IMES PROCESSOS DA QUALIDADE TOTAL

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1 IMES PROCESSOS DA QUALIDADE TOTAL Prof. Mauri Guerra Abril/2008

2 Objetivos da disciplina Identificar mudanças ocorrendo nos cenários brasileiro e mundial (consumidores e empresas) Analisar processos de mudança organizacional Reconhecer conceitos básicos de qualidade Identificar os princípios da qualidade total organizacional Conhecer aspectos básicos das Normas ISSO 9000, e Entender a filosofia e a metodologia aplicada a auditorias de qualidade

3 Conteúdos da disciplina Cenários da qualidade Princípios da qualidade total Normas ISO 9000, e Auditorias de qualidade

4 Estratégia de aula e Bibliografia Estratégias Aulas expositivas (apresentação de conceitos), com análise e validação. Exercícios e cases. Bibliografia básica Deming, Edwards Qualidade: a revolução da administração Ed. Marques Saraiva Harrington, James O processo do aperfeiçoamento Ed. McGraw Hill Falconi, Vicente Gerenciamento da rotina Ed. QFCO Normas ABNT

5 Apresentações e Expectativas Gostaria de conhecê-los individualmente, bem como suas expectativas diante do curso que ora se inicia. Fale um pouco de si, exorcize possíveis fantasmas que esteja trazendo de outros cursos / disciplinas. Assim, procure abordar: Nome, apelido e outros predicados Graduação: curso e ano de formatura Empresa que trabalha, incluindo área e função, tipo produto/serviço, nº de funcionários, local, etc Expectativas desta disciplina e fantasmas que quer exorcizar Algo mais que você julgue importante (hobbies, distrações, manias, predicados, chatices, etc)

6 Iniciando o percurso A coragem para olhar a verdade em si mesmo... O homem é a medida de todas as coisas. Por isto, uma bebida deliciosa para mim, é amarga para um outro; a torre, de forma quadrada para um observador próximo, parece redonda a um observador afastado. Assim, não existe uma verdade, mas várias ilusões, numerosos pontos de vistas diferentes. Se cada pessoa reflete o mundo de maneira original, haverá tantos mundos diferentes quantas pessoas diversas.

7 PARTE I CENÁRIOS DA QUALIDADE

8 TOFFLER EVOLUÇÃO DA HUMANIDADE ÚLTIMOS ANOS = 800 GERAÇÕES DE 62 ANOS CADA 650ª 730ª 794ª 798ª 800ª HOJE CAVERNAS ESCRITA (ASSÍRIOS/CALDEUS) IMPRENSA MOTOR ELÉTRICO

9 TOFFLER: EVOLUÇÃO DA SOCIEDADE 794ª 798ª 800ª Sociedade da 1ª onda Sociedade da 2ª onda Sociedade da 3ª onda

10 SOCIEDADE DA 1ª ONDA - Agrícola / Pastoril - Extrativa - Economia local - Tecnologia rudimentar - Força Humana - Animal SOCIEDADE DA 2ª ONDA - Industrial - Transformação - Economia nacional - Tecnologia avançada - Força das máquinas SOCIEDADE DA 3ª ONDA - Pós industrial - Mudanças aceleradas - Economia transnacional - Super tecnologia - Força do Cérebro

11 PADRÃO DE CRENÇAS I) SOCIEDADE INDUSTRIAL 1. O SUCESSO ECONÔMICO MOTIVO-MEIO: RECOMPENSAS ECONÔMICAS 2. QUANTO MAIOR A EMPRESA, MAIS FORTE, MELHOR E MAIS LUCRATIVA. 3. O TRABALHO, A MATÉRIA PRIMA E O CAPITAL SÃO OS FATORES PRIMÁRIOS DE PRODUÇÃO. 4. BENS E SERVIÇOS PADRONIZADOS - FATOR DE EFICIÊNCIA MÁXIMA. 5. A BUROCRACIA É O PADRÃO DE EFICIÊNCIA ORGANIZACIONAL! PAPÉIS DEFINIDOS, HIERARQUIA CLARA E DECISIVA, DECISÕES PADRONIZADAS. 6. O PROCESSO É UMA CONSEQUÊNCIA DA PADRONIZAÇÃO. 7. O TRABALHO DEVE SER REPETITIVO, ROTINEIRO E PADRONIZADO. MÁXIMAS: O HOMEM CERTO PARA O LUGAR CERTO UM LUGAR PARA CADA COISA, CADA COISA EM SEU LUGAR

12 II) SOCIEDADE SUPER INDUSTRIAL 1. O PROCESSO INTEGRAL, REALIZADOR MOTIVO-MEIO: RECOMPENSAS ECONÔMICAS, SOCIAIS, PSICOLÓGICAS. 2. LIMITES SUPERIORES PARA A ECONOMIA DE ESCALA NAS ORGANIZAÇÕES. 3. A INFORMAÇÃO É O MAIS IMPORTANTE FATOR DE NEGÓCIO. 4. A PRODUIÇÃO É ARTESANAL, BASEADA NA INFORMAÇÃO E NA SUPER TECNOLOGIA - BENS E SERVIÇOS INDIVIDUALIZADOS. 5. AD. HOCRACIA - PADRÃO DE EFICÁCIA ORGANIZACIONAL. PAPÉIS CAMBIÁVEIS, INTERAÇÃO MODULAR E TEMPORÁRIA, DECISÕES SITUACIONAIS. 6. O PROGRESSO VEM DE UM AVANÇO SOCIAL, POLÍTICO, ECONÔMICO E TECNOLÓGICO. 7. O TRABALHO DEVE SER VARIADO, NÃO REPETITIVO E AUTO REALIZADOR. MÁXIMAS: O HOMEM COM POTENCIAL PARA OS LUGARES INCERTOS LUGARES, COISAS E PESSOAS DINAMICAMENTE E TRANSITORIAMENTE INTEGRADOS

13 CICLOS CONTRATO PATRIARCAL PETER BLOCK MANIPULAÇÃO BUROCRÁTICO DEPENDÊNCIA INTERESSES MÍOPES CONTRATO EMPREEND. TÁTICAS AUTÊNTICAS EMPREENDEDOR AUTONOMIA INTERESSES ESCLARECIDOS

14 CONTRATO PATRIARCAL SUBMETER-SE À AUTORIDADE NEGAR A AUTO EXPRESSÃO SACRIFÍCIO POR RECOMPENSAS FUTURA NÃO ESPECIFICADAS CRENÇA DE QUE AS EXIGÊNCIAS ACIMA SÃO JUSTAS CONTRATO EMPREENDEDOR ACEITAR SUA PRÓPRIA AUTORIDADE ESTIMULAR A AUTO EXPRESSÃO, PRÓPRIA E DOS OUTROS COMPROMISSO COM O QUE TEM SIGNIFICADO PARA VOCÊ CRENÇA DE QUE ISTO ÉJUSTO

15 DEPENDÊNCIA ESPERAMOS QUE ALGO ACIMA OU ABAIXO DE NÓS NOS DÊ UMA DIREÇÃO QUANDO AS COISAS SAEM ERRADAS, COLOCAMOS A CULPA NA CULTURA A DEPENDÊNCIA É A ESCOLHA DO CAMINHO MAIS SEGURO MELHOR PEDIR PERMISSÃO DO QUE DESCULPA AUTONOMIA LIBERDADE DE FAZER A PRÓPRIA ESCOLHA A ORGANIZAÇÃO DE QUE FAÇO PARTE É MINHA CRIAÇÃO A AUTONOMIA É A ESCOLHA DO COMINHO DE RISCOS E DE ANSIEDADES MELHOR PEDIR DESCULPA DO QUE PERMISSÃO

16 AUTO INTERESSES MIOPES BUSCAMOS APROVAÇÃO QUEREMOS SER PROMOVIDOS PARA O CÍRCULO DOS QUE TÊM PODER E PRIVILÉGIO A COMPENSAÇÃO MONETÁRIA É A MEDIDA DO NOSSO VALOR COMO PESSOA QUEREMOS TER TUDO SOB NOSSO CONTROLE PARA NÃO SERMOS SURPREENDIDOS AUTO INTERESSES ESCLARECIDOS NOS COMPROMETEMOS COM O QUE TEM SIGNIFICADO FAZEMOS AS COISAS QUE ACREDITAMOS REALMENTE CONTRIBUIR PARA A ORGANIZAÇÃO AGIMOS FIRMEMENTE, DE ACORDO COM NOSSOS VALORES TRATAMOS OS OUTROS COMO QUEREMOS SER TRATADOS APRENDEMOS TUDO QUE É POSSÍVEL SOBRE A ATIVIDADE QUE ESTAMOS ENGAJADOS

17 TÁTICAS TICAS MANIPULATIVAS OS ENVOLVIDOS SÃO OS ÚLTIMOS A SABER UTILIZAMOS LINGUAGEM UNIPESSOAL PARA ATENUAR IMPACTOS DEIXAMOS ESCAPAR NOMES MANIFESTAMOS APENAS CERTEZAS FAZEMOS APENAS MUDANÇAS SUPERFICIAIS IDENTIFICAMOS APENAS A CONTRIBUIÇÃO E A RESPONSABILIDADE DOS OUTROS PARA OS PROBLEMAS TÁTICAS TICAS AUTÊNTICAS OS ENVOLVIDOS SÃO OS PRIMEIROS A SABER UTILIZAMOS LINGUAGEM DIRETA, SIMPLES, PESSOAL NOMEAMOS COM CONVICÇÃO MANIFESTAMOS CERTEZAS E DÚVIDAS INTERROMPEMOS O QUE NÃO FUNCIONA IDENTIFICAMOS TAMBÉM A PRÓPRIA CONTRIBUIÇÃO / RESPONSABILIDADE PARA OS PROBLEMAS

18 FORMAS COMUNS DE MANIPULAÇÃO DIZER ALGO DIFERENTE DAQUILO QUE PENSA OMITIR INFORMAÇÕES EU TENHO UMA OPORTUNIDADE PARA VOCÊ... SENDO MUITO FRANCO... AMEAÇAS VELADAS DIZER SOMENTE O FAVORÁVEL ENSAIAR E TESTAR ABORDAGENS E IDÉIAS INVOCAR O NOME DO TODO PODEROSO SABOTAGEM INFLACIONAR PEDIDOS DE RECURSOS USAR LINGUAGEM QUE MASCARA A REALIDADE

19 OS SEIS F S DA ORGANIZAÇÃO FLEXIBILITY - COMBINAR RECURSOS ATENDER NICHOS SUA EXCELÊNCIA O CLIENTE TRANSFORMAR CUSTO FIXO EM CUSTO VARIÁVEL FOCUS - LIMITAR-SE AOS OBJETIVOS ESSENCIAIS FAST - PERCEBER RAPIDAMENTE E COORDENAR MUDANÇAS FRIENDLY - IMPLEMENTAR JOINT VENTURES E ALIANÇAS ESTRATÉGICAS FUN - DIVERSÃO, ALEGRIA, PRAZER NO TRABALHO ADAPTADO DE COMO ENSINAR UM ELEFANTE A DANÇAR AR ROSABETH KANTER / HARVARD BUSINESS SCHOOL

20 UMA ORGANIZAÇÃO INVESTIDA DE PODER... RESPONSABILIDADE MÚTUA X CONTROLE EXTERNO AUTO GERENCIAMENTO MENOS NÍVEIS GERENCIAIS / FUNÇÕES STAFF GERÊNCIA / STAF: NÃO FAZEM CONTROLE, NEM AUDITORIA, PROVÊM CONTRIBUIÇÕES ESPECIALIZADAS AUTORIDADE PARA DECISÕES ONDE O TRABALHO É EXECUTADO ORGANIZAÇÃO POR CLIENTES E NÃO POR FUNÇÃO TRABALHOS INTEGRAIS X TAREFAS (GRUPO E INDIVÍDUOS) MULTIFUNCIONAIS E MULTIHABILIDADES SISTEMA DE RECOMPENSA - COMPARTILHA SUCESSO E FRACASSO DISTRIBUIÇÃO DE RIQUEZA - RECONHECE RESPONSABILIDADE GERENCIAL DE TODOS OS FUNCIONÁRIOS

21 QUEREM A RECEITA? (NÃO TEM, MAS EXPERIMENTEM ISSO...) INVERTER A PIRÂMIDE ACHATAR A ORGANIZAÇÃO MUDAR O PAPEL DA CHEFIA (APOIAR X CONTROLAR) INVERTER O PROCESSO DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO EXPERIMENTAR EQUIPES AUTO GERENCIADAS INCENTIVAR OS SUBORDINADOS A CONVOCAR REUNIÕES VERIFICAR A BILATERALIDADE DA DISTRIBUIÇÃO DE TAREFAS INCENTIVAR A AUTO EXPRESSÃO

22 A RESPOSTA DAS ORGANIZAÇÕES (J.M. NORONHA) ALTA PERCEPÇÃO DA NECESSIDADE DE MUDAR INDECISÃO ADEQUAÇÃO INÉRCIA PRECIPITAÇÃO REJEIÇÃO BAIXA FRACA INTENSIDADE DA RESPOSTA FORTE

23 CICLOS DA MUDANÇA (PAUL HERSEY) DIFICULDADE EM MUDAR ALTO COMPORTAMENTO GRUPAL CICLO FORMAL CICLO PARTICIPATIVO COMPORTAMENTO INDIVIDUAL ATITUDE BAIXO CONHECIMENTO CURTO TEMPO EXIGIDO LONGO

24 ANÁLISE DE CENÁRIOS MUDANÇAS AS OCORRENDO: ECONÔMICAS POLÍTICAS SOCIAIS QUALIDADE TECNOLOGIA RELAÇÕES TRABALHISTAS ETC IMPACTOS DAS MUDANÇAS AS SOBRE: CONSUMIDORES ORGANIZAÇÕES PRÓPRIA EMPRESA

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26 O QUE O CONSUMIDOR QUER? TECNOLOGIA PRODUTOS / SERVIÇOS PREÇO CUSTO ATENDIMENTO

27 COCA COLA PESQUISAS MUNDIAIS As pessoas contam suas experiências ruins para 10 outras. As experiências positivas são contadas para apenas 5. TECHNICAL ASSISTANCE RESEARCH PROGRAM 25% dos clientes estão insatisfeitos com o atendimento. Desses, apenas 5% chegam a registrar uma reclamação. O resto prefere mudar de fornecedor (evitar aborrecimentos). WASHINGTON POST 1 em cada 3 clientes deixa de ir a uma loja problemas com atendimento. FINANCIAL TIMES (USA) Cada consumidor satisfeito conta para 5 pessoas. Cada consumidor insatisfeito conta para 17 pessoas. 1 insatisfeito chega a absorver a rentabilidade gerada por 5 satisfeitos.

28 POR QUE O CLIENTE MUDA DE FORNECEDOR? 15% 15% 50% 20% ATENDIMENTO DE BAIXA QUALIDADE: 50% FALTA DE CONTATO E ATENÇÃO PESSOAL: 20% ENCONTRARAM PRODUTO MELHOR: 15% ENCONTRARAM PRODUTO MAIS BARATO: 15% FONTE: FOLHA DE SÃO PAULO

29 FIDELIDADE DO CONSUMIDOR 100% 90% 60% 10% (ATENDIMENTO, SERVIÇOS, PRODUTO) QUEIXAS/ANO

30 MUDANÇAS DO CONSUMIDOR EXIGÊNCIAS DE PADRONIZAÇÃO E ATENDIMENTO A NECESSIDADES ESPECÍFICAS. CONSUMIDOR VALORIZA MAIS A RELAÇÃO CUSTO BENEFÍCIO. MERCADO CONTINUAMENTE DIVERSIFICADO, COM MAIS TECNOLOGIA. CONSUMIDOR PROTESTA, CRIA LEIS DE PROTEÇÃO, EXIGE RESPONSABILIDADE SOCIAL E IMPACTO AMBIENTAL, ARTICULA-SE EM GRUPOS DE PRESSÃO E EXIGE MAIS. CONSUMIDOR EXIGE GARANTIA MAIOR, EMPRESAS CRIAM SERVIÇOS DE ATENDIMENTO E ASSISTÊNCIA TÉCNICA. T EMPRESAS INVESTEM EM PESQUISAS DE MERCADO (CONHECIMENTO DO PERFIL DO CONSUMIDOR). MAIOR CONCORRÊNCIA, MAIOR DIFICULDADE COM RELAÇÃO ÀS MATÉRIAS PRIMAS (SUBSTITUIÇÕES).

31 ANTES: QUEM DEFINE O PREÇO? CUSTO + LUCRO = PREÇO HOJE: PREÇO CUSTO = LUCRO

32 BLOCOS ECONÔMICOS EUROPA (Mercado Comum Europeu) E.U.A. CANADÁ MÉXICO (Nafta) JAPÃO SINGAPURA TAIWAN CHINA ETC (Tigres Asiáticos) BRASIL ARGENTINA URUGUAI PARAGUAI (Mercosul)

33 CICLO DE VIDA CADA VEZ MAIS CURTO MAIS EXIGÊNCIA DE VARIEDADE

34 A EXPLOSÃO TECNOLÓGICA CONHECIMENTO HUMANO : DUPLICA : DUPLICA : DUPLICA EM 2002 SERÁ 16 VEZES MAIOR QUE EM 1990

35 SATISFAZER A QUEM? MOVIMEN TOS ORGANIZACIONAIS CLIENTES CONCORRÊNCIA FORNECEDORES ORGANIZAÇÃO ACIONISTAS EMPREGADOS IMPRENSA COMUNIDADE GOVERNO ENTIDADES

36 DESCOBERTA DA QUALIDADE TOTAL DEMING 1950 FEIGENBAUM, JURAN 1960 ISHIKAWA, CROSBY JAPÃO QUALIDADE JAPÃO QUALIDADE TOTAL EUA, EUROPA TIGRES ASIÁTICOS 1990 PAÍSES EM DESENVOL- VIMENTO

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38 ESCADA DA QUALIDADE 4. MELHORIA CONTÍNUA A VOZ DO CONSUMIDOR (ÊNFASE: PESSOAL, PROCESSO, PLANEJ., PRODUTO E CUSTOS) 3. ORIENTAÇÃO SISTÊMICA (CONTROLE DA QUALIDADE EM TODOS OS DEPARTAMENTOS) 2. ORIENTAÇÃO P/ PROCESSO (CONTROLE DA QUALIDADE DURANTE A PRODUÇÃO, INCLUINDO CEP) 1. ORIENTAÇÃO P/ PRODUTO (INSPEÇÃO APÓS PRODUÇÃO, AUDITORIA DO PRODUTO ACABADO)

39 ISO + TQM = Benefícios X USD INVEST. ISO RETORNO 0 Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4

40 IBM E A QUALIDADE Investimento no ser humano Desempenho no emprego 22% Satisfação geral 12% Aproveitamento de habilidades pessoais 14% Desenvolvimento pessoal 13% Comunicação de baixo para cima 18% Comunicação de cima para baixo 16% Contentamento no trabalho 10% Envolvimento no trabalho 6% Índice de moral 9%

41 R.O.I. (%) QUALIDADE, PARTICIPAÇÃO DE MERCADO E RETORNO DE INVESTIMENTO N Í V E L Q U A L I D A D E BAIXA MÉDIA ALTA % 26% PARTICIPAÇÃO DE MERCADO

42 QUEM LIDERA O PROCESSO? CLIENTE OPERAÇÃO LINHA DE FRENTE APOIO DA ORGANIZAÇÃO (Jean Carlzon - S.A.S. / Ricardo Semler Virando a própria pria mesa)

43 MELHORIA E SISTEMATIZAÇÃO DAS ROTINAS (DEMING) "EMPRESA SERROTE" MELHORIA MELHORIA TEMPO "EMPRESA ESCADA" ROTINA ROTINA A C P D MELH ORIA ROTINA A C P D A P C D MELHORIA MELHORIA MELHORIA TEMPO

44 AQUILO FLUXOGRAMA DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS NÃO MEXA SIM A DESGRAÇA A DA COISA FUNCIONA? NÃO VOCÊ MEXEU NELA? SEU IDIOTA SIM SIM VAI ESTOURAR NA SUA MÃO? ALGUÉM M SABE? SIM ENTÃO VOCÊ É UM POBRE DESGRAÇADO ADO NÃO NÃO FINJA QUE NÃO VIU ESCONDA NÃO VOCÊ PODE CULPAR OUTRA PESSOA? SIM ENTÃO NÃO HÁH PROBLEMA

45 QUEM É O RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE? ESTA É UMA ESTÓRIA SOBRE 4 PESSOAS, CHAMADAS: TODO MUNDO, ALGUÉM, QUALQUER UM E NINGUÉM. A QUALIDADE ERA UM SERVIÇO IMPORTANTE A SER FEITO E TODO MUNDO ESTAVA CERTO DE QUE ALGUÉM FARIA. QUALQUER UM PODERIA TER FEITO. ALGUÉM FICOU ZANGADO SOBRE ISSO, PORQUE ERA SERVIÇO DE TODO MUNDO. TODO MUNDO PENSOU QUE QUALQUER UM PODERIA FAZÊ-LO, MAS NINGUÉM PERCEBEU QUE TODO MUNDO NÃO O FARIA. NO FIM, TODO MUNDO CULPOU ALGUÉM QUANDO NINGUÉM FEZ O QUE QUALQUER UM PODERIA TER FEITO.

46 MORAL DA HISTÓRIA O GRANDE DESAFIO HOJE É: FAZER AQUILO QUE O MERCADO QUER QUE SEJA FEITO... MAS A BAIXO CUSTO OPERACIONAL!!

47 PARTE II PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL ORGANIZACIONAL

48 QUALIDADE - VISÃO COMPARATIVA VISÃO CONVENCIONAL VISÃO MODERNA DEFINIÇÃO SISTEMA DE TRABALHO BOM, DO PONTO DE VISTA DE QUEM PRODUZ ÊNFASE NA CORREÇÃO CONFORMIDADE AOS REQUISITOS DOS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS ÊNFASE NA PREVENÇÃO PADRÃO DE DESEMPENHO NÍVEL ACEITAVEL DE FALHAS INEXISTÊNCIA DE FALHAS E ELIMINAÇÃO DE DESPERDÍCIOS MENSURAÇÃO ÍNDICES DE QUALIDADE CUSTO DA NÃO CONFORMIDADE

49 RELAÇÃO DO PROCESSO COM CLIENTES E FORNECEDORES FORNECEDOR - MATERIAIS - INFORMAÇÕES E N T R A D A R E Q U I S I T O S PROCESSO R E Q U I S I T O S S A Í D A CLIENTE - PRODUTOS -SERVIÇOS

50 A EMPRESA É UMA SEQÜÊNCIA DE PROCESSOS CLIENTE FORNECEDOR R E Q U I S I T O S CLIENTE FORNECEDOR R E Q U I S I T O S CLIENTE FORNECEDOR R E Q U I S I T O S CLIENTE FORNECEDOR R E Q U I S I T O S

51 TRANSFORMANDO REQUISITOS EM ESPECIFICAÇÕES ESPECIFICAÇÕES NEGOCIAÇÃO PROCESSO REQUISITOS DO CLIENTE CLIENTE NEGOCIAÇÃO

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53 LÓGICA DO PROCESSO DE APERFEIÇOAMENTO DA QUALIDADE

54 PADRÃO DE DESEMPENHO POSTURA COM RELAÇÃO A: REQUISITOS DO CLIENTE PROCEDIMENTOS DO PROCESSO COMPORTAMENTO VOLTADO PARA: ELIMINAR FALHAS EVITAR DESPERDÍCIOS GENERICAMENTE: ATENDER A TODOS OS REQUISITOS DO CLIENTE, SEM DESPERDÍCIOS!!!

55 TIPOS DE DESPERDÍCIO CORREÇÃO INVENTÁRIO PROCESSO MOVIMENTO ESPERA TRANSFERÊNCIA DE MATERIAL EXCESSO DE PRODUÇÃO BUROCRACIA

56 PREVENÇÃO CONHECIMENTO DO PROCESSO MEDIÇÕES SOBRE O PROCESSO AÇÕES SOBRE O PROCESSO CORRETIVAS (IMEDIATAS) PREVENTIVAS MELHORIAS CONTÍNUAS (KAIZEN)

57 DIAGRAMA DE ANÁLISE DE PROCESSO CONHECIMENTOS HABILIDADES MÉTODOS PROCEDIMENTOS FORNECEDOR - MATERIAIS - INFORMAÇÕES E N T R A D A R E Q U I S I T O S PROCESSO R E Q U I S I T O S S A Í D A CLIENTE - PRODUTOS -SERVIÇOS RECURSOS INSTALAÇÕES PADRÃO DE DESEMPENHO

58 ROHM AND HAAS INDICADORES DO TQL (AS 5 VOZES) I) NA VOZ DO CLIENTE ENTREGAS DENTRO DO PRAZO NOTAS DE CRÉDITO RESULTADOS DAS AVALIAÇÕES DOS CLIENTES RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES TEMPO DE SOLUÇÃO DAS RECLAMAÇÕES PESQUISAS SOBRE A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES % DE PRODUTOS DENTRO DAS ESPECIFICAÇÕES II) NA VOZ DO FUNCIONÁRIO PESQUISAS ENTRE OS FUNCIONÁRIOS (CLIMA ORGANIZACIONAL) OCORRÊNCIAS DE ACIDENTES RECONHECIMENTO DOS GRUPOS DE QUALIDADE RECLAMAÇÕES DOS FUNCIONÁRIOS PROPORÇÃO NA DIVERSIDADE DE RAÇAS E SEXOS

59 III) NA VOZ DA COMUNIDADE PESQUISAS SOBRE AS ATITUDES NA COMUNIDADE CONTROLE DOS RESÍDUOS EMISSÕES DE GASES IV) NA VOZ DO ACIONISTA DESEMPENHO ORÇAMENTÁRIO RETORNO SOBRE INVESTIMENTOS CRESCIMENTO DOS LUCROS FLUXO DE CAIXA V) NA VOZ DO PROCESSO IMPLEMENTAÇÃO DA NORMA ISO 9002 DIAS DE CUSTOS DE VENDAS NOS INVENTÁRIOS ÍNDICE GERAL DE QUALIDADE % DE FORNECEDORES DE MATÉRIAS PRIMAS AVALIADOS UNIDADES PRODUZIDAS POR FUNCIONÁRIO TEMPO DE RESPOSTA DO SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA

60 CUSTO DA QUALIDADE Custo da Conformidade + (Prevenção + Avaliação) Custo da Não Conformidade (Falhas internas + Falhas externas)

61 CUSTO DA NÃO CONFORMIDADE (O CUSTO DOS ERROS) CUSTO OPERACIONAL (%) SETOR REFUGO RETRABALHO INFORMÁTICA 2,3 7,5 AUTO-PEÇAS 3,0 8,0 CONFECÇÃO 7,5 10,0 ELETRO- 2,7 2,7 DOMÉSTICOS ALIMENTOS 0,6 - FONTE: REVISTA EXAME

62 CUSTO DA CONFORMIDADE % DO TOTAL DA PRODUÇÃO SETOR PESSOAL DE CONTROLE INFORMÁTICA 9,6 AUTO-PEÇAS 7,5 CONFECÇÃO 3,5 ELETRO-DOMÉSTICOS 11,6 ALIMENTOS 1,5 FONTE: REVISTA EXAME

63 TENDÊNCIA DOS CUSTOS PREVENÇÃO REDUÇÃO DO CUSTO DA QUALIDADE PREVENÇÃO AVALIAÇÃO AVALIAÇÃO ERROS ERROS TEMPO

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65 CUSTO DA NÃO CONFORMIDADE 50% AÇÃO DA GERÊNCIA 25% AÇÃO DOS TRABALHADORES 25% AÇÃO DO CAPITAL TEMPO

66 PROCESSO DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

67 ALGUMAS TÉCNICAS / FERRAMENTAS VOLTADAS PARA QUALIDADE TOTAL CEP = CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO JIT = JUST IN TIME E KANBAN QFD = QUALITY FUNTION DEPLOYMENT TPM = TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE DOE = DESING OF EXPERIMENT (TAGUCHI) EA/AV = ENGENHARIA / ANÁLISE DE VALOR FMEA = FAILURE MODES AND EFFECTS ANALYSIS ORGANIZAÇÃO DO AMBIENTE FÍSICO DE TRABALHO (5S) GRUPOS DE MELHORIA KAIZEN TROCA RÁPIDA DE FERRAMENTA E DIMINUIÇÃO DO LEAD TIME SEIS SIGMA E LEAN MANUFACTURING

68 COMUNICAÇÃO INTERNA NUMA EMPRESA FOI ENCONTRADO UM BEBÊ, QUE FOI LOGO ENTREGUE À GERÊNCIA. A GERÊNCIA SOLICITOU RAPIDAMENTE A VERIFICAÇÃO E O ESCLARECIMENTO SE ELE ERA UM PRODUTO DA EMPRESA, OU SE ALGUM FUNCIONÁRIO TEVE PARTICIPAÇÃO NISSO. DEPOIS DE 4 SEMANAS DE INVESTIGAÇÃO, CHEGARAM A CONCLUSÃO DE QUE A CRIANÇA NÃO PODIA SER UM PRODUTO DESSA EMPRESA, PELOS SEGUINTES MOTIVOS: 1º NESSA EMPRESA NUNCA FOI FEITO ALGO COM VONTADE E AMOR. 2º NESSA EMPRESA NUNCA 2 PESSOAS TRABALHARAM TÃO JUNTAS. 3º NESSA EMPRESA NUNCA FOI FEITO ALGO QUE TIVESSE PÉP E CABEÇA. A. 4º NESSA EMPRESA NUNCA FOI FEITO ALGO QUE ESTIVESSE PRONTO DEPOIS DE 9 MESES, OU SEJA, DENTRO DO PRAZO. A GERÊNCIA

69 PARTE III Normas ISO 9000, e 18000

70 IMPLANTAÇÃO DO PROCESSO DA QUALIDADE TOTAL

71 PROCESSO DA QUALIDADE (COMO ELE É VISTO HOJE)

72 DETERMINAÇÃO PROCESSO DA QUALIDADE TOTAL EDUCAÇÃO IMPLANTAÇÃO

73 CICLO DE MELHORIA (DEMING) (Ação) A DEFINIR AS METAS P (Planejamento) AGIR CORRETIVAMENTE VERIFICAR OS RESULTADOS DEFINIR COMO ATINGIR AS METAS EDUCAR E TREINAR (Verificação) C EXECUTAR (MEDIR) D (execução)

74 PONTOS COMUNS DAS ESTRATÉGIAS NECESSIDADE DO COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO E GERÊNCIA ESTRUTURA EM PARALELO À ORGANIZAÇÃO FORMAL QUE ASSESSORA O PROCESSO MENSURAÇÃO DAS NÃO CONFORMIDADES CONSCIENTIZAÇÃO, EDUCAÇÃO E TREINAMENTO DE TODOS OBJETIVOS CLAROS PARA O APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO ESTÍMULO À PARTICIPAÇÃO DE TODOS, ATRAVÉS DO TRABALHO EM EQUIPE E PROJETOS RECONHECIMENTO DOS NOVOS COMPORTAMENTOS

75 O PROCESSO DE APERFEIÇOAMENTO 10 ATIVIDADES BÁSICAS (AT&T, AVON, GM, IBM, HP, POLAROID, 3M) 1. OBTER O COMPROMISSO DA CÚPULA ADMINISTRATIVA 2. CRIAR UM CONSELHO ORIENTADOR DO APERFEIÇOAMENTO 3. OBTER A PARTICIPAÇÃO TOTAL DA GERÊNCIA 4. ASSEGURAR A PARTICIPAÇÃO DOS EMPREGADOS 5. OBTER ENVOLVIMENTO INDIVIDUAL 6. ESTABELECER EQUIPES PARA O APERFEIÇOAMENTO DO SISTEMA (EQUIPES PARA CONTROLE DO PROCESSO) 7. DESENVOVER ATIVIDADES DE ENVOLVIMENTO DO FORNECEDOR 8. ESTABELECER SISTEMAS QUE GARANTAM A QUALIDADE 9. DESENVOLVER E IMPLANTAR PLANOS DE QUALIDADE A CURTO PRAZO E ESTRATÉGIAS DE QUALIDADE A LONGO PRAZO 10.ESTABELECER UM SISTEMA DE RECONHECIMENTO (MÉRITO)

76 PESQUISA ASQC/GALLUP 600 EXECUTIVOS ENTREVISTADOS Quais os itens mais relevantes para melhorar a qualidade? MAIOR CONTROLE FORNECEDORES NOVOS EQUIPAMENTOS EQUIPES DE QUALIDADE CONTROLES DOS PROCESSOS EDUCAÇÃO DOS EMPREGADOS ENVOLVIMENTO DAS LIDERANÇAS AS MOTIVAÇÃO DOS EMPREGADOS % DOS ENTREVISTADOS

77 IMPLANTAÇÃO / MANUTENÇÃO DE PROCESSOS DA QUALIDADE CONDIÇÕES E REQUISITOS - CHAVE COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO, PARTICIPANDO ATIVAMENTE DO PROCESSO, GERANDO APOIO / RECURSOS E SERVINDO DE MODELO PARA TODOS DEFINIÇÃO DA VISÃO, DOS VALORES E DA MISSÃO (DA EMPRESA E DOS SEUS DEPARTAMENTOS) ESTABELECIMENTO DOS OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS CRIAÇÃO DA ESTRUTURA DE APOIO À IMPLANTAÇÃO: CONSELHO DA QUALIDADE GRUPOS DE APOIO E TIMES DE MELHORIA

78 TREINAMENTOS PARA O CORPO GERENCIAL: QUALIDADE E SISTEMA DA GARANTIA DA QUALIDADE EXCELÊNCIA GERENCIAL (COMPORTAMENTOS) FERRAMENTAS DA QUALIDADE TOTAL PROCESSO DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ELABORAÇÃO DO PLANO DIRETOR DA QUALIDADE DE FORMA AMPLAMENTE PARTICIPATIVA ELABORAÇÃO DO PERFIL GERENCIAL E DA PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL APLICAÇÃO DO PROGRAMA DE EDUCAÇÃO PARA A QUALIDADE PARA TODO O CORPO FUNCIONAL (USO DE MULTIPLICADORES INTERNOS) OPERACIONALIZAÇÃO DOS GRUPOS DE APOIO (DIVULGAÇÃO, CUSTO, NORMALIZAÇÃO, RECONHECIMENTO, ETC)

79 DESENVOLVIMENTO DE PROJETOS DE MELHORIA IMPLEMENTAÇÀO DE AÇÕES TÉCNICAS E ADMINISTRATIVAS (5S, CEP, BENCHMARKING, DESBUROCRATIZAÇÃO, COMUNICAÇÃO, ETC) IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE ENVOLVIMENTO DOS EMPREGADOS E CRIAÇÃO DE UM CLIMA ORGANIZACIONAL FAVORÁVEL ENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES E CLIENTES EXTERNOS IMPLEMENTAÇÃO DO PLANO DIRETOR DA QUALIDADE, DEVIDAMENTE MONITORADA AVALIAÇÃO E RECICLAGEM CONTÍNUAS BUSCA DA EXCELÊNCIA E PARTICIPAÇÃO DO PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE

80 PROCESSO DE APERFEIÇOAMENTO DA QUALIDADE - ESTRUTURA P.A.Q. COORDENADOR COMITÊ DIRETIVO DA QUALIDADE E.A.Q. VENDAS E.A.Q. PUBL. E GOV. E.A.Q. ESTILO E.A.Q. ADM. DE MATERIAIS E.A.Q. ADM DA QUALIDAE E.A.Q FINANÇAS GRUPOS DE TRABALHO GRUPOS DE TRABALHO GRUPOS DE TRABALHO GRUPOS DE TRABALHO GRUPOS DE TRABALHO GRUPOS DE TRABALHO E.A.Q. MANUFATURA E.A.Q. PLAN. AVANÇ. E.A.Q. ENG. DO PROD. GRUPOS DE TRABALHO GRUPOS DE TRABALHO GRUPOS DE TRABALHO CONSELHO QUALIDADE

81 ESTRUTURA FORMAL ESTRUTURA DA QUALIDADE JMA ESTRUTURA DA QUALIDADE PRESIDENTE CONS. DIRETIVO DIR. GERAL COORDEN. DA Q.T. GRUPOS DE PROJETO C.Q.O. DIRETORES GERENTES COMITÊ EXECUTIVO NORDESTE COMITÊ EXECUTIVO LESTE COMITÊ EXECUTIVO SUDESTE COMITÊ EXECUTIVO SUL FACILITAD. MÉDIAS CHEFIAS FUNCION. GRUPOS DE APOIO GRUPOS DE MELHORIA DIVULGAÇÃO RECONHEC. AVAL. QUAL. NORMALIZ. 5 S CEP 16

82 TRABALHO EM EQUIPE Qualidade Análise Crítica Tempo Executar Formalizar A Operação da Área Medições

83 SISTEMA DA QUALIDADE REALIZAÇÃO REQUISITOS RESULTADOS É a estrutura organizacional, as responsabilidades, os procedimentos, os processos e recursos da organização necessários para implementar a gestão da qualidade.

84 ISO 9000:2000 UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO Uma maneira organizada, disciplinada, planejada e sistemática de gestão do negócio da empresa, tendo por meta atingir a satisfação do cliente, acionistas, colaboradores e comunidade. LÓGICA: Estando um sistema da qualidade implantado, de acordo com uma norma, funcionando de forma adequada, sendo monitorado e controlado, naturalmente os produtos/serviços satisfarão aos requisitos dos clientes.

85 Requisitos do SGQ X Requisitos dos Produtos Genéricos e aplicáveis a organizações de qualquer indústria ou setor econômico; A ISO 9001 não estabelece requisitos para produtos, estes são especificados pelos clientes, pela organização ou por regulamentação; Os requisitos dos produtos e processos associados podem conter especificações técnicas, padrões de produtos, padrões de processo, conformidades contratuais e requisitos regulamentares.

86 Racionalidade do Sistema de Gestão da Qualidade O SGQ encoraja a organização: A analisar os requisitos dos clientes; Definir seus processos para gerar produtos com especificação e mantê-los sob controle; Estruturar a melhoria contínua para aumentar a probabilidade de conseguir a satisfação do cliente.

87 ISO 9000:2000 A ISO 9000:2000 representa um conjunto de projetos de normas que incluem: ISO 9000:2000 SGQ Fundamentos e vocabulário ISO 9001:2000 SGQ Requisitos ISO 9004:2000 SGQ Guias para Melhoria da Performance

88 PRINCÍPIOS DA ISO 9001:2000 Foco no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem de processo Abordagem sistêmica p/ gestão Melhoria contínua Abordagem de fatos para tomada de decisão Relacionamento de parceria com fornecedores

89 ABORDAGEM DE PROCESSO DA ISO S a t i s f a ç ã o P a r t e s i n t e r e s s a d a s R e q u i s i t o s Responsabilidade da Administração Gestão recursos Medição, análise e melhoria P a r t e s i n t e r e s s a d a s Produto Sistema de gestão da qualidade Melhoria contínua Entrada Saída Realização do produto

90 ISO 9001 BUROCRACIA? A: AUDITORIA; MR: ANÁLISE CRÍTICA

91 FRASES ASSASSINAS É BUROCRACIA PURA! NÃO SERVE PARA O BRASIL! É CONTRA A CULTURA DA EMPRESA! NÃO FUNCIONA NA PRÁTICA! NÃO VAMOS PARAR DE VENDER PARA FAZER A ISO! O QUE INTERESSA É A QUALIDADE DO PRODUTO!

92 ISO 9000 CERTIFICAÇÕES (ATÉ 2005) CERTIFICADOS (+18%) 161 PAÍSES Nº cert China Itália Japão Espanha Reino Unido USA Alemanha Índia França Austrália Brasil BRASIL: CERTIFICAÇÕES (+39,4%) 18º

93 ISO CERTIFICAÇÕES (ATÉ 2005) CERTIFICAÇÕES (+24%) PAÍSES Nº cert Japão China Espanha Itália Reino Unido USA Coréia do Sul Alemanha Suécia França Brasil BRASIL: CERTIFICAÇÕES (+ 14,5%) 12º

94 ISO Norma de Gestão Ambiental É preciso entender que nós não herdamos as terras de nossos pais mas as tomamos emprestadas de nossos filhos

95 Introdução A norma ISO14001 não foi concebida para criar barreiras comerciais não tarifárias, nem para alterar as obrigações legais de uma organização. O objetivo é estabelecer um critério mínimo para um sistema de gestão. A finalidade da Norma é equilibrar a proteção ambiental e a prevenção de poluição com as necessidades sócio econômicas. A adoção da norma não garantirá, por si só, resultados ambientais ótimos, nem a prevenção total de acidentes ambientais. Para tal convém que o sistema de gestão ambiental estimule as organizações a considerarem a implementação da melhor tecnologia disponível, quando apropriado e economicamente exeqüível.

96 Introdução Estar sempre presente a relação custo/benefício: algumas organizações citam investimentos vultosos na sua implementação, mas até que ponto eles são para atender o mínimo da legislação? A pergunta que se faz é: quanto deste investimento é reativo e quanto é pró-ativo? A Norma ISO14001 não pretende abordar e não inclui requisitos relativos aos sistemas de gestão da qualidade, saúde e segurança ocupacional, financeiro e gerenciamento de riscos, responsabilidade corporativa entretanto estes elementos podem ser alinhados ou integrados com outros sistemas de gestão. É importante lembrar então que acidentes de trabalho e/ou ocupacionais são diferentes de acidentes ambientais.

97 Normas da série (algumas) ISO Guia geral dos princípios, sistemas e técnicas de suporte ISO14015 Avaliação ambiental dos locais e organizações ISO14020 Rotulagem ambiental e declarações ISO Avaliação do desempenho ambiental ISO Avaliação do ciclo de vida princípios e estrutura ISO Avaliação do ciclo de vida ISO Vocabulário ISO Informação para auxiliar as organizações de silvicultura no uso das normas ISO14001 ISO/TR Integração dos aspectos ambientais no projeto e desenvolvimento do produto

98 Objetivos e campo de aplicação A ISO aplica-se a qualquer organização que deseja: a) implementar, manter e aprimorar um sistema de gestão ambiental; b) assegurar-se de sua conformidade com sua política ambiental definida; c) demonstrar conformidade com esta norma internacional através da: realização de uma auto avaliação e emitir uma auto declaração; ou busca da confirmação de sua auto declaração por uma parte externa a organização; ou busca da certificação/registro de seu sistema de gerenciamento ambiental por uma organização externa.

99 Política Ambiental A alta administração deve definir a política ambiental da organização e certificar-se que dentro do escopo definido de seu SGA a mesma: a) é apropriada à natureza, escala e impactos ambientais de suas atividades, produtos ou serviços; b) inclua um comprometimento com a melhoria contínua e com a prevenção de poluição; c) inclua um comprometimento com o atendimento à requisitos legais aplicáveis e com outros requisitos subscritos pela organização que tem relação com seus aspectos ambientais. d) forneça a estrutura para o estabelecimento e análise crítica dos objetivos e metas ambientais; e) seja documentada, implementada e mantida; f) seja comunicada para todas as pessoas que trabalhem para ou em interesse da organização, e g) esteja disponível para o público.

100 Definições PERIGO Fonte ou situação com potencial de provocar danos em termos de ferimentos humanos ou problemas de saúde (veja 3.8), danos à propriedade, ao ambiente, ou uma combinação disto. RISCO A combinação da probabilidade e da conseqüência da ocorrência de um evento perigoso especificado.

101 Exemplos de perigos Perigos físicos Ruído, Vibrações, Iluminação, Radiação ionizantes e nãoionizantes Frio/Calor, Pressões anormais, Umidade Perda auditiva e déficit visual, Alterações sanguíneas, Queimaduras, Desidratação, Parada cardíaca, Infecções Perigos químicos Gases, Vapores, Poeiras, Fumos, Névoas, Neblinas Asma Ocupacional, Intoxicações Perigos biológicos Vírus, Bactérias, Fungos, Parasitas, Bacilos Viroses, Hepatite B, Dermatites, Infecções, Micoses

102 Perigos ergonômicos Exemplos de perigos Esforço físico intenso, Levantamento e transporte de peso, Postura inadequada, Monotonia e repetição, Imposição de ritmos excessivos, Controle rígido de produtividade Lombalgia, Hérnia de disco, Burcites, Dorsalgia, Mialgias, Escolioses, Cefaléia Perigos de acidentes Máquinas e equipamentos sem proteção, Ferramentas inadequadas, Eletricidade, Incêndio/ explosão, Iluminação e armazenamento inadequados, Animais peçonhentos

103 Estatísticas mundiais de segurança milhão de mortes 250 milhões de acidentes do trabalho 160 milhões de doenças profissionais US$ 1,25 trilhão de prejuízo com acidentes do trabalho e doenças ocupacionais FONTE: OIT

104 Acidentes - Brasil Grave nos setores agrícolas e indústrias extrativas, pelo uso de tecnologias antigas e pela distância da fiscalização. Crescente em setores de baixo risco como o comércio e serviços, pelo crescimento/porte/complexidade (terceirização). Tendência de queda na construção civil e indústrias de transformação, pela melhoria da gestão. 2000: mais de acidentes de trabalho. 2001: acidentes de trabalho e mortes em acidentes. 2002: acidentes de trabalho.