Utilizando a mobilidade para promover a produtividade e fornecer uma experiência de gerenciamento de serviços de TI superior

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1 Utilizando a mobilidade para promover a produtividade e fornecer uma experiência de gerenciamento de serviços de superior

2 Tendências emergentes criam novas expectativas de negócios e do consumidor Não é segredo que o cenário corporativo de tenha mudado de forma significativa nos últimos anos. Novas tecnologias e a velocidade em que estão sendo adotadas estão tornando a mais complexa em um ritmo acelerado. Impulsionada pelas tendências emergentes, como a consumerização da, "traga seu próprio dispositivo" (BYOD), e novos modelos de entrega, como o software como serviço (SaaS) e a mobilidade, a função da na empresa transformou-se de um fornecedor de entrega e suporte de tecnologia tática para um ativador de negócios estratégicos. 0

3 Então, no geral, o que essas mudanças significam para os atuais consumidores, a e a empresa? Os consumidores agora exigem mais de suas soluções de tecnologia. Eles esperam que elas aumentem sua produtividade e eficiência, e querem acessar serviços de negócios no dispositivo de sua escolha a qualquer momento, de qualquer lugar. As expectativas dos CIOs também aumentaram. Eles exigem que os serviços de não apenas contribuam para melhores operações e custos otimizados, mas também elevem a imagem da dentro da organização por meio de inovação e valor. O Service Management é a face externa da e é o meio principal pelo qual a pode utilizar recursos de mobilidade para atender às demandas crescentes de seus consumidores e interessados. 03

4 90% dos funcionários norteamericanos portam smartphones 76% sentem que as organizações precisam FAZER mais para atender ao potencial da mobilidade Avaliando o potencial da mobilidade dentro do gerenciamento de serviços de De acordo com a Baseline Magazine, 90% dos funcionários norte-americanos portam smartphones. 1 De fato, eles estão cada vez mais trazendo seus smartphones pessoais para o local de trabalho, em vez de usar dispositivos fornecidos pela empresa. No entanto, mesmo com essa ampla adoção, 76% dos funcionários sentem que suas organizações precisam fazer mais para atender ao potencial de produtividade da mobilidade. O fato importante é que, embora a maioria das organizações de suporte e serviços de reconheça o maior esforço de suporte e o risco que os dispositivos móveis pessoais apresentam, com frequência, elas não conseguem adotar essa tecnologia como parte central de sua oferta para promover melhor produtividade e aumentar a satisfação dos consumidores com a e o suporte. A solução correta de gerenciamento de serviços de (ITSM) pode ajudar, permitindo que a forneça uma experiência semelhante à de consumidor na empresa e se envolva com os consumidores onde, quando e como necessário. Uma solução de Service Management pronta para mobilidade pode capacitar os consumidores e aumentar a produtividade da organização de suporte de, permitindo que os consumidores resolvam problemas por si só ou por meio de colaboração móvel e autoatendimento. 1 Greengard, Samuel. "Pervasive Mobility Creates New Business Challenges". Baseline McCafferty, Dennis. "Companies Fall Short on Providing Mobile Support". Baseline

5 Seis maneiras de trazer mobilidade para o gerenciamento de serviços de CONSUMIDOR EMPRESA Quem se beneficia? O conceito principal por trás do ITSM sempre foi fornecer serviços de de alta qualidade que atendam às expectativas dos consumidores e promovam a produtividade. Embora esse conceito ainda seja válido, ele evoluiu nos últimos anos por meio da inovação por trás das principais soluções. Agora, um objetivo importante do ITSM é fornecer uma experiência de serviço positiva em uma ampla variedade de métodos e canais de comunicação, incluindo dispositivos móveis. À medida que as organizações consideram implementar ou atualizar uma solução de ITSM para atender às expectativas crescentes do consumidor e do negócio de entrega e suporte do serviço, elas devem garantir que a solução escolhida inclua funcionalidade robusta de mobilidade para os consumidores, a e a empresa. Por exemplo, uma importante solução de ITSM permitirá que os usuários realizem as seguintes tarefas em seus dispositivos móveis: Utilizar colaboração para resolver problemas Criar e visualizar tickets de serviço Solicitar serviços Monitorar e gerenciar tarefas em aberto Gerenciar filas de tickets de analistas Mostrar valor e facilitar as decisões certas 05

6 Utilizar colaboração para resolver problemas Sabendo que a maioria dos problemas de serviços de tem resoluções comuns, os consumidores irão, com frequência, procurar e colaborar com outros que tiveram um problema semelhante antes de fazer uma solicitação de serviço formal. O mesmo pode ser dito para os analistas de serviços de que colaborarão entre si e com especialistas de ao resolver problemas. Portanto, é importante que uma organização de permita o autoatendimento e a colaboração móvel em sua solução de ITSM. Os benefícios disso são duplos: capacita o usuário a utilizar o conhecimento da comunidade para rapidamente resolver um problema ou fazer uma solicitação a qualquer momento, de qualquer lugar, e libera analistas de serviços de para que se concentrem em problemas mais urgentes e tarefas estratégicas. A solução de ITSM correta incluirá os seguintes recursos de colaboração em dispositivo móvel: Uma comunidade moderna, como de mídia social, e uma experiência colaborativa Um fórum para perguntas, respostas e conhecimento compartilhado Um lugar em que os analistas de serviços de podem postar problemas e correções comuns Uma interface simples projetada para uso por todos os tipos de usuários em dispositivos móveis Quem se beneficia? Clique aqui para visualizar um vídeo de colaboração em dispositivo móvel 06 CONSUMIDOR

7 Criar e visualizar tickets de serviço Quando um problema de surge e não pode ser resolvido com colaboração, a última coisa que um consumidor quer fazer é perder tempo imaginando como comunicar o problema à central de serviços de. Com a mobilidade, no entanto, os consumidores e analistas podem criar tickets e verificar tickets ativos por meio de smartphones e tablets que eles carregam consigo todo o tempo. A solução de ITSM correta incluirá os seguintes recursos de criação de ticket em dispositivo móvel: Capacidade integrada de criar tickets e verificar tickets ativos Suporte à funcionalidade nativa do dispositivo móvel, como câmera, serviços de localização e voz para texto, para acelerar a criação de tickets e acrescentar contexto valioso ao problema Quem se beneficia? Clique aqui para visualizar um vídeo de criação de tickets em dispositivo móvel 07 CONSUMIDOR

8 Solicitar serviços Quando os consumidores precisam solicitar um serviço de, eles não querem perder tempo imaginando como e o que solicitar, ou esperar para fazer a solicitação só porque estão trabalhando no campo. Esse é um tempo perdido que poderia ser mais bem usado em iniciativas estratégicas de negócios. Além disso, eles gostam de, com frequência, conversar com os outros sobre os problemas que estão tendo para garantir que estão solicitando o serviço correto. Com uma solução móvel que fornece colaboração no estilo de mídia social, os consumidores podem colaborar com seus colegas nos serviços de independentemente de seu local físico e, então, solicitar o melhor serviço diretamente em dispositivos móveis. A solução de ITSM correta incluirá os seguintes recursos de solicitação de serviços: Capacidade de colaborar com os colegas antes de fazer uma solicitação Capacidade de visualizar ofertas de serviço nos termos do consumidor e de entender os custos exatos do serviço e os compromissos da com os níveis de serviço Capacidade integrada de fazer novas solicitações e visualizar o status das solicitações existentes Quem se beneficia? Clique aqui para visualizar um vídeo de solicitação em dispositivo móvel 08 CONSUMIDOR

9 Monitorar e gerenciar tarefas em aberto Os analistas de serviços de gastam uma boa quantidade do tempo fora de suas mesas em reuniões ou trabalhando com outros analistas, especialistas de e consumidores, ao mesmo tempo em que estão tentando resolver problemas. Da mesma forma, os gerentes estão frequentemente em reuniões ou fora do local com clientes. Assim, é importante que ambos tenham a capacidade de gerenciar suas tarefas por meio de seus dispositivos móveis quando estiverem em trânsito. A solução de ITSM correta incluirá os seguintes recursos de gerenciamento de tarefas em dispositivo móvel: A capacidade de verificar e aprovar tarefas Funções abrangentes de pesquisa e filtro para ajudar a localizar tarefas relevantes Recursos de detalhamento para visualizar todos os detalhes associados a uma tarefa Quem se beneficia? Clique aqui para visualizar um vídeo de gerenciamento de tarefas em dispositivo móvel 09 EMPRESA

10 Gerenciar filas de tickets de analistas Resolver problemas de serviços de é um ato de malabarismo constante para os analistas que têm de dar nova prioridade e reagir sempre que tickets são inseridos, atualizados ou escalonados. E, como os analistas estão sempre trabalhando no próximo hotfix, eles precisam de uma maneira de gerenciar de forma rápida e fácil suas filas, para que possam mudar de uma tarefa para a próxima em um ritmo acelerado. A solução de ITSM correta incluirá os seguintes recursos de gerenciamento de filas em dispositivo móvel: A capacidade de acessar e filtrar incidentes, problemas e outros tipos de ticket Notificações de novas entradas e atualizações na fila Recursos de detalhamento para visualizar todos os detalhes associados aos itens Opções de escalonar, transferir, atualizar ou fazer comentários sobre os itens Quem se beneficia? Clique aqui para visualizar um vídeo de gerenciamento de filas em dispositivo móvel 10

11 Mostrar valor e facilitar as decisões certas Os gerentes de serviços de necessitam das informações certas no tempo certo para tomarem decisões e agir. Também precisam fornecer à empresa a justificativa das decisões e provar o valor comercial da. Eles não podem esperar que os recursos técnicos lhes forneçam as informações de que precisam, e quando as recebem, querem que estejam em exibições graficamente atraentes para que sua gerência possa entender tudo com facilidade. E, certamente, eles precisam de acesso a esses dados essenciais a qualquer momento, de qualquer lugar. A solução de ITSM correta incluirá os seguintes recursos analíticos e de painel: Informações aprofundadas de gerenciamento em tempo real e transparência sobre as operações de serviço, demanda, custo, uso, ativos e problemas A capacidade de modificar e criar painéis sem nenhuma assistência técnica Acesso aos painéis a partir de dispositivos móveis Quem se beneficia? EMPRESA 11

12 Benefícios para os consumidores, a e a empresa Com os recursos de mobilidade fornecidos pela solução correta de ITSM, as organizações de têm uma oportunidade de aumentar a produtividade em toda a organização e começar a diminuir a distância entre o que os consumidores e a empresa esperam dos serviços de e como eles são realmente fornecidos. Os benefícios do gerenciamento de serviços prontos para mobilidade não são exclusivos a um grupo. Em vez disso, os consumidores, a e a empresa, todos, de maneira exclusiva, se beneficiam da solução de ITSM correta. CONSUMIDOR EMPRESA Os consumidores se beneficiam de: Ferramentas familiares, fáceis de usar que eles podem acessar a qualquer momento e de qualquer lugar Maior produtividade e eficiência Autossuficiência aprimorada para resolver problemas e fazer solicitações de forma mais rápida Maior satisfação com a experiência dos serviços de A se beneficia de: Ferramentas de gerenciamento flexíveis e poderosas que podem ser usadas "em trânsito" Tempo reduzido gasto em problemas simples e comuns, e mais tempo para gastar em iniciativas de mais estratégicas Acesso facilitado aos especialistas de conhecimento e consumidores Base de conhecimento ampliada e acessível onde os consumidores podem pesquisar respostas, reduzindo a dependência da central de serviços Melhor imagem da do ponto de vista do consumidor e da empresa A empresa se beneficia de: Informações certas quando necessárias para tomar as decisões certas Exibições visuais atraentes do valor comercial da Custos reduzidos devido às melhorias de produtividade de Maior tempo para focar nos objetivos estratégicos de negócios em vez de em problemas operacionais da Melhor imagem da empresa 1

13 Soluções CA Service Management CA Service Desk Manager CA Cloud Service Management CA Service Catalog Xtraction para CA Service Management CA Business Service Insight CA IT Asset Manager A CA Technologies oferece soluções de ITSM que podem fornecer eficiências em ITSM para consumidores, liderança da empresa e equipes de. As soluções com mobilidade e autoatendimento colaborativo ajudam a abordar as expectativas dos consumidores de uma experiência moderna e social para acessar os serviços e executar tarefas, aumentando sua produtividade e satisfação com a. O gerenciamento de mudanças inovador, a ampla automação e modelos de entrega no local e de SaaS podem permitir uma abordagem proativa e moderna a ITSM que pode promover a produtividade da equipe de e reduzir os custos e o risco dos negócios. Painéis e análises avançados podem aumentar a visibilidade do gerenciamento no ITSM para promover a responsabilidade pela qualidade do serviço, limitar os riscos e alinhar os investimentos de com os objetivos de produtividade da empresa. Com esses recursos abrangentes de gerenciamento, as equipes de podem melhorar a qualidade de seus serviços, evitar interrupções dos serviços e reduzir custos, o que ajuda a garantir que os serviços permaneçam alinhados com os requisitos de negócios. 13

14 Para obter mais informações sobre as soluções de ITSM da CA, visite ca.com/br/servicemanagement. A CA Technologies (NASDAQ: CA) cria software que acelera a transformação das empresas e permite que elas aproveitem as oportunidades da economia dos aplicativos. O software está no cerne de todas as empresas, em todos os setores. Do planejamento ao desenvolvimento e do gerenciamento à segurança, a CA está trabalhando com empresas de todo o mundo para mudar a maneira como vivemos, fazemos negócios e nos comunicamos usando dispositivos móveis, as nuvens privada e pública e os ambientes distribuídos e de mainframe. Obtenha mais informações em ca.com/br. Copyright 014 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, nomes de marcas, marcas de serviço e logotipos aqui mencionados pertencem às suas respectivas empresas. Este documento é apenas para fins informativos e não representa nenhum tipo de garantia. As capturas de tela e os resultados de desempenho reais do produto podem variar. A CA não assume responsabilidade pela precisão ou integridade das informações. Na medida do permitido pela lei aplicável, a CA fornece este documento "no estado em que se encontra", sem garantias de nenhum tipo, incluindo, sem limitações, garantias implícitas de comercialização, adequação a uma finalidade específica ou não violação. Em nenhuma circunstância a CA será responsável por perdas ou danos, diretos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, sem limitações, perda de lucros, interrupção de negócios, reputação da empresa ou perda de dados, mesmo que a CA tenha sido expressamente informada sobre a possibilidade de tais danos com antecedência. Algumas informações e os resultados mostrados aqui têm como base as experiências da CA ou do cliente com o produto de software mencionado em vários ambientes, o que pode incluir ambientes de produção e não produção. O desempenho passado dos produtos de software nesses ambientes não é necessariamente um indicativo do desempenho futuro desses produtos de software em ambientes idênticos, semelhantes ou diferentes. A CA não oferece consultoria jurídica. Este documento e qualquer produto de software da CA mencionado neste documento não devem servir como um substituto de sua conformidade com quaisquer leis (incluindo, mas não se limitando a, qualquer lei, estatuto, regulamentação, regra, diretiva, política, padrão, diretriz, medida, requisito, ordem administrativa, ordem executiva, etc.; coletivamente, "Leis") mencionadas neste documento. Você deve procurar um consultor legal competente para obter informações sobre quaisquer Leis mencionadas neste documento. CS