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Linda Graça Figueiredo
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1 OS MESTRES DA QUALIDADE DEMMING O essencial da obra: Deming considera não ser suficiente cumprir as especificações. É preciso utilizar os instrumentos de controle estatístico de qualidade, em vez da mera inspeção de produtos. Os 14 passos recomendados por Deming 1 Crie uma visão consistente para a melhoria de um produto ou serviço. 2 Adote a nova filosofia e assuma a sua liderança na empresa. 3 Termine com a dependência da inspeção como via para a qualidade. 4 Minimize os custos com a seleção de um fornecedor preferencial. 5 Melhore de uma forma constante e contínua cada processo. 6 Promova a aprendizagem no terreno (training on the job). 7 Encare a liderança como algo que todos podem aprender. 1

2 8 Não lidere com base no medo. Evite usar um estilo autoritário de gestão. 9 Destrua as barreiras entre os departamentos funcionais. 10 Elimine as campanhas ou slogans com base na imposição de metas. 11 Abandone a gestão por objetivos com base em indicadores quantitativos. 12 Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando os por ranking. 13 Crie um ambicioso programa de formação para todos os empregadores. 14 Imponha a mudança como sendo uma tarefa de todos os trabalhadores. JOSEPH JURAN O essencial da obra: Joseph Juran é considerado o primeiro guru que aplicou a qualidade à estratégia empresarial, em vez de a ligar meramente à estatística ou aos métodos de controle total da qualidade. 2

3 A famosa trilogia de Juran Melhoria da qualidade 1 Reconheça as necessidades de melhoria. 2 Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores. 3 Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de melhoria e as equipas de projeto e de facilitadores. 4 Promova a formação em qualidade. 5 Avalie a progressão dos projetos. 6 Premie as equipes vencedoras. 7 Faça publicidade dos seus resultados. 8 Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias. 9 Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa. 3

4 Planejamento da qualidade 1 Identifique os consumidores. 2 Determine as suas necessidades. 3 Crie características de produto que satisfaçam essas necessidades. 4 Crie os processos capazes de satisfazer essas características. 5 Transfira a liderança desses processos para o nível operacional. Controle da qualidade 1 Avalie o nível de desempenho atual. 2 Compare o com os objetivos fixados. 3 Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto. 4

5 KAORU ISHIKAWA O essencial da obra: Uma das suas principais contribuições foi a criação dos seus sete instrumentos do controle de qualidade: análise de Pareto; DIAGRAMAS DE CAUSA EFEITO (HOJE CHAMADOS DE ISHIKAWA); histogramas; folhas de controle; diagramas de escada; gráficos de controle; e fluxos de controle). Na sua opinião, cerca de 95% dos problemas de qualidade podem ser resolvidos com estas sete ferramentas da qualidade. Mas o nome de Ishikawa está associado principalmente ao Conceito Dos Círculos De Qualidade. GENICHI TAGUCHI O essencial da obra: A filosofia de Taguchi é relativa a todo o ciclo de produção desde o design até à transformação em produto acabado. Ele define a qualidade em termos das perdas geradas por esse produto para a sociedade. Para Genichi Taguchi a chave para reduzir as perdas não está na conformidade com as especificações, mas na redução da variância estatística em relação aos objetivos fixados. 5

6 ARMAND FEIGENBAUM O essencial da obra: Feigenbaum é o pai do conceito de controle da qualidade total (total quality control). De acordo com a sua abordagem, a qualidade é um instrumento estratégico que deve preocupar todos os trabalhadores. Feigenbaum é reconhecido como pioneiro no estudo dos custos da qualidade. As suas maiores contribuições para o ensino da qualidade são os 19 passos para a melhoria da qualidade e os seus quatro pecados mortais. PHILIP CROSBY O essencial da obra: Philip Crosby está associado aos conceitos de zero defeitos (lançadaem1961)ede fazerbemàprimeiravez.nasuaopinião,a qualidade significa conformidade com especificações, que variam consoante as empresas de acordo com as necessidades dos seus clientes 6

7 Crosby considera a prevenção como a principal causadora de qualidade. Logo, as técnicas não preventivas como a inspeção, o teste e o controlo são pouco eficazes. Em alternativa, prescreve uma vacina preventiva que contém três ingredientes: determinação; formação; e liderança. Nos seus famosos 14 pontos para a melhoria da qualidade Crosby encara este esforço como um processo, não um programa. Logo, a melhoria da qualidade deve ser perseguida de modo permanente. Os 4 absolutos: A prevenção deve ser a linha de conduta generalizada. Os custos de qualidade servem como ferramenta de gestão para avaliar e atribuir recursos. O padrão "zero defeitos" deve ser a filosofia do trabalho. A conformidade com as especificações deve ser a linguagem padronizada em relação ao nível de qualidade que se pretende obter. 7

8 Crosby vê os problemas como bactérias da não conformidade, daí a necessidade de vacinas com anticorpos que sirvam para prevenir a existência de problemas. A sua "vacinadaqualidade" consiste em trêsações da gestão: determinação, formação e implementação. A responsabilidade da administração contínua da vacina pertence à gestão de topo. Os seis C's: Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade Compromisso da gestão de topo que começa por definir a política de Qualidade Competência, resultado de um plano de formação e crítico para a implantação do movimento de melhoria da qualidade de forma metódica Comunicação, para que todos na organização adquiram uma cultura corporativa da qualidade Correção, baseada na prevenção e desempenho Continuação que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma "forma de estar" da organização 8

9 A qualidade deve ser medida regularmente através do custo provocado por fazer as coisas mal. Para ajudar os gestores na avaliação dos custos dos erros desenvolveu a seguinte fórmula: Custo da Qualidade = Preço da Conformidade(POC) + Preço da não conformidade (PONC) POC refere se ao custo por fazer bem à primeira PONC fornece informação à gestão acerca dos custos perdidos e uma indicação do progresso à medida que a organização melhora Crosby definiu a política de qualidade como o estado de espírito dos funcionários de uma organização sobre a forma como devem fazer o trabalho. Se não existir uma política formal estabelecida pela gestão cada um estabelece a sua. 9

10 Sequência de passos para um programa de melhoria da qualidade: 1. Compromisso da gestão de topo em relação à qualidade 2. Equipas de melhoria da qualidade 3. Medida da qualidade. 4. Avaliação do custo da não qualidade. 5. Tomada de consciência das necessidades da qualidade. 6. Ações corretivas. 7. Planear um programa "zero defeitos". 10

11 8. Formação dos responsáveis e inspetores 9. Instituir "um dia zero defeitos" para que o conjunto dos funcionários da organização seja sensibilizado nas novas normas de desempenho. 10. Definição de objetivos. 11. Eliminar as causas dos erros. 12. Reconhecimento. 13. Círculos de qualidade 14. Recomeçar e progredir sempre 11

12 As 5 ilusões da qualidade segundo Crosby 1 A qualidade significa luxo ou notoriedade. 2 A qualidade é algo intangível e não mensurável. 3 A convicção de que é impossível fazer bem à primeira. 4 Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores 5 A qualidade é criada pelos departamentos de qualidade. 12

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