MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL

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1 MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL Alessandro Siqueira Tetznerl (1) : Engº. Civil - Pontifícia Universidade Católica de Campinas com pós-graduação em Gestão de Negócios - Universidade São Francisco. Gerente de Gestão da Qualidade e Relações Técnicas. Adilson Luis Pinto Consultor Técnico Jacqueline Kassia M. I. Caselli Agente Técnica em Saneamento Endereço (1) : Av. da Saudade, 500, Ponte Preta, Campinas São Paulo, CEP: , Brasil, Tel: 55(19) / 55(19) , RESUMO Com a abertura da economia brasileira, no início da década de 90, alguns empresários detectaram a necessidade de adotar padrões internacionais para orientar, avaliar e reconhecer a gestão, em busca de mais qualidade e maior competitividade. Foi a partir desta demanda que um grupo de empresas instituíram uma Fundação sem fins lucrativos com o intuito de criar e administrar um Prêmio da Qualidade, abrangendo todo o território nacional em busca das melhores práticas da gestão para o aumento da competitividade das empresas e para permitir a troca de experiência entre elas. Ao adotar o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), os vários elementos da empresa e as partes interessadas têm a possibilidade de interagir de forma harmônica nas estratégias e resultados, estabelecendo uma orientação integrada e interdependente de gerenciamento. Os Fundamentos da Excelência expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e traduzem-se em processos gerenciais ou fatores de desempenho que são encontrados em empresas de excelência, ou seja, aquelas que buscam, constantemente, aperfeiçoar-se e adaptarse às mudanças globais. Palavras-chave: Gestão, Saneamento, Estratégia, Excelência, Modelo, Liderança, Planos, Clientes; Sociedade; Informações, Conhecimento, Pessoas, Processos, Resultados. ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 1

2 INTRODUÇÃO/OBJETIVOS Convém que a adoção de sistemas de gestão nas empresas seja uma decisão estratégica da alta direção e que esta permeie pela hierarquia atingindo todos os níveis de comando e seu corpo funcional. O projeto e implementação das atividades são influenciados por várias necessidades, objetivos específicos, produtos fornecidos, processos empregados, tamanho e estrutura organizacional, avaliação da satisfação dos clientes e transparência pública. Com a abertura da economia brasileira, no início da década de 90, alguns empresários detectaram a necessidade de adotar padrões internacionais para orientar, avaliar e reconhecer a gestão, em busca de mais qualidade e maior competitividade. Foi a partir desta demanda que um grupo de empresas instituíram uma Fundação sem fins lucrativos com o intuito de criar e administrar um Prêmio da Qualidade, abrangendo todo o território nacional em busca das melhores práticas da gestão para o aumento da competitividade das empresas e para permitir a troca de experiência entre elas. Desde então esta Fundação vem reafirmando seu papel de agente para o desenvolvimento das organizações e do País, ampliando e fortalecendo a sua rede de parceiros, consolidando-se como um centro de estudo, debate, geração e disseminação de conhecimento na área da gestão. O trabalho é baseado no Modelo de Excelência da Gestão (MEG), que é uma metodologia de avaliação e reconhecimento das boas práticas de gestão das empresas que o aderem. Estruturado em treze Fundamentos e oito Critérios, este modelo define uma base teórica e prática para a busca da excelência, dentro dos modernos princípios da identidade empresarial e do atual cenário do mercado. Os Fundamentos da Excelência expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e traduzem-se em processos gerenciais ou fatores de desempenho que são encontrados em empresas de excelência, ou seja, aquelas que buscam, constantemente, aperfeiçoar-se e adaptarse às mudanças globais. São eles: pensamento sistêmico, atuação em rede, aprendizado organizacional, inovação, agilidade, liderança transformadora, olhar para o futuro, conhecimento sobre clientes e mercados, responsabilidade social, valorização das pessoas e da cultura, decisões fundamentadas, orientação por processos e geração de valor. Os Critérios de Excelência garantem à organização uma melhor compreensão de seu sistema gerencial, além de proporcionar uma visão completa e apurada das suas atividades, em relação ao mercado e ao cenário local ou global, onde a empresa atua ou se relaciona. São eles: liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados. Os Critérios auxiliarão a mensurar o atendimento dos Fundamentos do Modelo de Excelência da Gestão (MEG). ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 2

3 Figura 1 Critérios do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) METODOLOGIA O Modelo de Excelência da Gestão está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à excelência na prestação das atividades da empresa. Utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contínua, de acordo com o ciclo de PDCL - Plan (planejar), Do (fazer), Check (verificar), Learn (aprender). É importante que a empresa que deseja implantar o modelo, esteja atenta à descrição completa destes fundamentos e como deverão desenvolver suas atividades para atendê-los: Pensamento sistêmico: compreensão e tratamento das relações diretas de interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes que formam a empresa e sua relação com o ambiente e partes interessadas. Atuação em rede: desenvolvimento de relações e atividades em cooperação entre a empresa e as partes interessadas. Aprendizado organizacional: desenvolvimento da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimento e experiências da empresa. Inovação: incentivo à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias capazes de gerar ganhos de competitividade com desenvolvimento sustentável. Agilidade: flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas e mudanças do ambiente. Liderança transformadora: atuação dos líderes de forma a estimular o desenvolvimento dos profissionais da empresa. ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 3

4 Olhar para o futuro: projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a empresa, no curto médio e longo prazo, avaliando e adotando alternativas e estratégias mais apropriadas. Conhecimento sobre clientes e mercados: interação com clientes e mercados e entendimento de suas necessidades, expectativas e comportamentos. Responsabilidade social: atuação da empresa na resposta dos impactos provenientes de suas decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente, contribuindo para a melhoria das condições de vida, visando o desenvolvimento sustentável. Valorização das pessoas e da cultura: criação de condições favoráveis e seguras para as pessoas se desenvolverem integralmente. Decisões fundamentadas: utilização do conhecimento gerado a partir do tratamento de informações obtidas em medições, avaliações e análises de desempenho, de riscos, de retroalimentações e de experiências. Orientação por processos: busca de eficiência e eficácia nas atividades que formam a cadeia de valor para todas as partes interessadas. Geração de valor: alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos processos que os potencializam a excelência da prestação de serviços. Na busca da excelência da gestão a empresa pode implantar um programa de melhoria por meio de auto avaliações, obtendo um profundo diagnóstico das suas atividades. A empresa pode usar como guia, o roteiro a seguir: Definição da equipe de trabalho ou do setor que será responsável pelo desenvolvimento e armazenamento das informações. Entendimento do MEG, dos fundamentos e critérios da excelência e do sistema de pontuação. Descrição do perfil da empresa (relatório das atividades ou relatório de gestão). Inventário de práticas para atender processos requeridos e de indicadores de desempenho, além das evidências ou registros que deverão comprovar a execução das atividades descritas. Verificação das práticas e dos resultados obtidos pela equipe de trabalho ou setor responsável. Registro dos pontos fortes e das oportunidades para melhoria. Elaboração dos planos de ação e avaliação dos resultados através de um sistema de pontuação. ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 4

5 Figura 2 Sistema de Pontuação dos Critérios e Fundamentos da Excelência RESULTADOS No MEG, os Fundamentos de Excelência são expressos por meio de ações gerenciais. Para facilitar sua mensuração, qualitativa ou qualitativa, são propostas questões e solicitações de resultados a serem atendidas pela organização. Além disso, para que a excelência da gestão seja alcançada, são necessárias evidências para sustentar as avaliações apresentadas acima, que são consideradas complementos primordiais dentro do processo. O Modelo também possibilita a avaliação do grau de maturidade da gestão, pontuando processos gerenciais e resultados organizacionais. Proporciona, ainda, a compreensão do mercado e do cenário local ou global onde a empresa atua e se relaciona. Utilizar o MEG e responder aos seus questionamentos auxilia a organização a alinhar seus recursos; identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria; aprimorar a comunicação, a produtividade e a efetividade de suas ações; e atingir os objetivos estratégicos. Como resultado, a organização avança em direção à excelência da gestão e gera valor aos clientes e acionistas, à sociedade e a outras partes interessadas, o que contribui para a sua sustentabilidade e perenidade. Vale enfatizar que o Modelo não é prescritivo quanto à ferramentas, à estrutura ou à forma de gerir o negócio. Ele estimula que a organização esteja atenta às necessidades e expectativas das diversas partes interessadas e utilize essas informações para formular o seu planejamento estratégico e seus desdobramentos. Incentiva, ainda, o alinhamento, a integração, o compartilhamento e o direcionamento em toda a organização, para que ela atue com excelência na cadeia de valor e gere resultado a todas as partes interessadas. Sendo uma tradução dos Fundamentos da Excelência, os Critérios estimulam a organização a responder de maneira ágil, assertiva e inovadora aos desafios propostos pelo ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 5

6 cenário de negócios. Entendendo cada passo a ser dado, a empresa pode percorrer o Caminho para a Excelência, demonstrando seus níveis de maturidade ao ultrapassar cada etapa. Figura 3 Passos rumo à Excelência A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) lançou no final de 2011 o Indicador Nacional da Maturidade da Gestão (INMG). O indicador é um instrumento para mensurar, por intermédio dos prêmios de gestão alinhados aos Critérios de Excelência da FNQ, o nível mediano de aderência a esses Critérios pelas organizações participantes dos ciclos de premiação. Com o Indicador Nacional da Maturidade da Gestão (INMG), a FNQ avalia o estágio das boas práticas adotadas pelas organizações no Brasil e mostra que a excelência já está presente no dia a dia de diversas empresas usuárias do MEG. A criação de um indicador objetivo para mensurar o nível mediano de qualidade na gestão é um importante passo para a Fundação poder direcionar esforços que visem a irradiação do conhecimento sobre a excelência da gestão no Brasil. O monitoramento do indicador será aplicado, sistematicamente, nos próximos anos, permitindo uma visão abrangente sobre a evolução das organizações participantes dos prêmios brasileiros. O INMG permitirá a análise evolutiva das organizações concorrentes ao PNQ e outros reconhecimentos, anualmente, viabilizando a identificação de tendências, pontos fortes, oportunidades de melhoria e conclusões específicas a determinado segmento de mercado acerca da qualidade da gestão aplicada por seus líderes. Buscou-se uma métrica que fosse, ao mesmo tempo, de simples compreensão da ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 6

7 sociedade em geral e robusta o suficiente para representar o nível de aderência aos Critérios por parte da maioria das organizações participantes. Na prática, o indicador foi desenvolvido de forma a medir a aderência a qualquer estrutura de pontuação, de modo que resuma o percentual de atendimento aos requisitos em uma escala percentual. Deste modo, um INMG de 70 pontos significa uma aderência de 70% às pontuações máximas daquele prêmio ou Critério. Essa estrutura permitiu diferentes tipos de segmentações e comparações diretas entre níveis de maturidade de organizações alinhadas a Critérios de natureza de pontuação diferentes. O primeiro processo foi transformar as pontuações de cada organização participante dos prêmios em uma escala de 0 a 100, com o objetivo de garantir sinergia comparativa entre prêmios de todas as classes de pontuação. Feita a padronização, o INMG final é calculado por meio da mediana da pontuação padronizada entre todas as organizações participantes naquele ano ou ciclo. A opção pela mediana (ao invés da média) se deu para reduzir os efeitos de valores extremos à distribuição. A mediana (x) é o valor que divide a amostra, ou população, em duas partes iguais. O indicador serve para as organizações terem como referência o seu nível de maturidade em relação às demais empresas brasileiras que se submetem a prêmios que utilizam o MEG como referência, além de demonstrar um resultado que certamente tem grande contribuição da FNQ. Os números obtidos pelo indicador comprovam que a excelência da gestão vem, de fato, evoluindo no País. DISCUSSÃO O Modelo de Gestão não dita regras, nem indica ferramentas, estruturas ou forma de gerir o negócio, mas levanta questionamentos, permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e a adequação de suas práticas aos conceitos de uma empresa que possa ser comparada ás melhores práticas mundiais de gestão. É adaptável a todo tipo de empresa e tem como foco o estímulo à obtenção de respostas, por meio de práticas com vistas à geração de resultados e que permitam a melhoria contínua. As principais vantagens são: Avaliar a qualidade da gestão empresarial. Modelar o sistema de gestão com práticas que visam o desenvolvimento sustentável. Efetuar um diagnóstico da maturidade da gestão perante um modelo referencial reconhecido internacionalmente. Focar resultados e metas, melhorando os índices econômico-financeiros. Identificar os pontos fortes e as oportunidades para melhoria. ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 7

8 Reconhecer as necessidades e expectativas do mercado e da sociedade. Aumentar a produtividade e competitividade. CONCLUSÃO Ao adotar o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), os vários elementos da empresa e as partes interessadas têm a possibilidade de interagir de forma harmônica nas estratégias e resultados, estabelecendo uma orientação integrada e interdependente de gerenciamento. Além disso, estimula o alinhamento, a integração, o compartilhamento e o desenvolvimento sustentável. Contribui no aprimoramento das políticas públicas de saneamento e na gestão dos serviços, pois permite o desenvolvimento de um planejamento estratégico adequado à realidade da empresa que gere benefícios diretos, incluindo as partes interessadas. Aplicando o MEG a empresa pode optar por candidatar-se ao Prêmio Nacional da Qualidade e, desta forma, aprimorar suas técnicas com o emprego das ferramentas e equipamentos adequados, gerenciamento financeiro, logística, fiscalização de terceiros e a avaliação da satisfação dos clientes em relação aos serviços executados. Os bons resultados deste trabalho afetam diretamente a manutenção da boa imagem da empresa e sua responsabilidade socioambiental. Este trabalho deixa a empresa de portas abertas para troca de conhecimentos quanto à aplicação de boas práticas relacionadas com a gestão dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário. É importante ainda ressaltar que as informações só passam a ter valor quando elas são trabalhadas, gerenciadas e disponibilizadas para que ações futuras possam ser bem planejadas e executadas. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS FNQ, FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (2005). Modelo de Excelência da Gestão MEG ed. Brasil, 18 p., site: KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. (1997). A Estratégia em ação - Balanced Scorecard. 22 ed. Brasil, Elsevier editora, 360 p. ABNT, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (2008). NBR ISO Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos. ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 8

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