DESIGN THINKING: INOVAÇÃO EM NEGÓCIOS. Maurício Vianna Novembro 2014 Fórum VAGAS HSM Expomnagement

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1 DESIGN THINKING: INOVAÇÃO EM NEGÓCIOS Maurício Vianna Novembro 2014 Fórum VAGAS HSM Expomnagement

2 A MJV Geramos soluções inovadoras e customizadas para negócios com nossas três unidades de atuação. Consultoria em Tecnologia Integradora Mobile Consultoria de Inovação

3 PRÊMIOS INOVAÇÃO Antonio Carlos de Almeida Braga 2011 TOP de Marketing ADVB-SP 2011 ABEMB 2012 Direct Marketing Award (Chicago 2013) TECNOLOGIA Efinance 2010, 2011 e 2012 INTEGRADORA MOBILE Tela Viva Móvel 2010 e 2012

4 Existe um PROCESSO SISTEMÁTICO pra te ajudar a CRIAR VALOR para empresas e cidades

5 design thinking

6 design thinking abordagem que traz o NEGÓCIO mais perto dos USUÁRIOS

7 design thinking abordagem que traz o NECESSIDADES NEGÓCIO mais perto dos USUÁRIOS SOLUÇÕES INOVADORAS

8 design thinking DOING abordagem que traz o NEGÓCIO mais perto dos USUÁRIOS

9 4 PILARES 3 ETAPAS EMPATIA VISUALIZAÇÃO COLABORAÇÃO TANGIBILIZAÇÃO IMERSÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAÇÃO

10 EMPATIA Olhar o contexto pelo ponto de vista de quem o vivencia FOCO NO SER HUMANO Observar usuários extremos Mapear necessidades e oportunidades

11 UM DIA NA VIDA

12 VISUALIZAÇÃO A partir dos dados, identifica-se padrões, e expressar-se de forma visual facilita a COMUNICAÇÃO e a CONEXÃO DE INFORMAÇÃO

13 BUSINESS MODEL CANVAS

14 COLABORAÇÃO permite conexão entre diferentes áreas de conhecimento, envolvendo multiplas perspectivas paraobter o entendimento holistico da situação SOLUÇÕES INOVADORAS surgem da DIVERSIDADE

15 DIAGRAMA DE AFINIDADE

16 TANGIBILIZAÇÃO experimentação constante para errar cedo e reduzir risco APRENDER FAZENDO e TESTAR para obter FEEDBACK

17 PROTÓTIPO DE SERVIÇO

18 FUZZY FRONT END DESIGN Entender o contexto e atores da experiência Explorar o que será útil e desejado pelas pessoas no futuro Analisar as oportunidades Identificar o que vai ser projetado

19 DESIGN THINKING IMERSÃO entender IDEAÇÃO criar PROTOTIPAÇÃO testar IMPLEMENTAÇÃO aplicar

20 CASES

21 BNP PARIBAS Especificando uma ferramenta para ensino de inovação

22 ESPECIFICANDO UMA FERRAMENTA PARA ENSINO DE INOVAÇÃO O BNP Paribas Securities Services, banco líder na Europa, teve a ideia de criar uma plataforma de ensino para promover a cultura de inovação aos seus mais de 200 mil funcionários em todo o mundo. Como garantir a adesão e conseguir disseminar a cultura de inovação num ambiente tão regulado? A MJV foi convidada a explorar esse contexto e desenvolver uma especificação inicial para o projeto. Durante um mês, nosso time de pesquisadores viajou a Paris, Milão, Lisboa e Londres para, por meio da metodologia do Design Thinking, realizar entrevistas e workshops criativos e identificar perfis de usuários e direcionamento para a construção da plataforma. Resultados: 5 perfis de usuários identificados 50 insights sobre o cenário atual (Principais barreiras e oportunidades) 28 recomendações iniciais para especificação da ferramenta

23 ITAÚ Inovação no atendimento

24 INOVAÇÃO NO ATENDIMENTO O projeto Inovação na DCA surgiu de uma solicitação da diretoria da DCA (Diretoria de Canais de Atendimento), que identificou a necessidade de entender e se aproximar mais do usuário. A MJV tornou-se parceira do Itaú, Portanto, com o intuito de auxiliar na criação de um processo de inovação por meio do Design Estratégico e com base nas ferramentas de Design Thinking. O projeto percorreu as três fases do Design Thinking: imersão, ideação e prototipação. Identificamos também os perfis inovadores dos colaboradores do DCA e estudamos o comportamento dos clientes nas agências. Promovemos workshops de sensibilização e capacitação, além de eventos de cocriação com colaboradores de diferentes áreas e posições da DCA. Resultados: Uma nova cultura já está sendo estabelecida na DCA do Itaú. Ao longo do processo desse projeto, a equipe MJV interagiu com os colaboradores, trazendo-lhes ferramentas e atividades colaborativas. A implementação das ações propostas servirá como base do processo de geração, maturação e seleção de ideias. Assim, está nascendo em conjunto com os colaboradores, seus parceiros internos e externos, uma cultura de inovação centrada no usuário e incorporado no dia a dia de trabalho.

25 BB E MAPFRE Redefinição da comunicação entre segurados e seguradoras

26 REDEFINIÇÃO DA COMUNICAÇÃO ENTRE SEGURADOS E SEGURADORAS A complexidade da legislação e os termos técnicos são grandes desafios para quem contrata e até para quem administra um seguro, seja de qualquer tipo. E este era justamente o desafio do GRUPO SEGURADOR BB E MAPFRE, uma das maiores companhias de seguros do Brasil: traduzir o segurês para facilitar a comunicação com seus clientes, trazendo mais confiança e, assim, potencializando o crescimento de seus negócios. Para entender as necessidades do mercado, a equipe da MJV aplicou a metodologia do Design Thinking e mergulhou no universo do corretor de seguros, dos prestadores de serviços e dos colaboradores da BB E MAPFRE em Ribeirão Preto, Rio de Janeiro e São Paulo. Além da pesquisa de campo, foram feitos workshops de co-criação para trabalhar com a equipe o foco no cliente e a eliminação do segurês no dia a dia da companhia. A iniciativa facilitou a compreensão dos contratos e eliminou o segurês dos termos técnicos e jurídicos utilizados nas apólices. Foram criados novos mecanismos de comunicação online e off, que aposentaram as pesadas Condições Gerais de diversos produtos. Centenas de folhas de Condições dos seguros foram traduzidas em infográficos, de fácil leitura e compreensão. Foi criada uma página pessoal customizada às necessidades de cada usuário, além de guias interativos de assistências, disponíveis para dispositivos móveis. Resultados: Economia anual de mais de R$2 milhões em postagens; Redução anual no consumo de papel A4: 60 milhões de folhas -antes destinados à comunicação com cliente- foram poupadas; Diminuição da emissão anual de CO2 da empresa em 60 toneladas; A MAPFRE recebeu importantes prêmios de Marketing e Inovação em seguros

27 VAREJO Solução móvel para montadores

28 SOLUÇÃO MÓVEL PARA MONTADORES O projeto nasceu da necessidade de evitar o deslocamento dos montadores diariamente até as lojas e melhorar a qualidade e a eficiência do serviço prestado à loja de varejo. Com base em uma análise do contexto de negócio, nosso time chegou à conclusão de que uma ferramenta móvel que possibilite respostas mais rápidas para os contratempos no campo e ajustes on-time para do dia a dia seria a solução ideal. Resultados: Ao final deste processo o time tinha em mãos um conjunto de telas pronto para ser desenvolvido. Estas telas refletiam insumos de campo e também a opinião de todos os departamentos envolvidos no projeto. A criação desta solução representa uma adequação da rede ao mercado com o diferencial do cliente ter decidido pela utilizar o Design Thinking para desenvolver esta ferramenta.

29 ICATU SEGUROS Gamificação para call center

30 GAMIFICAÇÃO PARA CALL CENTER O desafio do projeto foi desenvolver uma solução para gerar maior engajamento entre atendendes de call center, aumentando produtividade e reduzindo altos índices de turnover do segmento. Para isso, foi criada uma plataforma gamificada que atendesse a requisitos previamente mapeados, tais como aumentar a colaboração entre atendentes, aumentando a intereatividade entre funcionários, também transformar dificuldades em desafios de todo o call center e não por um atendente apenas. Resultados: A adoção da interface possibilitou importantes benefícios, como a extensão e flexibilização de métodos usuais de treinamento e introdução de um novo modelo para monitoramento da qualidade, além da agilização de entraves no atendimento.

31 MILLS Gamificação para gestão de mudança

32 GAMIFICAÇÃO PARA GESTÃO DE MUDANÇA A partir de uma iniciativa pioneira no país, a MJV aplicou mecanismos de Gamificação no processo de implementação de um ERP SAP para a construtora Mills - empresa com mais de 5 mil funcionários. O projeto buscou despertar motivação e engajamento, e assim contornar, através de uma abordagem humanística e criativa, os conhecidos transtornos inerentes a este tipo de implementação. Resultados: Através das dinâmicas de jogos, foi possível ir além das tradicionais iniciativas de comunicação e treinamento, multiplicando seus valore, influenciando modelos mentais de maneira mais eficiente e trazendo um diferencial significativo para o processo.

33 MAPFRE INOVALAB

34 INOVALAB O time da MJV ajudou a Mapfre Seguros a desenvolver seu laboratório de inovação. O espaço de inovação pode ser usado para desenvolver facilmente novas ideias, pois conta com as ferramentas necessárias para a idealização e teste de novos processos, produtos e serviços. Resultados: Criação de todo o espaço inovador. Pode ser usado também para realizar apresentações diferentes e dinâmicas.

35 INOVAÇÃO EM NEGÓCIOS Livro Design Thinking Inovação em negócios

36 GAMIFICAÇÃO PARA NEGÓCIOS Livro Gamificação, Inc. Como reinventar empresas a partir de jogos

37 Mauricio Vianna CEO, PhD London 9 Devonshire Square EC2M 4YF England São Paulo Rua Helena, 280 GR Vila Olímpia Cep: Brazil Rio de Janeiro Av. Marechal Câmara, 160 Gr Centro. Cep: Brazil

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