Elevando a experiência do cliente no mundo móvel

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1 Elevando a experiência do cliente no mundo móvel

2 Os dispositivos móveis são um recurso constante em nosso dia a dia Tablets, telefones, relógios dependemos deles e dos aplicativos e serviços que eles fornecem. Nessa nova economia dos aplicativos, esses serviços mudaram a forma como vivemos, trabalhamos e interagimos. Criados especificamente para dispositivos móveis, esses aplicativos surgiram como máquinas de fazer dinheiro. Com mais de 2,3 bilhões de usuários de smartphones no mundo todo, a previsão é de que as receitas globais com aplicativos móveis cresçam para US$ 80,6 bilhões até A Apple atinge o incrível recorde em duas semanas ao vender mais de US$ 1,1 bilhão em aplicativos e compras dentro de aplicativos de 21 de dezembro de 2015 a 3 de janeiro de Os aplicativos também estão reformulando a maneira como a empresa se conecta com seus funcionários, parceiros e, acima de tudo, com os clientes. Os aplicativos móveis são, agora, a forma básica pela qual clientes existentes e potenciais experimentam sua marca. Por isso, é imperativo que eles funcionem corretamente. 1 Newzoo, "Global Mobile Market Report", 5 de outubro de 2016, 2 Apple, Inc., "Record-Breaking Holiday Season for the App Store", 6 de janeiro de 2016, 2

3 Experiência do usuário final: a chave para o sucesso De acordo com uma recente pesquisa da Zogby Analytics, mais de 80% dos consumidores 3 afirmam que muito provavelmente usariam um aplicativo para renovar a carteira de motorista, o passaporte, administrar os cuidados com a saúde e até mesmo votar. Claramente, os aplicativos representam uma enorme oportunidade. Mas o desafio é gigante. Com milhões de aplicativos disponíveis, como fazer com que os seus sejam percebidos? E como você fornece um aplicativo que atenda às crescentes demandas que os consumidores têm por prazer e funcionalidade? Os clientes conhecedores de tecnologia de hoje não se contentam mais com um único produto, serviço ou, até mesmo, uma marca. Em vez disso, eles são leais a uma experiência completa, e o aplicativo de uma empresa desempenha um papel importante na criação dessa sensação geral de marca. Eles não têm muita paciência, e 40% dos usuários finais abandonarão o aplicativo se ele levar mais de três segundos para carregar. Para ser bem-sucedido e aproveitar o valor completo dos aplicativos móveis, você precisa encontrar maneiras de garantir uma experiência de usuário envolvente para todos os seus aplicativos, o tempo todo. " 95% das organizações acreditam que poderiam melhorar a maneira como medem a experiência dos clientes." Pesquisa da Vanson Bourne com 200 organizações empresariais, julho de Software - The New Battleground for Brand Loyalty, CA Technologies e Zogby Analytics, Vanson Bourne, "Building a Better Digital Experience: Touch challenges, better benefits and why it all matters", julho de 2016, 3

4 O que cria uma experiência atraente para o usuário móvel? Para entender verdadeiramente uma sólida experiência de usuário final, você precisa se colocar no lugar da pessoa que conta com os aplicativos. Veja dois exemplos rápidos: um do ponto de vista de um consumidor e outro do ponto de vista de um usuário corporativo. O USUÁRIO FINAL CONSUMIDOR "Tentei adicionar ao meu carrinho um livro que eu queria começar a ler neste fim de semana, mas o aplicativo simplesmente travou." O USUÁRIO FINAL CORPORATIVO "Preciso provisionar serviços aos meus clientes usando este aplicativo, mas ele fica mostrando aquele círculo giratório de que está carregando." Itens obrigatórios da funcionalidade Embora a estética dos aplicativos, sem dúvida, seja um fator importante, esses dois exemplos sugerem a essência de uma experiência de usuário envolvente: a funcionalidade impecável. Você precisa começar fazendo perguntas em torno dos elementos básicos da funcionalidade: O aplicativo funciona da maneira esperada? Os usuários abandonarão o aplicativo imediatamente se ele não estiver à altura de suas expectativas. O tempo de resposta das transações é rápido? As conexões com os sistemas de back-end devem ser executadas o mais rapidamente possível. Você consegue reagir a travamentos e problemas e resolvê-los rapidamente? Embora todos os aplicativos falhem, nem todas as organizações podem localizar e corrigir problemas com rapidez suficiente para minimizar os efeitos de uma experiência negativa do usuário final. Qual é a condição geral do aplicativo? As empresas que podem melhorar continuamente seus aplicativos, release após release, cumprirão de forma mais fiel a promessa da marca e conquistarão novos clientes. 4

5 Incorporando o DevOps aos aplicativos móveis Como você pode integrar essa sólida funcionalidade aos seus aplicativos móveis? A chave pode estar no DevOps. Embora essa metodologia tenha ganhado respaldo no mundo do desenvolvimento de aplicativos, ela pode deixar de ser considerada no contexto de aplicativos móveis. No entanto, neste ambiente cada vez mais popular, os princípios que potencializam o DevOps podem ajudar você a: Eliminar as restrições de desenvolvimento Reduzir o esforço empenhado Agilizar o tempo de ida a mercado Mas, talvez, o maior benefício que o DevOps pode oferecer é fazer com que as equipes de desenvolvimento e operações consigam ter uma visão compartilhada da condição geral e da usabilidade do aplicativo. Ao aplicar a filosofia de DevOps ao seu processo de desenvolvimento de aplicativos móveis, toda a equipe responsável pelo aplicativo poderá monitorar de perto o desempenho dos aplicativos a partir do próprio dispositivo até os sistemas de back-end, além de obter visibilidade no nível do código dos travamentos e detectar problemas que possam ter sido causados pelo design do aplicativo, pelo código ou pela infraestrutura. Essa visão compartilhada reduz a ocorrência de acusações e impulsiona a colaboração para ajudar a criar a incrível experiência do usuário final que os consumidores e funcionários atualmente exigem. 5 Com mais de cinco milhões de aplicativos móveis disponíveis, as empresas enfrentam uma dura concorrência na corrida para ganhar novos clientes e criar defensores fiéis da marca.

6 Aprimoramento movido pelas técnicas de análise Como o DevOps é uma abordagem intensamente colaborativa, é importante que você possa coletar e compartilhar dados com cada integrante da equipe dos analistas corporativos e desenvolvedores de aplicativos até os colegas do atendimento ao cliente. Ao aproveitar uma solução criada especificamente para aprimorar a experiência digital, você pode agregar valor a cada etapa do caminho do DevOps. Esses dados compartilhados ajudarão os líderes das linhas de negócios, bem como as equipes de TI, a: O RESULTADO: você se torna mais competitivo na economia dos aplicativos não apenas hoje, mas amanhã e por todo o ciclo de vida dos aplicativos. Técnicas de análise em cada fase do ciclo de vida dos aplicativos móveis Acelerar a entrega Melhorar o suporte Aumentar o foco na experiência do usuário final O importante a ser enfatizado aqui é que a técnica de análise de aplicativos móveis gera a "entrega contínua". Esse é um ciclo constante de informações que ajuda os desenvolvedores, a equipe de operações e a empresa a aprimorar os aplicativos a cada nova release. DESENVOLVER E TESTAR PRODUÇÃO E SUPORTE ANÁLISE COMERCIAL Possibilitando a ENTREGA CONTÍNUA no ciclo de vida dos aplicativos móveis 6

7 Fundamentos da experiência digital À medida que você aplica o DevOps e, mais especificamente, uma solução para aprimorar a experiência digital dos seus clientes ao seu processo de desenvolvimento, você deve buscar soluções que forneçam uma ampla gama de métricas. Será conveniente capturar a maior quantidade possível de dados para compartilhar com a equipe de desenvolvimento e a liderança de gerenciamento de produtos. Isto posto, as TRÊS PRINCIPAIS ÁREAS DE FOCO das técnicas de análise de aplicativos móveis devem ser: Travamentos Experiência e utilização do 1 2 Com uma ferramenta de experiência digital usuário 3 que inclui análises de aplicativos móveis, é possível analisar os erros e o comportamento da rede para identificar e solucionar rapidamente as causas-raiz. Seus aplicativos podem dizer muito sobre seus clientes e o comportamento deles. As técnicas de análise podem fornecer informações sobre os níveis de envolvimento, a atividade e a retenção dos usuários finais dados que são essenciais para projetar campanhas de marketing que alavanquem novos negócios. Desempenho A visibilidade do desempenho de todos os seus aplicativos é o elemento mais importante na criação de uma experiência de usuário final superior. É preciso monitorar cuidadosamente os pontos de dados, como memória, taxa de quadros e tempo de atividade da rede, de modo a criar uma cultura de aprimoramento contínuo. Também será conveniente considerar suas necessidades de implantação e examinar as opções de SaaS ou implementação no local. Dependendo do orçamento e do tamanho da sua organização, você poderá unir essas opções de implantação e técnicas de análise para descobrir a combinação que melhor ajudará você a distribuir rapidamente os aplicativos que proporcionam uma experiência envolvente com funcionalidade robusta. 7

8 Tirando proveito do CA Digital Experience Insights Quando se trata de proporcionar a melhor experiência com aplicativos móveis, os dados são importantes, mas os insights são essenciais. O CA Digital Experience Insights, uma solução de monitoramento e análises da experiência digital com base em SaaS, integra a experiência do cliente, o desempenho do aplicativo e o monitoramento da infraestrutura para que as equipes possam otimizar as experiências digitais. Ao contrário das soluções de APM e das ferramentas de monitoramento da infraestrutura tradicionais, ele oferece insights correlacionados entre camadas e resolução de problemas orientada, sendo que 86% dos clientes entrevistados afirmaram ter melhorado sua experiência digital em 50 a 70% ou mais. Vamos ver como as análises da experiência do cliente, o gerenciamento do desempenho de aplicativos e o monitoramento da infraestrutura se complementam. 8

9 Duas práticas, um foco Análises da experiência do cliente APM e monitoramento da infraestrutura INSIGHTS PROFUNDOS Benefício do CIO e do CMO Com a implantação das análises da experiência do cliente, você pode identificar rapidamente se travamentos e erros, ou até mesmo um desempenho abaixo do padrão, estão afetando a experiência do usuário. Ao combinar as análises da experiência do cliente com o APM e o monitoramento da infraestrutura em uma única solução, você obtém ainda mais insights do desempenho dos aplicativos web, móveis e vestíveis. Isso permite que você veja as principais transações do dispositivo móvel até os sistemas de back-end, incluindo a nuvem e o mainframe. + = Esse insight profundo não só beneficia os desenvolvedores e a equipe de operações, mas também os executivos de linhas de negócios. Vamos explorar alguns desses benefícios observando mais de perto o CIO e o CMO. 9

10 CA Digital Experience Insights: foco no CIO O CIO vive em um mundo novo. Antes, você dependia da equipe dele para manter tudo funcionando perfeitamente e oferecer suporte aos líderes de linhas de negócios. Embora a função fosse importante, era basicamente de suporte. Hoje, o CIO e a organização de TI que ele lidera estão na frente e no centro. Eles estão sofrendo uma crescente pressão para desenvolver, implantar e oferecer suporte a aplicativos móveis que formam a base dos seus negócios digitais. O CA Digital Experience Insights oferece inúmeros benefícios tanto para o CIO quanto para a equipe de TI: Visibilidade de ponta a ponta das transações ("marcar e seguir") Visão de métricas por todo o ciclo de vida para ajudar na entrega contínua Visão abrangente do desempenho, do uso e dos travamentos 10

11 CA Digital Experience Insights: foco no CMO O CMO não é menos afetado pela explosão de dispositivos e aplicativos móveis. Os dados gerados pelos consumidores que usam aplicativos móveis são uma mina de ouro para o marketing, se puderem ser capturados, analisados e aproveitados. A solução Digital Experience Insights deve fornecer aos profissionais de marketing uma grande quantidade de benefícios: Oportunidades de desenvolver campanhas inovadoras Informações geográficas e demográficas Informações de comportamento e conversão do consumidor 11

12 Elevando a experiência móvel O CA Digital Experience Insights pode ter um papel vital em sua estratégia de DevOps, o que pode ajudar sua empresa a criar uma experiência superior para o usuário final. O mais importante é que essas técnicas podem proporcionar ao CIO e à organização de TI um novo conjunto de ferramentas para acelerar a entrega, melhorar o suporte e maximizar o valor dos seus aplicativos móveis; três peças essenciais de uma estratégia de negócios digital vencedora. CA Digital Experience Insights Na CA Technologies, concentramos nossos esforços em criar uma solução exclusiva que ofereça essa visibilidade capaz de ajudar você a conquistar a fidelidade de seus clientes e a proporcionar valor real a eles, seja na web, em dispositivos móveis ou em dispositivos vestíveis. Agora, você já pode entender a experiência do usuário final de aplicativos móveis que colocará você em uma posição de destaque nesse mercado de aplicativos saturado e cada vez mais competitivo. Obtenha mais informações sobre como entregar experiências digitais sensacionais Comece sua avaliação gratuita por 30 dias do CA Digital Experience Insights A CA Technologies (NASDAQ: CA) cria software que acelera a transformação das empresas e permite que elas aproveitem as oportunidades da economia dos aplicativos. O software está no cerne de todas as empresas, em todos os setores. Do planejamento ao desenvolvimento e do gerenciamento à segurança, a CA está trabalhando com empresas de todo o mundo para mudar a maneira como vivemos, fazemos negócios e nos comunicamos usando dispositivos móveis, as nuvens privada e pública e os ambientes distribuídos e de mainframe. Obtenha mais informações em ca.com/br. Copyright 2017 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, os nomes de marcas, as marcas de serviço e os logotipos aqui mencionados pertencem a suas respectivas empresas. Este documento destina-se apenas a fins informativos. CS _1217