Clima Organizacional e Qualidade nos Serviços: o Caso de uma Instituição de Ensino Privado

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1 Clima Organizacional e Qualidade nos Serviços: o Caso de uma Instituição de Ensino Privado Clarissa Gracioli (UNIFRA) cgracioli@unifra.br Claudio Eduardo Ramos Camfield (UNIFRA) ccamfield@unifra.br Édio Polacinski (UFSM) edio.pk@ibestvip.com.br Leoni Pentiado Godoy (UFSM) leoni@smail.ufsm.br Vladenice Maria Sonda Pereira (UFSM) wellasetembrino@brturbo.com Resumo No setor de ensino privado, a busca pela satisfação dos clientes tornou-se uma necessidade de sobrevivência, no atual mercado competitivo. Nesse cenário, as organizações de serviço, principalmente, da educação da rede privada, precisam de melhoria contínua nos seus processos. O estudo apresenta indicações estruturais importantes às práticas relacionadas ao Clima Organizacional. Os dados foram coletados no âmbito de uma Instituição de Ensino Privado localizada no Rio Grande do Sul, sendo a população alvo todos os professores e colaboradores. A concepção utilizada, nos processos de desenvolvimento da pesquisa, teve como base uma adaptação dos dos Programas Malcolm Baldrige e Programa Nacional da Qualidade. Para análise dos dados, foi utilizada a estatística descritiva. Os resultados evidenciaram que os componentes analisados, Clima Organizacional e Cultura Organizacional, são muito importantes para a Avaliação Institucional, a fim de identificar problemas que visam à implementação de ações que possam melhorar o ambiente organizacional e, conseqüentemente, a qualidade dos serviços prestados. Palavras Chave: Clima Organizacional, Qualidade em Serviços, Melhoria Contínua da Qualidade. 1. Introdução A busca pela satisfação dos clientes no mundo globalizado transformou-se em uma necessidade de sobrevivência das organizações. Neste sentido, afirma Juran (1990, p. 67), somos afetados por forças poderosas que vão surgindo no horizonte e que estão sempre mudando de direção: novas tecnologias, competição do mercado, movimentos sociais e conflitos internacionais. Desta forma, é importante antes de se adotar qualquer estratégia para responder as exigências do mercado, conhecer, detalhadamente, todo o ambiente organizacional. Por isso, torna-se relevante considerar os fatores do ambiente interno relacionados com todos os colaboradores da organização. Uma pesquisa sobre Clima Organizacional é uma ferramenta muito importante, para o levantamento de questões organizacionais, com a qual, a alta administração poderá compreender melhor o comportamento de seus colaboradores. Partindo-se desse pressuposto, destaca-se que este estudo, embasado nos critérios dos Prêmios Americano (Malcolm Baldrige) e Brasileiro de Excelência gerencial (Programa Nacional da Qualidade PNQ), busca avaliar o Clima Organizacional de uma Instituição de Ensino Privado, com o intuito de identificar os fatores considerados relevantes, pelos seus colaboradores no desempenho de suas atividades. 2. Metodologia Para Yin (2001, p. 32) um estudo de caso é uma investigação empírica que analisa um 1

2 fenômeno contemporâneo dentro de um contexto de vida real, especialmente quanto os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos. O estudo de caso representa uma maneira de se investigar um tópico empírico, através de procedimentos específicos. Nesse contexto, esse trabalho buscou subsídios de informações sobre às práticas relacionadas ao Clima Organizacional, em uma Instiuição de Ensino Privado na cidade de Santa Maria-RS. Acrescenta-se, que o propósito das ciências é descobrir a verdade dos fatos, através de métodos que permitam determinado conhecimento (GIL, 2001). Por isso, esta pesquisa também se caracteriza como descritiva-exploratória, pois visa uma atuação prática, podendo desenvolver, esclarecer, e modificar conceitos. Assim, evidencia-se a utilização da consulta a fontes secundárias, tais como livros, artigos e manuais. Ainda, conforme Richardson (1989, p.103), universo é o conjunto de elementos que possuem determinadas características. (...) Em termos estatísticos, uma população pode ser um conjunto de indivíduos que trabalham em um mesmo lugar. Assim, observa-se que no presente trabalho, utilizou-se uma população que envolveu todos os 70 colaboradores da instituição, onde 35 são professores e 35 funcionários. Os materiais utilizados, para a obtenção de dados secundários, foram: revistas especializadas, livros, internet e outras publicações, que permitiram uma ampla visão sobre o tema. Num segundo estágio, foi elaborado um questionário composto de perguntas fechadas, utilizandose a Escala de Likert onde são avaliados os critérios de dois programas de excelencia: Programa Malcolm Baldrige Liderança; Planejamento Estratégico; Foco no Cliente e no Mercado; Medição; Análise e Gestão de Conhecimento; Foco nos Recursos Humanos; Gestão dos Processos e Resultados do Negócio. PNQ Liderança; Organização e Condições de Trabalho; Ambiente Relacional; Treinamento e Desenvolvimento; Comunicação Interna; Valorização e Reconhecimento; Organização e Condições de Trabalho; Qualidade e Satisfação do Cliente e Imagem da Instituição. Os dados foram coletados por meio dos questionários pré-elaborados, onde foram feitas reuniões, em pequenos e grandes grupos. Foi expostos o assunto da pesquisa, seus objetivos e finalidade. Em relação ao tratamento dos dados, a partir da amostra obtida (61 colaboradores que responderam o questionário), os mesmos foram codificados e analisados através de técnicas de estatística descritiva com o intuito de gerar informações relevantes. 3. Revisão de Literatura 3.1 Qualidade em Serviços Las Casas (1999) destaca que a Qualidade em serviços engloba, além dos clientes externos, os colaboradores e administradores. A razão disso é que os serviços, como atos, desempenho e ação, pressupõem que cada pessoa próxima ao individuo é considerada um cliente. Por isso, a organização deve satisfazer as necessidades, resolver problemas, fornecer benefícios a todas as pessoas. Luz (2003), por sua vez, afirma que é importante entender o que está associado à qualidade dos atendimentos. Não adianta substituir as pessoas, é fundamental avaliar e perceber o contexto em que elas estão inseridas. O autor ainda afirma, que é necessário saber, poder e querer fazer. Esses três fatores devem estar centrados, para que os colaboradores executem um serviço de qualidade. Exatamente em função dessa premissa, completa-se que saber fazer é uma questão de conhecimentos, habilidades ou atitudes, logo, uma questão de treinamento. Poder fazer é uma questão de ter e poder usar os recursos necessários. Querer fazer é uma questão do estado de espírito, do ânimo, da satisfação das pessoas, quando se realiza o trabalho. Com isso, o querer fazer fica diretamente associado ao Clima Organizacional, que por muitas vezes é onde se percebe as causas de má qualidade dos serviços. 2

3 3.2 Clima Organizacional Para Luz (2003), clima organizacional é o reflexo do estado de ânimo ou do grau de satisfação dos colaboradores de uma organização, num dado momento. Portanto, o clima pode ser bom ou ruim. É bom quando as atitudes das pessoas são positivas, durante a execução de tarefas. É ruim quando prejudica a qualidade do atendimento e dos serviços. De acordo com Robbins (2002), funcionários satisfeitos parecem mais propensos a falar bem da organização e ajudar os demais a ultrapassar as expectativas em relação ao trabalho. O autor ainda destaca que, funcionários, satisfeitos e comprometidos, apresentam índices mais baixos de rotatividade e absenteísmo. O clima organizacional, pode ser visto, numa abordagem quantitativa, como: saudável, doentio, quente, frio, incentivador, desmotivador, de acordo com as características com que cada participante se defronta. Entretanto, deve ser encarado como um dos mecanismos de viabilização do processo em busca da melhoria contínua, para a satisfação dos clientes, e ainda, deve ocorrer a nível interno e externo (WAGNER III, 2004). Fica claro, assim, que não existe uma harmonia entre qualidade do produto oferecido e o trabalho realizado, sem que se ouça a opinião do colaborador. Ouvir a voz do cliente interno é um indicador eficiente para a mudança de mentalidade empresarial, onde o colaborador passa a ser visto não somente como um cumpridor de ordens, mas sim como um aliado. 3.3 O Prêmio da Qualidade nos Estados Unidos - Prêmio Malcolm Baldrige Em 1987, tem início o movimento da qualidade norte-americana. Este se deu através do estabelecimento pelo congresso, do Malcolm Baldrige National Quality Award, para promover a consciência, reconhecer realizações, dar publicidade, e melhorar as estratégias das companhias voltadas para a qualidade, ou seja, uma tentativa, de aumentar a competitividade entre as organizações (NIST, 2005). Através dos tempos, e após constantes melhorias, destaca-se que o prêmio Malcolm Baldrige tornou-se um modelo de referência para as Américas, e diversas outras nações. O prêmio é concedido anualmente as organizações norte-americanas pelo Presidente dos Estados Unidos, podendo ser reconhecido em qualquer uma das três categorias: negócios; saúde e educação. Segundo Nist (2005), os critérios de excelência do prêmio americano são: Liderança; Planejamento Estratégico; Foco no Cliente e no Mercado; Medição; Análise e Gestão de Conhecimento; Foco nos Recursos Humanos; Gestão dos Processos e Resultados do Negócio. 3.4 O Prêmio Nacional da Qualidade no Brasil - PNQ O PNQ, no Brasil, começou a ser desenvolvido em outubro de 1991, quando foi instituída a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), a qual se caracteriza por ser uma entidade privada e sem fins lucrativos. Fundada por 39 organizações, privadas e públicas, para administrar o prêmio brasileiro, e todas as atividades decorrentes do processo de premiação (FNQ, 2005). A FNQ tem como missão promover a conscientização para a busca da excelência na gestão, também, disseminar conceitos e fundamentos relativos às práticas bem sucedidas nas organizações, por meio dos critérios de excelência do PNQ, que são: Liderança; Estratégias e Planos; Clientes; Sociedade; Informações e Conhecimento; Pessoas; Processos e Resultados. 4. Apresentação e análise dos dados A análise dos resultados foi feita a partir da unificação dos critérios do Prêmio Malcolm Baldrige e PNQ que serão evidenciados posteriormente. 3

4 4.1 Caracterização da organização pesquisada A escola em estudo, localizada em Santa Maria, no estado do Rio Grande do Sul, faz parte do Conselho Geral de Instituições, responsável por 53 escolas, que atuam em todos os segmentos educacionais, conveniadas com instituições dos Estados Unidos e América Latina. Foi fundado em 1922, por duas missionárias norte-americanas, que iniciaram suas atividades educacionais com sete alunas e duas professoras brasileiras. Com a missão de Formar cidadãos, conscientes e participativos, para uma sociedade justa e humana atualmente, a instituição oferece, educação infantil, fundamental, médio e profissionalizante. Possui 35 professores e 35 funcionários. Conta com uma área de10.210m², distribuída em salas de aulas, bibliotecas, laboratórios, salas administrativas, circulação, sanitários, ginásio de esportes, quadras esportivas, área verde e play ground. 4.2 Análise descritiva dos dados Considera-se importante em um primeiro momento destacar uma relação de siglas utilizadas na pesquisa, a fim de facilitar a análise dos resultados e interpretação dos gráficos elaborados neste item do estudo: (AV) Às Vezes; (C) Concordo; (CP) Concordo Parcialmente; (CT) Concordo Totalmente; (D) Discordo; (DT) Discordo Totalmente; (I) Insatisfeito; (MI) Muito Insatisfeito; (MMS) Mais ou Menos Satisfeito; (MS) Muito Satisfeito; (N) Nunca; (NR) Não Respondeu; (QS) Quase Sempre; (R) Raramente; (S) Satisfeito; (S) Sempre Aspecto Liderança: com relação a este aspecto, quase todos os respondentes concordam plenamente, ou concordam em parte, com a forma de gestão da Instituição. A Figura 2 mostra os resultados referentes ao aspecto liderança. 14 Aspecto Liderança 12 Critério Figura 2 Exemplo de figura Aspecto Organização e Condições de Trabalho: nesse aspecto, a maioria acha que o trabalho no setor poderia ser melhorado. Assim como acham que exista espaço suficiente para a realização de suas tarefas, mas que poderia ser melhorada a utilização dos espaços e a distribuição de tarefas. Além disso, a maioria afirma que poderia ser melhorada a distribuição de recursos, entre os setores da organização. Percebe-se, ainda, que estão satisfeitos com o nível de informação recebida para execução das suas atividades. Essas informações podem ser identificadas na Figura 3. 4

5 Aspecto Organização e Condições de Trabalho Figura 3 Aspecto Organização e Condições de Trabalho Aspecto Ambiente Relacional: quanto a este aspecto, observa-se no ambiente relacional, que a maioria dos colaboradores concorda em todos os itens avaliados. É interessante salientar que realmente a maioria gosta do que faz. Contudo, não manifesta opiniões sobre parceiros e bons relacionamentos entre eles. A Figura 4 mostra esses resultados. Aspecto Ambiente Relacional Figura 4 Aspecto Ambiente Relacional Aspecto Treinamento e Desenvolvimento: quanto a este aspecto, a maioria concorda que a organização esta disponibilizando cursos de formação, mas também acha que não são suficientes. Os dados podem ser percebidos na Figura 5. Aspecto Treinamento e Desenvolvimento Critério CT C CP D DT NR 5

6 Figura 5 Aspecto Treinamento e Desenvolvimento Aspecto Comunicação Interna: neste aspecto os respondentes concordam que a direção esclarece as metas e objetivos, valorizam sugestões e, esclarecem a missão organizacional. Porém, discordam com relação à eficiência da comunicação, principalmente relacionadas ao feedback do trabalho executado. A Figura 6 apresenta os resultados deste aspecto. Comunicação Interna Figura 6 Comunicação Interna Aspecto Valorização e Reconhecimento: em relação a este aspecto, a maioria concorda que seu trabalho está sendo valorizado. No entanto, quanto ao quesito se são bem remunerados, em relação às outras instituições, muitos deixaram de expressar sua opinião. Os dados também podem ser identificados na Figura 7. Valorização e reconhecimento Figura 7 Valorização e reconhecimento Aspecto Organização e Condições de Trabalho: neste aspecto, a maioria dos respondentes está satisfeita, embora muitos omitiram sua opinião sobre grau de satisfação em relação às condições físicas da instituição e ao volume de trabalho que realiza. A Figura 8 apresenta esses resultados. 6

7 Organizações e Condições de Trabalho MS% S% +-S I MI% NR% Figura 8 Organização e Condições de Trabalho Aspecto Qualidade e Satisfação do Cliente: neste aspecto, os colaboradores desempenham suas tarefas com qualidade, atendendo às necessidades e expectativas dos clientes. Fazendo com que a Instituição tenha credibilidade perante a sociedade. Essas informações podem ser percebidas na Figura 9. Qualidade e Satisfação do Cliente S% QS% AV% R% N% NR% Figura 9 Qualidade e Satisfação do Cliente Aspecto Imagem da Instituição: segundo os respondentes, é sempre passado para a sociedade uma boa imagem. O sentimento de identidade e prestígio obtidos, contribui para o sucesso institucional, o qual deixa todos orgulhosos. A Figura 10 ilustra esses resultados. 7

8 Imagem da Instituição S QS V R N NR 5. Conclusões Figura 10 Imagem da Instituição Após todas as atividades de pesquisa realizadas, permite-se definir como principais conclusões: 1) observou-se existir um bom ambiente de trabalho, na organização, pois todos gostam do que fazem. Porém, existe a necessidade da instituição promover atividades que integrem e desenvolvam parcerias para melhorar, ainda mais, o relacionamento entre os colaboradores; 2) os dados mostraram que o Clima Organizacional no ambiente trabalho favorece o desenvolvimento dos processos na busca da qualidade nos serviços prestados; 3) existe o comprometimento dos professores e funcionários, no desempenho de suas tarefas, isto, melhora a imagem da instituição, colocando-a em lugar de destaque diante da sociedade. 4) percebeu-se algumas deficiências relacionadas as práticas de gestão. Neste sentido, recomenda-se a execução das seguintes melhorias para a organização: - desenvolvimento de um maior número de atividades direcionadas ao treinamento das habilidades. Possibilitando aos colaboradores, o aprimoramento no tratamento com o público interno e externo; - desenvolvimento de estratégias que possibilitem maior eficácia na comunicação interna, por meio de ações que vão, desde a simples comunicação, até o feedback do trabalho executado; - em relação à organização nos setores, sugere-se uma melhor distribuição das tarefas. Deste modo, haverá um melhor aproveitamento dos espaços e distribuição de recursos; - finalmente, recomenda-se a promoção de mais encontros, entre a direção, professores e funcionários, oportunizando assim, uma integração entre todos os setores da Instituição. Por fim, destaca-se, que o êxito de uma Instituição de Ensino do perfil da pesquisada, depende fundamentalmente, da capacidade de liderança dos seus dirigentes. Por isso, o desenvolvimento de um diagnóstico capaz de monitorar, o grau de satisfação dos colaboradores, que possibilite o alinhamento das necessidades, dos Recursos Humanos, com os valores, e os objetivos da Instituição, como foi desenvolvido no presente estudo, pode se caracterizar como uma importante arma, para se manter no atual mercado competitivo. Referências FNQ. critérios de excelência 2005: O estudo da arte da gestão para a excelência do desempenho e o aumento da competitividade. São Paulo: Brooklin Novo,

9 GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, JURAN. J. M. Planejando para a Qualidade. São Paulo: Ed. Pioneira, LAS CASAS, Alexandre Luzzi, Qualidade Total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 3.ed. São Paulo: Atlas, LUZ, Ricardo. Gestão do Clima Organizacional. Rio de Janeiro: Qualitymark, MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. Tradução de Nivaldo Montigelli Jr. e Alfredo Alves de Farias. 3ª ed. Porto Alegre: Bookman, NIST. Baldriege Award Application Forms: Accomplishment recognition, EUA: Baldriege National Quality Program, RICHARDSON, R. J. Pesquisa Social métodos e técnicas. São Paulo: Atlas, ROBBINS, Stephen Paul. Comportamento Organizacional. 9ª ed. São Paulo: Prentice Hall, WAGNER III, John A. Comportamento Organizacional. São Paulo: Saraiva, YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 2ª edição. Porto Alegre: Bookman,