Principais desafios operacionais

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1 FOLHA DE PRODUTOS: CA Service Catalog CA Service Catalog Transforme a TI de um centro de custos reativo em um parceiro de negócios estratégico e proativo Com o CA Service Catalog, você pode aumentar o valor comunicando as ofertas em uma linguagem de negócios rica e descritiva, reduzir custos compreendendo o valor dos serviços consumidos em termos financeiros e obter mais agilidade, automatizando o fornecimento dos serviços e o provisionamento de ambientes físicos, virtuais e de nuvem. Desafio A TI está sob maior pressão para reduzir os custos operacionais e demonstrar valor nos serviços que fornece. Essas pressões frequentemente resultam de uma desconexão entre o que a TI oferece e a percepção do que é entregue pelos usuários de negócios, bem como do atendimento de requisições de serviços que são caras, demandam muita mão de obra e estão sujeitas a erros. Além disso, as empresas muitas vezes não têm visibilidade dos custos, do consumo e do desempenho dos serviços em termos financeiros. Oportunidade O CA Service Catalog permite que você publique um catálogo completo de serviços com uma visão de 360 graus das ofertas e ajuda a eliminar a desconexão entre o que a TI oferece e a percepção do que é entregue aos usuários de negócios. Ele permite que sua organização de TI estabeleça expectativas e substitua métodos de atendimento dispendiosos e que envolvem muita mão de obra. Além disso, você pode gerenciar os custos e o consumo, e oferecer visibilidade do uso dos serviços em termos financeiros, não métricas operacionais. Benefícios O CA Service Catalog permite que sua organização de TI documente e aumente o valor, comunicando suas ofertas de serviços em uma linguagem de negócios rica e descritiva, em um catálogo de serviços centralizado. A solução contribui para a redução de custos, compreendendo o valor dos serviços consumidos em termos financeiros e calculando e comparando taxas unitárias com benchmarks do setor. Com o CA Service Catalog, você pode automatizar a entrega de serviços, desde a requisição até a aprovação e o atendimento, e acelerar o provisionamento dos serviços.

2 Principais desafios operacionais A TI está sob maior pressão para reduzir os custos operacionais e demonstrar valor nos serviços que fornece As organizações de TI frequentemente precisam encarar o desafio de serem vistas como centro de custos, com abordagem meramente reativa aos problemas. Isso é exacerbado pelo nível e quantidade de requisições de serviços que oneram recursos e provocam frustração nos usuários. Além disso, a TI não tem visibilidade do custo de suas operações de serviços, do cumprimento de níveis de serviço ou do estabelecimento de expectativas. Consequentemente, não tem condições para se tornar um parceiro estratégico para os negócios. Há uma desconexão entre o que a TI fornece e a percepção de entrega Muitas empresas utilizam vários sistemas, aplicativos e processos para facilitar as requisições dos usuários. Os usuários de negócios podem não saber os serviços disponíveis, como requisitar um serviço ou as expectativas de qualidade para o atendimento. O resultado é frequentemente uma infinidade de chamados às centrais de serviços e um tempo valioso dos analistas perdido em responder às preocupações dos usuários e fazer o acompanhamento apenas para fornecer informações básicas, como o status de uma requisição. Além disso, há muitas vezes uma falta de ferramentas centralizadas e automatizadas para gerar relatórios sobre as requisições de serviços. Isso se traduz em sobrecarga e impede a TI de estabelecer expectativas apropriadas para os usuários. O atendimento das requisições de serviços é dispendioso, requer muita mão de obra e é sujeito a erros Com frequência, a TI atende a requisições dos usuários por meio de processos ad hoc. A entrada dessas requisições muitas vezes vem por meio de métodos manuais, inclusive telefonemas e s, que exigem entrada de dados adicional nos sistemas de atendimento e rastreamento. As aprovações de requisições são encaminhadas, não por regras de negócios estabelecidas, mas pela experiência da pessoa atribuída à tarefa. Atrasos e falhas humanas não resultam apenas em problemas para o requisitante, pois também afetam negativamente a percepção do usuário sobre a organização de TI. Além disso, muitas requisições de serviços exigem provisionamento através das atividades manuais de vários grupos funcionais. Muitas vezes elas são descoordenadas e requerem etapas sequenciais antes do atendimento da requisição de serviço. Métodos de relatório e notificação são reativos ou inexistentes. Não há visibilidade dos custos, consumo e desempenho dos serviços A TI está sempre buscando reduzir custos, mas isso pode ser difícil quando você não sabe onde seu dinheiro é gasto. Essa falta de visibilidade do custo verdadeiro das operações de serviços frequentemente resulta em orçamentos estourados e na incapacidade de garantir o aporte financeiro para novas iniciativas de negócios. A falta de um catálogo de ofertas documentado e publicado representando os serviços que a TI oferece aos usuários de negócios resulta em uma maior demanda por requisições de serviços ad hoc e fora do padrão. Esse trabalho não planejado pode ser dispendioso e difícil de controlar. Além disso, a falta de visibilidade dos custos e uso dos serviços em termos financeiros significa que a TI não sabe qual o custo unitário do fornecimento do serviço. Por exemplo, se um terceirizador ou fornecedor de nuvem oferecesse um serviço de por um preço fixo mensal, você saberia se esse preço é competitivo em relação às suas ofertas internas? Você sabe quanto cada caixa de correio custa para você? 02

3 Migre os serviços existentes para a nuvem Com demandas cada vez maiores sobre a TI para fornecer serviços eficientes e de baixo custo, muitas organizações corporativas estão buscando implantar ambientes de computação na nuvem privados e híbridos, e migrar seus serviços existentes. O desafio é que os negócios de TI ainda precisam ser gerenciados, incluindo atender à demanda dos clientes em toda a empresa. E fornecer serviços na nuvem ainda requer que a TI apresente benefícios, ofereça transparência nos custos e atenda às requisições de maneira econômica, sem aumento dos recursos de mão de obra ou TI. Oportunidades para transformar a TI O CA Service Catalog é uma solução de categoria corporativa, desenvolvida para definir e publicar serviços de negócios e TI e obter visibilidade financeira. O CA Service Catalog permite que sua organização defina suas ofertas de serviços em termos de negócios. Essas definições de serviços podem incluir qualquer quantidade de descrições textuais ou gráficas. Os serviços são publicados em toda a empresa ou para unidades de negócios individuais, por meio de controles de permissão. A multilocação nativa permite que vários catálogos físicos ofereçam suporte para uma grande variedade de modelos de negócios para provedores/consumidores. Um mecanismo interno de orquestração de fluxo de trabalho automatiza a entrega dos serviços em ambientes físicos, virtuais e de nuvem. Preços fixos ou baseados no uso podem ser adicionados com apenas alguns cliques do mouse, proporcionando transparência financeira. Um mecanismo de faturamento associa automaticamente o uso do serviço a departamentos, centros de custo e clientes, podendo até enviar faturas para recuperação de custos, se desejado. E acordos de nível de serviço (ANS) das requisições permitem estabelecer expectativas e rastrear os compromissos de atendimento dos serviços. Crie um local centralizado para todas as ofertas de serviços Defina serviços de TI e negócios em um catálogo baseado na Web fácil de gerenciar, usando linguagem de negócios voltada para os benefícios Crie um único ponto de contato usando um carrinho para todas as requisições dos usuários, com base na função A multilocação nativa mapeia sua empresa e possibilita negócios com vários provedores/ consumidores Publicação mais eficiente do seu catálogo, usando mais de 200 definições de serviços com melhores práticas, regras de modelos de fluxo de trabalho, relatórios e formulários para entrada de dados dos usuários O ITIL Content Pack inclui documentação de processos de melhores práticas e conteúdo de fluxo de trabalho acionável pré-criado para gerenciamento de catálogo de serviços ou de requisições Gerencie as expectativas com recursos internos de rastreamento e relatórios de acordos de nível de serviço (ANS) das requisições Acelere as requisições dos usuários, valide dados, reduza erros e possibilite a automação de tarefas com o designer de formulários interno 03

4 Analise e apresente informações vitais necessárias para um gerenciamento eficaz da TI corporativa com o mecanismo de relatórios corporativos de business intelligence Controles aprimorados de automação de requisições, incluindo atribuição e delegação automática, aliviando a sobrecarga administrativa e proporcionando maior flexibilidade Figura A Visão do CA Service Catalog para o usuário final Defina serviços, crie um único ponto de contato e permita que o usuário faça autosseleção e rastreamento de requisições. Orquestre a entrega dos serviços O CA Process Automation uma ferramenta de fluxo de trabalho de categoria corporativa fornece automação reproduzível e extensível da entrega dos serviços Automatize tarefas manuais ou em script rotineiras e demoradas, incluindo aprovações com base em regras de negócios e atividades de atendimento Integre com uma grande variedade de soluções da CA Technologies e ferramentas de terceiros, com conectores para sistemas operacionais, gerenciadores de carga de trabalho, gerenciadores de sistemas e rede, e ferramentas de central de serviços 04

5 Maximize as eficiências operacionais de TI entre vários departamentos e ferramentas Aprimore o fornecimento dos serviços e aumente a satisfação do usuário agilizando a entrega do serviço Melhore as operações com auditoria e rastreamento de processos Controle os custos com a redução de esforços manuais e redundantes para atendimento de requisições de serviço Figura B CA Process Automation Automatiza o processo de requisição de serviço, incluindo a interface com sistemas externos. Poderoso gerenciamento financeiro Calcule o uso do serviço em termos financeiros, não em métricas operacionais Geração automática de faturas com base no consumo real do serviço oferece suporte para serviços compartilhados e distribuição de custos diretos e indiretos Consolide despesas de mainframe e distribuídas em uma única fatura 05

6 Acúmulo automático de despesas com base na estrutura da sua organização Mostre o valor dos seus serviços usando uma variedade de planos de preços e metodologias padronizadas de alocação de custos, incluindo esquemas com base em preço fixo, taxas escalonadas e uso Calcule automaticamente taxas por unidade para comparação com benchmarks do setor, de terceirizadores e provedores de serviços baseados na nuvem Figura C Geração automática de faturas Aloca o custo do serviço à área que o usou, para obtenção de visibilidade e transparência financeira. Estenda seus recursos para a nuvem O CA Service Catalog vem incluído no CA Automation Suite for Hybrid Clouds, que ajuda a implantar dinamicamente e a dimensionar de forma elástica recursos de TI, fornecendo uma única interface para criar e gerenciar nuvens privadas internas que integram o acesso a recursos suplementais de nuvem pública. 06

7 O CA Automation Suite for Hybrid Clouds combina o CA Server Automation, o CA Virtual Automation, o CA Process Automation e o CA Service Catalog para oferecer recursos que contribuem para a operação confiável e econômica de arquiteturas de nuvem privada e estratégias de nuvem híbrida. A solução foi desenvolvida para integrar recursos de nuvem pública à sua arquitetura de TI, para que você possa criar e gerenciar nuvens públicas e privadas como um único sistema coeso. O resultado é um data center dinâmico que dimensiona serviços de TI elasticamente, a fim de melhorar a qualidade e a disponibilidade dos serviços de negócios. Figura D CA Automation Suite for Hybrid Clouds Oferece a capacidade de provisionar servidores e VMs para nuvens públicas e privadas (por exemplo, Amazon EC2). Principais benefícios oferecidos Converter a TI em um parceiro de negócios estratégico e proativo O CA Service Catalog possibilita que você se torne um parceiro de negócios estratégico e proativo, comunicando seu valor na forma de serviços fornecidos, superando expectativas, melhorando o relacionamento com os clientes, reduzindo custos, ganhando eficiência e tomando melhores decisões com visibilidade financeira. Definir seu valor, estabelecer expectativas e melhorar a entrega Ao publicar suas ofertas no CA Service Catalog, você cria um único ponto de entrada para a TI, listando os serviços de TI e negócios disponíveis. Os usuários de negócios sabem exatamente quais serviços são oferecidos, o preço e o prazo de entrega. Isso estabelece expectativas, aumenta a satisfação do usuário e permite que a TI defina seu valor para a organização. Os acordos de nível de serviço das requisições de serviços permitem a definição e monitoramento do atendimento do serviço, desde sua entrada no carrinho até a conclusão de todas as tarefas da requisição. Seus usuários sabem o prazo esperado de entrega do serviço antes de fazer uma requisição. E os relatórios internos de requisição permitem que seus administradores se concentrem nas atividades das requisições que não estão cumprindo os compromissos, para respaldar o aprimoramento contínuo dos processos e possibilitar a excelência operacional. 07

8 Reduzir o custo do atendimento, diminuir esforços manuais e atenuar erros O CA Service Catalog automatiza suas requisições de serviços. A orquestração de processos permite a automação de complexos serviços compostos ou agrupados, como atividades de socialização organizacional dos funcionários que incluem pontos de contato para vários grupos funcionais ou fornecedores externos. Isso ajuda a reduzir seus custos de mão de obra manual, possibilita que se trabalhe nas tarefas em paralelo e acelera sua capacidade de provisionar serviços físicos, virtuais e baseados na nuvem. O CA Service Catalog também aplica regras de negócios e diretivas, como aprovações e requisitos de entrada de dados. Por exemplo, formulários de requisição de serviços podem ser pré-preenchidos para reduzir erros. Além disso, o encaminhamento automático de uma requisição para o gerente apropriado é baseado nos dados inseridos pelo usuário e validados. Seu resultado é a viabilização de melhores práticas de governança de TI e aplicação de diretivas de negócios aos serviços. Fornecer visibilidade do custo do serviço, conhecer o consumo em termos financeiros O CA Service Catalog inclui poderosos recursos de gerenciamento financeiro. Você pode associar facilmente custos diretos e indiretos aos seus serviços e apresentar transparência nos custos enquanto se alinha aos seus orçamentos e períodos fiscais. Além disso, o suporte para vários esquemas de preço e metodologias padronizadas de alocação permite que você compreenda o uso dos serviços em termos financeiros e saiba o verdadeiro valor do fornecimento do serviço. O Service Catalog também pode calcular automaticamente o custo unitário do consumo do serviço. Isso proporciona a capacidade de fazer comparações significativas dos custos dos serviços com terceirizadores, fornecedores da nuvem e benchmarks do setor. E se você precisar gerenciar a demanda por serviços, a geração automática de faturas e os relatórios financeiros possibilitam que a unidade de negócios tome decisões baseadas em fatos quanto à entrega dos serviços. A vantagem da CA Technologies O CA Service Catalog oferece uma abrangente solução de negócios de categoria corporativa para definir e medir suas ofertas de serviços. Em um pacote você tem tudo o que precisa para descrever seus serviços apresentando os benefícios, com acordos de nível de serviço e custos publicados claramente, automatizar a aprovação e atendimento das requisições, e associar o uso do serviço em termos financeiros. O CA Service Catalog ajuda a orquestrar mudanças em toda a TI, maximizar seus investimentos, controlar os gastos de TI, promover a excelência operacional, aumentar a produtividade com um custo mais baixo e alinhar a qualidade e os custos do serviço com os objetivos de negócios. Obtenha valor rapidamente e atinja melhores resultados de negócios com o CA Services Obtenha o máximo de valor de seus investimentos em produtos da CA Technologies aproveitando a experiência do CA Services. Por meio de nossa comprovada metodologia em nove etapas e das melhores práticas documentadas em nossos Guias de Implantação, nós o ajudamos a implementar as soluções de uma maneira que acelere a percepção dos benefícios e diminua os riscos. Uma maneira de começar é com a Implementação Rápida do CA Service Catalog, um serviço de preço fixo que implementa um ambiente de desenvolvimento e produção do CA Service Catalog em 40 a 60 dias. 08

9 Otimize seu investimento, atenue o risco e melhore a produtividade com o CA Education O CA Education ajuda a maximizar os resultados dos seus negócios com o software da CA Technologies, oferecendo soluções robustas de treinamento que desenvolvem profissionais ágeis, competentes e proativos, capazes de respaldar seus requisitos de TI com sucesso. A nossa equipe certificada e experiente, em colaboração com os principais parceiros de treinamento, transmite profundos conhecimentos em produtos de software da CA Technologies e melhores práticas de TI a mais de 25 mil alunos por ano. Consequentemente, você pode fazer mais em menos tempo, ver menos inatividade e fornecer um serviço mais rápido. Maximize seu investimento em soluções da CA Technologies com o CA Support Proteja e aprimore seu investimento em soluções da CA Technologies com o CA Support. Aumente sua produtividade e minimize o risco com ofertas e níveis robustos de manutenção de suporte, técnicos altamente experientes e ferramentas e programas de diagnóstico. Com o CA Support, você obtém acesso fácil a recursos de suporte técnico que estão sempre disponíveis. Próximas etapas Você está sofrendo mais pressão para reduzir os custos operacionais? Sua organização de TI sofre com a percepção de não haver alinhamento entre negócios e TI, o atendimento do serviço é dispendioso e exige muita mão de obra, ou não há visibilidade dos custos ou do consumo do serviço? Transforme sua organização de TI em um parceiro de negócios estratégico e proativo com o CA Service Catalog. Para obter mais informações sobre o CA Service Catalog, visite o site ca.com/servicecatalog Copyright 2011 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, nomes de marcas, marcas de serviço e logotipos aqui mencionados pertencem às suas respectivas empresas. Este documento é apenas para fins informativos. A CA não assume responsabilidade pela precisão ou integridade das informações. Na medida do permitido pela lei aplicável, a CA fornece este documento no estado em que se encontra, sem garantias de nenhum tipo, incluindo, sem limitações, garantias implícitas de comerciabilidade, adequação a uma finalidade específica ou não violação. Em nenhuma circunstância a CA será responsável por perdas ou danos, diretos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, sem limitações, perda de lucros, interrupção de negócios, reputação da empresa ou perda de dados, mesmo que a CA tenha sido expressamente informada sobre a possibilidade de tais danos com antecedência. CS0627_0111