Gestão dos Contratos de Serviços e Elaboração de SLAs. Edison Roberto Morais

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1 Gestão dos Contratos de Serviços e Elaboração de SLAs Edison Roberto Morais

2 Agenda Satisfação do Cliente Elaboração e estruturação de SLA (Service Level Agreement) Gerenciando os acordos dos níveis de serviços Escalation Procedures Gestão de Serviços de TI e de Telecomunicações Gestão Financeira dos Serviços de TI A importância da boa comunicação e relação com os fornecedores Conceitos de ITIL

3 Clientes x Usuários Clientes: contratam e direcionam os serviços ( owners ou sponsors ) Usuários: usam os serviços no dia-a-dia

4 Serviços de TI - Uma definição Um serviço de TI é um conjunto de recursos (de TI e não-ti) mantidos por um provedor interno e/ou externo que: Satisfaz uma ou mais necessidades do Cliente Suporta os objetivos de negócio do Cliente É percebido pelo Cliente como um todo coerente Fonte: Ilumna

5 Ponto de vista do prestador de serviços QUALIDADE? Qualidade é atender as especificações técnicas de um produto ou serviço Qualidade é atender as expectativas do cliente Ponto de vista do cliente

6 Percepção da Qualidade de Serviços

7 Satisfação do Cliente Satisfação do Cliente QUALIDADE PERCEBIDA = - QUALIDADE ESPERADA Satisfação x Conforto do Cliente Conforto do Cliente: Seu problema é conhecido e está encaminhado para solução A gerência responsável pelo suporte tem conhecimento Solução de contorno está sendo procurada / ofertada Transparência do prestador de serviços interno ou externo Pró-atividade do prestador de serviços Comunicação em tempo hábil Sem surpresas

8 "Quando o mar está calmo, qualquer barco navega bem." W. Shakespeare

9 SLO, SLA e SLM Service Level Objectives (SLO) São os objetivos que devem ser alcançados em cada atividade, função e processo de serviço, para proporcionar a melhor oportunidade de sucesso ao cliente do serviço. Service Level Agreement (SLA) Instrumento formal que define o nível de qualidade dos serviços através de critérios objetivos e de métricas ajustados entre as partes, para atendimento dos SLO, padrões da empresa e outras especificações de qualidade. Service Level Management (SLM) Processo contínuo para manter a qualidade no fornecimento de serviços e para assegurar que a execução das atividades, funções e processos de serviço atendam os SLOs e SLAs estabelecidos. Adicionalmente deve permitir através de medição e revisão junto aos prestadores de serviços, melhoria constante das atividades, funções e processos de serviço.

10 O que é Contrato de Nível de Serviços (SLA)? Instrumento formal que define o nível de serviços através de critérios objetivos e de métricas ajustados entre as partes Ajuste de expectativas através de padrões objetivos de qualidade, reduzindo a subjetividade na avaliação de serviços e fornecedor Instrumento que assegura comprometimento dos prestadores de serviços Remuneração mais justa dos serviços em função da qualidade dos mesmos Contribuição significativa para a melhoria de qualidade O SLA deve também ser definido em processos de negócios (CRM, faturamento, controle de produção, etc.) e não apenas em elementos de infra-estrutura O SLA é o coração de um contrato de serviços

11 Elementos de um SLA Definição dos serviços cobertos pelo SLA Processo de Resolução de Conflitos Clara definição de responsabilidades Multas e incentivos ou recompensas Cláusulas legais Compromissos de prazos para todos os eventos Eventos definidos, mensuráveis, com notificação dos responsáveis Métricas e evolução do nível de serviços Classificação da gravidade dos eventos

12 Elaborando Bons SLAs Determinar o nível de suporte necessário (ex. 24 x 7, 5 x 8) e sua evolução Atenção à correlação entre níveis de serviços e custos Determinar as necessidades de reportes Identificar funções críticas, i.e. ordens de serviço (tickets de problemas) e escalação de problemas Definir os objetivos normais e os ambiciosos ( stretch goals ) Definir objetivos de produtividade para o serviço Considerar contratos de curto prazo e direcionados a desempenho (p. ex. contratar níveis básicos e adicionar serviços ao longo do tempo) Os melhores SLAs são aqueles em que clientes e fornecedores trabalham em conjunto para seu desenvolvimento

13 Etapas para Elaborar Bons SLAs Levantamento de processos de negócios, determinando-se as áreas e usuários ligados às aplicações ou recursos Estabelecimento de métricas e indicadores de qualidade na forma de SLOs (Service Level Objectives) Avaliação da relação custo/benefício envolvida Negociação dos termos que regerão os SLAs Definição de uma matriz de responsabilidades dentro do âmbito da cadeia funcional Operacionalização e divulgação junto aos profissionais e/ou empresas envolvidos Adoção de ferramentas para acompanhamento das métricas Análise dos relatórios Adaptado da revista emanager edição junho/2003

14 Problemas na Especificação ou Atingimento do SLA Contratado Uma corrente é tão forte quanto seu elo mais fraco Falta de comprometimento dos subfornecedores Escolha de critérios objetivos e de métricas para avaliação de níveis de serviço Ausência de histórico anterior ou introdução de novas tecnologias/serviços Dificuldades no gerenciamento de SLA Usuários muitas vezes não especificam SLAs em suas RFPs, mas especificam que os fornecedores devam fornecer os seus SLAs Disponibilidade Downtime anual 99,9999%(6-noves) 32 segundos! 99,999%(5-noves) 5 minutos, 15 seg 99,99% (4-noves) 52 minutos, 36 seg 99,95% (3-noves) 4 horas, 23 minutos 99,9% 8 horas, 46 minutos 99,5% 1dia, 19 horas, 48 min 99,0%(2-noves) 3 dias, 15 horas, 40 min

15 Evolução do SLA 1ª. Geração TI Operacional Objetivos e métricas simples (geralmente técnicas) Método consistente de reporte para medir, monitorar e gerenciar os serviços. 2ª. Geração Serviços de Negócios SLAs evoluem para incluir métricas que meçam os serviços que os usuários finais julguem importantes Utiliza métricas de negócios em lugar de métricas tecnológicas Ex.: Aplicação X disponível 99,5% do tempo. 3ª. Geração Processos e transações de negócios SLAs medem ao nível de usuário final as transações e processos de negócios. Ex.: Tempo para que seja completada a transação do pedido ao embarque da mercadoria.

16 Compromisso de Disponibilidade e Desempenho Item Esperado Disponibilidade Indisponibilidade máxima mensal por site Indisponibilidade máxima anual por site Indisponibilidade máxima mensal para acesso Internet Número máximo de falhas (> 15 minutos) por mês Central site : 4 horas Revendedores : 8 horas Central site : 16 horas Revendedores : 24 horas. 4 horas 3 por acesso Taxa de bloqueio de acesso ISDN comutado 3% Performance para acesso permanente Indisponibilidade máxima mensal por elemento Indisponibilidade máxima anual por elemento 8 horas 36 horas Performance para acesso comutado Atraso garantido em trânsito fim-a-fim Garantia mínima de vazão de dados 120 ms 25 % da banda mínima

17 Compromissos de Manutenção Item Esperado Help-Desk / Manutenção Janela de manutenção padrão Segunda a Sexta: 07:00 20:00 Janela de manutenção estendida Subsidiária : Segunda a Sexta: 07:00 20:00 Revendedores : Segunda a Sexta: 08:00 20:00 Help-Desk / Notificação de falhas Segunda a Sábado: 06:00 24:00 Acessável por: , fax, telefone com número 0800 Intervenção / Correção de falhas Tempo de intervenção máxima Site central: 2 horas Revendedores: 4 horas Tempo máximo de reparação Site central : 4 horas Revendedores: 8 horas Tempo máximo para reparação em acesso Internet 8 horas

18 Penalidades / Bônus Item Penalidades / Bônus Penalidades por atraso na implantação 50 % dos custos de instalação Atingimento de desempenho (atraso, CIR, vazão de dados mínima) 20 % da taxa mensal de penalidade Disponibilidade 20% da taxa mensal de penalidade 10% de bônus por exceder 20% ou mais da disponibilidade comprometida Penalidades para compromisso de número máximo de falhas por mês por acesso excedido 50% da taxa mensal Penalidades para compromisso de tempo máximo de reparação excedido 10% da taxa mensal referente ao elemento

19 2. Manutenção Preventiva Os serviços de manutenção preventiva têm por objetivo manter a continuidade do funcionamento dos sistemas. Os serviços de manutenção preventiva das baterias devem ser realizados mensalmente e incluem as seguintes atividades, entre outras: medição da densidade do eletrólito e completar o nível de solução verificação do estado de conservação e limpeza dos bornes de conexão e reaperto preencher relatório com os valores medidos e demais constatações e anexar à pasta. Como parte dos serviços de manutenção preventiva das centrais deverá ser feita monitoração do estado das mesmas de modo a detectar e corrigir todo o tipo de defeito no mais breve prazo possível. Para tanto poderá ser feito acesso remoto a elas, de forma a agilizar a realização desses serviços. Esse acesso deverá ser feito através do uso de senhas de segurança. Diariamente deverá ser verificado o funcionamento de todos os troncos de todas as rotas, incluindo aquelas com as centrais públicas e aquelas de interligação entre as centrais da XX. Em caso de problema deverá ser acionada pessoa indicada pela XX como responsável naquela localidade para verificações e colocação de solicitação de reparo para as Concessionárias. Dentre os testes necessários à verificação do estado de funcionamento do PABX e demais periféricos, aqueles que implicarem em risco para o funcionamento da mesma deverão ser realizados fora do horário do expediente e mediante autorização expressa da XX.

20 Acordo de Nível de Serviço Anexo 2 Localidade: São Paulo - Av AAA, 1222 SP (DESCRIÇÃO DOS EQUIPAMENTOS) Modalidade: atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, para os caso de paralisação de mais de 20% de ramais e troncos ou de qualquer um dos grupos de atendimento e de até 06 horas para os caso de menos de 20% da mesma. De segunda a sexta-feira, das 7:45 às 16:45, com técnico residente em São Paulo e nos demais períodos através de chamado bip. O atendimento para troca de peças deverá ser de até duas horas para os casos de paralisação de parte significativa da central ou de qualquer um dos grupos de atendimento e de até seis horas para os casos de paralisação parcial da mesma. Início em Valor mensal na data de assinatura do contrato R$9.999,99

21 Discutindo os resultados da medição do SLA com seus fornecedores Caso possua sistema de medição (SLM) apresentar os dados obtidos Analisar os dados coletados e comparar com os fornecidos pelo fornecedor Apresentar dados objetivos e mensuráveis Separar fatos e dados da percepção Avaliar fatos e situações que possam ter influenciado a performance do prestador de serviços Apresentar uma percepção geral dos usuários ou do gestor Desenvolver/revisar plano de ações para melhoria do desempenho do fornecedor e do nível de serviços

22 O que é Medido no SLM? Medição de indicadores como: Disponibilidade Tempo de Resposta Escalabilidade Tempo para determinação de causa de falhas Tempo para reparação de defeitos Tempo para retomada das operações ou dos serviços Indicações do que melhorar Evolução do desempenho do fornecedor Possíveis tendências Só é possível melhorar o que se pode medir

23 Escalation Procedure (Recorrência) Procedimento de notificação ou solicitação de ação/apoio Definido em função de criticidade (nível de severidade) da ocorrência ou de duração da pendência Regras claras para ambos os lados Acionar quem realmente pode contribuir ou deva ser informado Não informar tarde demais Desenvolvimento requer bom senso e conhecimento do negócio

24 Exemplo de Níveis de Severidade Severidade 1 Indicado por uma ou mais das seguintes características: Grande impacto nos negócios (ex: nenhum negócio pode ser realizado, significativas perdas de receitas, forte impacto nas despesas, problema generalizado) As operações comerciais normais não podem ser realizadas O usuário final é muito conhecido (ex: grande fabricante ou executivo) O usuário final não pode contornar o problema Severidade 2 Reconhecido por uma ou mais das seguintes características: As operações comerciais normais são substancialmente prejudicadas O usuário final consegue rodar um aplicativo de produção ou acessar um Banco de Dados mas a utilização é substancialmente limitada O usuário final experimentou problemas contínuos ou repetidos Severidade 3 Indicado por uma ou mais das seguintes características: Impacto limitado nos negócios geralmente impactando pequena parte do cliente e atividade não crítica As operações comerciais normais são minimamente impedidas O usuário final consegue rodar um aplicativo ou acessar um Banco de Dados mas perdeu alguma funcionalidade O problema não é contínuo ou repetido

25 Exemplo de Escalation Procedure Nível de Gerencia Grau de Severidade 1 Grau de Severidade 2 Grau de Severidade 3 Help Desk Imediato Imediato Imediato Técnicos Imediato Imediato Imediato Supervisor Imediato e atualização Imediato e atualização a cada 20 minutos a cada 30 minutos 15 minutos Coordenador Imediato e atualização de status a cada 20 minutos Imediato e atualização de status a cada 30 minutos Quando exceder o SLA Gerência de Operações Imediato e atualização de status a cada 20 minutos Dentro de 30 minutos e atualização de status a cada 30 minutos Quando exceder o SLA C I O Imediato e atualização de status a cada 60 minutos Dentro de 60 minutos e atualização de status a cada 120 minutos Somente informar pendências de solução que excedam o SLA acordado Diretor Presidente Imediato e atualização de status a cada 60 minutos Dentro de 60 minutos e atualização de status a cada120 minutos Informar pendências de solução que excedam o SLA acordado

26 Gerindo o Prestador de Serviços Especificar as necessidades de arquitetura Aprovar o Controle de Mudanças Resolução conjunta de problemas Tomar decisões sobre melhoria de processos Desenvolver objetivos de inovação Nível de Serviços Finanças Conferir os serviços e faturas correspondentes Determinar e aplicar penalidades pela não conformidade com o SLA Avaliar as solicitações de alterações Contratar novos serviços para suportar as solicitações de usuários Revisão Técnica Benchmark de fornecedores Investir na prevenção de problemas Desenvolver o modelo de cadeia de valor dos fornecedores Estabelecer preços de referência

27 O QUE É PROCESSO? Conjunto de atividades, métodos, práticas e tecnologias que as pessoas utilizam para a realização de uma tarefa.

28 A importância de processos Por que a Tecnologia sozinha não é a solução Situação Processos não definidos Fraca ligação de processos Processos vagos Papéis e responsabilidades pouco claras Resultados Múltiplos retrabalhos, periódicas paralisações Interrupções de comunicação, duplicação de esforços de trabalho Entrega inconsistente de serviços. Pouca satisfação do cliente Falhas de responsabilização impedem a correção de processos Se você não pode medir não pode melhorar

29 Elementos críticos para a boa prestação de serviços Gente Processos Tecnologia Ferramentas

30 PROCESSO DE CONTROLE Estabelecer metas Medir o desempenho Avaliar o desempenho Desenvolver ação corretiva O que queremos alcançar? O que está acontecendo? Por que está acontecendo? O que devemos fazer sobre isso? Copyright Laury A. Bueno Administração Mercadológica

31 Administração de serviços Estabilidade consistência do nível de serviços Disponibilidade Flexibilidade Adaptabilidade Credibilidade usuários e fornecedores Parceria com os fornecedores obter o melhor para sua empresa com o alinhamento e respeito mútuo Alinhamento interno da equipe Gerenciamento do nível de serviços ofertado e da utilização dos mesmos Manter usuários informados sobre fatos correntes e tendências, bem como sobre como melhor usar os serviços disponíveis Gerenciamento de custos On Time On Quality On Budget

32 Níveis de Maturidade do Processo de Gestão de Serviços de TI 1 Reativo e até mesmo caótico poucos processos são definidos e o sucesso depende de esforços individuais (heróis) e praticamente inexistem métricas e indicadores. 2 Ainda é reativo pautado por processos táticos e tendência a repetir o que foi bem sucedido. Controles gerenciais básicos. 3 Pró-ativo com foco em desempenho, documentação, padronização e disponibilidade 4 Efetiva gestão de níveis de serviços foco em qualidade, utilização de SLM e na sustentação dos níveis de serviços e aplicações 5 Melhoria contínua de processos fixação de métricas de negócios a partir das quais são feitas recomendações de melhorias, bem como a adoção de idéias e tecnologias inovadoras. Baseado no Capability Maturity Model (CMM)

33 Integração de Diversos Prestadores de Serviços Clara definição de responsabilidades e sua delimitação Definição de processos de comunicação entre os prestadores Documentação adequada Processo de resolução de conflitos Não incentivar concorrência predatória entre eles Manter relacionamento altamente profissionalizado e não discriminatório

34 Resolução de Conflitos A relação cliente-fornecedor pode deteriorar ou surgirem situações críticas Agir com serenidade, discutindo responsabilidades e propondo soluções Se necessário e, em casos extremos, conceder um voto de confiança para restabelecer o nível de serviços normal Evitar desviar o foco do problema encaminhando a situação para questões pessoais Eventualmente pode ser necessária a substituição de profissionais, inclusive a do gerente de contas ou de projeto Uma relação de negócios implica em direitos e deveres de ambas as partes A ética, transparência e respeito podem ser elementos decisivos na resolução de conflitos.

35 Gestão Financeira de Serviços de TI Conduzir TI como uma área de negócios... Orçamentos (Budgeting) Contabilização (Accounting) Cobrança/Alocação de Custos (Charging) Objetivos: Identificar o custo real da prestação de serviços de TI. Gerir efetivamente os ativos e recursos utilizados no provimento de serviços de TI Fonte: BMC Software

36 Tela de visualização de contratos (importados em formato PDF)

37 Tela de comparação de tarifas (rate analyzer)

38 Tela de detalhes do contrato

39 Tela de visualização de compromissos do contrato

40 Tela de visualização de tarifas contratadas.

41 O que é o ITIL? Information Technology Infrastructure Library Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM) Modelo de gestão baseado em processos Biblioteca composta por sete livros principais Não é um mais um modismo ou modelo teórico Conjunto de melhores práticas aprovadas no mundo real Em permanente desenvolvimento Fonte: Ilumna

42 Gestão de Serviços -- Metodologia ITIL O Planejamento para Implementar a Gestão de Serviços A N E G Ó C I O A Perspectiva de Negócios Gestão de Serviços Delivery dos Serviços Gestão de Aplicações Suporte de Serviços Gestão de Segurança Gestão da Infraestrutura de ICT T E C N O L O G I A ITIL provê diretrizes ( melhores práticas ) para a Gestão de Serviços fim-a-fim.

43 ITIL (IT Infrastructure Library) Planejamento Gerência de de Incidentes Gerência de de Problemas Gerência de de Mudanças Gerência de de Configuração Gerência de de Operações Gerência de de Capacidade Gerência da da Disponibilidade Gerências de de Custos

44 Processo de Controle de Mudanças Implementação Gerenciamento RFC Preparação Construção Categorizar Priorizar Autorizar Planejar Recusa Teste Consultores Aprovação Liberação Recusa Retorno Implementação Avaliação. Fonte: CCE - USP

45 Ciclo de Deming Planejar (Plan) Executar (Do) Ajustar (Act) Verificar (Check)

46 Visão Prática sobre o SLA Um SLA simples pode ser mais eficaz do que um SLA complexo e de difícil atingimento ou mensuração Deve incluir apenas aquilo que é fundamental a ser assegurado Afinal, o SLA é para garantir o nível de serviços que a empresa deseja e necessita e não para ser instrumento de controle em si Se não estiver bem certo do que exigir como nível de serviço não complique

47 Edison Roberto Morais Diretor

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