1 A COMUNICAÇÃO NO CERNE DA VIDA ORGANIZACIONAL

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1 Índice Introdução O MAPA 1. A comunicação no cerne da vida social organizacional Objetivos fundamentais do livro Exemplos de questões abordadas no livro Teoria e prática Conteúdos dos capítulos Linhas de orientação não «receitas» O que eu escrevi corresponde ao que o leitor interpreta? 29 Capítulo 1 A COMUNICAÇÃO NO CERNE DA VIDA ORGANIZACIONAL 1. Animais sociais e organizacionais Sem comunicação não há organizações Comunicação: que funções serve? Fontes e critérios de qualidade comunicacional Competências comunicacionais relevantes Eficácia comunicacional e liderança Critérios de avaliação da qualidade da comunicação Nem a varinha de condão nem a caixa de Pandora 46

2 3. Positividade organizacional Dez mitos e realidades Uma nota prévia Primeiro mito Comunicamos apenas quando, consciente e deliberadamente, decidimos comunicar Segundo mito As palavras têm o mesmo significado para nós e os nossos interlocutores Terceiro mito Comunicamos, principalmente, através de palavras Quarto mito A mensagem que enviamos é idêntica à mensagem recebida pelo recetor Quinto mito Para sermos eficazes, basta que sejamos claros Sexto mito As incompreensões na comunicação geram resultados perversos Sétimo mito Se compreendermos bem a língua do nosso interlocutor estrangeiro, estamos aptos a comunicar com clareza Oitavo mito O que importa é a mensagem, não o canal ou meio Nono mito Os meios de comunicação «pobres» são menos eficazes Décimo mito Os homens e as mulheres comunicam do mesmo modo Súmula conclusiva 68 Capítulo 2 PROCESSO COMUNICACIONAL: CARACTERÍSTICAS E BARREIRAS 1. Introdução O modelo convencional do processo comunicacional Comunicar: um tubo, um circuito ou uma dança? Posso ser eficaz não sendo claro? Os modelos do tubo, do circuito e da dança Leis da comunicação Lei do emissor A credibilidade Lei da congruência Lei do recetor Lei da repetição Lei da simplificação Lei da distorção A lei das «mentiras piedosas» e as teorias do engano Efeito boomerang Efeitos da ordem das mensagens 98

3 4.11. Lei do diferencial de perceções O feedback A lei do etc. e as diferenças de contexto Buraco negro Efeito contraste Efeito enquadramento Mensagens não-verbais A lei dos conjuntos A lei dos silêncios «Interpretas-me, logo comunico» Barreiras à comunicação Perturbações no «tubo» Diferentes quadros de referência Juízos de valor, estereótipos e preconceitos Avaliação da fonte Credibilidade da fonte Perceção seletiva e «ouvir apenas o que esperamos ouvir» Dificuldade/incompetência em escutar Ausência de confiança Problemas semânticos Diferenças culturais Barreiras físicas e arranjos espaciais Falta de preparação (e outros problemas) do comunicador Estilos pessoais de comunicação Filtragem Tempo Excesso de informação e sobrecarga da comunicação Primeiras impressões Género Sinais não-verbais Características do meio ou canal Efeito das emoções Comunicação e desempenho organizacional Ética e comunicação nas organizações Súmula conclusiva 145

4 Capítulo 3 AS MENSAGENS E A LINGUAGEM SILENCIOSA «O QUE EU TE DIGO SEM NADA TE FALAR» 1. Introdução As mensagens como elementos cruciais da dança comunicacional A falácia das mensagens claras e a ambiguidade intencional As vantagens da ambiguidade intencional Como perdedores e vencedores podem ganhar! Motivos e vantagens das mensagens ambíguas Mensagens contraditórias e paradoxais Mensagens contraditórias Mensagens paradoxais «Por trás da máscara: sinais escondidos na comunicação emocional» Nem tudo o que parece é Máscaras Implicações para os gestores A relevância das mensagens não-verbais na comunicação e na eficácia de liderança Comunico mais com o que digo do que com o que não digo? A importância da linguagem silenciosa Funções exercidas pelas mensagens não-verbais A faceta menos óbvia e mais complexa da comunicação Categorias de códigos não-verbais e sua complexidade cultural Uma grande diversidade O contacto físico e os cumprimentos Apertos de mão dominadores, submissos e igualitários A distância física, a bolha de privacidade e o tango conversacional Aparência e indumentária Expressão facial e sorriso Gestos Postura física Movimento dos olhos e contacto visual Aspetos não-verbais do discurso (códigos métricos e paralinguísticos) O tempo como elemento de comunicação Os objetos e o «simbolismo do narcisismo» Local e arranjos espaciais Súmula conclusiva 223

5 Capítulo 4 COMUNICAÇÃO FORMAL E INFORMAL: O ESQUELETO E O SISTEMA NERVOSO CENTRAL 1. Introdução O esqueleto e o sistema nervoso central A organização como uma sobreposição de redes Fluxos e direções da comunicação Atributos das redes informais Trajetos típicos e características da comunicação informal: as configurações da rede nervosa Tipos de papéis (os atores da rede) e categorias de mensagens Uma visão macroscópica das redes Redes uniplex/multiplex, fortes/fracas, centralizadas/descentralizadas Aspetos positivos e negativos da comunicação informal: um olhar crítico Implicações práticas para os gestores Rumores Bisbilhotice e rumores Porque surgem os rumores Evitando, neutralizando e gerindo rumores Comunicação interdepartamental os cubículos e os circuitos da rede formal As dificuldades de comunicação entre departamentos Causas e consequências do cubiculismo Estratégias e práticas de combate aos problemas de comunicação interdepartamental Medidas de diferente alcance Medidas de maior alcance Uso cauteloso das novas tecnologias da comunicação Comunicação global e diferenças culturais Redes de comunicação global em empresas globais Como as diferenças culturais afetam o modo de comunicar Comunicação em tempo de mudança construindo positividade Mudar para comunicar para mudar! Gerindo a mudança através da construção da positividade A relevância da civilidade Segurança psicológica Súmula conclusiva 297

6 Capítulo 5 ESTILOS PESSOAIS DE COMUNICAÇÃO 1. Introdução Assertividade, passividade e agressividade O significado dos três estilos Como se combinam os elementos das afirmações assertivas As «crenças filosóficas» em que se baseia a assertividade Assertividade padrão e assertividade empática A vantagem do estilo assertivo A virtude está no meio? A assertividade em diferentes culturas O modelo VIP O modelo PAPI O modelo SARA Quatro estilos; social, afiliativo, reflexivo e administrador/diretor A necessária versatilidade Os estilos SARA em Portugal Um modelo com nove dimensões Estilos de escuta Homens e mulheres terão estilos diferentes? Até no humor seremos diferentes?! «Porque os homens não escutam e as mulheres não entendem os mapas» Estilos diferentes A diferença cerebral dos sexos é sexy? Uma interpretação cautelosa Súmula conclusiva 355 Capítulo 6 ESCUTAR E «CALAR» 1. Introdução Escutar: a «pedra de toque» da eficácia comunicacional Porque somos pouco competentes em escuta? A escuta ativa e empática «Ouvir alguém» versus «ouvir com alguém» Perceber, processar e responder: as dimensões da escuta ativa/empática Benefícios da escuta ativa/empática Melhorar as competências de escuta ativa 375

7 5. O modelo ESCUTE Seis competências Estruturação das mensagens escutadas Sensibilidade para as mensagens não-verbais Concentração «União das mentes» do ouvinte e falante Tato emocional Estima pelo interlocutor «Calar» O efeito «caluda» Porque os colaboradores optam pelo mutismo? Espirais de silêncio num clima de ignorância pluralista Muitos mutismos, muitas vozes Algumas implicações Súmula conclusiva 400 Capítulo 7 COMUNICAÇÃO EFICAZ: FALAR, INTERAGIR, DAR E RECEBER FEEDBACK 1. Introdução Falar com confiança, controlar a apreensão Alguns exercícios para compreensão do tema A apreensão na comunicacional oral Formação para aprender a falar com confiança Apresentações em público Considerações gerais Preparação Organização, esquematização, ordenação dos temas As características da audiência Gestão do tempo Honra, respeito, entusiasmo e confiança O humor Postura, movimentos e gestos Tom de voz e ritmo Lidando com a glossofobia Uso de auxiliares visuais 431

8 3.12. Atente nos sinais de «alarme» e reflita sobre o que mais desagrada às audiências Respostas às perguntas da audiência Os gestores proporcionando feedback O feedback e o controlo dos sistemas O feedback pode ser instrutivo e motivador Feedback facultado pelos gestores aos colaboradores Entrevistas de avaliação de desempenho Gestores recebendo feedback Feedback ascendente Feedback 360 graus A importância do desrespeito saudável pelos chefes Os efeitos positivos do feedback informal ascendente Os efeitos negativos da escassez de feedback ascendente Linhas de orientação para lidar com o paradoxo dos subordinados desobedientes Entrevistas de seleção A formação de impressões mútuas e as suas potenciais consequências A complexidade e os riscos dos processos de entrevista Tipos de entrevistas A entrevista estruturada Linhas de orientação para assegurar a estruturação Linhas de orientação para assegurar a comunicação bilateral Gerir impressões para influenciar os entrevistadores Súmula conclusiva 480 Capítulo 8 COMUNICAÇÃO EFICAZ: ESCREVER E «CLICAR» 1. Um introito sobre a importância de «escrever claro» Escrever: uma competência essencial para os indivíduos e as organizações Mensagens escritas Orientações gerais Modos direto e indireto de transmitir más notícias Mensagens com amortecedores A comunicação eletrónica e o seu representante mais ilustre: o correio eletrónico Breves considerações gerais sobre a comunicação eletrónica Confiança 504

9 4.3. Natureza do correio eletrónico Vantagens, desvantagens e riscos do correio eletrónico A privacidade do correio eletrónico As perversidades da vigilância Linhas de orientação para uso do correio eletrónico Contrariando o uso indevido Necessidades e preferências do recetor Estrutura da mensagem Estilo de redação Uma correta gestão do uso do correio eletrónico Uma breve menção às políticas e práticas organizacionais Diferentes meios para diferentes tipos de mensagens? Súmula conclusiva 526 Referências bibliográficas 529