METODOLOGIA ITIL: GUIA DE PROCESSOS NA CENTRAL DE ATENDIMENTO

Transcrição

1 METODOLOGIA ITIL: GUIA DE PROCESSOS NA CENTRAL DE ATENDIMENTO

2 03 Introdução 05 Suporte técnico com base na ITIL 14 Fluxo de trabalho 18 O atendimento ao cliente 21 Conclusão 23 Sobre a Amancay

3 INTRODUÇÃO

4 INTRODUÇÃO 4 Criada pelo governo britânico nos anos 1980 para documentar toda a literatura, cases e melhores práticas dos processos de gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI) de uma empresa ou de agências do governo, a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de livros que se tornou uma metodologia. Bem sucedido, o método virou referência mundial em excelência para quem atua com processos de TI, pois orienta as organizações a desenvolvêlos dando destaque ao fornecimento de serviços. E sempre com o objetivo de garantir que eles atendam aos interesses da organização. Entre as vantagens da metodologia ITIL estão a melhora na qualidade da comunicação, no compartilhamento e na disponibilidade das informações, que vêm com a segurança e a flexibilidade proporcionadas às empresas pela metodologia. Além disso, há uma melhora na satisfação dos clientes com os serviços de TI oferecidos. Por esse motivo, a ITIL é especialmente útil em centrais de atendimento que oferecem suporte a usuários. Descubra neste e-book como ela pode ser usada nesse contexto.

5 SUPORTE TÉCNICO COM BASE NA ITIL

6 SUPORTE TÉCNICO COM BASE NA ITIL Para implantar a metodologia ITIL, é fundamental fazer inicialmente um levantamento da situação. A equipe deve entender como os processos da central de atendimento estão (ou não) estruturados e qual é o sentimento dos usuários em relação ao suporte recebido. A partir desses dados, deve-se avaliar como a ITIL pode ser usada para ajudar a sanar a situação. Isso porque a ITIL não é uma regra fixa, mas sim um guia que deve ser adaptado de acordo com a realidade da companhia. 6 Quando for fazer a mudança, o ideal é criar um cronograma de implantação, pois mudar tudo de uma vez pode assustar os clientes internos que ficarão insatisfeitos e se colocarão contra a transição. No cronograma, defina metas e inclua treinamento aos usuários se necessário.

7 SUPORTE TÉCNICO COM BASE NA ITIL 7 É essencial lembrar que a razão da existência da central de atendimento é ser o ponto de contato entre os usuários dos serviços e a equipe de TI. A ITIL recomenda que os usuários não tenham acesso a níveis de atendimento acima do 1º nível e que conversem sempre com o mesmo atendente. A missão da central inclui: registrar e classificar as requisições, considerando seu impacto e sua urgência para que nenhuma seja perdida; restabelecer os serviços o mais rápido possível, com impacto mínimo para que sejam cumpridos os acordos de nível de serviço (Service Level Agreements - SLAs); manter os usuários informados sobre o andamento de suas solicitações; enviar incidentes difíceis ou demorados de resolver para o próximo nível; fechar incidentes na ITIL, a recomendação é que cada incidente seja finalizado por quem o abriu. Pode-se começar o processo, por exemplo, adotando uma ferramenta de gerenciamento de chamados, paga ou não, para registrar e gerenciar tudo. Além disso, é importante estabelecer um padrão que deve ser seguido em todos os atendimentos.

8 SUPORTE TÉCNICO COM BASE NA ITIL Com tudo devidamente registrado, é possível criar relatórios para analisar os incidentes abertos. Essa avaliação ajuda a descobrir se os usuários precisam de treinamento, se equipamentos precisam ser trocados ou se é necessário reforçar a equipe para que consiga atender o volume de requisições. A equipe deve ser formada por pessoas com conhecimento técnico, consciência do negócio e habilidades interpessoais. Quando se adota a ITIL na central de serviços, é essencial ter em mente que os problemas não serão resolvidos imediatamente. Em pouco tempo, porém, os primeiros resultados certamente vão aparecer. 8

9 SUPORTE TÉCNICO COM BASE NA ITIL Em resumo, a ITIL guia a central de atendimento no sentido de atuar como único ponto de contato para oferecer orientação, diretrizes e tratamento de incidentes, da detecção à resolução. Assim, a equipe deve: ser o único ponto de contato com o cliente; solucionar os incidentes de forma rápida sempre que possível; manter a base de conhecimento sempre atualizada para facilitar a solução das requisições; conhecer os serviços prestados e como interferem no negócio para fornecer suporte de qualidade; monitorar os incidentes, bem como verificar o cumprimento dos SLAs; comunicar mudanças aos usuários; aumentar a satisfação do cliente, buscando resolver incidentes rapidamente e com qualidade. 9

10 SUPORTE TÉCNICO COM BASE NA ITIL 10 COMO FAZER Como devem ser estruturados os pontos fundamentais da metodologia ITIL? Venha descobrir! SINGLE POINT OF CONTACT (SPOC) PONTO DE CONTATO ÚNICO Entrar em contato com uma central de atendimento e ser transferido para diferentes atendentes, sem que nenhum resolva o problema, infelizmente ainda é comum. Na ITIL, o atendimento é feito por apenas uma pessoa, que se torna responsável por acompanhar o processo até sua solução. Assim, o usuário não fica frustrado sempre que entrar em contato com a central: seu problema será relatado apenas uma vez e o atendente fará os contatos necessários para encontrar a solução para ele. Essa técnica melhora a imagem do help desk de forma simples.

11 SUPORTE TÉCNICO COM BASE NA ITIL 11 NÍVEIS DE SUPORTE A equipe de atendimento é dividida em grupos (ou níveis) diferentes, de acordo com seu grau de conhecimento. Ou seja, os profissionais do 1º nível têm o mínimo de instrução técnica para fazer a interface entre os clientes e o 2º nível. Os especialistas do 2º nível, por sua vez, têm mais preparo que os de 1º nível, mas menos que os de 3º nível, e assim por diante. A ideia é otimizar o investimento: normalmente concentram-se mais funcionários no 1º nível, já que são eles que fazem a triagem dos chamados e resolvem ou oferecem soluções alternativas para os incidentes que já conhecem ou que estão na base de conhecimento. Com isso, o número de chamados que chegam ao 2º nível é bem menor. Esses especialistas, que são mais caros, podem, então, se dedicar a solucionar as requisições mais complexas. Caso não saibam resolvê-las, podem passá-las adiante para os próximos níveis. Esse sistema de triagem permite um atendimento rápido para todo tipo de incidente. Ou seja, os mais simples serão respondidos rapidamente no 1º nível e os mais complexos receberão mais atenção dos especialistas nos níveis superiores.

12 SUPORTE TÉCNICO COM BASE NA ITIL 12 SLAS Os SLAs são os acordos entre a área de atendimento e seus clientes sobre a disponibilidade dos serviços de TI e o tempo de atendimento da central de suporte. Com o estabelecimento de prazos, o relacionamento com os clientes melhora. Para ser implementado, esse conceito requer o uso de um software que controle os responsáveis pelos chamados e os prazos de SLA. Sem isso, o cliente perde a confiança no serviço. BASE DE CONHECIMENTO Trata-se de uma ferramenta que ajuda a reduzir o tempo de atendimento da central. Ela consiste em um conjunto de informações sobre os erros conhecidos e suas respectivas soluções, registrados de forma que todos possam buscar respostas para problemas que não conhecem. Sempre que incidentes mais complexos são resolvidos, suas soluções devem ser documentadas lá para que, na próxima ocorrência, a resposta seja mais rápida. É possível inclusive oferecer acesso à base de conhecimento aos usuários para que eles busquem soluções antes de acionar o suporte.

13 SUPORTE TÉCNICO COM BASE NA ITIL MELHORIA CONTÍNUA Para manter os processos sempre atualizados, é importante usar um método. O mais comum inclui as seguintes etapas: planejar: o planejamento dos processos deve ser feito de acordo com os objetivos da empresa; executar: os processos devem ser executados conforme planejado; 13 verificar: os resultados devem ser analisados para saber se os objetivos foram atingidos; agir: é essencial descobrir processos que podem ser aprimorados e trabalhar para melhorá-los. Essa metodologia é uma maneira de analisar constantemente a eficácia do departamento e de seus procedimentos para saber se a área atende melhor hoje do que atendia no mês ou no ano passado.

14 FLUXO DE TRABALHO

15 FLUXO DE TRABALHO 15 Quando a metodologia ITIL é adotada, há mudanças e impactos no fluxo de trabalho. No caso da central de atendimento, a ideia é registrar e controlar todos os incidentes em TI. Para isso, todos os chamados são direcionados ao 1º nível. Os atores desse processo são: usuário: é quem solicita o serviço de TI; 1º nível: nível básico e simples de soluções, que tem contato direto com o usuário; 2º nível: nível especializado em TI que soluciona casos mais complexos e deve manter a base de conhecimento atualizada para que seja consultada pelo 1º nível. No 1º nível busca-se encontrar a solução para o chamado diretamente na base de conhecimentos (e experiências acumuladas). Se a solicitação não puder ser resolvida, o chamado é direcionado para o 2º nível e um especialista se encarrega de encontrar a solução. Em seguida, o 1º nível volta a receber o chamado e deve validar o procedimento adotado pelo 2º nível. O chamado é encerrado quando o usuário dá sua validação para a solução. A ideia é que, com o passar do tempo, cada vez menos requisições sejam enviadas ao 2º nível.

16 FLUXO DE TRABALHO Isso ocorre porque, ao desenvolver soluções mais complexas, o analista de 2º nível envia o conhecimento ao 1º nível e ele é registrado na base de conhecimento para fácil consulta. Assim, elimina-se o envio da solicitação ao 2º nível isso, além de trazer agilidade, capacita os técnicos de 1º nível, que têm contato direto com o usuário. 16

17 FLUXO DE TRABALHO Em resumo, o processo da central de atendimento que usa ITIL inclui as etapas a seguir: o usuário reporta um problema e fornece as informações necessárias; a solução é incluída na base de conhecimento para que possa ser consultada pelo 1º nível; o atendente do 1º nível confirma com o usuário se o problema foi resolvido com essa solução; o técnico de 1º nível analisa o caso e pesquisa a base de conhecimento em busca da solução para o problema; se não conseguir solucionar a questão, pede ajuda ao analista de 2º nível; o usuário testa a solução para verificar se ela funciona; se não funcionar, o cliente reporta a situação para o 1º nível; o 1º nível retoma o processo e retorna ao analista do 2º nível; 17 o especialista de 2º nível estuda o pedido e encontra a solução; quando o cliente confirmar que a solução funciona, o processo chega ao fim.

18 O ATENDIMENTO AO CLIENTE

19 O ATENDIMENTO AO CLIENTE O processo da ITIL em si é relativamente simples, mas oferece uma estrutura robusta que permite identificar, planejar, entregar e oferecer suporte de serviços de TI e pode ser adaptada e aplicada a diferentes ambientes empresariais e organizacionais. A metodologia traz vantagens para as empresas que a adotam em centrais de atendimento ao cliente. Conheça algumas delas: 19

20 O ATENDIMENTO AO CLIENTE 20 BENEFÍCIOS OPERACIONAIS Quando a ITIL é adotada, as requisições dos clientes passam a ser atendidas com mais rapidez e os incidentes diminuem. Além disso, o conhecimento passa a ser mais bem-gerido e, com isso, há melhorias na proatividade e a dependência de especialistas diminui. BENEFÍCIOS FINANCEIROS Com as boas práticas da ITIL, o uso dos recursos humanos mais caros é otimizado. Paralelamente, a empresa é capaz de visualizar e reduzir os custos mais facilmente, além de poder identificar falhas nos serviços que podem causar prejuízos no futuro. As mudanças são, então, feitas com mais precisão e os serviços são projetados para atingir metas de qualidade e obter melhor gestão de capacidade. Isso dá aos gestores mais controle sobre as despesas ao mesmo tempo em que ajuda a justificar custos com infraestrutura e serviços de TI. BENEFÍCIOS PARA OS PROFISSIONAIS Com a ITIL, fica mais fácil definir as regras e as responsabilidades da equipe, bem como ampliar e melhorar a comunicação. Isso favorece a produtividade, aumenta a motivação e a satisfação dos colaboradores e, de quebra, aprimora a gestão das expectativas e amplia a boa reputação da equipe.

21 CONCLUSÃO

22 CONCLUSÃO Todos os benefícios proporcionados pela ITIL requerem um período de adaptação, já que representam uma quebra de paradigmas que traz mudanças para a cultura organizacional. É preciso conseguir o entendimento e o engajamento de todos os envolvidos na operação. Para que a ITIL seja eficaz, é essencial que a equipe seja capacitada e que seja desenvolvido um conjunto de procedimentos a serem aplicados a cada falha. Assim, é possível identificar rapidamente a causa e a origem do problema, o que diminui o tempo necessário para aplicar as medidas corretivas. 22 O relacionamento com o usuário deve ser apropriado para que o cliente fique satisfeito. Ou seja, as requisições devem ser atendidas de forma rápida e eficiente, passando pelos níveis necessários até que o problema seja solucionado completamente.

23 rockcontent.com A Amancay está há mais de 20 anos no mercado de TI e dispõe de uma Central de Suporte 24x7 suportando todos os níveis de atendimento para controle e direcionamento da infraestrutura de seus clientes e atua em projetos de infraestrutura, soluções de segurança, suporte, cloud e outsourcing gerenciados, além de outros projetos especiais. Conta com um portfólio de projetos e serviços fundamentados em soluções sob medida, desde as mais simples às mais complexas, todas baseadas nas melhores práticas do mercado Itil, Cobit, PMI. Conheça nossos serviços!