Qualidade: do mundo empresarial ao Ensino Superior

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1 Qualidade: do mundo empresarial ao Ensino Superior José António Sarsfield Cabral Universidade do Porto Garantia da Qualidade e Acreditação Universidade de Coimbra, Auditório da Reitoria Os conceitos Qualidade O conceito evoluiu muito desde meados do século passado (e ainda não estabilizou) A Qualidade tornou-se progressivamente mais abrangente (somando sucessivamente novas características às anteriores) Conformidade + Adequação ao uso + Satisfação de necessidades e expectativas dos clientes/utentes + Eficácia e eficiência + Satisfação de necessidades e expectativas de partes interessadas + Integração de sistemas (ambiente, higiene e saúde ocupacional) + Responsabilidade social + Ética empresarial + Compreendeu-se que Qualidade é um conceito relativo (depende do observador, do utente, do cliente, etc) e dinâmico (o que é bom hoje pode não o ser amanhã) 2 1

2 Qualidade Um modelo relacional Considerando a relação produto/serviço vs cliente/utente CARACTERÍSTICAS (produto/serviço) DIMENSIONAIS ESTÉTICAS FIABILIDADE MANUTIBILIDADE CUSTO Q U A L I D A D E EXPECTATIVAS (cliente/utente) EFICIÊNCIA BELEZA RESISTÊNCIA ASSISTÊNCIA PREÇO 3 Qualidade Um conceito dinâmico Cumprimento de Expectativas versus Satisfação Características Novas (Qualidade Inesperada ) O modelo de Kano Satisfação Características Disponíveis (Qualidade Requerida) Insatisfação TEMPO Características Básicas (Qualidade Mínima) Nível das Expectativas Para manter o nível de satisfação as características tem de evoluir: a Qualidade é dinâmica (exige mudança permanente)! 4 2

3 Várias Qualidades Em função da Cadeia de Valor QUALIDADE DO SERVIÇO QUALIDADE DA CONFORMIDADE QUALIDADE DA CONCEPÇÃO 5 Várias Qualidades Em função da Interface Interface cidadãos/estado, autoridades: Qualidade da governação : realização de valores sociais e para o cumprimento de missões definidas politicamente, tais como, segurança, justiça, educação Organizações/envolvente: Qualidade organizacional: modo como as coisas são feitas e o modo como os processos e os sistemas são organizados, sobretudo em termos de eficácia e de eficiência 6 3

4 Qualidade No Ensino Superior O conceito de Qualidade é aqui particularmente multidimensional e complexo: Existe um número elevado partes interessadas: - poder político, agências, departamentos estatais; - professores, staff, alunos, empregadores, associações profissionais, etc Encontra-se sobre forte pressão: - exige-se maior accountability (com implicações no financiamento, no prestígio, etc); - ambiente de competição entre instituições (que, num contexto de escassez de recursos, competem por funding, bons docentes, investigadores e estudantes) No Ensino Superior lida-se com muitas Qualidades! 7 Qualidade no ES Evitar erros Contrariar a autonomização funcional da Qualidade (evitar estruturas com responsabilidades executivas na Qualidade) Ao invés, promover uma cultura da qualidade : autoconhecimento e participação; planeamento; autocontrolo; sistematização; benchmarking; + autoavaliação + avaliação + avaliação Desenvolver uma estrutura de apoio e de auditoria ao sistema da qualidade 8 4

5 Conceitos Garantia da Qualidade Conjunto das acções planeadas e sistemáticas que são necessárias para conferir confiança de que o serviço (ou ou produto) possui as características pretendidas (e satisfaz determinadas expectativas) 9 Garantia da Qualidade Acções planeadas e sistemáticas Esta componente da Garantia da Qualidade exige: procedimentos (executados sistematicamente); indicadores (que permitam avaliar se os procedimentos estão a ser cumpridos, se são eficazes e eficientes); uma boa estrutura de suporte (boa organização) A Garantia da Qualidade depende essencialmente da qualidade organizacional! É de Gestão (pura e dura) que se trata quando se procura concretizar este conceito (não é uma questão de especialistas ou de campeões da Qualidade) 10 5

6 Garantia da Qualidade Conferir confiança A confiança depende em grande medida do sistema de informação: que evidencie (por defeito) que tudo decorre normalmente; que induza a estabilização dos procedimentos; que alerte precocemente quando algo vai mal No ES é essencial dispor de um bom sistema de informação: sem ele a Qualidade torna-se fastidiosa e provavelmente impraticável! 11 Conceitos Qualidade Total No mundo empresarial, o conceito de Garantia da Qualidade foi substituído pelo de Gestão pela Qualidade Total (que incorpora e supera o de Garantia) Na prática, o conceito de Garantia conduziu a uma Qualidade burocrática, para auditor ver, com fracos resultados face ao investimento efectuado (até ao ano 2000 era apenas de Garantia da Qualidade que tratavam as normas ISO 9000) A Gestão pela Qualidade Total implica: Focar no cliente (e stakeholders) Planear (objectivos, metas, procedimentos) Alocar recursos Sistematizar (estabilizar processos, garantir eficácia e eficiência) Avaliar os resultados dos processos Melhorar (processos e resultados) e redesenhar 12 6

7 Gestão da Qualidade Nas Instituições de ES Garantia da Qualidade atenção sistemática, estruturada e continuada à qualidade, no que respeita a sua manutenção e melhoria Auditoria (da Qualidade) processo de avaliação da forma como a qualidade é garantida (Vroeijenstijn, 1995, citado por M J P Rosa, 2005) 13 Gestão da Qualidade Dificuldades GARANTIA DA QUALIDADE (rigor, disciplina, procedimentos, estabilidade) MELHORIA CONTÍNUA (liberdade, criatividade, responsabilidade, autocontrolo, autonomia) A Gestão da Qualidade exige conciliar estes dois aspectos quase antagónicos, o que não acontece espontaneamente: requer liderança! Ou seja, a Qualidade tem de ser assumida, com determinação, ao mais alto nível da instituição e não pode ser delegada Exige ainda participação empenhada a todos os níveis! 14 7

8 Gestão da Qualidade Sistemas de Gestão da Qualidade Um Sistema de Gestão da Qualidade não deve ser autónomo do Sistema de Gestão No entanto, se a Qualidade assume um papel relevante na estratégia e cultura da instituição, então deverá ser possível identificar: uma política da qualidade, com objectivos explícitos e partilhados; procedimentos para o planeamento, a monitorização e a melhoria sistematizados; informação relevante acerca do desempenho da organização e dos resultados dos seus processos; evidência da reutilização dessa informação nos mecanismos de funcionamento interno No essencial, estes elementos é que constituem o Sistema da Qualidade! 15 Sistemas da Qualidade Referenciais de GQ Normas ISO 9000:2008 (em 2007, instituições, de 175 países, estavam certificadas) ISO 9001:2008 specifies requirements for a quality management system where an organization: needs to demonstrate its ability to consistently provide product that meets customer and applicable statutory and regulatory requirements, and aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including processes for continual improvement of the system and the assurance of conformity to customer and applicable statutory and regulatory requirements All requirements of ISO 9001:2008 are generic and are intended to be applicable to all organizations, regardless of type, size and product provided Não parecem ser muito populares no contexto das instituições de ES (a não ser nas de pequena dimensão) 16 8

9 Sistemas da Qualidade Referenciais de GQ Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) Meios Resultados Pessoas Resultados Pessoas Liderança Política e Estratégia Processos de Suporte Resultados Clientes/ Beneficiários Resultados Chave do Desempenho Parcerias e Recursos Resultados Sociedade Inovação e Aprendizagem Com adaptações, é frequentemente utilizado em instituições de ES (o procedimento associado é idêntico ao do da avaliação institucional: autoavaliação, relatório, auditoria) 17 Sistemas da Qualidade Referenciais específicos para o ES Modelo EQUIS (European Quality Improvement System) Para escolas de Gestão e Negócios Exigente e prestigiante: até Março de 2008 existiam apenas 110 business schools acreditadas em 31 países de todo o mundo 18 9

10 Sistemas da Qualidade Modelo Referenciais específicos para o ES (Leadership and Quality Assurance in Applied Science, Computing, Engineering, and Technology) para programas de Engenharia e Tecnologia Why Should My Program Seek Accreditation? Accreditation is valuable to you and your constituents: Accreditation provides you with a structured mechanism to assess, evaluate, and improve the quality of your program Accreditation helps students and their parents choose quality college programs Accreditation enables employers to recruit graduates they know are well-prepared 19 Cultura da Qualidade Os referenciais e a Qualidade no ES Os referenciais podem ajudar Mas não são essenciais! Para gerir a Qualidade em instituições de ES e desenvolver uma Cultura da Qualidade é necessário: valores, padrões, e objectivos claros e partilhados; uma estrutura organizacional e processos que garantam que tais padrões são atingidos; procedimentos robustos e sistematizados para se avaliar e melhorar o que se faz; que os valores, padrões e objectivos sejam assumidos por docentes, não docentes e estudantes: um modelo de gestão participativo! 20 10