WEBSHOPPERS 32ª EDIÇÃO 1º SEMESTRE/2015

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1 WEBSHOPPERS 32ª EDIÇÃO 1º SEMESTRE/2015

2 INTRODUÇÃO O que é o WebShoppers Sobre a E-bit Certificação E-bit Metodologia Benefícios para os consumidores Painel de Relatórios Sumário executivo CAPÍTULO 1 AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 CAPÍTULO 2 EXPECTATIVAS DO 2º SEMESTRE DE CAPÍTULO 3 PESQUISA ESPECIAL: DISPOSITIVOS MÓVEIS CAPÍTULO 4 ÍNDICE FIPE/BUSCAPÉ CONSIDERAÇÕES FINAIS Principais clientes Glossário Créditos Apoio na divulgação Informações para imprensa / Contatos

3 WEBSHOPPERS INTRODUÇÃO

4 INTRODUÇÃO O QUE É O WEBSHOPPERS O QUE É O WEBSHOPPERS jul/15 Iniciativa da E-bit/Buscapé Company, o WebShoppers é o relatório mais sólido e respeitado sobre o comércio eletrônico, no qual são analisadas a evolução do e-commerce, tendências, estimativas, as mudanças de comportamento e preferências dos e-consumidores, indicando assim para onde o mercado caminha e contribuindo para o entendimento e desenvolvimento do setor. Com edições semestrais, o relatório serve como um guia para os profissionais e interessados no comércio eletrônico. 4

5 INTRODUÇÃO SOBRE A E-BIT SOBRE A E-BIT Presente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000, a E-bit vem acompanhando a evolução do varejo digital no País desde o seu início, sendo referência no assunto. Através de um sofisticado sistema, que coleta dados diretamente com o comprador online, a E-bit gera informações detalhadas sobre o e-commerce diariamente. a certificação de lojas da E-bit colabora para aumentar a confiança na compra online. Através da classificação por medalhas (Diamante, Ouro, Prata e Bronze), que atestam a qualidade dos serviços prestados pelo varejista, o consumidor encontra argumentos que o ajudam na hora de decidir. Em seu site, a E-bit ( ) disponibiliza informações relevantes para tomada de decisão de compras dos consumidores, além de oferecer produtos e serviços aos lojistas. Para os consumidores, Para o empresário, a E-bit funciona como fonte de conhecimento sobre o e-commerce no Brasil, contribuindo para o desenvolvimento do negócio e do setor de forma geral. Saiba mais sobre a E-bit e seus principais produtos a seguir. CERTIFICAÇÃO E-BIT A E-BIT POSSUI CONVÊNIO COM MAIS DE LOJAS VIRTUAIS. AO REALIZAR UMA COMPRA EM UMA DESTAS LOJAS, O CONSUMIDOR É CONVIDADO A RESPONDER ALGUMAS PESQUISAS EM UM PROCESSO AUTOMÁTICO E SIMPLES, FEITO PELA INTERNET. O serviço de certificação E-bit permite que, além de avaliar sua experiência de compra na loja, os consumidores avaliem também o pós-venda, o serviço de atendimento, a probabilidade de retorno à loja virtual e o índice de indicação da loja a amigos e parentes, conhecido como NPS (Net Promoter Score). Através destas avaliações, a E-bit calcula uma nota para cada loja e as classifica em medalhas (Diamante, Ouro, Prata e Bronze). 5

6 INTRODUÇÃO METODOLOGIA METODOLOGIA COMO FUNCIONA A E-BIT? O CONSUMIDOR VISUALIZA O BANNER DA E-BIT NA TELA DE CONFIRMAÇÃO DE COMPRA, QUE O LEVARÁ À PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE COMPRA Pesquisa E-bit OS CLIENTES AVALIAM A LOJA VIRTUAL EM QUESITOS SOBRE SUA EXPERIÊNCIA DE COMPRA E DEMAIS INFORMAÇÕES COMO FRETE, MEIOS DE PAGAMENTO E PRAZO DE ENTREGA. ALGUMAS SEMANAS DEPOIS DO PRODUTO SER ENTREGUE, A E-BIT ENVIA UMA PESQUISA DE AVALIAÇÃO SOBRE A SATISFAÇÃO GERAL COM O ITEM COMPRADO. Pesquisa E-bit UM DIA APÓS O PRAZO DE ENTREGA INFORMADO PELO CLIENTE, A E-BIT ENVIA UMA PESQUISA VIA PARA AVALIAR A EXPERIÊNCIA PÓS-VENDA DA LOJA. ATRAVÉS DESTAS AVALIAÇÕES, AS LOJAS SÃO CLASSIFICADAS POR MEDALHAS: BRONZE, PRATA, OURO OU DIAMANTE, DE ACORDO COM CRITÉRIOS PRÉ-ESTABELECIDOS COM BASE EM TODAS ESTAS INFORMAÇÕES COLETADAS DOS CONSUMIDORES, A E-BIT GERA RELATÓRIOS E INFORMAÇÕES SOBRE O COMÉRCIO ELETRÔNICO E DISPONIBILIZA- OS NA ÁREA DO LOJISTA. Desde janeiro de 2000, a E-bit já coletou mais de 20 milhões de questionários respondidos após o processo de compras online, sendo que mais de novos questionários são agregados a este valor mensalmente. Essas informações, compiladas, geram mensalmente relatórios de Inteligência de Mercado que indicam o perfil sociodemográfico do e-consumidor, bem como os produtos mais vendidos, meios de pagamento mais utilizados, indicadores de recompra, entre outras informações. Através de mais uma edição do WebShoppers, a E-bit espera continuar a contribuir para o desenvolvimento da Internet e do comércio eletrônico no Brasil. 6

7 INTRODUÇÃO BENEFÍCIOS PARA OS CONSUMIDORES BENEFÍCIOS PARA OS CONSUMIDORES A CERTIFICAÇÃO DE LOJAS DA E-BIT AUMENTA A CONFIANÇA NA COMPRA ONLINE. GARANTE UM SERVIÇO COM MAIS QUALIDADE PARA TODOS OS USUÁRIOS! ATRAVÉS DA CLASSIFICAÇÃO POR MEDALHAS, QUE ATESTAM A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO VAREJISTA, O CONSUMIDOR ENCONTRA ARGUMENTOS QUE O AJUDAM NA HORA DE DECIDIR. ESTUDOS MOSTRAM QUE MAIS DE 90% DOS E-CONSUMIDORES LÊEM E UTILIZAM A OPINIÃO DE OUTROS CONSUMIDORES PARA TOMADA DE DECISÃO DE COMPRA! 7

8 INTRODUÇÃO PAINEL DE RELATÓRIOS PAINEL DE RELATÓRIOS Os questionários respondidos diariamente pelos consumidores abastecem o banco de dados da E-bit e, cruzando esses dados, a E-bit produz valiosos relatórios que traçam o perfil do consumidor e também avaliam comparativamente os serviços prestados pelas lojas virtuais, em quesitos como entrega, preço do produto, formas de pagamento, NPS, entre outros. RELATÓRIO CONTEÚDO CRUZAMENTOS PACOTE BÁSICO ÁREA DO LOJISTA AO SE CONVENIAR NA E-BIT, SÃO DISPONIBILIZADOS RELATÓRIOS ESSENCIAIS SOBRE O DESEMPENHO DA LOJA, GRATUITAMENTE Notas das pesquisas no ato da compra e no pós-venda Evolução da quantidade de pesquisas e demais informações sobre sua medalha Pedidos entregues dentro e fora do prazo Probabilidade dos clientes voltarem a comprar em sua loja NPS diário da loja Opinião dos clientes sobre quesitos como preço do produto, entrega no prazo, formas de pagamento, atendimento, qualidade dos produtos, etc Perfil do seu cliente aberto em região, sexo, idade e renda EVOLUÇÃO SEMANAL RELATÓRIO PARA ACOMPANHAR SEMANALMENTE AS NOTAS DOS CLIENTES NA PESQUISA E-BIT E SUA VARIAÇÃO EM RELAÇÃO À SEMANA ANTERIOR Evolução semanal dos quesitos de compra (preço, pagamento, facilidade em comprar, etc) Evolução semanal dos quesitos de entrega (entrega no prazo, qualidade do atendimento e produtos, etc) COMENTÁRIOS DA SEMANA DISPARO PARA O CADASTRADO DO LOJISTA DE COMENTÁRIOS FEITOS PELOS CLIENTES NA SEMANA Disparo de dos comentários recebidos na semana 8

9 INTRODUÇÃO PAINEL DE RELATÓRIOS RELATÓRIO PACOTE PREMIUM CONTEÚDO CRUZAMENTOS EVOLUÇÃO DIÁRIA RELATÓRIO PARA ACOMPANHAR DIARIAMENTE AS NOTAS DOS CLIENTES NA PESQUISA E-BIT E SUA VARIAÇÃO EM RELAÇÃO AO DIA ANTERIOR Evolução diária dos quesitos de compra (preço, pagamento, facilidade em comprar, etc) Evolução diária dos quesitos de entrega (entrega no prazo, qualidade do atendimento e produtos, etc) COMENTÁRIOS EM TEMPO REAL DISPARO PARA O CADASTRADO DO LOJISTA A CADA COMENTÁRIO DE CLIENTE NA PESQUISA E-BIT, POSSIBILITANDO RESOLUÇÕES DE CONFLITOS MAIS RAPIDAMENTE Disparo de a cada comentário recebido na pesquisa E-bit COMPORTAMENTO DE COMPRA DADOS QUE PERMITEM CONHECER MAIS SOBRE COMO É O PROCESSO DE COMPRAS DO CLIENTE Motivadores de compra Parcelamento Frete grátis Meio de pagamento Perfil NPS RELATÓRIO SOBRE A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES USANDO A METODOLOGIA NPS EM COMPARAÇÃO COM O MERCADO E OS CONCORRENTES DIRETOS Número de detratores, neutros e promotores Cálculo de NPS dia Cálculo de NPS 30 dias Cálculo de NPS 90 dias 9

10 INTRODUÇÃO PAINEL DE RELATÓRIOS RELATÓRIO PACOTE PREMIUM CONTEÚDO CRUZAMENTOS RELATÓRIO NOVOS E-CONSUMIDORES CONHEÇA MAIS A RESPEITO DO PÚBLICO NOVO QUE ADERE ÀS COMPRAS PELA INTERNET TODOS OS MESES E-consumidores mercado x E-consumidores loja Novos e-consumidores mercado x Novos e-consumidores loja % Primeira compra na Internet ESTADO REGIÃO PERFIL DISPOSITIVO (E-commerce x M-commerce) CATEGORIA LISTA DE CASAMENTO RELATÓRIO FOCADO EM DADOS DE CLIENTES QUE FAZEM LISTAS DE CASAMENTO Faturamento Perfil Região e estado Motivadores Parcelamento Meio de pagamento Novo e-consumidor NPS Categorias ANÁLISE COMPETITIVA DO FRETE RELATÓRIO COMPLETO FOCADO EM FRETE, QUE MOSTRA O IMPACTO DESTE NAS VENDAS E DEMAIS VARIÁVEIS, EM COMPARAÇÃO COM O MERCADO Distribuição do valor de frete por faixas Valor médio do frete por faixas de valor da compra Valor do frete em relação ao valor da compra Prazo médio prometido em dias úteis para cada faixa de frete Meio de pagamento por faixa de valor da compra Parcelamento por faixa de valor da compra Tíquete médio por parcelamento Distribuição do valor de frete por faixas segmentado em regiões Distribuição do valor de frete por faixas segmentado em categorias Número de reclamações geradas por valor do frete 10

11 INTRODUÇÃO PAINEL DE RELATÓRIOS RELATÓRIO PACOTE PREMIUM CONTEÚDO CRUZAMENTOS INTENÇÃO DE COMPRA PESQUISA ADHOC PARA SABER O QUE O CONSUMIDOR ESTÁ PENSANDO EM COMPRAR NO PRÓXIMO TRIMESTRE E EM QUE FASE ELE ESTÁ DE PESQUISA DO PRODUTO Intenção de compra por categoria TOP CLIQUES BUSCAPÉ DADOS ESPECÍFICOS SOBRE OS PRODUTOS MAIS CLICADOS DO BUSCAPÉ, PREVENDO A INTENÇÃO DE COMPRA DOS CONSUMIDORES Produtos mais clicados do Buscapé CATEGORIA SUBCATEGORIA TOP VENDAS DADOS SOBRE OS PRODUTOS MAIS VENDIDOS DO E-COMMERCE Produtos mais vendidos do e-commerce CATEGORIA SUBCATEGORIA ESTADO PERFIL DISPOSITIVO (E-commerce x M-Commerce) TOP VENDAS COM PREÇOS RELATÓRIO DOS PRODUTOS MAIS VENDIDOS DO E-COMMERCE COM O PREÇO PRATICADO PELAS LOJAS Produtos mais vendidos do e-commerce Preço dos produtos mais vendidos do e-commerce LISTA DE PRODUTOS ESPECÍFICOS 11

12 INTRODUÇÃO PAINEL DE RELATÓRIOS RELATÓRIO PACOTE PREMIUM CONTEÚDO CRUZAMENTOS RELATÓRIO FINANCEIRO UM VALIOSO RELATÓRIO SOBRE OS DADOS FINANCEIROS DA LOJA COMPARADO COM SEUS CONCORRENTES Faturamento geral mercado x Faturamento geral loja Pedidos geral mercado x Pedidos geral loja Tíquete médio geral mercado x Tíquete médio geral loja CATEGORIA SUBCATEGORIA ESTADO PERFIL DISPOSITIVO (E-commerce x M-Commerce) MEIOS DE PAGAMENTO DADOS QUE PERMITEM CONHECER MAIS SOBRE COMO O CLIENTE GASTA NO E-COMMERCE Volume financeiro por meio de pagamento Volume financeiro por bandeiras Volume financeiro por banco emissor Volume financeiro por estado Volume financeiro por perfil Volume financeiro por dispositivo (E-commerce x M-commerce) Volume financeiro por categoria M-COMMERCE DADOS QUE PERMITEM CONHECER MAIS SOBRE COMO É O PROCESSO DE COMPRAS DO CLIENTE QUE COMPRA EM DISPOSITIVOS MÓVEIS Faturamento Perfil Região e estado Motivadores Parcelamento Meio de pagamento Novo e-consumidor NPS Categorias RELATÓRIO EXECUTIVO UM ESTUDO COMPLETO SOBRE A LOJA TRAÇANDO UM COMPARATIVO COM O MERCADO E OS CONCORRENTES DIRETOS Quantidade de pesquisa e nota média Perfil do e-consumidor Frequência de compra do e-consumidor Quesitos de compra (preço, pagamento, facilidade em comprar, etc) Quesitos de entrega (entrega no prazo, qualidade do atendimento e produtos, etc) 12

13 INTRODUÇÃO PAINEL DE RELATÓRIOS RELATÓRIO PACOTE PREMIUM CONTEÚDO CRUZAMENTOS RELATÓRIO EXECUTIVO Atraso na entrega e probabilidade de voltar a comprar (por região, por categoria) Ranking de categorias em quantidade de pedidos Evolução do share de categorias Frete: prazo médio de entrega prometido, Frete grátis x Frete pago, Valor do frete, Valor do frete por região Tíquete médio Motivação de visita à loja NPS % dos comentários dos clientes (elogio, reclamação ou sugestão) na compra x entrega APRESENTAÇÃO EXECUTIVA APRESENTAÇÃO COM OS Apresentação do relatório executivo, juntamente com insights do mercado no período e recomendações pontuais EXECUTIVOS E-BIT NA QUAL É TRAÇADO UM PANORAMA DA LOJA E COMO ELA SE POSICIONA EM RELAÇÃO À CONCORRÊNCIA RELATÓRIOS SOB MEDIDA Algum dado ou informação que você precisa e não está listado aqui? Podemos fazer sob medida para você. Entre em contato com comercial@ebit.com.br e vamos conversar sobre isso! 13

14 INTRODUÇÃO EXECUTIVO A EXECUTIVO elevação de juros, a disparada da inflação, o aumento do desemprego e a desaceleração do crédito, somados à queda na renda, geraram uma perda na confiança do brasileiro, o qual em 2015 passou a ser mais seletivo, buscando realizar compras de produtos de forma mais planejada e racional. Neste cenário econômico de maior instabilidade, os e-consumidores reportaram nos dois primeiros trimestres do ano que a intenção de compra no comércio eletrônico seria maior, uma vez que a Internet possibilita uma compra mais planejada ao permitir que preços e produtos sejam comparados com grande facilidade antes da decisão de compra. Em um mercado altamente competitivo como o de vendas on-line, as lojas possuem atualmente processos capazes de alterar seus preços de forma automática a partir dos valores praticados pela concorrência, até uma margem mínima pré-estabelecida. Algumas lojas virtuais chegam a variar o preço de um mesmo produto mais de dez vezes em um único dia. Por este motivo, a tendência é que os preços de venda na Internet geralmente sejam mais competitivos que o varejo tradicional, conforme registrado por 90% da série histórica do Índice FIPE/Buscapé. Porém, durante os únicos quatro períodos em que houve aumento anual de preços na Internet, três foram registrados no primeiro semestre de Esta variação positiva dos preços reflete a aceleração da inflação geral no País, que medida pelo IPCA atingiu um patamar de 8,5%. Impulsionado por esta elevação de preços e potencializado por uma compra de produtos com melhor custo benefício, a E-bit verificou um aumento nominal de 13% do tíquete médio do e-commerce, atingindo o valor médio de R$ 377 no primeiro semestre do ano. DURANTE OS ÚNICOS QUATRO PERÍODOS EM QUE HOUVE AUMENTO ANUAL DE PREÇOS NA INTERNET, TRÊS FORAM REGISTRADOS NO PRIMEIRO SEMESTRE DE

15 INTRODUÇÃO EXECUTIVO Também influenciado por este aumento do tíquete médio, o e-commerce brasileiro registrou um aumento nominal de 16% no primeiro semestre de 2015, se comparado com o mesmo período de 2014, atingindo um faturamento de R$ 18,6 bilhões. Considerando as categorias mais importantes do comércio eletrônico, as que apresentaram maior crescimento no período em volume financeiro foram Eletrodomésticos e Telefonia/Celulares, registrando respectivamente crescimento nominal de 41% e 53%. Já os setores que apresentaram queda no faturamento foram Eletrônicos (- 17%) e Moda e Acessórios (- 8%). O E-COMMERCE BRASILEIRO REGISTROU UM AUMENTO NOMINAL DE 16% NO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015, SE COMPARADO COM O MESMO PERÍODO DE 2014, ATINGINDO UM FATURAMENTO DE R$ 18,6 BILHÕES OUTROS PONTOS DE DESTAQUE PARA O PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 FORAM: FRETE Em 2015 tivemos um maior movimento das lojas na diminuição do frete grátis e, por consequência, crescimento do valor total movimentado no e-commerce com frete de R$ no primeiro semestre de 2014 para R$ no primeiro semestre de PEDIDOS O volume transacional na Internet permaneceu no mesmo patamar do ano passado, registrando um aumento de 2,5%. DISPOSITIVOS MÓVEIS O período registrou a tendência de consolidação de dispositivos móveis (smartphones e tablets) como um forte canal de vendas, atingindo um share transacional de 10,1% das vendas. CONSUMIDORES ATIVOS 17,6 milhões de consumidores virtuais realizaram pelo menos uma compra no primeiro semestre de NPS O índice NPS (Net Promoter Score) apresentou o melhor índice histórico desde que a E-bit começou a utilizar esta metodologia, atingindo 65% de satisfação. PAGAMENTOS Registramos mudança na estratégia das lojas online para diminuir vendas parceladas. Atualmente, 54,2% dos pedidos são realizados com pagamento à vista ou em até três parcelas. Além disso, 2015 registrou que apenas 3,59% dos pedidos foram realizados com parcelamentos acima de 11 vezes, percentual menor que do ano passado, quando se registrou 7,95%. 15

16 AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 No período em que a Internet comercial no Brasil comemora 20 anos, o comércio eletrônico continua apresentando grande destaque no País. Desde que começou a monitorar o mercado de vendas online, há 15 anos, a E-bit registrou toda a evolução do e-commerce brasileiro, procurando mensurar todo o processo de compra através da Internet.

17 CAPÍTULO 1 AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 PROCESSO DE COMPRA NA INTERNET 1 BUSCA DE INFORMAÇÕES Internautas Consumidores Motivadores de compra Tipos de dispositivos A E-BIT AVALIA TODO O DECISÃO 4 ENTREGA E SATISFAÇÃO Atraso NPS PROCESSO DE COMPRA FEITO ATRAVÉS DA INTERNET E APRESENTA OS DADOS NO WEBSHOPPERS E EM RELATÓRIOS DE MERCADO DE COMPRA Parcelamento Frete Meios de pagamento 2 DADOS FINANCEIROS Pedidos Faturamento Tíquete médio Share de categorias 3 17

18 CAPÍTULO 1 AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 ACESSO À INTERNET E PERFIL DO USUÁRIO P rimeiramente, para entendermos a dinâmica de compra na Internet, é importante mencionarmos que, segundo o Nielsen IBOPE, o Brasil já tem mais de 103,4 milhões de pessoas com acesso domiciliar à Internet no Brasil. Em junho de 2015, o total de usuários ativos nos domicílios foi de 74,2 milhões com tempo médio mensal de exposição de 19h38min. A grande parte destes internautas está concentrada nas onze principais regiões metropolitanas do País, que representam 67% do IPC (Índice de Potencial de Consumo - Pyxis IBOPE Inteligência). DADOS DE USUÁRIOS DE INTERNET NAS 11 PRINCIPAIS REGIÕES METROPOLITANAS DO BRASIL. CLASSE SOCIAL AB C DE 52% 43% 5% SEXO BRASÍLIA BELO HORIZONTE 3% 6% MASCULINO FEMININO 47% 53% CURITIBA FORTALEZA PORTO ALEGRE RECIFE RIO DE JANEIRO SALVADOR SÃO PAULO SÃO PAULO Interior (Total) SUL/SUDESTE Interior 4% 3% 4% 3% 12% 4% 22% 16% 23% IDADE 12 E 19 ANOS 20 E 24 ANOS 25 E 34 ANOS 35 E 44 ANOS 45 E 54 ANOS 55 E 64 ANOS 65 E 74 ANOS 21% 13% 25% 19% 13% 7% 2% ESTA DISTRIBUIÇÃO PERCENTUAL REFERE-SE APENAS AO UNIVERSO DAS 11 PRINCIPAIS REGIÕES METROPOLITANAS DO BRASIL, NÃO CONSIDERANDO ASSIM O RESTANTE DOS ESTADOS BRASILEIROS. FONTE: TARGET GROUP INDEX BRY15W2+Y16W1 (FEV14-MAR15) BASE casos 18

19 OS DADOS NOS INDICAM QUE MAIS DA METADE DA POPULAÇÃO BRASILEIRA ESTÁ CONECTADA, SENDO UM ENORME AVANÇO PARA O PAÍS, POIS AS PESSOAS COMEÇAM A TER CADA VEZ MAIS ACESSO RÁPIDO A TODO O TIPO DE INFORMAÇÃO E O MEIO VAI SE TORNANDO UMA IMPORTANTE FERRAMENTA DE DEMOCRATIZAÇÃO comenta JULIANA SAWAIA, diretora de Learning & Insights do IBOPE Media 19

20 CAPÍTULO 1 AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 INFLUENCIADORES DE COMPRA A tualmente, é de extrema importância conhecer, estudar e monitorar constantemente o comportamento dos consumidores para poder direcionar de maneira objetiva as ações de marketing e vendas nas empresas de e-commerce. De acordo com dados levantados pela E-bit, as vendas do comércio eletrônico recebem influência cada vez maior dos canais digitais, como, por exemplo, os comparadores de preços. Apenas 6% dos consumidores declararam que a mídia offline foi o principal influenciador para decisão de compra através de uma loja virtual. MOTIVADORES DE COMPRA 1º semestre 2015 TV ANÚNCIOS/REPORTAGENS EM JORNAIS E REVISTAS CONSULTOR OU REPRESENTANTE DA LOJA 1% ASSINATURAS E REVISTAS/LIVROS CATÁLOGO IMPRESSO TOTAL 1s 15 2% 1% 1% 1% 6% FONTE: E-BIT Porém, quando questionados sobre a influência da Internet durante uma compra no varejo físico, 38% dos e-consumidores entrevistados que possuem algum dispositivo móvel responderam que utilizaram o smartphone e/ou tablet nos últimos seis meses para comparar preços enquanto estavam dentro de uma loja. PRINCIPAIS ATIVIDADES DOS CONSUMIDORES DENTRO DE UMA LOJA 38% COMPARAR PREÇOS 34% INFORMAÇÃO SOBRE PRODUTO 24% 16% 9% COMPARAR PRODUTOS INFORMAÇÕES SOBRE LOJAS COMPRAR PRODUTO FONTE: PESQUISA E-BIT HÁBITOS DE COMPRA E MOBILE, JUNHO DE 2015 BASE Possui pelo menos 1 dispositivo móvel:

21 CAPÍTULO 1 AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 EVOLUÇÃO DOS E-CONSUMIDORES (ATIVOS) N o Brasil, 17,6 milhões de pessoas fizeram pelo menos uma compra no primeiro semestre de 2015, representando assim uma queda de 7% se comparado com o mesmo período de ,1 1º SEMESTRE DE ,9 1º SEMESTRE DE ,6 1º SEMESTRE DE ,000,000 15,000,000 10,000,000 FONTE: E-BIT NÚMERO DE CONSUMIDORES ATIVOS, 1º SEMESTRE DE 2015 CONSUMIDORES Esta queda no volume de e-consumidores foi potencializada pelos compradores classificados como light users. De acordo com os dados levantados pela E-bit, muitos e-consumidores que costumam realizar uma compra a cada seis meses na Internet acabaram não realizando nenhum pedido neste primeiro semestre de No estudo Hábitos de Compra e Mobile, as razões apontadas por aqueles que não compraram foram, principalmente: CRISE/CONTENÇÃO DE DESPESAS/FALTA DINHEIRO PREÇO ALTO PREFIRO COMPRAR NA LOJA FÍSICA 28% 8% 5% FONTE: PESQUISA E-BIT HÁBITOS DE COMPRA E MOBILE, JUNHO DE 2015 BASE Não comprou online nos últimos 6 meses:88 No caminho contrário, os heavy users entendem que no momento de maior instabilidade econômica, a Internet se torna o principal canal para realizar as melhores compras. Dentre os depoimentos dos e-consumidores online, destacamos: ATRAVÉS DA INTERNET, POSSO COMPARAR PREÇOS E PRODUTOS EM DIVERSAS LOJAS ANTES DE COMPRAR. OS PREÇOS NA INTERNET SÃO MAIS BARATOS QUE NAS LOJAS QUE VISITEI, POR ISSO ACABO COMPRANDO PELO AMBIENTE ON-LINE. MUITOS PRODUTOS QUE COMPREI NESTE ANO SÓ ESTAVAM DISPONÍVEIS NA INTERNET E AINDA RECEBI NA COMODIDADE DE MINHA CASA SEM PAGAR NADA PELO FRETE E SEM GASTAR COM DESLOCAMENTO. ACREDITO QUE CONSEGUI ECONOMIZAR TEMPO E DINHEIRO. 21

22 CAPÍTULO 1 AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 PANORAMA DOS COMPRADORES ONLINE OS DISPOSITIVOS UTILIZADOS PARA REALIZAR COMPRAS NA INTERNET FORAM: 10,1% DAS TRANSAÇÕES FORAM REALIZADAS ATRAVÉS DE DISPOSITIVOS MÓVEIS 89,9% DAS TRANSAÇÕES FORAM REALIZADAS ATRAVÉS DE COMPUTADOR/NOTEBOOK E QUAL O PERFIL DOS COMPRADORES ONLINE EM 2015? Os compradores online estão distribuídos de maneira igual entre os públicos masculino e feminino. FAIXA ETÁRIA ATÉ 24 ANOS ENTRE 25 E 34 ANOS ENTRE 35 E 49 ANOS ACIMA DE 50 ANOS 1s 14 8% 23% 39% 30% 1s 15 8% 22% 37% 33% IDADE MÉDIA (ANOS) FONTE: E-BIT 1s 14 1s 15 48,40% 51,60% 50,01% 49,99% FONTE: E-BIT Pequeno aumento na idade média dos e-consumidores. 22

23 CAPÍTULO 1 AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 RENDA FAMILIAR MENOS DE R$ ENTRE R$ E R$ ENTRE R$ E R$ s 14 44,71% 21,41% 14,14% 1s 15 40,34% 21,99% 15,30% ACIMA DE R$ PREFIRO NÃO RESPONDER 11,99% 15,09% 7,75% 7,28% RENDA FAMILIAR MÉDIA R$ R$ A renda média dos consumidores online aumentou 10,6%. FONTE: E-BIT As regiões Sul e Nordeste ganharam maior participação nas vendas do comércio eletrônico. REGIÕES SUDESTE SUL NORDESTE CENTRO-OESTE NORTE 1s 14 1s 15 67,7% 64,5% 12,1% 13,7% 11,9% 12,9% 5,8% 6,1% 2,5% 2,8% FONTE: E-BIT 23

24 CAPÍTULO 1 AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 DECISÃO DE COMPRA No ambiente digital, é fundamental conhecer e monitorar constantemente as movimentações do mercado, além do comportamento dos consumidores frente a essas mudanças. OS DADOS ABAIXO REPRESENTAM OS PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM NO PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA DOS CONSUMIDORES ON-LINE: FRETE SEGUINDO A TENDÊNCIA REGISTRADA DESDE JULHO/2014, AS LOJAS DE E-COMMERCE DIMINUÍRAM O PERCENTUAL DE FRETE GRÁTIS E, COMO CONSEQUÊNCIA, TEMOS UM CRESCIMENTO DE 21% NO VALOR TOTAL DE PAGAMENTO DE FRETE PELO E-CONSUMIDOR: DE R$ NO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2014 PARA R$ NO PRIMEIRO SEMESTRE DE FRETE GRÁTIS PAGO 1s 14 50,1% 49,9% 1s 15 43,5% 56,5% DATA VALOR PAGO 1s 14 R$ 22,64 1s 15 VARIAÇÃO R$ 23,68 4,6% DATA TOTAL PAGO EM FRETE 1s 14 R$ s 15 R$ A QUESTÃO DO FRETE GRÁTIS COMEÇOU NO INÍCIO DO E-COMMERCE BRASILEIRO, COMO UMA ESTRATÉGIA PARA ATRAIR UM CONSUMIDOR QUE POUCO CONHECIA SOBRE COMPRAS PELA INTERNET. POR UM LONGO TEMPO TIVEMOS LOJAS VIRTUAIS OPERANDO COM MARGENS NEGATIVAS E UM GRANDE MOTIVO ERA JUSTAMENTE ESSE CUSTO DE ENTREGA. NOS ÚLTIMOS ANOS, PORÉM, O QUE VEMOS É O OFERECIMENTO DE FRETE GRÁTIS DE FORMA MAIS CONSCIENTE, COMO EM DATAS SAZONAIS E PROMOÇÕES VARIAÇÃO 21,3% FONTE: E-BIT ALEXANDRE GONÇALVES, gerente de Planejamento Estratégico da Total Express 24

25 CAPÍTULO 1 AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 PARCELAMENTO E TIPOS DE PAGAMENTO EM 2015, O CONSUMIDOR ONLINE TEM OPTADO POR PARCELAR MENOS AS COMPRAS. MEIO DE PAGAMENTO 1S 14 1S 15 CARTÃO DE CRÉDITO 74,0% 73,7% BOLETO BANCÁRIO 19,0% 19,2% CARTÃO DE DÉBITO 2,8% 2,5% CARTÃO DA LOJA 1,8% 2,1% OUTROS 2,4% 2,5% 1S 14 1S 15 À VISTA 39,3% 39,6% 3 VEZES 13,5% 14,6% 10 VEZES 8,0% 11,0% DATA NÚMERO DE PARCELAS 1s 14 4,0 1s 15 3,7 FONTE: E-BIT COM O AUMENTO DA TAXA SELIC NO ÚLTIMO ANO, OCORREU UMA REDUÇÃO NA OFERTA DOS PRAZOS ELÁSTICOS DE PAGAMENTO PRATICADOS PELAS LOJAS. MAIOR INCENTIVO PARA PAGAMENTO À VISTA (NO BOLETO) OU EM ATÉ 3 VEZES. O AUMENTO DA PREFERÊNCIA POR PAGAMENTO À VISTA É REFLEXO DA DIMINUIÇÃO DA OFERTA DE PARCELAMENTO SEM JUROS POR PARTE DO VAREJO ONLINE, COMBINADO O DESEJO DA POPULAÇÃO DE EVITAR DÍVIDAS DE LONGO PRAZO. ALÉM DISSO, A MATURIDADE DO E-CONSUMIDOR QUANTO A COMPRAS ONLINE E UTILIZAÇÃO DE LINHAS DE CRÉDITO DE FORMA CONSCIENTE GERA UM NOVO PERFIL DE CONSUMO NO MUNDO DIGITAL MARCELO THEODORO, diretor sênior e head de Produtos Digitais para América Latina, MasterCard OS SITES TÊM LIMITADO OS PAGAMENTOS EM NO MÁXIMO 12 VEZES. QUANDO PRETENDE PARCELAR A COMPRA EM VÁRIAS VEZES, O CONSUMIDOR PREFERE O PARCELAMENTO MÁXIMO MAIS COMUMENTE OFERECIDO (10 VEZES). 25

26 CAPÍTULO 1 AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 DADOS FINANCEIROS: PEDIDOS, FATURAMENTO E TÍQUETE MÉDIO A s vendas no comércio eletrônico em 2015, no Brasil, mantiveram a ascensão e apresentaram novamente crescimento. Segundo dados coletados, o faturamento do comércio eletrônico foi de R$ 18,6 bilhões. O número representa um crescimento nominal de 16% em relação a 2014, quando se vendeu um total de R$ 16,1 bilhões. VENDAS ONLINE (BENS DE CONSUMO) EM BILHÕES DE REAIS 20 16,1 18,6 100% R$ BILHÕES ,4 27,5% 10,2 13,5% 31,1% 12,7 25,9% 16,0% 75% 50% 25% 0 FINANCEIRO 1s s s s s 2015 VARIAÇÃO 0% FONTE: E-BIT VARIAÇÃO 2015 X 2014 EM % Janeiro a junho -2,2 4,2 16 VOLUME VENDAS IBGE VAREJO OFFLINE RECEITA NOMINAL IBGE FATURAMENTO E-BIT VAREJO ONLINE No primeiro semestre deste ano tivemos redução do crescimento do comércio eletrônico, que, mesmo assim, se mantém mais atrativo do que o varejo offline. Segundo o IBGE, o varejo offline cresceu 4,2% no primeiro semestre comparado com o mesmo período do ano anterior. Neste mesmo período, o comércio eletrônico cresceu 16%. FONTE: IBGE PMC E E-BIT SÉRIES RECEITA NOMINAL E DE VOLUME A partir da receita bruta de revenda investigada são construídos indicadores para duas variáveis: Receita Nominal de Vendas e Volume de Vendas. Esta última resulta da deflação dos valores nominais correntes por índices de preços específicos para cada grupo de atividade, e para cada Unidade da Federação, construídos a partir dos relativos de preços do IPCA e do Sistema Nacional de Pesquisa de Custos e Índices da Construção Civil - SINAPI. Na construção dos índices de preços das UFs não cobertas pelo IPCA, foram usados os relativos de preços da área geográfica mais apropriada. VAREJO ONLINE Metodologia E-bit 26

27 CAPÍTULO 1 AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 Os principais fatores que impulsionaram o crescimento do faturamento no e-commerce brasileiro estão relacionados, principalmente, com o aumento do tíquete médio, puxado pela pequena alta nos preços de produtos na Internet, conforme registrado pelo Índice FIPE/ Buscapé, além do maior volume de vendas para categorias de maior valor como, por exemplo, Eletrodomésticos e Telefonia/Celulares. Registramos um crescimento de 13% no tíquete médio dos consumidores online no primeiro semestre de EVOLUÇÃO DO TÍQUETE MÉDIO NO 1º SEMESTRE ,55 50% ,38 40% MILHÕES % -5% 334,08 333,40 309,48-7% 8% 13% 30% 20% 10% 0% % 1s s s s s 2015 TÍQUETE MÉDIO VARIAÇÃO FONTE: E-BIT O número de pedidos passou de 48,2 milhões para 49,4 milhões, um aumento de 2,5%. Em 2015, também notamos uma maior concentração do faturamento geral do mercado para as grandes lojas do e-commerce brasileiro. FATURAMENTO GRANDES LOJAS TOP % 19% 81% 86% 1s 14 1s 15 FONTE: E-BIT 27

28 APESAR DA PEQUENA DESACELERAÇÃO NESTE 1º SEMESTRE DE 2015 SE COMPARADO COM OS ÚLTIMOS ANOS, O E-COMMERCE AINDA CONTINUA CRESCENDO A TAXAS MUITO MAIS ELEVADAS QUE O PIB BRASILEIRO E DUAS VEZES MAIS QUE O VAREJO TRADICIONAL. ESSE RITMO NÃO VAI PARAR, PORQUE OS BRASILEIROS JÁ ENTENDEM QUE A INTERNET É O LUGAR PARA ENCONTRAR OS MELHORES PRODUTOS E COM PREÇOS QUE GERALMENTE SÃO BEM MENORES QUE NAS LOJAS FÍSICAS explica RODRIGO BORER, CEO do Buscapé Company 28

29 CAPÍTULO 1 AVALIAÇÃO 360º DO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2015 SHARE DE CATEGORIAS CATEGORIAS MAIS VENDIDAS Volume de pedidos MODA E ACESSÓRIOS ELETRODOMÉSTICOS TELEFONIA/CELULARES COSMÉTICOS E PERFUMARIA/SAÚDE ASSINATURAS E REVISTAS/LIVROS CASA E DECORAÇÃO INFORMÁTICA ELETRÔNICOS ESPORTE E LAZER BRIQUEDOS E GAMES 15% 13% 11% 11% 8% 8% 8% 5% 4% 3% A CATEGORIA DE MODA E ACESSÓRIOS CONTINUA COMO LÍDER EM VOLUME TRANSACIONAL DO COMÉRCIO ELETRÔNICO, PORÉM APRESENTOU 19% DE QUEDA SE COMPARADO COM O MESMO PERÍODO DE HOUVE UM GRANDE AUMENTO DAS VENDAS NAS CATEGORIAS ELETRODOMÉSTICOS E TELEFONIA EM RELAÇÃO A 2014: 22% E 54%, RESPECTIVAMENTE. CATEGORIAS MAIS VENDIDAS Faturamento ELETRODOMÉSTICOS TELEFONIA/CELULARES ELETRÔNICOS INFORMÁTICA CASA E DECORAÇÃO MODA E ACESSÓRIOS COSMÉTICOS E PERFUMARIA ESPORTE E LAZER LIVROS BRIQUEDOS E GAMES ACESSÓRIOS AUTOMOTIVOS CONSTRUÇÃO E FERRAMENTAS 25% 18% 12% 12% 7% 6% 4% 3% 2% 2% 2% 1% A CATEGORIA ELETRODOMÉSTICOS É LÍDER EM FATURAMENTO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO, COM CRESCIMENTO DE 41% EM RELAÇÃO AO MESMO PERÍODO DE EM SEGUNDO LUGAR TEMOS TELEFONIA/CELULARES COM CRESCIMENTO AINDA MAIOR, 53%. FONTE: E-BIT (1º semestre 2015) 29