Introdução - A COMUNICAÇÃO NO CERNE DA VIDA ORGANIZACIONAL

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1 , Indice Notas prévias à 2ª edição 17 Síntese de objectivos e conteúdos 19 Introdução - A COMUNICAÇÃO NO CERNE DA VIDA ORGANIZACIONAL 1. Animais sociais e organizacionais 1.1. Sem comunicação, não há organização 1.2. Liderança e comunicação 1.3. Nem a varinha de condão nem a caixa de Pandora 1.4. Linhas de orientação - não «receitas» Positividade comunicacional Dez mitos e realidades Mito - Comunicamos apenas quando, consciente e deliberadamente, decidimos comunicar Mito - As palavras têm o mesmo significado para nós e os nossos interlocutores Mito - Comunicamos, principalmente, através de palavras Mito - A mensagem que enviamos é idêntica à mensagem recebida pelo receptor Mito - Para sermos eficazes, basta que sejamos claros 38

2 Mito - As incompreensões na comunicação geram resultados perversos Mito - Se compreendermos bem a língua do nosso interlocutor estrangeiro, estamos aptos a comunicar com clareza Mito - O que importa é a mensagem, não o canal ou meio Mito - Os meios de comunicação «pobres» são menos eficazes Mito - Os homens e as mulheres comunicam do mesmo modo Como este livro está organizado 4.1. Principais temas 4.2. Conteúdos fundamentais dos capítulos Capítulo 1 - PROCESSO COMUNICACIONAL: CARACTERíSTICAS E BARREIRAS 1. Introdução O modelo convencional do processo comunicacional Comunicar: é um tubo, um circuito ou uma dança? Posso ser eficaz sem ser claro? Os modelos do tubo, do circuito e da dança Leis da comunicação 63 4.l. Lei do emissor A credibilidade Lei da congruência Lei do receptor Lei da repetição Lei da simplificação Lei da distorção A lei das «mentiras piedosas» e as teorias do engano Efeito boomerang Efeitos da ordem das mensagens Lei do diferencial de percepções Ofeedback A lei do etc. e as diferenças de contexto Buraco negro Efeito contraste Efeito enquadrarnento Mensagens não verbais A lei dos silêncios «Interpretas-me, logo comunico» 89

3 5. Barreiras à comunicação Diferentes quadros de referência Juízos de valor, estereótipos e preconceitos Avaliação da fonte Credibilidade da fonte Percepção selectiva e «ouvir apenas o que esperamos ouvir» Dificuldade/ incompetência em escutar Ausência de confiança Problemas semânticos Diferenças culturais Barreiras físicas e arranjos espaciais Falta de preparação (e outros problemas) do comunicador Estilos pessoais de comunicação Filtragem Tempo Excesso de informação e sobrecarga da comunicação Primeiras impressões Género Sinais não verbais Características do meio ou canal Efeito das emoções Comunicação e desempenho organizacional Ética e comunicação nas organizações Súmula conclusiva 120 Capítulo 2 - AS MENSAGENS E A LINGUAGEM SILENCIOSA: «O QUE EU TE DIGO SEM NADA TE FALAR» 1. Introdução As mensagens como elementos cruciais da dança comunicacional A falácia das mensagens claras e a ambiguidade intencional As vantagens da ambiguidade intencional «Uma lança em Espanha»: Como perdedores e vencedores podem ganhar! Motivos e vantagens das mensagens ambíguas Mensagens contraditórias e paradoxais Mensagens contraditórias Mensagens paradoxais 139

4 6. «Por trás da máscara: sinais escondidos na comunicação emocional» Nem tudo o que parece é Máscaras Implicações para os gestores A relevância das mensagens não verbais na comunicação e na eficácia de liderança A importância relativa das mensagens não verbais: Será correcta a regra ? A importância da linguagem silenciosa Funções exercidas pelas mensagens não verbais A faceta menos óbvia e mais complexa da comunicação Categorias de códigos não verbais e sua complexidade cultural Uma grande diversidade O contacto físico e os cumprimentos Apertos de mão dominadores, submissos e igualitários A distância física, a «bolha de privacidade» e o tango conversacional Orientação relativamente ao interlocutor Aparência e vestuário Expressão facial e sorriso Gestos Postura física Movimento dos olhos e contacto visual Aspectos não verbais do discurso (códigos métricos e paralinguísticos) O tempo como elemento de comunicação l3. Os objectos e o «simbolismo do narcisismo» Local e arranjos espaciais Súmula conclusiva 193 Capítulo 3 - COMUNICAÇÃO FORMAL E INFORMAL: O ESQUELETO E O SISTEMA NERVOSO CENTRAL 1. Introdução 2. O esqueleto e o sistema nervoso central 3. A organização como uma sobreposição de redes 4. Fluxos e direcções da comunicação 5. Alguns atributos das redes informais

5 6. Trajectos típicos e características da comunicação informal: as configurações da rede nervosa Tipos de papéis (os actores da rede) e categorias de mensagens Uma visão macroscópica das redes Redes uniplexlmultiplex, fortes/fracas, centralizadas/descentralizadas Aspectos positivos e negativos da comunicação informal: Um olhar crítico Implicações práticas para os gestores Rumores Bisbilhotice e rumores Porque surgem os rumores Medidas destinadas a evitar, neutralizar e gerir os rumores Comunicação interdepartamental - os cubículos e os circuitos da rede formal As dificuldades de comunicação entre departamentos Causas e consequências do cubiculismo Estratégias de combate aos problemas de comunicação interdepartamental Comunicação em tempo de mudança Súmula conclusiva 250 Capítulo 4 - ESTILOS PESSOAIS DE COMUNICAÇÃO 1. Introdução Assertividade, passividade e agressividade O significado dos três estilos Como se combinam os elementos das afirmações assertivas As «crenças filosóficas» em que se baseia a assertividade Assertividade padrão e assertividade empática A vantagem do estilo assertivo A resposta eficaz mínima A assertividade em diferentes culturas O modelo VIP O modelo PAPI A comunicação criativa Processo, acção, pessoas e ideias 274

6 5. O modelo SARA (Sjocial, (A)filiativo, (R)eflexivo e (A)dministrador Os estilos SARA em Portugal Um modelo com nove estilos/dimensões Estilos de escuta Homens e mulheres - terão estilos diferentes? «Porque os homens não escutam e as mulheres não entendem os mapas» Estilos diferentes Súmula conclusiva 298 Capítulo 5 - ESCUTAR E «CALAR» 1. Introdução 2. Escutar: a «pedra de toque» da eficácia comunicacional 3. Porque somos pouco competentes em escuta? 4. A escuta activa e empática 4.1. «Ouvir alguém» versus «ouvir com alguém» 4.2. Perceber, processar e responder: As dimensões da escuta activa/empática 4.3. Benefícios da escuta activa/empática 4.4. Melhorar as competências na escuta activa 5. O modelo ESCUTE 5.1. Seis competências 5.2. Estruturação das mensagens escutadas 5.3. Sensibilidade para as mensagens não verbais 5.4. Concentração 5.5. «União das mentes» do ouvinte e falante 5.6. Tacto emocional 5.7. Estima pelo interlocutor 6. «Calar» 6.1. O efeito «caluda» 6.2. Porque os colaboradores optam pelo mutismo? 6.3. Espirais de silêncio num clima de ignorância pluralista 6.4. Muitos mutismos, muitas vozes 6.5. Algumas implicações 7. Súmula conclusiva

7 Capítulo 6 - COMUNICAÇÃO EFICAZ: FALAR, INTERAGIR, DAR E RECEBER FEEDBACK I. Introdução Falar com confiança, controlar a apreensão Dois exercícios para compreensão do tema A apreensão comunicacional oral Formação para aprender a falar com confiança Apresentações em público Considerações gerais Preparação Organização, esquematização, ordenação dos temas As características da audiência Gestão do tempo Honra, respeito, entusiasmo e confiança O humor Postura, movimentos e gestos Tom de voz e ritmo Lidar com a ansiedade, a tensão e o nervosismo Uso de auxiliares visuais Atente nos sinais de «alarme» e reflicta sobre o que mais desagrada às audiências Respostas às perguntas da audiência Proporcionar feedback O feedback e o controlo dos sistemas Tiro ao alvo O timoneiro do desempenho O feedback pode ser instrutivo e motivador Feedback facultado pelos gestores aos colaboradores Entrevistas de avaliação e de avaliação de desempenho Entrevistas de avaliação Entrevistas de avaliação de desempenho Receber feedback Feedback ascendente Feedback 360 graus A importância do «desrespeito saudável» pelos chefes Os efeitos positivos do feedback informal ascendente Os efeitos negativos da escassez de feedback ascendente Linhas de orientação para lidar com o paradoxo dos subordinados desobedientes 406

8 6. Entrevistas de selecção 6.1. A formação de impressões mútuas e as suas potenciais consequências 6.2. A complexidade e os riscos dos processos de entrevista 6.3. Tipos de entrevistas 6.4. A entrevista estruturada 6.5. Linhas de orientação 6.6. Gerir impressões para influenciar os entrevistadores 7. Súmula conclusiva Capítulo 7 - COMUNICAÇÃO EFICAZ: ESCREVER E «CLlCAR» 1. Introdução Mensagens escritas Orientações gerais Modos directo e indirecto de transmitir más notícias Mensagens com amortecedores A comunicação electrónica e o Breves considerações gerais sobre a comunicação electrónica Confiança Natureza, vantagens e desvantagens do correio electrónico As perversidades da vigilância Linhas de orientação para uso do Necessidades e preferências do receptor Estrutura da mensagem Estilo de redacção Antes de enviar! Uma correcta gestão do uso do Uma breve menção às políticas e práticas organizacionais Diferentes meios para diferentes tipos de mensagens? O avatar 5.1. As limitações do tradicional 5.2. O avatar em diferentes contextos 6. Súmula conclusiva Referências bibliográficas 475