AO BANCO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO E SOCIAL BNDES A/C: CARLA SCHWDE / ELIANE CRISTINA

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1 AO BANCO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO E SOCIAL BNDES A/C: CARLA SCHWDE / ELIANE CRISTINA PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 21/2009 BNDES Ref.: Informações complementares acerca do Atestado da Celesc. A TELCO DO BRASIL CALL CENTER LTDA. - EPP, pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob o nº / , com endereço na Rua Carlos Machado 203, Barra da Tijuca, Rio de Janeiro RJ, CEP: , vem respeitosamente, apresentar as devidas informações relacionadas a diligência ao atestado Fornecido pela CELESC Distribuição S/A, abaixo transcrito. A executa desde Julho de 2008 o serviço de teleatendimento (Call Center) receptivo e ativo, na forma de operador, abrangendo todos os recursos necessários a sua operacionalização, incluindo instalações físicas, computadores, equipamentos de redes de comunicação de dados, circuitos telefônicos, circuitos de comunicação de dados, adequações ambientais, funcionamento integrado com tecnologia CTI Computer Telefony Integration, gravação digital e solução de gestão de atendimentos em arquitetura web com interface para geração de relatórios. Foi solicitado maiores detalhes em relação aos seguintes pontos: 1. Adequações ambientais, citadas no atestado; 2. A tecnologia e operacionalização utilizadas nos atendimentos multimeios; 3. Características técnicas do sistema de gravação utilizado, no atestado descrito como gravação digital ; 4. Solução de gestão de atendimento em arquitetura web com interface para geração de relatórios.

2 Antes de entrarmos nos detalhes da operação da CELESC, é bastante relevante para o entendimento fazermos uma breve descrição do atendimento realizado e dos serviços prestados pela TELCO. A CELESC é a empresa de fornecimento de energia de todo o Estado de Santa Catarina. O CALL CENTER da Celesc, operado pela Telco, realiza todo o Atendimento Comercial (pedido de novas instalações, religamento, cortes, etc), e o Atendimento Emergencial (interrupções de atendimento por questões climáticas, emergências, quedas de fios, etc). Além das áreas de suporte (planejamento, tráfego, controldesk, qualidade, treinamento, RH, contingência, entre outras) as células de atendimento são divididas em comercial, emergencial, eletrotécnicos (equivalente a um segundo nível) e miscelânea (equivalente a um terceiro nível). 1. Adequações ambientais Os serviços acontecem dentro das instalações da CELESC, onde algumas adequações foram necessárias para o início do atendimento. Dentre elas podemos citar algumas como a instalação de ar condicionado, mudança nos mobiliários para diminuir o nível de ruído, instalação de área de descompressão e armários conforme NR17, entre outras. Abaixo segue a transcrição do anexo IV do Edital, que aborda o tema A CONTRATADA também deverá elaborar e implementar em até 90 dias após o início das atividades, um estudo técnico das Condições Ambientais de Trabalho em especial a acústicas conforme consta no item 4.0 da Portaria nº 9, que considera os parâmetros mínimos para a comunicação telefônica. Este estudo deverá ser elaborado por profissional tecnicamente qualificado, de nível superior, devendo constar sua ART Anotação de Responsabilidade Técnica do CREA. As despesas relativas a elaboração do estudo técnico bem como da adoção de eventuais medidas corretivas serão de responsabilidade da CONTRATADA No espaço físico cedido pela CELESC Distribuição S.A para a instalação

3 do Call Center, a CONTRATADA deverá dispor de uma sala de treinamento para acomodar 25 treinandos bem como ambiente apropriado para descanso e refeições conforme item 7.0 da Portaria nº 9 Condições Sanitárias de Conforto 2. A tecnologia e operacionalização utilizadas nos atendimentos multimeios Para realizar esse atendimento, a Telco utiliza praticamente todos os meios de comunicação disponíveis como telefone, mensagens automáticas, , correio e chat. O anexo IV do edital, evidencia tais necessidades, mas transcrevemos as que entendemos como mais relevantes: 1.1. Executará os serviços objeto deste edital, através do atendimento telefônico e mensagem eletrônica, com base na consulta à banco de dados e registro de informações em aplicativos disponibilizados pela CELESC Distribuição S.A Atenderá, coletará e analisará as informações dos consumidores, identificando o provável problema e gerar, se necessário, uma Nota de Reclamação (NR) para a Central de Operação, no caso de emergência ou uma Solicitação de Consumidor (SS/OS, quando se tratar da área comercial, acompanhado do respectivo protocolo Preencherá os documentos padronizados e pertinentes ao atendimento e irá encaminhá-los às áreas afins Fará o atendimento telefônico comercial e emergencial da CELESC Distribuição S.A e mensagem eletrônica através de operadores(as) capacitados(as) de acordo com orientações e treinamento recebido d) monitoração na tela do SIMO das NRs (Notas de Reclamações), no que se refere à maneira correta de envio dos dados técnicos aos despachantes; e) Monitoração de informação na tela a respeito de alimentadores, tela do CCM, SIMO e COS;

4 1.20. j) Na ocorrência de travamento de documentos ou queda de transmissão,identificados na tela de monitorização do SIMO, deverá ser adotado o procedimento de envio de fax dos documentos travados ou não transmitidos aos despachantes, bem como avisar os responsáveis, nas situações em que não houver retorno imediato do sistema O modelo de atendimento deverá atender ao segmento dos clientes de concessionárias de energia elétrica e deverá prever outros meios de comunicação. 3. Característica técnicas do sistema de gravação utilizado Conforme especificado no Anexo I - Item 6, dispomos de um sistema de gravação digital de voz que grava todos os atendimentos prestados por todos os atendentes. O Sistema de Gravação Digital do Call Center da CELESC Distribuição S.A atende as características técnicas abaixo: 6.1. O Sistema de Gravação Digital de Voz será utilizado para gravar, monitorar,reproduzir e analisar as conversações telefônicas entre clientes e atendentes do Call Center. Também será usada para fins de treinamento, avaliação da qualidade de atendimento e registro das gravações para eventuais auditorias O Sistema deverá levar em consideração as condições mínimas requeridas pelo processo de atendimento do Call Center da CELESC Distribuição S.A, ou seja, operação normal de 24 horas x 7 dias O Sistema de Gravação Digital do Call Center da CELESC Distribuição S.A, deverá possuir as características técnicas abaixo: a) deverá possuir todas as funções e aplicações do sistema de gravação digital, tais como gravação e recuperação de chamadas, com dados obtidos através da integração com CTI e PABX/DAC;

5 b) deverá possuir canais de gravação suficientes para garantir 100% da gravação de todas as ligações atendidas pelo Call Center; c) disponibilizar 02 gravadores DVD-RAM de alto desempenho e disponibilidade para backup automático e recuperação de gravação simultâneos, que utilizem cartuchos DVD-RAM duplos (capacidade de 9.4 GB); d) o equipamento disponibilizado bem como os demais componentes de hardware e software deverão ser compatíveis e integrar-se totalmente com a atual infraestrutura computacional do Call Center da Celesc Distribuição S.A; e) o equipamento deverá realizar a gravação total e contínua das ligações, detectando o sinal, amostrando, comprimindo e armazenando a gravação no disco rígido (HD) do Gravador, permitindo acesso imediato para pesquisa e reprodução. As gravações deverão ser armazenadas no disco rígido, e após o intervalo de tempo ou acúmulo de uma quantidade de gravações, programado pelo Administrador do Sistema, automaticamente deverá ser feito Backup em disco DVD-RAM; f) Caso a Contratada não atender a solicitação da Celesc Distribuição S.A de envio de gravação, será deduzido do faturamento mensal o valor de 100 (cem) Valor Base por Atendimento por gravação não localizada. g) o equipamento deverá permitir aos usuários autorizados, mediante senhas, pesquisar/reproduzir, facilmente e de imediato, as gravações armazenadas em HD ou disco DVD-RAM, através de quaisquer parâmetros registrados pela Base de Dados (via CTI), tais como N do Chamador, Ramal/ I D do Agente, Data, Hora,Duração, Nº Canal, Referência, etc.; h) a proponente deve manter atualizada em relação as tecnologias empregadas para prestar o serviço contratado pela CELESC Distribuição S.A, evitando assim que por conta da obsolência tecnológica, os níveis de serviço sejam afetados;

6 i) todos os equipamentos oferecidos deverão ser do padrão industrial acompanhados dos respectivos manuais na língua portuguesa. 4. Solução de gestão de atendimentos em arquitetura web As soluções utilizados para a gestão da Central como o FAQ, monitoria de qualidade, sistema de avaliação de desempenho, gerenciador de s, foram desenvolvidas em arquitetura WEB. No Anexo IV do edital é possível evidenciar tais necessidades. Posto isto, é evidente que o mencionado documento se mostra apto a atender os requisitos mínimos necessários previstos no item do Edital. Fazem parte desta Carta os seguintes Anexos: Anexo I - Especificações Técnicas; Anexo II - Minuta do Contrato de Prestação de Serviços; Anexo IV - Dos Serviços. Rio de Janeiro, 20 de agosto de TELCO DO BRASIL CALL CENTER LTDA - EPP Marco Libertini Saad C.I.: SSP SP CPF:

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