GESTÃO DA QUALIDADE. Copyright Proibida Reprodução. Prof. Éder Clementino dos Santos

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1 GESTÃO DA QUALIDADE

2 Origem: Durante a II Guerra Mundial Conceitos: GESTÃO DA QUALIDADE Satisfazer muitos detentores de participações numa organização, incluindo comunidade, fornecedores, acionistats, empregados e gerência. (Greg Hutchins); Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas que as distingue das outras e lhes determina a natureza. Dote. Virtude. (Aurélio); Conformidade com os requisitos. (Crosby); Um grau de uniformidade e dependabilidade previsíveis a baixo custo e adequado ao mercado. (Deming) Adequação ao uso. (Juran)

3 GESTÃO DA QUALIDADE Qual a função estratégica da QUALIDADE? Como avaliar a QUALIDADE de um produto?... de um serviço?

4 Dimensões da Qualidade segundo David Garvin PARA PRODUTOS Desempenho; Características; Confiabilidade; Durabilidade; Conformidade; Serviço; Estética; Qualidade percebida.

5 Dimensões da Qualidade segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry PARA SERVIÇOS Tangibilidade; Confiabilidade; Receptividade; Competência; Cortesia; Credibilidade; Segurança; Acesso; Compreensão a respeito do cliente; Comunicação.

6 Elementos da Qualidade Total Foco no cliente Envolvimento dos funcionários Liderança Excelência de produtos/processos

7 GURUS DA GESTÃO DA QUALIDADE e suas contribuições Walter A. Sewhart Ciclo PDCA W. Edwards Deming Estudo Completo sobre CEP Joseph M. Juran Foco em Planejamento, Controle e Melhoria Armand Feigebaum Conceito de Controle da Qualidade Total Philip Crosby Redução dos custos globais através da melhoria da qualidade dos processos Genichi Taguchi Ênfase na Redução da Variação

8 Ciclo PDCA - Walter A. Sewhart

9 GESTÃO DA QUALIDADE CUSTOS DA QUALIDADE de PREVENÇÃO de DETECÇÃO/INSPEÇÃO de FALHA

10 FERRAMENTAS Causa e Efeito Dispersão Fluxogramas de Processos Pareto Histograma Listas de Verificação Cartas de Controle

11 O que é? Técnica largamente utilizada para mostrar a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem ter contribuído para que ele ocorra. Usado para: Causa e Efeito Visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias de um problema. Ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e identificação de soluções. Como construir: Estabeleça claramente a ser análisado; Desenhe o diagrama (formato espinha de peixe); Realize um estudo sobre as possíveis causas e as agrupe.

12 Causa e Efeito ISHIKAWA MÃO-DE-OBRA MÁQUINAS MEDIDAS Desmotivação Fadiga Erro na costura Pessoal não qualificado Falta de treinamento Cheiro forte dos pigmentos Barulho excessivo Temperatura do galpão muito elevada Máquina de costura com defeito Corrente gasta Tesoura pequena Má qualidade da linha Tecido inadequado Tecido grosso Quantidade insuficiente de tecido Molde com defeito Instrução de trabalho mal elaborada Número excessivo de pessoas para o corte CAMISAS COM DEFEITO MEIO AMBIENTE MATERIAL MÉTODO

13 Causa e Efeito - ISHIKAWA MÃO-DE-OBRA MÁQUINAS MEDIDAS Dificuldade para lidar com o forno Dificuldade para entender a receita Clima muito úmido Forno com defeito Termostato quebrado Temperatura errada Fermento velho Quantidade muito grande de gordura Quantidade muito grande de açúcar Massa do bolo mal misturada O forno não foi préaquecido BOLO SOLADO MEIO AMBIENTE MATERIAL MÉTODO

14 FERRAMENTAS Causa e Efeito Dispersão Fluxogramas de Processos Pareto Histograma Listas de Verificação Cartas de Controle

15 Pareto Etapa A Coleta de Dados Use uma lista de verificação Etapa B Ordenação Arrume as categorias em ordem decrescente de quantidade e calcule o total. As categorias com baixa freqüência devem ser agrupadas, denominadas outros. Etapa C Elaboração Etapa D Construção do Gráfico Traçar linhas, relacionando os eixos verticais

16 Causa e Efeito FERRAMENTAS Dispersão Fluxogramas de Processos Pareto Histograma Listas de Verificação Cartas de Controle

17 Lista de Verificação São utilizadas para registrar a freqüência com que os problemas ou erros acontecem dentro do sistema de produção. PROCESSO DE FABRICAÇÃO DE PORTAS DE CARRO Total de itens produzidos: 480 Tipo de defeito Freqüência Total Mancha na porta IIIII IIIII IIIII IIIII I 21 Risco IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII 35 Defeito na Tampa IIIII IIIII IIIII II 17 Folga IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIII 29 Amassado III 3 Defeito no vidro IIIII 5 Total - 110

18 FERRAMENTAS Causa e Efeito Dispersão Fluxogramas de Processos Pareto Histograma Listas de Verificação Cartas de Controle

19 Medidas Cartas de Controle Apresentam dados plotados em função do tempo. A representação visual de dados em uma carta de controle permite a fácil identificação de pontos ou padrões incomuns, que possam ter significado gerencial Tempo (ano)

20 FERRAMENTAS Causa e Efeito Dispersão Fluxogramas de Processos Pareto Histograma Listas de Verificação Cartas de Controle

21 Histograma Apresenta dados nominais. São utilizados para apresentar dados contínuos: dados que podem ser medidos.

22 FERRAMENTAS Causa e Efeito Dispersão Fluxogramas de Processos Pareto Histograma Listas de Verificação Cartas de Controle

23 Fluxograma de Processos Apresenta os passos requeridos na fabricação de um produto ou prestação de um serviço. AÇÕES PONTOS DE DECISÃO INVENTÁRIOS OU ESPERAS FLUXO DO PROCESSO

24 Fluxograma de Processos Sim A coisa funciona? Não Não mexa! Seu IDIOTA! Sim Você mexeu nela? N ã o Alguém sabe? Esconda! Sim Não Você já era!!! Você pode Culpar alguém? S i m Sim N ã o Vai estourar Na sua mão? N ã o Finja que não viu! Então não há problema!!!

25 Planilha 5W1H ou 3Q1POC O QUE QUEM QUANDO PORQUE ONDE COMO WHAT WHO WHEN WHY WHERE HOW

26 FERRAMENTAS Causa e Efeito Dispersão Fluxogramas de Processos Pareto Histograma Listas de Verificação Cartas de Controle

27 Variável B Dispersão São utilizados na verificação de duas variáveis com o intuito de determinar se há relação entre elas Variável A

28 GESTÃO DA QUALIDADE Organização Internacional de Padronização ISO International Organization Standardization A série de normas ISO 9000 Certificação ISO 9000

29 MUITO OBRIGADO!!!

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