E-commerce. Principais Elementos

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1 E-commerce Conceitos Básicos (atrair, converter, monitorar) Televendas x ecommerce (mcommerce, fcommerce, Social Commerce...) Commodities x Nicho Reputação Oportunidade, relevância e frequência Principais Elementos Produto/Serviço Fornecedores Mix (Especialidade/Variedade) Vitrine Ficha Técnica Informações Comparativos Promoções Estrutura Design Facilidade de Navegação Facilidade de Compra Segurança Meios de Pagamentos Logística Pós Venda Central de Atendimento Servidores Seguros Bancos de Dados Certificados Digitais Público Classe Social Hábitos de Consumo Acesso Bancarizado ecommerce x mcommerce Divulgação Redes Sociais Sites de Acesso Massificado Comunicação Dirigida Catálogos Impressos Anúncios Offline Proximidade (WiFi + Bluetooth) Fidelização via FourSquare Cases Relevantes Amazon: dos livros a lojas de departamentos Submarino e Americanas: B2W e as entregas itunes: mudando a forma de vender música Pão de Açúcar: maçãs via internet

2 Questões 1. Qual o mecanismo básico de ecommerce? 2. É possível vender qualquer coisa pela internet? O que não seria possível? 3. A existência de sites de comparação de preços sugere que tipos de estratégia? 4. Como dimensionar a logística de entrega e atendimento nos picos? 5. Que tipo de competição deve ser esperada, considerando as grandes associações de portais de vendas (B2W etc)? Que estratégia adotar? 6. O poder do consumidor: Procon e Reclame Aqui. 7. A construção da reputação das empresas. 8. Como as redes sociais podem influenciar a decisão de compra? 9. Internet é só para oferecer melhor preço? 10. Alcance, promoções e ofertas. Linha do Tempo Benjamin Franklin: catálogos de livros científicos e acadêmicos Telégrafo Catálogo Sears, Roebuck and Co. (USA) População rural e lojas com altos preços. Compras pelo correio permitiam valores melhores Universal Stores (UK) Rádio EDI (Electronic Data Interchange) ARPAnet Teleshopping (ligue agora para o número que aparece em seu vídeo). Facas Ginsu: Minitel na França Internet aberta para uso comercial (USA) Mosaic (browser com interface gráfica) JCPenney online e Dell Internet aberta no Brasil Amazon e ebay (na época AuctionWeb) Netflix (filmes via internet) PayPal e Google Desenvolvimento dos protocolos de segurança Zappos (depois adquirida pela Amazon) e Napster Bolha ponto coms Amazon mobile itunes Facebook e padrão PCI YouTube iphone Groupon e App Store ipad Fonte:

3 Estatísticas Básicas Produtos Mais Vendidos no Varejo online do Brasil Eletrodomésticos 1 Livros, Revistas, Jornais 2 Saúde e Beleza 3 Informática 4 Fonte: Levantamento mensal realizado pela empresa ebit / Compilação: Acesso a Internet no Brasil - Indicadores Gerais Setembro Pessoas >16 anos c/ acesso a Internet - (milhões) Usuários Ativos (milhões) Tempo de navegação no mês (hs) Tempo médio gasto em cada página visualizada (seg) Brasil 78 mi 46,3 mi 48h26 47 seg Fonte NielsenNetratings / Compilação Internautas refere-se a quantidade de pessoas, com mais de 16 anos, que tem acesso à Internet nas residências, trabalho ou lan-house. Usuários ativos: que tiveram pelo menos um acesso à Internet no mês anterior. Comércio Eletrônico no Brasil ANO FATURAMENTO Variação 2011 (previsão) R$ 20,00 bilhões 35% 2010 R$ 14,80 bilhões 40% 2009 R$ 10,60 bilhões 33% 2008 R$ 8.20 bilhões 30% 2007 R$ 6.30 bilhões 43% 2006 R$ 4,40 bilhões 76% 2005 R$ 2.50 bilhões 43% 2004 R$ 1.75 bilhão 48% 2003 R$ 1.18 bilhão 39% 2002 R$ 0,85 bilhão 55% 2001 R$ 0,54 bilhão - Fonte ebit - Não considera vendas de automóveis, passagens aéreas e leilões on-line.

4 Evolução das Vendas do Natal e Ticket Médio Data da Pesquisa Natal 2010 (15/11-23/12) Natal 2009 (15/11-23/12) Natal 2008 (15/11-23/12) Natal 2007 (15/11-23/12) Natal 2006 (15/11-23/12) Natal 2005 (15/11-23/12) Natal 2004 (15/11-23/12) Natal 2003 (15/11-23/12) Faturamento (R$ milhões) Variação (mesmo Período do Ano Anterior) Faturamento Acumulado no Ano (bilhões) Ticket Médio (R$) % 14, % 10, % 8, % 8, % 4, % 2, % 1, % 1,1 315 Fonte: Levantamento realizado pela empresa e-bit / Compilação: Nota: não estão incluídos neste indicador o faturamento de sites de leilão, as vendas de passagens aéreas e vendas de automóveis. econsumidores no Brasil Ano * Consumidores Milhões ,6 23,0 30,0 Crescimento% - 81% 30% 31% 41% 46% 36% 39% 33% 30% 30% Utilização da Internet no Mundo # País População 2011 Est Usuários Internet 2000 Usuários Internet últimos dados Penetração Sobre o total 1 China 1,336,718,015 22,500, ,000, % 23.0 % 2 Estados Unidos 313,232,044 95,354, ,000, % 11.6 % 3 India 1,189,172,906 5,000, ,000, % 4.7 % 4 Japão 126,475,664 47,080,000 99,182, % 4.7 % 5 Brasil 203,429,773 5,000,000 75,982, % 3.6 % 6 Alemanha 81,471,834 24,000,000 65,125, % 3.1 % 7 Russia 138,739,892 3,100,000 59,700, % 2.8 % 8 Reino Unido 62,698,362 15,400,000 51,442, % 2.4 % 9 França 65,102,719 8,500,000 45,262, % 2.1 % 10 Nigeria 155,215, ,000 43,982, % 2.1 % Fonte:

5 Fluxo de Compras Necessidade/Desejo Pesquisa dos Fornecedores Comparação (características, preço, condições, atendimento etc) Decisão (critérios variados) Conclusão Entrega Pagamento Barreiras Acesso a internet Não bancarizados Não confia para passar o cartão Não manuseia o produto Não conhece a loja Reputação da loja

6 Por que as pessoas compram online? Why Do People Purchase Items Online? by Joel on January 7, 2012 Existem várias razões para fazer compras online, mas as principais parecem ser as listadas abaixo: Preço Competitivo A internet é uma grande feira. Para que o consumidor tome sua decisão baseado em preço, este deve ser competitivo o suficiente para que o risco valha a pena (especialmente no caso de novos entrantes). Em alguns casos são oferecidas amostras dos produtos ou serviços, como por exemplo versões limitadas de softwares para teste com possibilidade de upgrade via aquisição de uma versão completa. Uma tendência denominada Freemium, já utilizada pelo pipoqueiro na porta da escola e pelos vendedores de amendoim. Tranquilidade (Peace of Mind) Oferta do melhor serviço do segmento, atendimento telefônico, garantia, troca, devolução do dinheiro e outras vantagens que geram valor percebido suficiente para fazer com que o consumidor não se importe de pagar mais. Um endereço ou lojas físicas podem ajudar a estabelecer confiança. Aqui existe um bom nicho de mercado para empresas de reparos domésticos, aproveitando a divulgação indireta em novelas e revistas especializadas, como a Dr Resolve. Conveniência Entrega no mesmo dia ou no dia seguinte, retirada e entrega de equipamentos em garantia, vários artigos no mesmo local, suporte telefônico, FAQs oferecem conveniência ao consumidor que decide baseado na economia de esforço proporcionada. Muito utilizada para entregas em escritórios de comida e medicamentos e para ingressos para espetáculos, mediante uma taxa de conveniência que pode chegar a dobrar o custo. Escassez/Exclusividade Se o produto vendido é único e não está disponível em outros lugares o consumidor se submete a pagar mais e aguardar pela entrega do produto. Este era o modelo adotado pelas promotoras Avon e Natura. Relacionamento Baseado em confiança. Se a liderança é demonstrada por meio de competência e conhecimento, se as promessas feitas são mantidas e se é feito esforço para dar algo em troca para a comunidade, a tribo de consumidores pode pagar mais pela confiança no vendedor. Apple. As empresas de sucesso entregam ao menos duas das características acima. As melhores oferecem mais de duas características e são as melhores de seu nicho. As marcas com classe mundial entregam todas as características e agragam valor de outras formas, sem necessidade de preocupação primária com preço.

7 O comércio nas redes sociais Social Commerce Sandra Turchi fev 08 Por definição, Social Commerce é o e-commerce envolvendo o relacionamento entre pessoas. Isso sempre ocorreu em se tratando de comércio, porém, quando isso se expande para os relacionamentos no universo digital, então, pode ser considerado novo e muito estimulante, principalmente se lembrarmos que hoje há, no mundo, aproximadamente um bilhão de pessoas nas redes sociais. Como exemplo, temos o Facebook, criado em 2006, que ultrapassou o Google em tráfego semanal nos EUA. Se ele fosse um país seria o terceiro mais populoso do mundo. Além disso, a maioria do público nas redes sociais são mulheres, que coincidentemente são também a maioria do público consumidor. Até mesmo um novo termo já está sendo criado: o F- commerce, ou comércio via Facebook, que, por exemplo, já é explorado por companhias como Victoria s Secret e Delta Airlines. (Via Portal PEGN Ed. Globo) Como se sabe, as redes sociais (Twitter, Facebook, Orkut etc.) ampliaram as possibilidades de troca de informações e influências, pois nelas as pessoas falam sobre seus interesses e dentre eles estão empresas, marcas e produtos. Elas interagem, por exemplo, buscando esclarecer suas dúvidas, bem como aquelas que outros usuários possam ter usando, para isso, a opinião de pessoas conhecidas ou não. Para se ter uma ideia, 78% das pessoas confia nas opiniões postadas na web, enquanto apenas 14% confia em anúncios. Esse processo, cada vez mais, antecede as compras que possam ou não ser realizadas pela web, mas que, com certeza, nela se iniciam. Há diversos benefícios que os internautas descobriram nessa interação propiciada pelo Social Commerce como: economia de tempo, troca de experiências, redução do risco de uma compra inadequada, soluções baseadas em interesses comuns, aumento do poder de barganha, além, obviamente, de um relacionamento mais próximo com as marcas dos fabricantes. Apenas para ilustrar como isso ocorre na prática, vou recorrer a um exemplo pessoal. Eu me vi recentemente numa situação nova e interessante. Tinha que comprar um carrinho para bebê, afinal, em breve teremos mais um morador em casa. Porém, ao chegar à loja me deparei com um número imenso de modelos e nenhum vendedor para esclarecer minhas dúvidas. Resultado: fui para casa e pesquisei na web a opinião de outras pessoas que passaram pela mesma dificuldade. Pude observar os comentários, analisar as funcionalidades e a pontuação (número de estrelas) para cada modelo e ainda comparar preços entre lojas, enfim, uma infinidade de informações foram obtidas em apenas um click. Feito isso, em uma viagem recente, pude adquirir com maior segurança um modelo mais adequado às minhas futuras necessidades e por um valor muito mais justo. Por outro lado, as empresas estão ainda descobrindo que esse é também um caminho para elas próprias interagirem com seus consumidores, pois podem aumentar o seu conhecimento sobre eles, criar um vínculo, posicionar-se,

8 através de uma comunicação direta, e monitorar os resultados dos impactos de suas ações. O que elas estão entendendo é que as redes sociais tornaram-se uma plataforma de interação para acompanhar e até mesmo antecipar tendências sobre interesses de compras. Porém, isso ainda é utilizado de forma incipiente, pois é um trabalho desgastante e muito diferente da mídia tradicional. Porque é uma outra coisa: não é propaganda, não é divulgação, é relacionamento e como sabemos, qualquer relacionamento dá trabalho. Exige conhecimento do outro e dedicação. Portanto, fica o meu alerta. Se vocês e a sua empresa ainda estão se questionando se devem ou não fazer algo relacionado às mídias sociais, lamento, pois já estão atrasados. Você deveriam já estar se questionando sobre como fazer, pois isso não é uma moda passageira. É uma tendência e que realmente veio para ficar.

9 Compras Coletivas O Grupon foi lançado em 2008 no Estados Unidos. No Brasil as operações iniciaram em 2010, abrindo espaço para outros concorrentes como o Peixe Urbano, Clube do Desconto, Vale Junto, Save Me, Groupalia e outros. Escolher os produtos mais promissores para promoção Para maximizar o retorno da oferta procure anunciar produtos que possam ser vendidos com um desconto expressivo, mas sem prejuízo para a empresa. Isso é mais fácil de fazer com serviços do que bens físicos. Além disso produtos de consumo geral tendem a ser melhor sucedidos que produtos de nicho, tendo em vista o grande volume de audiência. A disponibilidade de produtos complementares àquele que está em promoção também é um fator que aumenta o retorno da campanha. Contratar site de compra coletiva Acesse alguns dos sites e peça um orçamento. Procure contatar e orçar com pelo menos três empresas de diferentes portes e avalie as propostas. O valor cobrado pelas empresas geralmente varia de 30% a 50% do valor do bem e ainda não se estabilizou em um patamar de mercado. Definir os parâmetros da campanha de compra coletiva Isso deve ser feito com a ajuda da empresa que tem experiência na realização das ofertas bem sucedidas. Preparar-se para atender a demanda mantendo o padrão Não é porque o produto foi vendido a um preço menor que a qualidade do produto ou atendimento possam ser alteradas. O consumidor online não deixará de ser exigente só porque comprou com desconto. Além disso, os compradores decorrentes da promoção, são potenciais clientes para serem fidelizados, portanto devem receber o que a empresa oferece de melhor.

10 Case: Amazon 34 bilhões em vendas (1º sem 2011) representando crescimento de 40% Lucro líquido de 2,5 bilhões Amazon.com, uma empresa Fortune 500 baseada em Seattle, começou na internet com 1 milhão de títulos de livros em julho de 1995 e hoje oferece uma das maiores seleções de produtos da Terra. A Amazon foca seus esforços nos clientes, que podem descobrir o que querem comprar online com os melhores preços. Oferece milhões de artigos novos, reformados ou usados em categorias como saúde e cuidados pessoais, jóias e relógios, itens gourmet, artigos esportivos, confecção e acessórios, livros, música, DVDs, eletrônicos, brinquedos e casa e jardim. [Source: Amazon.com, Inc., December 2007] Primeiro site da Amazon em Fonte: digitalenterprise.org/images/amazon.gif

11 Algumas Ações Os 10 anos de empresa coincidiram com o lançamento do 6º livro da série Harry Potter. A Amazon comemorou a data utilizando conteúdos exclusivos para criar uma experiência única no lançamento dos novos produtos. Foram desenvolvidas 3 ações especiais com videos online: 1. O primeiro painel de avaliação infantil, onde os fãs de Harry Potter com menos de 18 anos poderiam enviar videos explicando porque deveriam ser escolhidos como especialistas. 2. Um programa especial de entregas feitas por celebridades como Anna Kournikova e Harrison Ford, gravando a reação dos clientes surpresos em videos disponibilizados no site da Amazon. 3. Um concerto para celebrar o 10º aniversário da marca com a presença de Bob Dylan e Norah Jones transmitido online pela homepage do site e disponível nas 24h seguintes ao evento. Tecnicamente a empresa optou por terceirizar os servidores para que as visualizações dos vídeos não sobrecarregassem os servidores, garantindo experiências de marca impecáveis. Outras mudanças vieram depois com a criação de uma modalidade premium para oferecer mais vantagens a alguns clientes dispostos a pagar uma taxa adicional por isso, rapidamente recuperável na forma de descontos ou preços de entrega diferenciados com prazos mais curtos. Além disso, a Amazon foi a primeira empresa a disponibilizar conteúdo digital de títulos de livros em 2007 para em conjunto com o Kindle (seu leitor no estilo tablet) e outras plataformas digitais (computadores e smartphones) para permitir a compra destes conteúdos com entrega imediata via download. Esta ação permite eliminar estoques físicos, impressão e transporte reduzindo o valor do livro digital em relação ao livro impresso. Apesar de não valer a pena para todos os títulos (livros de arte, por exemplo, ainda são melhores no modelo tradicional) em alguns casos representa uma extrema conveniência aliada a uma extrema facilidade de compra. Hoje a livraria digital conta com títulos para venda e alguns milhões de títulos gratuitos de livros editados antes de 1923, com direitos autorais expirados. São comprados mais livros digitais do que físicos, segundo a Amazon. Nesse aspecto, a Amazon também inovou, além das ofertas personalizadas, permitindo a confiuração de compra com 1 click, simplificando a experiência do mcommerce. Questões a considerar: Quais os benefícios e limitações do modelo de negócios online da Amazon? Como a Amazon mudou o mercado editorial? Como o desenho do site ajuda os clientes a encontrar o produto desejado em meio a milhões de ofertas disponíveis? Que tipo de recomendações a Amazon utiliza para personalizar a experiência dos usuários? A Amazon permite que sejam comercializados livros usados junto aos livros novos, apresentando os preços diferenciados para cada consulta. Comente sobre esta prática.

12 F-Commerce: 10 dicas para uma loja de sucesso no Facebook Marcelo Goberto, Março 2011 Tanto se tem falado sobre S-commerce, com inúmeras possibilidades dentro das redes sociais que podem ofertar novos meios de negócios a um público acostumado ao conceito eletrônico. Uma nova sigla se está cunhando, que é o F-commerce, ou seja, comércio eletrônico através do Facebook. São 800 milhões de usuários Média de 130 amigos cada um para compartilhar suas experiências mais recentes de compras 14 minutos por dia dentro da rede social 40% das pessoas usam sites de redes sociais ao fazer compras online 68% dos fãs visitam as páginas dos lojistas para manter-se atualizado sobre vendas e promoções Fãs estão 41% mais propensos a recomendar um produto Para algumas empresas 20% das vendas são através de sua loja no Facebook Tickets são 7-10% superiores através do Facebook O número de transações em lojas do Facebook cresce 10% ao mês Esses números são todos baseados num mercado globalizado mas são tentadores para qualquer lojista tentar conseguir alcançar rapidamente um grande número de consumidores. Dicas para quem deseja ingressar neste novo conceito de negócios virtuais: 1. Escolha um aplicativo para a loja fácil de configurar e personalizável 2. Divulgue a loja e como funciona 3. Cadastrar s para aplicativo de promoções 4. Divulgar ativamente os produtos, promoções e descontos através de , Twitter e Facebook 5. Use imagens profissionais de alta definição 6. Use o mural como se fosse a página da loja virtual 7. Recompense os fãs com descontos exclusivos e promoções 8. Mantenha-se dentro do Facebook durante a finalização de compra 9. Analisar dados via Google Analytics ou Facebook 10. Aproveite a facilidade de alteração que a plataforma permite e atualize sempre a sua loja

13 8 formas criativas para personalizar sua página no Facebook 8 Creative Ways to Customize your Facebook Page by Pamela Vaughan at Hubspot Facebook-Business-Page.aspx#ixzz1j4X2855O 1. Personalize sua URL 2. Crie uma página personalizada 3. Utilize imagens criativas 4. Vitamine o fotostrip 5. Crie Tabs personalizados 6. Mostre conteúdo de outros canais 7. Defina sua audiência 8. Crie um concurso ou promoção exclusiva para o Facebook Apenas o site não é suficiente para garantir uma boa presença web para um negócio. Uma presença no Facebook e em outras redes sociais ajuda a construir um relacionamento de duas vias com os clientes atuais e potenciais, além de permitir a divulgação de conteúdos que possam gerar vendas. O Facebook apresenta algumas limitações e restrições para personalização, mas ainda assim é possível se destacar dos competidores. A consultoria americana HubSpot dá 8 sugestões para fazer isso. 1. Personalize sua URL Facilita para encontrar e divulgar sua página, usando o nome de sua empresa. Por exemplo: ao invés de https://www.facebook.com/pages/faculdade-campos- El%C3%ADseos/ ?sk=wall 2. Crie uma página personalizada É possível criar uma página de boas vindas (Welcome Page), que basicamente é um pequeno site inserido na página do Facebook através de um elemento chamado iframe. Pode ser bloqueado o mural para direcionar os usuários a dar um LIKE na página ou divulgar promoções para captar mailing.

14 3. Utilize imagens criativas Não precisa usar apenas o logo da empresa, mas podem ser adicionadas imagens que ajudem a mostrar um pouco mais do negócio ou das promoções em andamento, para chamar a atenção dos visitantes. Conforme sejam geradas ações frequentes que criem o hábito de sempre ter novidades na página. É possível fazer a foto dar a impressão de estar passando por todos os elementos de layout. 4. Vitamine o fotostrip Utilize palavras-chave ou imagens represetativas para cada negócio, de forma divertida quando possível. Pode ser alterada para uma promoção específica, por exemplo. Mais exemplos em

15 5. Crie Tabs personalizados Com os iframes é possível criar tabs personalizados na página do Facebook, para utilizar como se fosses pequenos hotsites dentro da mesma página. Alguns exemplos do que pode ser feito: Estudos de Caso Testemunho de Consumidpores Informação sobre produtos Divulgue sua presença em outras redes sociais 6. Mostre conteúdo de outros canais Além dos tabs personalizados, é possível acrescentar aplicativos de outras redes sociais na sua página, como por exemplo apresentações do SlideShare, videos do YouTube ou Vimeo, integrar com o Twitter e Flickr.

16 7. Defina sua audiência A resposta do Facebook aos círculos do Google+ foi a possibilidade de customizar seus posts para fãs em um certo local ou de uma certa língua, para segmentar a audiência e montar mensagens mais adequadas para obter melhores resultados. 8. Crie um concurso ou promoção exclusiva para o Facebook Concursos e promoções podem ser uma forma interessante de atrair novos fãs e divulgar sua presença. Existem várias restrições do Facebook sobre o que pode ser feito mas alguns aplicativos permitem criar algumas campanhas de marketing utilizando concursos, distribuição de cupons e promoções com conteúdo gerado pelo usuário. Uma plataforma utilizada para isso é a Wildfire

17 5 Cases de lojas no Facebook 5 Best Practices of Facebook ecommerce Stores Posted by Mike Ewing Wed, Sep 28, 07:00 PM 1. Interatividade A Starbucks é conhecida por testar novas ideias. Considerando a impossibilidade de vender café pela internet, desenvolveram Gift Cards com valores e datas especificadas para envio via Facebook e resgate nas lojas. Gera tráfego nas lojas físicas e na página virtual.

18 2. Incentive Destaque ofertas especiais e exclusivas para o Facebook com banners renovados frequantemente para manter os clientes interessados e interagindo.

19 3. Entendendo tendências Example: Old Spice Após a camapnha de revitalização de marca conduzida em 2010 e 2011 a Old Spice disponibilizou no Facebook uma pequena loja virtual para venda de camisetas com frases dos comerciais. Foi realizada uma campanha intensiva utilizando o YouTube com videos que se tornaram virais.

20 4. Otimize seu Layout Example: Liverpool Football Club Apesar do Liverpool não ser o time inglês mais popular, a sua loja movimenta mais que as lojas de times mais famosos, como o Manchester United. Seu layout clean facilita encontrar os produtos desejados, aumentando a chance de conversão em venda.

21 5. Become Lady Gaga. Or Keep Things Enticing. Example: Lady Gaga Lançamentos de poucos produtos por ano, mas com teasers para preparar a disposição de compra. Logicamente estas estratégias funcionam bem para estas empresas e personalidades conhecidas mas dão algumas dicas do que fazer.

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