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1 Capítulo 16 - Os Stakeholders O termo foi originado na língua inglesa e hoje, foi completamente absorvido pela área da administração. Traduzido para o português como sendo parte interessada esse termo tem bastante representação na área de gestão de empresas, pois faz referência a todos os envolvidos em um determinado processo, por exemplo, clientes, fornecedores, colaboradores, dentre outros. Carlos Nogueira vai mais além e elenca uma gama de possíveis stakeholders como mídia, ONGs, órgãos reguladores, governo, fornecedores, meio ambiente, terceirizados, futuras gerações, concorrentes, acionistas, clientes, parceiros, comunidade, aposentados etc., ou seja, todo e qualquer elemento físico ou jurídico que interaja com as organizações. Onde, o processo ao qual estamos nos referindo poderá ser temporário como um pré-projeto ou mesmo permanente como o próprio cotidiano de uma organização. A eficácia de qualquer empreendimento sempre irá depender da atuação das partes interessadas, desta forma é imprescindível que todas as necessidades e expectativas que envolvem o processo sejam cuidadosamente estudadas pelos gestores. Os participantes precisam estar totalmente envolvidos com o processo, para isso o mesmo deverá no mínimo interessá-los. A motivação é base para o sucesso, por isso questões como ética e compensação financeira deverão ser observadas. Por toda essa preocupação mais humanizada, hoje, o termo é bastante lembrado também quando o assunto é responsabilidade social. Segundo Andréa Goldschmidt, todo plano de negócios e, conseqüentemente, o plano de captação de recursos, deve começar pela compreensão do mercado em que a organização atua: conhecer em detalhes o mercado onde desenvolvemos nossa atividade social é fundamental para que seja possível tomar as decisões mais acertadas. Toda e qualquer análise de mercado irá demandar uma série de etapas a ser seguida, dentre elas: A identificação do público alvo consiste em tentar perceber quem são e qual o perfil daqueles que irão receber nossos produtos/serviços. São os nossos clientes externos ou consumidores e também nossos clientes internos ou colaboradores; Identificação das necessidades para que uma organização possa identificar quais são as necessidades de seus clientes internos e externos a mesma precisa enxergá-los de forma individualizada. Uma forma simples de identificar essas necessidades é tentando seguir os seguintes três passos: 1º Passo - Pense como se fosse seu cliente consiste em tentar se colocar no lugar do seu cliente e perceber como o mesmo de comportaria diante de uma determinada situação; 2º Passo Observe o seu cliente passe a observar as atitudes e comportamento de seus clientes, desta forma fica mais fácil perceber suas

2 atitudes, bem como prevê-las. Este passo ajudará as empresas no momento em que necessitarem oferecer algo novo aos seus clientes; 3º Passo Pergunte ao seu cliente uma vez que você já se colocou no lugar do seu cliente e o observou, o passo seguinte consiste em indagá-lo diretamente. Esse último passo apesar de demandar mais tempo para execução e um investimento para as despesas que uma pesquisa desse tipo necessita é muito importante porque é uma forma de confirmar as conclusões obtidas nos dois primeiros passos. Determinação do potencial de mercado essa etapa consiste em avaliar se estamos realmente oferecendo produtos/serviços adequados aos nossos clientes, cujas expectativas dos mesmos estão sendo satisfeitas. Essa etapa é de suma importância, pois somente através dela somos capazes de identificar alguns ajustes na nossa estratégia. Depois disso somos capazes de tentar quantificar as pessoas e/ou organizações que são nossas parceiras em potencial, ou seja, ainda não são de fato, mas reúnem em si todas as características para realizar conosco uma saudável parceria. Os diferentes interesses O interior de qualquer grupo é formado por diferentes pessoas, cujos objetivos também são distintos. Assim, cada membro do grupo terá um interesse diferente no processo e o segredo está justamente em se chegar a um denominador comum, a um equilíbrio. Tudo isso sem esquecer, é claro que o interesse comum deverá ser prioritariamente os que estão sendo buscados pela empresa, cujos resultados deverão ser interessantes para todos os envolvidos. Se a organização está interessada em uma gestão do tipo permanentemente estável, esta precisa se preocupar em atender, na medida do possível as necessidades de seus colaboradores. Mas de que forma uma grande empresa pode conhecer e tentar atender essas necessidades de forma individualizada? Primeiramente um trabalho de conscientização deverá ser realizado no intuído de esclarecer que cada colaborador poderá auxiliar a empresa nessa tarefa. Se todos passarem a agir com bastante responsabilidade e profissionalismo aos poucos esse comportamento será multiplicado, tornando-se uma prática comum na organização. No âmbito da direção da empresa, os que a representam deverão sempre zelar pelo funcionamento ideal da sua organização trabalhando, sobretudo, de forma bastante ética. E o que se pode concluir com tudo isso? Pudemos observar que cada uma das pessoas ou grupos que interagem com a organização merece ações distintas e comunicações personalizadas. É difícil? Sem dúvidas que se trata de um trabalho muito específico e muitas vezes demorado em termos de realização e resultados, porém as recompensas justificam todo o esforço. Uma vez que seus clientes percebem as suas necessidades e expectativas satisfeitas a continuidade da parceria passa a acontecer de forma natural.

3 A Necessidade das Mudanças nos Processos de Decisões Mudança: o que é isso? Se nos fixar na definição da palavra mudança podemos dizer que é o ato de alguém ou alguma coisa ficar diferente. Esse pode ser o conceito mais simples para o termo, porém retrata o dia-a-dia do administrador de forma completa. Sabe por quê? Vejamos... A mudança é uma ação inerente ao trabalho de todo gestor, sem ela a tarefa de administrar seria algo extremamente simplista. Seria o que podíamos chamar de repetição de atividades. Consequentemente, o planejamento deixaria de existir, uma vez que já saberíamos exatamente o que, quando e onde as coisas iriam acontecer. Não haveriam eventos incertos ou incontroláveis nem a necessidade de adaptação. Na questão da tomada de decisão tudo seria muito simples já que os resultados seriam previsíveis. Sem mudanças não haveriam preocupações como o surgimento de novos produtos, a entrada de novos concorrentes ou ainda, novas necessidades dos consumidores e o trabalho do administrador seria bem mais simples. Porém, felizmente não é dessa forma, ao contrário, a mudança faz parte do cotidiano organizacional e sua ausência pode acarretar num desempenho ineficaz para a empresa. Sem mudança o novo deixa de existir e com ele morre a criatividade, algo tão necessário para qualquer organização que pretenda continuar competitiva no mercado. As Forças para as Mudanças Existem dois fatores ou forças que são responsáveis por gerar uma necessidade de mudança: são as forças externas e as forças internas. Vejamos a seguir o que as caracterizam. As Forças Externas Proveniente de várias fontes, as forças externas partem do meio para o interior das organizações. Uma das fontes externas bastante presente nas organizações são as de natureza tecnológica, pois as recentes atualizações nas máquinas e equipamentos exigiram empresas e colaboradores passassem por algum tipo de mudança. No âmbito organizacional, as mudanças exigiram das empresas a compra de equipamentos modernos, a aquisição de programas de computador avançados, bem como, exigiu que as mesmas promovessem treinamentos para seus colaboradores afim de que os mesmos pudessem acompanhar todo esse câmbio. Dos colaboradores exigiu-se que os mesmos passassem por uma atualização imediata. Muitos trabalhadores afastados dos bancos de escola há muitos anos voltaram a estudar em busca de complementar seus estudos para atender às exigências do mercado. Novos ofícios também foram surgindo ao passo que antigos postos de trabalho foram deixando de existir como os cargos de ascensorista, porteiro e telefonista.

4 Observem que as mudanças naturalmente levam outras mudanças. Segundo Robbins e Coulter, a variação nos mercados de trabalho força os administradores a mudarem. Por exemplo, a contínua demanda por técnicos e especialistas em assistência médica levou as organizações que precisavam desses profissionais a alterar suas atividades de administração de recursos humanos, de forma a atrair e reter funcionários especializados nas áreas de maior necessidade. Outras fontes externas como: econômica, legislativa, cultural e social são igualmente fortes ao ponto de exigirem mudanças bastante significativas nas organizações. As Forças Internas Além das forças externas, as forças internas são também responsáveis por estimular uma demanda de mudança. A necessidade de uma mudança interna pode vir logo depois de um balanço organizacional ou mesmo pela pressão de alguma força externa. Porém, o normal e necessário é que elas estejam sempre acontecendo, pois o interior de uma organização é marcado por modificações constantes como a entrada de um novo funcionário, a demissão de outro, a elaboração de um novo projeto, ou ainda o desenvolvimento de um novo produto. A chegada de um novo equipamento, apesar de ter sido anteriormente classificada como uma força externa, também pode ser classificada como força interna, já que o manejo deste é uma tarefa interna. O Gestor como um Agente de Mudança As mudanças organizacionais necessitam de pessoas que as administre assumindo as responsabilidades desse processo de modificação. Essas pessoas são chamadas de catalisadores ou ainda, agentes de mudança. Geralmente, cabe aos administradores a tarefa de ser esse agente, tanto para administrar as mudanças do cotidiano, como para estar à frente das grandes alterações organizacionais. Essa função é dada ao administrador não por acaso, ela é justificada por ser o administrador detentor do conhecimento de todo o processo organizacional e por conhecerem o histórico e a cultura organizacional. Algumas empresas, no entanto preferem contratar os serviços de consultores externos quando o assunto forem mudanças que envolvam grandes mobilidades de empregados. Por exemplo, uma empresa pode de repente criar novos dez cargos de gerência a serem preenchidos através de um recrutamento interno. O mais adequado seria que o próprio administrador estivesse à frente de todo o processo de seleção, porém para evitar que haja a suspeita de algum tipo de favorecimento no processo ela opta por contratar um profissional externo à empresa por acreditar que o mesmo realizará o trabalho com uma visão mais objetiva, uma vez que não possui laço de amizade com nenhum colaborador. A Resistência às Mudanças A mudança vem geralmente acompanhada de algo novo e é bastante comum entre nós seres humanos essa espécie de medo ao que não conhecemos. Dentro das organizações a resistência às mudanças se dá geralmente pela falta de conscientização entre os colaboradores. Eles não conseguem perceber a

5 organização de forma sistêmica, ou seja, onde todos são partes que formam um grande todo. Assim, qualquer mudança de melhoria organizacional pode soar como sendo algo que só vai trazer benefícios para a organização. É muito comum ouvirmos entre os empregados eu mudo se mudar alguma coisa no meu salário. Esse tipo de pensamento atrasa tanto o crescimento da empresa como do próprio empregado porque se ele não demonstra interesse em ajudar no crescimento da organização, a mesma não tem motivos para ajudá-lo a crescer. Observe que o processo de mudança é marcado por um mutualismo, onde as partes devem de ajudar mutuamente. A resistência às mudanças pode geralmente ocorre por três motivos: por insegurança, por medo de prejuízo pessoal ou por acreditar que a organização não se interessa por modificações. Também podemos resistir em não mudar por receio de perder algo que já está conquistado, assim quanto mais se conquista menos se modifica. Essa afirmação confirma o ditado popular: em time que está ganhando não se mexe. Pensando dessa forma estamos contribuindo para a inércia organizacional e deixando de experimentar novos jogadores e novas jogadas, perdendo assim, a chance de crescimento. Todo administrador precisar ser bastante corajoso para fazer novas modificações em prol de uma melhoria organizacional geral.

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