ecommerce 14/28.jan

Transcrição

1 ecommerce 14/28.jan

2 ecommerce Conceitos Básicos Principais Elementos Razões de Adoção Alguns Números Redes Sociais e ecommerce Estudo de Caso 1 Desenvolvimento de Produto/Serviço

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8 ecommerce O que Por que Como Quando

9 ecommerce Conceitos Básicos Televendas x ecommerce (mcommerce, fcommerce, scommerce...) Atrair, converter, monitorar Commodities x Nicho Reputação do Vendedor Comodidade, relevância e frequência de recompra

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11 Tempo para atingir 100 milhões de unidades/usuários Wilson Miner vimeo.com/

12 ecommerce Modalidade de negócio realizada 100% eletronicamente, B2B ou B2C. Utilizaremos esta definição para os negócios realizados via internet, envolvendo aquisição e pagamento de produtos e serviços.

13 Principais Elementos Produto/Serviço Fornecedores Mix (Especialidade/Variedade) Vitrine Ficha Técnica Informações Comparativos Promoções

14 Principais Elementos Estrutura Design Facilidade de Navegação Facilidade de Compra Segurança Meios de Pagamentos Logística Pós Venda Central de Atendimento Servidores Seguros Bancos de Dados Certificados Digitais

15 Principais Elementos Público Classe Social Hábitos de Consumo Acesso Bancarizado ecommerce x mcommerce

16 Principais Elementos Divulgação Redes Sociais Sites de Acesso Massificado Comunicação Dirigida Catálogos Impressos Anúncios Offline Proximidade (WiFi + Bluetooth) Fidelização via FourSquare

17 ecommerce O que Por que Como Quando

18 Fluxo de Compras Consumidor Necessidade/Desejo Pesquisa dos Fornecedores Comparação (características, preço, condições, atendimento etc) Decisão (critérios variados) Conclusão Entrega Pagamento

19 Por que as pessoas compram online? Preço Competitivo Tranquilidade (Peace of Mind) Conveniência Escassez/Exclusividade Relacionamento

20 Fluxo de Compras Loja Virtual Mix/Estoque Divulgação dos produtos/serviços Banco de dados com informações detalhadas de cada item Processamento da compra Barreiras Competidores Grandes Fornecedores Sistema de Processamento Estoque/CD/Logística Atendimento Pagamento Logística Pós venda

21 Estatísticas Produtos Mais Vendidos no Varejo online do Brasil 1 Eletrodomésticos 2 Livros, Revistas, Jornais 3 Saúde e Beleza 4 Informática Fonte: Levantamento mensal realizado pela ebit Compilação:

22 Acesso a Internet no Brasil - Indicadores Gerais Setembro Pessoas >16 anos c/ acesso a Internet Usuários Ativos Tempo de navegação no mês Tempo médio gasto em cada página Brasil 78,0 milhões 46,3 milhões 48h26 47 seg Fonte NielsenNetratings / Compilação Internautas refere-se a quantidade de pessoas, com mais de 16 anos, que tem acesso à Internet nas residências, trabalho ou lan-house. Usuários ativos: que tiveram pelo menos um acesso à Internet no mês anterior.

23 Comércio Eletrônico no Brasil 20 Faturamento (bilhões) Fonte ebit - Não considera vendas de automóveis, passagens aéreas e leilões on-line.

24 Comércio Eletrônico no Brasil 30 econsumidores (MM) Fonte ebit - Não considera vendas de automóveis, passagens aéreas e leilões on-line.

25 Evolução das Vendas do Natal e Ticket Médio Data da Pesquisa Faturamento (R$ milhões) Variação (mesmo Período do Ano Anterior) Faturamento Acumulado no Ano (bilhões) Ticket Médio (R$) Natal 2010 (15/11-23/12) % 14,8 370 Natal 2009 (15/11-23/12) % 10,6 362 Natal 2008 (15/11-23/12) % 8,2 346 Natal 2007 (15/11-23/12) % 8,2 308 Natal 2006 (15/11-23/12) % 4,4 296 Natal 2005 (15/11-23/12) % 2,5 272 Natal 2004 (15/11-23/12) % 1,7 320 Natal 2003 (15/11-23/12) % 1,1 315 Fonte: Levantamento realizado pela empresa e-bit Compilação: Nota: não estão incluídos neste indicador o faturamento de sites de leilão, as vendas de passagens aéreas e vendas de automóveis.

26 Utilização da Internet no Mundo País População 2011 Est (MM) Usuários Internet 2000 (MM) Usuários Internet (MM) Penetração % Total 1 China % 23.0 % 2 Estados Unidos % 11.6 % 3 India % 4.7 % 4 Japão % 4.7 % 5 Brasil % 3.6 % 6 Alemanha % 3.1 % 7 Russia % 2.8 % 8 Reino Unido % 2.4 % 9 França % 2.1 % 10 Nigeria 155 0, % 2.1 % Fonte:

27 Questões 1. Qual o mecanismo básico de ecommerce? 2. É possível vender qualquer coisa pela internet? O que não seria possível? 3. A existência de sites de comparação de preços sugere que tipos de estratégia? 4. Como dimensionar a logística de entrega e atendimento nos picos? 5. Que tipo de competição deve ser esperada, considerando as grandes associações de portais de vendas (B2W etc)? Que estratégia adotar? 6. O poder do consumidor: Procon e Reclame Aqui. 7. A construção da reputação das empresas. 8. Como as redes sociais podem influenciar a decisão de compra? 9. Internet é só para oferecer melhor preço? 10. Alcance, promoções e ofertas.

28 Fluxo de Compras Necessidade/Desejo Pesquisa dos Fornecedores Comparação (características, preço, condições, atendimento etc) Decisão (critérios variados) Barreiras Acesso a internet Não bancarizados Não confia para passar o cartão Não manuseia o produto Não conhece a loja Reputação da loja Conclusão Entrega Pagamento

29 ecommerce O que Por que Como Quando

30 O comércio nas redes sociais Social Commerce Por definição, Social Commerce é o e-commerce envolvendo o relacionamento entre pessoas. No âmbito digital, é o comércio envolvendo relacionamentos nas redes sociais. Como exemplo, temos o Facebook, criado em 2006, que ultrapassou o Google em tráfego semanal nos EUA. Um novo termo já está em uso: o fcommerce, ou comércio via Facebook, que, por exemplo, já é explorado por companhias como Victoria s Secret e Delta Airlines. Divulgação de Marca Informações de Produtos/Serviços Canal de Distribuição Validador de Opiniões

31 Compras Coletivas Compras Coletivas O Groupon foi lançado em 2008 no Estados Unidos. No Brasil as operações iniciaram em 2010, abrindo espaço para outros concorrentes como o Peixe Urbano, Clube do Desconto, Vale Junto, Save Me, Groupalia e outros. Escolher os produtos mais promissores para promoção Contratar site de compra coletiva Definir os parâmetros da campanha de compra coletiva Preparar-se para atender a demanda mantendo o padrão

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33 Crowdsourcing Quando as multidões criam as revisões O fato de colocar uma loja online pode permitir que ela tenha maior alcance geográfico, atingindo públicos que normalmente não seriam afetados pela loja. Mesmo que não sejam disponibilizados espaços para comentários e avaliações sobre o atendimento da loja, existem espaços que funcionam como referência, amplificando o boca a boca. Foursquare, ebit, Buscapé, BondFaro, Reclame Aqui

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36 Como as empresas podem utilizar as redes sociais?

37 1) Construir uma comunidade para aproximar seus clientes Comunicação, atendimento e relacionamento duradouro para u3lização de seus produtos e serviços. Fonte: Patricia Peck Consultoria Dicas relacionadas aos cursos, novidades, apos3las, links interessantes e assuntos relevantes para os alunos e interessados na faculdade.

38 C) ão mcc mm o u m u mp u l u o mc u o u c m m o m u o mm m m c a 3 ç m d c m m uo cu m mc o m c mr o mr c m oc m m cmm d

39 3) Atender o consumidor As redes sociais podem ser aliadas, como uma ó3ma ferramenta para a educação. Todavia não são todas as ins3tuições que aderiram a ideia. Fonte: Patricia Peck Consultoria Oportunidades de diálogo para a empresa amplie sua presença ou se reposicione no mercado.

40 n) m mnuc m mu cm m o m m m o o ç o mc o r r çc o c o cu c m oç m p u l u o mc u o m c uco mr çc o mr o ã o m m m o o m u p

41 s) o o c ç c a r m uo mo u m mu u m o m m mp u l u o mc u o m o o c u m m m Cc m r o o m o Cc ou u o a p

42 Cases Relevantes Amazon: dos livros a lojas de departamentos Submarino e Americanas: B2W e as entregas itunes: mudando a forma de vender música Pão de Açúcar: maçãs via internet

43 Amazon.com 34 bilhões em vendas (1º sem 2011) Crescimento de 40% em relação a 2010 Lucro líquido de 2,5 bilhões

44 Amazon.com Uma empresa Fortune 500 baseada em Seattle, começou na internet com 1 milhão de títulos de livros em julho de 1995 e hoje oferece uma das maiores seleções de produtos da Terra. A Amazon foca seus esforços nos clientes, que podem descobrir o que querem comprar online com os melhores preços. Oferece milhões de artigos novos, reformados ou usados em categorias como saúde e cuidados pessoais, jóias e relógios, itens gourmet, artigos esportivos, confecção e acessórios, livros, música, DVDs, eletrônicos, brinquedos e casa e jardim. [Source: Amazon.com, Inc., December 2007

45 Amazon.com Primeiro site da Amazon em Fonte: digitalenterprise.org/ images/amazon.gif

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54 Amazon.com Algumas Ações Os 10 anos de empresa coincidiram com o lançamento do 6º livro da série Harry Potter. A Amazon comemorou a data utilizando conteúdos exclusivos para criar uma experiência única no lançamento dos novos produtos. Foram desenvolvidas 3 ações especiais com videos online: 1. O primeiro painel de avaliação infantil, onde os fãs de Harry Potter com menos de 18 anos poderiam enviar videos explicando porque deveriam ser escolhidos como especialistas. 2. Um programa especial de entregas feitas por celebridades como Anna Kournikova e Harrison Ford, gravando a reação dos clientes surpresos em videos disponibilizados no site da Amazon. 3. Um concerto para celebrar o 10º aniversário da marca com a presença de Bob Dylan e Norah Jones transmitido online pela homepage do site e disponível nas 24h seguintes ao evento.

55 Amazon.com Algumas Ações Tecnicamente a empresa optou por terceirizar os servidores para que as visualizações dos vídeos não sobrecarregassem os servidores, garantindo experiências de marca impecáveis. Outras mudanças vieram depois com a criação de uma modalidade premium para oferecer mais vantagens a alguns clientes dispostos a pagar uma taxa adicional por isso, rapidamente recuperável na forma de descontos ou preços de entrega diferenciados com prazos mais curtos. Além disso, a Amazon foi a primeira empresa a disponibilizar conteúdo digital de títulos de livros em 2007 para em conjunto com o Kindle (seu leitor no estilo tablet) e outras plataformas digitais (computadores e smartphones) para permitir a compra destes conteúdos com entrega imediata via download.

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58 Amazon.com Questões a considerar: Quais os benefícios e limitações do modelo de negócios online da Amazon? Como a Amazon mudou o mercado editorial? Como o desenho do site ajuda os clientes a encontrar o produto desejado em meio a milhões de ofertas disponíveis? Que tipo de recomendações a Amazon utiliza para personalizar a experiência dos usuários? A Amazon permite que sejam comercializados livros usados junto aos livros novos, apresentando os preços diferenciados para cada consulta. Comente sobre esta prática.

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60 ecommerce Apresentação produzida com finalidades didáticas. Imagens: Shutterstock Referências: amazon.com sandraturchi.com.br e-commerce.org.br internetworldstats.com