Case: Development of Website Maturity Evaluation Model for the Brazilian Ministry of Finance. Marcelo Barbosa

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1 Case: Development of Website Maturity Evaluation Model for the Brazilian Ministry of Finance Marcelo Barbosa November, 006

2 Hypothetic Scenarios Scenario # Intra/Internet Team is quite engaged with intranet initiative, plans actions, builds policies, procedures, but without official documentation of these policies and procedures cannot guarantee adherence and collaboration of the rest of the Organization p.

3 Hypothetic Scenarios Scenario # Organization publishes a regulatory act to enforce that its websites are accessible and demands immediate response from the web team, but the team does not have one of the following: a) Necessary Knowledge b) Human Resources (time, availability) c) Funds, sponsoring p.

4 Hypothetic Scenarios Scenario # Portal Webwriter is a notorious specialist in and outside the organization, but is suddenly hired by another company and there is no formal documentation or manual to describe how his work is done, best practices, techniques, publication policies. p.

5 Hypothetic Scenarios Scenario # The Intranet has a critical system that works reasonably well but demands a review of some functionalities. It is decided to upgrade the system, but the team realizes that it has been programmed in an obsolete language by an exemployee and there are no available professionals on the market to work on this technology or they are way too expensive for the team s budget p.

6 Hypothetic Scenarios Scenario # Workflows are detailed and formal, but in practice, the team works ad hoc, solving problems and working in an unstructured way; no one knows clearly whom to ask for which tasks neither the members of the team nor other members of the organization p. 6

7 Brief Web overview p. 7

8 Government and the Web Online Brochures Database Online Basic Transactions Information Laws and Regulations Colaboration between: Government + People Department + Department Integration between Services and Systems Current Status p. 8

9 A Brief History of Web Governance No Governance Department Owners PR / Communications Owners Beyond Owners to Control Visual & Infrastructure Control Process and Content Control Beyond Control to Strategic Use Current Status p. 9

10 In real life... Web? Not sure what it is. But since everyone s been doing, I m on too! Goal: Be there Results: Online Brochure An extension of Toll Free -800 p. 0

11 In real life... Hm.. If it works for them, works for us too. Goal: Imitate successful initiatives Results: More elaborate initiatives Lack of context with own organization p.

12 In real life... Well, now I see what this is all about! Goal: Use Website as strategic means Results: Activity planning Strategic alignment Effective Goals p.

13 O que é necessário para se FAZER um sítio / intra / extra / portal? AÇÕES CONHECIMENTOS PROFISSIONAIS p.

14 O que é necessário para se GERIR um sítio / intra / extra / portal? AÇÕES CONHECIMENTOS PROFISSIONAIS p.

15 Case Ministry of Economy p.

16 Context at first sight Unpleased with current websites Critics from the audience (citizens) Internal and External pressure for rebuild Heterogeneity: Management Models Interfaces Team Competences Technologies p. 6

17 Project Purpose and Goals General Purpose Establish a specific model to evaluate the maturity and complexity levels of the websites, from the point of view of the website management team not technical nor design and comply with diverse sources of e-government regulations Specific Goals Analysis of the current situation, resources available, government rules etc. Elaboration of a Website Maturity Model Evaluation Guide Definition of guidelines to build/modernize/manage websites of the organization Development of an RFP p. 7

18 Escopo da Metodologia Benefícios Previstos Instrumento de Análise da Situação atual dos sítios Instrumento de Planejamento das iniciativas web dos órgãos singulares e entidades associadas ao Ministério da Fazenda Oferecer uma visão ampla do sítio e dos respectivos processos na organização não focado apenas em pontos específicos como leiaute, usabilidade, tecnologia etc. Ferramenta fundamentalmente de diagnóstico e identificação de anomalias; pode estender-se para prescrição como conseqüência de trabalho de análise e priorização p. 8

19 Fases do Projeto Levantamento Entrevistas Análise da Documentação Existente Análises Preliminares (Usabilidade, Acessibilidade, Benchmark) Definições Elaboração dos Critérios Metodologia ª versão Avaliação Preliminar dos Sítios Metodologia Consolidada Avaliação Final dos Sítios Implantação Termo de Referência para Sítios p. 9

20 Web Maturity Model p. 0

21 Scope Evolution Is this a Book? Technology timeline p.

22 Scope Evolution Is it TV? Interface Tecnologia timeline p.

23 Scope Evolution Is it the Tower of Babel? The Aleph? Information Interface Tecnologia timeline p.

24 Or......is it a medium that must be considered on my organization s next actions? p.

25 Scope Evolution Strategic Informação Interface Tecnologia timeline p.

26 Conceptual Approach # Axis Strategic Strategy Information Interface Technology TerraForum / Metatorial Operational p. 6

27 Abordagem Conceitual? Eixo que aglomera todas as categorias que dizem respeito ao planejamento que existe por trás de um sítio Estratégia Informação Interface Tecnologia TerraForum / Metatorial p. 7

28 Abordagem Conceitual Eixo que aglomera tudo aquilo que diz respeito diretamente ao conteúdo e serviços disponibilizados, desde seu formato até sua qualidade? Estratégia Informação Interface Tecnologia TerraForum / Metatorial p. 8

29 Abordagem Conceitual? Estratégia Informação Interface Tecnologia TerraForum / Metatorial Eixo que aglomera todas as categorias referentes aos recursos cognitivos que fazem a mediação do sistema para a visualização e interação com o usuário p. 9

30 Abordagem Conceitual? Estratégia Informação Interface Tecnologia TerraForum / Metatorial Eixo que compreende as categorias que medem a gestão dos processos de concepção, o desenvolvimento e a operação de sistemas para o sítio sob o ponto de vista do gestor p. 0

31 TerraForum / Metatorial Quality of Solution p. Conceptual Approach # Dimensions Strategic Strategy Information Interface Team Technology Organization Policies e Procedures Operational

32 Visão Geral da Metodologia Estratégia Informação Interface Tecnologia Políticas e Procedimentos Posicionamento Estratégico Governança e Equipe Monitoramento de Uso Governança Competências Fluxos de Trabalho Grupos Categorias Critérios Organização TerraForum / Metatorial Dimensões de Análise Equipe Estratégia > Governança e Equipe Solução >> Governança p.

33 Units Grupos Unidade Categorias Objetivo - Proporcionar uma Visão Global Consolidada do sítio para os gestores - Possibilitar governança distribuída para a gestão do processo de avaliação - Proporcionar uma Visão Gerencial do sítio para os gestores; - Evidenciar problemas gerais em determinadas áreas - Agrupar logicamente os critérios TerraForum / Metatorial Critérios - Ponto focal de avaliação; - É a unidade disciplinar do sítio que deve ser observada p.

34 Dimensons and Maturity Levels Policies and Procedures Quality of Solution. Not Aware Team. Aware. Limited adherence. Institutionalized. Leader Dimensions Maturity Levels. Absent. Incipient. Limited Compliance. Full Compliance. Model Organization p.

35 Dimensons and Maturity Levels Category: Governance and Team Criterion: Governance Policies and Procedures Quality of Solution Team TerraForum / Metatorial Organization p.

36 Categories by Groups Strategic Strategic Planning Governance and Team Usage Monitoring Information Content Quality Content Management Information Architecture Webwriting Online Services Interface Corporate Identity Navigation Homepage Search Development Operation Technology TerraForum / Metatorial p. 6

37 Groups - Strategy Group Category Criterion Goals Main Groups of Users Strategy Strategic Planning Governance and Team Content Sources Risk Management Information Control Publicity Governance Competences TerraForum / Metatorial Workflows Usage Monitoring Use Tests Use Mesuring p. 7

38 Groups - Information Group Category Criterion Targeted Audiences Content Quality Content Typing and Formatting Accessibility Information Content Management Information Architecture Multilanguage Content Lifecycle Management Data Sources Template Management Content Modeling Taxonomy e Metadata TerraForum / Metatorial Webwriting Hypertext Articulation Text Formatting Online Services Interactive Services Self Services p. 8

39 Groups - Interface Group Category Criterion Corporate Identity Page Layout Look and Feel Interface Navigation Homepage Menus Page Models Homepage Layout Mission & Branding TerraForum / Metatorial Services and Content Hierarchy Search Search Mechanism Search Interactivity p. 9

40 Groups - Technology Group Category Criterion Technology Development Operation Flexibility and Evolution Compliance Performance and Availability Security TerraForum / Metatorial p. 0

41 Example Group Information Category Criterion Targeted Audiences Content Quality Content Management Information Architecture Webwriting Online Services Content Typing and Formatting Accessibility Multilanguage Content Lifecycle Management Data Sources Example Template Management Content Modeling Taxonomy e Metadata Hypertext Articulation Text Formatting Interactive Services Self Services TerraForum / Metatorial p.

42 Qualidade do Conteúdo Definição: Indica a precisão do conteúdo, ou seja, a medida em que atende as necessidades do usuário em termos de personalização, padronização, disponibilidade nos idiomas e formatos apropriados para atender às demandas do usuário de maneira efetiva Público-Alvo Tipos e Formatos de Conteúdo Acessibilidade Tradução e Idiomas Público-Alvo: Direcionamento e adequação do conteúdo para audiências específicas p.

43 Dimensão : Políticas e Procedimentos Nível Não há Categoria: Qualidade do Conteúdo Critério: Público-Alvo Não existe evidência Parâmetro de Avaliação Incipiente Atende Parcialmente Atende Plenamente Existem esboços informais Existe documentação parcial das atividades relacionadas à questão Existe documentação plena (abrangente e revisada continuamente) das atividades relacionadas à questão Metatorial / TerraForum Exemplar Documentação é referência na questão p.

44 Dimensão : Equipe Categoria: Qualidade do Conteúdo Critério: Público-Alvo Nível Parâmetro de Avaliação Não ciente Ciente Parcialmente Acordado(a) Institucionalizado(a) Não há percepção na equipe da relevância da questão Há percepção da relevância da questão, mas não há ação efetiva ou há iniciativas nãoestruturadas Tem processo de trabalho formal para as atividades principais relacionadas à questão Tem processo de trabalho formal para todas as atividades relacionadas à questão Metatorial / TerraForum Líder Equipe e seus processos de trabalho são referência na questão p.

45 Dimensão : Organização Categoria: Qualidade do Conteúdo Critério: Público-Alvo Nível Parâmetro de Avaliação Não ciente Ciente Parcialmente Acordado(a) Institucionalizado(a) Não há percepção na equipe da relevância da questão Há percepção da relevância da questão, mas não há ação efetiva ou há iniciativas nãoestruturadas Tem processo de trabalho formal para as atividades principais relacionadas à questão Tem processo de trabalho formal para todas as atividades relacionadas à questão Metatorial / TerraForum Líder Equipe e seus processos de trabalho são referência na questão p.

46 Dimensão : Qualidade da Solução Categoria: Qualidade do Conteúdo Critério: Público-Alvo Nível Parâmetro de Avaliação Não há Incipiente Atende Parcialmente Atende Plenamente?? Não há solução para a questão Atende de forma desestruturada ou ad hoc a certas demandas relacionadas à questão Atende plenamente às principais demandas relacionadas à questão Atende plenamente a todas as demandas relacionadas à questão Metatorial / TerraForum Exemplar Solução praticada é referência na questão p. 6

47 Recurso complementar Caso as definições e dimensões não sejam suficientes para a tomada de decisão, o facilitador lança mão dos CENÁRIOS PROVÁVEIS O que são Cenários Prováveis? Descritivo de situação típica de uma organização com tal maturidade Baseado em exemplos concretos Último recurso para o facilitador Metatorial / TerraForum O que NÃO são Cenários Prováveis? Checklist Muleta para se usar com freqüência p. 7

48 Cenários Prováveis: Qualidade da Solução Categoria: Qualidade do Conteúdo Critério: Público-Alvo Nível Cenários Prováveis Não há Incipiente Atende Parcialmente Atende Plenamente Não existe solução Existem esforços individuais para direcionar conteúdo Existem bons modelos de audência que são aplicados de forma pouco consistente e não são de consenso na organização; A ferramenta possibilita o direcionamento rudimentar do conteúdo Existe um modelo de audiência consensado e aplicado de forma consistente por todos na organização; Base de dados é modelada para cruzar o conteúdo categorizado de acordo com os perfis de audiência; Ferramentas de templates são usadas para direcionar o conteúdo. Metatorial / TerraForum Exemplar Modelos avançados de personalização e de identificação de comportamentos são usados em quase todos os projetos web; O conteúdo é segmentado forma a ser apresentado de forma dinâmica para os usuários p. 8

49 Results by group Estratégia Informação 7% % Consolidado % 6% % 8% 8% Interface % % % Tecnologia 6% 6% 6% TerraForum / Metatorial 6% 6% 7% p. 9

50 Results by dimension Consolidado - Políticas e Procedimentos Consolidado - Equipe 9% % % % Consolidado % 6% % 78% Consolidado - Organização % 7% Consolidado - Solução % % 9% TerraForum / Metatorial % 6% 7% p. 0

51 Manager View Dimensões Geral Políticas e Procedimentos Equipe Organização Solução Consolidado Consolidado - Políticas e Procedimentos Consolidado - Equipe Consolidado - Organização Consolidado - Solução Grupo Tecnologia Interface Informação Estratégia Geral % 6% % Estratégia 7% % 8% Informação % % 6% Interface 8% 6% 6% Tecnologia 6% 6% % 7% % 9% 78% Estratégia - Políticas e Procedimentos 8% 8% Informação - Políticas e Procedimentos 8% 8% 8% Interface - Políticas e Procedimentos % 89% Tecnologia - Políticas e Procedimentos % 7% % % 8% 7% % Estratégia - Equipe 6% 8% Informação - Equipe 8% % Interface - Equipe 67% Tecnologia - Equipe 0 % % 6% Estratégia - Organização % % Informação - Organização 8% 9% Interface - Organização % 6% Tecnologia - Organização % % 9% 7% Estratégia - Solução 9% 7% 6% Informação - Solução % 69% Interface - Solução 0 Tecnologia - Solução % 7% TerraForum / Metatorial p.

52 Visão Integrada da Organização Consolidado - Políticas e Procedimentos Consolidado - Equipe Consolidado - Organização Consolidado - Solução 9% % % % % % % 9% B A 78% Consolidado - Políticas e Procedimentos % % 7% Consolidado - Equipe 9% % % 6% Consolidado - Organização % % 9% 7% Consolidado - Solução % 8% TerraForum / Metatorial 97% p.

53 Analytical View (by criterion) Colors indicate maturity level Groups Repetitions indicate patterns TerraForum / Metatorial p.

54 Plano de Ação p.

55 Plano de Ação: Recomendações # Ação Escopo Benefícios esperados Impacto Grupo Categoria Critério Elaboração de uma Política de Publicação Elaboração de Rotina de Análise de Estatísticas do Sítio Estratégico Operacional Tático Melhor definição das atividades, papéis e atores envolvidos na gestão do sítio Adequação da Linguagem ao público do sítio Maior conhecimento sobre os hábitos do usuário e sobre a popularidade e relevância do conteúdo e serviços disponibilizados no sítio Estratégia Informação Estratégia Governança e Equipe Texto e Linguagem Web Monitoramento de Uso Governança Formatação Mensuração de Uso Metatorial / TerraForum p.

56 Todos os sítios são iguais? p. 6

57 Tipos de Sítios: Segundo o Mercado Intranets e Portais Corporativos Extranets Portais E-learning E-commerce Corporativos Busca Guias e Diretórios Grupos de discussão Notícias Web-mail Sites pessoais Blogs Comunidades Hot-sites Web-Arte Internet Banking p. 7

58 Tipos de Sítios: Segundo o Propósito Informar: Notícias, Clima etc. Entreter: Jogos, Música etc. Sensibilizar: Arte, Publicidade etc. Orientar: Portais, Diretórios etc. Socializar: Comunidades, Chats etc. p. 8

59 Se os sítios não são todos iguais... A chave é: PRIORIZAR p. 9

60 Plano de Ação: Priorização Geral Grupo Peso Categoria Peso Critério Peso Objetivos Estratégicos E stratégia Inform ação Interface Tecno logia Posicionamento Estratégico Governança e Equipe Monitoramento de Uso Qualidade do Conteúdo Gestão do Conteúdo Arquitetura da Informação Texto e Linguagem Web Serviços Online Identidade Corporativa Navegação Página Inicial Busca Desenvolvimento Operação Grupos de Usuários Prioritários Fontes de Conteúdo Gestão de Riscos Controle da Informação Divulgação Governança Competências Fluxos de Trabalho Testes de Uso Mensuração Público-Alvo Tipos e Formatos de Conteúdo Acessibilidade Idiomas Gestão do Ciclo de Vida Fontes de Dados Gestão de Templates Classificação, Reuso, Segmentação do Conteúdo Taxonomia e Metadados Articulação Formatação do Texto Sistemas de Atendimento Serviços de Auto-Atendimento Leiaute e Recursos Multimídia Aprazibilidade Menus Modelos de Páginas Leiaute Marca e Missão Hierarquização de Serviços e Conteúdo Mecanismo de Busca Interação com a Busca Flexibilidade e Evolução Qualidade Desempenho e Disponibilidade Segurança Pesos servem para alinhar prioridades do sítio considerando o posicionamento estratégico do mesmo sem levar em conta o contexto atual Pesos são associados nas diferentes escalas: Critério, Categoria e Grupo Metatorial / TerraForum p. 60

61 Plano de Ação: Priorização Contextual Escopo Ação Relevância Complexidade a a Estratégico Desenvolvimento de Manual de Identidade Corporativa Workshops e treinamentos de Gestão de Mudança com foco na Estratégico colaboração de conteúdo Estratégico Elaboração de diretrizes organizacionais para questões tecnológicas Estratégico Workshop Política de Uso Estratégico Alinhamento à Identidade Corporativa Tático Política de Publicação Tático Política de Publicação Tático Desenvolvimento e documentação de Políticas e diretrizes operacionais Tático Elaboração de procedimentos e rotinas de monitoramento do desenvolvimento Operacional Ações de Conscientização da Organização Relevância é o parâmetro de priorização levando em consideração o contexto atual do sítio Complexidade é a dificuldade de implementação (verba, cultura, tempo, tecnologia, pessoal) Metatorial / TerraForum Operacional Desenvolvimento de Ferramenta de Busca Operacional Ações de Conscientização da Organização p. 6

62 Plano de Ação: Resultado Consolidado Recomendações Estratégicas Num Ação Desenvolvimento de Políticas e diretrizes de posicionamento estratégico Impacto Grupo Categoria Critério Estratégia Posicionamento Estratégico Matriz de Priorização - Estratégico Mapeamento das Fontes de Conteúdo Estratégia Ações de Conscientização da Organização (Colaboração) Estratégia Elaboração de uma política de Governança para o sítio Estratégia Criação de Rotinas de Monitoramento de Uso do Sítio Estratégia 6 7 Posicionamento Estratégico Posicionamento Estratégico Governança e Equipe Monitoramento de Uso Sensibilização e Envolvimento da Organização (Colaboração) Informação Gestão de Conteúdo Sensibilização e Envolvimento da Organização (Colaboração) Informação 8 Sensibilização dos provedores de serviço Tecnologia 9 0 Sensibilização e Envolvimento da Equipe com a Gestão Tecnológica Tecnologia Qualidade do conteúdo Elaboração de diretrizes organizacionais para questões tecnológicas Tecnologia Elaboração de Diretrizes de Desenvolvimento Tecnologia Desenvolvimento Fontes de Conteúdo Fontes de Conteúdo Governança [-] Complexidade [+] 9 0,,,, 8 6,7 [-] Relevância [+] Tamanho da Esfera: Prioridade Geral (-) Metatorial / TerraForum Sensibilização e Envolvimento da Organização com a Gestão Tecnológica Tecnologia Operação Eixo X: Relevância (-) Ações selecionadas para o Termo de Referência Eixo Y: Complexidade (-) p. 6

63 Side Effects Observed Benefits Same language Knowledge equalization through training (Know what and how to ask ) Systematization of Website Evolution and Analysis Processes yearly process Effective contribution to building documents to support effective Management alignment through organization = improved dialogue among managers and across disciplines p. 6

64 Thank You! p. 6