FACULDADE CEARENSE ADMINISTRAÇÃO ADRIANA DE SOUSA LIMA

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1 FACULDADE CEARENSE ADMINISTRAÇÃO ADRIANA DE SOUSA LIMA CROSS DOCKING: COMO A MODALIDADE ESTÁ SENDO UTILIZADA PARA OTIMIZAÇÃO DOS RESULTADOS EM UMA EMPRESA DE TRANSPORTE E LOGÍSTICA SITUADA NO MUNICÍPIO DE FORTALEZA-CE FORTALEZA 2014

2 ADRIANA DE SOUSA LIMA CROSS DOCKING: COMO A MODALIDADE ESTÁ SENDO UTILIZADA PARA OTIMIZAÇÃO DOS RESULTADOS EM UMA EMPRESA DE TRANSPORTE E LOGÍSTICA SITUADA NO MUNÍCIPIO DE FORTALEZA-CE. Monografia submetida à aprovação da coordenação do curso de administração do centro Superior do Ceará, como requisito parcial para obtenção do grau de Graduação. Orientadora: Profa. Rosangela Soares De Oliveira, Ms. FORTALEZA 2014

3 Espaço destinado à ficha de catalogação

4 ADRIANA DE SOUSA LIMA CROSS DOCKING: COMO A MODALIDADE ESTA SENDO UTILIZADA PARA OTIMIZAÇÃO DOS RESULTADOS EM UMA EMPRESA DE TRANSPORTE E LOGÍSTICA SITUADA NO MUNÍCIPIO DE FORTALEZA-CE. Monografia como pré-requisito para obtenção do título de bacharel em Administração, outorgado pela Faculdade Cearense FAC, Tendo sido aprovada pela banca examinadora composta pelos professores. Data da aprovação: / / BANCA EXAMINADORA Profa. Rosangela Soares De Oliveira, Ms Orientadora Membro Membro Membro

5 Dedico esta monografia a Deus, que é a razão maior da minha vida, meu porto seguro. Em segundo lugar dedico à minha família, meu amado esposo Jucelio que sempre esteve ao meu lado e aos meus filhos Paulo Matheus e Mylena, que são minha razão de viver.

6 AGRADECIMENTOS Ao autor e consumador da minha fé, Jesus Cristo. À minha família, aos meus colegas que direta ou indiretamente contribuíram para meu crescimento e aprendizado e principalmente ao meu esposo pela paciência nos momentos de ausência para estes estudos. Agradeço à minha orientadora Rosangela Soares de Oliveira pelas sugestões, direcionamento e dedicação com a qual conduziu durante o desenvolvimento deste trabalho.

7 RESUMO A presente pesquisa tem como objetivo analisar como a modalidade de distribuição crossdocking vem sendo aplicada em uma empresa de transporte e logística em Fortaleza, CE. Através de um estudo de caso único exploratório e descritivo de uma empresa de transporte e logística em Fortaleza, CE. Múltiplas fontes de evidência foram utilizadas, tais como questionário, entrevista, observação não participante e análise de documentos. Pode-se concluir que a empresa, objeto do estudo de caso, conduz um sistema de operação crossdocking eficiente e eficaz que vem trazendo retorno aos seus stakeholders. Observou-se que os colaboradores visualizam uma redução de custos destacando principalmente aqueles relacionados à armazenagem. Essa percepção é relevante, uma vez que a eliminação dos custos com armazenagem é uma das principais características apontadas na literatura para utilização desta modalidade de operação. Em relação às dificuldades do fluxo operacional a principal dificuldade apontada foram falhas da transportadora. Por fim, destaca-se que os colaboradores enxergam a operação em cross-docking como um diferencial competitivo com foco no cliente, percepções estas importantes para o comprometimento dos colaboradores e efetiva operacionalização do sistema. Por fim, destaca-se como contribuição desta pesquisa a descrição preciosa dos procedimentos da Empresa Alfa e a análise de barreiras, dificuldades e vantagens da operação em cross-docking. Palavras-chave: Logística, Estudo de Caso, cross docking.

8 ABSTRACT This research aims to analyze the practices related of cross-docking operations through a case study on a transportation and logistics company from Fortaleza, CE. The case study is characterized as exploratory and descriptive and the sources of evidence were questionnaires, interviews, non-participate observations and documental analysis. Can be conclude that operations performed by the company are appropriated regarding to clients demands and stakeholders expectative. It is observed that widely spread of the advantages of the crossdocking operations by the questionnaires applied to employees. The barriers visualized are related to operational errors by the carrier company. Finally, the employees report about the client focus and efficiency acquired with the cross-docking operations. The notions of barriers and advantages observed in the empirical study are aligned with the literature review. It is a major positive aspect observed by this research. Further researches can be perform an analysis the principal barriers observed in this research and take this results to intend compare with types of techniques of operational logistics Keywords: Logistics, Case Study, Cross-docking.

9 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 - Evolução do Pensamento Logístico Figura 2 - Centro de distribuição avançado Figura 3 - Processo de Transit Point Figura 4 - Operação de cross docking Figura 5 - Delineamento da pesquisa Figura 6 Fluxograma de operação em Cross-Docking Figura 7 - Fluxo descritivo do picking e expedição Figura 8 - Fluxograma de gestão de entregas e monitoramento Figura 9 - Desempenho de entregas mensal CE... 39

10 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Redução dos custos Gráfico 2 - Dificuldade no fluxo operacional Gráfico 3 - Flexibilidade de parceria com transportadoras Gráfico 4 - Diferenciação no serviço... 43

11 LISTA DE TABELAS Quadro 1 - Formas de cross docking Quadro 2 - Vantagens e desvantagens do cross docking Quadro 3 - Atividade de picking... 36

12 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Contextualização e Justificativa Problema e questão de pesquisa Objetivos Objetivo geral Objetivos específicos Roteiro temático FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Logística Conceitos e terminologias da logística Evolução da Logística Armazenagem O layout da armazenagem Manuseio Recebimento Expedição Cross-Docking METODOLOGIA Enquadramento metodológico: aspectos teóricos da pesquisa científica Delineamento da pesquisa Caracterização do estudo de caso RESULTADOS E DISCUSSÕES Perspectivas do mercado de operações logísticas no Ceará Descrição dos produtos orfertados Gestão de Estoque Transporte Logística Reversa Estrutura tecnológica da Empresa Alfa Descrição da operação cross-docking Barreiras, dificuldades e vantagens operacionais a partir da visão dos colaboradores 40 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 44

13 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÊNDICES Apêndice 1 Questionário aplicado Apêndice 2 Entrevista conduzida com o gestor responsável pelo setor de Transportes Apêndice 3 Fotografias atividades do armazém...53

14 1 INTRODUÇÃO 1.1 Contextualização e Justificativa Atualmente as organizações buscam estratégias que permitam destaque diante da competitividade e das mudanças constantes do mercado globalizado. Tais mudanças ocorrem pelas incertezas econômicas e pela redução do ciclo de vida dos produtos, tornando o ambiente empresarial muito complexo. Diante desde cenário a logística surge como a última fronteira das empresas para o desenvolvimento empresarial. O mercado vem forçando às empresas a redirecionarem seu foco, para o consumidor final, buscando diferenciação e vantagem competitiva para superar os concorrentes e surpreender os clientes. A aplicação das operações logísticas mostra-se como uma ferramenta estratégica adequada para controlar os custos e melhorar os níveis de serviços, permitindo gerenciar estrategicamente o fluxo dos produtos de uma origem a um destino. A atividade logística com o foco no cliente necessita que a gestão estratégica e os sistemas operacionais permitam o atendimento de demandas sazonais com custo reduzido. Assim, para sobreviver ao ambiente de concorrência atual, o mercado exige práticas de distribuição dinâmica, ágil, flexível e com custo reduzido. Perante esse cenário mercadológico o sistema de distribuição cross-docking revela-se como uma ferramenta estratégica para otimizar os resultados, dentro das modalidades de logística. A modalidade cross docking surgiu nas últimas décadas sendo uma das principais praticas logísticas no serviço Gestão da cadeia de suprimentos (GCS). Pode-se oservar o cross-docking como uma modalidade no qual a mercadoria é recebida em um centro de distribuição para ser consolidada, roteirizada e expedida até o consumidor final, sem a necessidade de armazenagem objetivando manter as estruturas organizacionais enxutas e permitindo a capacidade de a empresa reagir diante das mudanças repentinas do mercado globalizado. Nesse contexto, a empresa objeto de estudo deste trabalho, buscou utilizar em sua cadeia de suprimentos a modalidade de distribuição cross-docking para o atendimento de sua operação em Fortaleza, CE, tendo em vista o potencial de movimentação de altos níveis de estoque sem necessidade de armazenagem e manuseio oferecido por esta modalidade de operação o que permite acelerar o fluxo dos produtos até o consumidor final.

15 1.2 Problema e questão de pesquisa A escolha do tema deste estudo se deu pela pretensão da pesquisadora em entender o ambiente atual da logística dentro de uma empresa, em um período que a logística ganha importância estratégica, devido à alta competitividade do mercado e demanda por soluções rápidas. Diante dessa realidade houve o desejo de analisar o cross docking, bem como identificar as vantagens e desvantagens deste tipo de operação. O problema de pesquisa deste trabalho está relacionado à dificuldade que as pessoas envolvidas têm de compreenderem e saberem operar cross-docking. Vieira (2009) cita este fator como uma das principais dificuldades e barreiras para ampla utilização deste tipo de operação. Diante deste fato, formulou-se a seguinte questão de pesquisa: Como a modalidade de distribuição cross-docking utilizada na operação de uma empresa de logística e transportes de Fortaleza- CE esta sendo desempenhada? Devido à natureza da questão de pesquisa é válido observar, portanto, que a presente pesquisa tem caráter descritivo e se utilizará do estudo de caso como estratégia de pesquisa (COLLIS; HUSSEY, 2005; YIN, 2010; RICHARDSON, 2011). Toda descrição da metodologia utilizada será apresentado no Capítulo Objetivos Objetivo geral Analisar como a modalidade de distribuição cross-docking vem sendo aplicada em uma empresa de transporte e logística em Fortaleza, CE Objetivos específicos a) descrever como a empresa em estudo realiza sua operação em cross-docking; b) identificar os resultados alcançados com a utilização da modalidade crossdocking; c) identificar os gargalos que prejudicam o fluxo da modalidade cross-docking na empresa pesquisada. 1.4 Roteiro temático A presente pesquisa está estruturada em cinco partes a contar do presente capítulo de introdução. O segundo capítulo apresenta a fundamentação teórica e subdivide-se em duas

16 seções. A primeira delas está voltada para revisão dos conceitos e evolução da logística, abrangendo também o conceito de armazenagem, classificação da estrutura de distribuição, abordando de forma bem sucinta os sistemas de armazenagem diretos e indiretos. A segunda seção da fundamentação teórica concentra-se na contextualização da modalidade de distribuição cross docking, abordando sua classificação, suas formas de aplicação, suas vantagens e desvantagens a partir da literatura disponível. O terceiro capítulo apresenta a abordagem metodológica utilizada para o desenvolvimento da pesquisa. O quarto capítulo apresenta a análise e interpretação dos resultados, em que são expostos e comentados os dados coletados. Por fim, nas considerações finais, são apresentados as conclusões derivadas da pesquisa realizada bem como sugestões de melhorias, tendo por base o referencial teórico. São expostas também as limitações desse estudo e sugestões para continuidade desta pesquisa.

17 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 Logística Neste capitulo apresenta-se o conceito e evolução da logística. Apresenta ainda, conceito de armazenagem, classificação da estrutura de distribuição, e importância da armazenagem, abordando de forma bem sucinta os sistemas de armazenagem diretos e indiretos Conceitos e terminologias da logística Define-se logística como o conjunto de todas as atividades de movimentação e armazenagem. Esta tem por objetivo facilitar o fluxo dos produtos, bem como o fluxos das informações, buscando atingir um nível de serviço exigido pelos clientes, a um custo justo para ambas as partes (NOGUEIRA, 2012). Management é: Segundo Novaes (2007) o conceito de logística para o Council of Supply Chain Logística é o processo de planejar, implementar e controlar de maneira eficiente o fluxo e armazenagem de produtos, bem como os serviços e informações associados, cobrindo desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender os requisitos do consumidor ( Novaes, 2007, p. 35) Já para Pozo (2007), a entende-se por logística como: [...] todas as atividades de movimentação e armazenagem, que facilita o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria prima até o ponto de consumo final, assim como os fluxos de informações que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável (Pozo, 2007, p.13). Por fim, de acordo com Gomes (2004), a logística é o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenagem de materiais, peças e produtos acabados (e seus fluxos de informações correlatos) pela organização e pelos seus canais de marketing, de modo a poder maximizar a lucratividade presentes e futuras por meio do atendimento dos pedidos a baixo custo. A logística é definida de formas diferentes, porém com o mesmo sentido, diante dos conceitos de aqui apresentados a logística é interpretada como a estratégia de planejar e coordenar todas as atividades necessárias para alcançar níveis desejáveis dos serviços e qualidade ao custo mais baixo possível. Por isso a logística deve ser vista como o elo de ligação entre o mercado e a atividade operacional da empresa.

18 2.1.2 Evolução da Logística A Logística, em sua concepção inicial, consistia no simples ato de entregar o produto certo, no lugar solicitado, dentro de um determinado intervalo de tempo. Com o passar dos anos, este conceito evoluiu, adquirindo novas vertentes, adaptando-se às necessidades específicas de cada época, no decorrer do século XX (BOWERSOX, 2006). Na antiguidade, as atividades econômicas eram desenvolvidas para garantir a sobrevivência. Os alimentos e produtos de consumo eram produzidos em lugares específicos. Os alimentos e outros comodites eram espalhados para as regiões mais distantes, tornando-as acessíveis e abundantes. Os povos antigos consumiam os produtos apenas em determinadas ocasiões havendo a armazenagem de outros sua utilização posterior (BALLOU, 2004). Segundo Figueiredo e Arkader (2012) o processo evolutivo da Logística pode ser compreendido, através de uma analise cronológica. Conforme um estudo feito por John Kent e Daniel Flint a evolução do pensamento logístico se dá em cinco eras ou etapas principais, conforme a Figura 1. Figura 1 - Evolução do Pensamento Logístico. Fonte: Figueiredo e Arkader (2012, p. 51). Segundo Pires (2012) desde a antiguidade até o século XV, prevalecia à produção artesanal. O artesão ou produtor era responsável por toda a execução do ciclo do produto. Surgiram os primeiros trabalhos com a utilização de ferramentas, bem como as primeiras formas de divisão de trabalho, tornando-se necessário buscar formas eficientes de produção.

19 A primeira era, denominada de Campo de Mercado, foi caracteriza-se pela prevalência da economia agrária. Até então as atividades logísticas desenvolvidas limitavam-se ao transporte e à distribuição física da produção agrícola. A influência da logística era escassa, não havia integração, os estoques permaneciam sob a responsabilidade das funções de produção e as empresas traduziam apenas a quantidade de volumes de produção. Nessa era surgiu a primeira definição de logística (MOURA, 2004). A segunda era, denominada de Especialização, engloba a década 1940 ao inicio da década de 60 e sua interpretação sofre forte influencia militar. Nessa época os países realizavam seus preparativos para a II Guerra Mundial, momento em que o termo Logística Empresarial se desenvolveu, tendo como maior preocupação o fornecimento de armamentos e munições às missões militares. A Logística começou a englobar, também, um maior número de atividades, relacionadas com transporte, suprimentos, construção, e assistência a feridos. Por fim, a logística ficou dividida em distribuição física e suprimentos (MOURA 2006). A terceira era, denominada de Funções Integradas, vai do inicio da década de 60 até os primeiros anos da década de 70. Como seu próprio nome traduz, nessa época desenvolveu-se uma visão integrada da Logística. Nesse período inicia-se a consolidação da integração entre as atividades de transporte de suprimento e distribuição, armazenagem, controle de estoque e manuseio de materiais (FIGUEIREDO; ARKADER, 2012). Nesse contexto o conceito de Logística Integrada se desenvolveu pelo emprego das tecnologias de informação e sistemas de comunicações, que contribuíram para uma grande revolução na logística empresarial, promovendo rapidez e agilidade dos fluxos de informações. Essa mudança no nível de integração foi favorecida pela adoção do intercambio eletrônico de dados EDI, que conduziu à flexibilização do processo de programação. As informações, que antes só apresentavam alguma funcionalidade no tratamento histórico, passaram a ser essenciais para atualização de dados em tempo real (BOWERSOX 2009). Ainda segundo Bowesox (2009) a evolução da logística empresarial tem início a partir de 1980, com as demandas decorrentes da globalização, alteração estrutural da economia mundial e desenvolvimento tecnológico, tendo como consequência a segmentação da logística empresarial em três grandes áreas: administração de materiais; Movimentação de Materiais e Distribuição Física. Entende-se por Administração de Materiais [...] o conjunto de operações associadas ao fluxo de materiais e informações, desde a fonte de matéria-prima até a entrada na fábrica (Bowesox, 2009). Ou seja, a fundação da administração de materiais é

20 disponibilizar os insumos para produção desde a compra do suprimento, o seu transporte e armazenagem, pré-estabelecido dentro de um planejamento de demandas. A Movimentação de Materiais é o transporte eficiente de produtos acabados do final de linha de produção até o consumidor (Bowesox, 2009). Por fim, a Distribuição física [...] é o conjunto de operações associadas à transferência dos bens objeto de uma transação desde o local de sua produção até o local designado no destino e no fluxo de informação associado (Bowesox, 2009). A quarta era, denominada como Foco no Cliente, caracteriza-se pela aplicação de métodos quantitativos, focando a produtividade e os custos de estoque. Esta foi uma época marcada pelo interesse na aprendizagem e ensino no panorama da logística (PIRES, 2012). A quinta era, denominada era do Supply Chain, caracterizada pela ênfase na estratégia. A logística passou a ser um elemento de diferenciação, sendo classificada como a última fronteira empresarial, que possibilita explorar as vantagens competitivas. Por conta da globalização e o avanço tecnológico, apresentam-se as preocupações com as interfaces, dentro das organizações, entre diferentes tipos de planejamento (FIGUEIREDO, 2012). Nogueira (2012) afirma que o conceito de Supply Chain Management (SCM) tem uma abrangência da gestão de todos os recursos de produção, bem como do transporte e integração de todas as empresas envolvidas no processo. O grudo de pesquisa Global Supply Chain Fórum (GSCF) definiu a pratica SCM como sendo a integração dos processos de negócios desde o usuário final até os fornecedores originais (primários) que providenciam produtos, serviços e informações que adicionam valor para os clientes e stakeholdes. A evolução da logística demonstra que atualmente é possível conceituar a logística como a coordenação de todas as atividades relacionadas à aquisição, movimentação e estocagem de materiais. Esta abordagem considera o fluxo inteiro de materiais e informações desde os fornecedores até o estabelecimento de manufatura, com seus depósitos e linhas de produção, e também depois da manufatura, no fluxo de produtos, através dos armazéns e centros de distribuição até os clientes, cujo planejamento e controle integrado é de fundamental importância para sua operação (BALLOU, 2009). Segundo Nogueira (2012) a partir dos anos 90 em aos dias atuais surge à fase, denominada de Era da Informação. O desenvolvimento de novas tecnologias e sistemas de informações surgiu como uma ferramenta para a automatização dos processos nas áreas funcionais. Os principais sistemas de informações gerenciais abrangem os processos globais das organizações, mantendo conectadas as unidades da empresa aos clientes e fornecedores.

21 Destacando os sistemas operacionais, como TMS (sistema para empresa de transporte), ERP (para toda a empresa) e o WMS (sistema para centros de distribuição). Assim, a função da logística consiste em fazer chegar à quantidade certa das mercadorias certas ao ponto certo, no tempo certo. A logística constitui-se de um sistema global, formado pela integração dos diversos segmentos ou setores que a compõem. Compreende a embalagem, armazenagem, manuseio, movimentação, transporte de um modo geral, estocagem em trânsito, recepção, o acondicionamento e a manipulação final, isto é, até a entrega do produto ao cliente. É responsável pelo planejamento, pela operação e pelo controle de todo o fluxo de mercadorias e informação, desde a fonte fornecedora até o consumidor. (BOWESOX, 2009). 2.2 Armazenagem Conforme Santos (2012) diante da necessidade de respostas rápidas no sistema logístico a armazenagem ganhou importância de destaque dentro das empresas, representando não apenas a guarda de materiais, mais sim uma função administrativa realizada através de gestão estratégica dentro das organizações que visa à redução de custo, tempo e espaço físico. Para Ching (2010) a armazenagem continua tem um papel importante no sistema logístico da empresa podendo, melhorar a eficácia das movimentações, controlar o estoque e diminuir as falhas do processo de distribuição. Quando a armazenagem é aplicada corretamente a empresa pode solucionar diversos problemas que influem diretamente o processo produtivo e de distribuição, otimizando os espaços e diminuindo os custos operacionais. A armazenagem esta diretamente relacionada com a localização das instalações, ou seja, de acordo com a localização das fontes de matéria prima, mercado e vias de acesso (rodovias, ferrovias, portos, dutos, dentre outros). Mediante a estes requisitos pode haver uma necessidade maior de centros de distribuição e/ou armazéns, podendo gerar a redução ou aumento dos custos e manuseio. Os tipos produto ou o segmento da empresa também são fatores determinantes para avaliação da necessidade de um armazém, bem como sua localização (GOMES 2004). Lacerda (2012) afirma que a questão básica do gerenciamento logístico concentrase na estruturação dos sistemas de distribuição, tornando-o capazes de atender aos mercados geograficamente distantes das fontes de produção e oferecendo níveis de serviço cada vez mais altos em termos de disponibilidade de estoque e tempo de atendimento. As instalações

22 de armazenagem são fatores determinantes para atender com eficiência as metas estabelecidas. A funcionalidade das instalações dependerá da estrutura de distribuição adotada pela empresa, podendo ser classificada em dois grandes grupos: estruturas escalonadas e estruturas diretas. As Estruturas Escalonadas são compostas por uma rede de distribuição que possui tipicamente um ou mais armazéns centrais e um conjunto de armazéns, ou centros de distribuição avançadas próximos das áreas de mercado (Lacerda, 2012). As Estruturas Diretas são sistemas de distribuição em que os produtos são expedidos de um ou mais armazéns centrais diretamente para os clientes (Lacerda, 2012, p. 123). Conforme Lacerda (2012, p.154) os centros de distribuição avançados são típicos sistemas de distribuição escalonados, em que o estoque é posicionado em vários elos de uma cadeia de suprimentos. Seu objetivo é permitir o rápido atendimento as necessidades dos clientes de determinada área geográfica distante dos centros produtores, conforme a Figura 2. Figura 2 - Centro de distribuição avançado Fonte: Lacerda (2012, p.155) Os centros de distribuição avançados possibilitam a obtenção de economias de transporte visto que operam como centro consolidador de carga, tendo como principais características: chegada de grandes volumes de carga consolidada (longo curso); economias de escala; rápido atendimento; consolidação do mix de produtos vindos de diversos fornecedores (LACERDA 2012). Os sistemas de distribuição diretos podem também utilizar instalações intermediarias, não para manter estoque, mas para permitir o fluxo rápido dos produtos aliados a baixo custo de transporte. Estas são as instalações do tipo transit point, cross-docking e merge in transit. Sua aplicação é relativamente recente, e contrasta com a visão tradicional das instalações de armazenagem. (Lacerda, 2012, p.154)

23 Conforme Pires (2012) a prática do Transit Point, pode ser considerada uma forma de aumentar a efetividade do sistema de distribuição, não havendo a necessidade de incorrer mais custos logísticos. As instalações são similares aos centros de distribuição avançados, mas não mantém estoques. Um esquema ilustrativo desse tipo de operação pode ser observado na Figura 3. Figura 3 - Processo de Transit Point Fonte: Nogueira 2012, p. 144 O Transit Point tem como objetivo atender à determinada região, distante da fonte de abastecimento. Em um veículo maior, como uma carreta, as cargas são consolidadas e enviadas. Em um local pré-determinado, as cargas são repassadas para outros veículos menores, facilitando o acesso até entrega ao cliente (NOGUEIRA, 2012). A utilização da modalidade cross docking é definida como um método que movimenta os produtos de um fornecedor para outro através de um centro de distribuição, ou não, sem armazenar o produto por um longo tempo, permitindo acelerar o fluxo dos produtos para o consumidor. A Figura 4 apresenta um esquema representativo deste tipo de operação. Figura 4 - Operação de cross docking Fonte: Nogueira (2012)

24 Na operação cross-docking carretas completas chegam de múltiplos fornecedores e então se inicia o processo de separação dos pedidos, com a movimentação das cargas da área de recebimento para área de expedição (PIRES, 2012). Existem sistemas de cross-docking automatizados que usam códigos de barras para identificar a origem e o destino de cada palet os quais são direcionados automaticamente para as respectivas docas por meio de correias transportadoras que os transportam até os veículos que farão e entrega final (PIRES, 2012). Conforme Lacerda (2012), embora a operação cross-docking seja operacionalmente simples é necessário para que haja um alto nível de coordenação entre os participantes (fornecedores, transportadores). É necessário a utilização intensiva de sistemas de informação, transmissão eletrônica de dados para identificação de produtos (com código de barra, poe exemplo), além a existência fundamental de softwares de gerenciamento de armazéns Warehouse Management Sistem (WMS, Sistema de Gerenciamento de Depósito) para coordenar o intenso e rápido fluxo de produtos entre as docas). O merge in transit é uma extensão do cross docking combinado com o sistema Just in time (JIT). Ele tem sido aplicado á distribuição de produtos de alto valor agregado, formados por multicomponentes que tem suas partes produzidas em diferentes plantas especializadas (LACERDA, 2012). A operação merge in transit busca coordenar o fluxo dos componentes, gerenciando os respectivos períodos de produção e transporte, para que estes sejam consolidados em instalações próximas aos mercados consumidores, no momento de sua necessidade, sem a necessidade de estoques intermediários O layout da armazenagem Layout da armazenagem é a forma como as áreas de um armazém estão organizadas visando a melhor utilização dos espaços disponíveis. O layout ideal procura formas para minimizar a distancia com as movimentações entre os materiais, com maior flexibilidade e com os custos de armazenagem reduzidos. (BOWERSOX, 2009) O layout de depósito depende do sistema de manuseio de materiais escolhido e exige um plano de uso da área útil, a fim de facilitar a movimentação de produtos. É difícil fazer generalizações a respeito de layouts de deposito, porque estes devem ser idealizados para atender a requisitos específicos (Bowersox 2009, p.339) Conforme Nogueira (2012) a armazenagem depende primeiramente de um bom layout, que garanta acessibilidade dos equipamentos de movimentação e que permita fluxo de

25 materiais impactando positivamente sobre a eficiência da mão-de-obra e segurança do trabalho Manuseio É uma atividade que envolve o recebimento, movimentação, estocagem e classificação dos materiais. O manuseio de materiais concentra-se no armazém e é uma atividade que gera um alto custo logístico (BOWERSOX, 2006). Segundo Bowersox (2006), a mão-de-obra necessária para à separação e o manuseio de produtos dentro do deposito representa um alto custo de pessoal dos sistemas logísticos. Como alternativa para redução destes custos, alguns equipamentos de manuseio estão sendo utilizados para aumentar a produtividade dos operários pela redução de seu esforço de trabalho Recebimento Quando as cargas chegam ao armazém em grandes volumes, a primeira atividade de movimentação é a descarga dos veículos, podendo ser realizada manualmente, de forma mecanizada ou parcialmente mecanizada cuja função básica é verificar a conformidade da mercadoria com os pedidos de compra e suas especificações (BOWERSOX, 2006). O recebimento planeja e operacionaliza a alocação dos materiais matérias destinados para as áreas produtivas, realizando a inspeção da qualidade, relatando as divergências que inviabiliza o recebimento dos produtos e pedidos (BULLER, 2012) Expedição A expedição é atividade que engloba as informações dos pedidos para o carregamento dos veículos. É uma etapa de grande relevância para a operação, uma vez que atividade realiza a separação de itens armazenados em determinado local, movimentando-os para outro lugar com o objetivo de atender a demanda especifica que pode ser o envio de produtos a um cliente ou terceiro com o objetivo de agregar valor ao produto (BERTAGLIA,2006 apud MARQUES, 2009; BOWERSOX, 2009) Um termo comumente utilizado na expedição é o picking: separação e preparação de pedidos. Este processo é de fundamental para redução dos riscos com as perdas, danos e extravios que ocorrem com a carga durante a viagem (Braga, 2010).

26 Na próxima seção, são expostos os conceitos sobre cross-docking, ressaltando sua relevância na logística e apresentando as teorias que fundamentam este trabalho. 2.3 Cross-Docking O atual ambiente dos negócios exige operações logísticas mais rápidas e de menor custo, capazes de suportar estratégias de marketing, gerenciar redes de fornecedores e clientes de forma a gerar resultados satisfatórios. O cross docking é um conceito de logística que viabiliza o atendimento das operações em tempo hábil, através aceleração do fluxo das mercadorias (PIRES, 2012). Na ultima década o cross docking se converteu em uma grande pratica da gestão da cadeia de suprimentos pelo fato de contribuir para a obtenção de alguns dos seus propósitos importantes, como redução dos estoques em armazéns, aumento do fluxo de materiais, melhora na utilização dos recursos financeiros e do lead times ( PIRES, 2012). Pires (2012, p.241) define cross docking de forma simples como [...] uma pratica que visa evitar armazenagens desnecessárias em centros de distribuição ou em locais que trabalhem como tal. Segundo Vieira (2009.p.248) o cross docking é [...] um processo onde produtos são recebidos em uma dependência, (...) com outros produtos de mesmo destino, que são enviados na primeira oportunidade, sem uma armazenagem longa. Isso requer alto conhecimento dos produtos de entrada, seus destinos, e um sistema para roteá-los apropriadamente aos veículos de saída (Vieira, 2009.p.248) O cross-docking procurar minimizar ou eliminar o processo de armazenagem, para que o sistema funcione em perfeita integração entre as programações de recebimento, distribuição e atendimento ao cliente. Para realização de tal integração, as operações em cross-dockin normalmente, com o uso intensivo de TIC e do WMS (PIRES, 2012). Carvalho (2004) classifica a operação cross-docking três tipos, conforme o Quadro 1. Quadro 1 - Formas de cross docking Tipo de pallet Por pallet completo Por pallet misto Característica O pallet vem fechado com os produtos certos de uma loja necessitando apenas de triagem e não precisam ocupar muito tempo o estoque. O pallet é desmontado pelos separadores do armazém e são rearranjados com todos os produtos de uma determinada loja. Por pallet sortida O pallet vem sortido com vários tipos de produto conforme a necessidade de cada loja. Fonte: Adaptado carvalho (2004)

27 Das três formas de cross-docking a mais eficiente é sem dúvida à pallet completo, uma vez que permite a redução do estoque em ambos os parceiros (CARVALHO, 2004). O cross-docking pode trazer uma redução efetiva nos custos de distribuição e manter o nível de serviço ao cliente. A modalidade cross docking também é conhecida pelo termo de flow through (através de fluxo, tradução nossa) (Pizzolato, 2003). Este conceito relaciona-se a capacidade da administração do centro de distribuição concentrar-se na distribuição de materiais e de informações não de forma pontual, mas através de fluxo. Vieira (2009) aponta as principais vantagens e desvantagens da modalidade crossdocking, enfatizando que os principais benefícios vêm da economia de trabalho como a movimentação da carga e armazenagem e da redução de perdas em estoque. A principal desvantagem está relacionada a dificuldade que as pessoas envolvidas tem de compreenderem e saberem operar cross-docking. O cross docking tem origem no modal marítimo e ferroviário iniciou-se com a movimentação de navios que atracados em portos passavam a descarregar diretamente em navios menores, sendo em barcos ou vagões, dessa foram o setor ferroviário adotou essa prática, que por sua agilidade ganhou espaço para os setores industriais (PIRES, 2012). Conforme Nogueira (2012) o cross-docking é altamente eficiente no sentido de permitir que os estoques viagem através de um canal de distribuição com velocidade no fluxo dos produtos sendo separado em três níveis nível: (1) o cross-docking paletizado, em que os produtos chegam de vários fornecedores e são enviados para outro veiculo diretamente para o cliente final; (2) cross-docking com separação, em que os produtos são recebidos e separados em caixas por região e (3) cross-docking com separação e embalagem. Conforme o tempo de permanência nas dependências onde ocorre o cross-docking deve ser levado o mínimo possível, especialistas limitam o tempo máximo um dia para que se considere um cross-docking com a carga parada, visando que o transportador ou operador logístico não efetivem cobrança de taxas de armazenagem (VIEIRA, 2009) Assim, vantagens e desvantagens podem ser observadas para utilização deste tipo de operação, conforme o Quadro 2 Quadro 2 - Vantagens e desvantagens do cross docking Vantagens Desvantagens - Aumenta a velocidade do fluxo de produtos e circulação de estoque; - Reduz custo de manuseio - Permite consolidação eficiente de produtos; - Dificuldade de determinação de produtos candidatos; - Requer sincronização dos fornecedores e demanda; - Relação imperfeitas com fornecedores;

28 Quadro 2 - Vantagens e desvantagens do cross docking Vantagens Desvantagens - Promove melhor utilização dos recursos; - Reduz necessidade de espaço; - Reduz danos aos produtos por causa do manuseio; - Reduz furtos e compressão dos produtos; - Reduz obsolescência (problemas com prazos de validade) dos produtos; - Acelera pagamento ao fornecedor, logo melhora parcerias. Fonte: Adaptado de Vieira (2009, p.250). - Pequena ou nenhuma credibilidade nos fornecedores; - Relutância dos fornecedores; - Gerencia nem sempre possuem visão holística e orientada para cadeia de suprimentos; - Dependências inadequadas ou retornos sobre inventários insuficientes para justificar a compra, - Sistemas de informação adequados; - Medo de stock out pela ausência de estoque de segurança. A prática do cross docking possibilita que as organizações consigam atingir seus objetivos diante das demandas sazonais, no qual os produtos detém ciclos de vida custo, com prazos agressivos, necessitando de agilidade na distribuição e na entrega ao cliente final, dessa forma a modalidade se adequa ao ambiente atual trazendo vantagens competitivas para as organizações.(lacerda, 2012). Segundo Lacerda (2012) as instalações do tipo cross docking, adequam-se muito bem as cadeias varejistas. As instalações do tipo cross docking operam sob o mesmo formato do transit points, mas caracterizam-se por envolver múltiplos fornecedores que atendem a clientes comuns. Cadeias de varejo são candidatas naturais à utilização desse sistema e, de fato, existem inúmeros exemplos da utilização intensiva do cross doscking nesse setor.(lacerda, 2012, p.157) As instalações do tipo cross docking são instalações que são altamente viáveis para o período de globalização e mudanças repentinas, tendo em vista que esses arranjos possibilitam a melhor administração dos fluxos permitindo que as ações sejam avaliadas desde o suprimento de materiais até a chagada do produto ao consumidor final. Permitindo que sejam criadas vantagens competitiva e a criação de valor adicional. Por conta do ambiente empresarial altamente competitivo, o cross docking é uma alternativa eficiente para administrar o estoque, cabendo à logística definir o posicionamento das instalações e arranjos estratégicos, que visem realizar o fluxo eficiente dos materiais ao longo de toda cadeia de suprimento, objetivando o sucesso da organização, ao satisfazer entregas, expectativas de disponibilidade, bem como as necessidades de cliente.

29 3 METODOLOGIA O presente capítulo apresenta o detalhamento do método de pesquisa utilizado, bem como suas etapas. Desta forma, espera-se esclarecer os pressupostos científicos que nortearam o presente trabalho, ofertando subsídio para construção do conhecimento aqui desenvolvido. 3.1 Enquadramento metodológico: aspectos teóricos da pesquisa científica Os aspectos teóricos que envolvem a pesquisa científica diz respeito aos meios pelo qual o pesquisador construiu sua pesquisa a fim de gerar conhecimento científico, diferenciando-o de outros tipos de saberes, como o saber popular (SAPIERE; COLLADO; LUCIO, 2006; CRESWELL, 2007). Neste sentido, adotando-se a classificação apresentada por Collis e Hussey (2005) Richardson (2011), a presente pesquisa classifica-se como qualitativa cujos objetivos são descritivos e exploratórios, tendo-se aplicado como estratégia de pesquisa o estudo de caso. A pesquisa qualitativa busca coletar as informações, não inserindo nenhum instrumento estatístico, não pretende numerar ou medir, buscando dessa forma uma análise rica de interpretações do fenômeno em apreço (RICHARDSON, 2010). O caráter exploratório visa proporcionar maior familiaridade com o problema, tendo em vista torna-lo explicito. Estudos de caráter exploratório são realizados normalmente quando o objetivo é examinar um tema ou problema de pesquisa pouco estudado ou até mesmo ampliar os estudos já existentes. (SAPIERE; COLLADO; LUCIO, 2006; GIL, 2007; VERGARA, 2009). Já o caráter descritivo visa descrever as características de determinado fenômeno. Consiste em descrever situações, acontecimentos e efeitos, isto é, como se manifesta determinado fenômeno (SAPIERE; COLLADO; LUCIO, 2006; GIL, 2007; VERGARA, 2009). Em relação à estratégia aplicada utilizou-se o estudo de caso. Yin (2010) define o estudo de caso como uma investigação empírica que permite analisar um fenômeno contemporâneo em seu contexto de vida real. Além disso, o estudo de caso proporciona um grande alcance do objeto estudado, pois envolve um estudo profundo e exaustivo, de forma que permita o amplo e detalhado conhecimento sobre o objeto estudado (GIL, 2007). Em relação às fontes de evidência, foram utilizadas a pesquisa bibliográfica, entrevista aberta, questionário, observação não participante e documentos. Conforme Vergara

30 (2009) a pesquisa bibliográfica é um estudo sistematizado, que é desenvolvido com base em material divulgado em livros, jornais, revistas, redes eletrônicas. A presente pesquisa utilizou a entrevista aberta e questionário como meio de coleta de dados, pois teve como objetivo formar o conhecimento a partir do entrevistado sem, no entanto, impor a visão de realidade do entrevistador (RICHARDSON, 2010). Para análise dos dados utilizou-se a análise de conteúdo que segundo Krippendorff (2004, p. 18, tradução nossa) visa a fazer inferências replicáveis e válidas a partir de textos (ou outro material significativo) para o contexto de seu uso. A análise de conteúdo é uma forma de interpretar o conteúdo de um texto adotando normas sistemáticas de se extrair os significados temáticos ou os significados lexicais, por meio dos elementos mais simples (CHIZZOTTI, 2011). 3.2 Delineamento da pesquisa O delineamento da pesquisa nada mais é do que o detalhamento dos passos planejado e realizado para condução do estudo científico. Assim, o presente estudo de caso foi desenvolvido em 2 momentos: estudo teórico e estudo empírico. As etapas de pesquisa foram apresentadas na Figura 5. Figura 5 - Delineamento da pesquisa Fonte: da autora. Para etapa de estudo teórico, buscou-se analisar, através da pesquisa bibliográfica os fundamentos teóricos que embasassem teoricamente o estudo empírico, fornecendo amplo conhecimento sobre o assunto em apreço e proporcionando uma visão crítica para a prese pesquisadora. Em um segundo momento, desenvolveu-se o estudo empírico que consistiu da coleta dos dados através da aplicação de um questionário e levantamento dos documentos.

31 Andrade (2010) define como estudo empírico como uma pesquisa de campo que utiliza técnicas especificas, que tem o objetivo de recolher, registrar, de maneira ordenada, os dados sobre o assunto em estudo (Andrade, 2010, p. 131). O questionário foi aplicado para dezesseis funcionários da empresa objeto de estudo, sendo um coordenador regional, seis lideres um analista de logística, quatro assistentes de logística, quatro auxiliares de logística. Foi realizada também uma entrevista aberta com o gestor responsável pela operação em Fortaleza, CE. A coleta de dados do estudo empírico foi realizada em quatro etapas. Na primeira foi realizada uma entrevista aberta com o gestor responsável pela operação cross docking, onde através de uma conversa foram fornecidas informações relativas ao histórico da empresa, faturamento e demais informações relevantes para à realização da pesquisa. Algumas destas informações foram mantidas em segredo por conveniência da empresa e serviram apenas para o pesquisador conhecer em maior a Empresa Alfa. Na segunda etapa foi uma visita in loco, durante dois dias, realizando acompanhamento da rotina operacional dentro do armazém na filial Fortaleza, CE, buscando entender o processo operacional do cross-docking. Foram realizados registros fotográficos de cada etapa que compõe o fluxo da operação. Na terceira etapa foi realizada a aplicação de um questionário, composto por 10 questões assertivas, aplicados a dezesseis funcionários da empresa pesquisada, Na quarta etapa foi aplicado um questionário junto ao gestor da operação cross docking, com dez questões abertas, buscando comparar as informações coletadas nos demais níveis operacionais. 3.3 Caracterização do estudo de caso A pesquisa de campo foi realizada em uma empresa de transporte e logística, localizada no município de Fortaleza-CE. A organização optou por não divulgar seus dados assim mantendo-se no anonimato e aqui será denominada de Empresa Alfa. A Empresa Alfa é uma organização privada, de grande porte, de capital fechado, caracterizando-se por ser um operador logístico que atua no segmento de transporte e logística, cujas principais serviços oferecidos são: gestão de estoque, transporte, logística reversa. Atua no ramo de serviços sendo responsável pela distribuição de produtos eletroeletrônico, sim card., notebooks e equipamentos de informática.

32 4 RESULTADOS E DISCUSSÕES 4.1 Perspectivas do mercado de operações logísticas no Ceará As demandas de serviços no estado do Ceará obtiveram nos últimos anos um grande crescimento, fazendo com que a empresa buscasse novas alternativas de distribuição para atender de forma rápida e eficiente sua carteira de cliente no estado. Com as dificuldades de praticar os serviços de logística em tempo hábil a empresa realizou um estudo para desenvolver uma maneira pratica de trabalhar no estado, tendo em vista os problemas com as rodovias e as limitações das companhias aéreas no Brasil. Visando proporcionar um serviço de qualidade que superasse as expectativas de seus clientes, a empresa implantou o sistema cross-docking em sua cadeia de suprimentos utilizando-se tanto do modal aéreo como rodoviário. Também foram realizadas parcerias com as grandes transportadoras e os correios, objetivando redução de custos e flexibilidade da operação diante de cargas sazonais e de alto valor agregado. 4.2 Descrição dos produtos orfertados Gestão de Estoque Com grandes centros de distribuição e hubs (pontos de apoio) estrategicamente espalhados por todo o Brasil, a empresa está presente nos estados de Pernambuco, São Paulo (Barueri, Mauá e Raposo Tavares), Paraná e Rio Grande do Sul que juntos movimentam um volume de 16 milhões de itens por ano. Conforme o acervo da empresa processo de Gestão do Estoque visa todo o acompanhamento da operação, desde o recebimento, passando por vários processos de conferência que aferem o comprometimento. O indicador de controle garante 99,8% de acuracidade (conferencia onde o estoque e físico existente são iguais) de estoque na média, este dado indica um alto desempenho que está ligado à tecnologia aplicada em cada um dos processos relacionados à Gestão de Estoque. O gerenciamento de estoque é realizado por meio de sistema informatizado (Web Based) que contempla: Entrada e saída de produtos, posições diárias, semanais, quinzenais e mensais; registro eletrônico por meio de fotos dos itens de estoque e respectiva codificação fornecida pelo nosso cliente; sistemas de controle de itens com estoque mínimo;

33 monitoramento de entrega de pedidos; portal eletrônico para os pontos de venda; solicitação de pedidos; monitoramento de entregas e emissão de relatórios gerenciais e de controle Transporte A Empresa faz o gerenciamento completo das entregas. O planejamento correto permite a roteirização, compartilhamento de cargas e transporte. Com frota própria e parceiros em todo o território brasileiro, A empresa mantém o estreito relacionamento com as transportadoras que permite inovar constantemente em seus processos, reduzindo custos e tempo de entrega, fato comprovado pelo cumprimento dos agressivos prazos firmados com os clientes, que possuem um volume de 2,7 milhões de entregas por ano. Segundo acervo da empresa com 99% das entregas realizadas com sucesso, frota 100% rastreada e monitorada em tempo real, a empresa combina qualidade e eficiência com preços competitivos. O intenso uso de tecnologia garante informação a todo o momento sobre as mercadorias transportadas, ainda contam com uma forte estratégia de segurança, envolvendo a frota rastreada por satélite; escolta armada Logística Reversa A empresa realiza a coleta, triagem e destinação de produtos descartados ou inutilizados. Saber qual o destino correto para os produtos fora de uso traz rentabilidade para empresa, além de atender aos quesitos de sustentabilidade. A empresa possibilita aos seus clientes o enquadramento à Lei da Política Nacional de Resíduos Sólidos (2010) (PNRS), que exige das empresas a responsabilidade pelo retorno de equipamentos eletroeletrônicos e outros materiais, essa prática foi adotada desde 2006, antes mesmo de se tornar Lei, adquirindo expertise ao longo da evolução do volume trabalhado, de sete mil aparelhos retornados/mês. A central de Logística reversa localiza-se em São Paulo e conta com 8.000m2 e mais de 100 colaboradores envolvidos. Com indicadores desenvolvidos e implementados especificamente para o processo, a Central de reversa possuí prazos desafiadores e alta efetividade de coleta para atender cada vez melhor, garantindo a adequação à PNRS (Política Nacional de Resíduos Sólidos).

34 4.3 Estrutura tecnológica da Empresa Alfa Atualmente a empresa conta com as tecnologias dos sistemas abaixo descritas: - SAP (Sistema de Acompanhamento da Produtividade) É um software integrado de planejamento de recursos corporativos. - WMS (Warehouse Management System) É um sistema de gestão por software que melhora as operações do armazém através do eficiente gerenciamento de informações e conclusão de tarefas, com um alto nível de controle e acuracidade do inventário. Permite administrar e rastrear todos os processos de movimentação de Mercadorias, Recebimento, Armazenagem, Separação, Expedição minimizando gargalos e gerenciando a alocação de recursos humanos, equipamentos mecânicos e Endereços. - CITRIX/MEGA (Sistema empresarial de gestão de fretes) É um sistema de módulos de gestão de fretes que, que permite gerenciar as operações relacionadas ao transporte de carga, gestão do armazém, controle e desempenho da frota de veículos. - EDI (Electronic data interchange) Sistema que utiliza um formato de dados eletrônicos que permite a transferência de informações em tempo real de uma empresa para outra sem necessidade de reintroduzi-las, tais como: baixa de notas, comprovantes de entrega e atualizações de ocorrências. - WIS (wis web) sistema que permite o acompanhamento pelo cliente via internet, deste o faturamento até a efetivação da entrega ao cliente final. A empresa possui aproximadamente 1300 funcionários no Brasil, para o atendimento da operação cross docking no nordeste conta com um quadro de apenas 30 funcionários. Trata-se de um quadro de colaboradores altamente especializados em suas respectivas áreas de atuação, empenhados na melhoria contínua da operação. A gestão de Recursos Humanos possui um importante papel na contratação e retenção de talentos, com remunerações fixas e variáveis e foco nas competências corporativas. A manutenção de um clima organizacional favorável e a satisfação dos colaboradores são prioridades e objetivos estratégicos da empresa, sendo o funcionário alvo permanente de ações e iniciativas voltadas ao seu aprimoramento pessoal e profissional.

35 4.4 Descrição da operação cross-docking Conforme mencionado anteriormente visando reduzir os custos e aperfeiçoar os resultados a empresa utilizou-se da modalidade de distribuição cross docking em sua cadeia de suprimentos, pois apresentava maior viabilidade para atender a demanda do Ceará, tendo em vista que a operação seria sazonal e com produtos de alto valor agregado. Esta etapa tem como objetivo descrever o procedimento para operação dos sistemas utilizados no processo de recebimento, faturamento e expedição (Cross Docking). O processo cross-dockig compreende desde o recebimento do material e a recepção dos dados das solicitações para atendimento com operação de picking (Cross Docking), até a expedição dos materiais para a entrega que abrange, desde a inserção dos pedidos no SAP, até o retorno da informação e de entrega pela transportadora, com a comprovação do serviço concluído. As operações são realizadas através dos sistemas SAP_MóduloSD e WMS. A operação configura-se através do recebimento, faturamento, expedição e prevenção de perdas conforme o fluxograma apresentado na Figura 6. Figura 6 Fluxograma de operação em Cross-Docking Fonte: acervo da empresa.

36 O recebimento ocorre da seguinte forma: a transportadora contratada realiza a entrega no ponto de apoio Fortaleza, que dá continuidade a operação com o picking que compreende desde a recepção dos dados das solicitações para atendimento até a expedição dos materiais nas operações logísticas, mediante a ordem de venda. A ordem de venda é um documento que compreende todas as modalidades de atendimento de materiais sendo ordem de venda emitida pelo cliente ou pela área comercial através do sistema SAP, para venda, comodato, locação, troca, remessa para reparo, remessa em devolução, doação, entre outras operações fiscais. Todo processo de picking e expedição é apresentado na Figura 7. Figura 7 - Fluxo descritivo do picking e expedição Fonte: acervo da empresa.

37 Para que a operação ocorra dentro do prazo se faz necessário que as atividades ocorram de forma padronizada pelas as áreas abaixo relacionadas, conforme fluxograma de picking (separação e preparação de pedidos). O Quadro 3 apresenta as atividades e seus respectivos funcionários para o picking. Área Cliente / Usuário Área de Planejamento Setor de Atendimento Setor de Estocagem Setor de Picking Setor de Expedição Fornecedores de transporte Fonte: da autora. Quadro 3 - Atividade de picking Emissão da solicitação Gestão e Controle de Estoques Preparação dos pedidos para separação e atendimento Separação e conferência de material do estoque, consolidada ou por solicitação com disponibilização dos mesmos para o setor de picking ou expedição Separação do material por lote, solicitação, embalagem, etiquetagem Conferência dos volumes, preparação de documentos de acompanhamento da carga e embarque Retirada dos materiais na expedição para o processo de distribuição Para que a operação ocorra conforme o planejamento estratégico da empresa, se faz necessário à integração dos seis setores que compõem a cadeia de suprimentos, sendo de responsabilidade de cada setor da empresa pesquisada: O Transportador deve realizar o serviço, conforme condições e prazos contratados. O setor de Gestão da Rede de Distribuição Entregas e Coletas, monitora a realização do serviço de entregas através dos sistemas e recursos disponibilizados, garantindo a qualidade e a conclusão das entregas dentro dos prazos estabelecidos nos Centros de Distribuição. O Setor da Transportadora garante a prestação do serviço contratado dentro das condições e prazos acordados. E quando esta condição não estiver sendo atendido, apresentar plano de ação para correções e melhorias no desempenho e resultado nas entregas de materiais. O Setor de Distribuição no CD é responsável por acompanhar a realização da prestação dos serviços de entregas e coletas das diversas modalidades de transporte, através da sua equipe de monitoramento ou gestão de entregas e coletas, garantindo o desempenho dos fornecedores, dentro das condições e prazos contratados. Avaliar sistematicamente o desempenho dos prestadores de serviço. E quando esta condição não estiver sendo atendido, promover reuniões de alinhamento com os fornecedores, equipes de monitoramento ou gestão de entregas e coletas, para correções necessárias e melhorias no desempenho dos serviços.

38 As Gerências de Logística Operacional tem por função disponibilizar os recursos para que o processo de gestão da rede de distribuição entregas e coletas possa realizar o monitoramento dos serviços dentro das condições e prazos, de acordo com a demanda. As Gerências de Distribuição tem a responsabilidade de contratar e disponibilizar fornecedores nas varias modalidades de transporte para realização dos serviços de entrega, de acordo com o perfil de negócio e demanda. O transporte é realizado no modal aéreo e rodoviário, mediante os contratos com transportadoras parceiras. A carga chega paletizada, na forma de pallet completo ou pallet misto mediante nota de transferência. Estes volumes são separados na própria doca de recebimento, onde ocorre o faturamento das notas de venda varejo, pessoa física, pessoa jurídica, bonificação, comodato que são automaticamente roteirizados e encaminhados para rota de entrega mantendo um prazo estipulado em um dia para capital e região metropolitana (D1) e dois dias para interior do estado (D+2). A Gestão de entregas ocorre com o monitoramento realizado através no WMS. A partir do embarque e liberação da carga, inicia-se o processo de monitoramento das entregas compostas de atividades que contribuem para a efetividade da entrega e interações entre clientes, transportadoras, conforme a Figura 8. Figura 8 - Fluxograma de gestão de entregas e monitoramento Fonte: acervo da empresa.

39 A atividade de monitoramento pode ser realizada por equipe interna do centro de distribuição, Central de Monitoramento ou por empresa contratada. Nas regionais existem equipes denominadas Ilha de Atendimento, que realizam este processo em menor escala através das ferramentas de monitoramento do WMS com a utilização do relatórios gerenciais. Tratativas para efetivação da entrega (Central de monitoramento no CD ou Empresa contratada) Presta atendimento telefônico às transportadoras durante o andamento das entregas, realizando as tratativas necessárias para efetivação das entregas. Tratativas de insucesso para as ocorrências (Central de monitoramento no CD ou empresa contratada) Cliente ausente, endereço não localizado ou errado e estabelecimento fechado. Atende ao chamado da transportadora no ato da entrega, para contribuir com a efetivação da entrega realiza consultas nos sistemas de informação e gestão e dá o retorno ao entregador, no máximo em 10 minutos, quando não tiver a informação de imediato. Fornece uma senha (TC - CRT), para garantia da visita realizada ao cliente final. Atualizações de entregas ocorrem com envio de relatórios de EDI ou atualização automática através da conversação das páginas do agente transportador (atualização realizada diariamente pelas Transportadoras). A medição do desempenho de entrega é calculada através da dos dias, úteis a partir da data de Fechamento de Caminhão (WMS) até a data de entrega ou 1º tentativa sendo estipulado para capital e região Metropolitana de Fortaleza um dia (D+1), Interior dois dias (D+2) e exceções de três a quatro dias uteis, as exceções são classificadas entregas com imposto e entregas com agendamento. O desempenho de entregas é realizado diariamente, semanalmente, quinzenalmente e mensalmente onde são medidas e controladas todas as operações, permitindo a análise das entregas e ocorrências, bem como a rastreabilidade, índice de insucessos e sinistros. A medição da rastreabilidade se dará da seguinte forma: toda tentativa de entrega ou entrega efetiva deverá ser informada até 10h00min horas da manhã do dia seguinte ao da movimentação. Informações repassadas após esse horário serão consideradas entregas não rastreadas (fora do prazo). O índice é calculado a partir da divisão do total de entregas rastreadas pelo total de notas embarcadas.

40 Figura 9 - Desempenho de entregas mensal CE Canal Abaixo Mínimo Target Máximo EFETIVIDADE < 96,00% 96,00% 97,00% 98,00% VAREJO < 94,00% 94,00% 95,00% 96,00% EMPRESA < 93,00% 93,00% 94,00% 95,00% CLIENTES < 93,00% 93,00% 94,00% 95,00% Fonte: acervo da empresa. A gestão do retorno de insucesso e realizada da seguinte forma: Os pedidos recusados pelo cliente ou insucessos efetivos devem retornar ao CD, dentro do prazo onde foi estipulado para a Capital e Região Metropolitana (no prazo máximo de sete dias úteis a partir da data de Fechamento de Caminhão (WMS); Interior (no prazo máximo em 10 dias úteis a partir da data de Fechamento de Caminhão WMS)). O SLA de retorno de recusas, mínimo, é de 98% no prazo, calculado a partir da divisão do total de notas de Insucesso pelo total de notas retornadas no prazo. A Central de Monitoramento deverá diariamente monitorar o retorno das recusas ao CD, enviando por as transportadoras os relatórios diários das pendências de retorno, solicitando posicionamento. Este monitoramento é feito pelo relatório de entregas pendentes com histórico em andamento, e com prazo de entregas já vencidas. Se os insucessos não retornarem dentro dos prazos acima estabelecidos, comunica-se às Transportadoras por e- mail, o processo de sinistro. Mediante a confirmação se a entrega foi efetivada, a Transportadora retorna com os comprovantes de entrega assinados, dentro dos prazos acordados junto com relatório. Os prazos para recebimento de comprovantes são de dez dias úteis para capital a partir da data de entrega e quinze dias úteis para o interior.

41 A atualização de Canhotos ocorre através do recebimento dos comprovantes devidamente protocolados pelo transportador, onde a central de monitoramento digitaliza e disponibiliza através do site da empresa assim o processo cross docking é finalizado. 4.5 Barreiras, dificuldades e vantagens operacionais a partir da visão dos colaboradores Os dados apresentados a seguir, são resultados da pesquisa primária, aplicada através de questionário com 16 funcionários de uma empresa de transporte e logística, sendo um coordenador regional, seis lideres, um analista de logística, quatro assistentes de logística, quatro auxiliares de logística. O Gráfico 1 representa os resultado obtido na questão 1 que diz respeito a visualização por parte dos colaboradores quanto redução dos custos na operação cross docking da Empresa Alfa. Gráfico 1 - Redução dos custos Fonte: da autora. Para 37% dos entrevistados, a empresa em estudo tem reduzido custos de transporte, com a utilização da modalidade de operação cross-docking, enquanto 25% dos entrevistados apontam uma redução nos custos com a mão-de-obra, ou seja, com as pessoas, tendo vista que a operação e dinâmica necessitando de menos funcionários para executar as tarefas, como manuseio e expedição. Já 38% apontam que a redução do custo com modalidade cross docking esta relacionado com armazenagem. Essa percepção é relevante, uma vez que a eliminação dos custos com armazenagem é uma das principais características apontadas na literatura para utilização desta modalidade de operação. Nogueira (2012) afirma que o cross docking acelera o fluxo das

42 mercadorias, reduz os custos por condensar as cargas e idealmente dispensa e etapa da armazenagem. Esse resultado evidencia que a maioria dos funcioanarios percebe o quanto a empresa reduz os custos com, transporte, mao-de-obra e principalmente com armazenagem. O Gráfico 2 demostra os resultado obitidos quanto á dificuldade operacional operacional e os principais problemas problemas que dicultam o fluxo da operação Gráfico 2 - Dificuldade no fluxo operacional Fonte: da autora. O principal fator de dificuldade no fluxo operação foram as falhas do transportador com 67%. Para 22% a ocorrencia de sinistros dificultam o fluxo operacional enquanto que para 11% dos entrevistados os erros opoeracionais, representam uma difiuldade para o fluxo da operação. Conforme o gestor responsavel pelo cross-docking da Empresa Alfa, as falhas do transportador esta relacioanda a entregas com volumes trocados. Assim, verifica-se que o problema da presente pesquisa ainda é uma tônica uma vez que a operação em cross-docking necessita da integração de todos os envolvidos e falhas operacionais podem estar relacionadas à incompatibilidade ou a incompreensão do sistema de operação cross-docking que a Empresa Alfa opera. Quanto a otimização da operação da Empresa Afla em relação aos prazos, espaço fisico utilizado, mao-de-obra e transporte 100% dos entrvistados consideram que a operação cross docking tem otimizado o tempo, espaço fisico, mao-de-obra e transporte, sem no entanto, sem se basearem em alguma evidência concreta, mas sim no conhecimento tácito do dia-a-dia da empresa. Quanto a estrutura tecnológica 100% dos entrevistados consideram que a estrutura disponibilizada esta adquada para a realização da opéração cross docking. Para automatizar os processos se faz necessário o uso de intensivo das ferramentas disponibilizadas como TIC, código de barras,edi E WMS, para que possa coordenar o rápido fluxo dos

43 produtos entre as docas bem como a transação das informações entre fornecedor e cliente. Conforme Nogueira (2012) a transferência e o gerenciamento eletronico de informaçôes reduz os custos logísticos por meio do aperfeiçoamento dos serviços que proporcionam oferecer a melhor oferta ao cliente. O Gráfico 3 apresenta os resultados obtidos em relação às parcerias realizadas com varias trasnportadora para possibilitar a flexibilidade de tranportas materiais de alto valor agregado. Gráfico 3 - Flexibilidade de parceria com transportadoras Fonte: da autora. Para 87% dos entrevistados a relação de parceria com varias transportadoras favorecem o fluxo da operação,tendo em vista que essas essas parcerias, favorecem a agilidade das entregas. O disponibilidade de varias trasnportadoras permite uma maior agilidade, alem do custo ser variavel. Para 94% dos entrevistados a operação cross docking, agrega valor a empresa, por ser uma modadelidade dinamica. Lacerda (2012) afirma que as instalaçoes do tipo crossdocking operam com alto nivel de eficiência e essa eficiência cria uma cadeia de valor tanto para o produto quanto para o serviço oferecido. Para 100% dos entrevistados a modalidade cross docking ocorre dentros do prazo. Desta forma O SLA alinhando entre o cliente esta sendo atendido, tornando a operação viável tando para o cliente final que fica satisfeito com sua entrega quanto a empresa. O Gráfico 4 demostra os resultados obtidos quanto ao panorama atual da empresa pesquisada com a utilização da modalidade cross dockin, abrangendo as questões de foco no cliente, diferenciação no serviço, eficiência e diferencial competitivo.