Encontre a solução de gerenciamento de serviços de TI adequada aos seus negócios. Um Guia do Comprador para executivos

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1 Encontre a solução de gerenciamento de serviços de TI adequada aos seus negócios Um Guia do Comprador para executivos

2 Resumo executivo Atualmente, a TI é responsável por fornecer suporte a uma grande diversidade de usuários e serviços de negócios em uma empresa. À medida que essas organizações procuram seguir seus princípios, a solução de ITSM (IT Service Management Gerenciamento de Serviços de TI) em vigor pode ser uma aliada valiosa ou uma obrigação persistente. Este guia examina as demandas sem precedentes com as quais as organizações de TI devem lidar e detalha os recursos específicos que as organizações devem requerer para atender às suas necessidades, proporcionando aos tomadores de decisões de TI a visão necessária para decidirem sobre a solução certa de ITSM. 2

3 Introdução Para organizações de TI corporativas, bem como para os provedores de serviços com os quais elas trabalham, o panorama técnico e de negócios mudou substancialmente, tornando-se mais complexo a uma velocidade acelerada. Veja a seguir algumas das mudanças fundamentais que transformaram a TI da atualidade: Mudança nas expectativas dos usuários As tendências BYOD (Bring Your Own Device Traga seu Próprio Dispositivo) e a consumerização da TI mudaram irrevogavelmente o panorama de TI. Os usuários de TI corporativos atuais também participam do mundo digital mais amplo, contando com serviços online sofisticados para realizar transações financeiras, organizar compromissos sociais, visualizar notícias e receber suporte técnico. Os usuários se acostumaram com os serviços digitais acessados em qualquer local, em qualquer dispositivo, a qualquer momento, por meio de navegadores ou aplicativos móveis. Essas expectativas simplesmente não desaparecem quando é hora de trabalhar. Portanto, as equipes de TI precisam fornecer os mesmos níveis de conveniência, colaboração e flexibilidade; caso contrário, os usuários ficarão frustrados e desapontados. Para atender às expectativas, as equipes de TI precisam proporcionar serviços amigáveis ao consumidor, que sejam bem definidos, fáceis de entender e automatizados. Mudança nos modelos de distribuição Os dias de um ambiente de TI corporativo obtido apenas internamente ficaram no passado. Atualmente, as empresas contam com serviços de TI fornecidos por um conjunto cada vez maior de modelos de distribuição e provedores. De fato, as organizações de TI passaram de provedores de serviços para agentes de serviços, gerenciando um ecossistema cada vez mais complexo de serviços de hospedagem terceirizada, empresas de outsourcing, provedores de nuvem, fornecedores de serviços gerenciados, etc. Essas mudanças precisam de um novo nível de transparência na dinâmica do financiamento de TI. As ofertas de nuvem, como SaaS (Software as a Service Software como Serviço) e IaaS (Infrastructure as a Service Infraestrutura como Serviço) particularmente mudaram a maneira de medir o valor e o sucesso dos serviços de TI. Mudança nas demandas de negócios Mais do que nunca, as infraestruturas de TI físicas e virtuais sustentam os mais críticos serviços de negócios fornecidos a usuários e consumidores. Afinal, a agilidade e o desempenho dos negócios estão integralmente vinculados à agilidade e ao desempenho da TI. As equipes de TI deixaram de ser responsáveis pelo gerenciamento do funcionamento da TI para serem geradoras de inovação e oferecer suporte a estratégias corporativas. Essas realidades em constante mudança elevaram o nível da TI, criando novas demandas pela sua eficiência, produtividade e capacidade de resposta. O sucesso de uma organização de TI na adaptação a essas mudanças e os seus recursos de ITSM estão totalmente interligados. Com uma estrutura de ITSM efetiva, as organizações podem atingir estes objetivos principais: Aumentar a eficiência das operações de serviços Melhorar o suporte aos serviços e a experiência do usuário Melhorar a transparência dos negócios Reduzir o risco de auditoria de software Utilizar modelos de distribuição que melhorem os níveis de serviço e reduzam os custos Para atingir esses objetivos, as organizações precisam da solução certa de ITSM, que esteja alinhada de forma ideal com os objetivos de negócios e das operações de TI. Este guia do comprador oferece uma visão aprofundada dos recursos da solução de ITSM que as equipes de TI corporativas precisam nos dias de hoje, fornecendo as perspectivas necessárias para que os executivos encontrem a solução certa de ITSM para seus negócios. O guia detalha os desafios atuais, bem como as metas associadas e os requisitos da solução necessários para lidar com esses desafios. 3

4 Critério nº 1 Aumentar a eficiência operacional As organizações de TI atuais estão incorrendo em custos de serviços considerados muito altos, ao mesmo tempo em que parecem não fornecer retornos adequados sobre os investimentos. Recursos caros estão gastando muito tempo tentando resolver problemas técnicos complexos. Os consumidores estão frustrados porque não têm controle: não podem acelerar a resposta do suporte técnico e não podem resolver os problemas sozinhos. A solicitação de serviços é difícil e está longe de ser intuitiva. Os analistas de TI também estão frustrados. Eles não podem responder aos usuários com a rapidez e a eficiência de que gostariam, e a solução de problemas é complexa, demanda muitos recursos, é passível de erro e demorada. Processos definidos incorretamente para a conclusão do trabalho resultam em atrasos na entrega de novos serviços que são urgentemente necessários para os negócios. Enfim, essas condições prejudicam a organização de forma considerável, resultando em interrupção de serviços de negócios importantes, perda de produtividade dos usuários, atendimento ao cliente inferior e redução no desempenho de negócios. 4

5 Critério nº 1: Aumentar a eficiência operacional Recursos necessários Para diminuir os desafios descritos, as organizações de TI precisam de soluções de ITSM que lhes permitam atingir vários objetivos importantes: Aumentar a eficiência da equipe Elevar a produtividade e a eficiência da equipe é uma obrigação vital. Veja a seguir várias maneiras de fazer isso acontecer: Fornecer recursos de autoatendimento Para melhorar a eficiência da equipe de TI, é essencial proporcionar aos consumidores corporativos os recursos de que precisam, não apenas para obter respostas e solicitar serviços ou ajuda, mas para que eles resolvam os problemas sozinhos. Dessa forma, os analistas de suporte não precisam dedicar tanto tempo e esforço ajudando os usuários e ainda aumentam a satisfação deles. Melhorar a colaboração Quanto mais informações os analistas de suporte puderem compartilhar, e quanto mais eficientemente eles puderem fazer isso, mais produtiva será toda a equipe. As organizações precisam incentivar a colaboração entre os integrantes da equipe por meio de acesso a tickets históricos, conteúdo da base de conhecimento e automação dessa rotina, tarefas demoradas como aprovações, rotina de solicitação e encaminhamento. Melhores práticas Para otimizar a eficiência da equipe e garantir que as obrigações de serviço sejam cumpridas, as organizações de TI precisam utilizar melhores práticas, como ITIL, ao integrar e automatizar os processos de solicitação, incidentes, problemas e gerenciamento de mudanças. Essas melhores práticas também devem formar a base da definição de rotas que o trabalho deve seguir, bem como estabelecer indicadores de progresso e encaminhamentos automatizados. Utilizar a automação As equipes de suporte de TI precisam aproveitar a automação, especialmente em áreas como a de criação de tickets, fornecimento de serviços e cumprimento e resolução de eventos de infraestrutura. Ao fazer isso, elas se tornarão mais eficientes e, desse modo, poderão alocar melhor o tempo e os esforços em iniciativas alinhadas com os objetivo de negócios. Além disso, a priorização do problema também deve ser automatizada com base em critérios bem definidos para abordagem não só do impacto nos negócios, mas também das percepções do usuário corporativo. Atrelar a integração do gerenciamento de serviços e infraestrutura As organizações precisam derrubar os silos que frequentemente existiam entre o gerenciamento de serviços e o gerenciamento de infraestrutura, bem como precisam fazer mais do que apenas abrir tickets sempre que um alerta operacional for recebido. Uma vez que a tecnologia faz parte de tudo que a empresa fornece, as organizações de TI precisam agregar os dados de interrupção e integrar essas informações aos sistemas existentes, com a finalidade de determinar rapidamente a causa-raiz das interrupções do serviço de negócios. Melhorar os níveis de serviço Para que a TI seja vista como capacitadora de tecnologia e inovadora nos negócios, e não como um departamento de suporte necessário, mas ineficiente, é essencial que as equipes de TI melhorem os níveis de serviço reais e percebidos fornecidos aos usuários e à empresa. Para atingir esses objetivos, as organizações de TI precisam: Minimizar e impedir a interrupção de serviços Em caso de interrupções e problemas de desempenho, os analistas de TI precisam de recursos rápidos e precisos de RCA (Root Cause Analysis Análise da Causa-raiz). Além disso, ao utilizar medidas de prevenção automatizadas e proativas e capacitar os analistas de TI para que entendam e reduzam os efeitos dos eventos de infraestrutura, as organizações estarão mais bem preparadas para prever e solucionar problemas, antes que eles tenham um impacto maior sobre os negócios. 5

6 Critério nº 1: Aumentar a eficiência operacional Obter uma visão unificada dos serviços de negócios e da infraestrutura de TI Para priorizar efetivamente os investimentos e esforços, é imprescindível que as organizações de TI possam mapear de forma rápida e definitiva a infraestrutura de TI para os serviços de negócios associados. Além disso, a equipe precisa conseguir entender como as ocorrências e solicitações são mapeadas para as prioridades do negócio. Estabelecer a visibilidade do nível de serviço Os gerentes de serviços precisam ter visibilidade dos níveis de desempenho e disponibilidade que os usuários estão experimentando, bem como analisar essas métricas em relação aos SLAs (Service Level Agreement Acordos de Nível de Serviço) relevantes e ao impacto nos negócios. Além disso, essa visibilidade precisa ser aplicada a todos os serviços importantes de negócios e da TI, independentemente do local em que estejam hospedados. Melhorar o gerenciamento de mudanças A não ser que os integrantes da equipe tenham os recursos de gerenciamento de mudanças necessários, eles correrão um risco constante de implementar na infraestrutura alterações que possam ter consequências não intencionais e, por fim, afetar os negócios. Os gerentes e os integrantes da equipe precisam ter os controles necessários para proteção contra as chamadas alterações de configuração perigosas e garantir que apenas alterações aceitáveis sejam feitas. Para isso, os administradores precisam ter a visibilidade e os controles necessários para proteção contra alterações conflitantes nos itens de configuração que suportam um determinado serviço e que possam criar problemas e interrupções. Além disso, as equipes precisam de recursos efetivos de roteamento de aprovação que inibam alterações errôneas, enquanto simplificam o esforço necessário para executar as modificações necessárias. Por fim, isso também deve incluir a capacidade de ajudar a equipe a prever o impacto potencial de uma determinada alteração, de modo que seja possível explorar diferentes opções, bem como evitar fazer alterações que resultem em downtime. Resultados Utilizando os recursos já mencionados, as organizações podem obter os seguintes resultados: Aprimorar a capacidade de resposta do serviço Com o aumento da eficiência operacional, as equipes de serviço podem responder aos usuários e resolver problemas mais rapidamente. Consequentemente, as organizações podem reduzir as reclamações dos clientes e aumentar a satisfação do usuário e a produtividade. Cortar custos As organizações podem diminuir significativamente os custos utilizando a prevenção de problemas proativa, a automação e a padronização. Além disso, com a redução do custo das atividades contínuas para "manter o funcionamento", as organizações podem liberar recursos para esforços mais estratégicos de maior valor. Reduzir os riscos Utilizando os recursos para um gerenciamento de serviços mais proativo, as organizações podem reduzir significativamente o risco de problemas de desempenho e downtime, bem como o risco para os negócios associado a esses eventos. 6

7 Critério nº 2: Melhorar o suporte aos serviços e a experiência do usuário Desafios Conforme mencionado anteriormente, os usuários de TI corporativos atuais também são clientes e têm expectativas muito diferentes do que tinham há alguns anos. Os usuários se acostumaram com o acesso conveniente e imediato aos serviços, 24 horas por dia, 7 dias por semana, e agora passaram a exigi-lo. Além disso, eles querem interagir usando o método preferido, mesmo que isso signifique usar um telefone ou tablet pessoal para verificar o status ou fazer uma consulta. No entanto, com muita frequência, os processos e as tecnologias atuais deixam de atender a essas expectativas. Ao contrário, os usuários encontram processos rígidos, opções limitadas, filas intermináveis ao telefone, entre outras situações. E ainda, os demorados fluxos de trabalho de gerenciamento de incidentes e solicitações significam que integrantes da equipe experientes e caros precisam passar muito tempo realizando tarefas rudimentares repetitivas. Além disso, muitas organizações de TI têm taxas de rotatividade muito altas em sua equipe de suporte de primeiro nível, dificultando ainda mais fazer com que o suporte funcione de forma rápida e produtiva, criando mais atrasos na prestação de serviços aos consumidores corporativos. Recursos necessários Para enfrentar os desafios descritos anteriormente, as equipes de TI precisam ser capazes de utilizar recursos que permitam que os consumidores corporativos se ajudem, para que possam lidar com os problemas sem abrir um ticket. Isso inclui fornecer aos usuários recursos de autoatendimento, acesso por celulares e tablets, bases de conhecimento sólidas e a capacidade de colaborar e se comunicar com os outros usuários corporativos. Além disso, esses recursos precisam ser oferecidos em um portal online, com uma interface conveniente e avançada, que ofereça uma apresentação consistente e acesso simplificado a todos os serviços de negócios e TI. Essa interface deve ser moderna, fácil de usar e simples de navegar. Resultados Quando equipadas com os recursos descritos anteriormente, as organizações podem ter vários benefícios: Ao melhorar a experiência do usuário, a TI pode começar a desfrutar da maior satisfação do cliente. Com os recursos de autoatendimento necessários, os consumidores corporativos podem lidar com os problemas e voltar à atividade mais rapidamente, sendo mais produtivos. A equipe de suporte de TI gasta menos tempo em tarefas repetitivas e consultas de nível baixo, podendo investir mais tempo em atividades mais estratégicas de maior valor. Desse modo, a TI pode se tornar mais responsiva e flexível para as necessidades de negócios em constante evolução. 7

8 Critério nº 3: Melhorar a transparência de negócios Desafios Embora possa ter sido mencionado com frequência, o fato é que o alinhamento de negócios e TI é vital. No entanto, sem a ferramenta certa de ITSM, obter a transparência necessária para alinhar a TI com os negócios é difícil, talvez impossível. Veja a seguir algumas das formas de como essa falta de recursos pode se manifestar: A TI perde muito tempo lidando com emergências e, portanto, é comum deixar passar responsabilidades e obrigações importantes associadas ao gerenciamento do desempenho dos principais serviços de negócios. Consequentemente, a TI é penalizada por violar SLAs com a empresa, o que pode reduzir a quantidade de cobranças reversas departamentais recebidas e afetar a percepção geral da qualidade do serviço. As organizações de TI têm dificuldade para demonstrar o valor dos serviços que fornecem, o que pode aumentar a probabilidade de cortes no orçamento. O gerenciamento de TI tem dificuldade para administrar efetivamente os fornecedores, avaliar seu desempenho e, por fim, responsabilizá-los pelos níveis de serviço que supostamente fornecem. Recursos necessários Para obter a transparência de negócios necessária para lidar com esses desafios, as organizações de TI precisam dos seguintes recursos: Perspectivas oportunas do desempenho em relação aos acordos de nível de serviço combinados para que os gerentes de serviço possam seguir tendências e determinar como tratar melhor os possíveis problemas antes que eles resultem em violações no SLA. Coleta de dados e geração de relatórios que permitam medir o consumo de serviços em termos financeiros, possibilitando discussões com base em fatos sobre orçamentos e investimentos. Painéis e relatórios que demonstrem a qualidade dos serviços que estão sendo fornecidos e recebidos. Perspectivas que permitam aos executivos gerenciar de forma proativa os acordos dos clientes e os contratos dos fornecedores. Geração de relatórios e de alertas contextuais que ajudem a equipe de suporte a concentrar recursos e esforços nas iniciativas que basicamente terão maior impacto no relacionamento com o cliente. Os gerentes de TI têm pouca ou nenhuma visibilidade do custo ou valor dos serviços consumidos por diferentes grupos e usuários corporativos. 8

9 Critério nº 3: Melhorar a transparência de negócios Resultados Uma vez que as organizações de TI obtenham os recursos de ITSM descritos anteriormente, elas estarão muito mais bem equipadas para otimizar seus esforços quanto aos requisitos de negócios. Como resultado, as organizações podem: Reduzir as interrupções do serviço de downstream Ao utilizar percepções oportunas nos níveis de serviço, os gerentes de serviço podem identificar de forma mais eficaz os problemas e abordá-los antes que afetem os usuários. Cumprir os compromissos internos de forma consistente e reduzir penalidades Ao aumentar a eficiência operacional e obter percepções proativas, as equipes de distribuição de serviços estarão mais bem equipadas para identificar tendências de problemas e tratá-las antes que um problema leve a uma violação de SLA. Evitar disputas entre fornecedores e garantir que eles forneçam o que é esperado Ao utilizar informações objetivas sobre o desempenho de fornecedores, os gerentes de serviço podem administrar de forma muito mais eficiente os relacionamentos com os fornecedores, tomar decisões mais inteligentes em termos de retenção de fornecedores e, finalmente, obter melhores resultados desses recursos. Aumentar as percepções e a satisfação do cliente Ao melhorar a experiência no serviço, as organizações de suporte podem desfrutar de aperfeiçoamentos significativos na satisfação do cliente. No fim das contas, entre as empresas, a percepção da TI mudará. A organização deixará de ser vista como um grupo reativo, passando a ser uma parceira proativa. Gerenciar melhor as demandas e otimizar os investimentos estratégicos Munidos do contexto de negócios que envolve iniciativas, investimentos e tarefas de TI, os líderes de equipes de serviços podem priorizar melhor as demandas conflitantes ou concorrentes e, enfim, concentrar mais recursos nos esforços mais estratégicos. 9

10 Critério nº 4: Reduzir o risco da auditoria de software Desafios Quando se trata de auditorias de software, um tremendo benefício pode ser contar com um inventário abrangente de títulos de software em uso e ter essa informação correlacionada com os contratos de fornecedores que governam a disponibilidade de licenças. Infelizmente, a maioria das organizações possui várias fontes de dados, contratos que se sobrepõem e nenhuma maneira eficaz de avaliar o consumo e a conformidade. Essa falta de supervisão pode representar vários riscos: Compra em demasia A equipe administrativa perde o controle das licenças de software que estão sendo usadas e das que não estão. No final, a empresa gasta bem mais do que o necessário em software. Penalidades de auditoria e "true-ups" Sem a visibilidade necessária, as auditorias de software representam atividades demoradas e caras, retirando pessoas e investimentos de esforços mais estratégicos. Se uma auditoria revelar a superutilização de licenças de software, uma organização poderá estar sujeita a penalidades caras e precisará fazer outras aquisições de licenças, despesas estas não planejadas no orçamento da TI, ou seja, será necessário efetuar cortes em algum outro lugar. Falta de controle Embora a falta de visibilidade sempre tenha apresentado desafios, esses desafios são exacerbados nos ambientes de TI atuais. A virtualização, a iniciativa BYOD e a computação em nuvem podem reduzir ainda mais a visibilidade de alocações e uso de ativos, o que leva à maior perda de controle e ao aumento do risco para os negócios. 10

11 Critério nº 4: Reduzir o risco da auditoria de software Recursos necessários Para eliminar as penalidades descritas, os tomadores de decisão devem procurar soluções de ITSM que atendam às seguintes demandas: Os gerentes de serviço precisam rastrear, agregar e agrupar efetivamente licenças de software para que as licenças não utilizadas possam ser redistribuídas de maneira mais favorável. Ao tomar decisões sobre a aquisição de novo software, os tomadores de decisões precisam ter condições de utilizar informações relevantes e atuais sobre o uso dos produtos de software existentes. Os gerentes precisam ter visibilidade oportuna e intuitiva da posição de conformidade da sua organização e dos relacionamentos entre os vários direitos de licença. Os executivos precisam de recursos automatizados de gerenciamento de conformidade e geração de relatórios, coleta de dados e reconciliação. De forma contínua, a liderança precisa de recursos analíticos que façam com que a detecção de possíveis riscos de conformidade seja rápida e eficiente. Os gerentes precisam ser capazes de modelar e rastrear os direitos adquiridos e monitorar vários eventos de contrato, como as datas de renovação automática. Os líderes precisam da visibilidade necessária para rastrear, relatar e reconciliar o uso de software em ambientes virtualizados, na nuvem e BYOD. Resultados Por meio de melhor visibilidade e controle das licenças de software, as organizações de TI podem ter os seguintes benefícios: Controlar os custos de licenças e reduzir o excesso de despesas. Minimizar os esforços operacionais associados à pesquisa de auditoria. Reduzir os riscos da não conformidade para os negócios e as finanças. 11

12 Critério nº 5: Reduzir o custo total de propriedade das operações de serviços Desafios As ferramentas de ITSM podem ter um papel importante na eficiência e no custo finais associados a toda a operação de serviço. Veja a seguir apenas alguns dos exemplos de como muitos produtos de ITSM herdados prejudicam as organizações: Impedem a alteração Muitas plataformas herdadas requerem codificação e personalização trabalhosas para recorrer a novos recursos ou tecnologias. Consequentemente, elas podem inibir de forma significativa a capacidade de uma organização de utilizar inovações e fornecer novos serviços e aprimoramentos. Além disso, esse código personalizado cria uma série de problemas quando as organizações procuram atualizar para uma nova versão da plataforma ITSM. Demandam custos altos Com o tempo, as organizações fazem investimentos significativos na personalização e integração de ferramentas, porém, essas despesas são apenas o início. Esses custos irrecuperáveis fazem com que os executivos detestem adotar um novo produto, impondo às organizações tecnologias antigas que geram altas despesas de infraestrutura e equipe. Frustram os usuários Trabalhando para oferecer suporte a uma ferramenta com interfaces e tecnologias antiquadas, as equipes de fornecimento de serviços simplesmente não têm esperança de atingir os níveis de intuitividade, facilidade e flexibilidade aos quais elas e seus usuários se acostumaram como clientes e, portanto, não podem corresponder às expectativas dos usuários. Os usuários ficam cada vez mais frustrados ao serem forçados a interagir com a TI por meio de canais incompatíveis e inconvenientes. 12

13 Critério nº 5: Reduzir o custo total de propriedade das operações de serviços Recursos necessários Para enfrentar esses desafios, as organizações de TI precisam migrar para uma plataforma ITSM que os ajude a: Eliminar código personalizado Atualmente, as organizações devem conseguir integrar as plataformas ITSM e adaptá-las às suas necessidades específicas, sem precisar incorrer em custo, esforço e complexidade da codificação personalizada. Fornecer autoatendimento intuitivo Para os usuários de hoje, é vital que as organizações de TI forneçam recursos de autoatendimento que emulem as interfaces intuitivas e a conveniência dos aplicativos comuns de consumidor. Fornecer uma interface unificada para todos os serviços Em vez de fazer os usuários trabalharem com diferentes sistemas e interfaces para diferentes tarefas, as organizações precisam apresentar uma interface unificada pela qual todos os serviços e solicitações possam ser acessados. Resultados Com os recursos descritos anteriormente, as organizações de TI podem ter vários benefícios significativos: Reduzir custos operacionais Ao utilizar uma plataforma que elimine os esforços de codificação personalizada, as organizações podem reduzir os custos associados à migração e às atualizações, além de reduzir substancialmente o tempo, o esforço e a interrupção necessários ao suporte da infraestrutura da central de serviços. Reduzir custos de treinamento Com a eliminação da necessidade de documentar e oferecer suporte ao código personalizado, as organizações de TI podem reduzir os custos de treinamento de equipe. Além disso, ao fornecer recursos intuitivos de autoatendimento por meio de uma interface unificada, as empresas podem reduzir significativamente os custos e esforços de treinamento de funcionários. Otimizar a utilização Uma interface comum, consistente e intuitiva proporciona uma maneira mais fácil e econômica de os usuários trabalharem com a TI, além de permitir que eles trabalhem da maneira que preferirem. Isso pode ajudar a incentivar a maior adoção entre os usuários, o que ajuda a garantir que as organizações maximizem o retorno sobre seus investimentos em soluções. 13

14 Conclusão Hoje, mais do que nunca, o desempenho nos negócios depende do desempenho da TI, e é por isso que os recursos de ITSM de uma organização são cada vez mais importantes. Com a plataforma certa de ITSM, as organizações de TI podem ativar níveis mais altos de serviço e produtividade dos usuários, operações simplificadas, utilização maximizada dos recursos e suporte otimizado para a concretização de objetivos essenciais aos negócios. 14

15 Apêndice: Planilha de critérios de compra Ao procurar novas soluções de ITSM, os tomadores de decisões podem usar a planilha a seguir para acompanhar o desempenho dos fornecedores em relação aos critérios de avaliação mais críticos. Critérios de avaliação Peso Fornecedor 1 Fornecedor 2 Fornecedor 3 Autoatendimento Experiência do usuário Fluxo de trabalho e automação Conteúdo incorporado e melhores práticas Gerenciamento de incidentes e problemas Catálogo de serviços e gerenciamento de solicitações Custo do serviço e gerenciamento financeiro Gerenciamento de níveis de serviço Gerenciamento de mudanças Gerenciamento do ciclo de vida de ativos Gerenciamento de ativos de software Análise e painéis avançados ad hoc e pré-empacotados Automação do suporte Recursos de integração Colaboração e compartilhamento de conhecimento Acessibilidade móvel e desempenho Modelo de implantação (SaaS verdadeiro, instância hospedada pelo fornecedor ou no local) Suporte à multilocação Despesas gerais administrativas (incluindo conjuntos de habilidades necessários) Disponibilidade 24x7 15

16 Sobre as soluções de ITSM da CA A CA Technologies oferece soluções de ITSM que podem ajudar a aumentar a qualidade do serviço e a utilização de recursos em ambientes físicos, virtuais e em nuvem. Fornecidas via SaaS, modelos de serviço no local ou hospedados e gerenciados, essas soluções permitem que as equipes de TI implementem processos repetitivos e mensuráveis para definição, transição, fornecimento e suporte de serviços e ativos em todos os seus ciclos de vida. Com essas soluções, as organizações podem: Com esses recursos abrangentes de gerenciamento, as equipes de TI podem melhorar a qualidade de seus serviços, evitar interrupções e reduzir custos, o que ajuda a garantir que os serviços permaneçam alinhados com os requisitos de negócios. Executar operações de serviço de forma mais eficiente e melhorar a produtividade de negócios e a satisfação dos clientes Melhorar a experiência do usuário final com um sistema altamente expansível e confiável, alinhado com as expectativas dos usuários atuais Reduzir custos e otimizar o fornecimento de serviços por meio de automação, fluxo de trabalho e integração operacional Reduzir riscos com melhor visibilidade e recursos robustos para gerenciar mudanças, configuração, conformidade de software e SLAs Para obter mais informações, visite ca.com/br/itsm A CA Technologies (NASDAQ: CA) cria software que acelera a transformação das empresas e permite que elas aproveitem as oportunidades da economia dos aplicativos. O software está no cerne de todas as empresas, em todos os setores. Do planejamento ao desenvolvimento e do gerenciamento à segurança, a CA está trabalhando com empresas do mundo todo para mudar a maneira como vivemos, fazemos negócios e nos comunicamos usando dispositivos móveis, as nuvens privada e pública e os ambientes distribuídos e de mainframe. Obtenha mais informações em ca.com/br. Copyright 2015 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, nomes de marcas, marcas de serviço e logotipos aqui mencionados pertencem às suas respectivas empresas. ITIL é uma marca comercial registrada da AXELOS Ltd. Este documento destina-se apenas a fins informativos. A CA não assume responsabilidade pela precisão ou integridade das informações. Na medida do permitido pela lei aplicável, a CA fornece este documento "no estado em que se encontra", sem garantias de nenhum tipo, incluindo, entre outras, garantias implícitas de comercialização, adequação a uma finalidade específica ou não violação. Em nenhuma circunstância a CA será responsável por perdas ou danos, diretos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, entre outros, perda de lucros, interrupção de negócios, reputação da empresa ou perda de dados, mesmo que a CA tenha sido expressamente informada sobre a possibilidade de tais danos com antecedência