Além do móvel: criando uma estratégia omnichannel bem-sucedida

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1 Além do móvel: criando uma estratégia omnichannel bem-sucedida

2 O que queremos dizer quando falamos sobre omnichannel À medida que nosso mundo digitalmente conectado continua a evoluir, os clientes estão encontrando novas maneiras Quarenta e dois por cento dos consumidores já realizam pesquisas online quando estão dentro de lojas físicas 1, As novas tecnologias permitem que você colete e analise dados em oportunidade para utilizar os insights resultantes da perspectiva do usuário O que isso significa para as empresas organizações: A capacidade de entregar a mensagem certa no momento Uma utilização mais eficiente dos recursos de marketing para produzir um rendimento maior por mensagem A amplificação da fidelidade e do envolvimento do cliente, incluindo Mas é claro que também há desafios, tais como: Os clientes precisam ser convencidos a aceitar isso Os dados precisam ser coletados com eficiência e analisados As comunicações precisam entregar um valor significativo aos clientes Os dados dos usuários precisam ser protegidos adequadamente 1 How Digital Connects Shoppers to Local Stores. Pesquisa da Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands com 2

3 O omnichannel está em ascensão, mas ainda existem barreiras para a implementação Os setores bancário e de varejo foram os primeiros a aproveitar o potencial do omnichannel, em parte porque ambos tinham vátios estão dispostos a compartilhar dados pessoais. Outros setores que estão indo em direção à habilitação total do omnichannel são o turismo, a hospitalidade e o entretenimento. Novamente, esses são provedores com os quais os clientes interagem por meio de vários canais, exigindo acesso imediato, em qualquer lugar, às informações e aos serviços que eles procuram. Portanto, considerando-se o crescente envolvimento dos clientes optando pelo omnichannel? A implementação de uma estratégia omnichannel bem-sucedida é um empreendimento enorme. Para muitas organizações, isso significa romper silos há muito estabelecidos para conectar dados de vários pontos de contato e chegar a uma plataforma comum para integrar todos os canais. Finalmente, para ser verdadeiramente bem-sucedido, você precisa criar uma experiência para o usuário sem atritos, equilibrada com uma segurança robusta. Mas, na prática, isso nem sempre é tão simples. 3

4 A ascensão da economia dos aplicativos permite uma comunicação omnichannel eficaz 3,1 milhões Atualmente, existem mais de e da Apple. 2 A tecnologia celular, os dispositivos vestíveis e a web são os locais onde os negócios acontecem, cada vez mais. O próximo passo da jornada do comprador atual pode ocorrer a qualquer momento, a pesquisa e a realização de transações a qualquer hora e em qualquer lugar, economizando tempo e proporcionando a conveniência que aumenta a satisfação dos clientes. 25 O usuário médio tem 25 3 E, embora os programas omnichannel integrados transportem as conversas de um dispositivo para outro, eles exigem agilidade para se adaptarem continuamente às mudanças do mercado. É aí que as APIs podem permitir que os desenvolvedores respondam rapidamente às mudanças nas demandas e criem caminhos que viabilizam Com o uso dos dados de todos os canais disponíveis para analisar Mais de 500 milhões de dispositivos vestíveis até Statista. Julho de Statista, Akamai. 4

5 A experiência do usuário é tudo 50% dos usuários classificam A força motriz da economia dos aplicativos em expansão é o aumento da conveniência. Os consumidores definiram um nível muito alto para o que constitui uma experiência de usuário aceitável. E suas exigências vão muito além da simples capacidade de realizar transações em seus telefones. À medida que a sofisticação do omnichannel aumenta, o mesmo acontece com a quantidade e os tipos de dados que estão sendo coletados. Os clientes estão exigindo, com razão, um valor significativo em troca de aceitar serviços baseados em conta e localização. As vantagens de participar de programas omnichannel precisam ser transparentes e convincentes recomendações personalizadas e ofertas de interesse específico para eles. Por outro lado, um nível insatisfatório de design e desempenho de aplicativos pode acabar com sua iniciativa omnichannel. Na melhor das hipóteses, aplicativos inferiores resultam em oportunidades de negócios perdidas. Na pior, eles podem empurrar seus clientes para a concorrência. Seus aplicativos precisam fornecer uma experiência de usuário positiva para promover a lealdade dos clientes e o sucesso do programa. 86% 25% + dos usuários excluem um aplicativo se o desempenho dele for ruim. 6 5 dos consumidores abandonarão uma marca temporariamente ou para sempre usar, são lentos, apresentam baixo desempenho e problemas de 7 Os consumidores dizem que as seguintes características de aplicativos aumentam sua lealdade a uma marca: 7 Executa mais funções com segurança 69% Torna certos aspectos da minha vida mais convenientes 63% Permite funções mais complicadas em menos tempo 62% 5 Statista, Akamai 6 Bridgewater, Adrian, "Google: Users Abandon Slow Web Pages in Four Seconds, Here s Our Answer", Forbes.com, janeiro de Pesquisa da Zogby Analytics com consumidores e 809 tomadores de decisões de negócios em 18 países, realizada de setembro a outubro de

6 Como o omnichannel impulsiona as vendas de varejo um caso de uso O ideal é que seu programa omnichannel acompanhe os dados gerados pelos usuários, independentemente do dispositivo que eles estejam usando. Assim, você pode coletar e analisar esses dados para determinar em que ponto de sua jornada de comprador está o cliente e fornecer a ele as informações e ofertas mais relevantes. Imagine a vantagem de saber o que seu cliente está procurando assim que ele entra em sua loja ou efetua logon em seu site, incluindo a marca, o tamanho e a faixa de preço que ele esteve pesquisando. 1. O cliente pesquisa opções de produtos no laptop em sua casa. 2. Lê avaliações no tablet no trajeto até o trabalho. 3. Usa o aplicativo móvel para localizar uma loja nas proximidades durante a hora do almoço. 4. Entra na loja de varejo desconto/oferta especial enviada pelo telefone. 5. Um funcionário da loja previamente informado aborda o cliente pesquisando. 6. A venda pode ser fechada a tempo para que o cliente volte para A estratégia digital dentro da loja influenciou US$ 1,7 trilhão de vendas em Uma experiência personalizada impulsiona as vendas. Os compradores teriam mais probabilidade de comprar em lojas que oferecem: 9 Recomendações de compra Cupons personalizados e ofertas exclusivas oferecidas na loja Recomendações baseadas nas compras de familiares e amigos 64% 85% 54% 8 "Navigating the New Digital Divide", Deloitte, "How Digital Connects Shoppers to Local Stores". Pesquisa da Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands com tomadores de decisões de compra que utilizam smartphones com idades entre 18 e 54 anos

7 Como o omnichannel influencia a atividade bancária um caso de uso Assim como os varejistas, os bancos processam milhares se não milhões de transações de clientes diariamente. E já se foi o tempo em que se ficava na fila de um caixa de banco para descontar um cheque ou conversar com um funcionário de banco para conhecer opções de empréstimo. Agora, se o seu banco não permitir que O cliente se inscreve para uma conta na web Transfere fundos para usando o Apple Watch 49% dos consumidores realizaram uma transação bancária usando um aplicativo móvel pelo menos uma vez nos últimos seis meses. 10 Pesquisa financiamentos para a compra de automóveis no tablet Recebe alertas diários sobre taxas de financiamento para a compra de automóveis no telefone 10 Pesquisa da Zogby Analytics com consumidores e 809 tomadores de decisões de negócios em 18 países, 7

8 O que é preciso fazer para otimizar o sucesso da estratégia omnichannel? Embora uma interface limpa e intuitiva seja o segredo para cativar seus clientes, o suporte de back-end ao aplicativo integrado a seu programa omnichannel é tão importante quanto. No final das contas, a velocidade e a simplicidade são o que determinam se os usuários continuarão a usar seus aplicativos ou não. Você precisa de um mecanismo de diretivas baseado em regras sofisticado para vincular gatilhos a ações. É assim que você garante que os clientes certos recebam as mensagens certas, no momento certo e no dispositivo certo. Depois, você precisa de recursos robustos de business intelligence que aproveitem o acesso a dados da API para facilitar: O gerenciamento do conhecimento para garantir que o conhecimento organizacional seja aplicado da melhor forma a fim de atingir O benchmarking, que permite estabelecer as regras para seu mecanismo de diretivas A mineração de dados para coletar e identificar as informações mais úteis A visualização de dados para apresentar os resultados da análise em um formato que facilite sua interpretação e utilização A análise da medição para avaliar o desempenho de seu programa para que você possa melhorá-lo continuamente Dos consumidores que participaram de uma pesquisa da Zogby: por cento exigem que um aplicativo leve Mais de 70 por cento classificaram As empresas que não fornecem uma experiência positiva ao usuário correm o risco de perder 25% de sua base de clientes. 11 Pesquisa da Zogby Analytics com consumidores e 809 tomadores de decisões de negócios em 18 países, 8

9 Principais perguntas sobre aplicativos para otimizar o sucesso da estratégia omnichannel Sua iniciativa omnichannel tem a ver com a capacitação de seus clientes. E as necessidades dos clientes de cada organização são únicas. Portanto, é importante que você se faça as seguintes perguntas para garantir que esteja empregando seus esforços corretamente:? Quem está usando nossos aplicativos? Onde e quando os aplicativos são usados? O que os usuários estão fazendo com nossos aplicativos? Que objetivos os usuários estão tentando atingir? Como posso ajudar os usuários a obterem mais valor com nossos aplicativos? O perfil demográfico de seus usuários, como e quando eles usam seus aplicativos e para qual finalidade são todos dados essenciais para ajudar você a criar aplicativos que ofereçam a melhor experiência possível aos usuários. Quanto mais fácil você tornar para seus usuários 9

10 Como a CA pode ajudar você a atingir o nirvana omnichannel? A CA tem as soluções para ajudar você a aproveitar ao máximo a sua iniciativa omnichannel. O CA App Experience Analytics ajuda você a se sobressair em um mercado de aplicativos altamente competitivo: Obtenha insights e ainda acompanhe, analise e gere relatórios dos dados Obtenha a análise de uso, desempenho e desenvolvedor em um só pacote. Avalie e aborde a experiência do usuário final com a análise de desempenho. Analise e identifique a causa-raiz com a análise de travamento móvel. Veja animações em vídeo de sessões reais de usuários. Visualize heatmaps na tela para identificar facilmente telas populares Obtenha painéis personalizáveis de geração de relatórios. Inscreva-se para obter uma conta gratuita do CA App Experience Analytics. * O CA App Experience Analytics fornece acesso a todo o conjunto de ferramentas e é gratuito para até usuários ativos mensais para aplicativos de consumidor final. 10

11 Como a CA pode ajudar você a atingiao nirvana omnichannel? (cont.) O CA Application Performance Management ajuda você a inspirar seus usuários em cada transação de aplicativo: Deixe seus usuários satisfeitos, diferencie sua empresa e proteja seus especialistas. Execute proativamente o monitoramento de aplicativos para estimular Certifique-se de que o desempenho dos aplicativos atenda às altas expectativas dos usuários. Crie visualizações relevantes às tarefas com base em atributos importantes para uma função específica ou uma tarefa imediata. Identifique rapidamente quando e onde ocorreram alterações juntamente Reconheça os problemas à medida que eles surgem e compreenda intuitivamente os problemas mais graves e recorrentes em todo o cenário O CA API Management permite oferecer uma experiência excepcional aos usuários Integre tudo, capacite os desenvolvedores e proteja a empresa aberta. Acelere o desenvolvimento móvel e para IoT. Integre e exponha sistemas e aplicativos herdados como APIs. Introduza, habilite e gerencie desenvolvedores para a criação de aplicativos. Proteja dados empresariais para atender aos mais rígidos padrões de conformidade e regulatórios e escolha quais aplicativos, desenvolvedores * O CA App Experience Analytics fornece acesso a todo o conjunto de ferramentas e é gratuito para até usuários ativos mensais para aplicativos de consumidor final. 11

12 Maximize o sucesso de sua iniciativa omnichannel. Saiba como em ca.com/axa. A CA Technologies (NASDAQ: CA) cria software que acelera a transformação das empresas e permite que elas aproveitem as oportunidades da economia dos aplicativos. ca.com/br. Copyright 2016 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, os nomes de marcas, as marcas de serviço e os logotipos aqui mencionados pertencem às suas respectivas empresas. Este documento destina-se apenas a fins informativos. A CA não assume responsabilidade pela precisão ou integridade das informações. Na medida do permitido pela lei aplicável, a CA fornece este documento "no estado em que se encontra", sem garantias de nenhum tipo, incluindo, sem limitações, garantias implícitas de comercialização, adequação a uma finalidade específica ou não violação. Em nenhuma circunstância a CA será responsável por perdas ou danos, diretos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, sem limitações, perda de lucros, interrupção mostrados aqui têm como base as experiências do autor com o produto de software mencionado em vários ambientes, o que pode incluir ambientes de produção e não produção. O desempenho passado dos produtos de software nesses ambientes não é necessariamente um indicativo do desempenho futuro desses produtos de software em ambientes idênticos, semelhantes ou diferentes. CS _0716