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1 Produzido e desenvolvido pelo Sociser empresa 100% Angolana, partner do iir Ciclo de Formação para Aplique Técnicas e Métodos para Garantir a 1 Qualidade do Serviço e Atendimento ao Cliente Como Desenvolver as Habilidades Práticas Imprescindíveis para Satisfazer as Necessidades do Cliente Luanda 19 e 20 MARÇO Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente Como Adoptar Estratégias Eficientes e Avançadas que Garantam a Satisfação do Cliente Luanda 16 e 17 JUNHO 2015 Formador André Figueiredo Responsável do Serviço de Apoio a Clientes MDS Consultores de Seguros e Risco INSCREVA-SE EM VISITE

2 Estimado/a Profissional, Temos o prazer de lhe apresentar em exclusivo a nova FORMAÇÃO CONTINUADA para Profissionais da Atenção ao Cliente, com a vocação de dar resposta às necesidades das organizações que se querem destacar por oferecer um standard de atenção ao cliente de máximo nível: Curso 1 Qualidade do Serviço e Atendimento ao Cliente 19 e 20 de Março de 2015 Curso 2 Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente 16 e 17 de Junho de 2015 Trata-se de um sistema flexível, constituído por uma formação organizada em 2 unidades independentes embora interligadas e que permite aos interessados obter uma verdadeira especialização em Atendimento ao Cliente. Entre os meses de Março e Junho haverá uma Fase de Aplicação onde os participantes terão a oportunidade de: Colocar em prática nos seus postos de trabalho os conhecimentos adquiridos no Curso 1 Identificar questões críticas que serão resolvidas no Curso 2 Fazer Networking com os seus colegas e avançar nos conhecimentos e habilidades O formando pode inscrever-se no percurso completo, beneficiando de um desconto e garantindo a sua vaga. Ou então, atendendo ao perfil e às necesidades individuais, também são permitidas inscrições para um curso individual, sempre que não esteja completo. Contamos com a presença da sua equipa em Luanda nos dias 19 e 20 de Março e novamente nos dias 16 e 17 de Junho de Com os melhores cumprimentos, Victor Pereira Programme Manager iir Angola Cursos especialmente desenvolvidos para: Todos aqueles profissionais que no seu dia-a-dia devem tratar com clientes internos, clientes externos, fornecedores, executivos e visitantes, nomeadamente: > Departamento de Atenção ao Cliente > Departamento Comercial > Call Center > Departamento de Marketing > Departamento de Compras > Departamento de RH

3 Luanda 19 e 20 MARÇO Aplique Técnicas e Métodos para Garantir a Qualidade do Serviço e Atendimento ao Cliente Como Desenvolver as Habilidades Práticas Imprescindíveis para Satisfazer as Necessidades do Cliente Identifique os clientes externos e internos para oferecer um atendimento adequado Domine as principais técnicas de comunicação e garanta qualidade no atendimento ao cliente Conheça os princípios básicos que formam a relação com o cliente Aplique as técnicas de atendimento presencial e telefónico Domine uma adequada atenção via Cuide da imagem corporativa através de sua imagem pessoal COMO GARANTIR A QUALIDADE NO ACOLHIMENTO E ATENDIMENTO DO CLIENTE Quais são os princípios de atendimento ao cliente Técnicas de identificação e de satisfação de clientes Importância da competência profissional no atendimento O factor de credibilidade: como ganhar a confiança do cliente Atenção e interacção com visitantes: como identificar e tratar diferentes clientes Clientes externos Clientes internos: fornecedores e outros Como receber e lidar com visitas VIP Passos para estabelecer uma relação positiva e empática com o cliente A IMPORTÂNCIA DE UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ Diferenças e relações entre a comunicação e a linguagem Princípios da Comunicação face a face A comunicação não verbal: expressões faciais e comunicação gestual Técnicas para uma óptima comunicação Interpessoal Conhecer as barreiras na Comunicação e como superá-las Atitudes da Comunicação Aplicação da Grelha de Análise sobre diferenças entre a linguagem verbal e não verbal e o subsequente impacto no acolhimento ATENDIMENTO PRESENCIAL COMO DIFERENCIAL DE QUALIDADE Quais são os comportamentos a adoptar no contacto presencial com o cliente Estratégias para o tratamento de cada situação Técnicas para uma escuta activa e selectiva Como realizar a despedida de um cliente Domine as respostas a casos difíceis Como tratar qualquer tipo de queixas e reclamações Conflito que requer negociação: técnicas win-win A negociação em contexto de recepção e atendimento Como evitar explicações que passam uma imagem negativa Como identificar e evitar expressões mais vulgares e familiares Diferenças entre positivas e negativas Autoscopia individual sobre pontos individuais de melhoria na comunicação presencial face a face HABILIDADES OPERATIVAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÓNICO E VIA A importância da atenção ao telefone no novo modelo empresarial Estratégias de clienting O domínio correcto da linguagem A importância de um correcto acolhimento Tratamento adequado à cada situação Como despedir-se de um cliente no telefone Gestão eficaz das chamadas: saturação, agilização e actuação Atitude telefónica: o que dizer e fazer enquanto escutamos Quais são as questões e acções que aborrecem e satisfazem os clientes Identificar as tipologias e características dos clientes Estratégias positivas para a recuperação de chamadas em espera A definição da qualidade no atendimento telefónico Redacção e gestão eficaz de s Role Playing com base em Casos Práticos sobre especificidades da comunicação em contexto de atendimento telefónico PROTOCOLO EMPRESARIAL: IMAGEM PESSOAL E CORPORATIVA A importância de vestir-se adequadamente Conhecer as formas de vestir segundo a ocasião Evento profissional Actos sociais ou privados Actos públicos não oficiais

4 Luanda 16 e 17 JUNHO Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente Como Adoptar Estratégias Eficientes e Avançadas que Garantam a Satisfação do Cliente Procure a excelência no serviço e atendimento ao cliente interno e externo Garanta a gestão eficaz, compromisso e focalização no cliente Identifique e implemente as técnicas de fidelização e retenção de clientes Aplique a técnica ERICA na gestão de comportamentos agressivos Conheça o atendimento ao cliente na etapa pós-venda Entenda o papel da empresa na defesa do consumidor Assegure o atendimento ao cliente em conformidade com a visão, missão e valores da organização Desenvolva relações duráveis com os clientes e adicione valor aos seus serviços COMO DEVE SER A ATITUDE DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO Qual é a importância do cliente para a empresa Motivação, formação e dinamização no atendimento A importância da qualidade do serviço ao cliente Como gerir as expectativas do cliente Técnicas de identificação e de satisfação de clientes COMO GERIR RECLAMAÇÕES E PROMESSAS Lealdade e transparência no relacionamento com o cliente Como deve ser o comportamento perante uma reclamação Quais são os princípios e técnicas na gestão de uma reclamação Conhecer o impacto da reclamação na imagem da empresa Gestão das Promessas de forma responsável e correcta Saber diferenciar a responsabilidade e a responsabilização GESTÃO DE CONFLITOS DE FORMA PROFISSIONAL E EFICIENTE Quais são os tipos de conflitos Conhecer as atitudes básicas face conflito As técnicas de gestão de conflitos Técnica ERICA para a gestão de comportamentos agressivos Gestão da inteligência emocional e do stress em situações de conflitos Role Playing com base em Casos Práticos sobre especificidades da Gestão de Conflitos e Reclamações FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Como gerir a fidelização do cliente Quais são os fundamentos da fidelização do cliente Sistemas de fidelização do cliente Distinguir a fidelização e a retenção Recuperação de clientes perdidos Casos Práticos sobre os processos de Fidelização, Retenção e Recuperação de clientes SERVIÇO DE APOIO AO CLIENTE PÓS-VENDA As Regras do Atendimento pósvenda Como deve ser o serviço pós-venda Garantias e entregas A assistência técnica como base de um serviço de qualidade Importância de gerir os compromissos assumidos com o cliente Como dever ser o cumprimento de Prazos Defesa do Consumidor: Lei n. 15/03 de 22 de Julho Autoscopia individual sobre melhoria da Atitude no Atendimento

5 FORMADOR André Figueiredo Responsável do Serviço de Apoio a Clientes MDS Consultores de Seguros e Risco Licenciado em Gestão de Empresas pela Universidade do Minho, possuí ainda uma Pós- Graduação em Marketing Digital no Instituto Português de Administração e Marketing e uma Pós-Graduação em Análise Financeira pela Faculdade de Economia do Porto. No seu percurso profissional destaca-se, desde 2008, a coordenação do Serviço de Apoio a Clientes da Seguros Continente: conceito pioneiro em Portugal, que através da parceria com a SonaeMC (negócio do retalho alimentar do Grupo Sonae),dedica-se à venda de seguros para o mercado massificado de clientes através de canais diretos: site e call center. Adicionalmente ocupou cargos de Responsável de Cash Management na Sonae Turismo, Responsável de Desenvolvimento, Controller e Responsável de Contas de Clientes na Modelo Continente SGPS. MARKETING academy by iir Angola Cursos para COMMUNITY MANAGERS Também lhe recomendamos 1 Community Manager Nível 1: As Redes Sociais 20 e 21 ABRIL Community Manager Avançado: Gestão e dinamização de Redes Sociais 20 e 21 OUTUBRO 2015 Curso para TÉCNICOS DE MARKETING Social Media Marketing 20 e 21 OUTUBRO 2015 Cursos para RESPONSÁVEIS DE MARKETING 1 Estratégia de Marketing Digital 23, 24 e 25 JUNHO Identidade Digital Corporativa 20 OUTUBRO 2015

6 3ª Edição da Conferência Também lhe recomendamos CUSTOMER MANAGEMENT O iir Angola apresenta em exclusivo e ao vivo pela primeira vez em Angola o Palestrante mais assistido do Brasil EXCELÊNCIA no ATENDIMENTO LUANDA 18 MARÇO Mais de 2 milhões de profissionais já assistiram suas palestras Identifique os factores chave do atendimento extraordinário Saiba como actuar no novo tempo de vendas e atendimento Domine e aplique as técnicas mais poderosas em atendimento Por que o Cliente Escolhe a sua Empresa Quais os principais factores que fazem com que o cliente escolha a sua empresa ao invés da empresa concorrente Conhecer a Fórmula que Contém as Técnicas mais Poderosas em Vendas A sequência lógica para o sucesso nas vendas desde o início até o fecho A Importância da Venda Antes da Venda Como Atender e Vender para Clientes Difíceis Que tipo de emoções os atendentes devem despertar nos clientes num primeiro contacto A importância do controlo e equilíbrio emocional para lidar com situações de stress Um Novo Tempo de Vendas e Atendimento A força do atendimento extraordinário para conquistar, manter e encantar clientes Aprender a lidar com este novo Cliente que é melhor informado, mais exigente e com mais poder de escolha Media Partners Técnicas simples e poderosas que muitos conhecem mais que só os grandes campeões aplicam

7 BOLETIM DE INSCRIÇÃO Sociser empresa 100% Angolana, partner do iir Como reservar a sua participação? Forme toda a sua equipa, temos para si preços muito especiais! Contacte com: Vivian Vargas Adriana Avelar PREÇOS DE INSCRIÇÃO Curso 1 Qualidade do Serviço e Atendimento ao Cliente 19 e 20 de Março de Kz Curso 2 Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente 16 e 17 de Junho de Kz Congresso Excelência no Atendimento com Alfredo Rocha 18 de Março de Kz PREÇO ESPECIAL Curso 1: Qualidade do Serviço e Atendimento ao Cliente + Curso 2: Excelência no Serviço e Atendimento ao Cliente + Congresso: Excelência no Atendimento com Alfredo Rocha Kz O iir tem um compromisso permanente com o desenvolvimento empresarial em Angola na forma como oferece formação eficaz aos seus quadros empresariais, contando para tal com a presença de formadores estrangeiros. Para garantir a qualidade dos nossos cursos e por razões administrativas, agradecemos que as inscrições sejam efectuadas até às duas semanas anteriores à data de celebração do curso. FACTURAÇÃO A factura será enviada por Sociser Lda Nº Contribuinte nº Avenida Hoji Ya Henda, Prédio Nº 190, 1º Andar, Aptº A e B. Distrito Urbano do Rangel. Bairro Nelito Soares. Luanda. Sociser, empresa 100% Angolana é partner do iir. DETALHES ADMINISTRATIVOS Certificado de Assistência A todos os assistentes que assim o desejarem, será enviado electronicamente um Certificado de Assistência. Política de Cancelamentos O cancelamento deverá ser comunicado por escrito até 5 dias úteis antes do início do encontro e ser-lhe-á restituído o valor da inscrição excepto 30%, referente a gastos administrativos. Depois deste período, não nos será possível a devolução do mesmo. No entanto, poderemos admitir uma substituição à sua presença. Qualquer substituição deverá ser notificada por escrito até um dia útil antes do início do encontro. A entrada no Evento somente é garantida se o pagamento da inscrição for efectuado antes da data do Evento. Até 5 dias antes da data do Evento, o iir reserva-se no direito de modificar a data de celebração do curso ou de o anular, nestes casos será emitido um vale aplicável para outras formações ou devolveremos 100% do valor da inscrição. Em promoções especiais deverá efectuar o pagamento no prazo indicado para garantir o preço. Também Disponível incompany Soluções de FORMAÇÃO INCOMPANY em exclusiva para a sua Organização Contacte com Silene Silva Tel Vivian Vargas Tel company/iir-angola iirangola iirangola iirangola1 iirangola

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