidade

Leia mais

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG Capítulo 3: Sistemas de Negócios Colaboração SPT SIG Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Leia mais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Capítulo 3: Sistemas de Apoio Gerenciais Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos,

Leia mais

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva

Leia mais

2015 Manual de Parceiro de Educação. Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos.

2015 Manual de Parceiro de Educação. Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos. 2015 Manual de Parceiro de Educação Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos. Prêmios Reais, a Partir de Agora Bem-vindo ao Intel Technology Provider O Intel Technology Provider é um programa

Leia mais

COMÉRCIO E DISTRIBUIÇÃO DE ALIMENTOS.

COMÉRCIO E DISTRIBUIÇÃO DE ALIMENTOS. COMÉRCIO E DISTRIBUIÇÃO DE ALIMENTOS. A Rio Quality existe com o objetivo de proporcionar a total satisfação dos clientes e contribuir para o sucesso de todos. Essa integração se dá através do investimento

Leia mais

A FUNÇÃO CONTROLE. Orientação do controle

A FUNÇÃO CONTROLE. Orientação do controle A FUNÇÃO CONTROLE O controle é a ultima função da administração a ser analisadas e diz respeito aos esforços exercidos para gerar e usar informações relativas a execução das atividades nas organizações

Leia mais

www.startercomunicacao.com startercomunic@gmail.com

www.startercomunicacao.com startercomunic@gmail.com 7 DICAS IMPERDÍVEIS QUE TODO COACH DEVE SABER PARA CONQUISTAR MAIS CLIENTES www.startercomunicacao.com startercomunic@gmail.com As 7 dicas imperdíveis 1 2 3 Identificando seu público Abordagem adequada

Leia mais

Importância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas...

Importância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas... APRESENTAÇÃO O incremento da competitividade é um fator decisivo para a maior inserção das Micro e Pequenas Empresas (MPE), em mercados externos cada vez mais globalizados. Internamente, as MPE estão inseridas

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

ERP SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL. Guia Prático de Compra O QUE SABER E COMO FAZER PARA ADQUIRIR CERTO. Edição de julho.2014

ERP SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL. Guia Prático de Compra O QUE SABER E COMO FAZER PARA ADQUIRIR CERTO. Edição de julho.2014 ERP SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL Guia Prático de Compra Edição de julho.2014 O QUE SABER E COMO FAZER PARA ADQUIRIR CERTO Í n d i c e 6 perguntas antes de adquirir um sistema 4 6 dúvidas de quem vai adquirir

Leia mais

Introdução...3. O que é marca?...4. Marcas x produtos...4. Kotler apresenta cinco níveis para um produto:...5

Introdução...3. O que é marca?...4. Marcas x produtos...4. Kotler apresenta cinco níveis para um produto:...5 Marcas Marcas Introdução...3 O que é marca?...4 Marcas x produtos...4 Kotler apresenta cinco níveis para um produto:...5 Exemplo de diferentes níveis de produto...6 Desafios do branding...8 Conceito de

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços

Leia mais

Formulação da Visão e da Missão

Formulação da Visão e da Missão Formulação da Visão e da Missão Zilta Marinho zilta@globo.com Os grandes navegadores sempre sabem onde fica o norte. Sabem aonde querem ir e o que fazer para chegar a seu destino. Com as grandes empresas

Leia mais

Unidade II MARKETING DE VAREJO E. Profa. Cláudia Palladino

Unidade II MARKETING DE VAREJO E. Profa. Cláudia Palladino Unidade II MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO Profa. Cláudia Palladino Preço em varejo Preço Uma das variáveis mais impactantes em: Competitividade; Volume de vendas; Margens e Lucro; Muitas vezes é o mote

Leia mais

Portfolio de cursos TSP2

Portfolio de cursos TSP2 2013 Portfolio de cursos TSP2 J. Purcino TSP2 Treinamentos e Sistemas de Performance 01/07/2013 Como encantar e fidelizar clientes Visa mostrar aos participantes a importância do conhecimento do cliente,

Leia mais

Obtendo resultados reais através do CRM

Obtendo resultados reais através do CRM Porque investir em CRM? Aresposta é simples: Seus clientes consideram o foco da empresa no consumidor como prérequisito, não como diferencial. Eles esperam poder negociar com você quando, onde e como quiserem.

Leia mais

Análise de Mercado. Análise da Indústria/Setor. Descrição do Segmento de Mercado. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado. josedornelas.com.

Análise de Mercado. Análise da Indústria/Setor. Descrição do Segmento de Mercado. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado. josedornelas.com. Artigos de PN Como fazer Análise de Mercado Análise de Mercado A análise de mercado é um dos componentes do plano de negócios que está relacionado ao marketing da organização. Ela apresenta o entendimento

Leia mais

Quem precisa de metas afinal? Por que ter metas?

Quem precisa de metas afinal? Por que ter metas? Metas e Objetivos Muito se confunde a respeito destes dois conceitos quando se faz um planejamento estratégico do negócio. A diferença entre Meta e Objetivo, no entanto, é bastante clara como será apresentada

Leia mais

GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO

GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO PMI PULSO DA PROFISSÃO RELATÓRIO DETALHADO GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO Destaques do Estudo As organizações mais bem-sucedidas serão aquelas que encontrarão formas de se diferenciar. As organizações estão

Leia mais

Plano de Marketing e Vendas e a Análise Estratégica do Negócio Fabiano Marques

Plano de Marketing e Vendas e a Análise Estratégica do Negócio Fabiano Marques Plano de Marketing e Vendas e a Análise Estratégica do Negócio Fabiano Marques Nada é mais perigoso do que uma idéia, quando ela é a única que temos. (Alain Emile Chartier) Neste módulo, faremos, a partir

Leia mais

Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços

Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo Objetivos Definir ; Conhecer as diferenças básicas entre Produtos (Bens e Serviços); Analisar uma visão geral do Setor de Serviços; Conhecer o processo de Prestação

Leia mais

O Varejo. Distinguir entre varejo com loja e sem loja. Definir as categorias básicas de varejistas.

O Varejo. Distinguir entre varejo com loja e sem loja. Definir as categorias básicas de varejistas. O Varejo 16 Aula 16/5/2008 Objetivos da aula Explicar como os varejistas podem contribuir para o processo de criar valor. Distinguir entre varejo com loja e sem loja. Definir as categorias básicas de varejistas.

Leia mais

Saiba Como Convencer os Executivos Sobre o Valor do Gerenciamento de Projetos. White Paper

Saiba Como Convencer os Executivos Sobre o Valor do Gerenciamento de Projetos. White Paper Saiba Como Convencer os Executivos Sobre o Valor do Gerenciamento de Projetos White Paper TenStep 2007 Saiba Como Convencer os Executivos Sobre o Valor do Gerenciamento de Projetos Não há nenhuma duvida

Leia mais

ANEXO 1: Formato Recomendado de Planos de Negócios - Deve ter entre 30 e 50 páginas

ANEXO 1: Formato Recomendado de Planos de Negócios - Deve ter entre 30 e 50 páginas ANEXO 1: Formato Recomendado de Planos de Negócios - Deve ter entre 30 e 50 páginas 1) Resumo Executivo Descrição dos negócios e da empresa Qual é a ideia de negócio e como a empresa se chamará? Segmento

Leia mais

FILOSOFIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA TOYOTA

FILOSOFIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA TOYOTA FILOSOFIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA TOYOTA Toyota do Brasil Pós-venda Capítulo 1 - O que o Cliente espera do Serviço de Pós-Venda Capítulo 2 - A Filosofia do Serviço de Pós-Venda Toyota Definindo a Filosofia

Leia mais

Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas

Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas edição 04 Guia do inbound marketing Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas Há um tempo atrás o departamento de marketing era conhecido

Leia mais

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza edwin@engenharia-puro.com.br www.engenharia-puro.com.br/edwin Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos ... lembrando Uma cadeia de suprimentos consiste em todas

Leia mais

PLANO DE NEGÓCIOS. Causas de Fracasso:

PLANO DE NEGÓCIOS. Causas de Fracasso: PLANO DE NEGÓCIOS Causas de Fracasso: Falta de experiência profissional Falta de competência gerencial Desconhecimento do mercado Falta de qualidade dos produtos/serviços Localização errada Dificuldades

Leia mais

Como lutar em uma guerra de preços

Como lutar em uma guerra de preços Como lutar em uma guerra de preços Juliana Kircher Macroplan Prospectiva, Estratégia e Gestão Julho de 2006 Guerras de preços já são fatos concretos que ocorrem frequentemente em todos os mercados, seja

Leia mais

ELEMENTOS DO PLANO DE NEGÓCIOS

ELEMENTOS DO PLANO DE NEGÓCIOS INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO PIAUÍ - CAMPUS DE PARNAÍBA CURSO: Técnico em Informática DISCIPLINA: Empreendedorismo PROFESSORA: CAROLINE PINTO GUEDES FERREIRA ELEMENTOS DO PLANO

Leia mais

I. A empresa de pesquisa de executivos deve lhe fornecer uma avaliação precisa e cândida das suas capacidades para realizar sua pesquisa.

I. A empresa de pesquisa de executivos deve lhe fornecer uma avaliação precisa e cândida das suas capacidades para realizar sua pesquisa. DIREITO DOS CLIENTES O que esperar de sua empresa de Executive Search Uma pesquisa de executivos envolve um processo complexo que requer um investimento substancial do seu tempo e recursos. Quando você

Leia mais

O QUE FAZER PARA MELHORAR O PROCESSO DE COMPRAS 1

O QUE FAZER PARA MELHORAR O PROCESSO DE COMPRAS 1 O QUE FAZER PARA MELHORAR O PROCESSO DE COMPRAS 1 Matheus Alberto Cônsoli* Lucas Sciência do Prado* Marcos Fava Neves* As revendas agropecuárias devem considerar não apenas preços, mas também as oportunidades

Leia mais

DICAS DE COMO PARTICIPAR DE FEIRAS

DICAS DE COMO PARTICIPAR DE FEIRAS DICAS DE COMO PARTICIPAR DE FEIRAS VITÓRIA 2004 Dicas de como participar de feiras Introdução As feiras são eventos ricos em oportunidades de negócios. São ambientes privilegiados para o incremento das

Leia mais

AULA 4 Marketing de Serviços

AULA 4 Marketing de Serviços AULA 4 Marketing de Serviços Mercado Conjunto de todos os compradores reais e potenciais de um produto ou serviço. Trata-se de um sistema amplo e complexo, que envolve: FORNECEDORES CONCORRENTES CLIENTES

Leia mais

http://www.wikiconsultoria.com.br/100-motivos-implantar-crm/

http://www.wikiconsultoria.com.br/100-motivos-implantar-crm/ Dando continuidade a nossa série de artigos dos 100 motivos para implantar um CRM, chegamos a nossa quinta parte, porém como ainda faltam 32 motivos resolvemos liberar a quinta parte em duas etapas para

Leia mais

Mas como você gera sua lista de e-mail? Listei abaixo algumas das formas de construir uma lista de email marketing eficaz;

Mas como você gera sua lista de e-mail? Listei abaixo algumas das formas de construir uma lista de email marketing eficaz; E-mail marketing, muitas vezes considerada uma forma de marketing pessoal, é uma das mais valiosas ferramentas de web marketing, uma das mais visadas e mais focada pelos marqueteiros. Vamos nos concentrar

Leia mais

Sistema de Informação Gerencial (SIG)

Sistema de Informação Gerencial (SIG) Sistema de Informação Gerencial (SIG) Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações. Um SIG gera

Leia mais

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Com uma abordagem inovadora e lúdica, o professor Paulo Gerhardt tem conquistado plateias em todo o Brasil. Seu profundo

Leia mais

Sistemas de Apoio. Prof.: Luiz Mandelli Neto. Sistemas de Apoio. ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS

Sistemas de Apoio. Prof.: Luiz Mandelli Neto. Sistemas de Apoio. ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Sistemas de Apoio Prof.: Luiz Mandelli Neto Sistemas de Apoio ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Mapa de TI da cadeia de suprimentos Estratégia Planejamento Operação

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os melhores resultados. 2 ÍNDICE SOBRE O SIENGE INTRODUÇÃO 01

Leia mais

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PLANO DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA Flash Lan House: FOCO NO ALINHAMENTO ENTRE CAPITAL HUMANO E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Leia mais

GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING

GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING PÓS-GRADUAÇÃO / FIB-2009 Prof. Paulo Neto O QUE É MARKETING? Marketing: palavra em inglês derivada de market que significa: mercado. Entende-se que a empresa que pratica

Leia mais

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO.

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Workshop para empreendedores e empresários do Paranoá DF. SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Dias 06 e 13 de Dezembro Hotel Bela Vista Paranoá Das 08:00 às 18:00 horas Finanças: Aprenda a controlar

Leia mais

Gestão e Marketing Análise SWOT - FFOA

Gestão e Marketing Análise SWOT - FFOA Gestão e Marketing Análise SWOT - FFOA SWOT Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças) Forças Oportunidades Fraquezas Ameaças Interno Externo Ajudam Atrapalham

Leia mais

Transformação do call center. Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas.

Transformação do call center. Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas. Transformação do call center Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas. Lucre com a atenção exclusiva de seus clientes. Agora,

Leia mais

Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS. Prof. Roberto Marcello

Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS. Prof. Roberto Marcello Unidade II GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Roberto Marcello SI Sistemas de gestão A Gestão dos Sistemas Integrados é uma forma organizada e sistemática de buscar a melhoria de resultados.

Leia mais

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir.

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir. 1. A administração de recursos humanos, historicamente conhecida como administração de pessoal, lida com sistemas formais para administrar pessoas dentro da organização. A administração de recursos humanos

Leia mais

FUNDAMENTOS DE MARKETING

FUNDAMENTOS DE MARKETING FUNDAMENTOS DE MARKETING Há quatro ferramentas ou elementos primários no composto de marketing: produto, preço, (ponto de) distribuição e promoção. Esses elementos, chamados de 4Ps, devem ser combinados

Leia mais

DICA 1. VENDA MAIS ACESSÓRIOS

DICA 1. VENDA MAIS ACESSÓRIOS DICA 1. VENDA MAIS ACESSÓRIOS Uma empresa sem vendas simplesmente não existe, e se você quer ter sucesso com uma loja você deve obrigatoriamente focar nas vendas. Pensando nisso começo este material com

Leia mais

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Cruzeiro SP 2008 FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Projeto de trabalho de formatura como requisito

Leia mais

&DPSDQKDV 3ODQHMDPHQWR

&DPSDQKDV 3ODQHMDPHQWR &DPSDQKDV 3ODQHMDPHQWR Toda comunicação publicitária visa atender a alguma necessidade de marketing da empresa. Para isso, as empresas traçam estratégias de comunicação publicitária, normalmente traduzidas

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

Prof. Lucas Santiago

Prof. Lucas Santiago Classificação e Tipos de Sistemas de Informação Administração de Sistemas de Informação Prof. Lucas Santiago Classificação e Tipos de Sistemas de Informação Sistemas de Informação são classificados por

Leia mais

18/06/2009. Quando cuidar do meio-ambiente é um bom negócio. Blog: www.tudibao.com.br E-mail: silvia@tudibao.com.br.

18/06/2009. Quando cuidar do meio-ambiente é um bom negócio. Blog: www.tudibao.com.br E-mail: silvia@tudibao.com.br. Marketing Ambiental Quando cuidar do meio-ambiente é um bom negócio. O que temos visto e ouvido falar das empresas ou associado a elas? Blog: www.tudibao.com.br E-mail: silvia@tudibao.com.br 2 3 Sílvia

Leia mais

Prof. Cláudio ERP/CRM e Supply Chain PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Prof. Cláudio ERP/CRM e Supply Chain PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Cláudio ERP/CRM e Supply Chain PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Sistemas de ERP Enterprise Resource Planning Pacote de ferramentas que integram toda a empresa, a grande vantagem é que os dados

Leia mais

Mónica Montenegro António Jorge Costa

Mónica Montenegro António Jorge Costa Mónica Montenegro António Jorge Costa INTRODUÇÃO... 4 REFERÊNCIAS... 5 1. ENQUADRAMENTO... 8 1.1 O sector do comércio em Portugal... 8 2. QUALIDADE, COMPETITIVIDADE E MELHORES PRÁTICAS NO COMÉRCIO... 15

Leia mais

com níveis ótimos de Brand Equity, os interesses organizacionais são compatíveis com as expectativas dos consumidores.

com níveis ótimos de Brand Equity, os interesses organizacionais são compatíveis com as expectativas dos consumidores. Brand Equity O conceito de Brand Equity surgiu na década de 1980. Este conceito contribuiu muito para o aumento da importância da marca na estratégia de marketing das empresas, embora devemos ressaltar

Leia mais

Estabelecimento da Diretriz Organizacional

Estabelecimento da Diretriz Organizacional Estabelecimento da Diretriz Organizacional AULA 3 Bibliografia: Administração Estratégica: Planejamento e Implantação da Estratégia SAMUEL C. CERTO & J. P. PETERTO ASSUNTO: Três importantes considerações

Leia mais

Marketing Básico Capítulo II. O Composto de Marketing Os 4 P s

Marketing Básico Capítulo II. O Composto de Marketing Os 4 P s Marketing Básico Capítulo II O Composto de Marketing Os 4 P s O Produto Podemos definir produto como sendo o ator principal da relação de troca, onde o mesmo deve resultar como amplamente satisfatório

Leia mais

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles Marketing de Serviços e de Relacionamento MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE COM O SERVIÇO Expectativas dos clientes São crenças acerca da execução do serviço que

Leia mais

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE Profa. Adriana Roseli Wünsch Takahashi

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE Profa. Adriana Roseli Wünsch Takahashi UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ SETOR DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE Profa. Adriana Roseli Wünsch Takahashi MARÇO/2010

Leia mais

CRM estratégico criamos uma série de 05 artigos 100

CRM estratégico criamos uma série de 05 artigos 100 Sabemos que muitas empresas enfrentam sérios problemas na administração de suas carteiras e no relacionamento com seus clientes e que apesar de conhecerem os problemas e até saberem que uma iniciativa

Leia mais

TREINAMENTO OPERADOR DE TELEMARKETING

TREINAMENTO OPERADOR DE TELEMARKETING TREINAMENTO OPERADOR DE TELEMARKETING AULA 1 Treinamento em Operador de Telemarketing O que é Telemarketing? Será que TELEMARKETING é a mesma atividade de TELEVENDAS? Entendendo Marketing É um processo

Leia mais

Estratégias de Comunicação para Micro e Pequenas Empresas

Estratégias de Comunicação para Micro e Pequenas Empresas Estratégias de Comunicação para Micro e Pequenas Empresas SEGMENTOS DE ATUAÇÃO Encomendas Mensagens Financeiro Digital Logística Integrada Conveniência Marketing Direto Serviços Internacionais SEGMENTOS

Leia mais

Desenvolvimento de Marcas Fortes. Criação de Brand Equity

Desenvolvimento de Marcas Fortes. Criação de Brand Equity Desenvolvimento de Marcas Fortes Criação de Brand Equity 1. O que é brand equity? Equity significa valor/patrimônio. Brand equity = valor da marca/patrimônio de marca. A American Marketing Association

Leia mais

VAMOS DAR INICIO A MAIS UMA AULA DO CURSO DE PROPAGANDA E MARKETING- 4 MÓDULO COMO GANHAR DINHEIRO COM MALA DIRETA

VAMOS DAR INICIO A MAIS UMA AULA DO CURSO DE PROPAGANDA E MARKETING- 4 MÓDULO COMO GANHAR DINHEIRO COM MALA DIRETA VAMOS DAR INICIO A MAIS UMA AULA DO CURSO DE PROPAGANDA E MARKETING- 4 MÓDULO COMO GANHAR DINHEIRO COM MALA DIRETA 4 E ÚLTIMO MÓDULO: Como Ganhar dinheiro com Mala Direta APRESENTAÇÃO PESSOAL Edileuza

Leia mais

Título: MARKETING PESSOAL

Título: MARKETING PESSOAL APRESENTA JOSÉ HAMILTON MARIN Título: MARKETING PESSOAL Título: O que é Marketing Conceito - marketing como sendo um conjunto de estratégias ou ações visando promover o lançamento, desenvolvimento e sustentação

Leia mais

Módulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação

Módulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação Módulo 15 Resumo Neste módulo vamos dar uma explanação geral sobre os pontos que foram trabalhados ao longo desta disciplina. Os pontos abordados nesta disciplina foram: Fundamentos teóricos de sistemas

Leia mais

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Fábio Pires 1, Wyllian Fressatti 1 Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil pires_fabin@hotmail.com wyllian@unipar.br RESUMO. O projeto destaca-se

Leia mais

COMUNICAÇÃO DE MARKETING

COMUNICAÇÃO DE MARKETING COMUNICAÇÃO DE MARKETING COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING Meio através do qual a empresa informa, persuadi e lembra os consumidores sobre o seu produto, serviço e marcas que comercializa. Funções: Informação

Leia mais

O que é ISO 9001:2000?

O que é ISO 9001:2000? O que é ISO 9001:2000? Um guia passo a passo para a ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE Conteúdo * SISTEMAS DA QUALIDADE ISO 9001:2000 E PDCA... 1 * OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE...

Leia mais

A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores da Alegria

A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores da Alegria Agentes Financiadores Notícias e atualidades sobre Agentes Financiadores nacionais e internacionais página inicial A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores

Leia mais

ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO.

ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO. 1 ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO. Juliana da Silva RIBEIRO 1 RESUMO: O presente trabalho enfoca as estratégias das operadoras de telefonia móvel TIM,VIVO e CLARO

Leia mais

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve.

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em

Leia mais