RESUMO DA SOLUÇÃO SUCESSO GLOBAL DOS CLIENTES

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1 RESUMO DA SOLUÇÃO SUCESSO GLOBAL DOS CLIENTES Sucesso global dos clientes: Quais recursos estão disponíveis para me ajudar a obter o máximo de valor e desempenho com minhas soluções de software da CA Technologies?

2 A organização de Sucesso global dos clientes tem como objetivo garantir que nossos clientes e parceiros concretizem seus resultados identificados e o valor comercial esperado. Em resumo, nosso trabalho é fazer com que você tenha sucesso, e não desistiremos até que esse sucesso seja alcançado. Oferecemos um conjunto flexível de serviços que permitem decidir como, quando e onde você receberá os melhores serviços e o melhor suporte da CA Technologies.

3 3 Resumo da solução: Sucesso global dos clientes Resumo executivo Desafio Escolher as soluções de software da CA Technologies para a execução dos negócios é apenas o começo. Depois, há o processo de implementação, as eficiências operacionais e as eventuais atualizações. Para isso, é necessário fácil acesso a especialistas técnicos de produtos, a documentações completas, a releases de produtos e a correções para essas soluções. Oportunidade Algumas empresas de tecnologia operam departamentos de suporte e casos de sucesso de clientes separados. A CA Technologies não. Acreditamos que a experiência positiva do cliente com o suporte impulsione o sucesso geral do cliente e estamos empenhados para fazer com que isso aconteça. Para seus chamados técnicos mais importantes ou seus desafios de negócios mais estratégicos, a equipe de Sucesso global dos clientes conta com mais de especialistas em suporte e experiência do cliente que têm muitas décadas de experiência para ajudá-lo a ter sucesso. Benefícios Ao escolher a parceria com a CA Technologies, você optará por receber auxílio de uma organização de suporte de nível mundial, dedicada a fazer com que todos os clientes tenham sucesso. A equipe de da CA oferece metodologias comprovadas e processos de diagnóstico estabelecidos de profissionais experientes e altamente treinados, que dão suporte a centenas de produtos em inúmeras plataformas globalmente. De nossos profissionais, você pode esperar orientações confiáveis, precisas, consistentes e diretas. Oferecemos conhecimento técnico aprofundado e experiência mundial para auxiliá-lo em questões relacionadas ao suporte técnico e ao atendimento ao cliente. Este é nosso foco: Nossas pessoas. Conhecimento técnico, treinamento consistente e programas culturais geraram uma estabilidade média de 20 anos entre nossos engenheiros de suporte. Manutenção de base. Nossas metodologias e nossa tecnologia de suporte estão em constante evolução e são a base de todos os contratos de manutenção. Serviços opcionais de suporte. Ofertas abrangentes de serviços opcionais de suporte estão disponíveis para os clientes com sistemas empresariais essenciais estreitamente alinhados às soluções da CA Technologies. Experiência do cliente. Nossa equipe tem como objetivo ajudar na criação de uma experiência positiva com a CA Technologies e criar um histórico de satisfação para obter o retorno dos clientes.

4 4 Resumo da solução: Sucesso global dos clientes Seção 1: O conhecimento e a experiência em que você pode confiar A equipe de Sucesso global dos clientes traz o melhor dos dois mundos para todas as contas: conhecimento técnico e um foco dedicado na experiência do cliente. Entre os integrantes das equipes estão representantes de atendimento ao cliente, que estão preparados com respostas para as necessidades básicas de sua conta, engenheiros de suporte que têm muitos anos de experiência em suporte, respaldados por treinamentos contínuos reconhecidos pelo setor, e gerentes de casos de sucesso dos clientes, dedicados a proporcionar uma experiência positiva para os clientes. "Desde 1997, trabalho como engenheiro de suporte em vários níveis. Desde então, a maior mudança ocorreu no método de entrega. A CA Technologies realmente expandiu a definição de suporte técnico". Scott Fowler, Engenheiro-chefe designado e de suporte Representantes de atendimento ao cliente da CA Technologies Os representantes de atendimento ao cliente são o primeiro ponto de contato quando você liga para a CA Technologies. É fornecido um número central de telefone por país para acesso ao tratamento simplificado de problemas administrativos e para assistência com dúvidas sobre licenciamento, contratos, produtos, contabilidade e treinamentos, bem como sobre o Online da CA e a assistência a diretórios. Na América do Norte, ligue para ou acesse /phone para obter os números de telefone locais.

5 5 Resumo da solução: Sucesso global dos clientes Engenheiros de suporte da CA Technologies Nossos engenheiros de suporte lidam com mais de casos por ano, online e por telefone, em 16 idiomas principais (inglês, francês, italiano, alemão, espanhol, português, holandês, dinamarquês, hebraico, árabe, norueguês, sueco, coreano, japonês, chinês simplificado e mandarim) em mais de 24 locais no mundo todo. Eles se dedicam a produtos específicos da CA Technologies, trabalham em muitas plataformas e têm como foco fornecer suporte o mais rápido possível a fim de solucionar problemas que impactam seus negócios. Além disso, exigimos que nossos engenheiros de suporte concluam planos de treinamento pessoal para desenvolver ainda mais sua comunicação, suas habilidades técnicas e seu conhecimento sobre os produtos. Ligar ou abrir um caso de suporte não são as únicas formas de ter contato com nossos engenheiros de suporte. Essa equipe também é responsável por criar artigos de conhecimento para pesquisa, participar de comunidades de clientes e fornecer suporte por bate-papo para lidar com problemas operacionais que impactam seus aplicativos e serviços empresariais com o máximo de eficácia e eficiência. Caso você deseje um engenheiro de suporte designado para sua conta, será possível escolher entre os serviços opcionais disponíveis. Consulte os suporte avançado para obter mais informações. Especialistas no sucesso dos clientes da CA Technologies O programa Especialista no sucesso dos clientes fornece um profissional especializado como ponto principal de contato para atuar entre sua empresa e todos os assuntos relacionados à CA Technologies. Esse é um programa opcional e está disponível para qualquer empresa que dependa muito do software da CA Technologies para sustentar seus negócios. Os especialistas no sucesso dos clientes são responsáveis por monitorar proativamente seus problemas, analisar tendências e fornecer relatórios regulares a fim de aprimorar a obtenção de valor com qualquer conjunto de produtos. Consulte Serviços opcionais de suporte para obter mais informações sobre esse programa. "Acho excelente o suporte técnico de vocês. Não costumamos abrir casos com muita frequência, mas, quando fazemos, obtemos respostas rápidas e eficazes. Muitas vezes, encontro as informações de que preciso nos artigos de conhecimento publicados por vocês. É muito bom conhecer uma empresa que mantém o foco em seu suporte". Engenheiro-chefe de infraestrutura, empresa de serviços financeiros

6 6 Resumo da solução: Sucesso global dos clientes Seção 2: O da CA é a base de seu programa de manutenção O da CA é o programa padrão de suporte e manutenção da CA Technologies, que oferece inúmeros métodos de acesso e serviços de suporte para atender às necessidades operacionais e de negócios. O da CA inclui acesso a conteúdos de, gerenciamento online de casos e muito mais. Há muitas opções para as empresas interessadas em soluções de suporte estendido e personalizado. Consulte a tabela abaixo para uma comparação lado a lado de nossos recursos de suporte e dos serviços opcionais de suporte disponíveis. Recurso de da CA de Comunidade da CA: assinatura do produto com acesso a perguntas e respostas de colegas Comunidade da CA: ingresso ao Pesquisa de compatibilidade de produto Pesquisa de artigos da base de conhecimento Pesquisa estendida de artigos da base de conhecimento Gerenciamento de conta Acesso telefônico ao atendimento ao cliente Acesso a chamados online de atendimento ao cliente Relatório de pesquisa e análise de satisfação do cliente Apresentações de executivos para relatar a integridade geral das principais soluções da conta Reuniões semanais/mensais de avaliação da conta Geração de relatórios e pesquisas de relacionamento presenciais trimestrais Planejamento e gerenciamento de conta personalizados Sem manutenção do da CA de Manutenção padrão do da CA Padrão estendido de EOL, EOS estendido suporte a atualizações suporte avançado Especialista no sucesso dos clientes USS ESS CSA de Padrão estendido USS ESS CSA

7 7 Resumo da solução: Sucesso global dos clientes Recurso de da CA Gerenciamento de casos de suporte por bate-papo (produtos selecionados) técnico abrir um caso, gerenciar um caso online técnico abrir um caso por telefone técnico abrir um caso, gerenciar um caso em meu nome Chamada direta com um engenheiro de suporte designado Chamada direta com engenheiros de suporte designados após o horário comercial Prioridade de resposta aos problemas técnicos com níveis de severidade 1 e 2 Prioridade de resposta aos problemas técnicos com níveis de severidade 1 e 2 relacionados a atualizações Análise de tendências e monitoramento de problemas de suporte proativo Orientação técnica durante atualizações e patches com otimização Avaliação comparativa da implantação e utilização de produtos da CA Ponto único de contato para gerenciar encaminhamentos Sem manutenção do da CA de Manutenção padrão do da CA Padrão estendido de EOL, EOS estendido suporte a atualizações suporte avançado Especialista no sucesso dos clientes USS ESS CSA Análise e status de encaminhamento Agendamento de visitas no local Objetivos de nível de resposta padrão Objetivos de nível de resposta prioritários Assistência e análise remotas de problemas no idioma local

8 8 Resumo da solução: Sucesso global dos clientes Recurso de da CA Programas de valor estendido Assistência a transições do ambiente de projeto para o ambiente de produção Sem manutenção do da CA de Manutenção padrão do da CA Padrão estendido de EOL, EOS estendido suporte a atualizações suporte avançado Especialista no sucesso dos clientes USS ESS CSA Programas de aceleração de valor Atualizações técnicas e programa Roadmap Insights Workshops de produtos personalizados para sua base de produtos da CA Análise de tendências e métricas de casos de suporte Análise e geração de relatórios de funcionalidades e recursos existentes e subutilizados nos produtos da CA Acesso privilegiado aos principais recursos internos da CA, incluindo equipes de produtos da CA Análise e reconciliação de hardware e software para garantir a precisão de contratos de manutenção e níveis de versão Educação de Padrão estendido USS ESS CSA Programa de ingresso de com base em assinatura Programa de ingresso de concierge Treinamento gratuito na web ministrado por instrutor (produtos selecionados) Cursos pagos sobre produtos, online e presenciais Recomendação de cursos com base nas lacunas de conhecimento observadas Planejamento de certificações da CA

9 9 Resumo da solução: Sucesso global dos clientes Recurso de da CA Sem manutenção do da CA Manutenção padrão do da CA estendido de EOL, EOS suporte a atualizações suporte avançado Especialista no sucesso dos clientes Informações sobre o produto de Padrão estendido USS ESS CSA Anúncios de release de produtos com base em assinatura, anúncios sobre o ciclo de vida dos produtos e atualizações de recursos importantes Prioridade de notificação sobre anúncios de release de produtos, anúncios sobre o ciclo de vida dos produtos e atualizações de recursos importantes com análise de possíveis impactos Gerenciamento de portfólio de todos os produtos licenciados da CA Fornecimento de análise e geração de relatórios com relação ao perfil de Fim de suporte e de Final da vida útil para mais de 300 soluções licenciadas As respostas de que você precisa, a qualquer momento e em qualquer lugar Comunidades Artigos da base de conhecimento Tutoriais em vídeo Demonstração de produtos em wiki Blogs de suporte no Flipboard Perguntas e respostas em mídias sociais Recursos de suporte de para ajudá-lo a encontrar rapidamente as respostas de que você precisa. Nossa base de conhecimento, nossas comunidades, as documentações de nossos produtos e a central de downloads, todas criadas e gerenciadas por nossos engenheiros, oferecem informações a seu alcance. Sem abertura de chamados, sem chamadas telefônicas ou atrasos. Apenas o necessário, quando você precisar.

10 10 Resumo da solução: Sucesso global dos clientes Seção 3: Serviços opcionais de suporte Com nossos serviços opcionais de suporte, é possível lidar melhor com suas necessidades exclusivas de suporte e de negócios. Cada serviço tem uma oferta por níveis e está disponível para compra como um item adicional de seu contrato padrão do da CA. " A qualidade do suporte ao cliente da CA é excelente. Tínhamos uma implementação muito difícil e complexa; além de trabalhar conosco para torná-la um sucesso, a CA continuou fornecendo suporte inigualável". Especialista sênior em tecnologia Instalação de pesquisa global suporte avançado Nossos suporte avançado vão além de suas necessidades de manutenção padrão e fornecem a sua organização um engenheiro de suporte designado para auxiliá-lo com serviços técnicos e de suporte mais especializados. Com nossos suporte avançado, você pode confiar que o Engenheiro de suporte avançado designado conhece sua infraestrutura de TI e de negócios para ajudá-lo a lidar com as situações que possam surgir. Estão disponíveis modelos de preços por níveis. Programa Especialista no sucesso dos clientes Nosso programa Especialista no sucesso dos clientes fornece aos clientes recursos que funcionam como um ponto principal de contato para melhorar sua experiência com as soluções da CA Technologies. Trabalhando em conjunto com você, com nossas equipes de produtos, com a CA Services, o da CA e o CA Education, esses recursos ajudam você a obter cada vez mais valor de sua solução. As opções e a estrutura de preços baseiam-se em alocações de tempo. suporte a atualizações Se você optar pela CA Services em sua próxima atualização, terá a opção de trabalhar com um consultor nomeado do da CA na atualização de sua solução. Com um consultor do da CA, você se sentirá confiante por ter um engenheiro de grande valor em sua equipe de atualização para ajudar na transição. O consultor do da CA participará de cada uma das etapas, do fornecimento de recomendações de pré-atualização e do trabalho com as chamadas de status até a solução de todos os problemas durante o projeto de atualização, seja em uma atualização de Fim de serviço ou em de uma release GA. Esse consultor também permanecerá ativo por 30 dias após a conclusão da atualização a fim de ajudar a garantir que o processo seja bem-sucedido. estendido O estendido permite que você continue desfrutando do da CA depois que a versão de suporte de um produto tiver sido marcada como Fim de serviço ou que um produto tiver sido marcado como Final da vida útil. Esse serviço ajuda a reduzir os riscos e permite que você mantenha seu cronograma de atualizações ou transições de produtos.

11 11 Resumo da solução: Sucesso global dos clientes Seção 4: Foco na experiência do cliente " A CA tem produtos excelentes, e seu suporte ao cliente é o melhor que já vi. Nossa equipe de suporte é fantástica e sempre supera as expectativas". Engenheiro sênior de TI Empresa de serviços financeiros A organização de Sucesso global dos clientes é uma das muitas organizações dedicadas a ajudar na criação de uma experiência positiva para os clientes da CA Technologies. Temos uma conexão proativa com as equipes de vendas, gerenciamento de produtos, treinamento e serviços, entre outras, para adotar uma abordagem de equipe a fim de atender às necessidades dos clientes. CA Education O CA Education fornece opções de aprendizado flexíveis com base em seu orçamento, seus requisitos de viagem e sua função. Nossas ferramentas e nossos métodos de treinamento são projetados para ajudar as equipes a serem mais produtivas em menos tempo. As ofertas incluem treinamentos ministrados por instrutor em sala de aula e treinamentos virtuais, além de uma opção de treinamento pela web, na qual os alunos podem aprender em seu próprio ritmo. Incluir o treinamento na implementação do produto acelera o "ramp-up", resultando em obtenção de valor mais rápida de seu software da CA Technologies. CA Services A CA Services tem um compromisso inabalável com seu sucesso, do gerenciamento de suas atuais soluções tecnológicas ao apoio para gerenciar as futuras decisões relacionadas à tecnologia. Lideramos o setor com nossa experiência em milhares de contratos para agregar valor comercial rapidamente, trabalhamos junto com você para superar desafios de negócios e tecnológicos complexos e fornecemos apoio com suporte excepcional por todo o ciclo de vida da solução, da estratégia à consultoria e da elaboração da solução à implementação e ao gerenciamento. Nosso conhecimento é sua vantagem, com melhores práticas que permitem que as organizações planejem, gerenciem, desenvolvam e protejam ambientes de TI complexos. A CA Services fornece o conhecimento insuperável que você exige para selecionar, implementar e executar suas soluções de TI corporativas com segurança.

12 12 Resumo da solução: Sucesso global dos clientes Pesquisa com clientes A melhor forma de atender a suas demandas de negócios e melhorar sua experiência ao fazer negócios com a CA Technologies é mantendo uma parceria com você. Seu feedback nos ajudará a fazer isso. Contamos com uma infraestrutura com base na metodologia do Net Promoter System padrão do setor para ouvir seu feedback e realizar ações com base nele. Como parte desse processo, enviamos pesquisas, inclusive no fechamento de casos de suporte. Nosso objetivo é saber de você o que podemos fazer para fortalecer nosso relacionamento. Certificação TSIA, que reconhece a CA Technologies pela Excelência em operações globais de serviços no que se refere ao suporte global, por eletrônico e atendimento fornecido por agentes. NorthFace Scoreboard Award pelas melhores classificações quanto ao conhecimento dos engenheiros, ao profissionalismo, ao conhecimento sobre produtos e à compreensão dos problemas dos clientes três anos consecutivos. Tendência de aumento anual da satisfação dos clientes resultante de investimentos contínuos em longo prazo em recursos tecnológicos, em processos e em pessoas essenciais de nossa organização. Para obter mais informações, visite /support Conecte-se à CA Technologies em A CA Technologies (NASDAQ: CA) cria software que acelera a transformação das empresas e permite que elas aproveitem as oportunidades da economia dos aplicativos. O software está no cerne de todas as empresas, em todos os setores. Do planejamento ao desenvolvimento e do gerenciamento à segurança, a CA está trabalhando com empresas de todo o mundo para mudar a maneira como vivemos, fazemos negócios e nos comunicamos usando dispositivos móveis, as nuvens privada e pública e os ambientes distribuídos e de mainframe. Obtenha mais informações em. Copyright 2015 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas registradas, os nomes de marca, as marcas de serviço e os logotipos aqui mencionados pertencem a suas respectivas empresas. CS _1015