ROI COMO SABER DEFINITIVAMENTE O RESULTADO DAS AÇÕES DE MARKETING DO SEU E- COMMERCE. Por: Alexandre Maldonado

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1 ROI COMO SABER DEFINITIVAMENTE O RESULTADO DAS AÇÕES DE MARKETING DO SEU E- COMMERCE Por: Alexandre Maldonado Autor do site Marketing para E- commerce

2 TERMOS DE RESPONSABILIDADE E AVISOS LEGAIS Todos os direitos são reservados. Nenhuma parte deste livro pode ser reproduzida ou transmitida livremente de alguma forma, sem o consentimento prévio dos seus autores. Se por ventura estiver interessado na publicação de uma análise do livro, entre em contato via e- mail para alexandre@marketingparaecommerce.com.br. O autor deste livro não se responsabiliza direta ou indiretamente pela utilização de qualquer um dos exercícios ou dicas nele contidos. Estes exercícios e dicas são baseados em experiências pessoais e profissionais deste autor, bem como da experiência adquirida através estudos e pesquisas do mesmo. O objetivo deste livro é o de ensinar a calcular o resultados de ações de marketing de forma simples, sem que na realidade se possa comprometer com esse resultado. Este livro pode fazer referência a informações, produtos ou serviços que são controlados por outras pessoas que não o autor deste livro. Estas informações e serviços em sites de terceiros são criadas e mantidas pelos autores de tais sites e, portanto, este autor não se responsabiliza pela informações, serviços e produtos fornecidos pelos mesmos. Também contido neste livro há hyperlinks de indicação para sites e produtos de terceiros dos quais eu posso obter uma compensação monetária pelos mesmos. É recomendado a todos os leitores deste livro a fazerem sua pesquisa própria no que consta decisões sobre seus empreendimentos. Este é o melhor caminho para o sucesso. Ao ler este guia, você concorda que nem o autor nem a sua empresa serão responsáveis pelo seu fracasso e sucesso com relação a qualquer informação contida neste livro.

3 QUEM É O AUTOR Meu nome é Alexandre Maldonado e eu trabalho com marketing digital há muitos anos. Meu início neste mercado foi através de uma agência digital da qual fui sócio durante quase 13 anos. A minha principal função nesta empresa era gerenciar projetos de desenvolvimento de sites, sistemas web e aplicativos para dispositivos móveis. Os projetos que eu mais gostava de tocar eram, disparado, os de sites de e- commerce, pois eles lidavam diretamente com o objetivo principal da empresa do cliente e estaria disponível para qualquer pessoa, em qualquer lugar do mundo. Em muitos casos, o e-commerce significava para o cliente a possibilidade de ampliar absurdamente o seu público, antes restrito a uma pequena região geográfica. Eu sempre achei fantástico o poder de alcance dos e-commerces e aquilo me fascinava. Mas, mesmo fazendo de tudo o que eu podia para ajudar estes clientes, eu não me sentia totalmente satisfeito, pois eu sabia que poderia ajudar mais do que apenas me empenhar para que o site fosse desenvolvido e publicado. Eu queria ajudar a vender. O problema era que, com as minhas outras obrigações dentro da empresa, não conseguia me dedicar a isso. Não conseguia dar aos proprietários de e-commerces a atenção necessárias para ajudá-los a vender mais, a chegar a outros clientes que ainda não os conhecia. Pesquisei e estudei bastante e vi que existem muitos materiais, muitos cursos e outros recursos disponíveis. Porém, a grande maioria do que se encontra é superficial, não vai a fundo em questões importantes para aumentar os resultados. Alguns são muito bons em alguns aspectos, mas pecam em outros. Confesso que me senti frustrado por não conseguir ajudar mais. Foi então que decidi que era a hora de deixar para trás a empresa e todas as outras atividades que tomavam a maior parte do meu tempo e me dedicar profundamente a ajudar os e- commerces a vender mais através de melhorias nas suas estratégias de marketing digital. Resolvi usar a minha vontade e os meus conhecimentos para trazer, de forma mais simples e objetiva, tudo sobre marketing digital para ajudar os e-commerces a realmente vender mais.

4 POR QUE SE PREOCUPAR COM OS RESULTADOS? Qual o principal objetivo de um e- commerce? Acho que não precisamos pensar muito para responder, certo? Parece claro que o grande objetivo é VENDER. Agora vamos pensar em uma pessoa ou empresa que resolveu abrir um e- commerce porque ouviu dizer que ter um e- commerce é a melhor forma de se ganhar dinheiro trabalhando pouco, sem precisar de funcionários e o melhor de tudo, que pode fazer tudo sentado na areia da praia tomando uma água de coco que, enquanto isso, as vendas estarão acontecendo por conta própria e o dinheiro caindo na conta magicamente, sem esforço algum. Este é o mundo perfeito. Certo? Mas, infelizmente, não é bem assim. Ter um e- commerce envolve custos muito menores do que uma loja física em alguns aspectos sim, como por exemplo: Menor custo de estrutura física você pode operar um e- commerce da sua casa ou de qualquer outro lugar em que haja espaço suficiente para a sua operação em si e o seu estoque, não precisando ser aquela loja com ótima localização, no bairro mais caro da cidade; Menor custo de funcionários dependendo do seu mercado e do volume de vendas, vai precisar de uma quantidade menor de pessoas do que em uma loja física, mas nem sempre; Menor custo com despesas fixas menos aluguel, menos energia elétrica, menos cafezinho para os funcionários, etc. Porém, se engana muito quem pensa que basta fazer o site e esperar que as vendas aconteçam. É necessário fazer com que as pessoas saibam da existência da sua loja virtual.

5 Se você abre uma loja física na rua ou em um shopping, as pessoas passarão na frente e saberão que ali existe uma nova loja e, eventualmente, entrarão para conhecer se algo lhes chamar a atenção. E no site? Como as pessoas vão saber que um novo e- commerce existe e tem os produtos que elas querem comprar? A resposta é aquele bom e velho ditado: Aí você vai me perguntar, nobre leitor: Mas Alexandre, então tenho que fazer propaganda do meu site? Isso vai custar muito caro. Sim, meu amigo. Você terá que fazer propaganda do seu site. Mas isso não quer dizer, necessariamente, que será caro. Vamos pensar no seguinte: você acabou de abrir a sua maravilhosa loja no melhor shopping da cidade e sabe que, mesmo estando bem exposto no shopping, ainda assim é importante fazer propaganda.

6 Aí você procura uma agência de propaganda que vai sugerir uma festa de inauguração, propaganda na TV, revista, outdoor, rádio, etc. E tudo isso vai trazer pessoas para a sua loja. E sim, vai custar caro. Agora, quanto estas propagandas geraram de venda para a sua loja? Quantas pessoas que entraram na loja, foram porque viram a propaganda e quantas foram porque estavam no shopping e resolveram entrar? Quantas de cada grupo compraram? E ainda assim, das que compraram porque viram uma propaganda, quantas foram da TV, quantas do outdoor? Difícil saber né? Esta é uma das grande vantagens da internet: TUDO É MENSURÁVEL! Através das ferramentas corretas, você consegue saber quantas pessoas acessaram o seu site vindo do Facebook, quantas vieram do link patrocinado no Google, quantas vieram do e- mail marketing e, o mais importante de tudo, quais compraram. Isso mesmo, caro leitor: Você consegue saber quantas pessoas que vieram daquela postagem que você pagou para ser divulgada no Facebook compraram e quanto elas te geraram de faturamento.

7 Ou seja, com estas ferramentas você consegue saber qual foi o retorno de cada uma das ações de marketing digital que você fez, individualmente. Mais do que isso, você consegue saber qual o melhor caminho, onde deve investir para ter o melhor retorno com o menor custo, através do que chamamos de ROI. O QUE É ESSE TAL DE ROI? ROI é a sigla para Return On Investiment ou, em bom português, Retorno Sobre o Investimento. É um dos índices mais importantes para o seu e- commerce, pois lhe permite medir os resultados das campanhas realizadas e traçar as estratégias para as próximas ações. Vamos pensar em algumas ações de marketing digital que você pode fazer: E- mail marketing Google Adwords Facebook Ads Busca orgânica Banners em sites Postagens em redes sociais Marketing de conteúdo Estes são apenas alguns exemplos. Existem outras opções e, dependendo do seu mercado de atuação e do seu público, existem opções mais ou menos adequadas. E onde entra o ROI nesta história? O ROI é a métrica que vai te permitir saber o quanto você obteve de retorno sobre o investimento feito em uma ação de marketing. No caso de e- commerces, este retorno é VENDAS.

8 Ou seja, se você investe em marketing, o seu objetivo é transformar este investimento em vendas. Por isso, é importante saber qual foi o resultado deste investimento para, principalmente, definir os próximos investimentos a serem feitos. O ROI será calculado através de uma fórmula simples que leva em consideração o valor investido em uma determinada ação e os resultados obtidos através dela. A fórmula mais simples para este cálculo é: ROI = Receita / Investimento Vamos a um exemplo para ficar mais fácil: Você investiu R$ 1.000,00 em anúncios no Facebook. Através das ferramentas de estatísticas, como o Google Analytics, você descobre que as pessoas que vieram através destes anúncios geraram um total de R$ ,00 em vendas. Aplicando a nossa fórmula para calcular o ROI teremos: R$ ,00 / R$ 1.000,00 = 10 Neste caso, temos um ROI = 10. Isso significa que, para cada R$ 1,00 investido na campanha, R$ 10,00 foram gerados de vendas. Agora vamos imaginar que além destes R$ 1.000,00 em anúncios no Facebook você tenha investido outros R$ 2.000,00 em anúncios no Google Adwords e as pessoas que vieram através desta campanha geraram um total de R$ ,00 em vendas. Vamos voltar ao cálculo: R$ ,00 / R$ 2.000,00 = 7,5 Ou seja: para cada R$ 1,00 investido, R$ 7,50 foram gerados de vendas. Portanto, apesar de o total de vendas através do Adwords ter sido maior, o investimento também foi maior e o retorno sobre este investimento, no final das contas, foi menor.

9 Comparando estes dois resultados de ROI, podemos chegar às seguintes possibilidades: 1) De acordo com o seu produto e o seu público, o retorno mais alto pode ser realmente através do Facebook. OU, 2) A campanha através do Adwords não foi feita da melhor forma possível. E é aí, meu estimado leitor, que entra a inteligência estratégica em cima disso. Um dos caminhos poderia ser alterar os anúncios no Adwords para tentar aumentar o seu ROI e o outro poderia ser diminuir os investimentos no Adwords e aumentar no Facebook se você entender que realmente o seu melhor retorno virá de lá. Por isso é tão importante você medir o ROI de cada uma das ações separadamente. Simples, não é mesmo? Vamos nos aprofundar um pouco mais no que aconteceu com o seu anúncio no Facebook. Um cliente que não te conhecia viu o anúncio, achou interessante, clicou, entrou no site e fez uma compra. Maravilha. Objetivo atingido. O investimento feito para conseguir este cliente através do anúncio se converteu em uma venda. Agora imagine que este cliente gostou tanto da experiência de comprar no seu e- commerce que, depois de 2 meses, ele entrou no seu site e fez uma nova compra, sem ter sido necessário clicar em um novo anúncio. Você fez uma nova venda sem ter investido nenhum centavo em um novo anúncio para este cliente. E agora? Como fica o ROI neste caso?

10 A FORMA MAIS CORRETA DE SE CALCULAR O ROI Peraí Alexandre. Você quer dizer agora que o que você ensinou ali em cima está errado? Não, nobre leitor. Não está errado. Aquele cálculo está correto e vai te trazer exatamente o ROI da sua campanha na obtenção de um novo cliente. Mas se você passar a considerar futuras compras do mesmo cliente, poderá chegar a um novo patamar de análise de ROI e definir ainda melhor os seus próximos investimentos. Entra na fórmula, portanto, o que chamamos de LTV (Lifetime value) do cliente ou, Valor do Ciclo de Vida do cliente. Ele se refere ao total de compras de um cliente em um determinado período de tempo. Para usarmos o LTV para calcular o nosso ROI, vamos usar uma média de frequência de compras dos clientes, o ticket médio deles e considerar tudo isso durante o tempo médio que um cliente permanece como cliente ativo da sua loja. Ficou complicado? Vamos simplificar então: Digamos que, na média, os clientes que fizeram a sua primeira compra através daquela campanha de R$ 1.000,00 do Facebook constituam os seguintes números: Ticket médio Frequência de compras (intervalo de meses entre uma compra e outra) Tempo de permanência como cliente ativo R$ 200,00 2 meses 2 anos O mais difícil de terminar, principalmente quando o site é novo, é o tempo de permanência deste cliente. Este é o tempo em que o cliente permanece realizando compras com certa frequência. Como é difícil determinar, podemos usar o prazo de 1 ano para o cálculo.

11 Teremos então, a seguinte conta: TLV = ticket médio * frequência anual * período Neste caso: R$ 200,00 (ticket médio) * 6 (compras em um ano de acordo com a frequência) * 1 (ano) = R$ 1.200,00. Portanto, chegamos à conclusão que, na média, os clientes que vieram até o seu comércio eletrônico através do anúncio no Facebook gastam R$ 1.200,00 ao longo de 1 ano. O nosso ROI passará agora a considerar este fator para o cálculo. Vamos a ele então: Se nós tivemos R$ ,00 de vendas através dos anúncios do Facebook a um ticket médio de R$ 200,00, podemos concluir que foram 50 vendas ou, 50 clientes. Estes 50 clientes ao longo de 1 ano gastando R$ 1.200,00 cada um nos dará o total de R$ ,00 em 1 ano. Portanto, este será o valor que vamos considerar para o cálculo do ROI: R$ ,00 / R$ 1.000,00 = 60 Ou seja, o nosso ROI, na verdade, foi de R$ 60,00 em vendas para cada R$ 1,00 investido nos anúncios no Facebook. Ok Alexandre. Mas onde isso vai mudar a minha estratégia agora? Bem, querido leitor. Isso vai mudar a partir do momento em que você fizer este novo cálculo com cada uma das ações de marketing realizadas no início. De repente, mesmo o Google Adwords tendo um retorno inicial mais baixo, os clientes que vieram de lá podem fazer a compra mensalmente e não a cada 2 meses, ou podem ter um ticket médio mais alto. Aí, neste caso, pode ser que o ROI dele ao longo de um ano não seja menor que o do Facebook e sim maior.

12 Vamos ver na prática? Vamos voltar àquela tabela de índices, agora com os clientes que vieram do Adwords: Ticket médio Frequência de compras (intervalo de meses entre uma compra e outra) Tempo de permanência como cliente ativo R$ 280,00 1,5 mês 2 anos Neste caso: R$ 280,00 (ticket médio) * 8 (compras em um ano de acordo com a frequência) * 1 (ano) = R$ 2.240,00. R$ (vendas) / R$ 250,00 (ticket médio) = 60 clientes 60 (clientes) * R$ 2.240,00 (compra anual) = R$ ,00 R$ ,00 / R$ 2.000,00 = 67,20 Viram como agora o Google Adwords passa a ser mais interessante? O ROI dele agora é de R$ 67,20 para cada R$ 1,00 investido, enquanto o do Facebook é de R$ 60,00 para cada R$ 1,00 investido. Por isso é tão importante avaliar cada uma das campanhas realizadas. Só assim você terá números suficientes para traçar suas estratégias para as próximas ações. E aí você vai me perguntar: Mas o que eu tenho que fazer para que os clientes que eu trouxe quando fiz a campanha dos anúncios continue comprando no meu site? Bom... Aí é assunto para um outro livro que vou lançar. Mas fique tranquilo. Eu vou te avisar assim que ele estiver disponível.

13 ENQUANTO ISSO... Enquanto eu estou preparando estes novos materiais, o que acha de se aprofundar no marketing digital através de um ótimo curso? Acesse o link abaixo e conheça os cursos disponíveis que vão te ajudar muito: CONCLUSÃO Estas eram as informações que eu queria compartilhar com você a respeito de ROI e como usá- lo a seu favor, para aumentar suas vendas e otimizar suas campanhas de marketing digital. Espero ter ajudar e, se tiver alguma dúvida, me mande no alexandre@marketingparaecommerce.com.br e eu vou responder assim que puder. Achou este material interessante e quer indicá- lo aos seus amigos? Ficarei imensamente feliz, mas peço que não envie diretamente o arquivo a eles e sim o link abaixo, pois através do e- mail deles, poderei também ajudá- los com outros materiais, assim como farei com você. Link para este e- book: Use o link abaixo para se manter em contato e receber outros materiais que eu compartilho: Facebook: Até a próxima! Alexandre Maldonado