Qualidade - Conceito. Satisfação do cliente-qualidade. Histórico da qualidade 30/07/2018

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1 Qualidade - Conceito Ishikawa: o desenvolvimento, projeto, produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil possível, proporcionando satisfação ao usuário. Juran: qualidade é adequação ao uso, satisfazendo as necessidades do usuário. existência mínima ou ausência de falhas/deficiências Deming: atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar. Mas o que é satisfação do Cliente-cidadão Satisfação/ Qualidade: é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores A visão de qualidade é o que ele PERCEBE ser o produto ou serviço Serviços de excelência e atendimento excelente. Satisfação do cliente-qualidade Histórico da qualidade Podemos identificar três fases da qualidade: I. Inspeção em Massa Início do Século XX, Buscava inspecionar todos os produtos II. Controle Estatístico da Qualidade Inspeção por amostragem (adequação ao projeto) Qualidade ainda era verificada apenas no final III. Gestão da Qualidade Total. Qualidade não deveria ser algo a ser pensado apenas no final da cadeia de produção, mas durante todo o processo Ganha importância a noção de trabalho em equipes (controle descentralizado) Quem define o que é qualidade é o cliente, e não o projeto.

2 Gestão da qualidade Total A Gestão da Qualidade Total, ou Total Quality Management (TQM), é uma prática de gestão que, apesar de desenvolvida por autores americanos como Deming, Juran e Feigenbaum, nas décadas de 1950 e 1960, foi primeiramente aplicada por empresas japonesas. Somente na década de 1980 é que ela se tornou bastante popular entre as empresas americanas. Abordagem Sistêmica Qualidade representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os públicos de uma empresa, e também de sua excelência organizacional. (stakeholders) Responsabilidade de todos: A responsabilidade pela qualidade é de todos colaboradores e não só do departamento de qualidade. Cultura organizacional forte Manutenção por Manuais de Qualidade (normas ISO) Princípios da Qualidade total Quem define qualidade é o cliente; A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização; O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes; A qualidade deve ser buscada continuamente; Custos menores e eliminação de desperdício. Principais Autores da Qualidade Total JURAN- Atividades da TQM: Estabelecer objetivos abrangentes; Determinar ações para alcançá-los; Atribuir responsabilidades p/ cumprir ações; Fornecer recursos necessários Viabilizar o treinamento necessário Estabelecer meios para avaliar o desempenho Analisar a relação entre os objetivos fixados e o desempenho das pessoas em face dele. JURAN - Trilogia de Juran-JMS Planejamento da qualidade Encontrar as metas de qualidade Foco nas necessidades dos clientes Controle da qualidade Evitar ou corrigir eventos indesejáveis ou inesperados. Estabilidade/consistencia Melhoria da qualidade Mudanças planejadas, previstas e controlada (Kaizen) 14 Princípios de Deming. 1. Criar uma constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos; 2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação; 3. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade da inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto; 4. Acabar com a prática de negócio compensador baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança;

3 14 Princípios de Deming. 5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviço, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos; 6. Fornecer treinamento no local de trabalho; 7. Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação; 8. Eliminar o medo; 9. Quebrar barreiras entre os departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços; 14 Princípios de Deming. 10.Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados; que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade.(falha no sistema e não no funcionário) 11.Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas; 12.Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isto significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou por números; 13.Estabelecer um programa rigoroso de educação e autoaperfeiçoamento para todo o pessoal; 14.Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos. As 7 Ferramentas da Qualidade de Ishikawa 1. Gráfico de Pareto. 2. Diagrama de causa-efeito (espinha de peixe ou Ishikawa). 3. Histogramas. 4. Folhas de verificação. 5. Gráficos de dispersão. 6. Fluxogramas. 7. Cartas de controle. Estas ferramentas seriam usadas pelos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ), talvez a maior contribuição de Ishikawa no campo da qualidade. Ferramentas de qualidade: Análise e melhoria de processos Pode-se incluir ainda outras ferramentas importantes: Programa 5 S Brainstorming Ciclo PDCA 5w 2h etc..

4 Brainstorming Brainstorming (literalmente: "tempestade cerebral" em inglês) ou tempestade de ideias, mais que uma técnica de dinâmica de grupo, é uma atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa de um indivíduo ou de um grupo - criatividade em equipe - colocando-a a serviço de objetivos prédeterminados. Benchmarking Benchmarking é um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que são reconhecidas como representantes das melhores práticas com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organização que está realizando (ou monitorando) LEGENDA o benchmarking Produtividade Inventário Rotativo Endereçamento Recebimento Armazenagem Carregamento Separação Empresa X Empresa Classe Mundial Abastecimento 5-Gráfico de Ishikawa: Diagrama de Espinha de Peixe ou de Relação Causa e Efeito Exemplo Gráfico de Ishikawa O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como "Diagrama de Causa e Efeito", "Diagrama Espinha-de-peixe" ou "Diagrama 6M", é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos de manipulação das fórmulas. Em sua estrutura, na produção os problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (o que confere a esse diagrama o nome alternativo de "6M"):Método; Matéria-prima; Mão-de-obra; Máquinas; Medição; Meio ambiente. Ou 4P p/ área administrativa (Politicas, procedimentos, pessoal e planta) 15 16

5 Por que 1: Resposta 1: Por que 2: Resposta 2: Método dos 5 Por quês. Porque a máquina parou? O fusível queimou devido a uma sobrecarga Porque houve a sobrecarga? A lubrificação do mancal era inadequada Folhas de Verificação As folhas de verificação são tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e análise de dados. O uso de folhas de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números Por que 3: Resposta 3: Por que 4: Resposta 4: Por que 5: Resposta 5: Porque a lubrificação era inadequada? A bomba de lubrificação não funcionava adequadamente Porque a bomba não estava trabalhando adequadamente? O eixo da bomba estava desgastado Porque o eixo estava desgastado? Tinha sedimento oleoso dentro. verificar se houve ocorrência ou não de alguns dos defeitos mais comuns para uma peça que tenha sofrido um processo de desmoldagem 18 Pareto A Lei de Pareto (também conhecido como princípio 80-20), afirma que para muitos fenômenos, 80% das conseqüências advém de 20% das causas. Permite priorizar problemas separando os muitos problemas triviais dos poucos vitais. Matriz GUT GUT, sigla para Gravidade, Urgência e Tendência, é uma ferramenta utilizada na priorização das estratégias, tomadas de decisão e solução de problemas de organizações/projetos. Está normalmente vinculada à análise SWOT, da análise de ambiente de marketing da área de gestão. Método: Listar forças; Dar uma nota, de 1 a 5 para a gravidade de cada força; Dar uma nota, de 1 a 5 para a urgência de cada força; Dar uma nota, de 1 a 5 para a tendência de cada força; Multiplicar os resultados (gravidade x urgência x tendência) de cada força; Fazer a média dos resultados das forças; Repetir os passos acima com as fraquezas, oportunidades e ameaças. Ao final, será possível a priorização das ações nos aspectos da organização/projeto mais impactantes.

6 Matriz GUT Método dos 5 Por quês. Este método envolve a pergunta a uma questão <por quê?> em vários níveis sucessivos de uma investigação, começando com o processo anormal, produto ou serviço - várias trajetórias para investigação e análises devem ser descoberta, principalmente quando o <porque> é perguntado e respondido cinco vezes (o <porque> pode ser perguntado mais ou menos que cinco vezes). Este método pode identificar vários pequenos problemas que podem ser mais facilmente corrigidos do que um grande problema. Leva às causas fundamentais que devem ser "atacadas", evitando que se fique, como muitas vezes é usual, agindo apenas sobre os sintomas dos problemas e não em sua solução e bloqueio Histograma Gráfico (carta/ Diagrama) de Controle CEQ- Controle Estatístico de Qualidade O Gráfico de Controle é a ferramenta da qualidade mais conhecida e difundida. Ferramenta é baseada em estatística, considerando como princípio que todo processo tem variações estatísticas. A partir da determinação desta variação, é possível a determinação de parâmetros que nos informem se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ou se existe algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle. 23

7 Diagrama de Dispersão O diagrama de dispersão é um gráfico onde pontos no espaço cartesiano XY são usados para representar simultaneamente os valores de duas variáveis quantitativas medidas em cada elemento do conjunto de dados. Este é o melhor método de examinar os dados no que se refere à ocorrência de tendências (lineares ou não), agrupamentos de uma ou mais variáveis, mudanças de espalhamento de uma variável em relação à outra e verificar a ocorrência dos chamados outliers. O diagrama de dispersão é usado principalmente para visualizar a relação/associação entre duas variáveis, mas também para é muito útil para: Comparar o efeito de duas alterações de processos no mesmo problema. Verificar o efeito tipo antes/depois de uma alteração; Diagrama de Dispersão Programa 5 S Etapa inicial e base para implantação da Qualidade Total O programa tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa para a Qualidade Total, através da organização e da disciplina no local de trabalho. Significado das palavras: Seiri- DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário. Seiton- ORDENAÇÃO: Cada coisa em seu devido lugar. (lay-out) Seiso- LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho. Seiketsu- SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho. Shitsuke- DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos "S" anteriores. 5W 2H