Contexto Setorial Economic and industry environment

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1 22 Contexto Setorial Economic and industry environment Relatório Anual 2009 Annual Report

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3 24 A crise econômica que o mundo enfrentou a partir de meados de 2008 afetou também o mercado de serviços de contact center, uma vez que os clientes contratantes se depararam com o desaquecimento do consumo e com a restrição e encarecimento do crédito, o que poderia diminuir o volume de suas operações. Contudo, graças à rápida recuperação da economia brasileira, o impacto da crise financeira mundial foi pouco sentido pelo setor, que continuou a ocupar papel sócioeconômico relevante no País e a apresentar boas perspectivas de crescimento para os próximos anos. Divulgado em 2009, com dados referentes ao exercício anterior, o estudo sobre os provedores de serviços de contact center realizado pela consultoria IDC Brasil aponta que 68% do mercado brasileiro está sob responsabilidade de cinco players. A Contax é o maior deles: detém 25,2% de market share atuando principalmente nos segmentos de Atendimento ao Consumidor, Vendas e Cobrança. Outros dados relevantes do estudo apontam que o setor emprega cerca de 1 milhão de pessoas no Brasil, conta com 148,6 mil posições de atendimento próprias e atingiu faturamento de R$ 7,1 bilhões, montante que deve se expandir até 2013, a uma taxa média anual de 12,7%. O crescimento projetado é superior ao do mercado internacional, estimado em uma média anual de 9,3% para os próximos dois anos. Quando adicionamos o mercado mais abrangente de cobrança com garantia, que é atualmente pouco explorado pelas empresas do setor e que é basicamente atendido por pequenos escritórios de cobrança, o mercado total passa a ser de estimados R$ 10,3 bilhões para Entre os principais motivos apontados para a forte evolução do mercado de contact center e cobrança brasileiros se destacam a expansão do crédito para pessoas físicas a curto prazo e a continuidade do aquecimento do consumo das famílias, sobretudo de produtos como telefonia fixa e móvel e cartão de crédito, segmentos The global financial crisis observed in mid-2008 has also affected the contact center market as the contracting clients had to face spending decline, credit restriction and high interest rates, which could reduce the volume of operations. Nevertheless, due to the swift recovery of the Brazilian economy, the impact of the global financial crisis was nearly unnoticed by the sector, which continued to play an important social and economic role in Brazil and present solid growth prospects for the future. The study on contact center service providers conducted by IDC Brasil, published in 2009, and which included data relating to the preceding year, indicates that 68% of the Brazilian market is divided among five players. Contax is the biggest of them: it holds 25.2% market share, mainly operating in the Customer Care, Telemarketing and Debt Collection segments. Other important data in the study indicates that the sector employs about 1 million persons in Brazil, has thousand own workstations and posted revenues of R$7.1 billion, which amount should increase at an annual average rate of 12.7% by The projected growth is superior to the growth of the international market, which is estimated at an annual average rate of 9.3% over the next two years. Upon adding the more comprehensive collaterized debt collection market, which is now less developed by the companies operating in the sector and is basically served by small debt collection firms, the total estimated revenue is R$10.3 billion for Among the main reasons for the firm growth of the Brazilian contact center and debt collection markets is the expansion of credit to individuals in the short-term and the maintenance of increase in the families spending, mainly those relating products such as mobile and credit card, segments which business characteristic is a large need for customer services, which results in the demand for new workstations. Another factor to positively affect the sector s growth Relatório Anual 2009 Annual Report

4 25 A Contax detém 25,2% de market share, sendo o maior provedor de serviços de contact center. Contax is the biggest contact center service provider in Brazil, with a 25.2% market share. que têm como característica do negócio uma grande necessidade por serviços de atendimento, o que acaba resultando na demanda por novas posições. Outro fator que deve repercutir positivamente no crescimento do setor é a maior oferta de serviços de valor agregado dentro da própria base de clientes das provedoras de serviços de contact center. As projeções do IDC Brasil já levam em conta as duas novas medidas absorvidas pelo setor de contact center na sua história recente. Ao contrário do que era esperado, a nova Lei do SAC, que entrou em vigor em 1º de dezembro de 2008, não teve um efeito imediato e substancial sobre o número de novas posições de atendimento. Contudo, segundo o estudo, a medida acelerou o processo de profissionalização do mercado e seus efeitos se demonstram positivos a longo prazo. Isso porque despertou o interesse pela terceirização por parte de segmentos que pouco a utilizam, como saúde e governo, e elevou o nível de exigência dos atuais contratantes, abrindo espaço para a oferta de novos serviços, como os de monitoria de operação. A Lei do Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, o chamado do not is the larger offer of added-value services within the own client base of contact center service providers. IDC Brasil s projections already take into account the two new measures adopted by the contact center sector in its recent history. Different from expectations, the new SAC Law, which came into force on December 1 ST, 2008, has no instant and sizeable effect on the number of new workstations. However, according to the study, the measure has accelerated the market professionalization process and its effects are positive in the longterm. This because the interest for outsourcing by the segments that least make use of outsourcing, such as health and government, has been stimulated and increased the level of requirement of the current contracting companies, resulting in the offer of new services, such as operation monitoring. The Register for Blocking of Telemarketing Calls Law, the so-called do not call list, came into force on March 31, 2009 in the State of São Paulo. After nine months, 345,154 consumers have been registered by the end of the year, according to Fundação Procon SP. The law might be extended to other States and may initially result in the reduction

5 26 call list, passou a vigorar no Estado de São Paulo em 31 de março de Passados nove meses, ao final do ano, chegou a consumidores cadastrados segundo a Fundação Procon SP. Acredita-se que a lei possa se expandir para outros Estados e, inicialmente, provocar uma diminuição por demanda de posições de atendimento em Vendas. Contudo, o estudo prevê que os efeitos negativos serão muito reduzidos, uma vez que no Brasil as prestadoras de serviço estão empenhadas em auxiliar seus clientes no tratamento de suas bases de contato, tornando-as mais dirigidas e eficientes, pois não se liga para quem realmente não tem interesse em comprar algo. Em termos gerais, o momento favorece a consolidação do mercado de contact center. Ainda é grande o número de empresas que, por questões culturais, mantém internamente seus contact centers de alto volume. Contudo, a percepção geral do mercado vem mudando nos últimos anos, evidenciando que a migração para uma operadora especializada propicia redução de custos e acesso a plataformas de tecnologia mais avançadas, o que resulta em maior qualidade e produtividade. Enquanto as operações de vendas ativas podem sofrer maior impacto do cenário regulatório cada vez mais restritivo, os setores de Atendimento e Cobrança mostram-se crescentemente promissores graças à utilização de ferramentas que possibilitam maior assertividade nas ligações e à tendência de oferecer soluções para terceirização dos processos completos, o que se revela como uma importante vertente para incremento dos negócios e fortalecimento do vínculo com os clientes. Uma oferta mais estruturada traz consigo uma pré-condição seletiva, uma vez que somente empresas preparadas, com uma sólida base de infraestrutura e capacidade de investimento vão conseguir trilhar este caminho da diferenciação. Segundo o estudo, as estratégias das grandes empresas do setor estarão of demand for Telemarketing workstations. However, the study estimates that the downsides will be considerably reduced as service providers in Brazil are concentrating efforts to help clients to deal with their contact bases by making them more targeted and efficient, as no call is actually made to a person who is not interested in buying anything. In general, the moment is favorable to the consolidation of the contact center market. The number of companies which, for cultural reasons, keep their high volume contact centers internally is still high. However, general market perception has been changing over the last years, which substantiates that the migration to a specialized operator allows cost reduction and offers access to more modern technology platforms, resulting in higher quality and productivity levels. While outbound telemarketing can be more affected by the more restrictive regulatory environment, Customer Care and Debt Collection sectors are much more promising due to the use of tools that allow greater assertiveness in calls and the trend to offer solutions for outsourcing of complete processes, which is seen as an important source of growth of business and strengthening of the relationship with clients. A more structured offer entails a selective pre-condition as only qualified companies with a solid infrastructure and investment capacity will be able to follow this differentiation path. According to the study, the strategies adopted by big companies operating in the sector will be oriented towards the improvement of the efficiency of calls. Such market maturity represents a good opportunity for companies such as Contax, which is able to position itself as consulting and partner company, and allocates investment on the restructuring of the processes for relationship between the contracting client and the end consumers in order to obtain a more clean, efficient and profitable structure. Relatório Anual 2009 Annual Report

6 27 voltadas para a melhoria na eficiência dos atendimentos. Esse momento de amadurecimento no mercado é uma boa oportunidade para empresas como a Contax, capaz de se posicionar como consultora e parceira, orientando o investimento com foco na reestruturação dos processos de relacionamento entre o cliente contratante e os consumidores finais, de maneira a tornar sua estrutura mais enxuta, eficiente e rentável. The study also presents opportunities for providers qualified to work with new channels for communication with the end consumer, such as sites, chats and social networks. O estudo também vislumbra oportunidades para provedoras capacitadas a atuar em novos canais de comunicação com o consumidor final, como sites, chats e redes sociais.