EXCELLENCE ENSINO SUPERIOR ESCOLA DE NEGOCIOS EXCELLENCE-ENE MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL ISABELLE NUNES MESQUITA LUCIANA RAQUEL DE MAMAN FARIA

Transcrição

1 EXCELLENCE ENSINO SUPERIOR ESCOLA DE NEGOCIOS EXCELLENCE-ENE MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL ISABELLE NUNES MESQUITA LUCIANA RAQUEL DE MAMAN FARIA EXCELÊNCIA EM GESTÃO: Um estudo de caso da Quadrante Design. SÃO LUIS 2012

2 ISABELLE NUNES MESQUITA LUCIANA RAQUEL DE MAMAN FARIA EXCELÊNCIA EM GESTÃO: Um estudo de caso da Quadrante Design. Trabalho de conclusão de curso apresentado ao curso de MBA da Escola de Negócios Excellence, como requisito final para obtenção do título de MBA em Gestão Empresarial. SÃO LUIS 2012

3 1 EXCELÊNCIA EM GESTÃO: Um estudo de caso da Quadrante Design. Isabelle Nunes Mesquita* Luciana Raquel de Maman Faria* RESUMO No cenário atual, de globalização e maior grau de exigência por parte do mercado, as empresas que desejam se destacar precisam de modernas ferramentas de gestão e uma busca constante pela excelência, afim de obterem vantagem e diferencial competitivo. Este artigo apresenta o Modelo de Excelência em Gestão, proposto pela Fundação Nacional de Qualidade, modelo este, utilizado para avaliar organizações e que tem como foco a excelência em gestão empresarial. Foi feito um estudo prático, com entrevista junto ao gestor e aplicação do MEG, na empresa Quadrante Design onde foi possível identificar como a empresa atua na gestão de seus processos principais e de apoio, ao que se refere a liderança, estratégias, clientes, sociedade, informação, pessoas e resultados. Oportunizou-se também diagnóstico do nível de excelência e oportunidades de melhoria. Palavras chaves: MEG. Excelência. Competitividade. Qualidade. 1 INTRODUÇÃO Tendo em vista as diversas mudanças que as empresas atualmente tem enfrentado como ambientes mais competitivos, desenvolvimento tecnológico, clientes mais exigentes, globalização e questões sociais e ambientais, torna-se imprescindível que os modelos de gestão empresarial sejam aprimorados afim de melhorar seus processos, alcançando excelência nos resultados e destaque no mercado. Num ambiente muito dinâmico, os níveis de competitividade passaram a ser rapidamente superados. Tornou-se crucial a busca incessante pela melhoria continua dos processos e resultados. A estratégia de desenvolvimento adotada em busca da capacitação tecnológica e da gestão empresarial inovadora baseou-se na aplicação de praticas voltadas para a qualidade e a produtividade. (ALGARTE, QUINTALHA, 2000). Becker ET AL (2001), afirma que daí a necessidade de investir em ativos intangíveis, como conhecimento, inovação, estratégias, capital humano e qualidade. Vantagem competitiva sendo gerada a partir da gestão da qualidade e do alcance da *Alunas do curso de MBA em Gestão Empresarial pela Escola de Negócios Excellence.

4 2 excelência. É nesse cenário, que começaram a surgir os programas de qualidade e os prêmios de excelência em gestão. Para Diogo (2010), programas de qualidade são acima de tudo programas de transformação que levam em conta o desempenho organizacional. A fim de melhorar os processos é fundamental equalizar a importância de clientes, mercados, colaboradores e produtos. No Brasil, a Fundação Nacional de Qualidade, que é parâmetro para pesquisas sobre excelência em gestão, propaga o Modelo de Excelência em Gestão alicerçado em Fundamentos, com foco em resultados, que são colocados em prática através de oito critérios de excelência que contribuem para o alcance da excelência em gestão e o aumento da competitividade das empresas que o adotam. O objetivo desta pesquisa é abordar o Modelo de Excelência em Gestão, seus fundamentos e critérios, bem como a aplicação prática do mesmo. O que foi possível através de um estudo de caso na empresa Quadrante Design onde se identificou como a empresa atua na gestão de seus processos principais e de apoio, ao que se referem à liderança, estratégias, clientes, sociedade, informação, pessoas e resultados. A metodologia utilizada foi através de pesquisa qualitativa e descritiva, realizada através de levantamento bibliográfico e estudo de caso com aplicação do questionário de avaliação do e-meg e realização de entrevista com o gestor. Os dados resultantes desta coleta foram organizados seguindo os critérios de excelência em gestão, levando em consideração os diferentes pesos que cada sub-item dos critérios tem, foi gerado um diagnostico bem como oportunizadas sugestões de melhoria. 2 MODELO DE EXCELENCIA EM GESTÃO Com 20 anos de atuação, Fundação Nacional da Qualidade é uma instituição sem fins lucrativos cuja missão é disseminar conhecimento sobre a Excelência em Gestão para as organizações. A razão de ser da FNQ é contribuir para que as organizações adquiram e compartilhem conhecimento em gestão visando alcançar resultados superiores. Para esse fim, há mais de uma década, foi idealizado e difundido o Modelo de Excelência da Gestão. O MEG utiliza de forma sistêmica os fundamentos encontrados em organizações líderes de Classe Mundial, que são sintetizados nos Critérios de Excelência e incorporam em seus requisitos, para avaliação das práticas de gestão das empresas, as técnicas mais inovadoras e bem-sucedidas de administração de organizações. Algumas empresas, de forma

5 3 natura ou empírica, incorporam esses fundamentos mas o MEG possibilita o exercício da auto avaliação e adoção de forma consciente e estruturada de um processo de melhoria continua da gestão. Define o MEG é um modelo de referência utilizado em uma metodologia para avaliar a gestão da empresa e elaborar processos de melhoria, define Corrêa Martins, Diretor Institucional da FNQ. (Fundação Nacional da Qualidade, XI). As empresas que adotam o MEG apresentam na prática um melhor desempenho financeiro do que seus concorrentes, segundo um estudo realizado pela Serasa Expirian 1 que chega a essa conclusão ao comparar resultados de 179 empresas usuárias do MEG à média do setor que atuam. A FNQ disponibiliza o questionário do e-meg como uma ferramenta gratuita e de simples manuseio. O software e-meg Diagnóstico, édisponível para download no site da instituição fornece em um curto espaço de tempo de 30 a 60 minutos um diagnóstico sobre o estágio de gestão em que se encontra a organização, independentemente de seu porte e setor. As questões são baseadas nos oito critérios encontrados no Modelo de Excelência da Gestão (MEG). O diagnóstico feito pelo software classifica a empresa em um dos três estágios de gestão: compromisso com a excelência (que pode ser traduzido por estágio básico), rumo à excelência (que pode ser traduzido por estágio intermediário) e critérios de excelência (que pode ser traduzido por estágio avançado). Cada critério possui sub-itens com diferentes pontuações como se pode observar abaixo: CRITÉRIOS E ITENS - PONTUAÇÃO MÁXIMA 1. Liderança Governança corporativa Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência Análise do desempenho da organização Estratégias e planos Formulação das estratégias Implementação das estratégias Clientes Imagem e conhecimento de mercado Relacionamento com clientes Sociedade...60

6 4 4.1 Responsabilidade socioambiental Desenvolvimento social Informações e conhecimento Informações da organização Informações comparativas Ativos intangíveis e conhecimento organizacional Pessoas Sistemas de trabalho Capacitação e desenvolvimento Qualidade de vida Processos Processos principais do negócio e processos de apoio Processos de relacionamento com os fornecedores Processos econômico-financeiros Resultados Resultados econômico-financeiros Resultados relativos aos clientes e ao mercado Resultados relativos à sociedade Resultados relativos às pessoas Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio Resultados relativos aos fornecedores...30 Total de pontos possíveis FUNDAMENTOS E CRITERIOS DA EXCELÊNCIA O MEG está alicerçado nos Fundamentos da Excelência em Gestão, que expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes, de Classe Mundial, que buscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais (FNQ, 2011). Os fundamentos com seus respectivos conceitos chaves são os seguintes: 1 Pesquisa realizada pela Serasa Experian a pedido da FNQ, divulgada na revista Classe Mundial ano XI pag 20.

7 5 FUNDAMENTOS PENSAMENTO SISTEMICO APREDIZADO ORGANIZACIONAL CULTURA DE INOVAÇÃO LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS E INFORMAÇÕES VISÃO DE FUTURO GERAÇÃO DE VALOR VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO CONCEITO CHAVE Relação de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas idéias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas. Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a mediação e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e longo prazos, visando à sua perenização. Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio de comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender. Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados.

8 6 DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS RESPONSABILIDADE SOCIAL Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações potencializando competências e buscando benefícios para as partes envolvidas. Relação ética da organização com os públicos que se relaciona, preocupando-se com o desenvolvimento sustentável, preservação de recursos para as geração futuras, respeito a diversidade e redução das desigualdades sociais. Tabela 1: Fundamentos da Excelência Fonte: adaptado pelas autoras de Conceitos Fundamentais da Excelencia em Gestão (2011), pag: Esses fundamentos são colocados em prática a partir de oito Critérios de Excelência: Liderança trata da direção da empresa, se preocupando com a definição e propagação da missão, desenvolvimento gerencial, analise de desempenho do negocio, incentivo ao comportamento ético e controle das atividades da empresa em relação ao padrões definidos, bem como aperfeiçoamento dos processos e métodos de gestão. Estratégias e Planos relaciona-se com posicionamento estratégico da empresa, metas e planos de ação para atingir essas estratégias e indicadores de desempenho dessas ações. Clientes analisa a relação da organização com seus clientes (conhecimento, necessidades, expectativas, reclamações e grau de satisfação) Sociedade enfatiza como a empresa trata assuntos ligados a impactos ambientais provocados pela organização, bem como exigências legais e comprometimento com a comunidade. Informação e conhecimento analisa as informações necessárias às atividades da empresa, como essas informações são definidas, adquiridas e compartilhadas entre dirigentes e colaboradores. Pessoas trata da estrutura organizacional, preocupando-se com definição de funções, seleção, capacitação, segurança no trabalho e satisfação dos colaboradores. Processos aborda o gerenciamento dos processos principais e de apoio da empresa, analisando padronização e controle do processos, seleção e avaliação de fornecedores e otimização dos recursos financeiros. Resultados analisa os resultados apresentados pela empresa em decorrência direta dos critérios anteriores, preocupando-se com indicadores de desempenho financeiro, de

9 7 pessoas, de clientes, processos, fornecedores e sociedade. Figura1: Modelo de Excelência e Gestão (MEG) Fonte: Site Fundação Nacional da Qualidade. A figura 1, que representa o MEG, simboliza uma organização que adota os critérios de excelência que se organizam sistematicamente e de maneira integrada para obter resultados. Afim de que as empresas melhorem suas praticas de gestão, o MEG utiliza seus critérios adotando a ferramenta do PDCL (Plan, Do, Check, Learn). Planejar (P): nessa etapa a LIDERANÇA, deve identificar expectativas e necessidades dos CLIENTES, promovendo uma cultura de excelência e atuando de forma responsável junto a SOCIEDADE em que está inserida. Nesse contexto formular ESTRATEGIAS que devem ser desdobradas em planos de ação e metas para alcançar os resultados desejados. Depois do Planejamento é necessário Fazer. Fazer (D): envolve principalmente PESSOAS que devem ser qualificadas e motivadas, criando valor pra o cliente, fortalecendo a relação com os fornecedores e executando os PROCESSOS conforme o planejado. Para atingir os resultados é preciso Controle.

10 8 Controle ( C): analisar os RESULTADOS em relação a clientes e mercados, pessoas, fornecedores, situação econômico-financeira, sociedade e aos processos principais e de apoio. As metas planejadas devem ser comparadas com os indicadores de desempenho. E a partir dos resultados obtidos propor melhorias, aprender. Aprender (L): nesta etapa os resultados na forma de INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO voltam para a organização proporcionado aprendizado organizacional. Figura2: Modelo PDCL -Plan, Do, Check, Learn Fonte: Site Fundação Nacional da Qualidade. Dessa forma, percebe-se que a adoção do modelo de excelência em gestão permite a qualquer organização diagnosticar e avaliar seu nível de excelência, realinhar seu sistema de gestão e alcançar melhorias gerenciais e resultados mais competitivos. 3 ESTUDO DE CASO O estudo de caso foi realizado na empresa Quadrante Design, empresa de design estratégico e publicidade de resultados, com uma forte atuação no segmento do varejo desde 1992, tendo como foco o resultado, pensando design e propaganda, mas objetivando a venda e retorno financeiro do cliente. A empresa esta localizada no bairro do renascença nesta cidade, conta com uma equipe de 44 profissionais organizados da seguinte forma: 10 designers, 05 na área

11 9 administrativa e o restante no setor de publicidade. A Quadrante é uma empresa reconhecida e premiada no seu ramo, não só a nível local como também nacional e internacional, sendo inclusive também convidada a dar palestras em eventos da área. A exemplo de premiações da empresa temos a medalha de ouro no concurso Empresa de Design do ano de 2010 Norte e Nordeste, alem de receber medalhas de prata e bronze neste mesmo concurso em outras modalidades. Alem disso teve um grande destaque em um dos maiores prêmios do setor, o Ideia Brasil 2010, onde foi medalhista junto com grandes empresas como a FIAT e BRASTEMP e finalista na categoria produtos e stand. A nível internacional já teve produtos expostos na semana de design de Nova York.Vale ressaltar também a visibilidade que a empresa esta tendo na maior emissora televisiva do país. O modelo de gestão da empresa visa atingir os resultados propostos pela alta organização, incentivando a cultura de resultados e pautados nos valores do grupo onde se destaca a ética, a transparência e um serviço de qualidade e diferenciado para o cliente. 3.1 ANÁLISE DOS RESULTADOS Conforme abordado anteriormente, o modelo de excelência em gestão utilizado neste estudo destaca os oito critérios de excelência: liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informações, conhecimento, pessoas e processos que foram analisados através de questionamentos feitos ao sócio diretor Junior Ramos e aplicação do questionário de diagnostico do MEG na organização. Com base nas respostas colhidas e as diferentes pontuações dos sub-itens dos critérios da excelência, foi gerado o seguinte diagnóstico: Tabela2: Resultado do diagnostico aplicado Fonte: Software autoavaliação diagnostico, site Fundação Nacional da Qualidade.

12 10 A liderança é exercida de forma clara pelos gestores na organização, que dão oportunidade de interação com os colaboradores a fim de ouvir duvidas, ideias, inovações e propostas que passam por analise e se viável são implementadas. Há uma missão definida de forma escrita, mas que não é conhecida por todos os colaboradores. O comportamento ético é incentivado pelos dirigentes nas relações internas e externas, sempre buscando transparência e resultados, havendo inclusive um código de conduta escrito que esta sendo reformulado. Os dirigentes investem regularmente em seu desenvolvimento gerencial a fim de melhorar seus processos, porem nota-se que apesar dos gestores serem pessoas bem preparadas, com conhecimento de técnicas gerenciais que devem ser aplicadas, ainda não consegue colocar a gestão em prática de forma estruturada. As informações são compartilhadas regularmente, mas comunicadas apenas aos colaboradores envolvidos no projeto em questão, porem todos tem conhecimento das metas e objetivos da organização. A análise do desempenho da empresa é feita regularmente, mas de forma restrita a alguns aspectos, como, por exemplo, financeiro, atendimento e produção. No item estratégias e planos observou-se que a empresa tem um posicionamento estratégico bem definido baseada na diferenciação, agregando maior valor ao cliente e obtendo vantagem competitiva. A organização tem estratégias definidas formalmente levando em consideração informações internas e externas, bem como metas estabelecidas e comunicadas as colaboradores através de reuniões. Porém nem em todos os processos há indicadores de desempenho e os planos de ação estabelecidos para o alcance das metas, não são acompanhados regularmente por um responsável. Quanto aos clientes, os mesmos são conhecidos e agrupadas sendo as necessidades e expectativas conhecidas por meio de informações obtidas dos clientes de forma personalizada, tendo à preocupação de informar a equipe de produção à realidade de cada cliente. A divulgação de produtos e serviços considera os diferentes grupos de clientes, porem devido ao volume atual de trabalho a empresa já não consegue enfatizar tanto a prospecção de novos clientes. Contudo uma forma indireta de divulgar a empresa tem sido a participação em concursos e palestras do setor a nível local e nacional. As reclamações e satisfação do cliente não são medidas de forma padronizada e formal, acabam por fazer de forma informal devido a parceria com os clientes, sendo que para as reclamações o cliente pode procurar o setor de atendimento da empresa. A analise da empresa em relação à sociedade identifica que a mesma conhece e mantém atualizadas as exigências legais necessárias para o funcionamento da organização e os impactos ambientais são tratados de forma planejada por meio de ações adequadas. Quanto

13 11 ao comprometimento com a comunidade por meio de ações e projetos sociais a empresa participa de forma indireta através da concessão de patrocínios e com o envolvimento de todos os colaboradores. As informações necessárias para a execução das atividades são transmitidas para as equipes através de reuniões setoriais.a empresa incentiva o compartilhamento de experiências e aprendizados entre os colaboradores. Através de reuniões, eletrônicos, as boas práticas são difundidas na empresa. No que diz respeito a pessoas, as funções e responsabilidades são definidas e conhecidas por todos, sendo a seleção feita segundo padrões pré-estabelecidos, levando em conta características individuais e requisitos da função. A capacitação aos colaboradores é oferecida eventualmente. A organização preocupa-se com o bem-estar e a satisfação dos colaboradores, custeia integralmente planos de saúde destes e 30% de seus dependentes, bem como parte dos gastos com formação acadêmica e pós acadêmica, além de confraternizações com a participação dos colaboradores e familiares. Mais ações nesse sentido não são possíveis devido a insuficiência, temporariamente, de espaço na organização. No ultimo critério analisado, processos, identificou-se a preocupação que a empresa tem com a seleção de seus fornecedores, que são selecionados segundo critérios definidos, levando em consideração principalmente qualidade, viabilidade e prazo. Essa preocupação é percebida através de visitas técnicas que os próprios gestores realizam junto aos fornecedores para conhecerem in loco o processo de fabricação e os serviços a serem oferecidos. Contudo o desempenho só é avaliado quando ocorre algum problema, não existindo um método padrão e frequente de avaliação dos fornecedores. As finanças da empresa são controladas a fim de aperfeiçoar a utilização dos recursos, com utilização de fluxo de caixa e controle financeiro feito mês a mês tanto do conjunto quanto por equipe, e a tendência é favorável. 4 CONSIDERAÇÃO FINAIS Tendo em vista que o objetivo principal desse artigo é mostrar a aplicabilidade do MEG através de questionário que aborda os critérios da excelência na empresa em questão conclui-se que a mesma obteve uma média 37%, se classificando assim em um nível intermediário, encaixando-se no grupo de empresas rumo a excelência o que representa que a organização apresenta muitas práticas de gestão e rotinas disseminadas nas principais funções

14 12 e áreas, podendo haver alguma incoerência entre elas e as estratégias. Começa a haver refinamento das práticas mais importantes, sendo que alguns resultados já são decorrentes das práticas gerenciais. Há séries históricas para muitos indicadores, sendo que alguns já apresentam tendências favoráveis. As informações comparativas estão em início de uso para a determinação do nível atual de desempenho. Uma empresa que busca excelência deve promover um ambiente organizacional favorável ao desenvolvimento das pessoas bem como eficiência operacional. Para tal é necessário possuir uma liderança consciente, posicionamento estratégico competitivo e bem definido perante aos concorrentes e um modelo de gestão que prime pela inovação e pela sustentabilidade, para que dessa forma a teoria seja transformada em prática. EXCELLENCE IN MANAGEMENT: A case study Quadrante Design. ABSTRACT In the current scenery of globalization and increased level of demand by the market, the companies that wish to detach, need modern management tools and a constant search for excellence In order to achieve competitive differential and advantage. This paper presents the Management Excellence Model, proposed by the National Quality Foundation model that is used to evaluate the organizations and that has as the focus the excellence in business management. It was made a practical study, with interviews next to the manager and the application of MEG in Quadrant Design company, where it was possible to identify how the company operates in the management of their main processes and support that refers to leadership, strategies, customers, society, information, people and results. It also provided a diagnosis on the level of excellence and opportunities for improvement. Key-words: MEG. Excellence. Competitiveness. Quality. REFERENCIAS ALGARTE, Waldir; QUINTALHA, Delma. A História da qualidade e o programa brasileiro da qualidade e produtividade. Rio de Janeiro: INMETRO/SENAI, BECKER et al. Gestão estratégica de pessoas com Scorecard. Interligando Pessoas, Estratégias e Performance DIOGO, L. P. Qualidade, Qualidade Total. Guia RH: Portal de Recursos Humanos Disponível em: Acesso em: 11/2011.

15 13 MPE Brasil. Premio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas. Questionário de Auto-Avaliação, FNQ - FUNDACAO NACIONAL DA QUALIDADE. Recompensas no caminho da excelência. Revista Classe Mundial. Paginas 18 a 22, ano XI São Paulo, TAVARES, A. C. Gestão estratégica. São Paulo: Atlas, TIDD, J.; BESSANT, J.; PAVITT, K. Gestão da Inovação. Porto Alegre: Bookman, 2008.