Garantindo a produtividade dos usuários e o máximo uso de aplicações SAP
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- Benedicta de Sá de Figueiredo
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1 SAP Forum 2013 Garantindo a produtividade dos usuários e o máximo uso de aplicações SAP Versão 5.0 / Março 2013 Siemens Ltda / Todos os direitos reservados.
2 SAP UEM by Knoa Case Siemens A Siemens 3 Objetivos do projeto 6 SAP UEM by Knoa 8 O Projeto 14 Resultados 19 Exemplos 20 Próximos passos 27 Page 2
3 Presença da Siemens no Brasil Page 3
4 Organização Siemens : Alta variedade de negócios em Cidades, Indústria, Energia e Saúde Page 4
5 Grupo Siemens no Brasil Principais indicadores Page 5
6 Projeto nosso objetivo Um pouco de história: Junho/2009: CIT (Corporate Information Technology), área central responsável pela governança de TI, decide melhorar o serviço de Suporte de Primeiro Nível aos usuários SAP. Almejando alcançar a mesma excelência obtida em outros níveis de serviço, procura-se imediatamente processos e ferramentas que aumentem a performance e a qualidade na prestação de suporte aos usuários. Entre outros objetivos, pretende-se reduzir o tempo gasto no atendimento dos incidentes, permitindo aos consultores obter informações mais detalhadas sobre os erros e processos. Se possível, estas informações também deveriam servir de base para análises pró-ativas de problemas, melhorias de processos e treinamentos de usuários. Page 6
7 A escolha do produto SAP Brasil apresenta o UEM by KNOA (User Experience Management by KNOA): KNOA Software: empresa parceira SAP, líder na indústria de produtos de performance management para usuários finais. SAP UEM by KNOA abrange as características procuradas: Redução de custos de suporte de aplicação Auxilia no aumento da performance das aplicações Garante aderência e compliance Auxilia no aumento da performance dos processos de negócio Permite análises pro-ativas Características positivas e um eficiente processo de implementação e suporte nos levaram à escolha da ferramenta. Page 7
8 SAP UEM by Knoa cenário inicial Usuários Finais? O que realmente está Acontecendo no momento da execução pelos Usuários finais? Aplicação Infraestrutura Page 8
9 SAP UEM by Knoa Questões chave Porquê os usuários frequentemente reclamam sobre o tempo de resposta do sistema? Qual é a qualidade do uso dos usuários finais na aplicação SAP? O tempo de resposta que os usuários finais estão vivenciando no sistema estão dentro dos limites estipulados para uma boa performance? Quais transações são mais utilizadas? Os usuários finais estão cometendo sérios erros no sistema? Há a efetiva adoção dos usuários finais na solução SAP? Quais usuários apresentam problemas, em quais transações, em quais processos de negócios? Os problemas críticos estão afetando todos os usuários ou apenas alguns usuários/funções/perfis/locais? Page 9 Há problemas de produtividade que podem ser medidos e melhorados?
10 SAP UEM by Knoa cenário almejado Usuários Finais SAP User Experience Management by Knoa Aplicação Infraestrutura Page 10
11 O quê é o SAP UEM by Knoa Abrangência Todos os Usuários Todas as Transações Todos os Locais Todos os horários Page 11 Help Desk / Suporte
12 Abrangência do SAP UEM by Knoa UEM monitora: Uso da Aplicação Uso da Transação Erros do Usuário & Erros de Sistema Tempo de Resposta Uso na Tela Uso Funcional Tempo Ativo / Ocioso Fluxo de Trabalho em Tempo Real ---- Response Tempo de Resposta Time Erros System de Sistema Errors Erros User de Usuário Errors Real Passo - Time a Passo User das Operações Workflow Utilization Utilização Adoption Adoção Page 12
13 SAP UEM By Knoa - funcionamento Client Engine & SAP Template Collection Analysis Storage Reporting Console Desktop Usuário Final Customer IT Center Page 13
14 O Projeto Adoção de Metodologia de Projeto, baseada no Page 14
15 O Projeto Definição clara da equipe de Projeto (papéis e responsabilidades): Program Manager Project Manager Change/Training Quality Manager Project Controlling SAP/Knoa team Technical Coord. Coordinator First Level Support Coordinator Second Level Support Tech. Suppliers Page 15
16 O Projeto Cronograma: Iniciação Planejamento Execução Finalização Até Setembro/09 Dezembro/09 Janeiro/10 Fevereiro/09 Março/10 Aquisição / Instalação / Configuração de Hardware Ambiente teste Instalação / Configuração KNOA Treinamento Handover Page 16
17 O Projeto e Status Principais atividades e milestones: Contrato de licenças e serviço Descrição do ambiente técnico Definição de recursos de infraestrutura (Hardware e Software) Aquisição e configuração Testes Treinamento Deployment (Concluído, para cerca de 2500 usuários em 3 sistemas SAP R/3 4.6C, SAP BI 7.0 e ERP 6.0.) Page 17
18 O Projeto Go live 05 de abril de 2010 Page 18
19 Resultados até agora Resultados do Projeto até agora: 1. O projeto pode ser considerado bem sucedido 2. Primeiro case SAP/Knoa na América Latina 3. Baixa complexidade técnica 4. Treinamento rápido e ferramenta simples de usar 5. Informações obtidas pela Console com potencial de auxílio na resolução de incidentes, informações de segurança, performance e treinamento Page 19
20 Exemplos - Dashboards Page 20
21 Exemplos - Dashboards Page 21
22 Exemplos - Dashboards Page 22
23 Exemplos - Relatórios Page 23
24 Exemplos Relatórios drill down Page 24
25 Exemplos Relatórios details Page 25
26 Exemplos - Workflow Page 26
27 Próximos passos Próximos passos: 1. Fomentar o uso efetivo da ferramenta, configurando e posteriormente analisando dados de cenários de negócio, performance de aplicações e processos. 2. Consolidar o SAP UEM by KNOA como ferramenta de apoio no Suporte ao usuário, aplicações, processos e treinamento. Page 27
28 Demonstração Page 28
29 Mais informações Obrigado por sua atenção! Contatos: Monika Teslinski, CIO Siemens Brazil +49 (89) SAP UEM by Knoa Project Manager Siemens Ltda. BRA Information Technology Page 29 Siemens Ltda / Todos os direitos reservados.
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