Administração. Ferramentas da Qualidade. Professor Rafael Ravazolo.

Transcrição

1 Administração Ferramentas da Qualidade Professor Rafael Ravazolo

2

3 Administração Aula XX FERRAMENTAS E TÉCNICAS DA QUALIDADE As ferramentas utilizadas nos processos de gestão da qualidade foram sendo estruturadas, ao longo dos anos, com base em conceitos e práticas existentes nas empresas. A literatura cita dezenas delas, para as mais diversas finalidades (planejamento, controle, etc.) e com variadas nomenclaturas. A seguir, serão apresentadas as ferramentas mais usuais, iniciando (conforme quadro abaixo) pelo grupo conhecido como 7 Ferramentas da Qualidade. Ferramentas O que é? Para que utilizar? Folha de verificação Diagrama de Pareto Diagrama de causa e efeito Diagrama de dispersão Fluxograma Gráfico de controle Planilha para a coleta de dados. Diagrama de barras que ordena as ocorrências do maior para o menor. Estrutura que expressa, de modo simples e fácil, a série de causas de um efeito (problema). Gráfico cartesiano que representa a relação entre duas variáveis. Fluxos que permitem a visão global de um processo (conjunto de atividades). Gráfico com limite de controle que permite o monitoramento dos processos. Facilitar a coleta de dados pertinentes a um problema. Priorizar os poucos, porém vitais, itens (problemas). Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas. Verificar a correlação entre duas variáveis. Estabelecer os limites e conhecer o fluxo das atividades. Verificar se o processo está sob controle. Folha de Verificação Também chamada de folha de coleta de dados, check list ou check sheet. É usada para quantificar a frequência com que certos eventos ocorrem em um determinado período de tempo. São formulários planejados para padronizar a coleta de dados e a verificação de resultados. O objetivo é facilitar a coleta de dados importantes de algum processo e permitir uma interpretação correta da realidade, ajudando a diminuir erros e confusões. 3

4 Existem vários tipos de folhas (não há um padrão), cada organização adapta de acordo com o processo e as necessidades. Exemplos: amostras de produção; quantidades, tipos, localização e causas de defeitos; lista de compras; lista produtos em estoque, etc. Relaciona-se com a maioria das ferramentas da qualidade (brainstorming, diagrama de causa e efeito, gráfico de Pareto, histograma, diagrama de dispersão, etc.), pois é um passo básico para coletar os dados pertinentes que serão analisados. Diagrama de Pareto O Gráfico de Pareto é uma técnica usada para identificar os problemas mais relevantes, ou as causas mais importantes de um problema. O Diagrama tem como base o Princípio de Pareto (também conhecido como 80/20). A ideia básica surgiu quando o economista italiano Vilfredo Pareto elaborava um estudo de renda e riqueza da população e descobriu que 80% da riqueza local estava concentrada com 20% da população. Esse princípio foi aplicado em outras áreas e se mostrou válido: poucas causas, muitas consequências. A Curva ABC, por exemplo, usa esse princípio para identificar os principais itens de um estoque (pouco itens que geram grande impacto financeiro). Juran aplicou o método como forma de classificar os problemas da qualidade em poucos vitais e "muitos triviais. O pressuposto básico dessa ferramenta é: a maior parte dos defeitos, falhas, reclamações e custos provêm de uma pequena quantidade de causas. Se essas causas principais forem identificadas e corrigidas, é possível a eliminação da maioria das perdas. É, portanto, uma forma de priorização de problemas que facilita o direcionamento de esforços e permite conseguir grandes resultados com poucas ações. O gráfico de Pareto mostra uma estratificação (divisão em grupos, estratos) de várias causas de defeitos, falhas, reclamações e outros problemas. A quantidade ou os custos desses fenômenos são mostrados em ordem decrescente no eixo X do gráfico, por meio de barras de tamanhos diferentes. 4

5 Administração Ferramentas da Qualidade Prof. Rafael Ravazolo Diagrama de Causa e Efeito Também chamado de Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa, ele mostra as possíveis causas que levam a um determinado efeito (consequência). É uma técnica largamente utilizada, que organiza informações e revela a relação entre um efeito e suas possíveis causas. Em suma, o gráfico amplia a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções. As causas principais podem ser agrupadas em categorias para facilitar a análise. Pode-se criar categorias (de acordo com a necessidade da empresa), ou então usar algum modelo préexistente, por exemplo: 4M: Método, Mão de obra, Material, Máquina; 6M: acrescenta Meio Ambiente e Medidas aos 4M anteriores. 4P: Políticas, Procedimentos, Pessoal, Planta. Desses, o mais comum é o Método 6M: Método: o método pelo qual estava sendo executado o trabalho; Matéria-prima: material que estava sendo utilizado no trabalho; Mão de obra: atitude do trabalhador (ex: erro, pressa, imprudência, ato inseguro, etc.) Máquina: máquina que estava sendo operada; Medida: medida tomada anteriormente para modificar o processo, etc; Meio ambiente: meio ambiente em si (poluição, calor, poeira, etc.) e o ambiente de trabalho (layout, falta de espaço, dimensionamento inadequado dos equipamentos, etc.). Como construir o diagrama: 1. Definir o problema de forma clara e objetiva e escrever no quadro à direita. 2. Encontrar o maior número de possíveis causas para o problema (nessa etapa pode ser feito um brainstorming com a equipe envolvida). 3. Definir as categorias de causas mais apropriadas (quantidade de quadros azuis, ou espinhas no peixe). 4. Separar as causas dentre as categorias e analisar o diagrama construído para encontrar a solução Diagrama de Dispersão O gráfico de dispersão, ou de correlação, permite avaliar se há relação entre duas variáveis. Basicamente, ele mostra o que acontece com uma variável quando a outra é modificada, assim, permite saber se as duas estão relacionadas, o tipo de correlação e a intensidade. 5

6 Pode medir, por exemplo, uma característica da qualidade e um fator que a afeta; a relação entre duas características da qualidade; dois fatores que se relacionam com a mesma característica da qualidade etc. Venda de sorvetes Temperatura O diagrama serve apenas para demonstrar a intensidade da relação entre as variáveis selecionadas. Isso não garante, necessariamente, uma relação causa-efeito, ou seja, que uma variável seja causa de outra. Histograma Também conhecido como Diagrama de Frequências, ou Distribuição de Frequências, é um gráfico de barras usado para organizar dados em categorias, mostrando a distribuição (quantidade) de itens dentro de cada categoria (classe). 6

7 Administração Ferramentas da Qualidade Prof. Rafael Ravazolo O eixo horizontal mostra as categorias (quantidade de barras/retângulos); a base da barra é o tamanho de cada classe; a altura das barras reflete a quantidade de dados (frequência) de cada classe. Os dados mostrados no formato de histogramas permitem verificar: a distribuição dos dados nas categorias; a variação de um processo; valores médios, modais e desvio padrão; comparações entre os itens estratificados. Gráfico de controle A Carta de Controle é usada para verificar a estabilidade/consistência de um processo: se ele está sob controle ou se ele varia fora dos limites aceitáveis. São usados métodos estatísticos para calcular os limites de variação aceitáveis (máximo e mínimo). Na prática, registram-se dados do processo ao longo de um período de tempo; analisam-se os resultados em busca de tendências ou de pontos fora dos limites préestabelecidos; efetuam-se ações no processo para controlar as variações. 7

8 Fluxograma Fluxograma é a representação gráfica dos passos de um processo, ou seja, um diagrama que apresenta a sequência de etapas (operações) de um trabalho. É, portanto, um resumo ilustrativo, um mapa que permite a fácil visualização do passo a passo de um processo. Essa visão sistêmica (global) do fluxo do processo possibilita a realização de análise crítica para detecção de falhas e de oportunidades de melhorias. Dependendo do grau de complexidade exigido, pode descrever as etapas de um processo (entradas, processamentos, saídas), os responsáveis, a tramitação entre as áreas, as ações realizadas, bem como as situações e as condições necessárias para a realização dessas atividades. Com o uso do fluxograma, ou flow-chart, se consegue: Padronizar a representação dos procedimentos; Maior rapidez na descrição dos métodos administrativos; Facilitar a leitura e o entendimento das ações; Maior flexibilidade; e Melhor grau de análise. Existem diferentes padrões (notações) dos símbolos que representam elementos ou situações que ocorrem nos processos. Os símbolos utilizados nos fluxogramas têm por objetivo evidenciar origem, ação e destino da informação. Tipos de Fluxograma Fluxograma Vertical: Também é denominado folha de análise, folha de simplificação do trabalho ou diagrama de processo. É formado de colunas verticais, nas quais são colocados os símbolos convencionais de operação, transporte, arquivamento, demora e inspeção; em outra, a descrição do método atual e por último, aquela em que consta o elemento que executa a operação. 8

9 Administração Ferramentas da Qualidade Prof. Rafael Ravazolo Ele descreve rotinas simples em uma unidade específica da empresa. Possui quatro vantagens: pode ser impresso como formulário padronizado; rapidez de preenchimento, pois os símbolos já estão impressos; clareza de apresentação; facilidade de leitura por parte dos usuários. Fluxograma parcial ou descritivo: Descreve o curso de ação de um processo ou os trâmites dos documentos. Sua elaboração é um pouco mais difícil do que o fluxograma vertical. É mais utilizado para levantamentos e para representação de rotinas que envolvem poucas unidades organizacionais. 9

10 Fluxograma global ou de coluna: Esse é o tipo de fluxograma mais utilizado pelas empresas. É utilizado no levantamento e na descrição de novas rotinas e procedimentos. Permite demonstrar, com maior clareza, o fluxo de informações e documentos, dentro e fora da unidade organizacional considerada (os setores envolvidos na rotina apresentada aparecem em forma de colunas). Apresenta maior versatilidade, principalmente por sua maior diversidade de símbolos. 10

11 Administração Ferramentas da Qualidade Prof. Rafael Ravazolo 5W2H Utilizado para mapeamento e padronização de processos, elaboração de planos de ação e estabelecimento de procedimentos relacionados a indicadores. Busca o fácil entendimento das ações, por meio da definição de objetivos, responsabilidades, métodos, prazos e recursos. A ferramenta consiste, basicamente, na confecção de uma planilha, tendo como base 7 perguntas, cujas iniciais das palavras, em inglês, são cinco Ws e dois 2Hs. 5W 2H What O quê? Que ação será executada? Who Quem? Quem irá executar/participar da ação? Where Onde? Onde será executada a ação? When Quando? Quando a ação será executada? Why Por quê? Por que a ação será executada? (resultado esperado) How Como? Como será executada a ação? How much Quanto custa? Quanto custa para executar a ação? Estratificação Desdobramento de dados em estratos (categorias / grupos) para sua melhor visualização. Brainstorming Significa tempestade cerebral (mas também é chamado de Tempestade de Ideias), pois é usado para gerar um grande número de ideias em curto período de tempo. Dessa forma, busca ampliar a quantidade de opções a serem analisadas na busca de soluções. Consiste, basicamente, na reunião de um grupo (geralmente de 5 a 12 pessoas) para dar ideias sobre um assunto a ser resolvido, possíveis causas de um problema, abordagens a serem usadas, ou ações a serem tomadas. O propósito do brainstorming é lançar e detalhar ideias com um certo enfoque, originais e em uma atmosfera livre, sem inibições, sem críticas e sem restrições à imaginação. 11

12 Pode-se dizer que há três fases típicas no brainstorming: apresentação do assunto/problema/ situação com clareza e objetividade; geração e documentação das ideias; análise e seleção. Uma variação é o brainwriting (brainstorming fechado) que utiliza a escrita no lugar da fala. Matriz GUT É uma forma de representar e quantificar problemas (ou riscos) com o objetivo de priorizá-los. Leva em conta três aspectos: Gravidade: impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações. Urgência: relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o problema. Tendência: potencial de crescimento do problema, avaliação da tendência de crescimento, redução ou desaparecimento do problema. A seguir tabela permite classificar, em ordem, os problemas a serem atacados. Como montar a Matriz GUT: 1. Enumerar os problemas; 2. Atribuir uma pontuação para cada problema, levando em conta os valores da tabela ao lado. 3. Multiplicar GxUxT e achar o resultado, priorizando de acordo com os pontos obtidos. Benchmarking É um processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas organizações que são reconhecidas como líderes. Em suma, a empresa busca aprender com as melhores práticas do mercado. Ex.: a empresa X quer melhorar seus resultados. Para isso ela avalia produtos, serviços e processos de trabalho da empresa Y (que é reconhecida como a detentora das melhores 12

13 Administração Ferramentas da Qualidade Prof. Rafael Ravazolo práticas no mercado), com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria. Essa avaliação pode ser aplicada a qualquer função produção, vendas, recursos humanos, engenharia, pesquisa e desenvolvimento, distribuição etc. e produz melhores resultados quando implementada na empresa como um todo. O benchmarking pode ser: Interno quando identificado dentro da própria corporação. Uma área copia uma prática de sucesso aplicada em outra. Externo quando proveniente de outra organização (deve-se tomar cuidado para não confundir com espionagem). Este se subdivide em Competitivo (quando ocorre entre empresas do mesmo segmento) e Genérico (quando é com qualquer empresa). 13

14 Slides Ferramentas da Qualidade Ferramentas O que é? Para que utilizar? Folha de verificação Diagrama de Pareto Diagrama de causa e efeito Diagrama de dispersão Histograma Gráfico de controle Fluxograma Planilha para a coleta de dados. Diagrama de barra que ordena as ocorrências do maior para o menor. Estrutura que expressa, de modo simples e fácil, a série de causas de um efeito (problema). Gráfico cartesiano que representa a relação entre duas variáveis. Diagrama de barra que representa a distribuição de uma amostra ou população de itens. Gráfico com limite de controle que permite o monitoramento dos processos. Fluxos que permitem a visão global de um processo (conjunto de atividades). Facilitar a coleta de dados pertinentes a um problema. Priorizar os poucos, porém vitais, itens (problemas). Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas. Verificar a correlação entre duas variáveis. Verificar o comportamento de um processo em relação à especificação. Verificar se o processo está sob controle. Estabelecer os limites e conhecer o fluxo das atividades. Folha de Verificação Avaliação da Disciplina PROFESSOR: DISCIPLINA: PERÍODO: Nº DE CRÉDITOS: TEÓRICOS: PRÁTICOS: AULAS TEÓRICAS MINISTRADAS: AULAS PRÁTICAS MINISTRADAS: TESTES DE AVALIAÇÃO REALIZADOS: TEÓRICO: PRÁTICO: REPOSIÇÃO: Nº ALUNOS MATRICULADOS: COM FREQUÊNCIA REGULAR: TRANCARAM MATRÍCULA: REPROVADOS POR FALTA: REPROVADOS POR NOTA: ÍNDICE DE REPROVAÇÃO: DATA DE ENTREGA: Folha de coleta de dados, check list ou check sheet. Formulários planejados - padronizam a coleta de dados e a verificação de resultados. Quantificam a frequência de ocorrência de um evento. Defeito Verificação Total Pintura IIIIIIIIII 10 Vidros II 2 Elétrico IIIIII 6 Folgas IIIIIIII 8 Total

15 Administração Ferramentas da Qualidade Prof. Rafael Ravazolo Diagrama de Pareto Usado para identificar e priorizar os problemas/causas mais importantes. Regra 80/ % 91% 94% 30 97% 100% 78% % % Folgas Elétrica Pintura Parafusos Vidros Motor Chassi Transporte Diagrama de Causa e Efeito Diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa: mostra as principais causas de um efeito/problema/resultado. 15

16 Diagrama de Dispersão Verifica a correlação entre variáveis: o quanto uma variável se altera quando outra é modificada. Histograma Diagrama de Frequências, ou Distribuição de Frequências: mostra a distribuição de dados (itens) por categoria / classe. 16

17 Administração Ferramentas da Qualidade Prof. Rafael Ravazolo Gráfico de Controle A Carta de Controle é usada para determinar a estabilidade/consistência ou a variabilidade de um processo. Fluxograma Representação gráfica dos passos de um processo. Visão sistêmica do fluxo de um processo Permite análise crítica, detecção de falhas e melhorias. 17

18 Fluxograma Vertical Fluxograma Parcial / Descritivo 18

19 Administração Ferramentas da Qualidade Prof. Rafael Ravazolo Fluxograma Global / de Coluna 5W2H Utilizado para mapeamento e padronização de processos, elaboração de planos de ação e estabelecimento de procedimentos relacionados a indicadores. 5W 2H What - O quê? Que ação será executada? Who - Quem? Quem irá executar/participar da ação? Where - Onde? Onde será executada a ação? When - Quando? Quando a ação será executada? Why - Por quê? Por que a ação será executada? (resultado esperado) How - Como? Como será executada a ação? How much - Quanto custa? Quanto custa para executar a ação? 19

20 Estratificação Desdobramento de dados em estratos (categorias / grupos) Brainstorming Tempestade cerebral busca ampliar a quantidade de opções a analisar na busca de soluções. Brainwriting Benchmarking É um processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas organizações que são reconhecidas como líderes. Interno e Externo 20

21 Administração Ferramentas da Qualidade Prof. Rafael Ravazolo Matriz GUT Priorização de Problemas Pontos Gravidade Urgência Tendência Os prejuízos ou Se nada for feito, o É necessária uma ação 5 dificuldades são agravamento será imediata extremamente graves imediato 4 Muito graves Com alguma urgência 3 Graves O mais cedo possível 2 Pouco graves Pode esperar um pouco 1 Sem gravidade Não tem Pressa Vai piorar a curto prazo Vai piorar a médio prazo Vai piorar a longo prazo Não vai piorar ou pode até melhorar 21

22