Gestão da Qualidade. Profa. Ms. Ana Cabanas 26/08/ Aula 1 - Plano de Ensino e Aprendizagem (PEA) Unidade1 História da Qualidade

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1 Plano de Ensino e Aprendizagem (PEA) Gestão da Qualidade Unidade1 História da Qualidade Profa. Ms. Ana Cabanas Unidade 2 Perspectivas da Qualidade - Aula = FLORENCE NIGHTINGALE Guerra da Crimeia = Grã Bretanha Feridas eram atendidos sem nenhuma higiene e critério DAMA DA LÂMPADA Definiu critérios de Melhor atendimento ao pacientes FLORENCE Heroína da Guerra de Crimeia Resultados de melhoria dos pacientes Físicos = Higiene do local, ar (ventilação), Água Potável, Drenagem adequada, Iluminação adequada, calor suficiente, controle de ruído, Controle de eflúvios (odores nocivos), alimentação Sociais = respeito mútuo Psicológicos = Stress físico = Medicamentos originados de plantas, animais e minerais 1

2 Conceito de Qualidade Conceito de Qualidade Roupa firmeza do tecido, suportável ao uso e lavagem constante, não deforma, não desbota, acabamentabilidade, etc. Eletrodoméstico praticidade, facilidade de manuseio, servibilidade, durabilidade, economiabilidade, segurabilidade, etc. Roupa firmeza do tecido, suportável ao uso e lavagem constante, não deforma, não desbota, acabamentabilidade, etc. Eletrodoméstico praticidade, facilidade de manuseio, servibilidade, durabilidade, economiabilidade, segurabilidade, etc. Conceito de Qualidade Pós II Guerra Mundial Cinema Fotografia do filme agradável, trilha sonora, emocionante, atores convincentes, história, enredo, continuísmo, edição, áudio, imagem, etc. Restaurante Higiene, sabor, atendimento, agilidade, polidez, prontidão, estética, alinhamento do uniforme, flexibilidade de pagamento, pedido a contento\b, etc. Fatores da Qualidade Redução de custos - Aumento de produtividade - Satisfação dos clientes Aspectos da Qualidade Logística Integrada (Input + manufatura + Output) - Meio ambiente - Sociedade Qualidade diminui custos Evita desperdício - Reduz tempo de produção - Gera menos estresse e mais satisfação ao colaborador Implica Ética Planejamento da Qualidade Preocupação - Processo produtivo - Controle e Inspeção só apontam erros - Recall Não gera custos Premissas da Qualidade Começa antes da Produção 2

3 A Excelência em uma organização depende fundamentalmente da capacidade de perseguir os propósitos em completa harmonia com o ecossistema. FNQ = organizações como sistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos, com os quais interagem e dos quais dependem. FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ). Programa Nacional da Qualidade (PNQ) FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ). Programa Nacional da Qualidade (PNQ) Inspeções de produtos acabados Manufatura = manufacere = fazer com as mãos - Taylor = Departamentalização = Fragmentalização - Economia de tempo - Trabalho manual / trabalho intelectual - Ford = linha de montagem Controle estatístico de Quanto mais sistemas de produção se demonstram eficazes quantitativamente - Mais difícil a inspeção de todos os produtos - Walter A. SHEWART = Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) 1930 sem investigação das causas dos defeitos - Qualidade responsabilidade de um departamento Garantia da Qualidade 1950 Indústria Norte americana mais desenvolvida no mundo - Produtos bélicos durante Guerra - Priorizaram a quantidade e não a - Japão Qualidade Total de Joseph M. JURAN - Criação de sistemas de integrada Inspeção - Conformidade do produto ao padrão - Inspeção do produto acabado, sem análise do processo Controle Estatístico - Inspeção por amostragem - Setores responsáveis pela - Ferramentas estatísticas para detecção de variações no processo produtivo Garantia da Qualidade - Foco na prevenção de defeitos - Envolvimento de todos os setores da empresa - Criação de sistemas de - Conceito de total TQM - Foco na gestão - Envolvimento integral - Superação das expectativas do cliente - Surgimento das normas ISO

4 Os 14 Pontos: DEMING - Japão - Uso de controles estatísticos de - 14 pontos de Deming 1 Estabelecer a constância de finalidade para melhorar o produto e o serviço 2 Adotar a nova filosofia 3 Acabar com a dependência da inspeção em massa 4 Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços 5 Ir melhorando sempre o sistema de produção e serviço 6 Instituir o treinamento 7 Instituir a liderança 8 Afastar o medo 9 Eliminar as barreiras entre as áreas e o meio 10 Eliminar slogans, exortações e metas para os empregados 11 Eliminar as cotas numéricas 12 Remover as barreiras ao orgulho da execução 13 Instituir um sólido programa de educação e desenvolvimento 14 Agir no sentido de concretizar a transformação Trilogia DEMING - Japão - Uso de controles estatísticos de - 14 pontos de Deming JURAN Instituto (EUA) - Gestão Empresarial 1 Planejamento - Considerar desejada - projetar meios para alcançá-la 2 Controle de Qualidade - Diagnosticar erros ou boas práticas no processo 3 Aperfeiçoamento - Propor patamares de cada vez mais altos Máximas DEMING - Japão - Uso de controles estatísticos de - 14 pontos de Deming JURAN Instituto (EUA) - Gestão Empresarial CROSBY - Qualidade é investimento Consultoria e Treinamento 1 Programa Zero Defeito - Fazer o trabalho direito logo da primeira vez 2 Quebrar crença generalizada - Erros são inevitáveis - Erros acontecem por fata de conhecimento ou atenção 3 Problemas - Todos sabem contornar os erros - Atitude deve ser modificada por cada indivíduo 4

5 Armand V. FEIGENBAUM Total quality control Sistema efetivo - Integra esforços de desenvolvimento, manutenção e aperfeiçoamento - Marketing, Engenharia, Produção e Serviço econômicos e que permitam satisfação do cliente Dez Princípios do TQM - Processo extensivo a toda empresa - Julgamento do cliente - Custo é soma e não diferença - Zelo individual e coletivo - Modo de gerenciamento - Qualidade e inovação mutuamente dependentes - Ética - Exige aperfeiçoamento contínuo - Caminho mais efetivo em custo e menos intensivo em capital = produtividade - Implementada com sistema total associado a clientes e fornecedores Custos da Qualidade - Prevenção - Avaliação - Falhas internas - Falhas externas Armand V. FEIGENBAUM Kaoru ISHIKAWA Total quality - Tradução da control teoria norte americana à cultura japonesa Círculos de Controle de Qualidade (CCQ) - Pequenos grupos de colaboradores - Conduzem, de forma voluntária, procedimentos - Democratização do controle de - Deixa fluir criatividade para resolução de problemas - Diagrama de Causas e Efeitos Armand V. FEIGENBAUM Kaoru ISHIKAWA Total quality - Tradução da control teoria norte americana à cultura japonesa Genichi TAGUCHI - Perda do produto à sociedade 5

6 Interfaces de perda e custo - Qualidade e Custos = perda que um produto causa à sociedade = quando colocado à venda Projeto Robusto - Concepção do produto - Prevê variáveis que têm mais probabilidade de causar defeitos - Trabalhá-las na produção - Evitar esses defeitos Vicente Falconi CAMPOS - Gestão da Qualidade - produto/serviço de é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades dos clientes - Preço embutido na Qualidade - Quanto mais atender às expectativas do cliente, maior será o valor e a competitividade Oito Princípios 1) Foco no cliente 2) Liderança 3) Envolvimento de pessoas 4) Abordagem de processo 5) Abordagem sistêmica 6) Melhoria contínua 7) Abordagem factual para tomada de decisão 8) Benefício mútuo nas relações com fornecedores; Philip B. CROSBY Gerência de é meio sistemático - Garante que as atividades organizadas aconteçam como planejado - Previne problemas - Criam-se atitudes e controles William Edward DEMING Melhora o desempenho de homens e máquinas - Melhora - Aumenta produtividade - Propicia orgulho do que se faz Rose Longo TQM - Valoriza o homem e a capacidade de resolver problemas na hora em que acontece - Descentraliza o controle - Equipe mais responsável e criativa Alicerces Pensamento sistêmico - Aprendizado organizacional - Cultura de inovação - Liderança e constância de propósitos - Orientação por processos e informações - Visão de futuro - Geração de valor - Valorização das pessoas - Conhecimento sobre o cliente e o mercado - Desenvolvimento de parcerias - Responsabilidade social FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ). Programa Nacional da Qualidade (PNQ)

7 Boa noite! Comprometimento é o segredo! Faça a diferença você também! Ana Cabanas 7