E-Commerce, Entenda Como Funciona

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3 Se fossemos descrever todas as etapas de um e- commerce certamente teríamos que produzir um texto gigantesco abordando as mais diferentes nuances do fascinante mundo do comércio eletrônico. De qualquer forma, tanto no Curso de e-commerce quanto no início de uma Consultoria, recomendamos que tudo passe primeiro pela elaboração de um bom plano de negócios com todos os itens de praxe, mas que no tópico público alvo o estudo seja minucioso e muito detalhado. 3

4 Digo isso porque é em função desse público selecionado como alvo é que tudo tomará vida, ou seja, a seleção do mix de produtos, a construção da loja virtual, a montagem da equipe de e-commerce, a elaboração do plano de mídia, as previsões orçamentárias, as estimativas de vendas, e por aí vai... Mas neste ebook quero me concentrar num momento muito nobre do ciclo de uma loja virtual que envolve: Número de Visitantes Taxa de Conversão Número de Pedidos Índice de Confirmação Número de Vendas Ticket Médio Faturamento Retorno Sobre o Investimento (ROI) 4

5 Número de Visitantes Aqui temos efetivamente um determinado número de visitantes cuja origem pode ser muito variada tais como: Origem Direta corresponde ao número de visitantes que chegaram digitando o endereço da loja virtual. Origem Orgânica corresponde ao número de visitantes que chegaram a loja virtual clickando num link encontrado nos mais diversos buscadores na internet. 5

6 Origem Redes Sociais - corresponde ao número de visitantes que chegaram a loja virtual fruto de uma publicação nas mais diferentes redes sociais, tal como Facebook. Origem Marketing - corresponde ao número de visitantes que chegaram em resposta ao recebimento de uma campanha de marketing. Origem Links Patrocinados - corresponde ao número de visitantes que chegaram a loja virtual após o click em um anúncio impresso em buscadores, tal como o Google 6

7 Origem Comparadores de Preços - corresponde ao número de visitantes que chegaram a loja virtual após o click em um anúncio impresso em comparadores tais como Buscapé, Shopping Uol, e outros... Seja qual for a origem do visitante, esse passa a ser um potencial consumidor, ou seja, a etapa externa a loja está vencida pois um dos vários veículos acima trouxe um possível comprador. 7

8 Fato é que a gestão dos investimentos em mídias representa enorme desafio na medida que precisamos trazer o maior volume possível de visitantes pelo menor custo. Assim, se exemplificarmos que recebermos mensalmente visitantes cuja origem segue no quadro adiante, é de fundamental importância que esse visitante recém chegado tenha sido atraído de forma precisa e exata para que uma venda torne-se realidade. 8

9 No caso de uma loja que vende notebooks trazer o visitante que busca assistência técnica atraído pela palavra-chave notebook, muito provavelmente a venda não ocorrerá, ou tecnicamente, não ocorrerá a Conversão. No exemplo abaixo percebemos que o investimento de R$ ,00 proporcionou visitantes 70% vieram através das mídias pagas enquanto que 30% vieram, teoricamente via origem gratuita. 9

10 Taxa de Conversão Em lojas virtuais, chamamos de Conversão ao fato de uma determinada visita se transformar numa venda, expressa em percentual. Em média, as boas lojas possuem taxas de conversão referência de 1,0%. Claro que há segmentos mercadológicos e lojas virtuais que possuem taxas de conversão que variam muito em torno dessa referência, dependendo de inúmeros fatores. 10

11 Na simulação que estamos construindo, vemos que a taxa de conversão pode variar em função da origem do visitante, onde a melhor é de 1,40% obtida nos links orgânicos, e a pior é de 0,60% alcançada em redes sociais. 11

12 Em função da taxa de conversão sobre a quantidade de visitantes, vamos obter o Número de Pedidos, que nesse caso chegou a totalizar 1.137, todavia nem todos os pedidos se confirmam... 12

13 Na simulação que estamos construindo, vemos que a taxa de conversão pode variar em função da origem do visitante, onde a melhor é de 1,40% obtida nos links orgânicos, e a pior é de 0,60% alcançada em redes sociais. 13

14 Em função da taxa de conversão sobre a quantidade de visitantes, vamos obter o Número de Pedidos, que nesse caso chegou a totalizar 1.137, todavia nem todos os pedidos se confirmam... 14

15 Há muitos pedidos que se perdem por várias razões, dentre elas cartões de crédito que não passam ou boletos que não são pagos, ou seja, podem ocorrer desistências e cancelamentos. Com isso, surge o Índice de Confirmação, que nada mais é do que o valor percentual de pedidos aprovados. 15

16 Na hipótese que estamos sugerindo, notamos que o Índice pode variar em função da origem do visitante. Acreditamos que Índices acima de 75% são satisfatórios, ou seja, se ocorrer altas taxas de cancelamento de pedidos, acima de 25 a 30%, o resultado final certamente será decepcionante. Não foi o que ocorreu na nossa simulação pois dos pedidos, cerca de 79% se confirmaram produzindo 896 como Número de Vendas. 16

17 Sobre as vendas confirmadas irá atuar o valor médio das vendas de uma loja. A esse componente damos o nome de Ticket Médio. É muito importante que o lojista trabalhe incansavelmente para aumentar o Ticket Médio pois essa é uma das principais ferramentas para elevação das vendas. 17

18 No exemplo que estamos desenvolvendo, ao multiplicarmos o ticket médio de cada origem de visitação pelo número de vendas confirmado, vamos obter o Faturamento Bruto que no caso chegou aos R$ ,00. Ao mesmo tempo, podemos concluir que o ticket médio final pode ser verificado dividindo o faturamento bruto pelo número de vendas confirmadas, ou seja, algo em torno de R$ 379,00. 18

19 ROI Return On Investment O Retorno Sobre Investimento é uma métrica fundamental dentre tantas outras. Com ela é possível calcular o retorno proporcionado por um investimento empregando a seguinte fórmula, cujo resultado pode ser expresso em percentual, onde: Faturamento: Receita originada do investimento em mídia Investimento: Valor empregado em determinada mídia 19

20 No exercício acima, temos que o faturamento foi de R$ ,00 e o investimento de R$ ,00. Assim, aplicando a fórmula vamos chegar ao ROI 12,0 ou expresso em percentual 1.200%, o qual significa dizer que para cada R$ 1,00 investido retornaram R$12,00, aproximadamente. 20

21 Esse resultado não deve ser o único a ser avaliado. Pelo contrário, devemos aprofundar a análise realizando o cálculo do ROI mídia a mídia para aí sim termos uma ideia mais clara e precisa em qual canal promocional estamos alcançando a melhor relação custo x benefício. 21

22 Note que o ROI obtido em marketing foi mais relevante com 9,8 ou 980% enquanto que em links patrocinados o resultado ficou em 8,5 ou 850%. Page Views Ao planejar a montagem de um e-commerce e a contratação de uma loja virtual, faça o trajeto acima cautelosamente para ter absoluta certeza de que a plataforma que está sendo contratada irá atender as pretensões de visitação e vendas. 22

23 Digo isso por que muitas lojas virtuais remuneram seus serviços com base nos recursos contratados, assim como no fluxo de visitação que a loja irá receber através da contagem de Page Views (Páginas Visitadas). Ou seja, se em média cada visitante percorre 4 páginas por visita, isso significa que no exercício acima será necessário a contratação de uma loja cujo plano de hospedagem seja compatível com page views. Assim, de nada adianta a contratação de uma loja virtual baratinha se na prática ela não irá suportar a visitação necessária para a que realize a venda projetada. 23

24 CRCommerce Consulting Ao mesmo tempo em que o mundo virtual é fascinante, também é muito complexo de tal forma que o novo empreendedor precisa de cursos e acompanhamento profissional nos primeiros meses para não cometer erros comuns, porém de altíssimo custo, tanto no planejamento quanto na montagem e operação inicial. Consulte no site da CRcommerce Consulting as diferentes possibilidades de Consultoria e Cursos em e-commerce. 24

25 Carlos Rassy Pós Graduado pela ESPM, traz experiência de mercado desde 2003 atuando como criador e diretor do site MusclePoint.com.br, prêmio Loja Diamante pela e-bit/2006. É diretor da CRCommerce Consulting, professor e-commerce Tecnoponta Santos, palestrante no SEBRAE Santos e consultor de comércio eletrônico. Ministra cursos de comércio eletrônico e marketing digital em associação com os principais desenvolvedores brasileiros. Dentre os principais trabalhos de consultoria e cursos estão ShoeBiz, FestaExpress, JoiasLulean, ReisOffice, Kids e Cia, além do desenvolvimento e gestão de departamentos na área comercial e lojas especiais na NetShoes (2008 a 2011). Skype: carlos.rassy; (13)

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