Globalização e Competitividade

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Globalização e Competitividade"

Transcrição

1 Globalização e Competitividade A criatividade baseia-se na incerteza: o criativo erra muitas vezes, mas quando acerta, revoluciona" (Domenico De Masi) Foco no mercado ainda é a chave do sucesso que muitas empresas estão utilizando para sobreviver a um ambiente hostil e mutante. Esta estratégia visa obter não mais clientes fiéis, mas sim clientes leais. Se fidelidade é o consumo exclusivo e efetivo de produto (que pode ser obtido por promoção, programa de fidelização ou cochilo do concorrente), lealdade é a preferência de consumo obtida pela efetiva satisfação e identificação do consumidor com a marca. Quando se busca a lealdade dos clientes, não se deve esquecer de também dos empregados ou colaboradores, dos fornecedores, dos distribuidores e dos acionistas. Ser tão rápida quantos as mudanças que regem o ambiente é uma necessidade para as empresas. Para ser rápida é necessário um processo de comunicação que permita ágil e efetivo. Ouvir o que os clientes e funcionários têm a dizer é o segredo do processo de comunicação, mas nem sempre é fácil. Quanto aos clientes, existem 5 questões que as empresas devem fazer para chegar a uma estratégia que produza resultados excepcionais, sem cair na tentação de responder em nome deles, são elas: Quais são suas necessidades e expectativas? O que é mais importante entre essas necessidades? Como vocês nos avaliam? Como avaliam nossos concorrentes? O que podemos fazer para superar suas expectativas? Quanto aos funcionários, o ideal é ter um sistema de informação eficaz e eficiente, que viabilize rapidez no fluxo de informações dentro da empresa. É bom lembrar que, deve-se fluir apenas aquelas informações realmente necessárias a cadeia de processos da organização empresarial em questão, principalmente ao processo de planejamento. A todo momento estamos tomando decisões e é impossível deixar de tomá-las. A tomada de decisão deve ser encarada como um processo, isto é, possui entradas e saídas. Entram informações e saem decisões. Esse ambiente incerto tornou o processo de tomada de decisão e de planejamento bem mais difíceis para as empresas e aumentou os riscos corridos diariamente. Estudiosos afirmam que é possível para a empresa proteger-se do impacto negativo das mudanças, preservando-se para futuras oportunidades de sucesso. Para isto, os responsáveis pela tomada de decisão devem tomar algumas precauções no processo de planejamento, como por exemplo, reconhecer que haverá erros nas previsões e contabilizar o preço disso, e estabelecer como prioridade a revisão periódica dos custos, a busca de maior diferenciação de produtos, o investimento em economia de escala, a mensuração do impacto causado por transformações externas à organização e o aumento da flexibilidade, tanto em custos trabalhistas quanto de fornecedores.

2 Muitas das mudanças ocorridas ultimamente, alteraram o contexto econômico para sempre. Foram elas: o crescimento econômico mais lento, a intensificação da concorrência, a estrutura demográfica em rápida transformação, ao avanço da tecnologia e a globalização. Como sobreviver em um ambiente de mudanças? O segredo é mudar também, acompanhálas de perto, lado a lado. Modificar a forma de conduzir os negócios, com o estabelecimento de novas prioridades estratégicas e operacionais e com mais empenho em medir e reduzir os riscos. Algumas destas mudanças podem ser : controle efetivo de custos; aumento da flexibilidade geral; diferenciação de produto; economia de escala; mensuração do impacto das mudanças; seletividade do mercado A verdade é que, a medida que a era industrial cede lugar à era da informação, líderes de grandes organizações empresariais descobrem que seus sistemas de planejamento e de orçamento são cada vez menos adequados para um ambiente que exige flexibilidade baseada no conhecimento e na capacidade de resposta. O custo em dólares e o tempo necessários para coletar, analisar e transmitir informações operacionais através da hierarquia da empresa começaram a superar as vantagens advindas das contribuições da alta gerência. Por isso, muitos líderes começaram a adotar uma nova filosofia de gerenciamento estratégico. Os líderes estão diminuindo seu papel na tomada de decisões estratégicas e delegando a maior parte dessa responsabilidade aos gerentes de operações, que estão mais em contato com o negócio. A alta administração ainda influencia a direção a longo prazo, mas reconhece que tem maior impacto trabalhando internamente para desenvolver os recursos, conhecimentos e capacitações da organização como ativos estratégicos. Para que esta alteração na forma de planejar seja um sucesso, é fundamental que as pessoas que irão fazer parte deste estejam totalmente envolvidas, comprometidas e motivadas. Ninguém motiva ninguém. Motivação em uma porta que só se abre por dentro, que pode ser feito é propiciar uma ambiente que motivador. Levar as pessoas capazes e talentosas a contribuir com o máximo de seus esforços é um dos enormes desafios enfrentados pela empresa moderna. Não existe fórmula mágica para conquistar ou reconquistar a boa vontade do colaborador, o mais sensato é combinar uma série de atitudes tão essenciais quanto aos princípios que norteiam o comportamento humano. Dentre as atitudes citadas anteriormente, não se pode deixar de ressaltar: 1) dar aos colaboradores as informações necessárias para a realização de um bom trabalho; 2) dar feedback regular aos colaboradores; 3) solicitar idéias aos colaboradores e envolvê-los em decisões sobre suas atribuições e responsabilidades; 4) criar canais de comunicação fáceis de usar;

3 5) aprender com os próprios funcionários sobre aquilo que os motiva; 6) aprender quais as atividades desenvolvidas pelos empregados quando dispõem de tempo livre; 7) cumprimentar pessoalmente o colaborador por um trabalho bem-feito; 8) reconhecer o poder sua presença física, em sua posição de gerente; 9) enviar uma mensagem escrita ao empregado, elogiando seu desempenho; 10) reconhecer publicamente um trabalho bem-feito; 11) promover reuniões destinadas a comemorar o sucesso da equipe; 12) dar ao colaborador uma tarefa interessante para executar; 13) verificar se o colaborador dispõe das ferramentas necessárias para realizar o melhor trabalho; 14) reconhecer as necessidades pessoais dos colaboradores; 15) usar o desempenho como base para promoção; 16) adotar política abrangente de promoção dos colaboradores; 17) enfatizar o compromisso da empresa com a manutenção o colaborador a longo prazo; 18) estimular o sentido de comunidade; 19) remunerar as pessoas de forma competitiva, em função do que elas valem; 20) dar aos colaboradores uma razão financeira para serem excelentes. (isto pode incluir participação nos lucros). Estudadas dezenas de empresas consideradas vencedoras neste ambiente inconstante, foram identificados sete pontos comuns entre elas. Estes pontos são imperativos e quando atuam conjuntamente, possibilitam gerar uma organização bem-integrada, capaz de proporcionar uma alta qualidade de produto e serviço. Sua ausência traz terríveis incômodos a milhões de clientes, e a subsequente ruína de centenas empresas quando surgem os competidores oferecendo a eles uma alternativa. Em suma, eles são: 1. Crie uma visão que preserve o cliente; 2. Sature a sua empresa com a voz do cliente; 3. Aprenda com os vitoriosos; 4. Libere os defensores de seus clientes; 5. Derrube as barreiras ao desempenho conquistador de clientes; 6. Esteja sempre medindo; e 7. Faça o que você diz. O não planejamento ou erros de planejamento podem levar qualquer empresa à falência. Saber administrar o risco deve ser uma prioridade essencial. Independente das metodologias ou técnicas utilizadas alguns aspectos são primordiais como o envolvimento da alta administração entre outros. Jeremy Main, no seu livro Guerras pela Qualidade apresenta um relato de casos de sucesso e fracasso das empresas norteamericanas na busca da qualidade. Fica claro, pelos relatos, que as empresas de sucesso tiveram em comum não o mesmo conjunto de técnicas ou uma determinada seqüência. O

4 sucesso foi devido à uma forte liderança e a real compreensão das técnicas e ferramentas utilizadas, que sempre visa o envolvendo todas as pessoas em direção à satisfação dos clientes. São apresentadas como condições de sucesso: Liderança comprometida e sabendo onde quer chegar; conduzindo as pessoas na mesma direção; Treinamento intensivo; Uso extensivo de equipes; Uso de uma família inteira de técnicas; Esforço genuíno e duradouro para entender o cliente; Visão clara dos objetivos; Integração da Qualidade com as estratégicas básicas da empresa; Alta velocidade no desenvolvimento de novos produtos; Disposição de mudar; e Compreensão de que há sempre muito a fazer por melhor que seja 1. A atividade das organizações, e principalmente as voltadas exclusivamente para serviços, deve ser muito bem gerenciada para que os seus objetivos sejam alcançados, gerando resultados satisfatórios. Por se tratar de uma atividade intangível (não tem forma, cor, peso ou outra dimensão), é produzido e consumido ao mesmo tempo, o cliente sempre está presente e os serviços não podem ser armazenados, deve haver muita atenção sobre o gerenciamento enfatizando a devida organização do trabalho, a definição de métodos e procedimentos, o planejamento e a programação das ações, o registro e controle das atividades desenvolvidas e enfatizando a capacitação do pessoal. COMO CONSEGUIR CREDIBILIDADE Quem é descuidado com a verdade em pequenos assuntos não merece confiança em questões importantes. A. Einstein Nunca prometa o que não pode cumprir, se prometer, cumpra rigorosamente. Encare a promessa a ser cumprida como um ponto de honra. Saia de sua rotina. Faca algo extra pelos seus clientes. 1 Main, Jeremy- Guerras pela Qualidade, cap. 7.

5 Trate com honestidade seus clientes. Não desaponte. Evite mentiras. Acredite: não existe mentiras inofensivas. Evite faltar ou chegar atrasado nos compromissos. Se isto ocorrer, ligue e comunique o ocorrido com antecedência. Evite comentários negativos a respeito de clientes ou de concorrentes. Tenha certeza quando afirmar algo. Evite enganos. Procure negociar com clientes sempre no estilo ganha-ganha. Importante: Ter credibilidade é o primeiro grande passo para fidelizar os clientes.

6 O USO DO TELEFONE A imagem da sua empresa é passada para seus clientes de acordo com o seu atendimento O atendimento padrão é feito da seguinte forma: O nome da empresa + o nome de quem atende + saudação (bom dia, etc.). Identifique-se tanto ao receber como fazer uma ligação. Atenda o telefone antes do terceiro toque. Procure chamar o cliente pelo nome. Use sempre Senhor ou Senhora. Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito alto e nem muito baixo. Dê total atenção ao interlocutor. Jamais converse simultaneamente com outra pessoa quando estiver ao telefone. Evite intimidades tipo Querida, Tio, Filha etc. Evite comer, fumar, chupar balas durante a ligação. Agradeça os clientes no final de cada ligação recebida, mesmo quando ligarem para reclamar. Deixe o cliente desligar primeiro. Importante: Todas as pessoas que atendem telefone na empresa devem conhecer os produtos e serviços, assim como os departamentos e as pessoas responsáveis pelos mesmos.

7 AUTONOMIA NA FRENTE DE ATENDIMENTO Não existe coisa mais frustrante para um cliente que ser atendido por um funcionário que não tenha poder de decisão. Todas as pessoas da frente de atendimento tem que ser capazes de tomar decisões e responder eficazmente as dúvidas dos clientes. Determine junto ao seu superior os limites de sua competência. Estabeleça juntos, o que pode ou não ser feito frente as diversas situações (descontos, prazos de entrega, limite de crédico) etc. A autonomia na frente de atendimento, garante maior credibilidade, além de motivar o profissional de atendimento. Frases como Preciso falar com meu gerente... ou Preciso de autorização para..., só aumentam a frustração dos clientes. Procure não demostrar insegurança ou parecer que não tem poder de decisão. Ter autonomia, é um passo importante para conseguir credibilidade junto ao cliente. Importante: Não supervalorize um produto, quando você mesmo não o compraria.

8 USANDO A SINCERIDADE Um vendedor que mente, que recorre a meias verdades, logo encontra-se-á sem futuro, sem cliente e sem emprego J. Girard Procure ser ético e sincero em qualquer situação. Não tente ludibriar os clientes, se fizer isso eles não voltarão. Ao apresentar um produto não exagere, não crie qualidades que não apresenta. Lembre-se que é preferível perder uma venda do que perder um cliente. Não esconda informação sobre um produto ao apresenta-lo ao cliente, mais cedo ou mais tarde ele descobrira. A fidelidade do cliente só é conseguida se ele se sentir seguro em negociar com você. Seja sincero quando um cliente lhe pedir opinião, mas diga com delicadeza. Evite criar altas expectativas. Pense cuidadosamente antes de falar, a insinceridade pode lhe custar a confiança de muitos. Não peça a outros para lhe dar cobertura em seus esquemas. Importante: Não supervalorize um produto, quando você mesmo não o compraria.

9 O TEMPO DE ESPERA DOS CLIENTES Os clientes normalmente escolhe empresas onde são atendidos prontamente. Jamais deixe qualquer cliente esperando por mais de 5 minutos para ser atendido. Se isso for inevitável, ofereça-lhe algo que despiste esse tempo (café, revistas..), principalmente em filas ou sala de espera. Peça desculpa por qualquer demora. Determine um tempo médio para cada atendimento. Estude melhorias, com objetivo de diminuir o tempo de espera. Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos ao telefone. Lembre-se, que todos os clientes tem que ser atendidos em tempo hábil. Se estiver atendendo a um cliente, e um outro chegar, diga que será atendido logo em seguida. Neste caso, não existe coisa pior que ignorar a presença dele. Quando possível, estabeleça um sistema de hora marcada com seus clientes. Seja amável e cortês. Boa parte dos clientes ficam irritados em ter de esperar. Importante: Muitas empresas perdem clientes por não se preocupar com o tempo em que eles tem que esperar para serem atendidos.

10 APRENDA A SORRIR As pessoas que sorriem tendem a dirigir, ensinar e vender, com muito mais eficiência, além de criar filhos mais felizes. D. Carnegie Sorria para os clientes e não as custas deles. Sorria ao falar algo. Faça com que seus clientes se sintam únicos, especiais. Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso. Mantenha-se sempre bem humorado. Elimine toda e qualquer expressão de tristeza e indiferença. Isto só afasta os clientes. Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no comportamento humano. Se você sorrir, as pessoas também tenderão a sorrir, O sorriso é contagiante. As pessoas que sorriem com maior frequência tendem a vender mais, além de serem lembradas com maior facilidade. Ensaie seu sorriso em frente ao espelho e descubra como poderá o tornar ainda mais verdadeiro. Pesquisas mostram que as mulheres vivem em média oito anos a mais do que os homens, pelo simples fato de sorrir mais. Ao sorrir, procure abrir ligeiramente a boca afastando o maxilar. Isso vai garantir maior credibilidade ao sorriso. Importante: Em média apenas 2% dos funcionários oferecem um sorriso ao atender um cliente.

11 A IMPORTÂNCIA DO NOME O nome de um homem e para ele o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma D. Carnegie. Personalize o atendimento. Os clientes gostam disso. Ao se apresentar a um cliente diga seu nome claramente. Memorize o nome do cliente e durante a conversação chame o sempre que puder. Isso ajuda a quebrar resistências e criar personalidade. Se tiver dificuldades, anote o nome e associe com alguns sinais característicos do cliente, ou algo que possa lembrar. Procure guardar o nome mais fácil para a memorização, o primeiro nome ou o sobrenome deles. Caso o cliente tenha um nome diferente ou pouco comum, pergunte-lhe como gostaria de ser chamado. Chamar o cliente por apelido está terminantemente proibido, a menos que este fizer questão ou se apresentar pelo mesmo. Mantenha seu nome sempre visível. Providencie crachás para toda a equipe, principalmente na frente de atendimento. Se você perceber que o cliente não lembra do seu nome, crie uma situação e diga em seguida. Importante: Lembrar-se do nome de um cliente é conquistá-lo. Esquecer é perdê-lo.

12 DE QUE OS CLIENTES NÃO GOSTAM Aqui esta sua comida, espero que você se engasge com ela Resposta de um garçom ao cliente que reclamou da comida. De ser destratado pelo funcionário. Da falta da higiene, tanto do ambiente como das pessoas. De ser cobrado injustamente. De ter de esperar na fila ou lugar errado. De receber informações erradas. De ser tratado com indiferença e frieza. Do funcionário atender primeiro a um cliente que chegou depois dele. De receber um produto danificado ou diferente do comprado. Do excesso de intimidade por parte do funcionário. Do funcionário insistir ou forçar uma venda. De procurar um produto anunciado que a loja não tenha. Quando ligam para um empresa e o telefone está sempre ocupado ou ninguém atende. Importante: Dizer que os clientes sempre tem razão, é uma afirmação tola. Os clientes tem sempre suas razões.

13 CONHEÇA MAIS SOBRE AS ATIVIDADES DOS CLIENTES A única forma de satisfazer seus clientes, é conhecendo suas necessidades. Mantenha-se informado sobre as atividades deles. Visite e anote seus pontos fortes e fracos, e veja em que você pode ajudá-lo. Se não puder. Indique quem possa. Um melhor conhecimento dos produtos dos seus clientes propiciará a personalização do atendimento. Interesse-se realmente pelos seus clientes. Estabeleça parcerias. Vista realmente a camisa deles. Faça constantemente a seguinte pergunta: como posso ajudar meus clientes a desempenharem melhor suas atividades. Crie seu arquivo de clientes, contendo informações pessoais e comerciais deles. Quanto mais o cliente conhece você e sua empresa, mais ele compra. E quanto mais você o conhece, melhor poderá satisfazer suas necessidades. Lembre-se: Um cliente satisfeito está propenso a divulgar a melhor propaganda do mundo. A propaganda Boca-a-boca.

14 MOTIVE-SE PARA A TENDER Uma empresa jamais poderá esperar qualidade em seus produtos, enquanto seus funcionários estiverem desmotivados. Acredite em você mesmo. Recuse-se a aceitar a derrota. Procure fazer coisas novas. Ler novos livros, fazer cursos, criar novas amizades. Planeje. Estabeleça metas, construa projetos pessoais. Coloque sempre datas para o início e término desses projetos. Interesse-se realmente pelo seu trabalho. Mantenha o pensamento direcionado para as coisas boas, abandone qualquer tipo de pensamento negativo. Haja como se fosse o número um, e acredite realmente nisso. Procure relacionar-se com pessoas confiantes, otimistas e positivas. Faça ginástica ou outra atividade física, pelo menos 3 vezes por semana, isso o manterá mais disposto e jovem. Seja otimista mesmo quando algo der errado. Faça desafios a você mesmo, estabeleça objetivos cada vez mais elaborado. Aprenda a competir. Lembre-se: Você é a pessoa mais importante do mundo. Na sua lista de prioridades.

15 A QUALIDADE NO ATENDIMENTO Aquilo que você não pode medir, não pode ser aperfeiçoado, e aquilo que é medido é feito. J. Young. Não aceite os pequenos erros. Procure sempre se superar. Evite erros por desatenção. Procure fazer certo da 1º vez. Crie o hábito de verificar o que está sendo feito. Jamais se irrite quando um cliente interromper seu trabalho. Lembre-se, é ele quem paga o seu salário. Se a mesma pergunta for feita 5 ou 6 vezes, lembre-se de que são clientes diferentes. Responda com o mesmo entusiasmo da 1º vez. Quando estiver na frente de atendimento, você representa a própria empresa. Se errai; erre em favor do cliente. Verifique o quanto os outros estão satisfeitos com o seu esforço. Exija qualidade de sua equipe de trabalho. Crie uma palavra chave para sua empresa de modo que só os funcionários à identifique. Essa palavra será pronunciada como forma de alerta, sempre que o princípio do bom atendimento não for praticado. Importante: Mantenha-se atento. Grandes idéias podem vir de fontes inesperadas.

16 PROCURE SE ORGANIZAR A desorganização é um sintoma claro da ineficiência das pessoas. Mantenha seu local de trabalho limpo e bem iluminado. Organize sua mesa, não acumule papéis ou outros objetos. Providencie lápis, canetas, rascunho, clips, tabela de preço, calendário, agenda e tudo mais que seu trabalho exigir, mas cada coisa em seu lugar. Organize e mantenha sempre atualizado seu arquivo de clientes. Vistorie periodicamente sua maleta de trabalho. Descarte os papéis ou objetos que não utiliza. Não se esqueça dos cartões de visitas. Se não tiver um, mande confeccionar e distribua aos clientes. Guarde de forma organizada os cartões que as pessoas lhe entregam. Você poderá precisar deles. Revise sua agenda todas as manhãs e certifique-se que nada será esquecido. Planeje suas atividades com antecedência. Separe um espaço em sua mesa de trabalho para afixar lembretes e telefones úteis. Não confie em sua mente, anote o que for necessário. Importante: Combata os hábitos negativos, principalmente a prática da preguiça. Ela é uma das principais causas da desorganização.

17 CONHEÇA SEUS CONCORRENTES A concorrência não deve ser encarada de forma negativa. É ela que nos mantém sempre em estado de alerta, jovens, dinâmicos e competitivos. Identifique quem são seus concorrentes. Visite, estude e aprenda como eles operam no mercado. Adote e melhore os pontos positivos de seus concorrentes. Ofereça um serviço melhor do que seus concorrentes. Saiba tirar proveito dos erros deles. Avalie com freqüência o seu atendimento em relação a sua concorrência. Fique atento e procure se informar sobre o que a concorrência esta dizendo a respeito de sua empresa. Direcione seu atendimento em função de seus clientes e concorrentes. Tente se colocar no lugar deles, e procure prever seus próximos passos. Respeite e procure manter um relacionamento cordial com eles. Importante: Jamais deixe que a concorrência anule você. Seja criativo. Faça melhor que eles.

18 A DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO A demonstração é a parte do processo de vendas em que você tem de ser criativo e parecer o verdadeiro profissional que seus clientes esperam de você. Estude detalhadamente os produtos a serem apresentados. Identifique as necessidades de seus clientes. Lembre-se que 85% das pessoas, só compram o que podem sentir ou provar. Seja dinâmico e objetivo. Valorize cada demonstração. Mostre sempre um benefício relacionado com a necessidade do cliente. Evite o uso de termos técnicos. Se o fizer, explique o significado. Descreva às características do produto sempre associados a benefícios. Ofereça um maior número de informação possível para seus clientes. Quanto mais, maior será a influência sobre eles. Utilize gráficos, estatísticas, fotos, mapas, reportagens, vídeo e, tudo mais que possa valorizar a demonstração. Faça o cliente se imaginar usando o produto. Dê referências das empresas e pessoas importantes que fazem negócios com você. Importante: Uma demonstração cuidadosa realça o valor do produto, tornando o preço menos importante.

19 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO Muitas discussões se transformam em controvérsias porque não sabemos controlar a conversação. C. Margerison Procure não misturar assuntos, ou apresentar produtos diferentes ao mesmo tempo. Boa parte dos problemas criados com os clientes são provocados por erro de comunicação. Fale de forma clara e objetiva, saiba o que vai dizer. Use termos e um linguajar de fácil entendimento. Fique atento a resposta do cliente e certifique-se de que a mensagem foi entendida. Evite ambientes barulhentos, ou que dificulte a comunicação. Fale pausadamente, e faça perguntas no final da explicação, do tipo: O Sr. entendeu? ou O Sr. tem alguma dúvida? Tenha paciência ao atender clientes gagos ou que apresente algum problema de audição. Utilize gestos ou a escrita para um melhor entendimento. No processo de comunicação é importante conhecer os fatos para melhor entendermos as opiniões dos clientes. Importante: Nunca devemos deixar que alguém nos confunda com opiniões, quando tudo que queremos é conhecer os fatos.

20 COMO CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO O bom humor, o sorriso, a vontade de servir é o verdadeiro composto promocional. Comece de uma forma amigável. Apresente-se o melhor que puder, quanto a sua aparência e higiene. Sorria, demonstre satisfação e amizade ao rever ou conhecer um novo cliente. Apresente-se sempre pelo nome. Procure destacar ao máximo o nome deles, sempre que puder. Chame-os pelo nome, isso faz com que eles se sintam especiais. Mostre-se simpático as idéias alheias. Jamais diga, você esta errado. Evite falar de você sobre seus problemas, lembre-se que os clientes querem é resolver os problemas deles e não os seus. Nunca interrompa as pessoas quando estiverem falando. Use palavras positivas. Mostre-se otimista. Fale sobre assuntos que interessam os clientes. Eles dão dicas importantes sobre isso. Seja gentil, amável e prestativo. Jamais discuta com os clientes, se ganhar a discussão eles não voltarão. Quando estiver atendendo um cliente, procure manter-se a uma distancia mínima de 1 metro. Nada de falar muito perto. Importante: Não é só a 1º impressão que fica mas, a 2º, 3º, 4º...

21 COMO OUVIR CORRETAMENTE Muitas empresas perdem clientes por não saber identificar corretamente suas necessidades. Prepare-se para ouvir. Mantenha a mente aberta as idéias dos outros. Dê total atenção ao que o cliente lhe diz. Não interrompa o cliente quando ele estiver falando. Preste atenção nas perguntas e respostas. Mantenha contato visual, procure olhar nos olhos de quem fala. Faça perguntas para melhor entender o que está sendo dito. Fique atento e descubra os pontos de interesse do interlocutor. O segredo de saber ouvir, e o interesse sincero pela pessoa com quem dialoga. Caso não entenda o que o interlocutor lhe diz, desculpe-se e peça-o para repetir. Faça um resumo do que foi dito e repita ao interlocutor, garantido um melhor entendimento. Lembre-se: A melhor maneira das pessoas evitarem você, é não dar ouvidos ao que elas dizem.

22 CUIDANDO DOS DETALHES São os pequenos detalhes no atendimento é que fazem a grande diferença para os clientes. Cuide para que seus clientes tenham a melhor impressão possível de você e de sua empresa. Confira os números, cálculos e as correspondências enviadas aos clientes. Providencie um local confortável para seus clientes. Ofereça café, chá de ervas, licor, água, refrigerantes, doces, revistas, jornais atualizados, música ambiente, vídeo etc. Procure receber os clientes em pé e sempre de forma calorosa. Seja atencioso. Não indique simplesmente o departamento ou seção desejada pelo cliente. Acompanhe-o pessoalmente e certifique-se de que foi bem atendido. Apresente seus clientes a seu gerente e a sua equipe de trabalho. Acompanhe o cliente até a porta. Lembre-se que a qualidade de seu atendimento sempre pode melhorar. Importante: Nenhum detalhe é pequeno quando se refere ao cliente.

23 A PARTICIPAÇÃO DA GERÊNCIA Como gerentes, dêem poderes e apoio ao seu pessoal, que apóia nossos clientes R. Heller Seja comprometido. Procure trabalhar em equipe. Conheça sua equipe. Descubra o potencial de cada um. Treine periodicamente toda a sua equipe. Estimule a criatividade. Crie um programa de premiação de boas idéias. Defina objetivos, metas e responsabilidade de forma clara. Realize reuniões periódicas com sua equipe e faça correções do que foi definido. Mantenha o moral de sua equipe sempre elevado, diga o que você espera deles. Prepare o pessoal. Dê autonomia para tomar decisões junto aos clientes. Consulte sua equipe antes de tomar uma decisão importante. Comemore com sua equipe cada meta alcançada. Elogie os funcionários na frente dos clientes. Se tiver que chamar atenção de alguém, o faça em particular, jamais na frente de outras pessoas. Importante: Jamais critique quem quer que seja. As críticas só fazem aumentar a resistência das pessoas.

24 ATENDIMENTO AO CLIENTE ZANGADO É impossível evitar clientes zangados, por que muitas vezes a causa da irritação não é você ou sua empresa. Procure encarar estes clientes como um desafio estimulante, transformando clientes zangados em clientes satisfeitos. Não se esconda quando acontecer um problema. Isso só ira aumentar ainda mais a ira dos clientes. Prepara-se emocionalmente para atendê-los. Jamais discuta ou coloque-se em defensiva. Escute atentamente. Deixe-o desabafar. Demonstre empatia. Tente se colacar no seu lugar. Faça perguntas sobre o ocorrido, e não sobre as emoções. Jamais diga ao cliente que ele esta nervoso ou, contrarie de imediato. Procure chamar pelo nome. Isso tenderá acalmá-lo. Identifique a causa do problema e ajude-o a encontrar uma solução. Diga o que você poderá fazer por ele. Não deixe que ele vá embora, sem antes Ter feito um acordo. Peça desculpa pelo ocorrido, e certifique que o problema foi resolvido. Lembre-se: Os clientes zangados são pessoas que precisam que alguém se importe com elas, e que se sintam como participantes da solução do problemas.

25 ACOMPANHAMENTO JUNTO AO CLIENTE A qualidade não ocorre por acaso, da mesma forma que o sucesso. Somente as empresas bem sucedidas ajudam seus clientes a superar suas dificuldades. Acompanhe o cliente principalmente no pós-vendas. Mantenha o cliente sempre perto de você. Jamais o abandone. Procure saber se os clientes estão satisfeitos como os seus produtos e atendimento. Seja solícito quando a uma possível reclamação do cliente nos pós-venda. Não deixe seus clientes sem contato por mais de dois meses. Revise periodicamente seu arquivo de clientes. Principalmente antes de visitá-los ou fazer uma ligação. Tome cuidado para não sufocar e aborrecer o cliente, mandando uma enxurrada de correspondência ou telefonando-lhe toda hora. Registre em seu arquivo os produtos comprados por eles, assim como o valor, a forma de pagamento, a quantidade, a data de compra, a data de entrega etc. E, utilize estas informações para melhor acompanhá-los. Lembre-se: Somente as empresas bens sucedidas acompanham os clientes nos pósvendas.

10 Maneiras de encantar seu cliente

10 Maneiras de encantar seu cliente 10 Maneiras de encantar seu cliente E-book para auxílio de vendas Edson Izidoro www.imagemfolheados.com.br 10 MANEIRAS DE ENCANTAR SEU CLIENTE E-BOOK CRIADO POR EDSON IZIDORO IMAGEM FOLHEADOS Página 1

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

ATENDIMENTO EXTRAORDINÁRIO

ATENDIMENTO EXTRAORDINÁRIO ATENDIMENTO EXTRAORDINÁRIO Fernando Ribeiro Dos Santos, M.Sc. Material Exclusivo professorfernandosantos@gmail.com O Palestrante Quem sou? Material Exclusivo professorfernandosantos@gmail.com FERNANDO

Leia mais

Segredos e Estratégias para Equipes Campeãs

Segredos e Estratégias para Equipes Campeãs Segredos e Estratégias para Equipes Campeãs Ultrapassando barreiras e superando adversidades. Ser um gestor de pessoas não é tarefa fácil. Existem vários perfis de gestores espalhados pelas organizações,

Leia mais

LIDERAR PESSOAS A BASE DA CONSTRUÇÃO DE UMA EQUIPE DE SUCESSO. Prof. Paulo Henrique Ribeiro paulo@topassessoria.com

LIDERAR PESSOAS A BASE DA CONSTRUÇÃO DE UMA EQUIPE DE SUCESSO. Prof. Paulo Henrique Ribeiro paulo@topassessoria.com LIDERAR PESSOAS A BASE DA CONSTRUÇÃO DE UMA EQUIPE DE SUCESSO Prof. Paulo Henrique Ribeiro paulo@topassessoria.com LI ESTAMOS PASSANDO PELA MAIOR TRANSFORMAÇÃO NA HISTÓRIA DA HUMANIDADE. VALORIZAR PESSOAS

Leia mais

ERP SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL. Guia Prático de Compra O QUE SABER E COMO FAZER PARA ADQUIRIR CERTO. Edição de julho.2014

ERP SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL. Guia Prático de Compra O QUE SABER E COMO FAZER PARA ADQUIRIR CERTO. Edição de julho.2014 ERP SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL Guia Prático de Compra Edição de julho.2014 O QUE SABER E COMO FAZER PARA ADQUIRIR CERTO Í n d i c e 6 perguntas antes de adquirir um sistema 4 6 dúvidas de quem vai adquirir

Leia mais

Como fazer marketing de relacionamento

Como fazer marketing de relacionamento Como fazer marketing de relacionamento O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO

MARKETING DE RELACIONAMENTO MARKETING DE RELACIONAMENTO 1 O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica

Leia mais

Formulário de Avaliação de Desempenho

Formulário de Avaliação de Desempenho Formulário de Avaliação de Desempenho Objetivos da Avaliação de Desempenho: A avaliação de desempenho será um processo anual e sistemático que, enquanto processo de aferição individual do mérito do funcionário

Leia mais

I. A empresa de pesquisa de executivos deve lhe fornecer uma avaliação precisa e cândida das suas capacidades para realizar sua pesquisa.

I. A empresa de pesquisa de executivos deve lhe fornecer uma avaliação precisa e cândida das suas capacidades para realizar sua pesquisa. DIREITO DOS CLIENTES O que esperar de sua empresa de Executive Search Uma pesquisa de executivos envolve um processo complexo que requer um investimento substancial do seu tempo e recursos. Quando você

Leia mais

Vendas - Cursos. Curso Completo de Treinamento em Vendas com Eduardo Botelho - 15 DVDs

Vendas - Cursos. Curso Completo de Treinamento em Vendas com Eduardo Botelho - 15 DVDs Vendas - Cursos Curso Completo de Treinamento em Vendas com - 15 DVDs O DA VENDA Esta palestra mostra de maneira simples e direta como planejar o seu trabalho e, também, os seus objetivos pessoais. Através

Leia mais

Obtendo resultados reais através do CRM

Obtendo resultados reais através do CRM Porque investir em CRM? Aresposta é simples: Seus clientes consideram o foco da empresa no consumidor como prérequisito, não como diferencial. Eles esperam poder negociar com você quando, onde e como quiserem.

Leia mais

Olá, meu nome é Fred Silveira, eu sou coach empresarial e ajudo pequenos e médios empresários a conseguirem melhores resultados de suas empresas.

Olá, meu nome é Fred Silveira, eu sou coach empresarial e ajudo pequenos e médios empresários a conseguirem melhores resultados de suas empresas. Autor Olá, meu nome é Fred Silveira, eu sou coach empresarial e ajudo pequenos e médios empresários a conseguirem melhores resultados de suas empresas. Neste e-book, irei compartilhar com você 5 caminhos

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

Relações Humanas e Marketing Pessoal

Relações Humanas e Marketing Pessoal Relações Humanas e Marketing Pessoal Realização: Projeto Ser Tão Paraibano Parceiros: Elaboração: Deusilandia Soares Professor-Orientador: Vorster Queiroga Alves PRINCÍPIOS DE RELAÇÕES HUMANAS Em qualquer

Leia mais

liderança conceito Sumário Liderança para potenciais e novos gestores

liderança conceito Sumário Liderança para potenciais e novos gestores Sumário Liderança para potenciais e novos gestores conceito Conceito de Liderança Competências do Líder Estilos de Liderança Habilidades Básicas Equipe de alta performance Habilidade com Pessoas Autoestima

Leia mais

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing Marketing não Sobrevive sem Endomarketing Um ótimo serviço pode se tornar ruim se os funcionários não confiam em si mesmos. Uma endoentrevista sobre endomarketing. Troquemos de lugar! O título é, sem dúvida,

Leia mais

1. Você escolhe a pessoa errada porque você espera que ela mude após o casamento.

1. Você escolhe a pessoa errada porque você espera que ela mude após o casamento. 10 Maneiras de se Casar com a Pessoa Errada O amor cego não é uma forma de escolher um parceiro. Veja algumas ferramentas práticas para manter os seus olhos bem abertos. por Rabino Dov Heller, Mestre em

Leia mais

Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report

Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report Avaliação de: Sr. Antônio Modelo Preparada por: Consultor Caliper exemplo@caliper.com.br Data: Página 1 Perfil Caliper de Especialistas The Inner

Leia mais

Módulo 4 O que é CRM?

Módulo 4 O que é CRM? Módulo 4 O que é CRM? Todos nós já sabemos a importância de manter os clientes fiéis e a qualidade do atendimento que temos que oferecer para fidelizar cada vez mais os clientes. Atualmente, uma das principais

Leia mais

FILOSOFIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA TOYOTA

FILOSOFIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA TOYOTA FILOSOFIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA TOYOTA Toyota do Brasil Pós-venda Capítulo 1 - O que o Cliente espera do Serviço de Pós-Venda Capítulo 2 - A Filosofia do Serviço de Pós-Venda Toyota Definindo a Filosofia

Leia mais

QUER TER SUCESSO NOS NEGÓCIOS? CONFIRA NOSSAS DICAS!

QUER TER SUCESSO NOS NEGÓCIOS? CONFIRA NOSSAS DICAS! QUER TER SUCESSO NOS NEGÓCIOS? CONFIRA NOSSAS DICAS! 4 Introdução 5 Conheça seu público 5 Crie uma identidade para sua empresa 6 Construa um site responsivo 6 Seja direto, mas personalize o máximo possível

Leia mais

CONSELHOS PARA PAIS E FILHOS. Geração Futura. Perceba o seu filho e ajude-o a subir as notas! Sucesso Escolar

CONSELHOS PARA PAIS E FILHOS. Geração Futura. Perceba o seu filho e ajude-o a subir as notas! Sucesso Escolar Sucesso Escolar CONSELHOS PARA PAIS E FILHOS Geração Futura Perceba o seu filho e ajude-o a subir as notas! www.geracaofutura.pt geracaofutura.formacao@gmail.com Telemóvel: 919 123 725 Skype: geracaofutura

Leia mais

Caros amigos e alunos, este espaço destaquei para que vocês possam perceber alguns testes em relação ao autoconhecimento, inteligência, autoestima,

Caros amigos e alunos, este espaço destaquei para que vocês possam perceber alguns testes em relação ao autoconhecimento, inteligência, autoestima, Testes em Geral Caros amigos e alunos, este espaço destaquei para que vocês possam perceber alguns testes em relação ao autoconhecimento, inteligência, autoestima, raciocínio lógico, empatia entre outros.

Leia mais

Atendimento a clientes: diferencial ou questão de sobrevivência? Nazareth Baidarian Mamede

Atendimento a clientes: diferencial ou questão de sobrevivência? Nazareth Baidarian Mamede Atendimento a clientes: diferencial ou questão de sobrevivência? Por que somos abandonados? 1% morrem 5% optam por outros contatos 9% descobrem maiores vantagens competitivas 14% ficam insatisfeitos com

Leia mais

COMO FAZER A TRANSIÇÃO

COMO FAZER A TRANSIÇÃO ISO 9001:2015 COMO FAZER A TRANSIÇÃO Um guia para empresas certificadas Antes de começar A ISO 9001 mudou! A versão brasileira da norma foi publicada no dia 30/09/2015 e a partir desse dia, as empresas

Leia mais

A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores da Alegria

A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores da Alegria Agentes Financiadores Notícias e atualidades sobre Agentes Financiadores nacionais e internacionais página inicial A técnica a serviço da aproximação com os doadores: Marketing de relacionamento nos Doutores

Leia mais

Como trabalhar com voluntários na captação de recursos Andrea Goldschmidt*

Como trabalhar com voluntários na captação de recursos Andrea Goldschmidt* Como trabalhar com voluntários na captação de recursos Andrea Goldschmidt* Quando falamos de captação de recursos para uma organização, podemos estar falando em captação de dinheiro, de materiais, de produtos,

Leia mais

Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente

Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente Redesenhando a forma como empresas operam e envolvem seus clientes e colaboradores no mundo digital. Comece > Você pode construir de fato uma

Leia mais

Como Trabalhar Com Consultores de Executive Search

Como Trabalhar Com Consultores de Executive Search Como Trabalhar Com Consultores de Executive Search Gerenciamento de Carreira pelo Bluesteps.com Contents: Introdução: O recrutamento de Executivos de Nível Sênior Page 1-2: O que é Retained Executive Search?

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

FÓRMULA V.E.N.D.A. Ferramentas de Vendas Marcelo Ortega. www.marceloortega.com.br

FÓRMULA V.E.N.D.A. Ferramentas de Vendas Marcelo Ortega. www.marceloortega.com.br FÓRMULA V.E.N.D.A. Depois de validar diferentes métodos de venda em empresas de diferentes mercados: venda direta, venda varejo, venda consultiva, venda B2B (de empresa para empresa), venda de impacto

Leia mais

membros do time, uma rede em que eles possam compartilhar desafios, conquistas e que possam interagir com as postagens dos colegas.

membros do time, uma rede em que eles possam compartilhar desafios, conquistas e que possam interagir com as postagens dos colegas. INTRODUÇÃO Você, provavelmente, já sabe que colaboradores felizes produzem mais. Mas o que sua empresa tem feito com esse conhecimento? Existem estratégias que de fato busquem o bem-estar dos funcionários

Leia mais

A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram

A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram Esquema de Palestra I. Por Que As Pessoas Compram A Abordagem da Caixa Preta A. Caixa preta os processos mentais internos que atravessamos ao tomar uma

Leia mais

Respostas da Lista de Exercícios do Módulo 2: Vantagem Competitiva. Resposta do Exercício 1

Respostas da Lista de Exercícios do Módulo 2: Vantagem Competitiva. Resposta do Exercício 1 Respostas da Lista de Exercícios do Módulo 2: Vantagem Competitiva 1 Resposta do Exercício 1 Uma organização usa algumas ações para fazer frente às forças competitivas existentes no mercado, empregando

Leia mais

SENTIR 3. TEMPO 15-20 minutos TIPO DE TEMPO contínuo

SENTIR 3. TEMPO 15-20 minutos TIPO DE TEMPO contínuo COMO USAR O MATERIAL NAS PÁGINAS A SEGUIR, VOCÊ ENCONTRA UM PASSO A PASSO DE CADA ETAPA DO DESIGN FOR CHANGE, PARA FACILITAR SEU TRABALHO COM AS CRIANÇAS. VOCÊ VERÁ QUE OS 4 VERBOS (SENTIR, IMAGINAR, FAZER

Leia mais

Desperdiçadores Psicológicos de Tempo. Procrastinação, Perfeccionismo, Desorganização e Falta de disciplina.

Desperdiçadores Psicológicos de Tempo. Procrastinação, Perfeccionismo, Desorganização e Falta de disciplina. Desperdiçadores Psicológicos de Tempo Procrastinação, Perfeccionismo, Desorganização e Falta de disciplina. Desperdiçadores Psicológicos de Tempo Marciliana Corrêa (CRP 06 6519-5) Master Coach pelo International

Leia mais

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO.

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Workshop para empreendedores e empresários do Paranoá DF. SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Dias 06 e 13 de Dezembro Hotel Bela Vista Paranoá Das 08:00 às 18:00 horas Finanças: Aprenda a controlar

Leia mais

W W W. G U I A I N V E S T. C O M. B R

W W W. G U I A I N V E S T. C O M. B R 8 DICAS ESSENCIAIS PARA ESCOLHER SUA CORRETORA W W W. G U I A I N V E S T. C O M. B R Aviso Importante O autor não tem nenhum vínculo com as pessoas, instituições financeiras e produtos, citados, utilizando-os

Leia mais

COMO INVESTIR PARA GANHAR DINHEIRO

COMO INVESTIR PARA GANHAR DINHEIRO COMO INVESTIR PARA GANHAR DINHEIRO Por que ler este livro? Você já escutou histórias de pessoas que ganharam muito dinheiro investindo, seja em imóveis ou na Bolsa de Valores? Após ter escutado todas essas

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

O ABC da gestão do desempenho

O ABC da gestão do desempenho Por Peter Barth O ABC da gestão do desempenho Uma ferramenta útil e prática para aprimorar o desempenho de pessoas e organizações 32 T&D INTELIGÊNCIA CORPORATIVA ED. 170 / 2011 Peter Barth é psicólogo

Leia mais

O papel do CRM no sucesso comercial

O papel do CRM no sucesso comercial O papel do CRM no sucesso comercial Escrito por Gustavo Paulillo Você sabia que o relacionamento com clientes pode ajudar sua empresa a ter mais sucesso nas vendas? Ter uma equipe de vendas eficaz é o

Leia mais

AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR

AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR KOTLER, 2006 AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR. OS CANAIS AFETAM TODAS AS OUTRAS DECISÕES DE MARKETING Desenhando a estratégia

Leia mais

Vencedores! Ideias de Negócio. Passos para criar. Descubra como criar ideias com potencial lucrativo, alinhadas com suas habilidades pessoais!

Vencedores! Ideias de Negócio. Passos para criar. Descubra como criar ideias com potencial lucrativo, alinhadas com suas habilidades pessoais! Por Rafael Piva Guia 33 Prático Passos para criar Ideias de Negócio Vencedores! Descubra como criar ideias com potencial lucrativo, alinhadas com suas habilidades pessoais! Que bom que você já deu um dos

Leia mais

Diagnosticando os problemas da sua empresa

Diagnosticando os problemas da sua empresa Diagnosticando os problemas da sua empresa O artigo que você vai começar a ler agora é a continuação da matéria de capa da edição de agosto de 2014 da revista VendaMais. O acesso é restrito a assinantes

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE 08 a 11 de outubro de 2014 08 a 11 de outubro de 2014 PROBLEMAS PARA CLIENTES SÃO PROVOCADOS POR: PROPRIETÁRIOS GERENTES SUPERVISORES SINTOMAS DE MAU ATENDIMENTO VOCÊ PODE TER CERTEZA

Leia mais

ATENDIMENTO 3D O diferencial para o sucesso em vendas

ATENDIMENTO 3D O diferencial para o sucesso em vendas Perfil... Atuando há 20 anos em vendas Jean Oliveira já viveu na pele cada experiência que essa profissão promove, é especialista com MBA em Estratégias de Negócios e graduado em Tecnologia de Processamento

Leia mais

Como usar seu website para captar recursos

Como usar seu website para captar recursos Como usar seu website para captar recursos Objetivo: Hoje em dia, com mais de 1.5 bilhão de pessoas acessando a Internet regularmente em todo o mundo, nunca foi tão importante tirar o máximo de proveito

Leia mais

remuneração para ADVOGADOS advocobrasil Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados porque a mudança é essencial

remuneração para ADVOGADOS advocobrasil Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados porque a mudança é essencial remuneração para ADVOGADOS Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados advocobrasil Não ter uma política de remuneração é péssimo, ter uma "mais ou menos" é pior ainda. Uma das

Leia mais

8 Passos para o Recrutamento Eficaz. Por Tiago Simões

8 Passos para o Recrutamento Eficaz. Por Tiago Simões 8 Passos para o Recrutamento Eficaz Por Tiago Simões Uma das coisas que aprendi na indústria de marketing de rede é que se você não tem um sistema de trabalho que comprovadamente funcione, muito provavelmente

Leia mais

ebook Aprenda como aumentar o poder de captação do seu site. por Rodrigo Pereira Publicitário e CEO da Agência Retina Comunicação

ebook Aprenda como aumentar o poder de captação do seu site. por Rodrigo Pereira Publicitário e CEO da Agência Retina Comunicação por Rodrigo Pereira Publicitário e CEO da Agência Retina Comunicação Sobre o Autor: Sempre fui comprometido com um objetivo de vida: TER MINHA PRÓPRIA EMPRESA. Mas assim como você, eu também ralei bastante

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

GUIa Prático para enfrentar a concorrência no e-commerce

GUIa Prático para enfrentar a concorrência no e-commerce GUIa Prático para enfrentar a concorrência no e-commerce Você é do tipo que quer arrancar os cabelos toda vez que um concorrente diminui o preço? Então você precisa ler este guia rápido agora mesmo. Aqui

Leia mais

Como cultivar leads do Comitê de TI

Como cultivar leads do Comitê de TI BRASIL Como cultivar leads do Comitê de TI O marketing está ajudando ou atrapalhando? Confiança + Credibilidade devem ser CONQUISTADAS O profissional de marketing moderno conhece a importância de cultivar

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE Tópicos a serem apresentados: O que é? Para que serve? Objetivos do Curso. Conteúdo Programático. Empresa As Pessoas O Produto O serviço Atendimento Competitividade Tipos de Clientes

Leia mais

OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING

OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING 1. Estabelecer a constância de propósitos para a melhoria dos bens e serviços A alta administração deve demonstrar constantemente seu comprometimento com os objetivos

Leia mais

ERP. Enterprise Resource Planning. Planejamento de recursos empresariais

ERP. Enterprise Resource Planning. Planejamento de recursos empresariais ERP Enterprise Resource Planning Planejamento de recursos empresariais O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa,

Leia mais

O QUE É PRECISO PARA SER UM GRANDE LÍDER

O QUE É PRECISO PARA SER UM GRANDE LÍDER LIDERANÇA O QUE É PRECISO PARA SER UM GRANDE LÍDER Roselinde Torres foco na pessoa 6 Por Roselinde Torres O que é preciso para ser um grande líder hoje? Muitos de nós temos a imagem de um líder como um

Leia mais

O guia do profissional de Recursos Humanos. Como melhorar o desenvolvimento da equipe

O guia do profissional de Recursos Humanos. Como melhorar o desenvolvimento da equipe O guia do profissional de Recursos Humanos Como melhorar o desenvolvimento da equipe 1 Introdução 03 Conhecendo as dores do seu time 05 Investir nos colaboradores! 08 Estabelecendo metas 11 A meditação

Leia mais

PERFIL DO CORRETOR DE IMÓVEIS:

PERFIL DO CORRETOR DE IMÓVEIS: PERFIL DO CORRETOR DE IMÓVEIS: O QUE É PRECISO PARA SER UM CORRETOR DE SUCESSO gerenciador e site imobiliário Introdução O perfil do corretor de imóveis de sucesso Aprimorando os pontos fracos Conclusão

Leia mais

Mais que um Negócio, a Profissão dos seus Sonhos

Mais que um Negócio, a Profissão dos seus Sonhos Mais que um Negócio, a Profissão dos seus Sonhos Erros e Dicas para Vender seus Serviços MElina Kunifas 2010 WWW. M E L I N A K U N I F A S. C O M Caro leitor, este livreto tem o propósito de educar e

Leia mais

22 DICAS para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER. em Clínicas de Imagem

22 DICAS para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER. em Clínicas de Imagem para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER em Clínicas de Imagem Objetivo Um atendimento eficiente e personalizado é um dos principais fatores que o cliente leva em consideração ao iniciar um processo de fidelização

Leia mais

Inteligência para ESTRATÉGIA DIGITAL

Inteligência para ESTRATÉGIA DIGITAL Inteligência para ESTRATÉGIA DIGITAL INTRODUÇÃO Já imaginou ter acesso a dados e estatísticas do website do concorrente? Com alguns aplicativos e ferramentas, isso já é possível. Com ajuda deles, você

Leia mais

Estamos presentes em 20 estados

Estamos presentes em 20 estados http://goo.gl/7kuwo O IDEBRASIL é voltado para compartilhar conhecimento de gestão com o empreendedor do pequeno e micro negócio, de forma prática, objetiva e simplificada. A filosofia de capacitação é

Leia mais

5- Cite, em ordem de preferência, três profissões que você mais gostaria de exercer: 1º 2º 3º

5- Cite, em ordem de preferência, três profissões que você mais gostaria de exercer: 1º 2º 3º 18. DICAS PARA A PRÁTICA Orientação para o trabalho A- Conhecimento de si mesmo Sugestão: Informativo de Orientação Vocacional Aluno Prezado Aluno O objetivo deste questionário é levantar informações para

Leia mais

Sem Mais Desculpas Treinamentos E porque? O que é vender no mundo de hoje O que você verá neste curso:

Sem Mais Desculpas Treinamentos E porque? O que é vender no mundo de hoje O que você verá neste curso: A Sem Mais Desculpas Treinamentos defende um conceito chamado Comportamento Comercial. Acreditamos que todas as pessoas, em todas as funções, necessitam ter uma visão e uma atitude comercial daquilo que

Leia mais

Quais são os objetivos dessa Política?

Quais são os objetivos dessa Política? A Conab possui uma Política de Gestão de Desempenho que define procedimentos e regulamenta a prática de avaliação de desempenho dos seus empregados, baseada num Sistema de Gestão de Competências. Esse

Leia mais

Portfolio de cursos TSP2

Portfolio de cursos TSP2 2013 Portfolio de cursos TSP2 J. Purcino TSP2 Treinamentos e Sistemas de Performance 01/07/2013 Como encantar e fidelizar clientes Visa mostrar aos participantes a importância do conhecimento do cliente,

Leia mais

CONSULTOR CARLOS MARTINS AÇAO EM MARKETING

CONSULTOR CARLOS MARTINS AÇAO EM MARKETING CONSULTOR CARLOS MARTINS CRIA - AÇAO EM MARKETING SUA EMPRESA Copyright Consultor Carlos Martins - Todos os direitos reservados wwwcarlosmartinscombr - consultor@carlosmartinscombr Como conquistar Clientes

Leia mais

LÍDERES DO SECULO XXI RESUMO

LÍDERES DO SECULO XXI RESUMO 1 LÍDERES DO SECULO XXI André Oliveira Angela Brasil (Docente Esp. das Faculdades Integradas de Três Lagoas-AEMS) Flávio Lopes Halex Mercante Kleber Alcantara Thiago Souza RESUMO A liderança é um processo

Leia mais

PROFISSIONAL DE FARMÁCIA: IMAGEM E CAPACIDADE SÃO ESSENCIAIS

PROFISSIONAL DE FARMÁCIA: IMAGEM E CAPACIDADE SÃO ESSENCIAIS PROFISSIONAL DE FARMÁCIA: IMAGEM E CAPACIDADE SÃO ESSENCIAIS Na área da saúde, algumas habilidades, como o conhecimento técnico e a facilidade de comunicação influem decisivamente na impressão conquistada

Leia mais

Plano de Marketing e Vendas e a Análise Estratégica do Negócio Fabiano Marques

Plano de Marketing e Vendas e a Análise Estratégica do Negócio Fabiano Marques Plano de Marketing e Vendas e a Análise Estratégica do Negócio Fabiano Marques Nada é mais perigoso do que uma idéia, quando ela é a única que temos. (Alain Emile Chartier) Neste módulo, faremos, a partir

Leia mais

Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO. Histórico de elaboração Julho 2014

Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO. Histórico de elaboração Julho 2014 Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Histórico de elaboração Julho 2014 Motivações Boa prática de gestão Orientação para objetivos da Direção Executiva Adaptação à mudança de cenários na sociedade

Leia mais

O que fazer em meio às turbulências

O que fazer em meio às turbulências O que fazer em meio às turbulências VERSÍCULO BÍBLICO Façam todo o possível para viver em paz com todos. Romanos 12:18 OBJETIVOS O QUÊ? (GG): As crianças assistirão a um programa de auditório chamado Geração

Leia mais

A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA

A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA Elaine Schweitzer Graduanda do Curso de Hotelaria Faculdades Integradas ASSESC RESUMO Em tempos de globalização, a troca de informações

Leia mais

Resposta de pergunta para funcionários

Resposta de pergunta para funcionários Resposta de pergunta para funcionários Sobre a EthicsPoint Geração de Denúncias - Geral Segurança e Confidencialidade da Geração de Denúncias Dicas e Melhores Práticas Sobre a EthicsPoint O que é a EthicsPoint?

Leia mais

W W W. G U I A I N V E S T. C O M. B R

W W W. G U I A I N V E S T. C O M. B R 8 PASSOS PARA INVESTIR EM AÇÕES SEM SER UM ESPECIALISTA W W W. G U I A I N V E S T. C O M. B R Aviso Importante O autor não tem nenhum vínculo com as pessoas, instituições financeiras e produtos, citados,

Leia mais

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Com uma abordagem inovadora e lúdica, o professor Paulo Gerhardt tem conquistado plateias em todo o Brasil. Seu profundo

Leia mais

MANUAL DA QUALIDADE Viva Vida Produtos de Lazer Ltda. Manual da Qualidade - MQ V. 1 Sistema de Gestão da Qualidade Viva Vida - SGQVV

MANUAL DA QUALIDADE Viva Vida Produtos de Lazer Ltda. Manual da Qualidade - MQ V. 1 Sistema de Gestão da Qualidade Viva Vida - SGQVV MANUAL DA QUALIDADE Manual da Qualidade - MQ Página 1 de 15 ÍNDICE MANUAL DA QUALIDADE 1 INTRODUÇÃO...3 1.1 EMPRESA...3 1.2 HISTÓRICO...3 1.3 MISSÃO...4 1.4 VISÃO...4 1.5 FILOSOFIA...4 1.6 VALORES...5

Leia mais

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os melhores resultados. 2 ÍNDICE SOBRE O SIENGE INTRODUÇÃO 01

Leia mais

dim i e m nsão ã o h uma m n a a c p a ac a i c d i ad a e c m o p m etênci c a

dim i e m nsão ã o h uma m n a a c p a ac a i c d i ad a e c m o p m etênci c a Importância da Imagem Pessoal na Profissão Profa Elaine C. S. Ovalle Todo ser humano tem necessidade de se destacar naquilo que realiza. O maior responsável pelo desenvolvimento pessoal é o próprio indivíduo.

Leia mais

VAMOS DAR INICIO A MAIS UMA AULA DO CURSO DE PROPAGANDA E MARKETING- 4 MÓDULO COMO GANHAR DINHEIRO COM MALA DIRETA

VAMOS DAR INICIO A MAIS UMA AULA DO CURSO DE PROPAGANDA E MARKETING- 4 MÓDULO COMO GANHAR DINHEIRO COM MALA DIRETA VAMOS DAR INICIO A MAIS UMA AULA DO CURSO DE PROPAGANDA E MARKETING- 4 MÓDULO COMO GANHAR DINHEIRO COM MALA DIRETA 4 E ÚLTIMO MÓDULO: Como Ganhar dinheiro com Mala Direta APRESENTAÇÃO PESSOAL Edileuza

Leia mais

- GUIA DO EMPRESÁRIO - Lucros Bons e Lucros Ruins

- GUIA DO EMPRESÁRIO - Lucros Bons e Lucros Ruins - GUIA DO EMPRESÁRIO - Lucros Bons e Lucros Ruins Planeta Contábil 2008 Todos os Direitos Reservados (www.planetacontabil.com.br) 1/5 Lucros Bons e Lucros Ruins Podemos pensar que lucrar é sempre bom,

Leia mais

TREINAMENTO OPERADOR DE TELEMARKETING

TREINAMENTO OPERADOR DE TELEMARKETING TREINAMENTO OPERADOR DE TELEMARKETING AULA 1 Treinamento em Operador de Telemarketing O que é Telemarketing? Será que TELEMARKETING é a mesma atividade de TELEVENDAS? Entendendo Marketing É um processo

Leia mais

Associação Comercial e Empresarial de São João da Boa Vista

Associação Comercial e Empresarial de São João da Boa Vista Programa de Treinamento Contínuo Baseado nos Dvds Commit para Associação Comercial e Empresarial de São João da Boa Vista Introdução: Um programa de treinamento bem estruturado, além de qualificar os funcionários,

Leia mais

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 1 2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Fundamentos da Vantagem Estratégica ou competitiva Os sistemas de informação devem ser vistos como algo mais do que um conjunto de tecnologias que apoiam

Leia mais

CERTIFICAÇÃO ISO PARA EMPRESÁRIOS. Um guia fácil para preparar e certificar sua empresa. Ricardo Pereira

CERTIFICAÇÃO ISO PARA EMPRESÁRIOS. Um guia fácil para preparar e certificar sua empresa. Ricardo Pereira CERTIFICAÇÃO ISO PARA EMPRESÁRIOS Um guia fácil para preparar e certificar sua empresa Ricardo Pereira Antes de começar por Ricardo Pereira Trabalhando na Templum Consultoria eu tive a rara oportunidade

Leia mais

Problemas, todos temos. Os chefes PONTO. direto ao

Problemas, todos temos. Os chefes PONTO. direto ao Se você usa alguma delas, entre imediatamente em estado de alerta; você pode não ser um líder tão capaz quanto imagina Problemas, todos temos. Os chefes então, nem se fale. Mas, se aqueles que são terríveis

Leia mais

Região. Mais um exemplo de determinação

Região. Mais um exemplo de determinação O site Psicologia Nova publica a entrevista com Úrsula Gomes, aprovada em primeiro lugar no concurso do TRT 8 0 Região. Mais um exemplo de determinação nos estudos e muita disciplina. Esse é apenas o começo

Leia mais

Levantamento do Perfil Empreendedor

Levantamento do Perfil Empreendedor Levantamento do Perfil Empreendedor Questionário Padrão Informações - O objetivo deste questionário é auxiliar a definir o seu perfil e direcioná-lo para desenvolver suas características empreendedoras.

Leia mais

OBJETIVO VISÃO GERAL SUAS ANOTAÇÕES

OBJETIVO VISÃO GERAL SUAS ANOTAÇÕES OBJETIVO Combinar peças de mala direta criativas, concisas e sistemáticas com telefonemas, como um meio de formular uma estratégia de exploração e qualificação de prospects (clientes potenciais) mais eficaz

Leia mais

8 Dicas Úteis Para Valorizar o Seu Trabalho

8 Dicas Úteis Para Valorizar o Seu Trabalho 8 Dicas Úteis Para Valorizar o Seu Trabalho Introdução Em função de fatos históricos, principalmente, os contadores no Brasil não têm, por tradição, o hábito de oferecer VALOR junto ao serviço oferecido.

Leia mais

Organizando Voluntariado na Escola. Aula 2 Liderança e Comunidade

Organizando Voluntariado na Escola. Aula 2 Liderança e Comunidade Organizando Voluntariado na Escola Aula 2 Liderança e Comunidade Objetivos 1 Entender o que é liderança. 2 Conhecer quais as características de um líder. 3 Compreender os conceitos de comunidade. 4 Aprender

Leia mais

Relatório de Competências

Relatório de Competências ANÁLISE CALIPER DO POTENCIAL DE DESEMPENHO PROFISSIONAL Relatório de Competências LOGO CLIENTE CALIPER Avaliação de: Sr. Márcio Modelo Preparada por: Consultora Especializada Caliper e-mail: nome@caliper.com.br

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

Como criar um clube de vantagens para seus clientes

Como criar um clube de vantagens para seus clientes Como criar um clube de vantagens para seus clientes Introdução Adquirir clientes no mundo competitivo atual é cada vez mais difícil e caro. Por este motivo, torna-se muito importante ações que fidelize

Leia mais

Planejamento Estratégico

Planejamento Estratégico Planejamento Estratégico Análise externa Roberto César 1 A análise externa tem por finalidade estudar a relação existente entre a empresa e seu ambiente em termos de oportunidades e ameaças, bem como a

Leia mais

Precisa. falar inglês. no trabalho, mas tem medo? Conheça 4 maneiras para superar esta barreira.

Precisa. falar inglês. no trabalho, mas tem medo? Conheça 4 maneiras para superar esta barreira. Precisa falar inglês no trabalho, mas tem medo? Conheça 4 maneiras para superar esta barreira. Aprender um novo idioma é se sentir como uma criança novamente: faltam palavras para se expressar e a insegurança

Leia mais