AJES - FACULDADE DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS E ADMINISTRAÇÃO DO VALE DO JURUENA ESPECIALIZAÇÃO EM MBA - GESTÃO EM AUDITORIA E CONTROLADORIA

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1 AJES - FACULDADE DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS E ADMINISTRAÇÃO DO VALE DO JURUENA ESPECIALIZAÇÃO EM MBA - GESTÃO EM AUDITORIA E CONTROLADORIA A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS EVELYN DE BRITO ALMEIDA ORIENTADOR: PROF. ILSO FERNANDES DO CARMO COMODORO/2014

2 AJES - FACULDADE DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS E ADMINISTRAÇÃO DO VALE DO JURUENA ESPECIALIZAÇÃO EM MBA - GESTÃO EM AUDITORIA E CONTROLADORIA A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS EVELYN DE BRITO ALMEIDA ORIENTADOR: PROF. ILSO FERNANDES DO CARMO "Trabalho apresentado como exigência parcial para a obtenção do título de Especialização em MBA Gestão em Auditoria e Controladoria." COMODORO/2014

3 RESUMO A pesquisa traz um estudo interessante e de grande relevância sobre a importância da comunicação nas organizações empresariais. Tema este amplamente estudado por autores renomados, cujas teorias possibilitaram compreender logo de primeiro momento que a comunicação não só é importante, como é a base, o alicerce que dá forma à organização, fazendo-a ser aquilo que ela é. Buscamos ampliar essa pesquisa bibliográfica através de artigos em material físico e online, ampliando com isso os conceitos e também as análises, utilizando de um método bastante simples, mas eficaz, o de levantamento de dados e análises comparativas entre os autores. Ao aprofundar os estudos confirmamos que de fato, quanto se trata do tema comunicação no âmbito profissional, é fundamental investir na motivação dos funcionários, fornecendo possibilidades de novas idéias e estratégias, possibilitando a flexibilização quando acharem necessária, criando um ambiente comunicativo. Além de percebermos também que a comunicação é realmente necessária aos membros de organizações profissionais, para que haja entendimento entre as pessoas que convivem diariamente numa rotina profissional. Ela desempenha um importante papel nas organizações contemporâneas, contribuindo para a obtenção de um melhor resultado no relacionamento entre empresas e seus diversos públicos. Palavras Chave: Comunicação relacionamento empresas.

4 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CAPÍTULO I REFERENCIAL TEÓRICO A COMUNICAÇÃO E SUA IMPORTÂNCIA Definições de Comunicação Objetivos da Comunicação A Comunicação nas Organizações Empresariais COMUNICAÇÃO INTERNA COMUNICAÇÃO EXTERNA AÇÕES DE COMUNICAÇÃO CORPORATIVA Propaganda corporativa Relações com a mídia Comunicações financeiras Relações com os empregados Relações com o governo Comunicação de crise CAPÍTULO II METODOLOGIA CAPÍTULO III ANÁLISE E DISCUSSÃO DE DADOS A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES 19 EMPRESARIAIS Principais fatores que influenciam na comunicação organizacional Ideal de comunicação entre gerência e funcionário Benefícios da comunicação eficiente entre organização, funcionários e clientes CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 27

5 INTRODUÇÃO Partindo do princípio de que a comunicação é essencial na vida das pessoas e que é através dela que se estabelecem os relacionamentos que possibilita o entendimento dos indivíduos, surgiu o interesse, como tema da presente pesquisa, verificar qual a importância da comunicação nas organizações empresariais, uma vez que a comunicação é um fato nas organizações, ou seja, não existe nenhuma organização sem uma prática comunicativa. O objetivo Geral que norteou o presente trabalho foi demonstrar a importância da comunicação nas organizações. Já os objetivos específicos pautaram-se em identificar os principais fatores que influenciam na comunicação organizacional; apontar o ideal de comunicação entre gerencia e funcionários; e, apresentar os benefícios da comunicação eficiente entre organização, funcionários e clientes. Sabe-se que o sucesso de uma organização depende das habilidades de comunicação de todos os envolvidos no processo, mas na visão do pesquisador, existem algumas situações, hipóteses, que acabam impossibilitando essa comunicação, haja vista que esse tema é conhecido superficialmente pela maioria das pessoas e acaba não sendo valorizado nas empresas e organizações, especialmente por parte dos funcionários. É um assunto complexo, que requer dedicação e estudo para obter maior compreensão sobre o mesmo. Sua aplicação na prática cotidiana depende de certo esforço, pois pode ser facilmente banalizada sua aplicação. É importante salientar que do ponto de vista empresarial é preciso considerar o relacionamento na qualidade de funcionários, existe uma comunicação eficiente que favoreça a sua preparação para o trabalho que desempenha? Será que Internamente, a empresa se preocupa com a preparação de seus funcionários? E externamente, como se dá esse processo relacional? Portanto, a pesquisa está disposta em três capítulos, sendo que logo no Primeiro Capítulo discorremos sobre as principais teorias que envolvem o tema pesquisado, com os seguintes descritores de artigos científicos:

6 05 comunicação, relacionamentos, e empresas. No Segundo Capítulo, é descrito como se deu os caminhos da pesquisa, ou seja, como foi realizado o trabalho através dos procedimentos metodológicos. No Terceiro e último Capítulo, é exposto o resultado do estudo, tendo como principais tópicos os fatores que influenciam na comunicação organizacional, o ideal de comunicação entre gerência e funcionário e os benefícios da comunicação eficiente entre organização, funcionários e clientes.

7 CAPÍTULO I REFERENCIAL TEÓRICO 1.1. A COMUNICAÇÃO E SUA IMPORTÂNCIA Desde os tempos mais remotos a comunicação foi objeto de descoberta e de aprendizagem dentro dos povos que habitavam na terra. Com o desenvolvimento e domínio da linguagem o homem passa a ser dono do seu próprio destino e começa a traçar suas primeiras conquistas, dentre elas a organização da sociedade como sendo um meio de sobrevivência distinta entre as nações. Ao dominar a linguagem, o homem vem vencendo as barreiras e descobrindo novas maneiras de relacionamentos que contribuem para um avanço mais significativo no uso de suas habilidades, bem como descobrindo na comunicação a interação e vantagens que proporciona maior produtividade no meio comercial. A globalização tal como disponibilização de novas tecnologias que estão contribuindo para a busca de se alcançar à necessidade de uma comunicação eficiente, o mercado passa a exigir daqueles que o compõem, que se tornem cada vez mais conscientes dos processos atuais de comunicação e das novas convenções transculturais, fazendo da fala um discurso necessário para o bom andamento de uma instituição, seja esta pública ou privada. Na busca desses entendimentos STONE elucida muito bem sobre a importância da comunicação quando diz que A comunicação eficaz é importante para as organizações por dois motivos. Primeiro porque é o processo través da qual os administradores realizam as funções de planejamento, organização, liderança e controle. Segundo, por ser a comunicação uma atividade à qual os administradores dedicam uma enorme proporção de seu tempo. (STONE e FREEMAN, 1999, p.526). Fazer com que os funcionários percebam a extensão e a velocidade das transformações no ambiente organizacional é uma oportunidade preciosa para a melhoria desse processo de comunicação no mundo dos negócios. A comunicação, nesta era da informação, é basicamente o processo de troca de informações, este processo é fundamental na vida de uma organização, porque nenhum indivíduo pode gerar sozinho todas as informações necessárias para a tomada de uma decisão.

8 07 Ainda para o entendimento desse tema KATZ e KAHN, contribuem com sua fala quando desmitificam a comunicação como sendo um intercâmbio nas informações dizendo: A comunicação é um intercâmbio de informações e transmissão de significados, é a própria essência de um sistema social ou uma organização. O insumo de energia física é dependente da informação a seu respeito e o insumo de energia humana é possibilitado por intermédio de atos comunicativos, semelhantes à transformação de energia (a realização de trabalho) depende da comunicação entre pessoas em cada subsistemas (KATZ e KAHN, 1974, p. 256). A comunicação é um fator de grande importância na vida dos indivíduos, pois ela é essencial na vida das pessoas e das organizações DEFINIÇÕES DE COMUNICAÇÃO De acordo com o dicionário Aurélio (1999), a comunicação é ato ou efeito de comunicar-se; ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos ou processos convencionados quer através da linguagem falada ou escrita, quer de outros sinais signos ou símbolos. (FERREIRA, 2009, p. 512). Nesse sentido, podemos afirmar que a comunicação é o processo pelo qual a informação é trocada, compreendida e compartilhada por duas ou mais pessoas, geralmente com intenções de influenciar o comportamento. Não significa apenas enviar uma informação e sim torná-la comum entre as pessoas envolvidas. CHIAVENATO define comunicação como sendo a Troca de informações entre indivíduos, por isso constitui um dos processos fundamentais da experiência humana e da organização social. Comunicar significa tornar algo comum. A comunicação é uma ponte que transporta esse algo de uma pessoa a outra de uma organização para outra. (1999, p. 271). É considerado um elo importante entre os indivíduos, por isso ela requer um código para formular uma mensagem e a envia na forma de um sinal como ondas sonoras, letras impressas, símbolos por meio de um determinado canal como ar, fios, papel, a um receptor da mensagem que a decodifica e interpreta o seu significado. Na comunicação pessoal direta falada, ou seja, na conversão, emprega-se a linguagem como código, sendo reforçada por elementos de comunicação não verbal (sem uso de palavras), como movimento do corpo, olhares, gestos, expressões

9 08 faciais. A resposta, nesse tipo de comunicação é direta. A comunicação interpessoal também se pode dar distância, usando a escrita ou o telefone para transmitir as mensagens. Sendo assim THAYER considera que A comunicação é como um processo mediante o qual duas ou mais pessoas se endentem; é a mútua troca de idéias através de qualquer meio efetivo; transmissão ou intercâmbio de pensamentos, opiniões ou informações através da fala, da escrita, ou de simbolos, é a combinação de estímulos ambientais para produzir certo comportamento desejado por parte do organismo (1972, p. 31). No entanto a comunicação é uma atividade administrativa que tem, segundo THAYER (1972), dois propósitos principais, quais sejam: Proporcionar informações e compreensão necessária para que as pessoas possam conduzir-se nas suas tarefas. Proporcionar as atitudes necessárias que promovam motivação, cooperação e satisfação nos cargos. Estes dois propósitos, em conjunto, promovem um ambiente que conduz a um espírito de equipe e a um melhor desempenho nas tarefas, a comunicação significa compartilhar, e não apenas falar ou escrever. Ela envolve uma ponte de duas mãos, um tráfego duplo onde transitam significados que tornam comuns entre duas ou mais pessoas. De acordo com CHIAVENATO a comunicação, in verbis Através de confiança e calor humano no relacionamento; Através de preocupação com relação as pessoas; Através de um comportamento aberto; Através de disposição para mudanças; Quando o objetivo é ajudar e não penalizar; Quando a retroação não causa dano nenhum a ninguém; Através de um bom relacionamento com as pessoas; Através da percepção do impacto da comunicação sobre as pessoas. (1998, p. 623). Ou seja, a acomunicação, é a troca de idéias, opiniões, consulta aos demais, além de tornar algo comum, legível, fazer-se compreendido, entender as pessoas sem precisar fazer nenhum esforço para que a mensagem seja recebida com clareza e eficácia OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO

10 09 O objetivo da comunicação nas organizações, conforme BERLO (1999), é o de tornar os funcionários influentes, é influenciar os outros, o ambiente físico e a si próprio, tornar os colaboradores determinantes, e ter opção no andamento das coisas. Comunicação é antes de tudo, interação e diálogo, não podendo ser confundida com a simples transmissão unilateral de informações, mas no ambiente das organizações, a dimensão da comunicação quase sempre esta reduzida a um instrumento de divulgação e controle. Na análise das comunicações, BERLO (1999), aponta que se devem considerar os seguintes pontos: O que, o comunicador desejava que ocorresse como resultado de sua mensagem; O que pretendia que os outros acreditassem que pudessem fazer, que dissessem em conseqüência de sua comunicação; Tais questões parecem obvias, entretanto, freqüentemente os funcionários perdem de vista os propósitos de comunicação, e estes são formulados de tal modo que não é possível afirmar se estão sendo atingindo, ou não. BERLO possui o seguinte posicionamento Dissemos que o objetivo da comunicação é influenciar contudo esta discussão implica que o homem desconhece ou esqueci o seu objetivo. Isso não quer dizer que haja um objetivo próprio e que o homem deva estar ciente dele. Quer dizer que á um objetivo na comunicação do qual muitas vezes não estamos cônscios em nossa própria conduta (1999, p.13). Transportando essa consideração para o objetivo do estudo, o mundo organizacional, é possível verificar que muitos profissionais de organizações esquecem que estão procurando influenciar seus funcionários, preocupam-se em fazer reuniões ou concluir programas, mas de forma ineficiente causando uma percepção errônea de outra parte. Esse tipo de conduta organizacional, na verdade, contraria os fatores mais essenciais para tornar a comunicação eficiente, para fazer com que a mensagem seja percebida de maneira correta. Seguindo a análise de REDFIELD (1996), esses fatores resumem-se ao conhecimento nos seguintes pontos: Seguindo a análise de REDFIELD (1996), esses fatores resumem-se ao conhecimento nos seguintes pontos:

11 10 - Quem é o receptor pretendido? - Que objetivo tinha o emissor ao empenhar-se na comunicação? - Como pretende a fonte ou o receptor influenciar o comportamento? - Que espécie de efeito quer produzir? Após análise desse ponto a comunicação deve ser estabelecida, visualizando o bom andamento daquilo que se pretende alcançar, cabe aqui ressaltar que os interesses devem ser bem direcionados aos objetivos e ao tempo estabelecidos porque se não a comunicação ficará sem propósito. Segundo REDFIELD, a comunicação pode ser a permuta ou a troca de notícias in verbis: O propósito de qualquer comunicação é assegurar uma resposta positiva. Algumas respostas veem imediatamente e outras são demoradas; Na verdade, algumas tardam tanto que, não parecem mais relacionar-se com um estimulo particular. A resposta final pouco importando quão demorada, ou diminuta será, matematicamente falando, uma função do interesse e aceitação do destinatário com relação à mensagem (1966 p. 312) A COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS Fazendo uma breve pesquisa na rede social verificamos que o tema comunicação é bastante amplo e tem muitos estudos a respeito, do mesmo modo encontramos uma infinidade de teóricos que discorre sobre o assunto com muita propriedade, apresentando a comunicação como sendo algo essencial nos dias atuais como tem sido ao longo dos séculos. Analisando do ponto de vista empresarial não é diferente, trata-se de um assunto extremamente importante, pois como bem define GONÇALVES (2003), a comunicação permite à organização comercial realizar melhor os seus projetos, ser mais performativa nos objetivos que lança como desafios. Além de ser mais unitária e mais comunitária, com prospectiva ante as múltiplas situações que surgem no caminho. O autor argumenta também que a comunicação visa conquistar a simpatia e a boa vontade, tendo em vista que o último objetivo da comunicação organizacional é veicular e consolidar o capital de confiança junto dos seus

12 11 públicos (internos e externos), carreando para a instituição credibilidade e reputação. Mas a magia publicitária ou técnicas avulsas de marketing não podem saldar o desinvestimento organizacional na invenção e realização das práticas mais cotidianas, pois...a ação comunicacional é um processo complexo e permanente e nem o mais apurado trabalho de marketing, nem a publicidade mais inventiva podem substituir a verdade e o comportamento organizacional. (GONÇALVES, 2003, p.504). Existe ainda uma outra questão, trata-se da equação simples que define mais facilmente a comunicação como o resultado de uma soma entre emissor, mensagem, receptor e feedback, isso na concepção de MATOS (2006), que a esse respeito diz que o receptor é considerado o maior obstáculo para a comunicação, pois muitos encaram a comunicação como uma simples troca de dados, o que, em sua opinião, é uma forma reducionista de classificar a comunicação humana. Portanto, comunicar-se não é tarefa fácil, depende de uma série de elementos favoráveis para se alcança o objetivo, especialmente porque necessita de um emissor preparado e um receptor disposto a ouvir. E, quando transferimos essa responsabilidade para o campo comercial, enfrentamos os mesmos desafios, pois o emissor que podemos nomear como sendo um vendedor, por exemplo, deseja vender seu produto, mas o receptor, que nesse caso classificamos como comprador, precisa estar disposto a, pelo menos, informarse sobre o esse produto e, sendo esta comunicação positiva, o vendedor pode até alcançar êxito e chegar à venda do produto. Contudo, essa comunicação dependerá de uma série de fatores COMUNICAÇÃO INTERNA Ocorre dentro das empresas, preparando os funcionários para alcançar os objetivos traçados pelas mesmas, nesse caso a comunicação é imprescindível, podemos dizer até que é algo fundamental, pois não existe possibilidade de transmissão de conhecimento sobre algo se não houver a comunicação.

13 12 Na concepção de MOREL, VIAN e NOVAES (2008), a comunicação interna é aquela voltada para os clientes internos da empresa, ou seja, os colaboradores que fazem parte do quadro de funcionários. Afinal, a comunicação interna deve transmitir as mensagens de acordo com as estratégias definidas pela área de recursos humanos e, nesse caso, a comunicação interna deve ser o elo entre a organização e os funcionários, ampliando essa comunicação para outros campos essenciais da empresa, como os clientes que buscam atendimento segundo suas necessidades, ampliar o diálogo é necessário, pois A comunicação interna tão-somente escolheria os melhores caminhos para atingir os objetivos que foram traçados pelos recursos humanos, ou seja, informar e conscientizar os colaboradores de quais são as ações que a empresa tem tomado e, ou, irá tomar para cumprir metas e objetivos propostos. (NEVES, 1998, p. 93). Nesse caso, há de se enxergar a comunicação internamente sem deixar de projetar o externo, haja vista que ambos são essenciais para se alcançar o esperado COMUNICAÇÃO EXTERNA Recorremos a GONÇALVES (2003), para dizer que junto dos públicos externos, a comunicação visa construir a informação pertinente e ajustada aos propósitos da organização, divulgando o seu projeto e promovendo as suas performances, colocando as, para apreciação e julgamento, ao alcance dos stakeholders, num processo de conquista de visibilidade e legitimidade. E que a comunicação constitui o ambiente favorável à construção do capital de confiança e proteção de que necessitam os que com ela interagem: dos potenciais consumidores dos seus serviços aos seus prescritores, sem esquecer os líderes de opinião e sua influência na construção da desejada imagem positiva AÇÕES DE COMUNICAÇÃO CORPORATIVA PROPAGANDA CORPORATIVA Pode ser definida, segundo MENDONÇA e ANDRADE (2003), como propaganda institucional que tem como objetivo a divulgação de uma organização

14 13 em seu todo, sendo forjada pela expressão norte-americana corporate advertising. Nela, a imagem e a identidade da organização são freqüentemente refletidas. Aqui o que se procura vender não é um produto ou serviço, mas sim a própria organização para grupos completamente diferenciados dos próprios clientes. Definem ainda que, normalmente a propaganda é constituída de mensagens pagas em veículos de comunicação de massa com o objetivo de criar, reformar ou transformar imagens e atitudes em favor da própria organização para grupos completamente diferenciados dos próprios clientes RELAÇÕES COM A MÍDIA Ainda na concepção de MENDONÇA e ANDRADE (2003), sobre a comunicação, as relações com a mídia objetiva moldar a imagem da organização por meio de terceiros. Dela ocupam-se especialistas que deve estar apto a realizarem pesquisas junto aos escritores e produtores, treinar gerentes para entrevistas, bem como controlar relações com repórteres e editores dos meios de comunicação. Trata-se, portanto, de uma atividade crítica considerando a competitividade nos negócios, de forma que, a partir dela, espera-se apresentar uma imagem positiva aos acionistas e a outros componentes críticos COMUNICAÇÕES FINANCEIRAS Também chamadas de relações com investidores ou relações com acionistas. Parafraseando MENDONÇA e ANDRADE (2003), nada mais é do que uma área que se destacou da comunicação corporativa, tendo um rápido crescimento e despertando um grande interesse em todas as organizações. Ela lida com analistas de mercado, que são normalmente uma fonte direta para a mídia financeira especializada. As comunicações financeiras também envolvem contato direto com grandes e pequenos investidores, além de produzir e divulgar publicamente demonstrações financeiras e relatórios anuais especializados.

15 RELAÇÕES COM OS EMPREGADOS Não há duvida alguma sobre a necessidade de se estabelecer uma comunicação aberta e direta com os funcionários, especialmente se considerarmos que Os empregados tornaram-se uma audiência diretamente ligada à imagem corporativa. A necessidade de manutenção de uma mão-de-obra cada vez mais especializada, com características demográficas diferentes e valores variáveis, demanda uma ação focada sobre os empregados por meio da denominada comunicação interna que hoje se ocupa em explicar os complicados pacotes de benefícios, a alteração de leis que afetam os empregados e as mudanças no mercado que podem transformar a organização no futuro (MENDONÇA e ANDRADE, 2003,p. 44). Com o surgimento da industrialização, segundo KUNSCH (2006), ocorreram mudanças que obrigaram as empresas a inovar a abordagem utilizada até então na comunicação com o público interno, por meio de publicações dirigidas especialmente aos empregados, e com o público externo, por meio de publicações centradas nos produtos, no caso as propagandas, para fazer frente à concorrência e a um novo processo de comercialização. KUNSCH (2006), esclarece ainda, que com todo processo de evolução e tendo sua importância aumentada nos processos de gestão e na divulgação institucional propriamente dita, a comunicação começou então a transformar suas características, sendo mais produzida, tecnicamente, e baseando-se em pesquisas de opinião junto aos diferentes públicos, até chegar ao estágio em que se encontra hoje em muitas organizações top e/ou modernas, onde atinge um grau de sofisticação na sua elaboração e, também, um caráter estratégico, tanto no âmbito dos negócios quanto no conjunto dos objetivos corporativos. Nesse sentido, DAMANTE e LOPES (2003), alertavam para importância de se valorizar a comunicação junto aos funcionários, haja vista que em razão do avanço das organizações modernas, a comunicação e recursos humanos já assumem igualmente a responsabilidade pelo relacionamento com os funcionários numa demonstração de que essa parceria contribui para o desenvolvimento não só dos negócios, mas da longevidade das empresas, sucesso das marcas e produtos. Desta feita, recorremos a concepção de VIGNERON (2000), para dizer que não há como negar que a comunicação é um instrumento

16 15 importante que permite resolver os problemas com muito mais facilidade e, assim, evitar os conflitos ou resolvê-los quando eles aparecem. Para o relacionamento e a cooperação funcionarem corretamente é necessário, segundo DAMANTE e LOPES (2003), ter organogramas claros, que deixem transparentes os circuitos oficiais e paralelos de comunicação, facilitando, assim, a interação horizontal e vertical na organização. A comunicação, na visão de VIGNERON (2000), provoca mudanças no comportamento dos indivíduos, através do desenvolvimento de atividades positivas em relação ao próprio desempenho, que culmina com a satisfação profissional. Os funcionários são parte integrante das empresas e depende deles o sucesso dos negócios, pois atuam em todas as fases e setores. Isso significa que, conforme DAMANTE e LOPES (2003), precisam estar inteirados da política da empresa, precisam do acesso direto com seus superiores, além da autonomia no desempenho de suas funções. Assim sendo, a comunicação se faz necessária cotidianamente RELAÇÕES COM O GOVERNO A comunicação também é necessária no âmbito do governo, haja vista os encargos e autorizações que as empresas dependem. As relações com o governo É normalmente denominada de negócios públicos (publicaffairs), sendo mais importante para alguns setores industriais do que para outros. Considerando a forte regulamentação, as relações com os governos, em todos os níveis, são negociadas por esses setores ou até mesmo dentro de um esforço individual. (MENDONÇA; ANDRADE, 2003, p.44). Surge daí a importância de se estabelecer um canal direito de comunicação, seja ela oral ou escrita, com o intuito de se garantir as necessidades da empresa junto ao governo competente COMUNICAÇÕES DE CRISE

17 16 Embora não seja uma ação cotidiana como as demais, segundo orientação de MENDONÇA e ANDRADE (2003), respostas potenciais a crises precisam ser planejadas e coordenadas por pessoal especializado em comunicação corporativa. MARCHIORI (1999), já dizia que as organizações têm mudando em razão da necessidade de ser mais competitiva, mais pró ativa, tendendo a um maior nível de comunicação informal do que formal, em função da necessidade das pessoas interagirem, sentirem-se mais próximas umas das outras. É importante esclarecer que segundo SILVA (2013), geralmente uma crise tem origem de situações negativas, naturais ou pessoais, e independentemente da origem, será necessário enfrenta-la com fatores como proatividade e comunicação efetiva. Diz ainda que ignorar um foco, um início de crise, considerando que com o tempo será esquecida, ou não dando a devida importância é certamente um grande erro. Por outro lado, a empresa deve ter o bom senso de não fazer alarde e sim, conduzir a situação com um tratamento mais profissional possível, e manifestar-se da forma que transmite um mínimo de humildade e o máximo de segurança.

18 CAPÍTULO II METODOLOGIA Para alcançar os objetivos desse trabalho, necessário se fez traçar caminhos embasados em metodologias de pesquisa científica, buscando a interpretação em lugar da mensuração, à descoberta em lugar da constatação, valorizando a indução e assumindo que fatos e valores estão intimamente relacionados, tornando-se inaceitável a postura neutra do pesquisador. A pesquisa bibliográfica, identifica e descreve as práticas do que se observa, buscando os significados que os teóricos apontam visando compreender como elas se estabelecem. É possível que nesse processo o investigador inserido no campo delineado para levantamento e estudo de dados bibliográficos, passe a conhecer e interagir com as situações nas quais se está investigando, pois... o caso se destaca por se constituir numa unidade dentro de um sistema mais amplo (...) incide naquele que ele tem de único, de particular, mesmo que posteriormente venham a ficar evidentes certas semelhanças com outros casos ou situações (LUDKE; ANDRÉ, 1986, p. 17) Portanto, a presente pesquisa trata-se de um estudo bibliográfico, estudo no qual foi realizado através de levantamento bibliográfico por meio de artigos na área de administração, gestão de pessoas e comunicação disponíveis na base de dados da Scielo e Google acadêmico. Os seguintes descritores foram utilizados para levantamento dos artigos científicos: comunicação, relacionamentos, e empresas. Seguindo essa vertente, é apresentado um levantamento de dados bibliográficos de teóricos renomados sobre o assunto, buscando nos seus conceitos, o suporte teórico que possibilitou uma análise, simples, mas bem fundamentada das principais ideias em torno do tema. Para amparar as averiguações, no período de janeiro a maio do corrente ano, realizamos estudo bibliográfico sobre as teorias relacionadas ao tema, sendo os autores os que mais se destacaram na pesquisa, SANTOS, MENDONÇA e ANDRADE, MATOS, CARDOSO, KUNSCH,

19 18 PESSONI e PORTUGAL, BRUAM entre outros relacionados nas referências bibliográficas. Esse processo metodológico possibilitou a verificação e fundamentação das análises dos dados com maior segurança, pois pudemos analisar os dados bibliográficos, confrontando as teorias de diferentes autores, possibilitando com isso a confirmação de que a comunicação no âmbito empresarial é essencial e está presente em todas as relações que se estabelece nesse ambiente, entre tantos outros apontamentos que apresentamos no presente trabalho.

20 CAPÍTULO III APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS DADOS 3.1. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS A comunicação é essencial na vida das pessoas, seja no âmbito formal, seja no informal. É através dela que se estabelecem os relacionamentos que possibilita o entendimento dos indivíduos. E o mais interessante é que isso ocorre desde o surgimento do homem socialmente organizado, não há como negar a importância dessa ferramenta relacional em todas as áreas sociais, especialmente nas organizações empresariais de grande, médio ou pequeno porte. Todas precisam se valer da comunicação para alcançar seus mais simples objetivos. Recorremos a CARDOSO (2006), para dizer que no campo profissional, a comunicação é um fato nas organizações, ou seja, não existe nenhuma organização sem uma prática comunicativa, ainda que os processos comunicativos não sejam institucionalizados. Eles são essenciais para a operação da entidade e estão intimamente vinculados às formas de significar, valorar e expressar uma organização, isto é, ao processo comunicacional e constitutivo da cultura da organização, e de sua identidade, configurando imagens reconhecidas por seus diversos públicos internos e externos. CARDOSO (2006), define também que a comunicação pode ser entendida, então, como um alicerce que dá forma à organização, fazendo-a ser aquilo que ela é. Porém, isso não significa que a comunicação seja algo autônomo, porque ela será sempre correspondente à forma de ser daquilo que a engendra, neste caso, a empresa ou instituição. Contudo, a comunicação organizacional precisa ser compreendida, num âmbito mais geral,... como elemento que atravessa todas as ações de uma empresa ou organização e que configura, de forma permanente, a construção de sua cultura e identidade. Cada vez mais, torna-se claro como os processos de comunicação contribuem para desenvolver formas de inter-relação mais participativas e, portanto, mais comprometidas, dando maior flexibilidade às